UNIVERSIDADE METODISTA DE ANGOLA

FACULDADE DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE GESTÃO DE SISTEMA E
INFORMAÇÃO

GESTÃO DE SISTEMA E
INFORMAÇÃO

TEMA: ITIL

NOME: Loide José Manuel

CURSO: Engenharia Informática
ANO: III
Nº: 30902
TURNO: Pós-Laboral

DOCENTE
_______________________________
Gabriel Miguel

Luanda / 2023
Índice
O QUE É ITIL?......................................................................................................................3
QUAL É A FINALIDADE E A IMPORTÂNCIA DO ITIL?.............................................3
QUEM USA O ITIL?.............................................................................................................4
ORIGENS DO ITIL...............................................................................................................5
ITIL V1...............................................................................................................................5
ITIL V2...............................................................................................................................5
ITIL V3...............................................................................................................................6
ITIL4 (E NÃO ITIL V4)....................................................................................................6
O QUE HÁ DE NOVO NO ITIL4?.......................................................................................7
UM NOVO MODELO CONCEITUAL............................................................................7
QUAIS OS ELEMENTOS CHAVE DO ITIL4?.................................................................8
SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO.............................................................................8
OS COMPONENTES CHAVE DO SVS SÃO:................................................................8
O QUE É O SISTEMA ITIL...........................................................................................................9
ITIL V1...................................................................................................................................9
ITIL V2...................................................................................................................................9
ITIL V3.................................................................................................................................10
ITIL 4...................................................................................................................................10
AS PRINCIPAIS MUDANÇAS DO ITIL 4.....................................................................................10
OS PRINCÍPIOS DO ITIL 4.........................................................................................................11
AS 4 DIMENSÕES DO ITIL 4.....................................................................................................11
AS 34 PRÁTICAS DO ITIL 4.......................................................................................................12
1. PRÁTICAS GERAIS DE GESTÃO........................................................................................12
2. PRÁTICAS DE GESTÃO DE SERVIÇO.................................................................................13
3. PRÁTICAS DE GESTÃO TÉCNICA......................................................................................13
ONDE ENCONTRAR O ITIL 4 PARA CONSULTAR E ESTUDAR...................................................13
CERTIFICAÇÕES DO ITIL 4 PARA TER NO CURRÍCULO.............................................................14
REFERÊNCIA BIBLIOGRAFICA............................................................................................15
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O QUE É ITIL?

O acrónimo ITIL se refere à Information Technology Infrastructure Library ou

Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.
Este acrónimo há algum tempo não representa mais o que a ITIL significa nos dias de
hoje. Portanto, podemos considerar que o nome foi mantido mais por uma questão de
marca e reconhecimento do que pelo significado do acrónimo.
De maneira simples, o ITIL pode ser considerado como um conjunto de práticas
detalhadas para se fazer um bom gerenciamento de serviços habilitados pela tecnologia
da informação.
Mas dada a sua evolução através dos anos e a sua popularidade gigantesca, podemos
considerar que o ITIL é hoje a principal referência para gerenciamento de serviços de
TI. ~

RESUMO DO QUE É ITL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de práticas

recomendadas para a gestão de serviços de TI. Ele fornece orientações sobre como
alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio e melhorar a entrega de
serviços de forma geral.

QUAL É A FINALIDADE E A IMPORTÂNCIA DO ITIL?

Desde 1989, em mais de 180 países, ITIL® tem sido reconhecida mundialmente como
líder em Gerenciamento de Serviço de TI (IT Service Management – ITSM).
O propósito da ITIL 4 é oferecer às organizações uma estrutura prática e flexível como
suporte na jornada rumo ao novo mundo da transformação digital, ajudando a alinhar os
recursos humanos, digitais e físicos para competir em um cenário moderno e complexo.
O ITIL4 foi construído com base neste guia por meio da reformulação das práticas de
ITSM estabelecidas no contexto mais amplo da experiência do cliente, dos fluxos de
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valor, da transformação digital e do pensamento sistémico. Também adopta novas

