7 PASSOS Tuete) PESSOAS DIFICEIS _ 2 IS ee7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS iNDICE Sobre o Autor e o E-book Sobre As Pessoas Dificeis #1 PASSO DIAGNOSTICO: SEREI EU A PESSOA DIFICIL? QUESTIONARIO: SEREI EU UMA PESSOA DIFICIL? #2 PASSO IDENTIFICAR PESSOAS DIFICEIS 1.0 Tanque de Guerra 0 Sniper O Explosive . O Reclamador 2 3 4. 5.0 Silencioso 6. O Super Agradavel 7. Negativista 8.0 Sabichao 9.0 Indeciso #3 PASSO AS QUATRO ESCOLHAS 1. Nao fazer nada 2. Afastarmo-nos 3. Mudar a nossa atitude 4. Mudar 0 nosso comportamento #4 PASSO COMO LIDAR COM CADATIPO DE PESSOA DIFICIL 1.0 Tanque de Guerra 2.0 Sniper 3. 0 Explosivo 4.0 Reclamador 5.0 Silencioso 6. O Super Agradavel 7. O Negativista 8. O Sabichdo 9.0 Indeciso #5 PASSO IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS QUADRO: OS MEUS GATILHOS EMOCIONAIS, #6 PASSO CALCULAR 0 INVESTIMENTO EMOCIONAL QUESTIONARIO: IMPORTANCIA DA PESSOA DIFICIL DIAGRAMA DE AVALIAGAO DO INVESTIMENTO EMOCIONAL #7 PASSO AVALIAGAO FINAL Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 12 14 15 16 17 7 18 19 20 2 22 23 24 25 26 29 34 32 34 37 38 a 42 44 45 47 50 53 55 57 58 617 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS SOBRE 0 AUTOR E 0 E-BOOK © meu nome é Paulo Moreira e sou especialista em Inteligéncia Emocional, fundador da marca Treino Inteligéncia Emocional @, marca Ifder na prestacao de servigos de Inteligéncia Emocional em Portugal e autor do livro “INTELIGENCIA EMOCIONAL ~ Uma abordagem pratica”. ef O meu trabalho incide maioritariamente em fv empresas, tendo tido o privilégio de dar formagdes em grandes empresas nacionais e multinacionais como a Jerénimo Martins, Cruz Vermelha, Remax, Repsol, Merck, Grupo Accor, Ale-Hop, Randstad, Agea Seguros, MSC, entre outras. Quando os meus clientes me contactam, os t6picos incidem na Inteligéncia Emocional, Gestdo de Stress e Gesto de Conflitos, mas sempre com uma base em comum: lidar com a as diffe jituagdes ¢ pe que surgem no dia- Grande parte dos niveis de stress e conflitos surgem devido a choques de interesses, visdes e percecdes de pessoas. Isso é normal e faz parte no nosso dia~ a-dia, Existir um certo grau de conflitos ¢ saudavel porque estimula a criatividade e a geracdo de novas ideias, além de permitir uma comunicagio ‘mais aberta. © problema surge quando lidamos com pessoas dificeis, pessoas com tracos tipicamente mais dificeis de lidar. A comunicacao torna-se mais dificil e parece que nenhuma estratégia resulta com essas pessoas. Mas nao é bem assim. Embora seja realmente mais dificil, existem estratégias que podemos e devemos utilizar, se quisermos obter melhores resultados, manter as nossas relagdes avangar com as tarefas. Como este é um tema to atual ¢ que é transversal & nossa vida profissional ¢ pessoal (também podemos ter amigos ou familiares dificeis), escrevi este e-book com 7 estratégias que poderds utilizar para lidares com estas pessoas da melhor forma. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 37 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS SOBRE AS PESSOAS DIFICEIS Antes de comegarmos a abordar o tema das pessoas dificeis, é importante entender que nao conseguimos viver sem pessoas. Por vezes, lemos argumentos de pessoas que dizem que preferem viver isoladas ¢ estarem sozinhas, para nao terem de lidar com pessoas dificeis. A sua estratégia para se sentirem bem e nao terem de se expor a situacdes dificeis e negativas é 0 isolamento. Mas esse também nao é 0 caminho, pois 0 ser humano nao foi feito para viver de forma isolada. Alias, nem conseguimos viver assim. Quando escrevo que nao conseguimos viver assim, quero mesmo dizer que nao conseguimos. Ou seja, vivermos isolados, literalmente prejudica a nossa satide, © nosso bem-estar fisico e psicolégico, aumenta a propensio a contrairmos indimeras doencas e até reduz a nossa longevidade. James House é um psicélogo social que fez muita investigacao sobre este tema. Uma anilise de estudos realizados durante mais de duas décadas, envolvendo mais de 37.000 participantes, mostraram que o isolamento social duplicava a hipétese de doenca ou morte. Outro estudo indicou que fumar aumenta o risco de mortalidade num fator de 1,6, enquanto o isolamento social aumenta o risco num fator de 2,0, tornando-o no maior risco para a nossa satide (House, et al., 1988). Atualmente, damos muita importéncia ao tabaquismo, & obesidade, & presstio arterial, ao colesterol e tao pouca aos nossos relacionamentos. Curiosamente, quando vamos ao médico, ele ndo nos pergunta como estdo os n de como os trabalhar e relacionamentos ¢ nao nos dé indicagé fomentar, embora esta prdtica também tenha um enorme impacto na nossa satide. Nés somos seres sociais, foi assim que evolufmos dos nossos antepassados cagadores-recolectores até aos dias de hoje. Nao somos uma ilha, pois vivemos rodeados de pessoas — amigos, familiares e parceiros amorosos — e devemos fomentar essas relagdes, nao s6 pelo ébvio Paulo Moreira - wun {reinointeligenciaemocional.com 47 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS facto de que precisamos de relagdes intrapessoais para comunicar e conseguir alcangar aquilo que queremos, mas também porque a qualidade dos nossos relacionamentos est diretamente relacionada com a nossa felicidade e também com a nossa satide. Ao nao trabalharmos os nossos relacionamentos, caminhamos em diregio ao isolamento social e isso tem consequéncias gravissimas para a nossa satide. E o que 6 que importa mais? Termos muitos relacionamentos ou termos relacionamentos de qualidade? Aresposta é que a importéncia que damos a estes fatores depende muito da fase da vida em que nos encontramos. Um estudo de 2015, publicado pelo Journal of Psychology and Aging, que seguiu pessoas durante 30 anos, descobriu que, embora a quantidade de relagdes que temos seja importante aos 20 anos, quando chegamos aos 30 anos o que se tomna importante é a qualidade das relagdes (e nao a quantidade). Isto significa que a partir dos 30 anos a qualidade dos nossos relacionamentos tem uma forte ligagdo com a nossa satide e que se nao tivermos atengdo a essa qualidade, estamo-nos a prejudicar. Jim Rohn, uma referéncia mundial na area do desenvolvimento pessoal, dizia muitas vezes a seguinte frase: “Vocé é a média das cinco pessoas com quem pa tempo”. mai Ele sabia e reforgava esta ideia intimeras vezes e a ciéncia hoje mostra que Jim Um dos estudos mais famosos e impressionantes sobre a importéncia de nos rodearmos de pessoas positivas foi publicado em 2008 pela Universidade da Califérnia. 