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Uma comparao entre a ITIL v2 e V3 nos revela que todos os principais processos da ITIL V2 permanecem na V3, com algumas

mudanas substanciais. Entretanto, em muitos casos, a ITIL v3 apresenta descries de processos revisadas e melhoradas. A principal diferena entre a V2 e V3 a nova estrutura do Ciclo de Vida do Servios: A ITIL V3 melhor entendida,organizando os processos de uma forma cclica. Isto significa que a antiga estrutura do Suporte a Servios (Service Support) e Entrega de Servios (Service Delivery) foi substituda por um novo conjunto ncleo de cinco disciplinas:

Estratgia de Servio determina quais tipos de servios devem ser oferecidos para quais Clientes ou mercados. Desenho do Servio identifica necessidades do servio e idealiza novas ofertas de servios, bem como alteraes e melhorias aos servios existentes. Transio do Servio constri e implementa servios novos ou modificados. Operao do Servio realiza atividades operacionais Melhoria contnua do Servio aprende com os sucessos e fracassos do passado e melhora continuamente a competitividade, eficcia e eficincia dos servios e processos.

A grande sacada da ITIL V3 que ela no reinventa a roda, ela complementa os processos da ITIL V2 conhecidos com um nmero de novos processos e coloca mais nfase na produo de valor para o negcio. Devido a nova estrutura de ciclo de vida do servio, todas as interfaces entre os processos ITIL foram alteradas para refletir a nova estrutura de processo na ITIL V3, ento embora os processos da ITIL V2 e V3 sejam conceitualmente idnticos, as suas interfaces mudaram. Muitos me perguntam qual verso da ITIL atualmente a melhor pedida. A minha resposta : Depende! Se o intuito somente se certificar para ocupar um posicionamento melhor de mercado, o que no considero uma boa prtica mas infelizmente a realidade do nosso mercado, v de V3 sem pensar duas vezes. Mas se o objetivo botar a mo na massa e atuar n pratica com implementao ou gesto de processos ITIL, vai depender muito da maturidade atual da sua organizao. Confesso que ainda no vi um nmero grande empresas se preocupando em implementar a V3. E digo mais, utilizar a ITIL de verdade em qualquer de suas verses j um grande passo. Criei uma discusso em nosso grupo no LinkedIn justamente para abrir espao para este debate. Participem! No prximo artigo irei comentar de forma mais detalhada as mudanas e comparaes entre as verses da ITIL.

Dando continuidade ao artigo sobre as principais diferenas entre as verses 2 e 3 da ITIL sem maiores delongas, detalhamos as principais modificaes e incluses que ocorreram da transio da ITIL v2 para a V3. ESTRATGIA DO SERVIO Gerenciamento de Portflio de Servio

Gerenciar servios como portflio um conceito novo adotado na ITIL V3, introduzindo uma filosofia estratgica sobre como o portflio de servios deve ser desenvolvido.

Gerenciamento Financeiro

Sem alteraes relevantes. As atividades e objetivos do processo permanecem idnticas nas duas verses. Este processo encontrado no livro de Entrega do Servio (Service Delivery) na V2. H um captulo muito interessante e detalhado sobre ROI (Return of Investment).

DESENHO DO SERVIO Gerenciamento de Catlogo de Servio


O Gerenciamento de Catlogo de Servios foi includo como um processo novo na V3. Na V2, h meno sobre o conceito do Catlogo de Servio, porm de forma muito mais superficial. Felizmente na V3 foi dada a ateno merecida ao Catlogo de Servios, que ganhou um processo s pra ele! A V3 introduz uma clara distino no Catlogo de Servios sob o ponto de vista de Servios de Negcio (servios visveis ao Cliente, definidos por SLAs) e Servios de Suporte (servios visveis internamente pela organizao de TI, definido por OLAs ou UCs.

Gerenciamento de Nveis de Servio

Atividades e objetivos do processo permanecem os mesmos nas duas verses, porm na V3 as atividades de reviso do servio so fazem parte do livro de Melhoria Continua do Servio

Gerenciamento de Segurana de TI

A V2 fornece um guia sobre Gerenciamento de Segurana de TI em um livro separado. A V3 trata o Gerenciamento de Segurana de TI como parte do livro Desenho do Servio, resultando em uma melhor integrao deste processo no Ciclo de Vida do Servio. O processo foi atualizado para contemplar novas preocupaes e desafios relacionados segurana.

