Grupo 3 Jos Carlos Vidal Ormonde dos Santos Nuno Ricardo de Almeida Cruz Rui Miguel Azevedo de Oliveira

e Costa

Service Level Management Availability Management IT Service Continuity Management

Orientador: Joo Rodrigues

Universidade Lusfona de Humanidades e Tecnologias

Escola de Sistemas de Informao

Lisboa 2011

Grupo 3 Jos Santos, Nuno Cruz, Rui Costa

ITIL V3 Foundations

Grupo 3 Jos Carlos Vidal Ormonde dos Santos Nuno Ricardo de Almeida Cruz Rui Miguel Azevedo de Oliveira e Costa

Service Level Management Availability Management IT Service Continuity Management

Trabalho apresentado para a concluso do Mdulo ITIL V.3 Foundations do curso Ps-Graduao em IT Governance baseado em ITIL e ISO20000, conferido pela Universidade Lusfona de Humanidades e Tecnologias. Orientador: Joo Rodrigues

Universidade Lusfona de Humanidades e Tecnologias

Escola de Sistemas de Informao

Lisboa 2011

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Alea jacta est

(Os dados esto lanados) Julio Csar, a 10 de Janeiro de 49 aC

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Resumo
Neste trabalho, vamos descrever trs processos do Service Design no ITIL lifecycle.

O Service Level Management, cujo objectivo garantir que os nveis de servio de Tecnologias de Informao negociados, respondem s necessidades dos servios actuais e futuros. Tem de existir contractos (Service Level Agreements) bem estabelecidos com os seus clientes, acordos internos (Operational Level Agreements) entre departamentos, e contractos de apoio (Underpinning Contracts) com fornecedores externos, para que fique claro que servio fornecido e em que condies vai ser entregue. O Availability Management, cujo objectivo assegurar a disponibilidade dos servios, seus componentes e garantir a entrega dos servios de acordo com os nveis definidos ou excedendo-os, tendo em conta o custo-beneficio efectivo do servio. Todas as suas actividades reactivas e pr-activas devem ser no sentido de evitar as falhas de servios e reparar as mesmas no mais curto espao de tempo. Em ultima anlise, necessrio corresponder s expectativas e tentar manter sempre um elevado nvel de satisfao do cliente. O IT Service Continuity Management garante a continuidade do negcio, assegurando que as infra-estruturas de Tecnologias de Informao podem ser recuperadas dentro de um prazo previamente definido. Atravs das suas quatro fases, tenta dar resposta a situaes de desastre atravs de planos de Disaster Recovery. por assim dizer, uma fora de interveno rpida dentro da organizao, para fazer frente a uma calamidade, conseguir recuperar e manter os servios de IT em funcionamento no mais curto espao de tempo possvel.

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ndice Geral
Resumo.................................................................................................................................................... 4 ndice Geral ............................................................................................................................................. 5 ndice de Figuras ..................................................................................................................................... 7 Introduo ............................................................................................................................................... 8 1. Service Level Management ............................................................................................................. 9 Introduo ........................................................................................................................................... 9 Objectivos........................................................................................................................................ 9 mbito ............................................................................................................................................. 9 Valor para o negcio ..................................................................................................................... 10 Actividades, mtodos e tcnicas ....................................................................................................... 11 Interfaces........................................................................................................................................... 13 Inputs............................................................................................................................................. 13 Outputs.......................................................................................................................................... 13 Mtricas............................................................................................................................................. 13 KPIs ................................................................................................................................................ 13 Implementao ................................................................................................................................. 13 2. Availability Management .............................................................................................................. 14 Introduo ......................................................................................................................................... 14 Objectivos...................................................................................................................................... 14 mbito ........................................................................................................................................... 14 Valor para o negcio ..................................................................................................................... 15 Actividades, mtodos e tcnicas ....................................................................................................... 15 Interfaces........................................................................................................................................... 22 Inputs............................................................................................................................................. 22 Output ........................................................................................................................................... 23 Mtricas............................................................................................................................................. 23 Implementao ................................................................................................................................. 23 Factores Crticos de Sucesso ......................................................................................................... 23 Riscos ............................................................................................................................................. 24 3. IT Service Continuity Management ............................................................................................... 25 Introduo ......................................................................................................................................... 25 Objectivos...................................................................................................................................... 25
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mbito ........................................................................................................................................... 25 Valor para o negcio ..................................................................................................................... 26 Actividades, mtodos e tcnicas ....................................................................................................... 26 Interfaces........................................................................................................................................... 30 Inputs............................................................................................................................................. 30 Outputs.......................................................................................................................................... 30 Metricas............................................................................................................................................. 31 KPIs ................................................................................................................................................ 31 Implementao ................................................................................................................................. 31 Riscos ............................................................................................................................................. 31 Concluso .............................................................................................................................................. 33 Bibliografia ............................................................................................................................................ 34