formas de trabalho, como Lean, Agile e DevOps.
Além disso, a nova versão do ITIL também trás orientações para as organizações
navegarem na nova era tecnológica, mais conhecida como a Quarta Revolução
Industrial, marcada por tecnologias emergentes, como: inteligência artificial, Internet
das Coisas, nanotecnologia e muito mais.
Por fim, o ITIL também é a qualificação de TI imprescindível para profissionais que
buscam atingir todo o seu potencial, dar um salto na carreira e entregar uma mudança
poderosa a organizações ambiciosas.
Para marcas mundiais de grande importância, como IBM, NASA, Shell, HP, British
Airways e Disney, os profissionais com certificação ITIL são a força que mantém a
continuidade das operações de negócio.
E para quem deseja construir (e reconstruir) as bases do mundo digital, tudo começa
com treinamento e certificação.

QUEM USA O ITIL?

O ITIL pode beneficiar qualquer organização que forneça um produto ou serviço

habilitado (ou não) por TI. Ele é usado por organizações em todo o mundo em todas as
indústrias e sectores:
 Grandes, médias e pequenas empresas
 Governos nacionais, estaduais e locais.
 Universidades e instituições de educação
 Organizações não governamentais
Embora o ITIL seja usado em todo o mundo, é difícil encontrar uma lista definitiva e
oficial de organizações que o utilizam. No entanto, A Axelos (quem actualmente cuida
do desenvolvimento do ITIL ) publica regularmente informações sobre empresas que
usam ITIL através de artigos, estudos de caso, white papers e webinarios (todos em
inglês, infelizmente).
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ORIGENS DO ITIL

ITIL V1
A primeira versão do ITIL foi lançada em meados de 1980 pelo CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency) ou Agência Central de Computação e
Telecomunicações, pertencente ao governo do Reino Unido.
Devido à crescente demanda de TI, a agência passou a criar um conjunto de
recomendações, a fim de criar uma padronização entre as agências governamentais. A
maior preocupação era que os contratos entre estas agências e o sector privado,
começassem a criar seus próprios padrões e práticas de gerenciamento de serviços,
trazendo futuros problemas.
O ITIL começou com uma determinada colecção de livros, cada um abrangendo uma
prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI, em torno de uma visão
baseada no modelo de processo de controle e gerenciamento de W. Edwards Deming,
conhecido também como Ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act).
Entre 1989 e 1996 a quantidade de livros da biblioteca passava de 30 volumes.
(WOW!!)

ITIL V2
O ITIL foi ganhando notoriedade e robustez e entre 2000 e 2001, quando foi lançada a
versão 2.
Nesta segunda versão, a quantidade enorme de livros foi consolidada em 9 publicações,
que davam melhores directrizes nos processos, atendendo de melhor forma os aspectos
do gerenciamento de TI com seus aplicativos e serviços.
Destas publicações, as mais utilizadas eram o Service Support (Suporte de Serviço) e o
Service Delivery (Entrega de Serviço). Neste período, a CCTA foi incorporada na OGC
(Office Government Commerce), um escritório de tesouro, também no Reino Unido.

ITIL V3
Em Maio de 2007 ocorre uma nova actualização.
Composta por 26 processos e 4 funções distribuídos em 5 livros, retrata um modelo
conceitual conhecido como Ciclo de Vida de Serviço.
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Em Julho de 2011 a V3 sofre uma nova actualização, desta vez para realizar um
refinamento (grooming) nos processos, atendendo assim um de seus próprios propósitos
que é o de melhoria contínua.
Esta versão ficou conhecida no mercado como ITIL V3 Update 2011.
Neste período houve uma mudança importante nos bastidores. O ITIL sai das mãos da
OGC e passa a ser propriedade da Axelos, uma joint venture entre o Cabinet Office
(Reino Unido) com a empresa de serviços britânica chamada Capita.

ITIL4 (E NÃO ITIL V4)

Em 18 de Fevereiro de 2019, é lançada a quarta versão, que deixa de usar o acrónimo
“v”, passando a se chamar simplesmente ITIL4.
Há dois motivos para a ausência do “v”.
1. Uma referência à quarta revolução industrial, ou indústria 4.0.
2. A estrutura sugere que as publicações não serão tão centralizadas quanto eram na versão
anterior.
No ITIL v3 haviam 5 publicações core, cada uma com algumas centenas de páginas.
Qualquer actualização nesta estrutura geraria um grande esforço.
No ITIL4 os arquitectos parecem ter incorporado os princípios dos quais descrevem na
própria literatura, como o de progredir iterativamente com feedback.
Isso significa que, ao que tudo indica, teremos publicações mais específicas e um
volume maior de actualizações independentes nas publicações, que não afectam a
publicação core – ITIL4 Foundation.

