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transações imobiliárias

Planejamento estratégico: modelo básico e ferramentas básicas da

qualidade (PDCA, fluxograma, gráficos, diagrama causa e efeito,
matriz GUT, 5W2H, 6’s)
O planejamento é o estabelecimento dos objetivos e dos recursos, bem como das estratégias e dos planos de ação,
hierarquizados, integrados e coordenados, de forma eficaz, para a sua efetivação. Apoia-se em processos de decisão,
métodos e técnicas que permitem realizar as adequações necessárias à execução dele.

Com destaque, podemos dizer que o planejamento trata das implicações futuras, das decisões presentes. Deve-se ter
uma boa base de informações, a qual permita desenhar alternativas de cenários e de cursos de ações alternativas.
Quanto mais longo o período de planejamento, mais relevante se torna a exigência desse requisito.

A essência de um planejamento é a definição dos objetivos e das metas que atendam aos interesses da organização.
Em outras palavras, são os resultados que a empresa deseja alcançar. Os objetivos variam de uma empresa para outra, mas
para iniciar o planejamento, deve-se levar em conta alguns objetivos básicos, para que se tenha sucesso em alguns
resultados-chave, como:

Permanência no mercado

Inovação

Produtividade

Lucratividade

Desenvolvimento de pessoas

Atitudes de empregados

Responsabilidade pública ou social

A escolha dos objetivos da organização deve estar centrada em atividades que geram impactos nos resultados da
organização e deve colaborar para otimizar os recursos, em busca das oportunidades disponíveis no ambiente externo, o
mercado. No caso da empresa do ramo imobiliário, alguns objetivos podem ser elencados, entre eles:

Como aumentar o faturamento em determinado bairro/cidade;

Elevar o nível de produtividade dos corretores;

Melhorar o nível de satisfação dos clientes;

Crescer em termos de participação de mercado de um determinado Estado, entre outros.

Os planos estratégicos impulsionam os

esforços da organização para atingir os seus
objetivos.

Parte-se de uma análise dos ambientes internos e externos, então, são definidas a missão e as metas de longo prazo e
são estabelecidas a estratégia e os planos de ação, determinando com antecedência como elas serão alcançadas.

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As declarações estratégicas (missão, visão e princípios) são os fatores que legitimam a organização perante os
investidores, os clientes, os fornecedores, a comunidade, o governo etc. Estas declarações deixam claro qual a
finalidade da organização, no seu mercado de atuação.

Um plano estratégico estabelece a forma como as organizações irão alocar seus recursos – capital, pessoal,
instalações e tecnologias, - para alcançar determinados objetivos, resultantes de uma profunda análise das condições
internas e externas, que têm relação com a empresa.

As características de um plano estratégico são as seguintes:

Nível organizacional: é um plano institucional que abrange a organização como um todo, o setor de atividades e
mercado de atuação.

Conteúdo: geral e sintético. Sua complexidade é alta em função de analisar as variáveis internas e externas que
impactam o negócio.

Tempo: longo prazo.

Resultados: declaração genérica que afirma o propósito básico da organização e o ramo dos negócios.

Responsabilidade pelo processo: alta administração, assessores e consultores de planejamento.

Podemos identificar três aspectos marcantes na técnica de planejamento estratégico:

Declarações estratégicas que definem o propósito da empresa.

Análise ambiental em que serão avaliadas as reais condições da organização para realizar os objetivos/metas
traçados.

Formulação da estratégia que, com base nas declarações estratégicas e na análise do ambiente e dos
objetivos, deverá encontrar a melhor forma de organizar todos os seus recursos disponíveis para tentar
alcançar vantagens competitivas, as quais diferenciam a empresa dos concorrentes e promovem níveis
superiores de rentabilidade, em comparação com o encontrado no mercado.

Lembre-se de que o profissional está em um meio muito competitivo, com outras empresas perseguindo objetivos bem
semelhantes, portanto, ter chances de sucesso dependerá muito da elaboração de um planejamento consistente, o que
significa valorizar as variáveis que estão citadas a seguir:

Elaborar um planejamento com base em informações corretas.

Realizar uma análise profunda das reais condições para sua execução.

Conhecer com profundidade as forças que intervêm no mercado e que podem afetar profundamente os
interesses da empresa.

Procurar conhecer quem são os concorrentes atuais e com potencial para ingressar no mercado, bem como
suas estratégias de atuação.

Não se pode improvisar quando se fala em planejamento e execução, pois não se pode, a cada momento, alterar a
escolha da estratégia.