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ndice de Figuras
Figura 1 Service Level Management Process ..................................................................................... 11 Figura 2 Processo Availability Management ...................................................................................... 16 Figura 3 Availability Terms & Measurements .................................................................................... 18 Figura 4 Extended Incident lifecycle................................................................................................... 18 Figura 5 - The Lifecycle of IT service continuity management (ITSCM) ...................................... 27

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Introduo
Aps pesquisa e anlise extensiva de variada documentao na Internet, o grupo decidiu, para este trabalho, basear-se apenas nos manuais oficiais descritos na bibliografia. Isto porque o grande volume de informao obtido na Internet muitas vezes de integridade duvidosa podendo por em risco qualidade do trabalho.

Este trabalho foca-se nos processos Service Level Management, Availability Management e IT Service Continuity Management da fase Service Design do ITIL lifecycle.

Pretende-se de uma forma simples: Identificar objectivos, mbito e valor para o negcio de cada processo. A sua interaco com outros processos. Elaborar uma descrio resumida das suas actividades e mtricas.

Este trabalho escrito servir de apoio apresentao a realizar na aula, contudo devido ao tempo limitado no nos ser possvel detalhar toda a informao aqui descrita.

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1. Service Level Management

Introduo
O objectivo do processo de Service Level Management (SLM) garantir que os nveis de servio de IT negociados respondem s necessidades dos servios actuais e futuros da organizao.

Objectivos

Definir, documentar, negociar, monitorizar, medir, comunicar e executar a reviso do nvel de servio. Disponibilizar e desenvolver a relao e comunicao com o negcio e os clientes. Garantir que so desenvolvidos objectivos especficos e mensurveis. Garantir que as expectativas do cliente esto de acordo com o nvel de servio disponibilizado e monitorizar este processo.

mbito
O SLM representa o fornecedor de servios de IT no cliente e o cliente no fornecedor de servios IT. H um contacto bi-direcional regular, em que so discutidos os servios actuais e futuros. O SLM negoceia as expectativas de ambas as partes (internas e externas) assegurando uma alta qualidade de servio que corresponda s expectativas negociadas.

O processo de SLM deve incluir os seguintes items:

Desenvolvimento das relaes com os clientes. Desenvolvimento e gesto de Operational Level Agreements (OLAs). Reviso de contratos de apoio (Underpinning Contracts). Preveno de possveis erros ou interferncias no aprovisionamento do servio. Comunicao e gesto de todos os servios junto da organizao.

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Valor para o negcio

O SLM assegura uma comunicao fidedigna com todas as partes responsveis (externas e internas), ao mesmo tempo que mantem as relaes entre elas. Define objectivos para o aprovisionamento do servio em concondordancia com ambas as partes e disponibiliza a informao de gesto necessria para atingir os mesmos. Nos casos em que ocorre interferncia, o SLM obtem o feedback das causas e disponibiliza as medidas preventivas a executar no SLM.

O processo de SLM implica o planeamento, coordenao, fornecimento, necociao, monitorizao e comunicao de Service Level Agreements (SLAs), incluindo a reviso do servio prestado. A qualidade do servio deve satisfazer os requisitos negociados e dever ser melhorada sempre que possvel. O SLA um acordo escrito, celebrado entre o prestador de servios e o cliente tendo em vista objectivos e responsabilidades mtuos. As opes so, entre outras:

service-based SLAs - Define o mesmo nvel de servio para todos os clientes; o SLA pode ser desenhado para servios genricos, e no facilmente aplicado a clientes com requisitos especficos.

customer-based SLAs Um acordo em que o cliente inclui todos os servios que necessita; normalmente o cliente prefere este tipo de acordo porque consegue ver todas as necessidades satisfeitas num nico documento.

multi-level SLAs Uma combinao de contractos, por exemplo, com a seguinte estrutura: Nvel empresarial, cobre todas as reas genricas que dizem respeito ao SLM. Nvel de cliente, cobre todas as reas importantes para um grupo especifico de clientes ou unidades de negocio. Nvel de servio, inclui todos os assuntos importantes para um servio especifico num cliente especifico.

