O que é ITIL?

O acrônimo ITIL se refere à Information Technology Infrastructure

Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
Este acrônimo há algum tempo não representa mais o que a ITIL
significa nos dias de hoje. Portanto, podemos considerar que o nome
foi mantido mais por uma questão de marca e reconhecimento do que
pelo significado do acrônimo.
De maneira simples, o ITIL pode ser considerado como um conjunto
de práticas detalhadas para se fazer um bom gerenciamento de
serviços habilitados pela tecnologia da informação.
Mas dada a sua evolução através dos anos e a sua popularidade
gigantesca, podemos considerar que o ITIL é hoje a principal
referência para gerenciamento de serviços de TI. ~

Resumo do que é ITL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de práticas

recomendadas para a gestão de serviços de TI. Ele fornece orientações sobre como

alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio e melhorar a entrega de

serviços de forma geral.

Qual é a finalidade e a importância do

ITIL?
Desde 1989, em mais de 180 países, ITIL® tem sido reconhecida
mundialmente como líder em Gerenciamento de Serviço de TI (IT
Service Management – ITSM).
O propósito da ITIL 4 é oferecer às organizações uma estrutura prática
e flexível como suporte na jornada rumo ao novo mundo da
transformação digital, ajudando a alinhar os recursos humanos,
digitais e físicos para competir em um cenário moderno e complexo.
O ITIL4 foi construído com base neste guia por meio da reformulação
das práticas de ITSM estabelecidas no contexto mais amplo da
experiência do cliente, dos fluxos de valor, da transformação digital e
do pensamento sistêmico. Também adota novas formas de trabalho,
como Lean, Agile e DevOps.
Além disso, a nova versão do ITIL também trás orientações para as
organizações navegarem na nova era tecnológica, mais conhecida
como a Quarta Revolução Industrial, marcada por tecnologias
emergentes, como: inteligência artificial, Internet das Coisas,
nanotecnologia e muito mais.
Por fim, o ITIL também é a qualificação de TI imprescindível para
profissionais que buscam atingir todo o seu potencial, dar um salto na
carreira e entregar uma mudança poderosa a organizações
ambiciosas.
Para marcas mundiais de grande importância, como IBM, NASA,
Shell, HP, British Airways e Disney, os profissionais com certificação
ITIL são a força que mantém a continuidade das operações de
negócio.
E para quem deseja construir (e reconstruir) as bases do mundo
digital, tudo começa com treinamento e certificação.
 Quem usa o ITIL?

O ITIL pode beneficiar qualquer organização que forneça um produto

ou serviço habilitado (ou não) por TI. Ele é usado por organizações
em todo o mundo em todas as indústrias e setores:
 Grandes, médias e pequenas empresas
 Governos nacionais, estaduais e locais.
 Universidades e instituições de educação
 Organizações não governamentais
Embora o ITIL seja usado em todo o mundo, é difícil encontrar uma
lista definitiva e oficial de organizações que o utilizam. No entanto,
A Axelos (quem atualmente cuida do desenvolvimento do ITIL )
publica regularmente informações sobre empresas que usam ITIL
através de artigos, estudos de caso, white papers e webinarios (todos
em inglês, infelizmente).

Origens do ITIL

ITIL V1
A primeira versão do ITIL foi lançada em meados de 1980 pelo CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency) ou Agência
Central de Computação e Telecomunicações, pertencente ao governo
do Reino Unido.
Devido à crescente demanda de TI, a agência passou a criar um
conjunto de recomendações, a fim de criar uma padronização entre as
agências governamentais. A maior preocupação era que os contratos
entre estas agências e o setor privado, começassem a criar seus
próprios padrões e práticas de gerenciamento de serviços, trazendo
futuros problemas.
O ITIL começou com uma determinada coleção de livros, cada um
abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de
serviços de TI, em torno de uma visão baseada no modelo de
processo de controle e gerenciamento de W. Edwards Deming,
conhecido também como Ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plan, Do,
Check and Act).
Entre 1989 e 1996 a quantidade de livros da biblioteca passava de 30
volumes. (WOW!!)

