REMark ~ Revista Brasileira de Marketing eISSN: 2177-5154 DOF: 10 5585/remark v15i5.3410 Data de recebimento: 25/07/2016 Data de Acei ca De Laménioa Feeice “Avaliagio: Double Blind Review pelo SEER) OJS Revisdo: Gramatical, normativa de foematacas PROGRAMAS DE ENDOMARKETING NA INDUSTRIA DE PRODUTOS ORGANICOS: ESTUDO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO. RESUMO. © estudo buscou este trabalho buscou investigar a aplicabilidade da utilizacio, no agroneaécio da ferramenta do ‘marketing de relacionamento nos Programas de endomarketing (voltados ao publico interno, os colaboradores).. Foram investigadas na pesquisa 12 empresas, tendo assim uma amostra por conveniéncia, Pode-se concluir que os objetivos dos Programas de Endomarketing estio direcionados para promover 0 bem-estar, buscar 0 comprometimento e a capacitagao, ¢ informa 03 colaboradores. Os maiores beneficios oferecidos pelos Programas de Endomarketing, apontados pelas empresas, sao: Estimulam a participag2o de todos os colaboradores da corganizacdo; Mellioram as atitudes e comportamentos dos colaboradores com relac3o a0 emprego; Criam & promovem idéias nas organizacées voltadas ao bom atendimento ao clieute; Contribuem para a melhoria dos indices de produtividade; Favorecem o recrutamento e selegao; ¢ Incluem os planos de carteira como instrumentos de motivasio. Este estado representa a assuncio do Marketing de Relacionamento em $0% das empresas ccontatadas, ja que a investigagdo nos pontos de venda permitiu a verificagdo de 24 empresas. Palavras-chave: Endomarketing; Marketing de Relacionamento; Produtos Organics. ENDOMARKETING PROGRAMS IN THE ORGANIC PRODUCTS INDUSTRY: STUDY RELATIONSHIP MARKETING ABSTRACT ‘The study sought this study investigated the applicability of use in the agribusiness relationship marketing tool in intemal marketing programs (aimed at internal stakeholders, employees). in the research were investigated 12 companies, thus having a convenience sample. It can be concluded that the objectives of the Internal Marketing Programs are targeted to promote the welfare, seek couunitment and training, and inform employees. The greatest benefits offered by the Intemal Marketing Programs, appointed by companies are: stimulate the participation of all employees of the organization: Imprave the attitudes and behaviors of employees with respect to employment: Create and promote ideas in organizations dedicated to good customer service; Contribute to the improvement of productivity rates; Favor the reeruitment and selection; and include career plans as motivation tools. This study is the assumption of Relationship Marketing in 50% of the contacted companies, as research in the points of sale allowed the verification of 24 companies. Keywords: Internal Marketing; Relationship Marketing; Organic Products, Graziela Oste Graziano! ‘Yeda Cirera Oswaldo? ‘Andrea Kassouf Pizzinatto® Valeria Rueda Elias Spers* * Doutora em Administragio pela Universidade Nove de Julho - UNINOVE. Professora Pés-Graduacdo em Administragao da Universidade Metodista. de Piracicaba. «= © UNIMEP. Brasil. E-mail graziela.graziano@email.com © Doutora em Psicologia pela Universidade Sto Francisco - USF. Professora da Universidade Metodista de Piracicaba - UNIMEP. Brasil. E-mail: yoswaldo@unimep.br * Doutora em Administracdo pela Universidade Nove de Julho - UNINOVE. Professora Pés-Graduacto em Administragio da Universidade Metodista. «de Piracicaba. =~ UNIMEP. Brasil. E-mail marketingandrea@yahoo.com.br * Doutora em Ciencias Sociais pela Pontificia Universidade Catélica de Sao Paulo - PUC/SP. Professora da Universidade Metodista de Piracicaba - UNIMEP. Brasil. E-mail: vrueda@unimep.br Brauilian Journal of Mariting -BIM GRAZIANO! OSWALDO 626 ‘Revista Brasileira de Marking ~ReMark PIZZINATTON SPERS ‘Vol 15,4. 5, Outubro Dezembro, 2016Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento 1 INTRODUGAO Occonceito de marketing vem evoluindo, de ‘uma visto praticamente operacional, que definia 0 ‘marketing como “um brago da economia aplicada, para estudos de canais de distribuicdo, em épocas de escassez de produtes. Epoca da orientacio para a produgdo, em que tudo 0 que se produzia era avidamente demandado” (Neves, 2008, p.18), para um enfogque no relacionamento e foco no cliente. Essa evolucto do marketing & decomrente das mudangas no cenério competitive, sinttizadas por Goncalves (2003. p.1), como “concorréncia mais acirrada, consumidores mais exigentes, aumento da qualidade total aliada a custos baixos. informagies sobre concorrentes amplamente disponiveis ¢ snudanga teenol6ica muito intensa” Da mesma forma, com o aumento do nivel dde concorréncia e as novas formas de commnicacio, em que mais ofertas sto apresentadas ao mesmo consumidor a cada dia, modificou-se profundamente ‘© comportamento dos clientes. Se, de um lado, 0 consumidor est mais esclarecide, de outro seduzido a cada instante por um outro produto ow ‘marca. Como a qualidade passou a ser item constante dda maioria dos produtos, 0 foco da competitividade para conquista ¢ fidelizacio do cliente migrou para relacionamento Entretanto, 0 Marketi de Relacionamento, 20 ser implementado sob uma perspectiva do Foco no Cliente, utiliza 0 conceito ampliado de clientes (Whiteley, 1996; Gummesson, 2010), onde se incluem todos os stakeholders ‘organizacionais: os clientes internos (funcionztios), 95 intermiedidrios (distibuidores, fomecedores, por exemplo) ¢ 05 finais (0s consumidores usuarios € potenciais). O Marketing de Relacionamento, como filosofia, busca melhorar = competitividade da empresa pela fidelizacdo do cliente extemo, pelo comprometimento do. cliente interno com os objetivos de marketing da organizagio