Um Operational Level Agreement (OLA) um acordo entre uma unidade de IT fornecedora de servios e outra parte da mesma organizao (departamento). Um OLA, define os bens e servios que devem ser disponibilizados por um departamento ao outro e as responsabilidades entre ambas as partes.

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Um Underpinning Contract (UC) um contrato com um fornecedor externo, para apoiar a entrega de um servio ao cliente. O UC define os objectivos e responsabilidades que so exigidos para atingir os nveis de servio negociados num SLA.

Figura 1 Service Level Management Process

Actividades, mtodos e tcnicas

Desenho da framework SLM O SLM tem que desenhar o melhor SLA possvel, para que todos os servios possam ser fornecidos aos clientes, satisfazendo necessidades mutuas.

Determinar, documentar e definir os requisitos para novos servios e a produo de Service Level Requirements (SLRs) Quando o Service Catalogue criado e a estrutura de SLA`s definida, o primeiro SLR determinado numa verso inicial; nesta fase, o cliente e departamentos devem ser envolvidos, para prevenir que o cliente enfrente uma falha num estado mais avanado e para determinar se a proposta inicial realista.

Monitorizao de performance do SLA e comunicao de resultados - Todos os componentos do SLA devem ser mensurveis; de outro modo, podero surgir discusses, que podero prejudicar a confiana no servio; um exemplo mensurvel o tempo de resposta a um incidente; comunicar regularmente os resultados e usar

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estes reports nas reunies com o cliente; tambm se devem registar todas as queixas e agradecimentos para uso em reunies entre as partes envolvidas no processo. Melhorar a satisfao do cliente Para alm dos critrios j mencionados tambm deve ser registada a opinio do cliente sobre o servio disponibilizado, que pode ser obtido atravs, por exemplo, de questionrios. Reviso de contratos apoio O fornecedor de servios de IT tambm est dependente dos seus servios tcnicos internos ou externos; para satisfazer os objectivos do SLA, os acordos existentes com departamentos internos (OLAs) devem respeitar o SLA; os acordos devem estar actualizados e disponveis para uso no Change Management e Configuration Management. Reviso e melhoria dos servicos Devero ser efectuadas reunies regulares com os clientes para avaliar os servios e identificar possveis melhorias no servio prestado; prioritizar as melhorias identificadas que garantam um maior beneficio para o negcio; comunicar regularmente o progresso das melhorias e disponibiliza-las no Service Improvement Plan (SIP). Desenvolvimento de contatos e relaes O SLM tem que instigar confiana no negcio; com o Service Catalogue, o SLM funciona proactivamente; o catlogo fornece informao com a relao entre servios, unidades de negcio e processos, que so dependentes desses servios; de forma a realizar estas funes o SLM executa estas actividades: Consultar e informar as partes interessadas, clientes e gestores. Manter a informao correcta no Service Portfolio e Service Catalogue. Adoptar uma atitude flexvel perante as necessidades do cliente. Melhorar o conhecimento sobre os clientes e seus negcios. Identificar a opinio do cliente sobre os servios prestados.

Em relao ao Information Management:

Fornecer informao crucial ao SLM sobre servios operacionais, objectivos e infraes. Suportar o Service Catalogue Management atravs do Service Catalogue.
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Fornecer informao e tendncias ao SLM sobre a satisfao do cliente.

Interfaces

Inputs
Informao vinda do planeamento estratgico. Business Impact Analysis (BIA). Service Portfolio and Service Catalogue. Configuration Management System.

Outputs
Relatorios de servio. Service Improvement Plan (SIP). Modelos de documentos padro. SLA, SLR e OLAs. Service Quality Plan.

Mtricas
KPIs
Aumento da percentagem de objectivos atingidos. Percentagem da satisfao do cliente. Reduo da percentagem de no cumprimento de SLAs.

Implementao

Eventos possveis para a implementao: Alteraes ao Service Portfolio. Alteraes aos acordos existentes. Existncia de novos acordos. Alteraes estratgia existente.

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2. Availability Management
Introduo

O processo de Availability Management pretende assegurar a disponibilidade dos servios e garantir a entrega dos mesmos de acordo com os nveis definidos ou, se possvel excedendo-os, mantendo sempre uma relao custo-beneficio efectiva.