O QUE HÁ DE NOVO NO ITIL4?

UM NOVO MODELO CONCEITUAL

O ITIL4 traz agora uma nova forma de contextualizar e fornecer serviços, de forma
muito mais adaptável, rápida e totalmente transparente.
Muito diferente da versão anterior, a primeira quebra de conceitos e paradigmas é a
forma de conceber o serviço como um todo.
O conceito de ciclo de vida do serviço descrito na versão anterior, mesmo que não
intencionalmente, sugeria uma sequência de estágios e processos que descreviam a vida
do serviço desde a sua concepção até a sua descontinuação.
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Por exemplo, para que um serviço estivesse num momento de codificação (Transição),
teoricamente ele deveria ter passado pelos ciclos de Estratégia e Desenho.
A nova versão baseia-se agora em um fluxo de valor flexível, conhecido como Service
Value System (Sistema de Valor de Serviço).
Este novo modelo conceitual é mais robusto e não se concentra apenas em processos,
mas também em outros componentes de vital importância para o gerenciamento de
serviços e a entrega de valor, como a governança e princípios orientadores, que veremos
com mais detalhes ao longo deste artigo.
QUAIS OS ELEMENTOS CHAVE DO ITIL4?
O modelo conceitual do ITIL4 apresenta 5 elementos principais. São eles:
 O Sistema de Valor de Serviço (SVS)
 A Cadeia de Valor de Serviço (CVS)

 As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

 Os princípios orientadores
 As práticas ITIL

SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO

O sistema de valor de serviço (SVS) é um componente chave do ITIL4 que facilita a co-
criação de valor. Ele descreve como todos os componentes e actividades de uma
organização trabalham juntos para permitir a criação de valor.
Como o SVS tem interfaces com outras organizações, ele forma um ecossistema e
também pode criar valor para essas organizações, seus clientes e partes interessadas.

Os componentes do sistema de valor de serviço podem ser combinados de uma forma

flexível, o que requer integração e coordenação para manter a organização consistente.

OS COMPONENTES CHAVE DO SVS SÃO:

 A cadeia de valor de serviço;

 As práticas da ITIL (uma modernização dos antigos “processos” do ITILv3);

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 Os princípios orientadores;

 Governança (abrindo espaço para integração com frameworks como o COBIT 2019;
 Melhoria contínua.

No vídeo abaixo você pode aprender mais sobre o conceito do Sistema de Valor de
Serviço (SVS)

O QUE É O SISTEMA ITIL

O Sistema ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de

tecnologia de informação. Ele está de acordo com a norma ISO/IEC 20000, primeira
padronização da International Organization for Standardization (ISO) voltada
exclusivamente para a gestão de TI.

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library – que pode ser
traduzido para "biblioteca de infra-estrutura de tecnologia da informação".

O sistema foi desenvolvido pela Agência Central de Computação e Telecomunicações

(CCTA, na sigla em inglês) do Reino Unido na década de 1980, com o objectivo de
estabelecer um padrão de segurança e confiabilidade na gestão de processos de TI,
garantindo assim uma boa experiência para os usuários.

Para isso, o modelo descreve boas práticas de infra-estrutura, manutenção e operações.

As orientações estão alinhadas aos métodos ágeis, ao DevOps e ao Lean, bastante
utilizados por times de tecnologia.

Desde que o ITIL foi proposto pela CCTA, o sistema passou por quatro grandes
actualizações:

ITIL V1

A primeira versão do ITIL era voltada para as agências governamentais, que

começavam a se informatizar na década de 1980. Era, literalmente, uma biblioteca: uma
colecção de livros físicos que chegou a mais de 30 volumes em 1996.

ITIL V2
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Nos anos 2000 foi lançada a segunda versão do ITIL. Os 30 volumes foram
condensados em 9, mas ainda eram voltados para entidades do governo britânico.