0 estudo contou com 4.739 individuos e teve a duragao de 20 anos (Fowler, 2008). Além de os investigadores quererem descobrir a importdncia de termos relacdes positivas & nossa volta, também quiseram levar o estudo ainda mais longe e perceber se esta felicidade poderia ser espalhada de pessoa para pessoa, ou seja, se havia algum contégio emocional positivo. © estudo verificou que a relagio entre as pessoas felizes se estende até ao terceiro grau. Ou seja, se tivermos um amigo feliz ¢ positivo, este nivel de felicidade afeta até ao amigo do amigo do amigo. As pessoas que esto rodeadas Paulo Moreira - ww {reinointeligenciaemocional.com 57 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS de pessoas felizes e que estejam mais préximas tém maior probabilidade de se tomar mais felizes no futuro. Entio temos de estar atentos a quem nos rodeia na nossa vida pessoal, mas também na nossa vida profissional. Mesmo interagdes curtas com pessoas que no so conhecidas, impactam a nossa motivacdo e comportamento. Isto acontece devido ao contagio emocional que essas pessoas nos transmitem. Foi feita uma experiéncia na Universidade de Yale, por Sigal Barsade, em 1998, em que foi pedido as pessoas de um grupo de voluntarios que desempenhassem © papel de gerentes, reunindo-se e decidindo como distribuir bénus aos seus subordinados. Um ator treinado foi inserido no meio dos voluntarios sem que estes se apercebessem. O ator falava sempre primeiro e em cada grupo expressava quatro estados emocionais diferentes: entusiasmo, tranquilidade, depressivo e irritabilidade. O objetivo era verificar se este contagio emocional iria influenciar os outros elementos e se diferentes emogées levariam a diferentes resultados. E foi isso mesmo que aconteceu. Os resultados indicaram que o ator influenciou os grupos com a sua emocao e que os sentimentos positivos levaram a um aumento de cooperacio, justica e melhor desempenho do grupo. De facto, medidas concretas indicaram que os grupos entusiasmados eram melhores a distribuir o dinheiro, fz justamente e de uma forma que ajudava a organizacao. Ento se mesmo uma breve interagio com um diferente estado emocional vai influenciar os nossos comportamentos, podemos imaginar 0 que acontece quando lidamos diariamente com pessoas dificeis. As pessoas diffceis parecem desafiar a Iégica. Algumas aparentemente nao tém consciéncia do impacto negativo que tém nas outras pessoas, enquanto outras parecem tirar prazer de criar caos e de mexer com os gatilhos dos outros. Este tipo de pessoas pode-se manifestar de varias formas. Podem ser pessoas que espalham rumores, que esto sempre a ver o lado negativo de tudo, que raramente cooperam, que nao valorizam a opiniaio dos outros, entre outras caracterfsticas. Paulo Moreira - ww {reinointeligenciaemocional.com 67 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS No fim do dia, o termo “dificil” ¢ diferente para cada um de nés. 0 que pode ser diffcil e desafiante para mim, para outra pessoa pode ser completamente normal, No entanto, embora seja diferente para cada um de nés, existem certos tracos e comportamentos tipicamente mais associados a pessoas dificeis Entdo, 6 preciso conhecer que tipo de pessoas dificeis existem e também 6 preciso entender os nossos gatilhos para saber o que realmente nos irrita, Este e-book apresenta 7 passos que se seguires, iré aumentar a probabilidade de conseguires lidar melhor com as pessoas e situagdes diffceis que aparecem na tua vida. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 7{ \\ saa E PESSOA ce7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS “Ento, mas eu quero aprender a lidar com pessoas dificeis e o primeiro passo é ver se eu sou dificil? Isso nao faz sentido, eu sei que nao sou dificil, os outros 6 que sao!” Este pensamento poderd ter-te passado pela cabeca quando leste este primeiro passo. Mas este tem de obrigatoriamente ser o primeiro passo. E porqué? Porque todos nés vemos o mundo através dos nossos olhos e da nossa percecao e temos dificuldade em reconhecer como é que as nossas palavras e acdes parecem aos olhos dos outros. Um dos grandes desafios de sermos uma pessoa dificil é reconhecer que somos uma pessoa diffcil. £ muito comum conhecer pessoas que apresentam tragos de personalidade de pessoas dificeis, mas queixam-se que os outros sio dificeis. Nao entendem que a relagio funciona através de um processo de retroalimentacdo, ou seja, a forma como eu comunico com as outras pessoas vai impactar a forma como elas comunicam comigo. Vamos imaginar uma pessoa que pensa que é assertiva e diz tudo aquilo que pensa sobre os outros e que ao fazer isso est apenas a ser honesta e direta, sem rodeios. No entanto, talvez nfo se aperceba que a sua assertividade seja percecionada como agressividade e a sua honestidade seja percecionada como arroganc Somos maus em conseguir entender com rigor e clareza a forma como os nossos comportamentos afetam os outros, até porque nés sabemos is nossas intengdes, mas as outras pessoas ndo conseguem ver as nossas intengdes, apenas conseguem ver 0s nossos comportamentos e depois também fazem uma inferéncia dos nossos comportamentos. Se formos muito agressivos ou arrogantes, mesmo que alguns comportamentos futuros sejam com uma intengao real de sermos apenas assertivos e honestos, no vao ser percecionados dessa forma. Facilmente vemos a forma negativa como os outros nos tratam, mas temos dificuldade em entender como é que tratamos os outros. A autoconsciéncia, que é a capacidade de entender os nossos pensamentos, estados emocionais, comportamentos ¢ impacto des ses comportamentos nas Paulo Moreira - wun {reinointeligenciaemocional.com 97 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS outras pessoas, é a pedra pilar da inteligéncia emocional e se nao a desenvolvermos, dificilmente conseguimos fazer alguma mudanca. Todos nés temos varios enviesamentos que mantém uma imagem que nés criamos sobre nés ¢ que por vezes nao representa corretamente a realidade aos olhos dos outros. Um dos efeitos estudados que mostra esta visdo é conhecido pelo “efeito acima da média”. A investigagio que ¢ feita no julgamento social mostra que quando é pedido as e acima da pessoas para avaliarem as suas capacidades, a maioria avali média, Ou seja, estatisticamente é imposstvel que mais de 50% das pessoas sejam acima da média em qualquer capacidade, mas a maioria das pessoas coloca-se acima da média, ou seja, este efeito sugere que quase todos nés tempos percecdes préprias positivas, mas irrealista. Diversos autores defendem varios motivos para termos este “efeito acima da média”, e 0 motivo que é mais fortemente aceite, defendido pelo Psicélogo Constantine Sedikides, da Universidade de Southampton, é que este “efeito” ocorre porque, quando as pessoas olham para as suas capacidades de forma positiva, acima da média e de forma irrealista, gera sentiments positivos e estes servem fungdes autoprotetoras importantes. Desta forma, ajuda-nos a manter uma melhor satide psicolégica e uma maior autoestima. Entdo, apesar deste “efeito” ser bom, temos que também ganhar consciéncia deste “efeito” e aprendermos a sermos melhores avaliadores dos nossos comportamentos, porque podemos ser nés as pessoas dificeis do nosso trabalho, do nosso grupo de amigos ou 1 de casa,e nao nos apercebemos. E depois como somos dificeis para os outros, vemos apenas a resposta do comportamento dos outros e consideramo-los dificeis. Para além destes enviesamentos, outro fator que nos pode estar a deixar cegos na nossa andlise se somos ou no uma pessoa dificil, s%o os nossos mecanismos de defesa. Os mecanismos de defesa sao comportamentos que as pessoas utilizam para se separarem de eventos, agdes, pensamentos e emogdes negativas. Sao estratégias psicolégicas inconscientes que ajudam as pessoas a distanciarem-se de ameacas e de situacdes desconfortdveis. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 107 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS Isto significa que uma pessoa dificil tende a nao se ver como diffcil, mas a ver os outros como dificeis. Esta ideia de mecanismo de defesa vem da teoria psicanalitica, proposta inicialmente por Sigmund Freud, tendo evolufdo depois ao longo do tempo. Estes mecanismos nao esto sob 0 controlo consciente da pessoa e a maioria das pessoas utiliza as estratégias sem se aperceberem que esto a utilizé-las. Um dos mecanismos de defesa que pode estar a impedir esta tomada de consciéncia, de se somos ou n&o uma pessoa dificil, é a “projecao”. Segundo este mecanismo de defesa, as pessoas sio motivadas a evitar verem certas falhas em si e, de forma a ultrapassar ste sentimento negativo e esta dissonancia, projetam essas falhas nos outros. Vamos supor que nao gostas de alguém do teu local de trabalho, mas este sentimento negativo nao é aceitdvel. O que este mecanismo de defesa faz resolver a situagdo, fazendo-te acreditar que a outra pessoa te odeia. Assim, como é 0 outro que te odeia, j4 nao és tu que ests a criar esse sentimento. E como é que consegues saber se és uma pessoa dificil ou no? Para ajudar-te a ganhares essa perce¢o, vou-te apresentar um questiondrio que contém algumas questées que irdo facilitar essa reflexio e tomada de consciéncia. Estas questées foram inspiradas no livro “The No Asshole Rule”, Este livro foi escrito pelo professor Robert Sutton da Universidade de Stanford, baseado num artigo popular que ele escreveu para o Harvard Business Review. O tema do livro é sobre o impacto do comportamento de bullying no local de trabalho que reduz a moral e a produtividade. Neste livro,o autor sugere uma regra para lidar com isso, a regra “No Asshole”. Quando leres cada questio, deves responder de forma completamente honesta. Podes sentir a necessidade de te justificares quando responderes as questdes, mas tenta evitar essa parte e responde de forma completamente honesta. As respostas so de “Sim ou “Nao”. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com "7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS QUESTIONARIO: SEREI EU UMA PESSOA DIFICIL? RESPOSTA QUESTAO sim | NAO Quando te aproximas de um grupo de pessoas, o estado de humor do grupo costuma mudar? © grupo costuma separar-se? Quando fazes algo generoso pelos outros, pensas que esse gesto iré permitir-te tamar decisées por eles? Sentes dificuldade em que as pessoas te devolvam as chamadas ou respondam as mensagens que enviaste? Notas que as pessoas tendem a ficar relutantes em aceitar algum gesto generoso teu? ‘As pessoas tendem a reagir de forma muito exagerada quando fazes pequenos erros ou observagées? Sentes que ¢ importante expressar todos os tous sentimentos e visdes as outras pessoas mesmo que isso as aborrega?’ Sentes que as pessoas ficam chateadas e ressentidas quando ofereces conselhos objetivos e das as tuas criticas sobre algo? Costumas sentir que as pessoas nao tém nenhum sentido de humor quando fazes pequenas provocagses? Notas que quando estés a tentar explicar algo ou dar informagao, as pessoas parecem no querer ouvir-te? Sentes-te chateado/a quando as pessoas se recusam a aceitar a tua maior experiéncia ou conhecimento numa certa area e preferem ignorar as tuas sugestées? ‘As pessoas costumam mudar a conversa quando tentas explicar mudangas que tenhas feito na tua vida? Quando estés @ argumentar uma posiga0, as outras pessoas tendem todas a defender 0 outro lado do argumento? ‘Achas que € engragado quando as outras pessoas esto com problemas ou dificuldades? Achas que ¢ util apontar os erros das outras pessoas e também aquilo. que fizeram de errado no passado? Sentes que é uma perda de tempo as pessoas falaram sobre as suas vidas pessoais ou interesses? Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 127 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS Estas 15 questdes servem apenas para ganhares uma maior clareza sobre situagdes, percecdes e comportamentos que podem servir de alerta para o facto de poderes ser uma pessoa dificil. ‘Nao existe uma pontuagio em que a partir de um certo valor és uma pessoa dificil e que abaixo desse valor és uma pessoa facil de lidar. No entanto, cada resposta que identificaste como “Sim”, serve como indicador que poderds estar a gerar sentimentos negativos e insatisfagao nas pessoas que interagem contigo. Quantos mais “Sim” tiveste, maior a probabilidade que poderds ser uma pessoa dificil ou que poderds ser percecionado como uma pessoa dificil. Este primeiro passo serve para fazeres um diagnéstico, aumentares a tomada de consciéncia sobre os teus comportamentos e fazer uma pequena reflexdo sobre a forma como interages com os outros. Se sentes que realmente poderds ser uma pessoa dificil, esta tomada de consciéncia é 0 primeiro passo para comegares a ajustar comportamentos. HA pessoas que evitam mudar, porque tm medo de perder a sua “esséncia”. O que temos de entender, é que podemos fazer pequenos ajustes e manter a nossa “esséncia”. Além disso, a forma como nos comportamos é uma combinagao de efeitos genéticos e ambientais. Entdo, embora possa existir alguma propensio natural e genética a certos comportamentos que temos, muitos desses comportamentos foram aprendidos ao longo da nossa vida. Mas isso nio significa que esses sejam os melhores comportamentos a ter. Entdo, ao mudar os nossos comportamentos, estamos apenas a melhorar comportamentos que aprendemos no passado e que nao sio tao titeis. E o mesmo quando comecamos a trabalhar num novo emprego e temos os hébitos de trabalho antigos. Nao quer dizer que esses habitos sejam maus, mas quisermos adaptar-nos melhor e ter mais sucesso, devemos adotar novos h4bitos de trabalho. Se na tua reflexdo e com base no questiondrio sentiste que nao és uma pessoa diffcil, que as outras pessoas gostam de ti e te procuram, entdo é tempo do segundo passo. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 13A #2 PASSO UH aa sNt CMH ay7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS Depois de um diagnéstico para vermos se somos ou nao pessoas dificeis, 0 proximo passo ¢ identificar que tipos de pessoas dificeis existem. Este passo é essencial, pois temos de entender o tipo de personalidades mais diffceis que costumam existir de forma a sabermos o que fazer com estas pessoas. Se formos capazes de identificar os tracos destas pessoas dificeis, j4 vamos estar mais capazes de lidar com elas, pois ficamos mais atentos aos seus comportamentos, podendo jogar na antecipagio. Nao existe um consenso sobre quantos tipos de personalidade dificeis existem, nem que tipos so esses, mas existem alguns que geram maior concordancia. Neste e-book vou-te apresentar 9 tipos de personalidade difice Est es tipos de personalidade sao defendidos por dois autores trabalham na area de gestio de conflitos. Este: autores so 0 Roy Lilley, autor do livro “Dealing with Difficult People” e Robert Bramson, autor do livro “Coping with Difficult People”. 1. O TANQUE DE GUERRA O primeiro tipo de personalidade é 0 “tanque de guerra’. Este tipo de pessoa tende a ser hostil, abusivo, intimidador e opressivo. Quando nao gostam de algo em nés ou de algo que fizemos, em ver de fazerem um reparo ao nosso comportamento, preferem atacar todos os nossos comportamentos e caracterf s pessoais. Tornam o argumento pessoal e atacam a nossa identidade, bombardeando-nos com criticas negativas e argumentos pesados. Geralmente os “tanques de guerra” conseguem alcangar os seus objetivos a curto prazo, mas com prejuizo para as suas relagdes. Pensam que a forma como veem o mundo é a certa e fazem questo de provar a sua visio a todos, independentemente se concordam ou nao. Além de quererem mostrar a sua visio do mundo, também fazem questo de dizer aos outros porque é que se devem comportar e como que devem agir. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 157 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS Os “tanques de guerra” valorizam a confianga e a forca. Por isso, todos aqueles que consideram que nao sto confiantes nem fortes, sio desvalorizados e considerados fracos. O mundo é uma selva e é 0 mais forte que sobrevive. Accrenca base dos “tanques de guerra” é que se puderem mostrar que os outros & sua volta sao mais fracos que eles, entao eles vao ser considerados os mais fortes. E para este tipo de pessoas, os meios justificam os fins. 2.0 SNIPER © segundo tipo de personalidade & o “sniper”, Este tipo de personalidade partilha algumas semelhangas com o “tanque de guerra’, sendo também uma personalidade hostil, mas utiliza uma abordagem mais coberta e camuflada. Em vez de serem abertamente agressivos como os “tanques de guerra”, em que ssividade de forma camuflada através de uma fachada de simpatia e cordialidade. “snipers” todos percebem a sua agressividade, utilizam a agr Aos olhos de todos os outros, o “sniper” parece uma pessoa educada e simpatica, mas vai utilizando momentos chave para disparar insinuagdes, indiretas e provocagées de forma a atacar a pessoa. E por isso que tém a alcunha de “sniper”. Em vez de se mostrarem chateados, eles vingam-se identificando as fraquezas dos outros e usando-as contra eles, através de sabotagem, fofocas e humilhagées. E fazem-no utilizando tiros verbais, com sinais nao verbais de brincadeira e amizade. A outra pessoa ao sentir-se atacada, mas ao nao existir um comportamento agressivo visfvel do “sniper”, se quiser defender-se de volta, vai parecer como se estivesse a ser agressiva. Ou seja, nao vai parecer que se esta a defender, mas sim que esté a atacar. E isso d4 um poder enorme ao “sniper”, pois ganha uma imagem favordvel junto das outras pessoas poder sobre a vitima. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 167 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS De forma semelhante aos “tanques de guerra”, os “snipers” acreditam que se os outros parecerem maus ou fracos, eles vao parecer bons ou fortes. 3. 0 EXPLOSIVO O terceiro tipo de personalidade é o “explosivo”. Este tipo de personalidade, tal como o “tanque de guerra” e o “sniper” sao considerados tipos de personalidade hostis, mas tém as suas diferencas, tal como j4 vimos nos dois anteriores. 0 “explosivo” é aquela pessoa que tem ataques de fiiria e que parece que fica completamente descontrolada. Estas explosdes podem surgir de conversas e discussdes que parecem comecar de forma amigavel. Habitualmente, as explosdes e birras ocorrem quando este tipo de pessoa se sente ameagado fisica ou psicologicamente. E além de explodir, a forma de lidar com alguma coisa que o faca sentir ameagado é culpando e acusando as outras pessoas. costuma ter Ent&o, embora seja um terceiro tipo de personalidade hostil, uma intengio negativa de rebaixar os outros de forma continua como o “tanque de guerra” e o “sniper”, apenas tende a reagir assim sempre que se sente ameagado ou quando as coisas nao esto a correr de feigao. 4, 0 RECLAMADOR O quarto tipo de personalidade dificil é 0 “reclamador”. Séo aquelas pessoas que esto constantemente a reclamar, sobre tudo e mais qualquer coisa, mas raramente fazem alguma coisa para mudarem as situacdes. Parece até que gostam de ter alguma coisa que reclamar. Este é um tipo de personalidade dificil, mas nao tem o objetivo hostil dos trés tipos de personalidades anteriores, o “tanque de guerra", o “sniper” e o “explosivo”. Estas pessoas sao dificeis, porque temos de ouvir o seu reclamar constantemente, que nos faz experienciar emogdes negativas e irritagZo pela sua inércia perante a vida. Sado aquelas pessoas que quando estamos com elas, Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 77 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS parece que ficamos sem energia e com dores de cabeca. E quando tentamos dar solugées, nao sé reclamam da solucao, como jé sabem que no vai resultar. E preciso entender que todos nés temos problemas e podemos queixar-nos e reclamar sobre algo, mas geralmente fazemos isso de forma a tentar arranjar ‘uma solugio para o problema. No entanto, o “reclamador” & aquele que nao esté & procura da solucao, apenas quer reclamar. Pode até ter uma queixa verdadeira e legitima, mas raramente tenta resolver o problema. © “reclamador” tem uma visio perfecionista de si préprio, mas ao mesmo tempo de impoténcia sobre as situagdes. Ou seja, como sentem que ndo tém poder e por isso nao conseguem mudar nada, queixam-se aos outros & sua volta, esperando as coisas possam mudar. Mas queixam-se apenas, no apresentam solugdes. E como sentem que sao perfeitos, pensam que sabem como 0 mundo deveria funcionar e tudo aquilo que seja diferente da sua visio, é motivo para reclamarem. Além disso, ao reclamarem sobre o que est mal, confirma que nao esto em controlo ou que so responsdveis pelas coisas que sio mal feitas e isso confirma o seu perfecionismo. 