Objectivos
Criar e manter um plano de disponibilidade permanentemente actualizado que reflicta as actuais e futuras necessidades do cliente. Aconselhar sobre assuntos relativos disponibilidade dos servios. Orientar o cliente e o fornecedor de servios de IT. Assegurar que a disponibilidade dos servios superam ou igualam os requisitos definidos. Fornecer apoio aos diagnsticos de incidentes e problemas relacionados com a disponibilidade de servios. Averiguar o impacto que as alteraes aos servios podero ter no plano de disponibilidade e performance dos servios disponibilizados. Tomar medidas pr-activas para a melhoria da disponibilidade dos servios.

mbito
O processo de Availability Management inclu desenho, implementao, medio, gesto, e melhoria dos servios de IT e dos componentes usados para os disponibilizar:

Processos de negcio (execuo e requisitos). Planos para o futuro e requisitos de negcio. Objectivos dos servios e o estado actual do Service Operation e sua entrega. Infra-estrutura de IT, dados, aplicaes e sistemas. Prioridades do negcio em relao aos servios.

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Este processo permite desenhar e entregar todos os servios de acordo com os objectivos definidos. O Availability Management deve ser includo em todas as operaes e servios novos, modificados ou de suporte. Abrange todos os aspectos dos servios que tm impacto na disponibilidade, tais como treino, competncias, procedimentos e ferramentas.

Valor para o negcio

A disponibilidade e confiana nos servios de IT tm um impacto directo na satisfao do cliente e na reputao da empresa. O Availability Management deve ser includo numa fase inicial do Service Lifecycle, assim como o Capacity Management.

Actividades, mtodos e tcnicas

Actividades principais:

Determinar os requisitos de disponibilidade do negcio. Determinar as Vital Business Functions (VBFs). Determinar o impacto de componentes em falha. Definir os pr-requisitos de disponibilidade, fiabilidade e servio de vida dos componentes de IT. Monitorizar e analisar os componentes de IT. Averiguar a disponibilidade, fiabilidade e vida de servio e comunicar os mesmos na perspectiva do negcio, do utilizador e da empresa. Investigar servios de IT e seus componentes. Rever servios e componentes que se encontrem degradados. Criar e manter o plano de disponibilidade.

O processo Availability Management tem de assegurar continuamente que todos os servios obedecem aos objectivos definidos. Servios novos ou alteraes tm tambm de ser desenhados de forma a obedecerem aos objectivos.

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O processo Availability Management consiste em actividades pr-activas e reactivas.

Figura 2 Processo Availability Management

Actividades Reactivas (so executadas na fase Service Operation do lifecycle) Monitorar, medir, analisar e comunicar a disponibilidade dos servios e componentes. Analise de indisponibilidades. Abranger o lifecycle de incidentes. Service Failure Analysis (SFA).

Actividades Pr-activas (so executadas na fase Service Design do lifecycle) Identificar Funes Vitais para o Negcio. Desenho da disponibilidade dos servios. Component Failure Impact Analysis (CFIA). Anlise Single Point of Failure (SPoF). Fault Tree Analysis (FTA). Modelao. Gesto e anlise de riscos. Matrizes de teste da disponibilidade dos servios. Manuteno planeada e preventiva. Produo do documento de Projected Service Availability (PSA). Reviso de melhorias continua.

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Os clientes reconhecem o valor destas actividades e necessrio ter sempre em conta o seguinte:

A disponibilidade dos servios um dos aspectos mais importantes para a satisfao do cliente. Na eventualidade de ocorrer uma falha, uma resposta pronta e efectiva pode resultar em altos nveis de satisfao do cliente. A melhoria da disponibilidade dos servios s possvel atravs da compreenso da forma com o servio suporta as operaes do cliente. A disponibilidade s pode ser gerida quo bem gerido o item mais fraco de todo o sistema. O processo reactivo e pr-activo. Ser de todo importante, tanto pela robustez como pelos custos do servio, conceber um correcto nvel de disponibilidade desde o comeo, isto , no desenho de novos servios.

O processo Availability Management monitoriza, mede, analisa e reporta sobre os seguintes aspectos: Availability A capacidade dos servios ou componentes para funcionar segundo o acordo com o cliente. Reliability O tempo que um servio ou componente pode funcionar sem interrupo conforme o acordado. Maintainability A velocidade de reparao de um servio ou componente aps uma falha. Serviceability A capacidade de um fornecedor externo garantir os contractos estabelecidos.

