REVISÃO - CONTROLE ESTATÍSTICO DE QUALIDADE

1ª Unidade

CONCEITOS USUAIS DE QUALIDADE PRODUTO E SERVIÇOS

QUALIDADE: Característica ou propriedade relacionada ao grau de excelência de um produto ou
serviço, ou seja suas características desejáveis.
● DEFINIÇÕES:
1) Tradicional - Adequação para uso, ou seja qualidade esperada.
2) Moderna - Inversamente proporcional à variabilidade, ou seja controle na alta
dispersão da qualidade de um produto.
3) Alternativa - Visa a redução dos desperdícios.
● CARACTERÍSTICAS: Parâmetros que definem um produto ou serviço.
● TIPOS:
1) Físicas (largura, comprimento)
2) Sensoriais (cor, aparência, gosto)
3) Orientação Temporal (durabilidade, segurança/confiabilidade)
-> Importância de conhecer o público para então entender as exigências de qualidade
(STAKEHOLDERS = público estratégico; EX: Clientes, Fornecedores, Acionistas, Imprensa, Governo,
Comunidade, Formadores de opiniões, Representantes, Parceiros técnicos, Produtores de
conteúdo.)

DIMENSÕES DA QUALIDADE (Garwin 1987)

1) Desempenho
2) Confiabilidade
3) Durabilidade
4) Assistência Técnica
5) Estética
6) Características
7) Qualidade percebida (reputação)
8) Conformidade com especificações

QUALIDADE NAS EMPRESAS

● Definida pelos clientes.
● Lucratividade de ambos os lados.
● Arma competitiva.
● Construída desde o processo de planejamento estratégico.
● Abranger TODOS os membros da empresa.
-> Tudo isso gera uma QUALIDADE TOTAL: desenvolver -> planejar -> agir -> checar (BENEFÍCIOS:
Melhorias; reduções de custos/perdas; satisfação cliente/empregados; otimizações)

SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA (SGI): Otimização de atividades, por meio da integração de vários
processos da empresa.

ENGENHARIA DA QUALIDADE
Problemas ao fornecer um serviço ou produto ao cliente:
 ● Preço
● Variabilidade (Como descrever essa variabilidade? Empregando métodos estatísticos)
- Valor nominal/valor-alvo: Intervalo aceitável de variabilidade, que se encaixa dentro
das normas de qualidades já estabelecidas.
1) LSE (Limite superior de especificação)
2) LIE (Limite inferior de especificação)
-> Passado desses limites os produtos são considerados fora do padrão, consequentemente
defeituosos.

ESTRATÉGIAS DE GERENCIAMENTO
● Manter propósitos
● Filosofia de rejeição
● Desconfiar de inspeções em massa
● Melhorias contínuas
● Cuidado com slogans
● Atentar aos métodos de treinamento
● Cuidado com fornecedores
● Remover barreiras entre os empregados

MELHORIA CONTÍNUA
1) Foco no cliente -> visão de mercado
2) Como identificar e atender os requisitos? -> grau de satisfação
3) Conhecer os Stakeholders
4) Como atender aos requisitos?

● TRILOGIA DE JURAN
- Cliente: Recebe as informações/materiais para serem processados.
- Processador: Executa as atividades previstas.
- Fornecedor: Entrega as informações/produtos processados para o próximo cliente.

-> “O TODO é maior do que a soma das partes.”

CUSTO DA QUALIDADE; GESTÃO INTEGRADA; MODELOS DE GESTÃO; FERRAMENTAS

BÁSICAS.
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA (SGI)
● OBJETIVOS
- Aumentar o valor percebido pelo cliente.
- Maximizar o sucesso no mercado.
- Promover satisfação dos funcionários e respeito ao meio ambiente.
● CONCEPÇÃO CONCEITUAL
- Qualidade + Meio ambiente + Saúde e segurança + Responsabilidade social = Sistema
de Gestão Integrado
MODELOS DE GESTÃO
1) Modelo de Adequação ao Uso (relação produtor e consumidor)
- CONFIANÇA NO PROCESSO DE PRODUÇÃO: Falsa ideia de produto imutável, já que a
princípio o consumidor “sabe” do processo de fabricação.
- ACEITAÇÃO DO PRODUTO: O consumidor seleciona o produto de acordo com suas
características, logo associa um valor esperado maior de acordo com a maior
qualidade.
- VALOR ASSOCIADO: O consumidor compra caso perceba o valor associado do
produto.
- CONFIANÇA NA IMAGEM OU MARCA: O consumidor adquire o produto de acordo
com seu grau de confiabilidade, sendo assim desenvolvida a fidelidade.
- ADEQUAÇÃO AO USUÁRIO: O consumidor compra um produto que atende às suas
necessidades.
-> A qualidade é definida por quem CONSOME e não por quem produz!