Gerenciamento da Arquitetura de TI

O Gerenciamento da Arquitetura de TI estava contemplado dentro do Gerenciamento de Aplicaes, na ITIL V2. A V3 fornece orientaes sobre os problemas de Arquitetura de TI como parte de um captulo sobre atividades relacionadas tecnologia

Gerenciamento de Fornecedores

Na V2 estava contemplado no livro Gerenciamento de Infra-estrutura (ICT) Na V3, o Gerenciamento de Fornecedores parte do processo de Desenho do Servio, criando uma melhor integrao no Ciclo de Vida do Servio.

TRANSIO DO SERVIO Gerenciamento de Mudanas


Basicamente, as atividades e objetivos do processo permanecem identicas em ambas as verses. A V3 introduz o conceito de Modelos de Mudanas, definindo com mais nfase tipos diferentes de Mudanas e como elas podem ser direcionadas.

Gerenciamento de Projetos (Planejamento e Suporte a Transio)

O Planejamento e Suporte a Transio um processo novo na V3. A ITIL V2 abordava alguns aspectos deste processo dentro do processo de Gerenciamento de Liberaes, mas a V3 refora consideravelmente est orientao

Gerenciamento de Liberaes e Implantao

A ITIL V3 apresenta um detalhamento maior nas reas de planejamento e teste da liberao. Isto levou a adio de dois processos dedicados na V3, que na verso anterior estavam sob o processo de Gerenciamento de Liberaes:: o Gerenciamento de Projetos (Planejamento de Transio e Suporte) o Validao e Teste do Servio

Validao e Teste do Servio

O processo de Validao e Teste do Servio novo na V3. A V2 abordava alguns aspectos sobre testes de liberaes dentro do processo de Gerenciamento de Liberaes mas a V3 refora consideravelmente este aspecto. Os principais adendos na V3 esto nos detalhamentos durante os estgios de testes durante a Transio do Servio e descries das abordagens de testes correspondentes.

Gerenciamento do Conhecimento

O Gerenciamento do Conhecimento foi adicionado como um processo novo na ITIL V3.

Muitos aspectos do Gerenciamento do Conhecimento esto coberto por vrios processos na V2 por exemplo, o Gerenciamento de Problemas era (e continua sendo na V3) o responsvel por gerenciar a base de Erros Conhecidos. Na V3, entretanto, o Gerenciamento do Conhecimento definido como nico processo responsvel por centralizar e prover conhecimento para todos os outros processos de ITSM.

OPERAO DO SERVIO Gerenciamento de Eventos


O Gerenciamento de Eventos parte do livro ICT Infrastructure Management na ITIL V2. As atividades e objetivos do processo so praticamente idnticos na V2 e V3. A ITIL V3 v o Gerenciamento de Eventos como um importante gatilho para os processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento de Incidentes

As atividades e objetivos do processo permanecem praticamente idnticos nas duas verses. A ITIL V3 faz distino entre Incidentes (interrupes no servio) e Requisies de Servio (solicitaes padres oriundas de usurios, ex: reset de senha). Requisies de Servio no so mais atendidas via processo de Gerenciamento de Incidentes, para isso existe na V3 um novo processo chamado Cumprimento de Requisio. H agora um processo dedicado para lidar com emergncias (Incidentes Crticos). Foi adicionada uma interface entre os processos de Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Incidentes. Eventos significantes so agora considerados como gatilho para a criao de um Incidente.

Cumprimento de Requisio

O Cumprimento de Requisio foi adicionado como um novo processo na V3 com o objetivo de lidar de forma dedicada com Requisies de Servios. Esta mudana foi motivada claramente pela distino mais do que bem-vinda feita na V3 entre Incidentes e Requisies de Servios. Na V2, o Cumprimento de Requisies era atendido pelo processo de Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Acessos

O Gerenciamento de Acessos foi adicionado como um novo processo na V3. A deciso de incluir este processo dedicado foi motivada por razes de segurana de TI, como garantir acesso a servios de TI e aplicaes somente para usurios autorizados

Gerenciamento de Problemas

Atividades e objetivos do processo permanecem praticamente idnticos nas duas verses, porm um novo sub-processo chamado Reviso de Problemas Graves foi introduzido para revisar o histrico de soluo de Problemas graves buscando a preveno de recorrncias e obter lies aprendidas para o futuro.