e 0 compromisso do cliente intermedirio com a ‘qualidade, os prazos ¢ as especificagdes definidas pelo mercado, 0 foco no cliente, segundo Ribeiro e Cobra (2000), representa © csforgo de identficar as nnecessidades intaugiveis do cliente, ou seja, 0 valor percebido por detris do valor aparente. Exige a constante investigagio das necessidadese ‘expectativas do client, seja no pré-venda, na venda, ‘ou no pbs venda Este trabalho focou construcdo de tais relacionamentos sob a ética quando voltada aos clientes internos, gerando Programas de Endomarketing. © Endomarketing —“cuida— do relacionamento enue a empresa ¢ seus colaboradores. Isso significa que os empregados passam a ser tratados como clientes intteros” (Limongi-Franca, 2009, p.149), © proceso. de Marketing de Relacionamento, quando 0 foco ¢ o cliente interno, exige a busca da melhor relagao custo/beneficio € 0 investimento em colaboradores motivados e capacitados para atender os clieates. A priorizagao das competéncias humanas, por parte das organizacées, & 0 reconhecimento de que o capital humano da organizagio é um fator decisive num ambiente de concorréacia, Para obtengdo do comprometimento dos colaboradores coma satisfacio do cliente externo, fa2-se necessitio contar com pessoas motivadas na organizacao, sentindo-se importante pars a empresa e, consequentemente, com desempenho positive, pois. € 0 ativo humano da organizagao que convive com as contratiedades do dia a dia dos negécias. Assim, este trabalho buscou investigar a aplicabilidade da utilizagio, no agronegécio da ferramenta do marketing de relacionamento nos Programas de endomarketing (voltades a0 piiblico intemo, 0s colaboradores). 2. DO MARKETING TRANSACIONAL (MT) AO MARKETING DE RELACIONAMENTO (MR) enfoque do marketing vem se alterande: do marketing de massa ao de segmentos, chegando ‘a0 chamado Marketing de Relacionamento (MR), voltado a construcdo de relacionamentos duradouros como cliente, dai a expressio “foco no cliente”. O conceito de Marketing de Relacionamento surgin nos campos de marketing de servigos e marketing industrial (Jackson, 1985). Foi a partir de 1979, segundo Dwyer, Schurr e Oh (1987) que surgiram os primeiros comentitios sobre 0 Marketing de Relacionamento, no qual as {rocas ram resultados de relagBes entre empresa e clientes em uma perspectiva de longo prazo. Ainda que de modo simplificado, © conceito de Marketing de Relacionamento existe desde que as trocas comerciais passaram a ocorrer de maneira organizada, complementem Sheth ¢ Parvativar (1995), Mas, o novo enfoque do marketing somente ‘passow a atrair a atencao de pesquisadores a partir da década de 1980 (Yamashita e Gouves, 2004), aparecendo com mais destaque na década seguinte. especialmente como abordagem para fazer face a0 acirramento da concorréncia, Considerado por Tofoli, Tofeli ¢ Santos (2006), um dos principais eonceitos surgidos na area do marketing nos tiltimos tempos, 0 Marketing de Relacionamento, pregando a criagio de lacos de parceria entre empresas e clientes, nasceu, prineipalmente, porque as empresas perceberam que ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 627 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento 2s despesas com comnicago e vendas (anunciarem veiculos de massa e manter vendedares percorrendo suas irilhas), antes representadas por tarefas rotineras ede custo baixo, estavam ficando onerosas demas Hi, entretanto, posigdes divergentes quanto 4 crigem do terme, Cobra (2009) 0 atibui a Gummeson (2010); ji Brodie et al, (2008) citam ‘Thomas (1976), embora associem o termo a Berry (1983). Mas, esse novo enfoque € decorréncia de alterapdes n0 cenirio competitive ambiental, como explica MeKeuna (1996, p46), “com um mundo ‘onde os constmidores tém tantas ope8es, eles podem ser instaves, Isso significa que o marketing moderno ‘uma batalhe pela fidelidade do cliente” Nas palavras de Tofoli, Tofoli ¢ Santos (2006), as constantes mudangas, que vém ocorrendo ‘no nmado das negécios.fazem com que as empresas se tomem ainda mais competitivas, deixando isposigdo do consumidor imimeras opedes de produtos, servigos, marcas, qualidade fornecedores. Os autores recomendam que, as ‘empresas oferegam valor superior a seus clientes para serem bemesucedidas. Nesta perspectiva, passariam de uma filosofia centrada no produto e na transagio para outra voltada ao cliente e 20 mercado, © que implica que a empresa ouga o mercado, verificando a sua exigencia para molarse nessa nova definicto de mercado, Com esse objetivo, Kotler © Armstrong (1998, p. 397), afirmam: “a melhor maneira: de imanter clientes € oferecerthe altos niveis de satisfaclo e valor” Nesse proceso, Tofoli, Tofoli ¢ Santos (2006) alertam que as empresas passam do ‘marketing centrado na. transacao, 0 Masketing Transacional (MT), como denominam Brodie etal. ( 2008) para o Marketing de Relacionamento (MR), focado no cliente e que tem como meta o desenvolvimento de programas de fidelizagao. Jnda na década de 1980, Berry (1983) son o termo como parte de uma critica da literatura de marketing de servigos, argumentando que os ‘empresirios tém se concentrado demais em atrair consumidores para produtes e servicos. O autor defeade a mudanga na abordagem transacional, na qual 0s esforgos de marketing estio centrados na aragdo de clientes, pra uma abordagem relacional, onde @ atragdo de novos clientes deve ser vista apenas como uma etapa intermediria. no processo de comercializagdo, Sendo assim, a abordagem relacional tem o objetivo principal de manter os clicates © Marketing de Relacionamento (MR) desafiow o Marketing Transacional na teoria © na pritica. As origens do Marketing Transacional foram na microeconomia, antes da Segunda Guerra ‘Mundial, quando os economistas desenvolveram a teoria do prego para englobar o que chamaram de concorréncia oligopolista (Waterschoot & Van Dea, 1992). Tal desenvolvimento teérivo, segundo MoGarry (1950), levou a uma serie de listas de variéveis de marketing deduzidas das equagdes de nero. Borden (1964) introduziu 20 conceito de marketing mix, uma lista de 13 varidveis (produto, prego, marca, distribuigto, venda _ pessoal, Publicidade, promogdes, embalagens, exposicao, ‘manuseio, manutencdo fisica, veriguacto e anélise), que 0s comerciantes teriam que considerar, em qualquer situacto organizacional. MeCarthy (1960) apresentou a estratégia de marketing de gestao de mix, substituindo @ proposta original de Borden (1964) das 13 varidveis para o quadto dos 4 Ps (prego, produto, promogao colocagio), ‘As condigges econdmicas também conspiraram na visio de O'Malley © Patterson (1998) para reforgar a superioridade do mix de marketing em fungao da necessidade da alta confianca de consumidor. pouco desenvolvimento dos canais de distribuigdo e concorténcia acisrada. O mix de marketing se tornou a base do Marketing Transacional, seguado os autores Takala e Usitalo (1996) Assim, 0 Marketing Transaefonal, para Gonroos (1991), mantém a assungo de suas origens microzcondmicas, em que o mix de marketing & usado para ajudar a otimizara empresa na sua fng20 de luero, Em fungi disso, na opinitio de Biter et al, (1994), as empresas consideraram que os objetivos de marketing foram atendidos no ponte de atracdo do cliente -ou seja, no momento de roca, O autor relata, ainda, que houve um erescente reconhecimento de aqne, na comercializacdo de um servigo ou produto, 0 objetivo nao deve ser apenas trai, mas, em seguida, manter e conservar o cliente. no” sentido de deseavolver um relacionamento de longo prazo com eles Brodie et al. (2008) calocam que estratézias de marketing so essenciais a qualquer emprese que almeje sucesso, pois, aliadas & criagto de valor, podem tomnar-se o grande diferencial para 0 sucesso rho ambiente atual, cada vez mais competitive e ‘menos previsivel, ‘A preocupacio com o cliente © sua satisfagao tem funcao vital para a organizacao, visando impedir a igracio para a concorrénci, ‘Mas. © Marketing de Relacionamento nto é simplesmente, enviar malas dietas, telefonemas, cortespondéncias eletrénicas, panileios ou folders 20s clientes, conforme alertam Olbrzymek, Olbrzymek: Bretzke (2005): & estudar os clientes atuaise saber distinguir quem pode ser considerado cliente nico, parceiro e lucrative, para, em seguids, poder trabalhar a fidelizacdo. E também despender 0 tempo que for nevessario para atend#-o e antevipar ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 628 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento se as suas nevessidades; encanto de fal forma que de nto deseje sai do status de ser importante eiico. Marketing de Relacionamento “é essencial a0 desenvolvimento da lideranga no iercado, & répida aceitagao de novos produtos & servigos\ e a consecucio da fidelidade do consumidor” (Mckenna, 1992, p. 105). 3 ENDOMARKETING: OS PROGRAMAS DO PUBLICO INTERNO Para Limongi-Franca (2009), uma das principais preocupagdes do administrador consiste ‘em descobrir novas formas de promover a motivacio a satisfagtio no ambiente de trabalho, com o intuito, de integrar 0s trabalhadores aos objetivos ‘organizacionais. Halal (2000) salienta a importincia de cuidar dos colaboradores exatamente como se deve fazer com os clientes externos -a fim de manter ‘© negécio funcionando, pois as pessoas sto totalmente responsiveis pelo futuro das corganizacées. O valor econdmico do conhecimento do. colaborador ultrapassou todos 0s _ativos financeiros, de capitais, investimentos, patentes ¢ ‘ontros recursos da maioria das empresas. Assim, as ‘organizacdes necessitem saber realmente como usar seu recurso mais valiose: 0 conhecimento © a ctiatividade que residem nas mentes dos seus colaboradores. Seguudo Souza ¢ Santos (1992), uma estratégia que tem sido aplicada com essa finalidade €a utilizagao do marketing junto a0 pablico interno da organizacio. Tal estratégia, em sua implantacdo, smaterializa-se em Programas de Endomarketing. © termo Endomarketing, sezundo Brum (2010), foi registrado no Brasil, em 1996, por Belin (1995), como resultado de sua experiencia no eorpo ‘8 corpo de sua atividade profissional. na época na média geréncia de uma empresa multinacional, que possuia alguns problemas, ais como: baixa integracio entre os departamentos e visto divergente sobre as funces. Diante desses problemas, conclu ‘que as pessoas no conheciam com profundidade a empresa em que trabalhavam © essa situact0 constituia um desafio, cuja solugao no estava nos livros, Era preciso um instrumento para sintonizar 0 colaboradores, promovendo uma reorientacao de objetives, junto com uma reordenacao interna da empresa. Assim, o Endomarketing pode facilitar trocas, cativando e cultivando certa harmonia para fortalecer as relagdes _interpessoais. principalmente, a comunicacdo interna ‘As alividades de Endomarketing para Camelo e Vidal (2006), nfo devem estar focadas somente na melhoria incremental por meio de agdes, poutuais e esporidicas, mas sim, na criag8o de um. ambiente de crescimento individual, que favoreca 0 desempenho coletivo na busca do. aprendizado rganizacional cantina. © prefixo endo significa “para dentro dentro de”, mosirando a idéia de interioizacao, ou seja, algo que se move para dentio. Nesse cas0, 0 Endomarketing deve ser entendido como 0 iarketing que é realizado dentro das organizaydes, argumenia Limongi-Franga (2009), Segundo Cerqueira Neto (1994, p. 49), “0 Endomarketing significa marketing voliado para dentro da empresa, ou sea, consiste em um conjunto de agdes e veiculos de comunicagdo integrados para que os funcionérios tenham e saibam de sua importéncia para alcangar 0 sucesso”. 