sans2018 FD - dosdobramento da fungéo qualidade - estruturando a satistagdo do cliente RAE-Revista de Administragao de Empresas, vol. 37, n. 2, 1997 \° FGV EAESP ADMINISTRAGAO DA PRODUGAO E SISTEMAS DE INFORMAGAO QED - desdobramento da fung&o qualidade - estruturando a satisfagao do cliente Fabio de Souza Abreu Mestrando na EAESP/FGV e palestrante do Gvpec - Programa de Educacdo Continuada da EAESP/FGV RESUMO Muito tem se falado sobre a Importancia para a empresa de focar o cliente e atender as suas necessidades, porém ouco se fez para mostrar como chegar a isso de forma eficiente. Empresas de porte mundial tém usado o Desdobremento da Funco Qualidade - QFD (do inglés Quality Function Deployment para atender aos seus clientes, ‘com sucesso em vendas e market share. A aplicacdo do QFO traz ainda outros beneficios, como reducéo no tempo e custo de desenvolvimento de produtos, maior eficiéncia nos processos de benchmarking, trabalho em equipes, desenvolvimento simultaneo e melhora na comunicacgo interdepartamental. O artigo apresenta uma explicacao conceitual do funcionamento do QFD e comentarios sobre a implantacdo do método na empresa. Palavras-chave: QFO - Desdobramento da Funcdo Qualidade, "voz do cliente", desenvolvimento de produtos ¢ servigos, trabalho em equipe, vantagem competitiva, processos, comunicagio interfuncional. ABSTRACT Business specialists have given full attention to the customers’ needs and delighting them for the business success. On the other hand, vel)’ few practical and tested methodologies have been presented to the Brazilian managers. World-class companies have been applying regularly the Quality Function Deployment - QFD to satisfy successfully the customers’ needs and improving sales and market share at same time. Besides, other benefits come up applying QFD method ike reducing costs and the lead time spent on product development, more effective benchmarking processes, efficient team work, real concurrent development and better interfunctional communication, This paper ends up giving 2 conceptual explanation how QFD works and comments about its implementation Key words: QFD - Quality Function Deployment, "customer voice", product and service development, team work, competitive advantage, processes, interfunctional communication. Os executivos brasileiros no precisa de mais conselhos, relatos de experiéncias e alertas sobre o risco de dar pouca atengdo aos seus clientes, Eles precisam, isto sim, de métodos praticos, eficazes e que Ihe indiquem, passo a asso, como satisfazer seu cliente. E exatamente desta necessidade que pretendemos tratar aqul Embora as empresas brasilelras mas modernas jé tenham percebido a importdncia da correta compreensao das necessidades € desejos do cliente, a grande maioria desconhece a ferramenta sobre a qual iremos fazer uma Introducdo e seus beneficios, Varios artigos e livros foram publicados no Brasil sobre o Desdobramento da Fung3o Qualidade -QFD (do inglés Quality Function Deployment), mas as empresas brasileiras ainda no aquilataram sua verdadeira importéncia como instrumento de alavancagem de vantagens competitivas e participacdo de mercado. © METODO QFD - SEU HISTORICO E DESENVOLVIMENTO NO OCIDENTE Na década de 80, as conquistas das empresas japonesas, tanto em tecnologia qualidade como em fatias significativas de mercados por todo o mundo, inclusive 0 norteamericano, Impressionaram as empresas ocidentais, Os empresérios americanos e os estudiosos da administragao voltaram-se & compreensao das técnicas gerenciais. np: {gy brtaetartigositevista-rae-vol37-num-2-ane-1987-nis-46115) 110sa0s2018 FD - dosdobramento da fungéo qualidade - estruturando a satistagdo do cliente que apoiavam as empresas japonesas na obtencdo de sua espetacular performance. Uma das empresas mais estudadas foi a Toyota, que estava entre as primeiras a lograr importantes resultados competitivos no mercado norte-americano, Seus produtos, de qualidade insuperdvel, eram também amplamente aceitos pelo mercado mundial Em 1983, numa