A verificao extremamante importante e pode ser efectuada segundo diferentes perspectivas: Perspectiva do Negcio Encara a disponibilidade de servios de IT em termos da sua contribuio ou impacto no seu negcio. Perspectiva do Utilizador Encara a disponibilidade dos servios de IT como uma combinao de 3 factores: frequncia, durao e impacto (quantos utilizadores ou departamentos so afectados) e os tempos de resposta.
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Perspectiva do fornecedor de servios de IT Encara a disponibilidade dos servios e componentes do ponto de vista da disponibilidade, fiabilidade e manuteno.

Figura 3 Availability Terms & Measurements

A indisponibilidade dos servios pode ser reduzida pela reduo de cada fase distinta do extended incident lifecycle.

Figura 4 Extended Incident lifecycle

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Os servios tm de ser restaurados o mais depressa possvel quando esto indisponveis para os utilizadores. O Mean Time to Restore Service (MTRS) o tempo que demora a colocar uma funo (servio, sistema ou componente) a funcionar de novo aps uma falha. O MTRS depende de alguns factores como:

Configurao dos service assets. MTRS de componentes individuais. Competncia do pessoal de suporte. Recursos disponveis. Politicas de Planeamento. Procedimentos. Redundncia.

A Anlise do MTRS para cada factor necessria para melhorar a performance e desenho dos servios. O MTRS pode ser reduzido atravs da gesto para cada um dos componentes. Reduzir a durao dos seguintes factores limita o tempo de indisponibilidade do servio: detection/recording Tempo entre a ocurrncia e o seu reconhecimento. diagnose Fase seguinte, at que o diagnostico esteja realizado. repair Fase seguinte, necessria para executar reparaes fsicas. recover Tempo que necessrio para colocar o sistema a funcionar. restore Tempo necessrio at que o servio esteja estvel e disponvel para o utilizador.

Medidas:

AST (Agreed Service Time). MTBF (Mean Time Between Failures). MTBSI (Mean Time Between Service Incidents). MTRS (Mean Time to Restore Service). Availability (%) = ((AST Downtime) / AST ) x 100% Reliability (MTBSI in hours) = AST / Number of Breaks Reliability (MTBF in Hours) = (AST Downtime) / Number of Breaks Maintainability (MTRS in Hours) = Downtime / Number of Breaks
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Redundncia uma forma de aumentar a confiana e sustentabilidade dos sistemas. ITIL define os seguintes tipos de redundncia: Redundncia Activa Este tipo usado para apoiar sistemas essenciais que no podem de forma alguma ser interrompidos. A redundncia dos componentes activos est sempre disponvel. Com Redundncia Activa todas as unidades redundantes esto em funcionamento simultneo. Por exemplo, discos de um servidor em RAID-1 ou RAID-5. Redundncia Passiva O uso de componentes redundantes que esto inoperativos at ocorrer uma falha (reactivo). Por exemplo, servidores em espera ou sistemas em cluster.

ITIL tambm define os seguintes formas de diferenciao de tipos de redundancia: Redundncia Heterogenia Usada atravs de vrios tipos de componentes de servio com as mesmas capacidades (espalhar o risco). Por exemplo, o uso de diferentes meios de guardar dados, linguagens de programao ou equipes de desenvolvimento. Este tipo usado quando a causa da falha difcil de prever. Redundncia Homognia Refere-se ao uso de componentes extra, do mesmo tipo. Neste caso h um conhecimento sobre a causa da falha. Por exemplo, o uso de dois processadores idnticos.

As redundncias activa e passiva, podem ser usadas individualmente ou em conjunto com as redundncias heterogenia e homognia. Por exemplo, redundncia que ao mesmo tempo activa e homognea tem uma baixa tolerncia falha e uma alta certeza sobre a causa da falha.

Outras abordagens possveis para reduzir a hiptese de falha do servio podero ser consideradas, como por exemplo: Various channels O servio fornecido atravs de vrios canais. Isto significa que resistente falha de um simples canal (redundncia activa heterogenia). Closed network Vrias portas de acesso melhora a capacidade da rede (redundncia homognia).
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Loose link Interfaces baseados em infra-estruturas publicas, tecnologias open source e opes de acesso omnipresentes, tais como telemveis e browsers; Oferece aos utilizadores acesso aos servios atravs de mltiplos canais em em mltiplos locais; Os desenvolvimentos em segurana tm aumentado o uso deste mtodo de acessibilidade.

O processo Availability Management tem de manter um sistema de informao. O Availability Management Information System (AMIS) contem todas as medidas e informaes necessrias do funcionamento do processo Availability Management e disponibiliza ao negcio a informao correcta sobre o nvel de servio a ser entregue em termos de componentes e servios de suporte.