4 PRODUTOS ORGANICOS: 0 SETOR EM ESTUDO © conceito de agronegécio, tal como apresentado, & também assumido por organizagdes como Embrapa (2011), incluindo a somatéria das operagdes de produsae e distribuigao de suprimentos aaricolas, as operagies de produgdo nas unidades agricolas, © armazenamento, 0 processamento € a distribuigdo dos produtos agricolas, e os items produzidos a partir dele. De fato, a alimentagdo moderna tem conduzido nfo apenas a um desastre na_saide ‘humana, mas também a uma série de problemas ambientais. A busca pela qualidade alimentar est se tormando uma das principais preocupacdes dos consumidores conscientes, argumenta Darolt (2002). Como resultado de alguns estudos, Berlin, Lockeretz © Bell (2009) conetuiram que 0s atributos mais procurados pelos consumidores conscientes na compra de produtos sto: sabor, valores nuticionais, frescor e confianga no vendeder. Assim, os orginicos, alimentos cada vez mais procurados por alguns consumidores. nos supermercados, sio definidos pela leg brasileira como produtos de um sistema de produgao agropecudria, no qual sto adotadas téenieas que otimizam © uso dos recursos naturais e socioecondmicos disponiveis, mantendo o respeito 8 integridade cultural das commnidades ruras. Dada a crescente degradagao ambiental, qne inclui todo 0 ecossistema, e & realizacio de estudos sobre os perigos para a salide do homem, devido 20 consumo de alimentos contaminados com produtos quimicos, surge a altermativa de una alimentacio com maior qualidade, representada pelos produtos orginices que vém conquistando viirios consumidores, de tal forma que esses alimentos estao sendo cada vez mais procurados nos supermercados. Essa procura por orgiinicos, na concepedio de Hoff (2005), ¢ derivada da nevessidade de reduzir @ quantidade de substincias quimicas ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 629 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento ingeridas como um passo importante na melhoria da qualidade de vida, considerando-se o acimulo de agentes agressives que a bumanidsde vem adicionando ao seu dia-a-dia (stress, poluigdo). Para Lages (2003), a preocupagao, ambiental tem assumido um papel cada vez mais relevante para as empresas para a sociedade como um todo, nfo s6 pela crescente exigéneia dos -governos através de legislagao e normas especificas, ‘mas também por presses de mercado, advindas, principalmente, do consumidor, que se mostra mais informado, exigente ¢ busca melhor qualidade de vida, Com base no exposto, pode-se justficar, entio, a busca do desenvolvimento sustentavel, ou sustentabilidade, que eavolve o desenvolvimento economico, sociale ambiental. Os métodos utilizados na agricultura organica tém como objetivo ‘manter 0s ecossistemas estaveis ¢ auto-sustentaveis, or meio de principios ecolégicos e de conservagio dos recursos naturas. SMETODOLOGIA objetivo da primeira etapa da pesquisa foi desenvolver e esclarecer 08 conceitos vinculados ao referencial tedrico do tema, mum estudo exploratério de miltiplos casos, que seguudo Boyd ¢ Westfall (1986), ¢ “o primciro asso do processo de pesquisa” ¢ € usado, nas palavras de Malhotra (2005), para “explorar a situagao do problema” ‘Vergara (2004), Aaker, Kumar ¢ Day (2001) ressaltam que a pesquisa de cardter exploratério & utilizada quando se busca um entendimento sobre a natureza geral de um problema. © estudo exploratério apoia-se em diversas foutes de informacto, sendo a primeira delas 05 dados secundérios. Essas informagdes $80 as que, segundo Mattar (1996), j6 foram coletadas, tabuladas, ¢ até ordenadas. Jé Malhotra (2005, p. 72) considera os dados secundarios como “quaisquer dados que ja foram coletados para outros propésitos, podendo estar em pesquisas anteriores, ou em documentos, cou em publicagdes”, © defende sta utilizagao lembrando que os mesmos “podem ser levantados rapidamente a um custo baixo” ‘A pesquisa em dados secundérios. num primeiro momento envolven livros, revistas, teses e dissertacdes sobre o tema, pesquisa em anais de eventos cientificos, banco de teses da Universidade de Sao Paulo- USP ¢ outtos programas de Mestrado e Doutorado, documentos das organizacdes em estudo,tais como catélogos, relatrios ¢ outros. Tais atividades de pesquisa constituem as investigagdes preliminares do. projeto: também nessa etapa, foi realizada, por observacio nas seqdes de produtos orginicos de cadeias de supermercados (Carrefour, Sondas © Pio de ‘Acticar),a identificacao das respectivas incistias produtoras, via investigagao nas embalagens dos proddutos ali ofertados. ‘A pesquisa em dados secundérios em um segundo incluiu consultas @ meios eletronicos de bbusca na web, com 0 objetivo de investigar as inchistrias produtoras de produtos orginicos, no sentido de identificar as estatégias de Marketing de Relacionamento para seu pablico interno externo. Essa téenica, segundo Severino (1999), & ‘uma fonte valida de informagio. Ctra fonte de informiacdo foram as pessoas com experiéncia - 0s dirigentes e pessoas ligadas & gestio dos Programas de Endomarketing. Portanto, foram aplicados questionérios junto aos gestores de tuna amostra de doze fabricantes de produtos orginicos dentre as 24 organizacdes investigadas e contatadas; assim a amostra da pesquisa foi por conveniéneia e compreendew 12 empresas questiondrio teve como objetivo analisar © perfil de cada programa de Endomarketing. Os ontos principais investigados no questionsrio sobre Programas de Endomarketing (apendice ) diziam respeito 4 identificacdo (titulos ou agdes dos Programas _oferecidos), objetivos, pessoas envolvidas. Para avaliagdo das agdes e dos beneficios de tais Programas voltados ao piblico intemo, foram criadas categorias de andlise, a parti da pesquisa bibliogréfica, tais como: estinmlo & participagdo, melhoria nas afitudes ¢ comportamento dos colaboradores, uso de pesquisas internas, dentre otros. ‘Assim, foram investigadas 12 empresas industriais de produtos orginicos. cujos dades sto apresentados no Quadro L ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 630 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento EMPRESA, SITE ENDERECO CTDADEESTAD ‘www maeterra com brsite 1) Mie Terra Russ: Sabi, 45 OsascovSP “wnew.chaverde com br Campo Verd Rua: William Booth, 751 CuritibaPR Cha orginteo Spaptear Caine | “==iaiascomBEReRoMe | organico 7 ‘DEspumante da | "= sinicolagarbaldisom be Casa: Cooperativa ‘Vinicola Garibaldi Bento Goncalves! Rua Getulio Vargas 50 he S)Arvez Blueville ‘Alameda Surubiju, 1688 | Sto Paulo’ SP Tipo jaomincalimentoscomem ‘yTasmine Rus Bartolome Lourengo Orginico passa dde Gusmio, 4809 Curitiba PR 7)Morro Grande aatenaostane Thi Taw cafemorrogrande com-br Rusa Jose Coelho Prates Ir, 0 Piracicaba/ SP ww yamamotoyama.com br ‘)Yamamotoyama Falta enderego ‘Sto Paulo/SP ‘)Provaso industria © Comercio ‘woewprovaso.com.br Fertilizantes Orginicos Ltda. 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Num sexundo momento, 5 informacdes coletadas na pesquisa foram ‘analisadas qualitativamente, por meio de discussio interpretacdo dos resultados. Segundo Temma (1992, p. 6), “a anise qualitativa € utlizada para descrever qualidades e categorias". A andlise qualitativa servird para desenvolver uma comparagao entre as 05 projetos desenvolvidos pelas organizacdes, segundo as teorias disponiveis na area. 6 RESULTADOS DOS PROGRAMAS DE ENDOMARKETING Neste t6pico, apresentam-se os resutads derivados da tabulacdo e analise e iterpretacio dos dados investigados em relagdo aos Programas de Endomarketing das 12 organizagdes pesquisadas. O Quadro 2 destaca os programas oferecidos,o tempo de vigencia de cada programa, o miimero de colaboradores envalvidos € 0s objetives dos programas nas 12 empresas inseridas neste deste estudo, ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 631 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento DADOS DOS PROGRAMAS DE ENDOMARKETING. EMPRESAS PROGRAMAS ‘) tempo de |_b) mimero de colaboradores vigéneia [Total Por nivel OES - Promover consciéneia e pritica de aitudes que promovam bem-estar a si © a0s que os rodeiaun (através de atividades de ceducagio nutricional, sobre lazer, atividades 7 - Mais qualidade > ~ Operacional (110) | fisicas, sobre como tratar 1) Mie Terra de-vida Mie Terra |“? ®95 150 | administrative (40) | 0 estesse e ontros problemas) = Além da conscientizagao em relagdo aos cuidados con meio ambiente (atividades sobre sustentabilidade) = Treinamentos em = Comprometimento dos galidade de colaboradores prodtos, = Prevenis possiveis 2)Campo Verde: Cha | - Treinamentos > bs ‘bl mo vera habeas = Tanos 2: ‘problemas com os " informagdes com Prodittos mee § = Informar os ee colaboradores = Apresentar novos produtos para os colaboradores no sentido + Treinamento de favorecer o proceso snoves produtos de vendas ~operacional (650) | - Distibuigio intema de 3)Agitear Unio -Merchandising Nao 357 ~intermediario (85) | amostras no langamcnto orginico respondeu 7 ~gerencial | de produtas = Quadro de avisos 2) + Informar os colaboradores sobre = Jornal interno assuntos organizacionais + Informar os colaboradores sobre assuatos oxganizacionais ‘DEspumante da Casa: | -Naotem Cooperativa Vinicola | programas de - 43 - . Garibaldi endomarketing ~operacional (182) | ~ Apresentara empresa altura + Recoubecer a S)Arroz Blueville ongutancional =Sanos | 250. | ~intermediisio (47) | diversidade eultural - gerencial (21) ~operacional (135) | ~ Integrar o colaborader, ‘Janine Orgtnice Jean com | -Lanoes | 93) ~temediro (6%) | soumnionr infomacdes + gerencial (33) _| relevantes 632 ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS Brazlion Journal 4 Marksting RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento ~ Raters cohborndnes Frosedinento de = Cp eae Capacitagao de -Operacional 48) | noc nator Grande | Them | caramce | a7 | Titemedina ty | Sborees | + Maval de Boss “Geena (3) wn fava eB cares sae estas de “Ince inicinia © aster a motvacto Paulette = Eatega de ato ; parm afm integra 8)¥Yamamotoyama Panfletos responden 8 cao respondeu | colabordores nas pola: dn organizacto =Nto em a progam de nie | 80. | to sespoader : endomarketing | ‘sPondeu -Comparamcats ~ Conpromctimesta dor rganizcional colaborceres SDeseavolve agBes eux = Treonmento de Beneficion as cheats atendieno 0 = Propoeionar clit inaivagtovalocizato = Nova ideas rmconecmeno ds colaboradees 10)Namasté =Quildadede | 110s | 6 | -ntosespondeu | "Melhor tates de vid no tbalo roti *Reitcosos = Getto da + Melhorar 0 indies de Produeso cvalide sehcdo = Gestio do Desenvolvimento dos conheciment colaboradores ~ Promover moive dos colaboaderes = MMudanga sess -opercional 101) |=" “Desenvlver a Orginzacional | 7? Aexiiade no ambiente 1nyhtes Machado 183 | -taremnedvio (3) | de unalho “mms = Promover ideas pra as -Eashloge - erensil 29) | amdaagese saovagses tas eubalagens de agicat orginio de Ke coi “Evita dstacinnento naa esd empresa todas sliders cn as esd emp evi aempresa ryvuparbio | cB | tomes | 20 | -saoresponden | “Apreeatate dos renlados leoradon eamipes mensalmente para toda. “ sauipe sen “Fea decline organizacional ¢ comregdes necessrias Quadro 2- Perfil dos Programas de Endomarketing Fonte: elaborado pela autora, a partir dos resultados da pesquisa de campo. ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 633 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento © Quadro 3 ¢ a Figura 1 demonstram ilustram o parte da empresa com base na categoria do SEBRAE (2011), considerando a quantidade de funcionérios. Ao aualisar 0 Quadro, nota-se que, 42% das empresas investigadas estdo na categoria ‘média empresa, com um quadro de funcionério de 100 até 499. Das empresas cstudadas, 33% das encontram-se na categoria de pequeno porte, com ‘um quadro de funcionzrios de 20 até 99 empregados. Por fim, 17% das empresas estio incluidas na categoria de micro empresa com até 19 empregados. Ao analisar 6 Quadro 2 nota-se, também, que as empresas que investem em Programas de Endomarketing jd 0 desenvolvem ha mais de um ‘no. O tempo méximo de vigéncia varia entre 3 meses até 11 anos. Quanto aos colaboradores envolvides nos programs, as informagdes indicaram 0 envolvimento de todos 05 colaboradores das organizacdes, que promoveram Programas de Endomacketing Reportando ainda ao Quadro 2, percebe-se qne, das empresas investigadas, dez responderam que possuem Programas de Endomarketing. representando 83% da amostra, como consta n0 Quadro 4 e na Figura 2 Porte da empresa e quantidade de y funcionarios os ey Micro: ai@ 19 empregados z 7 ‘Pequena: de 20 a 99 empregados 4 35 Média: 100 a 499 empregados 5 2 Grande: mais de 500 empregados 1 3 Total 1 100 Quadro 3 — Porte da empresa ¢ quantidade de fimmcionitios Fonte: elaborado pela autora, a partir dos resultados da pesquisa de campo. Figura 1 — Porte da empresa e quantidade de funcionitios 8% 42% 17% 33% Micro: até 19 ‘empregados. 1 Poquena: de 20a 99 empregados DMédia: 100 a 499 ‘empregados: Grande: mais de 500 empregados Fonte: claborado pela autora, a partir das informagdes do Quadro 26 ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 634 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento Possuem Programas de aa Endomarketing Sim 10 S ‘Nio 2 17 Total 2 100 Quadro 4 — Empresas que Possuem Programas de Endomarketing Fonte: elaborado pela autora, a partir das informacdes do Quadro 26. Obs: A anilise percentual foi calculada com base no miimero de empresas, ou seja, 12. Figura 2 — Empresas que Possuem Programas de Endomaketing asin BN30 Fonte: claborado pela autora, a partir das informagdes do Quadro 28. © Quadro 5, apresenta resumidamente, 05 tipos de Programas de Endomarketing nos quais as empresas investem. Tipo: Ss DE PROGRAMAS DE ENDOMARKETING ~ Qualidade de Vida + Treinamentos de capacitagio de pessoas ~ Merchandising de Produtos para os colaboradores = Quadra de avisos = Jornal Intemo = Cultura Organizacional = Manuais| ~ Panfletos. = Comportamento Organizacional ~Mudanga Organizacional Clima Organizacional Quadro § ~ Tipos de Programas de Endomarketing Fonte: claborado pela autora, partir das informages do Quadso 26 ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 635 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento © Quadro 6, apresenta resumidamente, os objetivos dos Programas de Endomarketing OBJETIVOS DOS PROGRAMAS DE ENDOMARKETING ~ Promover consciéncia e pratica de atitudes que promovam bem-estar (através de atividades de educagao nutricional, sobre lazer, atividades fisicas, sobre como tratar 0 estresse e outros problemas) ~ Conscientizagao em sela¢io aos cuidados com o meio ambiente (atividades sobre sustentabilidade) -Comprometimenta dos colaboradores - Prevencio de possiveis problemas com os produtos = Informar os colaboradores, - Apresentar novos produtos para 03 colaboradores, no sentido de favorecer 0 processo de vendas - Distribuigao interna de amosiras no langamento de produtos - Informar os colaboradores sobre assuntos organizacionais + Apresentar a empresa = Reconhecer a diversidade cultural + Integrar 0 colaborador, comunicar informagdes internas e extemas relevantes - Reter 05 colaboradores = Capacitar, desenvolver e reciclar os colaboradores - Manter um ambiente sadio na empresa + Incentivar a iniciativa e manter a motivagao - Elaborar panfletos informativos para informar e integrar os colaboradores nas politicas da organizaca0 - Desenvoiver agdes em beneficios dos clientes - Proporcionar motivacio, valorizagdo ¢ reconhecimento dos colaboradores - Melhorar indices de produtividade = Reduzir enstos = Melhorar os indices de qualidade = Promover educagio e desenvolvimento dos colaboradores - Desenvolver a flexibilidade no ambiente de trabalho - Evitar o distanciamento entre as éreas da empresa ~ Avaliar as estratégias da empresa + Apresentar os resultados alcangados, mensalmente, para toda a equipe - Fazer pesquisa de clima organizacional e corregdes necessérias Quadro 6 — Objetivos dos Programas de Endomarketing Fonte: elaborado pela autora, partir das informagdes do Quadro 27 Em seguida, o Quadro 7 apresenta a de Endomarketing, quanto as agtes ¢ beneficios avaliagdo das 10 empresas que possuem Programas identificados, para posterior andlise. CATEGORIA DE ANALISE DOS PROGRAMAS cr CP) CC) DPD) pT Os PEnd estimulam a pasticipagio de todos os colaboradores da]; || 1 organizagao 7 r Os PEnd melhoramasatitudes e comportamentos dos colaboradorescom | = | relagiio ao emprego (Os PEnd provem pesquisas para identificar as necessidades e desejos dos colaboradores (Os PEnd, com base nas pesquisas, incluem benelicios para satisinzer as expectativas dos fimeionétios Ai? sit (Os PEnd atraem, deseuvolvemeretém alentos a[1 [3/2 (Os PEnd assezuram que todos 03 colaboradores teaham as informagdes | 4 | 4 | necessirias para agir em beneficio do cliente 2 ‘GRAZIANO’ OSWALDO 636 Braalan Journal of Marketing RIM Pi2zINATTO SPERS eva Brana de Maing “ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento atendimento