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Dentro das declarações estratégicas, o negócio traduz o âmbito de atuação ou o ramo de negócios em que a empresa
pretende atuar. Por tanto, deve-se procurar responder as seguintes questões:

Quais produtos e serviços que se pretende oferecer, para quais mercados e clientes?

Qual o diferencial que apresentamos em relação aos concorrentes?

Qual o benefício que o cliente experimenta ao adquirir o produto ou serviço?

Na área da corretagem, essas questões são fundamentais para que se consiga atingir os resultados construídos pela
empresa. A oferta de imóveis é muito alta, e o que vai fazer a diferença na hora do cliente determinar com qual
empresa ou profissional fechará um negócio, é a segurança no seu planejamento e a firmeza em relação aos objetivos
da empresa.

A visão, a missão e os princípios fazem parte do planejamento estratégico. Não é fácil determina-los, mas, com estudo
e conhecimento dos objetivos almejados pela empresa, fica muito mais fácil e prático de encontra-los.

A explicitação da missão deve deixar claro quais são os públicos que têm interesse na empresa. Além de outros
aspectos que contribuem para diferenciar uma organização de outras, os seguintes devem estar explícitos pela empresa:

O que a empresa faz?

Por que faz?

Para quem?

Com que padrão de qualidade?

Em que mercados?

Que benefícios são propiciados em decorrência de sua atividade?

Uma boa definição de missão é uma referência para a gestão da empresa, na tomada de decisões, bem como um fator
de coesão e de motivação para a atuação dos membros da organização, em função da explicitação do propósito geral.

A visão procura esclarecer aos investidores, clientes e fornecedores como desejaria ser vista daqui a alguns anos, isto
é, um objetivo, um compromisso assumido pela empresa que precisa ser realizado ao longo de um período.

Assim, a visão é de extrema relevância para orientar os estabelecimentos dos objetivos e dos investimentos, assim
como serve de inspiração e motivação para os membros da organização. A visão funciona como um desejo ou como um
desafio estratégico a ser realizado.

Já os princípios são os balizamentos para o processo decisório e comportamental da empresa no cumprimento de sua
missão. É aqui que a empresa decide explicitar no que acredita, no seu credo, valores, política ou filosofia.

Entre os temas abrangidos nessa declaração podemos citar:

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Relacionamento com clientes;

Ética

Qualidade

Inovação

Parcerias

Recursos humanos

Tecnologias

Sustentabilidade

Sigilo

A relação desses princípios dependerá da natureza do empreendimento e do setor de atuação, mas são exemplos que
são facilmente aplicáveis no ramo imobiliário. Recomenda-se que sejam escolhidos os valores que mais expressam a
filosofia da empresa, além disso, eles devem ser explicitados de forma clara e concisa para facilitar a compreensão dos
diversos públicos que se relacionam com a empresa.

Você pode fazer uma busca em sites de grandes empresas imobiliárias e ver como é a missão, visão e princípios
destas empresas. Esse é um bom caminho para se buscar aplicabilidade prática destes conceitos trabalhados
anteriormente.

Analisar e propor melhorias é fundamental para a busca da qualidade. Nesse contexto, algumas ferramentas da
qualidade podem ser empregadas para verificação e resolução de problemas.

As ferramentas básicas da qualidade são utilizadas para definir, medir, analisar e propor soluções aos problemas
identificados, estes que interferem no desempenho dos processos organizacionais. Elas ajudam a estabelecer melhorias de
qualidade na empresa. Conheceremos, a seguir, algumas delas.

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PDCA
O ciclo PDCA é frequentemente utilizado como modelo para o planejamento e implementação de soluções, de
aprimoramento constante, em qualquer área. Também é usado como modelo genérico de processo de tomada de decisões
administrativas. O nome PDCA indica as letras iniciais, em inglês, das ações principais do ciclo:

Plan = Planejar

Refere-se à definição dos processos necessários, recursos, objetivos e controles para atender aos requisitos, fornecer
arantia e satisfação aos clientes. O sucesso no planejamento requer a participação do empregado no processo de
ocumentação.

Do = Fazer

Refere-se à implementação da mudança, conforme planejado. O sucesso da implementação requer comunicação e

einamento de todos envolvidos.

Check = Verificar

Refere-se a obter informação sobre o desempenho por meio do monitoramento e da medição de processos e produtos, é a
bservação dos resultados.

Action = Agir

Refere-se à realização das ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos. Isso pode ser alcançado por
eio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, análise de dados, ações corretivas e
eventivas e análise crítica. Corrigir, inclusive, se necessário.

