Abordagens dos principais autores relativas ao Gerenciamento da Qualidade.

Objetivo: Estabelecer base terica para o estudo da Gesto da Qualidade

Procura-se descrever, a seguir, as principais contribuies relativas ao gerenciamento da qualidade sob a interpretao de Deming, Juran, Crosby, Feigenbaun, Ishikawa. Em seus trabalhos so levantados suas principais contribuies que influenciaram e continuam a influenciar a maneira de se conceituar a qualidade.

Deming (William Edwards Deming)

Deming considerado o pai da qualidade, e sua abordagem voltada ao uso de informaes estatsticas e mtodos administrativos para melhorar a qualidade. Deming focaliza a qualidade como atendimento s necessidades atuais e futuras dos clientes (Deming, 1990). O autor sugere o ciclo PDCA (Plan, Do Check, Action), definido por Shewhart (pai do controle estatstico de qualidade - trabalhou com ferramentas estatsticas para examinar quando uma ao corretiva deveria ser aplicada a um processo) e aperfeioado por Deming, como mtodo de gerenciamento.

Quanto aos fatores humanos, Deming d importncia aos fatores que inibem o trabalhador de orgulhar-se de seu trabalho e afirma que a maioria dos problemas de uma empresa so causados pelo sistema e no pelos operadores. A base do trabalho de Deming o controle de processos atravs do uso de ferramentas e tcnicas estatsticas. Alm do enfoque no controle de processo, Deming apresenta um programa composto de 14 pontos voltados para a melhoria do

gerenciamento da qualidade. Os 14 pontos, que resumem sua filosofia de administrao so: 1- criar constncia de propsito de melhorar produtos e servios; 2- adotar a nova filosofia de no aceitar mais os nveis de erros, defeitos, material inadequado e mo de obra de baixo nvel; 3- deixar de contar com a inspeo em massa, buscar melhoramento do processo; 4- acabar de contratar compras baseado somente no preo; 5- melhorar constantemente o sistema de produo e servio; 6- implantar mtodos modernos de treinamento no trabalho; 7- implantar mtodos modernos de superviso. O chefe deve assumir a funo de treinamento e apoio aos funcionrios, preparando-os para a delegao; 8- expulsar o medo dos empregados expressar problemas como: material inadequado, equipamento estragado, erros etc; 9- romper as barreiras entre as reas de staff formando equipes multidisciplinares; 10- eliminar slogans, exortaes e metas para a mo de obra. Segundo Deming, metas e slogans poderem produzir efeito positivo se forem elaboradas em conjunto com os operrios e estiverem acompanhadas de um roteiro que indique o caminho; 11- eliminar os padres de trabalho e cotas numricas. Pessoas preocupadas em cumprir cotas deixam de lado a qualidade; 12- eliminar barreiras que privam o funcionrio de orgulhar-se de seu trabalho, como falta de definio das variveis operacionais, matria prima de m qualidade, falta de comunicao com os superiores etc; 13- retreinamento contnuo; 14- criar uma estrutura na alta administrao que tenha como funo implantar os 13 pontos.

Juran (Joseph M. Juran)

Juran define a qualidade a partir de dois significados: qualidade adequao ao uso e, qualidade ausncia de falhas. Alm disso, define a funo qualidade como sendo o conjunto de atividades atravs das quais atingimos a adequao ao uso, no importando em que parte da organizao estas atividades so executadas. A funo qualidade organizada atravs das atividades bsicas conhecidas como trilogia Juran, que inclui: - planejamento: processo de estabelecimento de objetivos e dos meios para realizar estes objetivos. Comea com o estabelecimento de metas da qualidade at o desenvolvimento de controles de processo para garantir o cumprimento das metas; - controle: consiste em definir caractersticas a serem controladas, meios para avaliar o desempenho, comparar o desempenho com os objetivos e tomar aes corretivas; - aperfeioamento: busca atingir nveis de desempenho sem precedentes

Em sua obra Juran (1991) prope uma estrutura organizacional para organizar a funo qualidade. Quanto aos recursos humanos, enfatiza a importncia do treinamento e da participao, para a qual prope meios como: crculos de controle de qualidade, equipes de projeto e autocontrole.