ao cliente (Os PEnd eriam e promovem idelas nas organizagdes voliadas ao bom |; (Os PEnd vencem resistencias infemas a mudancas (Os PEnd buscam a manutengio de um ambiente de tabalbo, que proporcione motivacdo. valorizacio e reconhecimento das pessoas estratézias e titicas do negécio (Os PEnd estimulam em fodos a assungao da missio, visio, objetivos, (Os PEnd contribuem para a melhoria dos indices de produtividade (Os PEnd contribuem para a melhoria dos indices de qualidade (Os PEnd contribuem para a diminmigao dos custos (Os PEnd utilizam canais de comunicagao interna, que coniribuem para a melhoria dos relacionamentos, independente do nivel hierérquico motivagéo em seu trabalho Os PEnd criam ambientes ¢ situagies que fagam o funciondrio ter 3 (Os PEnd favorecem o recrutamento e selegio desenvolvimento (Os PEnd trabalham o treinamento sob a ética de educacio & motivacio (Os PEnd incluem 03 planos de carreira como instrumentos de 5 intermedisvio, gerencial) (Os PEnd atingem colaboradores por nivel organizacional (operacional, Quadro 7 — Avaliagio das Agées e dos Beneficios dos Programas de Endomarketing Fonte: elaborado pela autora, a partir dos resultados da pesquisa de campo. Nota: CT- Concordo Totalmente CP - Concorde Parcialmente C-Concordo DP- Discordo Parcialmente D-Discordo DT- Discordo Totalmente Na andlise do Quadro 7. constata que cinco empresas (42% das’ empresas da amostra) responderam que concordam totalmente com as afirmacdes que os Programas de Endomarketing estimulam a participacao de todos os colaboradores da organizacio, melhoram as atitudes comportamentos deles em relagdo. as suas ‘ocupacées, criam e promovem ideias inovadoras nas organizagdes voltadas ao bom atendimento 20 cliente, Quatro empresas (25%) _concordam totalmente que 0s Programas de Fidelizacao wtiizam pesquisas para identificar as necessidades e desejos dos colaboradores, incluem —beneficios para satisfazer as expectativas dos funciondios, atraem, desenvolvem e retém talentos, asseguram que todos ‘0s colaboradores tenham as informages necessirias para agir em beneficio do cliente. Buscam a ‘manutengio de um ambiente de trabalho que proporcione — motivagio, —_valorizagdo_ reconhecimento das pessoas. utilizando canais de commnicacao intema a fim de conseguir melhoria ‘nos relacionamentos, independente do nivel hierérquico e trabalham o treinamento sob a ética de educagio e desenvolvimento, Tr&s das firmas (25%) concordam totalmente com as afirmacdes que os Programas de Endomarketing estinlam em todos os colaboradores a adocto da missto, visto. as e taticas do negécio. empresas (58%) concordam parcialmente que os Programas de Endomacketing contribuem para a melhoria dos indices de produtividade. Cinco firmas (41%) concordaram pareialmente com a afirmagio de que os Programas de Endomarketing melhoraram as. atimudes € comportamentos dos colaboradores em relagio 20 emprego, Quatro organizacdes (33%) concordam parcialmente que 0s Programas de Endomarketing provém pesquisas para identificar as necessidades e desejos dos colaboradores, assegurando que todos os colaboradores teriam as’ informagdes necessirias para agir em beneficio dos clientes. Essas empresas afirmaram ter criado ambientes © sinuagdes que motivam os seus fancionérios, contribuindo, desse modo, para a melhoria dos indices de qualidade © para a superagdo das resisténcias internas és imudancas. Tres empresas (25% das empresas da ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 637 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento amostra) concordaram parcialmente com a afirmacio que 0s Programas de Endomarketi estimulam em todos a adogdo da missio, vis objetivos, estratézias etéticas do nez6cio. Cinco das. organizagdes (41%) apenas concordam que os Programas de Endomarketing incluem os planos de carreira como instrumentos de ‘motivagao e favorecem 0 recrutamento ¢ selegao, redugdo dos custos, Por fim, para trés das empresas da amostra os Programas de Endomarketing nto stingem completamente os colaboradores nos niveis operacional, intermediério ou gerencial. © Quadro 8 mostra o contetido disponivel na teoria em comparacdo com a pescnisa de campo (questionario aplicado nas 12 indistrias de produtos orgiinicos) sobre os Programas de Endomarketing € Para quatro (33%) das firmas pesquisadas, os Programas de Endomarketing contribuem para a 0s Programas de Fidelizacao. Beneficios dos Programas de Endomarketing: Posicionamentos Disponiveis na teoria Resulfados da Pratica: beneficios dos Programas de Endomarketing ua ‘ica das indastrias de orgiinicos Segunda os autores Ponce (1995), Kotler (1993), Bekin (1995), os beueficios dos Programas de Endomarketing sto: « estimulam a participagao de todos 05 colaboradores. da organizacio + melhoram as atirudes e comportanentos dos colaboradores com relaco ao emprego « provem pesquisas para identificar as nec colaboradores « incluem com base em pesquisas beneficios para satisfazer as expectativas dos funcionirios «© atraem, desenvolvem e retém talentos «asseguram que todos os colaboradores tenham as informacdes necessirias para agi em beneficio do cliente « criam e promovem idéias nas organizagdes voltadas ao bom atendimento ao cliente # vencem resisténciasinfernas « mudangas @ buscam a mamutencto de um ambiente de trabalho, que proporcione motivacio, valorizagio e reconhecimento das, pessoas + estimulam em todos a assungio da missio, visio, objetivos, estratégia etiticas do negécio contribuem para a melhoria dos indices de produtividade contribuem para a melhoria dos indices de qualidade contribuem para a diminmicio dos custos utlizam canais de comunicagao interna, que contribuem para a melhoria dos relacionamentes, independent