O sistema de informao constitui a base para o plano de disponibilidade. No o mesmo que o plano de implementao do processo Availability Management, podendo no entanto, inicialmente ser desenvolvido em conjunto com o plano de implementao. Availability Management muda permanentemente, por isso, o plano de disponibilidade deve conter os seguinte elementos:

Nveis de disponibilidade actuais comparados com os nveis acordados (do ponto de vista do cliente). Aces efectuadas para detectar deficincias na disponibilidade dos servios. Detalhes sobre alteraes aos requisitos da disponibilidade para os actuais e futuros servios. Um plano orientado para o futuro para atribuies ao Service Failure Analysis (SFA). Reviso regular s atribuies ao SFA. Benefcios e oportunidades de upgrades planeados.

O plano deve complementar o plano de capacidades e o plano financeiro por um perodo de dois anos. Os primeiros seis meses devem ser bem detalhados. O plano deve ser actualizado trimestralmente, com modificaes mais profundas a cada seis meses.

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Interfaces

As actividades na rea do processo Availability Management so iniciadas, entre outras coisas, por:

Alterao ou novas necessidades do utilizador. Novos objectivos no acordos estabelecidos. Falhas do servio. Avisos de possveis problemas de capacidade e performance.

Relaes existentes com outras funes so:

O processo Availability Management apoia aos processos Incident and Problem Management disponibilidade. para resolver incidentes e problemas relacionados com a

O processo Availability Management fornece versatilidade ao processo Capacity Management. O processo Availability Management fornece ao IT Service Continuity Management (ITSCM) informao sobre o impacto e risco para o negcio e mecanismos de recuperao.

O processo Availability Management apoia o Service Level Manager efectuando estudos e a determinando os objectivos de disponibilidade para criar propostas de melhoramento no caso de haver falhas de servios ou componentes.

Inputs
Informao do negcio, estratgia do negcio, planos financeiros e informao sobre as actuais e futuras necessidades dos servios de IT. Anlise de Risco, anlise de impacto no negcio (BIA) e estudos sobre funes vitais para o negcio. Informaes de servio de Service Portfolio, Service Catalogue e do processo SLM. Mudanas ao calendrio de alteraes e esquemas de implementao de Change Management e Release Management.

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Output
O Availability Management Information System (AMIS). O plano de disponibilidades. Critrios no desenho de disponibilidade e restauro de servios. Relatrios de disponibilidade, fiabilidade e manuteno dos servios.

Mtricas
As organizaes podem usar vrios KPIs para medir a eficcia e a eficincia do processo Availability Management, tais como:

Reduo dos nveis de indisponibilidade dos servios e componentes. Aumento dos ndices de confiana nos servios e componentes. Disponibilidade global dos servios. ndice de reduo de custos resultantes da indisponibilidade de IT. Aumento do ndice de satisfao do cliente.

Implementao

O processo Availability Management enfrenta os seguinte desafios:

Cumprir as expectativas dos clientes, negcios e da gesto. Integrar toda a informao sobre a disponibilidade dos servios e componentes no Availability Management Information System. Demonstrar e convencer o negcio e a gesto da necessidade de efectuar investimento disponibilidade. em medidas proactivas para a manuteno ou melhoria da

Factores Crticos de Sucesso

Gerir a disponibilidade e confiana dos servios de IT.

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Disponibilidade da infra-estrutura de IT (como acordado nos SLAs) ao menor custo possvel. Cumprir os requisitos da companhia.

Riscos
Falta de comprometimento do negcio com o Availability Management. Falta de informao correcta nos planos e estratgias para o futuro. Falta de recursos. Aumento do nfase no trabalho intensivo em relatrios.

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3. IT Service Continuity Management

Introduo
O processo de IT Service Continuity Management (ITSCM) assegura a continuidade do negcio garantindo que, as infra-estruturas de IT (sistemas informticos, redes, etc.) podem ser recuperadas, dentro um tempo previamente definido.