Juran conduziu vrios seminrios no Japo com forte ingrediente gerencial. A partir deste momento o controle de qualidade foi enfocado como um instrumento de gesto da empresa. Assim como Deming, as idias de Juran tiveram papel importante em fornecer base terica para o TQC japons.

Feigenbaum (Armand V. Feigenbaum)

Feigenbaum conhecido pela introduo do termo Total Quality Control, no seu livro publicado com o mesmo nome em 1961, onde a qualidade deixa de ser responsabilidade de um departamento e passa a ser responsabilidade de todas as reas. O autor afirma qualidade trabalho de todos. Para Feigenbaum qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Estas condies so: o verdadeiro uso e o preo de venda do produto. Este autor d um passo frente na definio de valor para o cliente. Neste contexto a qualidade determinada pelo consumidor e no por outras reas da empresa, como produo e principalmente marketing.

No conceito do TQC de Feigenbaum, o controle exercido em todas as fases do produto iniciando pelo projeto do produto e finalizando quando o produto seja entregue ao cliente. Isto requer a participao de todas as reas da empresa. Nasce assim necessidade de uma estrutura sistmica, definida por Feigenbaun como uma estrutura operacional que integra toda a organizao e fbrica, documentada em procedimentos tecnicamente e gerencialmente efetivos, para direcionar de forma coordenada s aes da fora de trabalho, mquina e informaes de toda a companhia da forma mais eficiente e prtica, de maneira a garantir a satisfao do consumidor a baixos custos. Com relao aos recursos humanos, Feigenbaum considera que a responsabilidade pelo controle de qualidade distribuda entre os vrios componentes da organizao, ressaltando a necessidade da participao e comprometimento das pessoas. Para isto prope programas de educao e treinamento dos funcionrios e formas de participao, tais como: CCQ, qualidade de vida no trabalho, conselhos da qualidade etc. Identifica-se como elemento chave para o andamento e funcionamento do programa de qualidade na abordagem de Feigenbaum, o papel

desempenhado pela alta administrao, o enfoque sistmico da qualidade e as ferramentas de controle da qualidade.

Crosby (Philip Crosby)

A qualidade para Crosby vista como conformidade com os requisitos, a qual teria um enfoque na fabricao. Portanto, de acordo com esta definio, quanto maior a qualidade, menores sero os custos, pois menores sero os retrabalhos e desperdcios. Alm disso, a qualidade facilmente mensurvel. A no conformidade detectada falta de qualidade, e Crosby sugere medir a qualidade pelo custo da no conformidade, ou o custo de fazer as coisas erradas. A partir desta viso da qualidade, Crosby criou a filosofia do zero defeito, segundo a qual as pessoas devem esforar-se para fazer certo logo da primeira vez. A principal crtica a esta abordagem que deixa a responsabilidade pela qualidade aos trabalhadores. Desta forma, no considera outros aspectos que afetam a qualidade e esto fora do controle dos operrios, como: problemas de matria-prima, erros de projeto, falhas nos equipamentos etc, alm disso, no oferece mtodos de soluo de problemas.

O sistema da qualidade proposto por Crosby est constitudo pelo forte envolvimento da gerncia e pessoal da empresa em torno do cumprimento das metas de qualidade. O custo da qualidade o elemento que mede o avano conforme o planejado e as metas da empresa e identifica reas problemticas que requerem esforos concentrados.

Com relao aos recursos humanos, Crosby enfatiza o uso de campanhas motivacionais, educao e treinamento, buscando o comprometimento do indivduo com o zero defeito e reduo de custos. O reconhecimento efetuado atravs de prmios. O autor prope tambm um forte uso de campanhas pela qualidade, slogans, mensagens dirigidas s pessoas colocadas em todos os lugares da empresa, caixas de sugestes, competies etc.

Ishikawa (Kaoru Ishikawa)

A obra de Ishikawa serviu de arcabouo terico para o TQC japons, modelo difundido no Brasil por Campos e que hoje ainda uma metodologia muito utilizada pelas empresas brasileiras para a implantao de programas de qualidade. Ishikawa foi fortemente influenciado pelas visitas ao Japo de Deming em 1950 e de Juran em 1954.

