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Transações Imobiliárias

Conceito, aplicabilidade e operacionalização de

CRM

O mercado imobiliário é muito dinâmico. Todos os dias, novos corretores de

imóveis formam-se e começam a atuar, assim como novas imobiliárias e escritórios de
negócios imobiliários são constituídos. Do mesmo modo, novas tecnologias surgem
para facilitar o nosso dia a dia.

Abordaremos agora tecnologias de gerenciamento do relacionamento com o

cliente. Elas geram um diferencial de mercado e permitem assim conquistar o tão
sonhado cliente.

Neste material, estudaremos o CRM e veremos como podemos utilizá-lo para

maximizar nossos resultados como corretores de imóveis, gestores e futuros
proprietários de imobiliárias.

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O que é CRM?
CRM significa customer relationship management, cuja tradução é “gestão de
relacionamento com o cliente”. Trata-se de um software de gestão de clientes.

Esse software, como já comentamos, deve ser bem específico, pois cada
segmento de mercado tem as suas peculiaridades.

O CRM visa a melhorar a gestão do relacionamento da empresa com o cliente.

Com o uso da ferramenta, ela pode se antecipar às suas necessidades.

Diante da enorme concorrência, sabemos que um dos maiores diferenciais de

uma imobiliária ou de um corretor de imóveis é o atendimento. É isso que atrairá e
fidelizará clientes. Sendo assim, o investimento em uma ferramenta de gestão é algo
que pode gerar lucratividade em médio e longo prazo.

A ferramenta não faz nada por si só. Sua mera implementação não traz
mudanças. Ela deve agir com todo o conjunto do processo de conhecimento do cliente
e do mercado de atuação.

Para que obtenhamos o máximo de desempenho da ferramenta, é necessário

conhecermos muito bem o cliente e o mercado de atuação. Com isso, podemos traçar
o seu perfil e montar estratégias de atuação para atender à demanda de modo mais
preciso.

No geral, o CRM abrange quatro áreas: vendas, serviços, suporte e marketing.

Ele possibilita o controle, a gestão e o conhecimento das informações de nossos

clientes com base nos acompanhamentos dos registros efetuados. Para isso, faz-se
necessário que todos os contatos com clientes sejam lançados corretamente na base
de dados, pois será a partir deles que as informações serão analisadas, permitindo
que relatórios sejam gerados e estratégias sejam criadas.

O objetivo principal do CRM dentro de uma imobiliária ou mesmo para um

corretor de imóveis é organizar e fidelizar clientes.

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Para melhor analisarmos o seu processo, o CRM pode ser dividido em três
categorias:

Clique ou toque nos títulos para expandir o conteúdo.

CRM operacional

Visa aos canais de atendimento, mais precisamente aos canais de vendas. Objetiva
capacitar as equipes de vendas de corretores de imóveis para cadastrar todas as
interações com os clientes. É a aplicação e a integração com foco na melhoria da
eficiência no relacionamento e no atendimento ao cliente.

CRM colaborativo

Objetiva a criação de valor para o cliente. Permite a integração e a automação entre

todos os pontos de contato com o cliente e a empresa.

CRM analítico

Analisa dados e informações com o objetivo de gerar negócios. Por meio dele, é
possível identificar e acompanhar os perfis de clientes e definir estratégias.

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Um pouco sobre o mercado de softwares de gestão

Atualmente, temos no mercado de softwares de gestão inúmeras soluções em

CRM. É importante, porém, saber escolher o melhor para atender à necessidade
de seu negócio no dia a dia. No caso do mercado imobiliário, o software deve
atender às necessidades específicas desse tipo de mercado, já que a compra
de um imóvel é uma tarefa complexa, com muitos detalhes, e uma má gestão do
relacionamento com o cliente pode acarretar o não fechamento da venda.

O software deve atender à necessidade do nicho com entradas para lançar

todos os atendimentos, os cadastros de clientes e de imóveis desejados e o
perfil de cliente. Assim, o corretor de imóveis ou o gestor imobiliário poderá
traçar uma ação de venda embasada.