ITIL V2
O ITIL foi ganhando notoriedade e robustez e entre 2000 e 2001,
quando foi lançada a versão 2.
Nesta segunda versão, a quantidade enorme de livros foi consolidada
em 9 publicações, que davam melhores diretrizes nos processos,
atendendo de melhor forma os aspectos do gerenciamento de TI com
seus aplicativos e serviços.
Destas publicações, as mais utilizadas eram o Service Support
(Suporte de Serviço) e o Service Delivery (Entrega de Serviço). Neste
 período, a CCTA foi incorporada na OGC (Office Government
Commerce), um escritório de tesouro, também no Reino Unido.

ITIL V3
Em maio de 2007 ocorre uma nova atualização.
Composta por 26 processos e 4 funções distribuídos em 5 livros,
retrata um modelo conceitual conhecido como Ciclo de Vida de
Serviço.
Em julho de 2011 a V3 sofre uma nova atualização, desta vez para
realizar um refinamento (grooming) nos processos, atendendo assim
um de seus próprios propósitos que é o de melhoria contínua.
Esta versão ficou conhecida no mercado como ITIL V3 Update 2011.
Neste período houve uma mudança importante nos bastidores. O ITIL
sai das mãos da OGC e passa a ser propriedade da Axelos, uma joint
venture entre o Cabinet Office (Reino Unido) com a empresa de
serviços britânica chamada Capita.

ITIL4 (e não ITIL v4)

Em 18 de fevereiro de 2019, é lançada a quarta versão, que deixa de
usar o acrônimo “v”, passando a se chamar simplesmente ITIL4.
Há dois motivos para a ausência do “v”.
1. Uma referência à quarta revolução industrial, ou indústria 4.0.
2. A estrutura sugere que as publicações não serão tão centralizadas
quanto eram na versão anterior.
No ITIL v3 haviam 5 publicações core, cada uma com algumas
centenas de páginas. Qualquer atualização nesta estrutura geraria um
grande esforço.
No ITIL4 os arquitetos parecem ter incorporado os princípios dos quais
descrevem na própria literatura, como o de progredir iterativamente
com feedback.
Isso significa que, ao que tudo indica, teremos publicações mais
específicas e um volume maior de atualizações independentes nas
publicações, que não afetam a publicação core – ITIL4 Foundation.

O que há de novo no ITIL4?

Um novo modelo conceitual
O ITIL4 traz agora uma nova forma de contextualizar e fornecer
serviços, de forma muito mais adaptável, rápida e totalmente
transparente.
Muito diferente da versão anterior, a primeira quebra de conceitos e
paradigmas é a forma de conceber o serviço como um todo.
 O conceito de ciclo de vida do serviço descrito na versão anterior,
mesmo que não intencionalmente, sugeria uma sequência de estágios
e processos que descreviam a vida do serviço desde a sua concepção
até a sua descontinuação.
Por exemplo, para que um serviço estivesse num momento de
codificação (Transição), teoricamente ele deveria ter passado pelos
ciclos de Estratégia e Desenho.
A nova versão baseia-se agora em um fluxo de valor flexível,
conhecido como Service Value System (Sistema de Valor de Serviço).
Este novo modelo conceitual é mais robusto e não se concentra
apenas em processos, mas também em outro componentes de vital
importância para o gerenciamento de serviços e a entrega de valor,
como a governança e princípios orientadores, que veremos com mais
detalhes ao longo deste artigo.

Quais os elementos chave do ITIL4?

O modelo conceitual do ITIL4 apresenta 5 elementos principais. São
eles:
 O Sistema de Valor de Serviço (SVS)
 A Cadeia de Valor de Serviço (CVS)

 As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

 Os princípios orientadores
 As práticas ITIL

Sistema de valor de serviço

 O sistema de valor de serviço (SVS) é um componente chave do ITIL4
que facilita a cocriação de valor. Ele descreve como todos os
componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para
permitir a criação de valor.
Como o SVS tem interfaces com outras organizações, ele forma um
ecossistema e também pode criar valor para essas organizações, seus
clientes e partes interessadas.

Os componentes do sistema de valor de serviço podem ser

combinados de uma forma flexível, o que requer integração e
coordenação para manter a organização consistente.

Os componentes chave do SVS são:

 A cadeia de valor de serviço;

 As práticas da ITIL (uma modernização dos antigos “processos” do

ITILv3);

 Os princípios orientadores;

 Governança (abrindo espaço para integração com frameworks como

o COBIT 2019;
 Melhoria contínua.