MELHORIA CONTNUA DO SERVIO

A V2 continha algumas atividades de Melhora Contnua do Servio dentro do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, por exemplo as Revises do Servio e gesto de um Plano de Melhoria do Servio. A ITIL V3 expande esta abordagem em um livro completamente novo, introduzindo processos dedicados para a avaliao e melhoria de servios e processos.

V2 Verticaliza mais nos processos, mostra detalhes das atividades, benefcios, desafios. Basicamente Entrega e Suporte de Servios Linguagem mais conhecida, mais aplicada.

V3 Pouca profundidade nos processos, poucos detalhes. Existem processos em que somente so apresentado objetivos e conceitos bsicos. Apresenta o cliclo de vida do servio, dividido em cinco fases Linguagem recente e mais moderna (aperfeioada). Entretanto, menos difundida.

Como entender o modelo do ITIL V3!

H algum tempo atrs foi questionado sobre o que era o tal ITIL e no que ele poderia ajudar sobre nossas vidas corporativas, na poca ainda estvamos na verso 2 e o tema usado foi Carreira. Creio que aqui poderei adaptar minha velha resposta verso 3 agregando muito mais valor do que apenas dizer como entregar um servio. Segue abaixo um resumo das 5 cabeas do bicho ITIL. Estratgia: aqui que tudo comea Normalmente quando pequenos os mais velhos perguntam, e ai Joozinho o que quer ser quando crescer? Logo respondemos: Quero ser mdico, bombeiro, advogado ou algo que para ns tenha valor, normalmente a profisso de nossos pais. Isso podemos dizer que ser nossa META que definimos logo no comeo de nossas vidas ou pr fundao de nossa empresa. O tempo passa e vamos amadurecendo e, por exemplo, vemos que o melhor no ser mdico e sim salvar vidas. Isso nosso OBJETIVO e para que isso ocorra iremos montar nossas prprias estratgias, nossas polticas de conduta e tica, as restries que enfrentaremos valor da profisso que queremos seguir, portflio de servios, tcnicas de gerenciamento (Escopo, Tempo e Custo) e o ROI que essa profisso nos trar, sem falar nas anlises e mais anlises feitas para targir a nossa META. Desenho: Pronto! Estratgia definida, vamos desenh-la. Para eu ser um advogado quanto tempo eu tenho para estudar e passar no exame de ordem? J formado trabalharei para uma empresa ou abrirei meu prprio escritrio? Quantos clientes atenderei por vez? Por quanto tempo quero ser advogado? Em quanto tempo fecharei um processo? Terei um scio? Respondendo estas perguntas tendo como base a estratgia de sua carreira certamente voc ter definido a sua marca. Transio: Pare de falar e comece a fazer! Essa a hora do Hands on, onde vamos colocar nossos conhecimentos na prtica e agregar mais valor as nossas atividades. Muitas coisas que deixamos de fora de nosso portflio tero que ser acrescentadas (novos conceitos, padres, leis e etc.), teremos que fazer todo o gerenciamento de ativos, mudanas, configuraes, riscos e principalmente a qualidade dos servios prestados. Muitas vezes alinhando diversas boas prticas do mercado, para que possamos chegar a nossa META. Operao: Marche! nessa hora que colocaremos pontos de apoio em nossas vidas, como uma secretria para atender nossas ligaes e direcionar somente assuntos importantes, ou mesmo usando o exemplo do mdico tomaremos vitamina C todos os dias para que no fiquemos doentes ao final de uma consulta.

Aqui tudo que iremos fazer em prol de uma continuidade de nossos servios, com a mesma qualidade e agilidade que desenhamos mediante a nossa estratgia ou META. Melhoria Contnua: O cu o limite Agora que j temos nossa carreira em alta e somos reconhecidos pelo valor que agregamos as empresas que nos contrataram temos que melhorar. Aqui iremos rever todos nossos conceitos a fim de identificarmos pequenos gaps e incluirmos correes, melhorias e conceitos de boas prticas. O conceito PDCA o melhor caminho para o sucesso dessa fase vendo que j alcanamos a nossa META agora temos que mant-la. Creio que com esse simples e pequenos texto pude ajudar sua compreenso sobre o ITIL v3 e seus 5 livros.