2) O impacto da qualidade na sociedade (cliente x consumidor)

- CLIENTES: Todo aquele que poderá utilizar o produto.
- CONSUMIDOR: Aqueles que já utilizam o produto. (É quem adquire. EX: quem
compra fralda para um bebé é o consumidor, mas o bebé é um cliente pois quando
crescer e virar pai, ele poderá vir a ser um consumidor.)
- MARKETING É IMPORTANTE: Transformar os clientes em consumidores.

3) Globalização da ação produtiva (oportunidade de atuar em novos mercados)

- A globalização é um desafio mas que pode ser utilizada para romper barreiras dos
negócios.
- Maior qualidade, menores danos.
- Minimizar quaisquer custos.
- Visão a longo prazo (impactos socioambientais)
CUSTOS DA QUALIDADE: É preciso do convencimento quanto a importância da qualidade para a
implementação da mesma.
● TIPOS DE CUSTOS:
1) Falhas internas (quando ainda não chegou ao consumidor) e falhas externas (já nas
mãos do consumidor) -> mais cara.
2) Avaliação (testes, inspeções, auditorias*).
3) Prevenção (planejamento, controle, treinamentos).
*Auditoria interna (pessoas de dentro, diferentes setores) X Auditoria externa (matriz auditoria filial
ou filial auditoria outra filial) -> AMBAS PASSAM PELA AUDITORIA FISCAL

FERRAMENTAS DA QUALIDADE: Técnicas utilizadas para propor solução de problemas

1) FOLHA DE ESTRATIFICAÇÃO: Estratificar, ou seja, analisar e dividir informações em grupos
homogêneos.
2) FOLHA DE VERIFICAÇÃO: Facilitar a coleta e análise de dados, verificando os resultados
obtidos (listas, tabelas, planilhas).
3) HISTOGRAMA: Gráficos de barra vertical com informações acerca de dados contínuos; A
partir dele podemos entender e atender as especificações e avaliar a variabilidade.
4) DIAGRAMA DE PARETO: Escolher um ponto de partida para a solução do problema; Princípio
20-80 (Ex: 80% das grandes descobertas são realizadas por 20% dos
pesquisadores/cientistas).
5) DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO OU DISPERSÃO: (relações de X e Y gráfico de dispersão)

6) CARTAS OU GRÁFICOS DE CONTROLE: Usados para mostrar tendências em um período de

tempo; Dois tipos: variáveis e atributos; Determina uma faixa: limites de controle.
7) DIAGRAMA DE ISHIKAWA: Definir problema + Participação de todos + Consenso + Definição
sucinta + Agrupamento de causas = Fatores essenciais para a elaboração; Conceito dos 6M
(Materiais, Métodos, Maquinário, Mão de obra, Medidas, Meio ambiente).
-> MONTAGEM DIAGRAMA: https://www.youtube.com/watch?v=U-0qzmFqH-0

IMPORTANTE: Fluxograma NÃO é uma ferramenta da qualidade, embora utilizada nas indústrias
ela é uma ilustração sequencial para identificar diferentes tipos de operações do processo.

12S; CICLO PDCA; 5W2H E MATRIZ GUT

OS 12S: Práticas de organização e racionalização do ambiente de trabalho
- Inicialmente conhecido como 5S:
1) Senso de utilização, organização e seleção
2) Senso de ordenação
3) Senso de limpeza e zelo
4) Senso de higiene, saúde e integridade
5) Senso de autodisciplina, educação e compromisso
 - Demais sensos
1) Senso de determinação e união
2) Senso de treinamento
3) Senso de economia e combate ao desperdício.
4) Senso dos princípios morais e éticos
5) Senso de responsabilidade social
6) Senso de multifuncionalidade
7) Senso de relatar com ênfase (?)