Na figura 1, podemos ver a representação do ciclo PDCA e as ações associadas a cada etapa:

(objetos/figura1.jpg)

Figura 1 – PDCA
Fonte: <http://180graus.com/drops-de-marketing/vai-um-pdca-ai-em-epoca-de-crise-ou-bonanca-esse-metodo-sempre-
ajuda>.

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Fluxograma
É uma ferramenta desenvolvida para desenhar o fluxo de processos, por meio de formas e pequenos detalhes,
utilizando uma simbologia previamente convencionada.

Trata-se de uma representação visual do processo e permite identificar nele possíveis pontos nos quais podem ocorrer
problemas.

As suas aplicações são muitas e o nível de detalhamento e sofisticação da simbologia pode variar em função de seus
propósitos e usuários. Atualmente, o fluxograma tem sido utilizado em grande escala para estudo e análise de processos,
com o objetivo de registrá-lo, analisar gargalos, limitadores e/ ou pontos de melhoria. Outra vantagem é a possibilidade de se
fazer uma análise crítica do fluxo de informações, pois o fluxograma dá uma visão do todo.

Observe, na figura 2, principais símbolos usados no fluxograma:

(objetos/figura2.jpg)

Figura 2 – Componentes de um fluxograma

Atividade

Refere-se a uma ação dentro de um processo.

Alternativa

É usado ao lado do símbolo de atividade sempre que um processo tenha outro caminho reconhecido.

Decisão

Utiliza-se esse símbolo sempre que houver uma decisão ou uma verificação dentro de um processo.

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Dados

Representa uma entrada ou saída de dados.

Processo pré-definido

Representa a existência de uma atividade.

Armazenamento interno

Utilizado para representar um armazenamento físico de materiais ou componentes.

Documento

É utilizado para descrever quando é necessário gerar um documento.

Vários documentos

Utiliza-se esse símbolo para descrever uma série de documentos gerados em uma etapa.

Atraso

Demonstra os atrasos ocorridos durante o processo. É utilizado na formulação de um fluxograma que faz um diagnóstico de
um processo.

Entrada manual de dados

Demonstra uma operação manual de registro de dados.

Operação manual

Demonstra uma atividade realizada diretamente por um colaborador.

Conector de página

Utilizado quando o fluxograma for extenso ou necessitar ficar separado ao longo de um processo.

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Espera

É usado quando uma etapa do processo deve aguardar uma informação ou um processamento.

Os objetivos principais de um fluxograma são: padronizar a representação dos procedimentos, trazer maior rapidez na
descrição dos métodos, facilitar a leitura e o entendimento, facilitar a localização das informações e a identificação dos
aspectos mais importantes a serem observados, aumentar a flexibilidade e melhorar o grau de análise do processo
representado.

Um fluxograma pode ser usado em diferentes situações. Vejamos alguns exemplos:

Criação de instruções de trabalho

Guia para atendimento ao cliente

Definição de procedimentos

Instruções relativas a planos de segurança

Fluxo de aprovação de projetos

Manuais de utilização de sistemas, máquinas e dispositivos

Plano de manutenção

Plano de treinamento

Gráficos
Os gráficos servem para analisar tendências, as sequências e as comparações entre duas variáveis. Neles,
visualizamos dados numéricos, facilitando assim, o entendimento dos números demostrados nos gráficos.

Nos gráficos empregam-se a representação do espaço, com seus pontos, planos e linhas e construção de figuras
geométricas. Como exemplo, podemos trazer a economia, que faz o uso deles para representar modelos econômicos, de
mercado e de produção, demonstrando o comportamento de preços, demanda e oferta de produtos. Já a Sociologia, os
utiliza para ilustrar movimentos populacionais, desiquilíbrios sociais etc.

Na atuação imobiliária, podemos usar gráficos para representar as vendas de imóveis, em um determinado período
(tempo). O gráfico é um mecanismo simples de utilização. Basta coletar os dados a serem mostrados no gráfico e
definir qual o tipo de gráfico melhor representará as informações.

Os tipos de gráficos podem ser:

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De linha

Que mostra o relacionamento entre dois eventos. Exemplo:

Figura 3 – Gráfico de linha

Fonte: <http://posgraduando.com/wp-content/uploads/2016/01/5-1.png?x27329>.

De tempo

Que mostra a variação de um evento ao longo de um período de tempo. Exemplo:

Figura 4 – Gráfico de tempo

Fonte:
<http://s2.glbimg.com/nDX36HzaFwBMEPtno73IwvCpTFo=/0x0:620x425/620x425/s.glbimg.com/po/ek/f/original/2013/06/24/graf
tempo_muv.jpg>.