Objectivos

Manter o conjunto de planos de continuidade e de recuperao. Desenvolver regularmente anlises de impacto no negcio. Executar estimativas de risco e exerccios de gesto de servios. Informar as outras unidades de negcio sobre todas as questes que se relacionem com a continuidade e recuperao do negcio. Assegurar que todos os mecanismos necessrios recuperao e continuidade do negcio esto disponveis. Analisar o impacto de todas as alteraes nos planos de continuidade e recuperao. Implementar medidas pr-activas para melhorar a disponibilidade dos servios. Negociar acordos com fornecedores para a capacidade de recuperao exigida.

mbito
O ITSCM incide sobre os eventos que podem ser considerados desastres ou calamidades. O processo de Incident Management lida com eventos menos graves. O ITSCM incide primariamente sobre processos de suporte ao negcio de IT: a reafectao para um local de trabalho alternativo devido a uma calamidade, acomodao dos funcionrios, estruturas de telecomunicaes, por exemplo.

O ITSCM no incide sobre riscos a longo prazo que podero, por exemplo, resultar em mudanas de negcio e/ou reorganizaes internas. Apesar de poderem ter um grande impacto, tipicamente, existe tempo suficiente para poderem ser identificados e tomadas as devidas medidas. Pequenos problemas tcnicos, como por exemplo, falhas de disco que

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no so crticas, no se relacionam com este processo elas so geridas pelo Incident Management.

O ITSCM incide sobre:

Acordos no mbito do ITSCM. Uma anlise ao impacto de negcio resultante de calamidades. Identificao e anlise de riscos. Criao de uma estratgia global de ITSCM baseada na gesto da continuidade do negcio. Criao de planos de continuidade. Teste dos planos de continuidade. Manuteno dos planos de continuidade.

Valor para o negcio

O ITSCM tem um papel muito importante na definio do Business Continuity Management. As empresas tipicamente usam este processo para saberem quais os impactos, consequncias, requisitos de continuidade e recuperao a implementar e assim, justificarem a implementao deste processo.

Actividades, mtodos e tcnicas

O ITSCM um processo cclico, pois ele alinha os Business Continuity Plans desenvolvidos, com o Business Continuity Strategy, medida que esta actualizada.

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Figura 5 - The Lifecycle of IT service continuity management (ITSCM)

O processo consiste em quatro fases: 1. Iniciao Esta fase, que se inicia com a definio do mbito do Business Continuity Management, incide sobre toda a organizao e inclui as seguintes actividades: Definio da politica. Especificao das condies e mbito. Alocao de recursos (pessoas, recursos e capital). Definio da organizao do projecto e estrutura de gesto. Aprovao do projecto e planos de qualidade.

2. Requisitos e estratgia Determinar os requisitos de negcio do ITSCM vital quando se tenta percepcionar o quo bem preparada est uma empresa para sobreviver a uma calamidade. Os requisitos consistem na performance da anlise de impacto no negcio (BIA) e a estimativa de riscos (Risk estimate): Requisito 1: Business Impact Analysis (BIA) Quantifica o impacto causado pela perda de servios. Se for possvel determinar em detalhe o impacto, denomina-se 'Hard Impact' por exemplo: perdas financeiras. Um 'Soft impact' no to fcil de determinar. Ele representa, por exemplo, o impacto nas relaes pblicas, moral ou sade. O BIA identifica os servios crticos da empresa e por esse motivo, um input importantssimo para a estratgia.

Entre outras, a anlise identifica:

O tipo de avaria ou perda.

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Como a avaria pode escalar. As competncias, infra-estruturas e servios necessrios para o funcionamento de servios importantes. A janela de tempo em que a recuperao parcial (servios crticos) ou total deve ocorrer. Determinao dos perodos de recuperao para cada servio.

Devem ser tomadas mais medidas de preveno para processos que ocorrem rapidamente e que tm um impacto elevado. Se o impacto for menor e o processo necessita de mais tempo, dever ser atribudo maior enfase em medidas de recuperao, por oposio a medidas preventivas. Requisito 2: Risk Assessement Identifica os assets, componentes crticos em risco e potenciais ameaas continuidade internas e externas e probabilidade destas, se tornarem uma realidade. Inclui, as medidas a serem tomadas para prevenir ou recuperar de um desastre quando existe uma justificao face ao custo. Esta intimamente ligado ao Risk Management no seu conjunto de medidas pro-activas e reactivas.

Strategy 1: Risk-reducing measures Devero ser implementadas medidas para se reduzirem os riscos, em combinao com o Availability Management, uma vez que, a reduo de falhas tem impacto na disponibilidade do servio. As medidas podem incluir: sistemas tolerantes a falhas, controlos de segurana, e backup de dados off-site. Strategy 2: IT recovery options - A estratgia de continuidade deve considerar os custos das medidas de recuperao, para restaurar processos crticos. As opes de recuperao possveis, podem ser:

Solues alternativas (manuais): a utilizao de uma soluo manual, ou seja no baseada em sistemas de informao, para ultrapassar uma falha no servio de IT. Acordos de reciprocidade: acordos de suporte entre empresas com infraestruturas similiares. Recuperao gradual (cold standby) >72h: disponibilizao de infraestruturas bsicas com alojamento e espao disponvel para computadores, a custos reduzidos, durante alguns dias.