Para Ishikawa, qualidade significa busca contnua das necessidades do consumidor visando sua satisfao, aspecto que garantido pela qualidade em seu sentido amplo: qualidade do produto ou servio, da empresa, das pessoas, da administrao, pelo custo do produto e servio, pelo atendimento no prazo certo etc . De nada adianta fabricar um produto de qualidade, que cumpra os requisitos do projeto, se no satisfaz ao consumidor. Esta definio bastante ampla, pois engloba os enfoques baseados no consumidor e no valor. Alm disso, preserva a preocupao com os processos, de forma que atendam as necessidades dos consumidores a um preo certo, ou seja, atendam os requisitos, o que seria o enfoque na fabricao. Assim, Ishikawa integra os conceitos, os quais devem mudar seu enfoque medida que o produto vai de seu projeto, sua fabricao e sua colocao no mercado.

O Controle de Qualidade Total (TQC) o sistema gerencial conduzido por toda a empresa com a participao de todos os seus membros, desde a alta gerncia at os operrios. Os japoneses preferem cham-lo de CWQC (Controle de Qualidade por Toda a Empresa) para diferenci-lo do TQC de Feigenbaun, pois o TQC japons no conduzido por especialistas no assunto, mas disseminado por toda a empresa.. Os principais aspectos do TQC japons so: - envolvimento de todos os funcionrios, principalmente ligados aos Crculos de Controle de Qualidade (CCQ); - filosofia de melhoria contnua;

- forte orientao para o cliente. Aqui a qualidade no se resume apenas a cumprir as especificaes, procura-se a melhoria contnua buscando a satisfao dos clientes.

No TQC japons o departamento de qualidade tem a funo de coordenar e instruir as pessoas nos mtodos e tcnicas do controle de qualidade, o qual efetuado por meio do ciclo PDCA, aperfeioado por Deming.

Com relao aos fatores humanos Ishikawa enfatiza o papel da educao e treinamento, de forma que a qualidade seja considerada inerente ao trabalho. Busca-se, finalmente, desenvolver o trabalhador para que se atinja delegao de autoridade e o autocontrole, instrumentos fundamentais para o controle de todos os processos e para a realizao do trabalhador.

Os fatores mais importantes para o xito da implantao do TQC na viso de Ishikawa so os seguintes: - Fatores Humanos: Para Ishikawa, o TQC deve ser participativo, delegando autoridade e propiciando o desenvolvimento do potencial dos funcionrios. O autor enfatiza o papel dos Crculos de Controle de Qualidade para isto; - Alta Direo: Desempenha um papel fundamental para o sucesso do TQC. Entre suas funes principais tem-se: estabelecer diretrizes para a adoo da qualidade; assumir a liderana, verificar os resultados e coorden-la globalmente; promover a educao adequada para a realizao do TQC; efetivar a filosofia de que o prximo processo seu cliente; - Gerncia de linha: Para o autor, o gerente deve ser um chefe capaz de educar e treinar seus subordinados para que, mesmo na sua ausncia fsica e sem verificaes de rotina, o trabalho flua normalmente. Alm disso, o autor afirma que o gerente deve atuar em comits interfuncionais para melhorar a coordenao e entendimento das funes de linha; - Integrao de atividades da empresa: A qualidade requer a integrao das atividades da empresa, para isto, devem ser eliminadas

as barreiras interdepartamentais favorecendo a comunicao e cooperao.

Outros Estudiosos TAGUCHI (Genichi Taguchi)

Precursor: Qualidade do produto atravs de inspeo Obra: Engenharia da Qualidade em Sistemas de Produo

PETERS (Tom Peters)

Precursor: As 8 caractersticas da Excelncia de uma empresa Obras: Excelncia nos negcios numa era de desordem; Rompendo as barreiras Administrao; Seminrio de Tom Peters: Tempos loucos Exigem Organizaes Malucas.

SHIGEO (Shingo Shigeo)

Precursor: POKA-YOKE; Zero defeitos; Sistema Toyota de Produo Obras: Sistema de troca Rpida de ferramentas; Sistema Toyota de Produo; Sistema de Produo com Estoque Zero

VICENTE FALCONI CAMPOS

Precursor: TQC - Controle Total de Qualidade (no Brasil) Obras: Gerenciamento pelas Diretrizes; Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia; Qualidade Total: Padronizao de Empresas; Valor dos Recursos Humanos na Era do Conhecimento; TQC: Controle da Qualidade Total.