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De barra

Mostram o relacionamento entre duas variáveis. Exemplo:

Figura 5 - Gráfico de barra

Circular ou de pizza

Mostra o relacionamento de cada uma das partes com o todo. O gráfico circular apresenta o total, sendo que suas partes
devem somar 100%. Exemplo:

Figura 6 - Gráfico de pizza

Diagrama causa e efeito

É também chamado de diagrama de Ishikawa ou espinha-de-peixe, devido ao seu formato. Tem como objetivo
representar graficamente e facilitar a identificação das causas de problemas, os quais devem ser sanados ou mesmo
os fatores que levam a determinado resultado desejado.

As causas do problema são agrupadas em categorias pré-definidas. A grande vantagem do diagrama causa e efeito é
que se pode atuar de modo mais específico e direcionado, no detalhamento das causas possíveis.

As causas levantadas são agrupadas nas categorias mais comumente utilizadas, porém isso pode mudar dependendo
do tipo, do segmento e do contexto em que a empresa está inserida.

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Figura 7 – Diagrama causa e efeito

Fonte: <http://3.bp.blogspot.com/-wy-
GakkhQ6g/U1l9aMgStVI/AAAAAAAABjM/F7kq63VWgZE/s1600/espinha+de+peixe.png>.

Para que uma ação corretiva/preventiva obtenha sucesso, ela deve estar conectada à sua causa. Caso uma ação seja
tomada sem a devida análise prévia de sua causa, é muito grande a chance de acontecerem reincidências e retrabalhos
durante o andamento dos processos.

O diagrama de causa e efeito tem quatro etapas:

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1. Discussão do assunto a ser analisado, contemplando seu processo, como ocorre, onde ocorre, áreas
envolvidas e escopo (objetivo principal). Recomenda-se que se utilize o brainstorming para que apareça o
número possível de causas nesse momento.

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2. Descrição clara e objetiva do efeito (problema ou condição específica), no lado direito do diagrama.

3. Levantamento das possíveis causas e seu agrupamento por categorias no diagrama.

4. Análise do diagrama elaborado e coleta de dados para determinar a frequência de ocorrência das diferentes
causas.

As setas em cada grupo de causa correspondem a cada problema detectado.

Matriz GUT
Tem a finalidade de priorizar os problemas e consequentemente tratá-los, levando em conta gravidade, urgência e
tendência. Essa ferramenta auxilia na formação de estratégias e gestão de projetos.

As iniciais GUT referem-se a três variáveis

presentes na apresentação de um problema

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Gravidade

Refere-se à gravidade que o problema representa no contexto de uma determinada empresa em um momento específico,
u seja, a importância do problema examinado em relação a outros apresentados.

Urgência

Refere-se à urgência em que a solução de um problema se faz necessária, ou seja, o quão importante é a ação temporal.

Tendência

Indica o sentido da gravidade do problema, se ele tende a crescer ou a diminuir com a ação do tempo. Essa variável
sponde a seguinte questão: “Caso não se tome nenhuma ação sobre o problema, qual é a tendência de ele piorar o
esempenho dos processos ou de permanecer inalterado com o passar do tempo? ” Ou seja, caso não seja feito nada, a
ndência do problema é piorar (nota mais perto de 5) ou permanecer inalterado (nota mais próxima de 1)?

Normalmente, descrevem-se os problemas e ao lado atribui-se uma nota de 1 a 5 para cada variável (GUT). Após,
multiplicam-se as três variáveis relativas a cada problema e analisa-se o valor. Quanto maior o valor, maior deve ser a
prioridade com que essa questão deve ser resolvida. A matriz GUT é uma ferramenta que deve ser aplicada em grupo.
Recomenda-se que o grupo tenha no máximo 15 pessoas e as notas devem ser atribuídas sob consenso dos participantes.
Essa tabela agilizará a reunião e fornecerá um senso comum aos participantes.

A matriz GUT considera, além da gravidade do problema, da urgência na tomada de ações e da tendência delineada, o
relacionamento entre os três fatores de análise, caracterizando, assim, a matriz, que se apresenta com a configuração
(fatores e pesos de avaliação) conforme vemos na tabela 1, a seguir:

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Valor Gravidade Urgência Tendência G.U.T

5 gravíssima ação imediata agravar rapidamente 125

4 muito grave ação rápida agravar no curto prazo 64

3 grave ação normal agravar no médio prazo 27

2 pouco grave ação lenta agravar no longo prazo 8

1 menor gravidade pode esperar acomodar 1

Tabela 1 – Matriz GUT

Como podemos ver, a matriz GUT estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo
que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização.