No vídeo abaixo você pode aprender mais sobre o conceito do

Sistema de Valor de Serviço (SVS)

O que é o Sistema ITIL

O Sistema ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de
serviços de tecnologia de informação. Ele está de acordo com a
norma ISO/IEC 20000, primeira padronização da International
Organization for Standardization (ISO) voltada exclusivamente para a
gestão de TI.

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library – que

pode ser traduzido para "biblioteca de infraestrutura de tecnologia da
informação".

O sistema foi desenvolvido pela Agência Central de Computação e

Telecomunicações (CCTA, na sigla em inglês) do Reino Unido na década
de 1980, com o objetivo de estabelecer um padrão de segurança e
confiabilidade na gestão de processos de TI, garantindo assim uma boa
experiência para os usuários.

Para isso, o modelo descreve boas práticas de infraestrutura,

manutenção e operações. As orientações estão alinhadas aos métodos
ágeis, ao DevOps e ao Lean, bastante utilizados por times de tecnologia.

Desde que o ITIL foi proposto pela CCTA, o sistema passou por quatro
grandes atualizações:

ITIL v1

A primeira versão do ITIL era voltada para as agências governamentais,

que começavam a se informatizar na década de 1980. Era, literalmente,
uma biblioteca: uma coleção de livros físicos que chegou a mais de 30
volumes em 1996.

ITIL v2

Nos anos 2000 foi lançada a segunda versão do ITIL. Os 30 volumes

foram condensados em 9, mas ainda eram voltados para entidades do
governo britânico.

ITIL v3

Com a popularização do modelo em empresas e demais entidades

privadas, foi lançada uma nova atualização em maio de 2007.
O ITIL v3 era descrito em 5 livros, que reuniam 26 processos e 4
funções. A maior inovação foi o conceito do Ciclo de Vida de Serviço
(CVS), que era composto por dois componentes básicos:

1. Núcleo do ITIL: conjunto de melhores práticas que podem ser

adotadas por todas as organizações que prestam serviços ao
negócio;
2. Guias complementares do ITIL: boas práticas complementares
reunidas em publicações específicas para diferentes setores da
indústria, modelos operacionais e arquiteturas de TI.

Em 2011, o ITIL v3 ganhou uma grande atualização para dar clareza a

conceitos e adicionar novas práticas ao CVS.

É nesse período também que a CCTA foi incorporada ao Escritório de

Comércio Governamental (OGC, na sigla em inglês), entidade do Reino
Unido responsável por promover a eficiência nos processos de negócios
do Estado.

O sistema ITIL passou a ser atualizado pelo OGC até 2013, quando uma
joint venture entre o governo britânico e a empresa Capita, a Axelos,
assumiu o framework. Em 2021, a Axelos passou a fazer parte do
grupo PeopleCert.

ITIL 4

A quarta e última atualização do ITIL veio em fevereiro de 2019, com a

publicação do livro “ITIL Foundations”.

O modelo de gestão de TI foi alterado para atender as necessidades da

Era Digital, com foco na criação de valor para os usuários, na condução
de estratégias de negócios e na adaptação à transformação digital.

As principais mudanças do ITIL 4

O ITIL 4 foi desenvolvido em conjunto entre a Axelos e a comunidade de
profissionais de TI para adaptar o ITIL v3 às mudanças cada vez mais
aceleradas da Era Digital.

A principal mudança é a maior flexibilidade na execução dos processos.

Na versão anterior, havia um certo engessamento no CVS, que dependia
de uma série de estágios para ser executado.
O ITIL 4 propõe o Sistema de Valor de Serviço (SVS) para alterar esse
cenário. O SVS é um conjunto de componentes e atividades de uma
empresa que possibilita a criação de valor.

A flexibilidade vem da criação de um ecossistema entre organização,

fornecedores, stakeholders e clientes. Todos devem atuar juntos para
manter o sistema funcionando.

Os componentes do SVS são:

 Cadeia de valor de serviço: modelo operacional flexível para a

entrega e aprimoramento contínuo de serviços. Tem como
atividades principais planejar, melhorar, engajar, desenhar,
construir e entregar;
 34 práticas que atualizam os processos do ITIL v3;
 Governança: conjunto de normas e práticas que são a base para a
definição de processos internos, de acordo com as exigências do
setor e os valores da organização. Facilita a integração com outros
frameworks como o COBIT.
 Melhoria contínua.

Outra mudança importante é a inclusão de tecnologias emergentes,

como Cloud Computing, Infraestrutura como Serviço (IaaS), Machine
Learning e blockchain.