ITIL V3

Com a popularização do modelo em empresas e demais entidades privadas, foi lançada

uma nova actualização em Maio de 2007.

O ITIL v3 era descrito em 5 livros, que reuniam 26 processos e 4 funções. A maior

inovação foi o conceito do Ciclo de Vida de Serviço (CVS), que era composto por dois
componentes básicos:

1. Núcleo do ITIL: conjunto de melhores práticas que podem ser adotadas por
todas as organizações que prestam serviços ao negócio;
2. Guias complementares do ITIL: boas práticas complementares reunidas em
publicações específicas para diferentes sectores da indústria, modelos
operacionais e arquitecturas de TI.

Em 2011, o ITIL v3 ganhou uma grande actualização para dar clareza a conceitos e
adicionar novas práticas ao CVS.

É nesse período também que a CCTA foi incorporada ao Escritório de Comércio

Governamental (OGC, na sigla em inglês), entidade do Reino Unido responsável por
promover a eficiência nos processos de negócios do Estado.

O sistema ITIL passou a ser actualizado pelo OGC até 2013, quando uma joint venture
entre o governo britânico e a empresa Capita, a Axelos, assumiu o framework. Em
2021, a Axelos passou a fazer parte do grupo PeopleCert.

ITIL 4

A quarta e última actualização do ITIL veio em Fevereiro de 2019, com a publicação do

livro “ITIL Foundations”.

O modelo de gestão de TI foi alterado para atender as necessidades da Era Digital, com
foco na criação de valor para os usuários, na condução de estratégias de negócios e na
adaptação à transformação digital.
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AS PRINCIPAIS MUDANÇAS DO ITIL 4

O ITIL 4 foi desenvolvido em conjunto entre a Axelos e a comunidade de profissionais

de TI para adaptar o ITIL v3 às mudanças cada vez mais aceleradas da Era Digital.

A principal mudança é a maior flexibilidade na execução dos processos. Na versão

anterior, havia um certo engessamento no CVS, que dependia de uma série de estágios
para ser executado.

O ITIL 4 propõe o Sistema de Valor de Serviço (SVS) para alterar esse cenário. O SVS
é um conjunto de componentes e actividades de uma empresa que possibilita a criação
de valor.

A flexibilidade vem da criação de um ecossistema entre organização, fornecedores,

stakeholders e clientes. Todos devem actuar juntos para manter o sistema funcionando.

OS COMPONENTES DO SVS SÃO:

 Cadeia de valor de serviço: modelo operacional flexível para a entrega e

aprimoramento contínuo de serviços. Tem como actividades principais planejar,
melhorar, engajar, desenhar, construir e entregar;
 34 práticas que actualizam os processos do ITIL v3;
 Governança: conjunto de normas e práticas que são a base para a definição de
processos internos, de acordo com as exigências do sector e os valores da
organização. Facilita a integração com outros frameworks como o COBIT.
 Melhoria contínua.
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Outra mudança importante é a inclusão de tecnologias emergentes, como Cloud

Computing, Infraestrutura como Serviço (IaaS), Machine Learning e blockchain.

O ITIL 4 também introduziu novos conceitos, que você vai conhecer em detalhes a
seguir.

OS PRINCÍPIOS DO ITIL 4

São 7 princípios que devem orientar os profissionais de TI na adoção do SVS e, assim,

adaptar o ITIL à realidade de suas empresas:

1. Concentrar-se no valor;
2. Começar por onde você está;
3. Avançar iterativamente com feedback;
4. Colaborar e promover a visibilidade;
5. Pensar e trabalhar pensando no todo;
6. Manter os processos simples e práticos;
7. Otimizar e automatizar constantemente.

AS 4 DIMENSÕES DO ITIL 4

As dimensões do ITIL são necessárias para a entrega de valor ao cliente, além de

facilitar a visão holística da gestão de serviços. Todas são afectadas por factores
internos e externos à organização.
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As 4 dimensões são:

1. Organizações e pessoas;
2. Informação e tecnologia;
3. Parceiros e fornecedores;
4. Fluxos de valor e processos.

AS 34 PRÁTICAS DO ITIL 4

As práticas do ITIL 4 são "um conjunto de recursos necessários para realizar o trabalho
ou cumprir um objectivo". Elas têm como objectivo dar uma visão holística do sistema
de serviços, ao considerar elementos como cultura, tecnologia, informações e
gerenciamento de dados.