Quais são as vantagens do CRM?

A implementação do CRM apresenta diversas vantagens. Entre elas, estão:

conhecimento e retenção de clientes, redução de custos, aumento de oportunidades
de negócio, aumento da receita, melhoria no relacionamento com os clientes e
aumento da satisfação destes.

Entre as suas principais funções, está a possibilidade de se criar um follow up

(fluxo) de atendimento, o que permite se organizar melhor para uma visita e apresentar
imóveis a um cliente. O seu papel é gerar mais organização e dinamismo na equipe de
vendas. Ele aumenta a eficácia e a efetividade em cada etapa do processo de venda.

Com a implementação de um software de CRM, a empresa poderá criar um funil

de vendas e melhorar o fluxo de atendimento (follow up) de seus retornos de contatos.
Com ele, a imobiliária saberá quais imóveis têm propostas, quem são os clientes que

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realizaram propostas, o número de clientes cadastrados, clientes contatados e

previsões de vendas geradas em cima dessas propostas. Ele também permite agendar
telefonemas e e-mails, além de integrar as ações de marketing.

A essência de todo o gerenciamento do relacionamento com o cliente é

possibilitar a geração de uma estratégia de mercado voltada para o atendimento ao
cliente com base em suas necessidades. Tecnologicamente falando, o CRM é um
software de coleta, armazenamento e cruzamento de dados, os quais, após
compilados e analisados, tornam-se informações passíveis de serem usadas em um
planejamento estratégico.

Estas são outras de suas vantagens:

Maior diversidade de serviços e produtos direcionados ao cliente-foco em

menor tempo

Aumento do retorno da receita por cliente e do número de vendas de

imóveis

Maior sucesso de vendas, maior efetividade e assertividade

Maior eficiência no atendimento aos clientes

Menor volume de reclamações de clientes por mau atendimento

Melhores previsões de vendas

Decisões de marketing mais acertadas

Leia mais sobre o tema em Conceito e características do marketing de

relacionamento, nesta unidade curricular. O material aborda esse assunto e sua
importância para o mercado imobiliário.

Aplicabilidade e operacionalização
Para termos sucesso na implementação do software de CRM, primeiramente
devemos seguir os seguintes passos:

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1. Identificação dos nossos prospects, clientes e parceiros: Quem são? O

que desejam? Qual é a forma de contato desejada? Enfim, é preciso
conhecer a sua identidade e história individual.

2. Integrações – Interação com o nosso cliente-foco: Após a segmentação e

a diferenciação, temos que conseguir interagir com o cliente para que
desenvolvamos uma relação personalizada de produtos e serviços.

3. Relatórios gerenciais – Segmentação e diferenciação de clientes: Nesta

etapa, avaliaremos quem são os clientes que queremos e a quem
podemos atender com excelência, de acordo com o nicho de mercado de
nossa imobiliária.

Abaixo, segue fluxo que demonstra os passos de uma implantação de sucesso

que contempla a identificação dos prospects, clientes e parceiros, suas integrações e
os relatórios gerenciais advindos dessa relação. Também podemos observar o fluxo da
integração de todos os elementos, iniciando pela captação de informações cadastrais
e históricas. Após compilados, esses dados se transformam em informações que serão
utilizadas na geração de relatórios gerenciais, para então serem realizadas análises
estratégicas e gerenciais. Também se preveem futuras ações de marketing
segmentadas de eventos, promoções e campanhas voltadas para o cliente-foco.

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Descrição ALT: O fluxo demonstra os passos da implantação de um CRM:

1.Identificação de prospects, clientes e parceiros; 2. Integrações de todos os
elementos; 3.Geração de relatórios gerenciais. A integração dos elementos ocorre com
a ação cíclica. primeiro, há a captação de informações cadastrais e históricas. Com
base na análise desses dados que são transformados em informações geram-se os
relatórios gerenciais. A partir destes, definem-se as estratégias e as análises
gerenciais. Depois da definição destas, criam-se eventos, promoções e campanhas
para o atingimento do público-alvo que foi anteriormente cadastrado e que gerou uma
base histórica de comportamento de compra, ou seja, existe um movimento cíclico e
de retroalimentação.

