LABORATORIO DE ANALISES CLINICAS RIO VERDE

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO – ATENDIMENTO DE CLIENTES Código

POP - 001
Revisão 00 Folha1

1. Objetivo:
Estabelecer os procedimentos para atendimento do paciente na recepção em nossa
matriz e postos de coleta do Laboratório Rio Verde.

2. Materiais e Equipamentos Necessários

 Sistema PCLAB ONLINE;
 Documentos de identificação do cliente (carteira de identidade e CPF);
 Pedido médico;
 Carteira do convênio.
 Computador
 Impressora

3. Procedimentos Descritos
 O paciente chega a unidade pega a senha adequada a sua condição.
 Pacientes acima de 65 anos, crianças até 4 anos de idade e gestantes, recebem
senhas preferenciais;
 O cliente chega ao balcão, dotada de documento oficial com foto, pedido
médico e carteira do convenio se for o caso;
 Se o cliente possuir convênio é preenchido o respectivo formulário referente a
aquele convênio, assim como o Cadastro do Cliente;
 Se o cliente quer atendimento particular é preenchido somente o Cadastro do
Cliente; (imagem 1)
 O Cadastro do Cliente inicia-se com o Sistema PCLAB ONLINE aberto,
adiciona o CPF, clica-se em localizar, caso ele já tenha cadastro, clica em
cima do nome do cliente, e confirma com o paciente se os dados conferem,
caso não haja cadastro, inicia-se outro completo (nome completo, data de
nascimento, CPF, RG, telefone para contato, nome da mãe e endereço, e em
caso de convenio deve preencher os números do convenio, e-mail se o
paciente tiver).
 Crianças abaixo de 12 anos não é obrigatório o preenchimento do CPF
 Concluído o cadastro, informe o CRM do médico, clica-se em iniciar;
 Seleciona o convênio e os exames a serem realizados, clica em incluir;
(imagem 3)

Elaboração Nome: Priscilla Evellin dos Santos Martins Aprovação Nome: Neuza Maria Cruvinel
Cargo: Biomédica Cargo: Farmacêutica Bioquímica
Visto: Visto:
Data: 01/04/2020 Data: : 01/04/2020
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 Colocar observações referentes ao paciente, como uso de medicamentos,

doença pré-existente e tempo de jejum, se o paciente está preparado para a
realização do exame se for o caso – vide POP 2 e 3 (ex. psa e colpocitologia)
 Em caso de exames urgentes deve-se sinalizar nas observações que contem no
campo de cadastro, e sinalizar na etiqueta de amostra a data e o horário de
entrega desta urgência.
 Sinalizar também na parte superior esquerda da pagina de cadastro o dia e
horário da urgência (imagem 4 e 5)
 Sempre verificar com a área técnica a possibilidade da realização da urgência.
 Deve-se registrar coleta apenas do material que será coletado, caso o paciente
tenha ficado devendo algum material, no dia que ele trouxer deve ser
realizado o registro de coleta apenas daquele material;
 Seleciona a caixa de impressão do que vai ser impresso, depois clica em
finalizar o atendimento.
 Sempre imprimir protocolo de atendimento e ficha pasta e etiqueta de
atendimento
 Em caso de pacientes particulares deve realizar o recebimento no sistema de
acordo com a forma de pagamento; Em caso de descontos, deve-se entrar em
contato com os responsáveis para autorizar o mesmo;
 Se o paciente solicitar urgência deve-se entrar em contato com a área técnica
para ver a possibilidade, quando é possível sinalizar a urgência na etiqueta de
coleta com a data e horário da liberação, e colocar na opção observação no
cadastro a solicitação de urgência, sempre avisar para o responsável da área
técnica para que não haja divergência das informações.
 O Protocolo de atendimento deve ser entregue ao paciente, orientando-o que
para receber o resultado o mesmo deve estar dotado deste protocolo ou de um
documento. Terceiros podem pegar o resultado desde que tenham os
documentos citados a cima.
 Após o mesmo é encaminhado para a sala de espera onde aguarda a coleta do
material.
4. Entrega de resultados
 O resultado é entregue somente mediante entrega de protocolo ou documento
do paciente, podendo ser entregue a terceiros
 O paciente tem a opção de pegar o resultado online (imagem 6)
2

Elaboração Nome: Priscilla Evellin dos Santos Martins Aprovação Nome: Neuza Maria Cruvinel
Cargo: Biomédica Cargo: Farmacêutica Bioquímica
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Data: 01/04/2020 Data: : 01/04/2020
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 Em caso de resultados entregues no laboratório deve seguir os seguintes

passos de conferencia para entrega.
 Conferir sempre o nome, data de nascimento do paciente
 Conferir se todos os exames estão liberados para entrega.
 Em caso de resultados que não estão prontos, conferir com a área técnica do
laboratório.
 Após a conferencia imprimir todos os resultados e colocar no envelope para o
paciente.
 Conferir o nome do paciente antes da entrega do envelope.

Imagem 1

Elaboração Nome: Priscilla Evellin dos Santos Martins Aprovação Nome: Neuza Maria Cruvinel
Cargo: Biomédica Cargo: Farmacêutica Bioquímica
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Cargo: Biomédica Cargo: Farmacêutica Bioquímica
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Elaboração Nome: Priscilla Evellin dos Santos Martins Aprovação Nome: Neuza Maria Cruvinel
Cargo: Biomédica Cargo: Farmacêutica Bioquímica
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Imagem 5

5. Interpretação
Procedimento padrão utilizado como guia de Referência para os atendimentos dos
pacientes do LABORATÓRIO RIO VERDE.

6. Referências
 ABNT NBR NM ISO 15189: Laboratório de análises clínicas – Requisitos
especiais de qualidade e competência. Rio de Janeiro, 2008. 57p.
 ABNT. ABNT ISO/TR 10013: Diretrizes para a documentação de sistema
de gestão da qualidade. Rio de Janeiro, 2002. 11p.

Elaboração Nome: Priscilla Evellin dos Santos Martins Aprovação Nome: Neuza Maria Cruvinel
Cargo: Biomédica Cargo: Farmacêutica Bioquímica
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