conferéncia em Chicago, quase uma centena de empresérios aguardava ansiosamente para ouvir 0 Prof. Yoji Akao! sobre uma nova ferramenta & qual se atribuia a orientacdo do processo de qualidade dentro da Toyota.? Antes conhecida como Hin Shitsu (atributes, fungées), Ki No (Fungo), Ten Kai (desdobramento, difuséo), passou a ser chamada de Desdobramento da Fungo Qualidade, ou simplesmente QFO. Foi sistematizada por meio de matrizes em meados da década de setenta, nos estaleiros de Kobe, do grupo Mitsubishi Heavy Industries, 0 qual publicou uma brochura em 1978 em que os principals aspectos e idéias do QFD foram estruturades.* Os empresérios norte-americanos, impressionados com a objetividade ¢ os resultados obtidos pela Toyota’ com 0 QFO, iniciaram em 1986, com a Xerox e a Ford,” a historia de um sélido sucesso na aplicagao e adaptacdo 8 realidade das empresas ocidentais. O seu desenvolvimento tem sido notavel,® e seus conceitos foram intraduzidos em cada aspecto do desenvolvimento de produtos, processos ¢ servigos, trazendo resultados significativos: reducao pela metade dos problemas encontrados nos estgios iniciais do desenvolvimento de produtos, reduce do tempo de desenvolvimento total do produto 8 metade (em alguns casos chegando a um tergo), ao mesmo tempo que as vendas ¢ a satisfacio do cliente aumentaram. Um exemplo genérico do impacto do QFD nos custos de desenvolvimento de produtos & mostrado nos gréficos 1 e 2. Grafica 1 ‘Gusto para alerasto de projetos x Fos (Por fae do deabavelv/nente ‘Casta pre aero de projatoax Fave de alleraydo (Por fae do sesonvelvinents) Proceso wasiesona ‘Se ave Pome tr ‘ranss do proanno de dnenvohimente 6 podton [F reteatanger a ‘Smee tee ps ream aie do grocoeo de devanvasiments do protce fam crs atop Ambos 0s graficos trabalham com duas informagdes baseades em dados genéni- cos, amplamente divulgados. Mostram uma tendéncia normaimente aceita por pesquisadores do proceso de desenvo!- vimonto de produtos, Apesar de aigumas indisirias apresentarem escalabilidade dos custos mais acentuada (colunas) que outras, 0 importante é ver a quamtidace de alterages que ocorrem na fase de dasen- volvimento de um produto ou sarvigo (t- nna) € 0 impacto gerado nos custos. Cabe sallentar que atuamente poucos pesqut sadores consideram desenvolvimento si- ‘multineo ou paralelo sem a utiizagao do FD. Os grdficos tamtsém explicam, em par- te, 2 74280 do manor tempo gasto no pro- e880 (outras rezdes astao no desenvalv- mento paralelo € no trabalho em equipe), Os 0 jempo @ os esforgas despendidos pare realizar urna alteracao nas fases ini- Cais de um projeto sao signticativamente menores que nas complexas fases finais. Quando implementado corretamente, 0 QFD passa a ser parte importante da competéncia da empresa em entender @ atender o cliente com qualidade superior e, assim, superar os concorrentes. Poucas ferramentas gerenciais, desenvolvidas no Japao tiveram tanto sucesso no Ocidente como 0 QFD, o que talvez explique a pouca divulgacao dos resultados obtidos pelas empresas que o utilizam. Afinal, por que elas o divulgariam, ou mesmo a metodolagia que faz parte de sua competncia central, j4 que so fonte de suas vantagens competitivas no mercado? A atualidade do QFD se toma maior quando verificamos que hoje, apés as grandes mudancas conquistadas pelas empresas ocidentais na Ultima década em termos de qualidade e eficléncia, elas se defrontam com mercados altamente competitivos, onde os diferenciais primérios jé foram superados pela maioria dos concorrentes (entrega, qualidade do produto, custos competitive etc.). As fronteiras do diferencial competitive esto na continua busca da satisfacdo dos clientes, através da agregacao de valor mediante servicos diferenciados, producao customizada, reduce dos /ead times da empresa e outras abordagens que conduzam a empresa & frente dos concorrentes. Poucas ferramentas gerenciais desenvolvidas no Japdo tiveram tanto sucesso no Ocidente como 0 QFD. tpt gy briaetartigositevita-rae-vol37-num-2-ano-1997-nid-46115 2110