A palavra “prática” também evita as ambiguidades do termo “processos”, que é usado

no dia-a-dia das empresas em todos os departamentos. Hoje, o ITIL considera um
processo como “um conjunto de actividades que transformam entradas em saídas”.

As práticas são divididas em 3 grandes grupos:

1. PRÁTICAS GERAIS DE GESTÃO

 Gerenciamento da estratégia
 Gerenciamento da segurança da informação
 Gerenciamento de fornecedor
 Gerenciamento de mudança organizacional
 Gerenciamento de projetos
 Gerenciamento de relacionamento
 Gerenciamento de riscos
 Gerenciamento de talento e força de trabalho
 Gerenciamento do conhecimento
 Gerenciamento do portfólio
 Gerenciamento financeiro dos serviços
 Gestão da arquitetura
 Medição e reporte
 Melhoria contínua
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2. PRÁTICAS DE GESTÃO DE SERVIÇO

 Análise de negócio
 Central de serviço
 Desenho de serviço
 Gerenciamento de ativos de TI
 Gerenciamento de capacidade e desempenho
 Gerenciamento do catálogo de serviços
 Gerenciamento de configuração de serviço
 Gerenciamento de continuidade de serviço
 Gerenciamento de disponibilidade
 Gerenciamento de incidente
 Gerenciamento de liberação
 Gerenciamento de nível de serviço
 Gerenciamento de problema
 Gerenciamento de requisição de serviço
 Habilitação de mudança
 Monitoramento e gerenciamento de evento
 Validação e teste de serviço

3. PRÁTICAS DE GESTÃO TÉCNICA

 Desenvolvimento e gerenciamento de software

 Gerenciamento de implantação
 Gerenciamento de infraestrutura e plataforma

Nenhuma prática está vinculada a um elemento do SVS nem é pré-requisito para a

adoção de outras práticas. Não é obrigatório usar todas as 34 simultaneamente.

ONDE ENCONTRAR O ITIL 4 PARA CONSULTAR E ESTUDAR

O ITIL 4 está disponível em inglês no MyAxelos, hub de conhecimento que reúne

guias, estudos de caso e boas práticas para profissionais de TI. É possível fazer uma
assinatura mensal ou anual, com valores que variam entre £7,99 a £50.

CERTIFICAÇÕES DO ITIL 4 PARA TER NO CURRÍCULO

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Uma rápida pesquisa nas vagas do LinkedIn mostra que a certificação em ITIL 4 é um
grande diferencial para quem deseja trabalhar em governança de TI, engenharia e
arquitectura de software, cibersegurança, análise de sistemas e gestão de TI.

A certificação e os exames para obtê-la são realizados pela Axelos. São 4 certificados
ao todo:

1. ITIL Foundation
2. ITIL Managing Professional (ITIL MP)
3. ITIL Strategic Leader (ITIL SL)
4. ITIL Master

A prova é composta por 40 questões objectivas. É preciso acertar pelo menos 65% das
questões para obter a aprovação.

Você pode fazer o exame pela internet, no site da Axelos, ou de forma presencial, em
um centro credenciado. Você encontra a lista completa de centros credenciados no site
da PeopleCert.

A prova para obter o certificado ITIL Foundation pode ser realizada em português. Os
exames das demais certificações estão disponíveis em inglês e alemão.

CONCLUSÃO

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de melhores

práticas e directrizes para gerenciamento de serviços de TI. Ele ajuda as organizações a
planejar, projectar, entregar e gerenciar serviços de TI de forma eficiente, visando
atender às necessidades dos clientes. O ITIL estabelece processos e melhores práticas
para resolução de problemas, gerenciamento de incidentes, mudanças, configurações e
muito mais. Ele é amplamente utilizado por empresas em todo o mundo para melhorar a
qualidade e o desempenho dos serviços de TI.
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REFERÊNCIA BIBLIOGRAFICA

 https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/

 https://posdigital.pucpr.br/blog/itil