Secretaria de Tecnologia da Informação

TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO

SEQUAP

ITIL - Resenha

Título Change Management

Autor Alfram Albuquerque
Ano 2006
Instituição TCU

I – Objetivos do Change Management:

Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para a
detecão e tratamento eficientes e imediatos de todas as mudanças, afim de minimizar os
impactos adversos de qualquer mudança na qualidade de serviços

Fronteiras entre CM e Project Management

II – Escopo do Change Management

Change Management é responsável por gerenciar processos de mudança
envolvendo:
 hardware
 equipamentos e softwares de comunicação
 programas de sistema ( software básico)
 aplicativos
 todos os documentos e procedimentos associados a manutenção, produção e
suporte a aplicativos e sistemas
Entradas ao Change Management:
 RFCs
 CMDB
 Forward Schedule of Changes (FSC).
As atividades envolvem:
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 Selecionar as mudanças
 Gerenciar mudanças e o processo de mudanças.
 Presidir the CAB and the CAB/Emergency Committee
 rever e fechar RFCs
 gerenciamento de relatórios.
Saídas do processo:
 FSC
 RFCs
 Minutas e ações do CAB
 Relatórios do Change Management.

O Processo de Change Management gerencia as operações do dia a dia do

negócio. Não substitui as ferramentas para gerenciamento e controle de projetos

III – Conceitos Básicos

São principalmente relacionados a processos e gerenciais.

• Requests for Change (RFC)

o Sugere-se incluir na RFC:
o RFC number plus cross reference to Problem report number, where
necessary
o description and identity of item(s) to be changed (including CI
identification(s) if Configuration Management system is in use)
o reason for Change
o effect of not implementing the Change
o version of item to be changed
o name, location and telephone number of person proposing the
Change
o date that the Change was proposed
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o Change priority
o impact and resource assessment (which may be on separate forms
where convenient)
o CAB recommendations where appropriate (which may be held
separately, with impact and resource assessments, where
convenient)
o authorisation signature (could be electronic)
o authorisation date and time
o scheduled implementation (Release identification and/or date and
time)
o location of Release/implementation plan
o details of Change builder/implementer
o back-out plan
o actual implementation date and time
o review date
o review results (including cross-reference to new RFC where
necessary)
o risk assessment and management
o impact on business continuity and contingency plans
o status of RFC - i.e. 'logged', 'assessed', 'rejected', 'accepted',
'sleeping'
• Change Advisory Board (CAB) é um forum cujo propósito é aprovar
mudanças e auxiliar o Change Management na avaliação e priorização de
mudanças.
• CAB / Emergency Committee (CAB/EC) - Responsibility for impact
assessment of urgent changes
• Change metrics – Vide item VII abaixo
• Forward Schedule of Changes (FSC) - O FSC contém detalhes de todas
as mudanças aprovadas para implementação e as datas de implementação
propostas.
• Projected Service Availability' (PSA) – O PSA contém detalhes de
mudanças a serem avaliadas/aprovadas em consonância com o SLA e a
disponibilidade de serviços em função dos FSC planejados
• Types of Change –
o •Basic Change
- Priority: Based on Impact+Urgency
• High, Medium, Low … (Urgent?)
- Category: Based on business impact
• Minor, Significant, Major
o •Urgent Change
- A change that needs to be implemented more quickly
o •Standard Change
- An accepted solution to an identifiable and relatively common
set of requirements (e.g. set up of User profile, Password
reset
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IV – Benefícios, Custos e Possíveis Problemas

Benefícios
• •Ampliar a visibilidade e a comunicação de mudanças para o staff de
services e negócios
• •Reduzir os impactos técnicos, negociais, e os riscos adversos de
mudanças
• •Aumentar a produtividade de usuários e ampliar a qualidade de serviços
• •Avaliar melhor o custo de mudanças propostas
• •Ampliar a capacidade de absorção de uma grande quantidade de
mudanças

Custos
• STAFF
• Software Tools

Possíveis problemas
• Dimensionar o processo conforme o tamanho e as características de sua
organização

V – Atividades
• Planejamento da implementação do processo operacional
• Seleção e log de mudanças
• Priorização
• Categorização
• CAB meetings
• Avaliação de Impacto e recursos
• Aprovação de mudanças
• Agendamento de mudanças
• Elaboração, teste e implementação de mudanças
• Mudanças urgentes
• Elaboração, teste e implementação de mudanças urgentes
• Change review
• Revisão do processo de Change Management com vistas a eficiência e
efetividade.
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VI – Planejamento e Implementação
• Definir o papel do Change Manager
• Definir o sistema de Change Management
• Planejar as revisões do sistema
• Definir o plano de implementação
 Deve ser realizado concorrentemente com o Configuration
Management e o Release Management
 Deve-se avaliar as dependencies - Problem Management,
Configuration Management, Service Desk and Release
Management processes
 Deve-se avaliar o “Timing” apropriado – A implementação não deve
ser iniciada até que o sistema esteja pronto, o CAP esteja
estabelecido, e todos os envolvidos estejam preparados e treinados
nos novos procedimentos

VII – Metrics and management reporting

Sugere-se
 O número de mudanças implementadas no período no total e por CI, tipo de
configuração, serviço, etc.
 Razões da mudança.
 As mudanças bem sucedidas
 As mudanças não bem sucedidas na implementação e as razões do insucesso.
 Os incidentes rastreados até mudanças e as razões
 RFCs e suas razões
 As revisões de mudanças implementadas
 Incidencias de RFCs/PRs relacionadas com um CI e as razões.
 Dados comparatives com períodos anteriores
 RFCs rejeitadas
 A proporcão de mudanças implementadas e não bem sucedidas.
 Change backlogs, por CI e por estágio no processo de Change Management

As auditorias devem incluir exames nos seguintes itens:

 RFCs - normal, urgent and standard Changes
 Change records
 Atas do CAB
 FSC
 Registros de RFC e mudanças implementadas
Os testes devem ser realizados para garantir:
 A correição das RFCs quanto aos registros, autorizações e ações.
 A correta execução das FSC
 A implementação e acompanhamento de todos os items das reuniões do CAB
 Se todas as revisões de mudanças foram realizadas em tempo
 Correição, atualização e completude de toda a documentação