Gerenciamento de Problemas

O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que realizado neste processo est voltado a: Encontrar os erros conhecidos. Identificar solues alternativas para eliminar os erros conhecidos. Levantar as solicitaes de alterao no caso de ser necessria uma alterao para a soluo dos problemas identificados. Verificar se aps executar a soluo de um problema o erro desaparece.

O gerenciamento de problemas tambm um processo pr-ativo, ou seja, os problemas so identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro. A figura a seguir mostra onde est o processo de Gerenciamento de Problemas e a relao com outros processos.

O objetivo do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negcio, causados por erros na infra-estrutura de TI, bem como a preveno de incidentes recorrentes relacionados a esses erros. O Gerenciamento de Problemas pode nos beneficiar da seguinte forma: Aumenta a produtividade do usurio devido reduo dos tempos de queda do servio Maior produtividade do pessoal de suporte, pois consultar os bancos de dados de conhecimento onde esto as solues definitivas e temporrias reduz os tempos de suporte. Foco pr-ativo ao invs de reativo.

Melhora as relaes entre clientes e o provedor do servio de TI, graas a uma maior qualidade da sua entrega e suporte.

Estabelecendo a linguagem no Gerenciamento de Problemas - Conceitos Nesta seo estabeleceremos uma linguagem comum de termos utilizados no Gerenciamento de Problemas. Problema: Uma condio identificada originada por mltiplos incidentes que mostram sintomas comuns ou por um incidente significativo do qual no se conhece a causa. Um problema pode ser definido por: o A repetio de incidentes com sintomas comuns, nos quais a causa desconhecida o Um incidente principal, do qual se desconhece a sua causa raiz. Known Error ou Erro conhecido: Uma condio identificada por um diagnstico correto da causa origem de um problema ao confirmar a falha de um elemento de configurao. Workaround ou Soluo Temporria: Mtodo que evita o incidente ou problema atravs de uma reparao temporria.

Atividades do processo de Gerenciamento de Problemas O controle de problemas, controle de erros e gerenciamento pr-ativo de problemas o escopo do processo de gerenciamento de problemas, que em termos de definio, diz que um problema a condio identificada de um ou mais incidentes e um erro conhecido um problema diagnosticado com sucesso e pelo qual foi identificada uma soluo temporria. As entradas do processo de Gerenciamento de Problemas so: Detalhe de incidentes a partir do Help Desk Detalhes da configurao obtida do CMDB Qualquer soluo temporria definida

As atividades principais e as sub-atividades do processo de Gerenciamento de Problemas so: Controle de problemas Identificar e registrar Classificar Pesquisar e diagnosticar Controle de erros Identificar e registrar Avaliar Registrar a soluo e o fechamento Monitorar o problema Preveno pr-ativa de problemas Analisar tendncias Medida de suporte com objetivos definidos Proporcionar informao empresa Identificao de tendncias Completar reviso de problemas principais

As sadas do processo de Gerenciamento de Problemas so: Erros conhecidos Solicitaes de alterao Atualizao dos registros de problemas

Comparao entre problemas e erros conhecidos

A figura a seguir mostra o fluxo do processo de Gerenciamento de Problemas quando identificado um problema a partir de um incidente.

As atividades realizadas no processo de Gerenciamento de Problemas so: Controle de problemas Controle de erros Preveno pr-ativa de problemas Identificao de tendncias Reviso de problemas principais

Das atividades anteriores, o controle de problemas e o controle de erros so atividades reativas realizadas pelo processo de Gerenciamento de Problemas e as atividades de preveno pr-ativa de problemas, identificao de tendncias e reviso de problemas principais so atividades prativas, para prever os problemas antes que eles ocorram. Controle de problemas Dentro desta atividade sero realizadas as seguintes tarefas: Identificao e registro de problemas Classificao do problema Pesquisa e diagnstico do problema