0 que o “reclamador” nao entende é que a visio que tem das coisas é uma visio utépica, que no se aplica no mundo real e muitas vezes a sua visdo nem sequer &coerente com aquilo que afirma. 5. 0 SILENCIOSO © quinto tipo de personalidade dificil ¢ o “silencioso”. Este tipo de pessoa lida com as situagdes que stio desconfortdveis ou desagradaveis, desligando-se. A sua resposta é 0 silencioso. £ uma resposta de fuga e de evitamento perante os eventos de stress ou posstveis conflitos. O siléncio é uma arma de defesa, que serve par a evitar revelar aquilo que realmente querem dizi r, evitando reprimendas e criticas. No entanto, 0 siléncio também pode ser utilizado como uma arma de ataque, pois pode fechar-se e nao revelar informago importante, causando danos. Pode até saber como é que algo Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 187 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS deveria ser feito e tém acesso a essa informagio, mas ao ver outras pessoas a precisarem dessa informagio, guardam-na para si préprios. Este siléncio também € uma forma de defesa, pois quando verbalizam algo, sabe que estd a expor os seus pensamentos e que estes podem mostrar os seus receios ou sentimentos negativos perante alguém. Entio, utiliza o siléncio para se proteger. Este tipo de pessoa pode ser dificil de lidar por causa da barreira na comunicagdo que utiliza. Na maioria dos casos, esta pessoa nao vai estar muito disposta a conversar abertamente. Quando fala, podem existir perfodos prolongados de silencio devido a uma falta de confianga latente nessa pessoa e na sua vida. Isto pode resultar numa quebra da comunicagao, que leva a uma intera¢do pouco produtiva. Em resumo, é muito dificil saber o que se passa com 0 “silencioso” porque nada nos diz: nao ha feedback, nem verbal, nem nao verbal. 6. 0 SUPER AGRADAVEL O sexto tipo de personalidade dificil é o “super agradavel”. Podes estar a pensar que uma pessoa que seja muito agradavel é facil de lidar, mas neste caso 0 agradavel é apenas na forma como nos trata e nao no que realmente fa: Ou seja, o “super agradavel” parece que nos apoia sempre, é razodvel no que diz, e concorda com os nossos planos ¢ ideias. O problema é que nao costuma lio cumprir aquilo que se compromete a fazer e depois enche-se de desculpas. se trata de desculpas acusatérias direcionadas 4 nossa pessoa, mas sim de desculpas que o levou a nao conseguir fazer aquilo que se comprometeu a fazer. Querem ser amigos de todos e adoram a atencio recebida. Sao capazes de levantar algumas questdes problematicas que precisam ser resolvidas, seja no trabalho, seja em alguma situagio da vida pessoal, de forma a sentirmo-nos na necessidade de fazer algo em relagio a isso. Quando isso acontece dizem que esto ld para nés, mas no iltimo momento no aparecem, nem cumprem. ‘Todos nés temos a necessidade de sentirmo-nos aceites e de que gostem de nés. Faz parte de uma necessidade basica humana. Mas existe um equilibrio entre Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 197 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS aquilo que precisamos e conseguimos fazer e a necessidade de que gostem de nés. Mas para o “super agradavel”, esta necessidade de gostarem dele é tao grande, que para ganhar a aceitacio dos outros, diz tudo aquilo que os outros querem ouvir, mesmo que nio seja realizvel para ele. Em termos de interacdo, uma das formas de identificé-lo é que tenta muitas vezes utilizar o humor para facilitar a conversa com os outros perante conflitos. Este tipo de pessoa representa um problema porque pensamos que podemos contar com ela e ao planearmos as coisas dessa forma, no fim apanhamos decegdes e podemos ficar prejudicados. Em vez de ser capaz de aceitar a perda de uma amizade ou de uma aprovacio, o “super agradavel” prefere comprometer-se connosco com situacdes que depois nao vai conseguir dar continuidade. 7. O NEGATIVISTA O sétimo tipo de personalidade é o “negativista”. Esta pessoa é uma influéncia negativa e corrosiva nos grupos e pode ser muito desmotivadora. £ uma pessoa que nao s6 discorda com as sugestées apresentadas, mas também 64a primeira a criticar 0 progresso do grupo. O “negativista” sente que esté a ser construtivo nas suas criticas, mas o que faz ¢ prejudicar 0 progresso no local de trabalho e pode impactar negativamente as relagGes interpessoais. Com o seu comportamento sistematicamente negativo, comecam a desgastar as pessoas ao fim de algum tempo e podem fazer com que estas também se tornem cronicamente negativas. Se tivermos rodeados diariamente de pessoas com este perfil, mais cedo ou mais tarde comecamos a ter também uma visio do mundo mais negativa. As pessoas que nos rodeiam influenciam as nossas percegées, crengas e valores do mundo, quer queiramos, quer nao. Tipicamente o “negativista” é alguém que tem dificuldade em lidar com os seus conflitos interiores. Habitualmente, esta dificuldade vem do sentimento que Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 207 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS impoténcia sobre a sua vida. O “negativista” é incapaz de lidar com os sentimentos de dececao. Embora este tipo de pessoa tenha uma visdo amarga da vida e sinta que esta nao & boa para si, stio capazes de ter convicgdes pessoais fortes em relagio a tarefas que so colocadas para fazerem, No entanto, se nao tiverem controlo direto e total sobre a tarefa, vao falhar e comegar com o seu discurso negativo porque acreditam que ninguém pode desempenhar a tarefa tio bem como eles. 8. 0 SABICHAO nalidade dificil é 0 “ uma enorme necessidade de ser reconhecido pela sua capacidade intelectual. O oitavo tipo de pers sabichdo”. Este tipo de pessoa tem Tipicamente so chatos, aborrecidos e entediantes. Os problemas do “sabichao” surgem da necessidade de os outros pensarem que ele € uma pessoa importante ¢ respeitada. Isto pode revelar uma falta de autoestima e levar a um sentimento de frustragao por achar que nao est & altura do que era preciso para contribuir para o grupo. No local de trabalho, o discurso intermindvel do “sabichao” pode levar & perda de tempo em completar projetos ou trabalhos e pode provocar sentimentos de irritac&io e ressentimento nos outros. Este tipo é muito complexo porque parece sempre estar to certo e é tio persuasivo sobre 0 que esté a dizer, que parece nao fazer sentido tentar argumentar com ele, Tornam-se irritantes e diffceis de lidar, pois parece que esto a comunicar connosco como se estivessem a falar com uma crianga. Dentro do “sabich’o”, temos os que parecer que sabem mesmo tudo sobre um tépico, mas também aqueles que leem alguns cabecalhos de umas not{cias ¢ agem e argumentam como se fossem especialistas sobre o assunto. Tentam dominar a conversa e ser 0 centro das atengées e n&o costumam dedicar muito tempo a ouvir as ideias “inferiores” das outras pessoas. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 217 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS 9. 0 INDECISO O nono e iiltimo tipo de personalidade dificil é 0 “indecis Este tipo de pessoa geralmente apresenta-se de duas formas: 1) quer as coisas feitas da sua maneira ou entao nao se faz de maneira nenhuma; 2) ou intencionalmente prolonga discussées, introduzindo diferentes pontos de vista e frustrando todos ao longo do proceso. 0 “indeciso” pode ser alguém que nao é habitualmente bom em comunicar os idades As pessoas & sua volta. ‘us pensamentos, opinides e neces Pode mostrar-se indeciso porque nao é capaz de lidar com situagoes de stress e de tomada de decis&o, De forma a lidar com o stress, procrastina, prejudicando as pessoas A sua volta. Dentro do “indeciso” pode também existir um perfecionista, que quer que tudo seja perfeito e como existem sempre coisas por melhorar, o indeciso/ perfecionista mostra-se sempre indeciso com o caminho a tomar. Embora possa ter sucesso em evitar tomar decisdes, o “indeciso” tipicamente sente-se com stress por causa da tensio em nfo tomar decisdes. Entdo, quando & confrontado com uma deciséo crucial, faz tudo o que puder para adiar a decisdo, até que chega a um ponto em que a decisao se toma por si propria Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 22#3 PASSO POOR ATH7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS E agora? Depois de fazermos um diagnéstico para vermos se somos ou nao uma pessoa dificil e depois de identificar nove tipo de personalidades de pessoas diffceis, o que fazer? Os comportamentos dessas pessoas fazem-nos sentir stressados, frustrados, irritados e esses estados emocionais tiram-nos a clareza necesséria para conseguir lidar com a situagao da melhor forma. Quando lidamos com pessoas dificeis, ¢ muito comum pensarmos que nao temos escolha a nao ser ter de aguenté-] No entanto, nao é bem assim. Quando lidamos com pessoas dificeis, temos no mifnimo quatro escolhas que podemos utilizar. Essas escolhas so: 1. NAO FAZER NADA A primeira das quatro escolhas é considerada uma escolha nao adaptativa, que niio deve ser utilizada como escolha principal, mas que coloco aqui porque nao deixa de ser uma op¢ao. Importa entender que cada escolha gera consequéncias. Nao fazer nada nio significa apenas passividade e ficarmos quietos. Pode também significar andarmos a reclamar aos outros sobre essas pessoas dificeis. Escolher esta op¢ao é perigoso porque a frustracao comeca a acumular e tende a piorar ao longo do tempo. Quando escolhemos esta estratégia considerada de evitamento, as situagdes e pessoas que nos fazem sentir stress continuam 4 e nés continuamos expostos a essas pessoas. Todos nés temos recursos que se vao esgotando com as nossas interagdes com situacdes de stress. E se algum stress é importante e vital para 0 n e 0 funcionamento, o stress crénico, prolongado e duradouro torna prejudicial. Os nossos recursos fisicos, cognitivos e emocionais comegam a esgotar e cada vez temos menos capacidade de lidar com essas situagdes. No fim, podemos nao aguentar e chegar ao Burnout, que é um distiirbio emocional com sintomas de exaust4o extrema e esgotamento fisico, resultantes de muita pressio, competitividade e stress. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 247 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS Além de todo 0 dano na satide emocional e fisica, temos de entender que nao fazer nada também é uma escolha. Podemos sentir que se fizermos algo vamos piorar a situacao e preferimos nao fazer nada, mas 0 que nao nos apercebemos & que isso também est4 a ser uma escolha. E em regra, essa escolha nao resulta nas melhores consequéncias. Quanto mais tempo passarmos nesta escolha, mais dificil se torna conseguirmos mudar a no: relagio com as pessoas dificei 2. AFASTARMO-NOS A segunda escolha é afastarmo-nos das pessoas dificeis e das sua interagdes. Embora possa parecer semelhante & primeira escolha, pois é uma estratégia de evitamento, existe uma diferenca importante: na primeira escolha evitamos lidar com o problema que vem da nossa interagao com a pessoa dificil, mas continuamos expostos A pessoa, enquanto que, na segunda escolha, vamos evitar estarmos expostos & pessoa e &s suas interagdes. Claro que, esta também nao é a escolha mais adaptativa das quatro e também no deve ser a nossa escolha predominante, mas deve ser a nossa escolha de refiigio, aquela que devemos executar quando estamos muito fragilizados e sentimos que nao estamos com recursos fisicos, emocionais e cognitivos suficientes para lidar com a situagao. Vamos supor que, a situagdo esté a deteriorar-se e tudo aquilo que tentamos dizer ou fazer s6 vai piorar e ficamos cada vez mais descontrolados. Nessas situagdes devemos afastarmo-nos para recompormo-nos e repensar a nossa estratégia. Entao, esta escolha deve ser utilizada pontualmente, de forma estratégica. Além das situagdes que nos tiram do controlo, nem todas as situagdes sio soltiveis e, por vezes, também nao merecem ser resolvidas. Ou seja, por ¥ podemos estar s6 a encontrar problemas em todo o lado e se afastarmo-nos, esses problemas desaparecem s6 por si, porque apenas estavam na nossa cabeca. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 257 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS 3. MUDAR A NOSSA ATITUDE As duas primeiras escolhas so mais centradas no evitamento e na fuga de abordar a situagao ou a pessoa dificil. Esta terceira escolha tem um papel mais ativo e adaptativo na forma como escolhemos lidar com as pessoas dificeis. Por vezes, nés pensamos que tudo seria mais facil se os outros mudassem, ou seja, se as pessoas dificeis deixassem de ser diffceis, mas a realidade no é assim tao simples. Nao conseguimos mudar os outros, o maximo que conseguimos & dar passos que tentem influenciar a percegao e o comportamento dos outros. A Ginica coisa que realmente conseguimos controlar somos nés e a forma como reagimos As situacdes. Adicionalmente, mesmo que es pessoas diffceis comecem a ter alguma mudanga positiva nos seus comportamentos, 0 mais provavel 6 que nés continuemos a vé-las como dificeis. H4 uma tendéncia no ser humano para procurar informagio que seja consistente com as suas hipéteses e crencas e evitar a informagao que va contra aquilo que acredita, ou seja, 0 ser humano tem um enviesamento para a confirmagao. Quando temos uma ideia formada, procuramos informacao que confirme essa visio, e a0 mesmo tempo, ignoramos ¢ rejeitamos informacao que possa lancar dfvidas sobre essa ideia. Ent&o, tornamo-nos prisioneiros di 1s Nossas crengas, no analisando a informagio de forma racional. Um lider que pense que o seu colaborador nao é dedicado, inteligente ou profissional, vai estar atento & informagao que v4 ao encontro dessa crenga, reforgando a mesma. A informagao que nao se adapte a essa ideia, serd descartada ou mesmo reinterpretada, de forma a encaixar-se na sua crenca. Um dos motivos por que temos este enviesamento, é que o nosso cérebro tem a fungao de otimizar energia. Aceitar a informacio que confirma as nossas crengas, requer pouca energia mental. Por outro lado, contradizer informacao, requer um maior esforgo ¢ energia mental. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 267 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS Outro grande motivo, deve-se A necessidade do cérebro em manter uma congruéncia cognitiva, Iutando contra a dissonancia cognitiva. A dissonancia cognitiva acontece quando existe um conflito entre a informacéo que recebemos, as nossas atitudes, crencas ou comportamentos. Esta dissondncia produz um sentimento de desconforto, levando & alteragao das nossas atitudes, crengas ou comportamentos, de forma a reduzir esse desconforto e recuperar a harmonia e congruéncia cognitiva. Entdo, a terceira escolha p: situagtio e com isso comegarmos a ver outro tipo de situagées que fazem com que fiquemos menos stressados, melhorando 0 nosso comportamento e alimentando a relagao de outra forma. Pode parecer que mudar a nossa atitude e expectativa sobre a outra pessoa nao tem efeito nenhum. Se pensares assim, vais ver que ests enganado/a. Existe um fenémeno que é conhecido pelo “efeito Pigmalido”, que mostra que quanto maiores sao as expectativas relativamente a uma pessoa, melhor o seu desempenho. Ou seja, a percectio que temos de alguém e o que esperamos dela, vai fazer com que essa pessoa se aproxime dessa percegio. Este efeito nao 6 magico, mas ocorre devido & forma como vamos tratar os outros e como a outra pessoa, com base nesse tratamento, se vai comportar. © “efeito Pigmalitio” foi assim apelidado pelos psicélogos americanos Robert Rosenthal e Lenore Jacobson, durante um importante estudo sobre como as expectativas dos professores afetam o desempenho dos alunos. Nesse estud, feito em 1968, foi dito aos professores de uma escola priméria da California que os seus alunos tinham sido submetidos a um teste de inteligéncia e informaram-nos que 20% das criancas tinham conseguido grandes pontuagées e que tinham um elevado potencial para terem grandes resultados es foram académicos. Sem que as respetiv: informados dos seus nomes. © que aconteceu entio? No final do ano, aqueles 20% tiveram realmente um desempenho significativamente melhor. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 277 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS Mas o volte-face é que Rosenthal e Jacobson tinham mentido aos professores no inicio do ano. As criangas tinham sido escolhidas aleatoriamente. Os pesquisadores concluiram que, ao elevarem as suas expectativas sobre aqueles alunos, os professores mudaram sua atitude em relagdo aos mesmos e tornaram-se mais encorajadores, recetivos e envolvidos na aprendizagem. Isso criou um clima de maior afeto, cumplicidade, entusiasmo confianga que influenciou positivamente o desempenho dos alunos. io positiva dos alunos tendem Segundo os autores, professores que tém uma vi a estimular o lado bom desses alunos e estes tendem a obter melhores resultados. Inversamente, os professores que nio tém apreco pelos seus alunos tendem a adotar posturas que tendem a comprometer negativamente o desempenho dos alunos Este fenémeno tem sido também estudado noutros ambitos com resultados positivos. Por exemplo, na Marinha dos EUA, os marinheiros com falta de motivacio, pouco empenhados e conflituosos, séo chamados de “LP” (low performer). No seguimento do estudo, foi dado aos seus comandantes uma série de téticas para mudar o comportamento dos LP, tal como ensinaram-Ihes algo novo. Os comandantes disseram aos LP que acreditavam na sua capacidade de mudar ¢ trataram-nos como vencedores. Essa expectativa positiva revelou-se poderosa. Os LP comecaram a melhorar em todos os aspetos, recebendo menos castigos, apresentando um desempenho geral mais positive e melhorando mesmo o seu aspeto pessoal. Foi o “efeito Pigmaliao” em acao: esperar o melhor das pessoas pode ser uma profecia que se cumpre por si mesma. Muitos treinadores de atletas, assim como os bons gestores, sabem desde ha muito tempo, que podem conseguir melhorar os resultados de uma pessoa dando-lhes um desafio adequado, acompanhado de um voto de confianga. Na gestdo, este efeito é conhecido como “profecia auto-realizdvel” que foi verificada num célebre estudo de Douglas McGregor, na década de 1960, em que mostrou que a expectativa dos gerentes afeta o desempenho dos colaboradores. Quando o gerente espera coisas positivas dos seus colaboradores, esses tendem a obter resultados mais positivos; quando, por sua vez, tem expectativas negativas, estas provavelmente também serao confirmadas. Em termos praticos, Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 287 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS se alguém vé o outro como "diffcil’, pouco cooperative ou mesmo como "inimigo", tende a agir como se o outro realmente fosse assim, levando-o a fechar-se e a tornar-se parecido com a imagem criada. Portanto, segundo McGregor, quem tem expectativas negativas sobre os outros, nao acredita neles ou nao vé as suas qualidades, costuma colher o pior dessas pessoas; j quem tem expectativas positivas, tende a obter o melhor de cada uma del: Entdo, uma das formas de melhorarmos os n 0s relacionamentos é comegar a pensar qual é a percegiio e opiniio que temos das pessoas & nossa volta. Porque isso vai influenciar a forma como analisamos os seus comportamentos € como 0s tratamos, gerando por sua vez um determinado comportamento. 4, MUDAR 0 NOSSO COMPORTAMENTO Esta tiltima escolha também tem um papel mais adaptativo no que toca a lidar com as pessoas dificeis e é um passo extra relativamente & escolha anterior, a de mudar a atitude. Eu posso mudar a atitude e a percecdo que tenho perante as pessoas dificeis e isso faz com que eu gere um estado emocional mais positivo e assim aprenda a lidar com essas pessoas da melhor forma. No entanto, pode nao ser suficiente, caso as pessoas diffceis mantenham os seus comportamentos que nos tiram do sério, dia apés dia. Para isso temos esta escolha de mudar 0 nosso comportamento. Como foi indicado na escolha anterior, nao conseguimos controlar as outras pessoas e se nos focarmos nisso, sé vamo-nos desgastar. No entanto, existem comportamentos que podemos adotar, de forma a lidar com cada tipo de pessoa dificil. Se aprendermos estratégias eficazes para lidar com os comportamentos dessas pessoas dificeis, vamos conseguir comunicar da melhor forma, ser mais assertivos, esclarecer alguns pontos e com isso, potencialmente mudar a forma como essas pessoas agem connosco. & sobre esta escolha que este e-book esta focado: mudangas de comportamento que facam com que consigas lidar melhor com as pessoas dificeis. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 297 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS Em resumo, devemos tentar evitar nao fazer nada, pois nio ser sustentavel a longo prazo, apenas ird desgastar-nos e os problemas mantém-se. Em relacao ao afastar-nos, apenas devemos fazé-lo em situacdes muito explosivas ou que j4 estamos desgastados e apenas como uma escolha puramente estratégica, pois se essa for a nossa resposta padrao, nunca enfrentamos os nossos problemas. As escolhas mais adaptativas para lidar com pessoas dificeis sio a de (i) menos limitativa primeiro mudar a nossa atitude, de forma a ter uma vi sobre a situagdo e (ii) mudar o nosso comportamento. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 30eaNN UCR Ve Haga7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS Como vimos no segundo passo, existem 9 tipos de personalidades de pessoas diffceis, segundo Roy Lilley, autor do livro “Dealing with Difficult People” e Robert Bramson, autor do livro “Coping with Difficult People”. Umas pessoas so mais agressivas, outras mais calculistas, outras tornam-se diffceis pela sua apatia, Temos pessoas de todo o tipo, com comportamentos completamente diferentes, embora sejam dificeis de lidar. Mas se os seus comportamentos e intengdes so tio diferentes, nunca poderemos utilizar a mesma estratégia para todo o tipo de pessoas. Devemos entender que temos de escolher as nossas estratégias focadas na atitude ou no comportamento, sempre com base no tipo de pessoa que estamos alidar. As estratégias indicadas sao baseadas no trabalho de Rick Brinkman e Rick Kirschner, autores do livro “Dealing with Difficult People - 24 Lessons for Bringing Out the Best in Everyone”. 1. O TANQUE DE GUERRA © comportamento agressivo do “tanque de guerra” tem como objetivo afastar- nos ou eliminar o obstaculo que nés representamos para ele. Nesse momento somos parte do problema da pessoa dificil e 0 seu alvo. O nosso objetivo principal devera ser transmitir confianga e respeito, porque 0 “tanque de guerra” no costuma atacar pessoas que respeite ou que considere assertivas, mas sim aquelas que considera serem mais fracas. Atitudes que devemos ter em conta: Nao contra-atacar: devemos evitar confrontar diretamente “tanque de guerra”. Além de ser combustivel para este tipo de pessoa dificil, mesmo que ganhemos os argumentos, se o “tanque de guerra” se sentir atacado, pode depois tornar a situagdo pessoal e querer sempre atacar- nos no futuro e formar aliancas para fazé-lo. * Evitar desculpas e justificagdes: arranjar desculpas e justificacdes passa a imagem que somos mais fracos e isso ndo vai ajudar a ganhar 0 Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 327 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS seu respeito. Alids, o “tanque de guerra” nao tem qualquer interesse em explicagGes e justificacées. Nao fugir: é normal sentirmos medo ou ndo querermos comunicar com 0 “tanque de guerra”, mas evitar as conversas com o “tanque de guerra” vai fazer com que ele sinta que tem razo e dé-lhe mais poder para continuar os seus ataques. Comportamentos que devemos utiliza Defender 0 nosso ponto de vista: sem nos tornarmos ofensivos e atacarmos o “tanque de guerra”, devemos defender 0 nosso ponto de vista. Devemos deix4-lo verbalizar 0 seu ataque e no fim dizer aquilo que iremos fazer ou aquilo que dissemos ao infcio que poderia acontecer. Vamos imaginar que querfamos evitar a conversa, caso chegasse a um certo ponto. Nao devemos faz zé-lo no meio, pois isso ird dar-lhe poder, 0 que devemos fazer 6 verbalizar que se a conversa chegar a um certo ponto, vamo-nos afastar. E caso isso aconteca, devemos verbalizar que vamos fazer 0 que tinhamos dito ao infcio e afastamo-nos mesmo. Dessa forma, estamos a ser assertivos e a cumprir 0 nosso ponto de vista e 0 “tanque de guerra” vai entender que cumprimos realmente o que tinhamos afirmado anteriormente. * Interromper o ataque: podemos deixar 0 “tanque de guerra” atacar um pouco, mas se percebermos que esté a ficar descontrolado, uma boa forma de puxar a sua ateng&o é chamé-lo pelo seu nome virias vezes enquanto ele est4 a atacar. Devemos repetir 0 seu nome com um tom assertivo e com um volume ligeiramente abaixo do tom do “tanque de guerra”, de forma a passar uma mensagem de assertividade e nao de agressividade. Repetir o que foi dito: quando conseguimos a atengao do “tanque de guerra” (habitualmente escutando até ao fim do ataque ou interrompendo o ataque), devemos repetir as palavras chave que ele disse. Isto mostra que ouvimos com respeito e que escutamos o que ele disse. Devemos repetir um rdpido resumo, pois o tempo de atencao e paciéncia do “tanque de guerra” é curto. Se ele comecar outra vez a Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 33,7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS disparar, repetir os dois ltimos passos. Isto d4 uma mensagem de clareza e assertividade. Redirecionar a conversa para o t6pico principal: depois de repetir o que foi dito e termos a atencdo do “tanque de guerra”, devemos redirecionar a conversa para o assunto realmente em questéo, mas sempre de forma assertiva, sem rodeios, curta e direta, pois este tipo de pessoas no gosta de muita conversa. Podemos mostrar que ambos queremos 0 mesmo, dizendo algo como “Nés os dois queremos 0 melhor para este projeto” ou podemos perguntar qual o caminho que ele quer seguir, dizendo algo como “Entao, dentro desta tarefa, qual é o préximo asso que pensas que devemnos fazer?”. Terminar a conversa: se conseguirmos redirecionar a conversa para 0 t6pico principal e obter um plano de agdo a seguir, excelente. Caso 0 “tanque de guerra” continue a atacar, mesmo interrompendo o ataque, repetindo o que foi dito e redirecionando a conversa, podemos terminar a conversa, mas sem sermos agressivos e sem fecharmos a porta na cara dele. Devemos deixar sempre a porta aberta e até podemos dar-Ihe a {iltima palavra, mas sempre depois de deixarmos claro o que queremos. Por exemplo, podemos dizer “Quando estiveres pronto para falar sem acusagdes e concentrarmo-nos no t6pico em questo, estou disposto a ouvir as tuas ideias”. E af podemos encerrar a conversa, mesmo que ele tuas jogue outro ataque. Assim saimos de forma confiante, assertivos e com uma postura nao agressiva e dispostos a ouvi-lo. 2.0 SNIPER ”, os. Como foi indicado no segundo passo, ao contrério dos “tanques de guerre “snipers” utilizam a agressividade de forma camuflada através de uma fachada de simpatia e cordialidade. O seu poder vern entio dos seus comportamentos camuflados e no de ataques frontais e agressivos, entdo a estratégia vai mudar ligeiramente, embora este tipo de personalidade também tenha intencGes hostis. Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemacional.com 34