Figura 1 – Fluxo do CRM

Fonte: adaptado de <www.imasters.com.br>.

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Essas ações apresentarão o valor do cliente e as ações necessárias para atraí-lo

e retê-lo. A análise desses dados e informações indicará em qual cliente e quanto
devemos investir.

O passo mais importante na implementação de um CRM é o processo de

relacionamento interno e externo, reconstruindo a cultura da empresa e focando no
atendimento e nas necessidades do cliente. Isso significa que o planejamento
estratégico da empresa terá início a partir da perspectiva do que o cliente deseja, e
não da ideia de produto da empresa. É a demanda que gera a oferta.

O importante é: conheça o seu cliente e faça bons negócios. Assim como o

corretor de imóveis deve conhecer bem o imóvel para vendê-lo, também deverá
conhecer bem o seu cliente.

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CRM e mercado imobiliário

Agora que você já conhece um pouco o CRM, vamos ver como podemos aplicá-
lo em nosso dia a dia como corretores de imóveis.

Em nosso cenário atual, de muita concorrência e muita oferta de imóveis, é vital

que consigamos gerar e manter uma relação de proximidade e fidelização com nosso
cliente. Isso implica conhecê-lo muito bem e conseguir se antecipar às suas
necessidades, sempre o surpreendendo, fazendo com que ele opte por fechar seus
negócios conosco e não com a concorrência.

O CRM possibilita à imobiliária e ao corretor de imóveis um maior controle e a

organização na gestão do atendimento a clientes compradores de imóveis. Ele permite
que possamos facilmente identificar o comportamento do nosso cliente, apresentando
seu perfil de acordo com o que foi formatado no software para gerar resultado com os
dados informados.

A partir dessas informações, fica mais fácil oferecer o imóvel certo, no momento
correto e com as condições de pagamento adequadas. O CRM também é uma fonte
poderosa de novas indicações. A partir do momento em que conseguimos fidelizar um
cliente, ele passa a indicar a imobiliária para os seus conhecidos e familiares,
ampliando assim a nossa captação de clientes.

O CRM imobiliário permite que acompanhemos a nossa carteira de clientes e de

imóveis. Fazendo uma integração entre elas, podemos verificar quais são os imóveis
que temos para ofertar aos clientes cadastrados e quais são os imóveis e os bairros
em que estamos deficientes. Isso nos permite fazer captações para não perdermos o
cliente para a concorrência.

A maioria dos CRMs imobiliários está centrada na administração das seguintes

informações:

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Cadastro/listagem de clientes

Cadastro/listagem de imóveis para vender e/ou alugar

Relação dos corretores que atuam na imobiliária

Campanhas e ações de marketing

Relações de parcerias comerciais

Informações financeiras, comissões, premiações

A seguir, podemos acompanhar o fluxo de um CRM imobiliário. Todo o processo

inicia-se com o cadastro do cliente, a gestão dos imóveis, o planejamento das tarefas,
a gestão dos corretores, o marketing e a criação de uma base de dados com essas
informações.

Controle de clientes

Função: o corretor ou gestor pode e deve fazer o todo o cadastro de cada cliente
atendido, seja por telefone, e-mail, chat, site, pessoalmente. Nesse cadastro, devem
constar informações como nome, telefone, e-mail, forma de contato/interação (como o
cliente chegou à imobiliária ou ao corretor), imóvel desejado, opções de imóveis já
apresentadas, registro de visitas, registro de propostas e histórico de atendimento.

Gestão de imóveis

Função: gerenciar a carteira de imóveis cadastrados na imobiliária para venda ou

locação.