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Recuperao intermdia (warm standby) 24h 72h: recuperao em dois ou trs dias, geralmente localizada numa infraestrutura preparada para o efeito e partilhada por vrias empresas.

Recuperao rpida (hot standby) <24h: incide sobre os servios criticos, como por exemplo: sites sombra que podem ficar operacionais muito rapidamente e com perda mnima de dados.

Recuperao imediata (tambm, hot standby): opo de recuperao imediata dos principais servios crticos para o negcio recorrendo a tcnicas de mirroring, sites duplos, e outras solues de redundncia, sem perda de dados.

3. Implementao Os planos de ITSCM podem ser criados uma vez que, a estratgia seja aprovada. No entanto, a estrutura da organizao (gesto de topo e processos de tomada de deciso) muda, no caso de um processo de recuperao de desastre. Os planos devero envolver um gestor, um cordenador e as equipas de recuperao.

Os planos devero ser testados exaustivamente, usando os seguintes tipos de testes:

Testes passo a passo. Testes completos. Testes parciais (ex: apenas um servidor). Testes de cenrio (testes para respostas especificas/cenrios).

4. Operacionalizao Esta fase inclui:

Educao, sensibilizao e treino dos funcionarios. Reviso e Auditoria. Testes. Gesto da mudana (garante quer todas as alteraes foram estudadas pelo seu impacto potencial). Teste definitivo (invocao).

Gesto da Informao O alinhamento dos planos de ITSCM com a informao do BCM (Business Continuity Management), deve conter informaes sobre:

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A verso mais recente da estratgia do BCM e anlise de impacto no negcio. Risco, estudos de risco e possveis respostas. Testes planeados e executados. Detelhes do plano de ITSCM a planos relacionados. Existencia de infraestruturas de recuperao, fornecedores, parceiros e acordos. Detalhes sobre os processos de Backup e restauro.

Interfaces
O ITSCM pode ser desencadeado, por exemplo, pelos seguintes eventos:

Alterao ou novas necessidades do cliente Alterao ou novos objectivos negociados Ocorrencia de incidentes Actividades peridicas, tais como, anlise de impacto de negcio ou anlise de risco

Tem interfaces com, por exemplo: Incident and Problem Management Incidentes e problemas podem rapidamente evoluir para calamidades. Availability Management O ITSCM coordena a performance da anlise de risco com aces de resposta ao risco. Service Level Management Requisitos de recuperao negociados e documentados em SLAs.

Inputs
Informao de negcio (estratgia da organizao, planos). Informao de IT. Informao Financeira. Informao de mudana (do Change Management).

Outputs

Politica de ITSCM revista.

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Business Impact Analysis (BIA). Anlise de Risco. Planos de continuidade (recuperao de desastres, testes e gesto de crises).

Metricas
KPIs

Resultado de auditorias regulares aos planos de ITSCM. Em que medida as metas de recuperao do servio esto negociadas e documentadas no SLA. Resultados dos testes dos planos de ITSCM. Reviso regular dos planos de ITSCM.

Implementao
Os seguintes desafios, aplicam-se para o ITSCM:

Fornecer planos de continuidade quando no existe processo de BCM. Se houver um processo de BCM, o desafio ser: integrar o plano ITSCM e mante-lo.

O sucesso do ITSCM, influenciado por:

Servios que podem ser entregues e restaurados de acordo com os objectivos do cliente. Conhecimento dos planos de BCM e ITSCM por toda a organizao

Riscos
Falta de compromisso do negcio e gesto. Falta de recursos e oramento.

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Foco excessivo em tecnologia, por oposio, aos servios e s necessidades dos clientes. Investigao e gesto do risco so executadas em isolamento excessivo e no colaboram com outras reas (Availability Management e Security Management).

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Concluso
Este trabalho premitiu-nos perceber que todos estes processos esto interligados e interdependentes. Um bom planeamento destes, na fase do Service Design, e posteriormente a sua manuteno e monitorizao, s poder trazer benefcios para os clientes, para a organizao prestadora dos servios de Tecnologias de Informao e para os seus parceiros.

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Bibliografia
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