do nivel hierirquico. + criam ambientes ¢ simagdes que fagam 0 funciontirio ter notivagao em seu trabalho + favorecem o recrutamento ¢ selegto * tabalhan o — teinamento sob a dtica de educagto & desenvolvimento + incluem os planos de carreira como instrumentos de motivacae + atingem colaboradores por nivel organizacional (operacional intermedirio, gerencial) sidades e desejos dos ‘© estimulam a participacdo de todos os colaboradores da organizacio © melhoram as alitudes comportamentos dos colaboradores ‘com relacdo a0 emprego cram 2 promovem idéias organizagées voltadas a0 atendimente ao cliente © conttibuem para a melhoria dos indices de produtividade © favorecemo recrutamento ¢ selegtio ‘© incluem os planos de carreira como instrumentos de motivag20 bom Quadro 8 — Beneficios dos Programas de Endomarketing: confronto teoria x pritica das indistrias de organicos Font “laborado pela autora, a partir dos resultados da pesquisa de campo GRAZIANO! OSWALDO- 638 PLZZINATTO' SPERS Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. Outubno Dezeibro, 2006Programas de Endomarketing na Indistria de Produtos Orginicos: Estudo do Marketing de Relacionamento Ao analisar o Quadro 8, nota-se que, dos 19 (dezenove) beneficios dos Programas de Endomarketing disponiveis na teoria, 6 (seis) deles slo mencionados pelas indiistrias, ou seja, os beneficios dos Programas de Endomarketing na ética das inchistrins de orginicos esto voltados para © estimular a patticipagio de todos os colaboradores da organizacao, ‘¢ melhorar as atitudes e comportamentos dos colaboradores com relagdo a0 emprego © criar e promover ideias nas organizacdes ‘voltadas ao bom atendimento ao cliente ‘© contribuir para a melhoria dos indices de produtividade favorecer 0 recrutamento e selegio incluir os planos de caureiza como instrumentos de motivag20 7.CONCL 0 ‘Ao identificar a existéncia de programas de Marketing de Relaciouamento deseavolvidos pelas indistrias desse segmento para 0 piblico intemo, ficou evidenciado que ¢ maioria das empresas possui Programas de Endomarketing (10 empresas das 12 ‘empresas pesquisedas), sendo 0s tipos de programas oferecidos ligados a: cultura organizacional, comportamento, mudanca e clime organizacional, quadro de avisos, mamas, jomal © paniletos, ‘qualidade de vida, reinamento’e merchandising de rodttos, Sobre o tempo de vigancia das Programas de Endomarketing, hé variagi0 desde os com 3 -neses até LI anos de innplementagzo. Os objetives dos Programas de Endomarketing estao direcionados para promover 0 bemestar, buscar 0 comprometimento @ a capacitagio, ¢ informar 0s colaboradores. (Os maiores beneticios oferecidos pelos Programas de Endomarketing, apostadas pelas ‘empresas, sio: Estimulam & participago de todos 05 colaboradores da organizacdo: Melhoram as atitudes « comportamentos dos colaboradores com relagao 20 emprego: Criam e promovem idéias nas organizagSes voltadas a bom atendimento 20 cliente; Contribuem para @ melhoria dos indices de produtividade; Favorecemo recrutamento e selegao; @ Ineluem os planes de carreira como instruments de motivacto. Em relagdo ao aspecto de abrangéncia dos Programas de Endomarketing, detectonse que € total, isto é as informayées indicaram 0 envolvimento “de todos os colaboradores das organizagdes consultadas. J4 08 programas de endomacketing, das 12 empresas, 10 desenvolvem alguma acio voltada para o cliente interno. Esse resultado mostra o inverso em relagio ao que 0s autores Kotler ¢ Ammstrong (2007), ressaltam: 0 endomarketing deve precede 0 marketing externo. Portanto, pode-se dizer que o marketing de relacionamento ¢ una resposta para 0 inovagio dos produtos organicos, ow seja, € uma diteriz, mercadolégica para as industrias orgdnicas. Finaliza- se assim, 0 estudo com as evidéncias de que as indistrias de produtos orgénicos assumem quase integralmente 0 Marketing de Relacionamento, por mefo dos Programas de Endomarketing. tendo-se atingido, com esses resultados, os objetivos do estudo. Este estudo representa a assungdio do Marketing de Relacionamento em 50% das empresas contatadas, jé que a investigagio nos pontos de vvenda permit a verificagdo de 24 empresas, A investigncdo em 12 das empresas das 24 identificadas, representa a limitagio do estudo, pois tno restante dessas organizagdes. percebeu-se uma resistencia dos dirigentes para responder os questionsrios, no sentido de estarem mostrando as estratégia praticadas pela organizacio. Nesse sentido, sugere-se em estudos furaros, ampliar 0 estudo com as demais organizacdes, bem como, identificar lacunas na oferta, ou seja, quais produtos nio sio oferecides ¢ 0s quais 0 constimidor sent falta. Nessa linha, ainda, podem ser desenvolvidas pesquisas de oportunidade mercadolégica e de estratégins de diversificagio de produtos. Finalmente, completando a sugestio para estudos futuros, pode-se ainda pensar em pesquisas direcionadas aos consumidores, no sentido de verificar aqueles que nio consomem. produtos orgiinicos ¢ o que falta para serem conquistados. REFERENCIAS, Aaker, D. Aw; Kumar.V.; Day.G.S (2001). Pesquisa De Marketing. S20 Paulo: Atlas, Bekin, S. F. (1995). Couversando Endomarketing. Sao Paulo: Makron Books. sobre Berlin, L-Lockeretz, W: Bell, R. (2009). Purchasing foods produced on organic, small and local farms: 2 mixed method analysis of New England consumers, Renewable agriculture and food systems, Cambridge, v. 24, pp 267-276, Dee. Berry, LL (1983). Relationship Marketing. In: Beny, LL: Shostack GL: Upah, GD. Emerging Perspectives on Services Marketing. ‘GRAZIANO! OSWALDO PLZZINATTO' SPERS 639 Bazin Journal of Marketing - RIM Revista Beanea de Massing ReMi ‘Val 15,5. 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