Planejamento de tarefas

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Função: gerenciar e organizar as tarefas, como visitas a realizar, propostas em

andamento, fechamento de vendas, quantitativo de agenciamentos realizados e a
realizar, metas.

Gestão de corretores

Função: permite ao gestor acompanhar o desempenho de seus corretores,

organizar melhor sua estratégia e agilizar os processos de venda ou locação. O gestor
tem à disposição informações como vendas, propostas e agenciamentos por corretor.

Marketing

Função: pode gerar o disparo automático ou manual de e-mail marketing e cria

um histórico de comportamento do consumidor, permitindo que ações de marketing
sejam mais bem direcionadas.

Base de dados

Função: gerar e armazenar todos os dados cadastrados e históricos gerando

posteriormente relatórios gerenciais.

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Agora, vamos analisar a aplicabilidade de um CRM imobiliário a partir de um

exemplo prático:

Você, corretor de imóveis, está de plantão em uma imobiliária de médio porte

em um domingo à tarde. Um cliente entra em contato via e-mail, pois está
interessado em comprar um imóvel que visitou na página da imobiliária na
internet.

A recepcionista da imobiliária fez o cadastro do cliente, com todos os dados

fornecidos por ele, e dos dados do imóvel que ele visualizou no site e passou o
atendimento para você contatá-lo imediatamente. Nesse contato, você, corretor
de imóveis, poderá introduzir no sistema mais informações do cliente, como
preferências, bairros mais interessantes, valor disponível para investimento,
número de dormitórios desejado, vagas de garagem, enfim, todos os detalhes
que ele informou, e registrar as visitações e as negociações advindas.

Todos esses registros são importantíssimos para a imobiliária e para o corretor de

imóveis. A correção no lançamento dos dados facilita a gestão e a assertividade no
fechamento de vendas. O corretor e a imobiliária poderão atender melhor ao cliente e
oferecer o imóvel mais adequado às suas necessidades com base nas informações
preliminares.

Todo atendimento gera um histórico para o cliente e também para o imóvel,

podendo ser transformado em relatório gerencial e apresentando a demanda por
determinado tipo de imóvel e o perfil de cliente que busca por ele.

O CRM imobiliário ainda tem muitas outras tarefas e funções. Ele pode servir
como agenda de compromissos, lembrando ao corretor as pendências de contato, os
imóveis que estão pendentes de atualização e há quanto tempo, a possibilidade de
agendamento de visitas, a reserva de unidades em negociações e com propostas de
compra, entre outras coisas.

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O CRM deve ser visto com um excelente aliado tanto do corretor de imóveis que
atua sozinho quanto da imobiliária. Ambos podem se beneficiar do software,
aumentando o seu volume de vendas e qualificando o seu atendimento. Ele auxilia no
controle diário das tarefas, no atendimento aos clientes e ainda no direcionamento da
prospecção, de imóveis ou clientes.

A maioria desses softwares é capaz de gerar relatórios gerenciais com base nos
dados cadastrados, e alguns ainda estão integrados com as redes sociais. De
qualquer modo, hoje o maior database de informações sobre clientes e seu
comportamento é o Facebook. Então, é só trabalhar com as informações prestadas
pelo próprio cliente para traçar o seu perfil de compra.

Existem diversos softwares de gestão do relacionamento com o cliente com foco

no mercado imobiliário. Estes são alguns deles:

Vista

Code49

Ville Imob

Simbo

Gaia

Acesse seu navegador de preferência e procure pelo site oficial dos softwares
relacionados.

Todos esses softwares têm peculiaridades e similaridades, mas a ideia básica é a

mesma: gerenciar o relacionamento com o cliente com foco no atendimento de suas
necessidades e na maximização do aumento do volume de vendas.

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Alguns deles podem ser utilizados também por corretores de imóveis que não
estão vinculados a uma imobiliária, mas que desejam usufruir das vantagens
oferecidas pela ferramenta de gestão.

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