O MÉTODO DO 5W2H: 7 perguntas

● WHAT: Que ação deve ser executada?
● WHO: Quem irá executar/participar?
● WHERE: Onde será executada?
● WHEN: Quando será executada?
● WHY: Porque será executada?
● HOW: Como será executada?
● HOW MUCH: Quanto custa para executar?
-> Ter certeza das ações sobre a causa do problema e não sobre os efeitos; Sem efeitos colaterais;
Propor diferentes soluções a serem analisadas.

MATRIZ GUT: Gravidade, Urgência e Tendência

- Listar variáveis (problemas), dar notas para os problemas, por último ranquear os problemas
de acordo como resultado da matriz.
- Perguntas:
1) Qual a gravidade do desvio?
2) Qual a urgência de eliminar o problema?
3) Qual a tendência do desvio? Ele pode causar consequências?

NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE OU FERRAMENTAS GERENCIAIS

AS 7FPQ: 7 Novas Ferramentas do Controle da Qualidade
1) DIAGRAMA DE AFINIDADES: Organizar ideias similares.
2) DIAGRAMA DE RELAÇÕES: Mapa de causa e efeito, a partir de um problema central.
3) DIAGRAMA DE ÁRVORE: Diagrama “sistemático”, com níveis de detalhamento do problema
(solução de problemas, planejamento e análise).
- FMEA (bastante utilizado nas empresas): Desenvolvimento de ações a serem
realizadas que podem mitigar/eliminar as falhas.
1. Identificar as falhas e definir prioridades.
2. Definir as ações.
3. Análise após ações serem colocadas em prática.
- Benefícios (critério de priorização) X Dificuldades (colaboração de todos)
4) DIAGRAMA DE MATRIZ: Decomposição das variáveis, facilitando a compreensão e interação
entre elas.
5) DIAGRAMA DE MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO: Ordenação de itens (ex: matriz GUT)
A TÉCNICA SEIS SIGMA, METODOLOGIA DMAIC E ATUAÇÃO E FORMAÇÃO DE
BELTS
SEIS SIGMA: Programa de melhoria (criado pela Motorola, ano 80)
● OBJETIVOS: Redução de desperdício, redução de custos e melhoria no serviço ao cliente.
-> Implementação da técnica DMAIC.
● INFORMAÇÕES:
1. Capacidade ou nível de capabilidade dos processos.
2. Avalia-se a quantidade de itens fora das especificações.
3. Quanto menor a área da curva Gaussiana melhor será o desempenho da empresa.

TÉCNICA DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar)

● FASE DEFINIÇÃO: Formação equipe do projeto -> documentação dos processos -> briefing do
projeto -> mapa SIPOC (mapa de alto nível do processo relacionado ao problema em análise)
-> finalização.
● FASE MEDIR: Plano de coleta de dados -> coleta de dados -> análise dados -> análise falhas e
efeitos
● FASE ANALISAR: Análise de causa -> análise de processo -> análise de dados -> análise de
recurso -> análise de comunicação.
● FASE MELHORAR: Plano de ação = Ação -> responsável -> data de implementação -> data
documentação -> acompanhamento.
● FASE CONTROLAR: Documentar mudanças -> monitoramento -> conclusão.

CERTIFICAÇÃO BELTS: Certificação de indivíduos treinados na metodologia seis sigma.

● ASPECTOS PARA A CERTIFICAÇÃO:
1. Compreensão do método e das ferramentas seis sigma.
2. Conclusão de projetos práticos.
3. Raciocínio crítico.
4. Capacidade de conduzir mudanças organizacionais.

CERTIFICAÇÃO ISO 9001: Significa que as empresas possuem um sistema gerencial voltado para a
qualidade.
● ASPECTOS PARA A CERTIFICAÇÃO:
1. Padronização de processos.
2. Monitoramento e medição dos processos.
3. Registros de rastreabilidade do processo.
4. Realização de inspeções.
5. Reavaliação dos sistemas.

CERTIFICAÇÃO ABNT NBR ISO 9001: Promove ao consumidor confiança, é nacional.

● ASPECTOS PARA A CERTIFICAÇÃO:
1. Auditoria interna.
2. Auditoria externa.
3. Certificação.