Os problemas em análise, necessariamente, não precisam estar relacionados. Assim, pode ser realizada a análise por
meio de diversos setores da organização para uma tomada de decisão. Portanto, a matriz GUT permite um direcionamento
adequado de recursos, fazendo com que a organização potencialize a solução a ser estabelecida.

5W2H
É a checagem de determinadas tarefas que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte
dos colaboradores. Ela funciona como um mapeamento das tarefas, em que ficará estabelecido o que será feito, quem fará o
que, qual tempo e todos os motivos pela qual essa tarefa deve ser feita. Assim, tem por objetivo elaborar planos de ação.

Simples e útil, o 5W2H facilita a

implementação das ações necessárias às
mudanças e a boa performance.

Trata-se de um conjunto de perguntas que devem ser feitas no momento de elaborar um plano de ação. As iniciais W e
H representam as iniciais dos seguintes termos de língua inglesa:

What? O que será feito? - Ação

Why? Por que será feito? - Justificativa

Where? Onde será feito? - Local

When? Quando será feito? - Prazo

Who? Por quem será feito? - Responsável

How? Como será feito? - Procedimento

How much? Quanto custará fazer? - Custos

O 5W2H é uma ferramenta que se encaixa em um grande número de contextos, mas não é usada para solucionar
problemas, nem para estimular a criação de novas estratégias. É uma ferramenta de gestão de informações.

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6’s

Seis Sigma pode ser definido como uma estratégia gerencial planejada, com foco nos resultados de qualidade e
financeiros, com o objetivo de promover mudanças significativas nas organizações, buscando sempre melhorias nos
processos, produtos e serviços oferecidos aos clientes.

De um modo geral, essa metodologia funciona e é utilizada para mudanças estratégicas, visto que se trata de uma
busca incansável para atender todas as necessidades dos clientes, associado ao poder de decisão da organização. Os
dados e fatos analisados tendem a buscar a melhoria dos processos, bem como o alinhamento de ações e a medição dos
impactos que os processos possuem sobre a empresa.

O Seis Sigma é baseado em uma metodologia, a DMAIC, que foi inspirada no ciclo PDCA. A metodologia DMAIC é
composta por cinco fases, sendo elas:

Definir: é importante definir metas claras para as atividades e as melhorias almejadas, sendo que essas
metas serão os novos objetivos estratégicos da empresa.

Mensurar: é preciso mensurar o sistema existente. Antes de propor as melhorias, é necessário entender 100%
como acontece cada etapa dos processos internos da empresa. A partir disso, é possível estabelecer métricas
válidas e confiáveis para monitorar o progresso rumo às metas definidas.

Analisar: o objetivo desta análise é identificar caminhos para eliminar a lacuna entre os números atuais e as
novas metas definidas. Essa análise deve ser fundamentada por dados sólidos e uma análise estatística.

Incrementar: com relação ao sistema: isso significa a melhoria do sistema e não a realização de mudanças
estruturais. Neste momento, conta muito a capacidade criativa para encontrar novas soluções e melhorar os
processos.

Controlar: com relação ao novo sistema desenvolvido. Esse controle busca a garantia de que a metas
alcançadas serão mantidas a longo prazo.

Com o conhecimento de todas essas ferramentas, é importante que o profissional corretor de imóveis disponha de
tempo para organizar e planejar os rumos da sua imobiliária ou daquela que faz parte, bem como organizar sua carreira
como profissional autônomo. É preciso conhecer a fundo a própria empresa, sua atuação, os concorrentes, seu produto,
enfim, o setor imobiliário como um todo.

Com essa preocupação demostrada com as estratégias e zelando pela qualidade dos serviços prestados pelos
corretores de imóveis, o COFECI lançou o Programa de Qualidade Imobiliária, homologado através da Resolução COFECI
1.363/2015, onde propõe o CNQI – Cadastro Nacional de Qualidade Imobiliária. Neste cadastro as imobiliárias podem aderir
ao programa PQI (Programa de Qualidade Imobiliária), buscando contemplar um processo de melhoria contínua das ações
profissionais ou empresariais do ramo imobiliário, incentivando integração e fortalecimento do mercado, bem como a sua
valorização.

O mercado imobiliário é muito dinâmico e por isso o planejamento estratégico é tão importante. Lembre-se de que o
planejamento não é fixo, podendo ser corrigido a qualquer tempo. Vale mais realizar um planejamento estratégico e
fazer as suas devidas correções, do que ser surpreendido por algum problema que poderia ter sido resolvido com uma
análise prévia do negócio.

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