O ITIL 4 também introduziu novos conceitos, que você vai conhecer em

detalhes a seguir.
Os princípios do ITIL 4
São 7 princípios que devem orientar os profissionais de TI na adoção do
SVS e, assim, adaptar o ITIL à realidade de suas empresas:

1. Concentrar-se no valor;
2. Começar por onde você está;
3. Avançar iterativamente com feedback;
4. Colaborar e promover a visibilidade;
5. Pensar e trabalhar pensando no todo;
6. Manter os processos simples e práticos;
7. Otimizar e automatizar constantemente.

As 4 dimensões do ITIL 4

As dimensões do ITIL são necessárias para a entrega de valor ao cliente,

além de facilitar a visão holística da gestão de serviços. Todas são
afetadas por fatores internos e externos à organização.

As 4 dimensões são:
 1. Organizações e pessoas;
2. Informação e tecnologia;
3. Parceiros e fornecedores;
4. Fluxos de valor e processos.

As 34 práticas do ITIL 4
As práticas do ITIL 4 são "um conjunto de recursos necessários para
realizar o trabalho ou cumprir um objetivo". Elas têm como objetivo dar
uma visão holística do sistema de serviços, ao considerar elementos
como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados.

A palavra “prática” também evita as ambiguidades do termo “processos”,

que é usado no dia a dia das empresas em todos os departamentos.
Hoje, o ITIL considera um processo como “um conjunto de atividades que
transformam entradas em saídas”.

As práticas são divididas em 3 grandes grupos:

1. Práticas gerais de gestão

 Gerenciamento da estratégia
 Gerenciamento da segurança da informação
 Gerenciamento de fornecedor
 Gerenciamento de mudança organizacional
 Gerenciamento de projetos
 Gerenciamento de relacionamento
 Gerenciamento de riscos
 Gerenciamento de talento e força de trabalho
 Gerenciamento do conhecimento
 Gerenciamento do portfólio
 Gerenciamento financeiro dos serviços
 Gestão da arquitetura
 Medição e reporte
 Melhoria contínua

2. Práticas de gestão de serviço

 Análise de negócio
 Central de serviço
 Desenho de serviço
 Gerenciamento de ativos de TI
  Gerenciamento de capacidade e desempenho
 Gerenciamento do catálogo de serviços
 Gerenciamento de configuração de serviço
 Gerenciamento de continuidade de serviço
 Gerenciamento de disponibilidade
 Gerenciamento de incidente
 Gerenciamento de liberação
 Gerenciamento de nível de serviço
 Gerenciamento de problema
 Gerenciamento de requisição de serviço
 Habilitação de mudança
 Monitoramento e gerenciamento de evento
 Validação e teste de serviço

3. Práticas de gestão técnica

 Desenvolvimento e gerenciamento de software

 Gerenciamento de implantação
 Gerenciamento de infraestrutura e plataforma

Nenhuma prática está vinculada a um elemento do SVS nem é pré-

requisito para a adoção de outras práticas. Não é obrigatório usar todas
as 34 simultaneamente.

Onde encontrar o ITIL 4 para consultar e estudar

O ITIL 4 está disponível em inglês no MyAxelos, hub de conhecimento
que reúne guias, estudos de caso e boas práticas para profissionais de
TI. É possível fazer uma assinatura mensal ou anual, com valores que
variam entre £7,99 a £50.

Certificações do ITIL 4 para ter no currículo

Uma rápida pesquisa nas vagas do LinkedIn mostra que a certificação
em ITIL 4 é um grande diferencial para quem deseja trabalhar em
governança de TI, engenharia e arquitetura de software, cibersegurança,
análise de sistemas e gestão de TI.

A certificação e os exames para obtê-la são realizados pela Axelos. São

4 certificados ao todo:

1. ITIL Foundation
 2. ITIL Managing Professional (ITIL MP)
3. ITIL Strategic Leader (ITIL SL)
4. ITIL Master

A prova é composta por 40 questões objetivas. É preciso acertar pelo

menos 65% das questões para obter a aprovação.

Você pode fazer o exame pela internet, no site da Axelos, ou de forma

presencial, em um centro credenciado. Você encontra a lista completa de
centros credenciados no site da PeopleCert.

A prova para obter o certificado ITIL Foundation pode ser realizada em

português. Os exames das demais certificações estão disponíveis em
inglês e alemão.