Os problemas mencionados so na infra-estrutura de TI e para o registro dos problemas sero includas categoria, impacto, urgncia e prioridade do problema. Os valores de impacto, urgncia e prioridade so os mesmos utilizados nos processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Alteraes para continuar com um padro, para que cada processo no apresente valores diferentes. Esta atividade responsvel por manipular o problema de uma forma eficiente e efetiva e o seu principal objetivo identificar a causa raiz de um elemento com falha e proporcionar ao Help Desk informaes que possam auxiliar na recomendao de uma soluo temporria, se estiver disponvel. Controle de erros O objetivo desta atividade de controle cobrir o processo de evoluo de um erro conhecido at a sua eliminao, atravs da implantao de uma alterao que comea com uma RFC. As tarefas especficas realizadas pelo controle de erros so: Identificao e registro do erro Avaliao do erro Registro da soluo do erro a partir da pesquisa da soluo e da gerao de uma RFC. Finalizao do erro Monitoramento da evoluo da soluo do erro

Preveno pr-ativa de problemas Nesta atividade ser realizada uma preveno pr-ativa de problemas para tentar eliminar incidentes, problemas e alteraes devido a falhas na infra-estrutura de TI. Uma boa preveno pr-ativa conseguida atravs da identificao de tendncias nos problemas ocorridos na empresa e assim, poder tomar medidas que diminuam ou eliminem a presena de incidentes reincidentes na empresa.

Reviso de problemas principais Esta atividade responsvel pelo feedback do processo a partir das revises realizadas nos problemas principais que tenham ocorrido. Relao do processo de Gerenciamento de Problemas com outros processos Cada um dos processos de Gerenciamento de Entrega e Suporte de Servios e Gerenciamento de Problemas apresenta relao com outros processos. A figura a seguir mostra esta relao.

Help Desk: Um problema originado por vrios incidentes do mesmo tipo ou por um incidente com um impacto muito grande no servio, que informado ao Help Desk em um primeiro momento. Gerenciamento de Alteraes: Normalmente um problema resolvido a partir da raiz com uma alterao, que pode ser de configurao ou de software ou hardware depois de passar pelo processo de gerenciamento de alteraes Banco de dados de gerenciamento de configurao (CMDB): Toda a informao da configurao dos elementos da infra-estrutura encontra-se aqui, portanto, qualquer alterao deve ser primeiramente consultada e depois, atualizada.

Atribuies e responsabilidades O objetivo desta seo proporcionar a descrio de cada uma das atribuies que influenciam no processo de Gerenciamento de Problemas. Administrador de Problemas Misso Garantir o cumprimento do processo, polticas e procedimentos do Gerenciamento de Problemas para realizar os servios de TI e suprir as necessidades de negcios dos usurios. Ser o responsvel, perante a Empresa pelo processo de Gerenciamento de Problemas. Responsabilidades Planejar as estratgias seguidas pelo pessoal e exercer a funo de Gerenciamento de Problemas

Garantir a soluo dos problemas no menor tempo possvel e com os recursos necessrios Garantir a aplicao de auditorias no processo de problemas. Garantir a vigncia das polticas e procedimentos Manter a relao com as demais reas e processos Garantir que seja realizada a melhoria contnua do Gerenciamento de Problemas

Habilidades Habilidades administrativas Engenharia de sistemas ou carreira correlata e experincia na operao de TI Conhecimento e experincia em tecnologias da informao Conhecimento das ferramentas para o Gerenciamento de Problemas Conhecimento da organizao Experincia na Administrao Pblica Facilidade de comunicao Fundamentos de ITIL ou MOF, ou Practitioner em ITIL Capacidade de trabalho em equipe Conhecimento e experincia em Infra-estrutura da organizao Ingls fluente Coordenador de Problemas Misso Garantir que sejam cumpridas todas as polticas e procedimentos do Gerenciamento de Problemas. Responsabilidades Realizar a capacitao e conscientizao do cliente em relao ao gerenciamento de problemas Classificar e acompanhar os problemas apresentados pelos clientes. Gerar e revisar relatrios gerenciais do comportamento do processo de gerenciamento de problemas que serviro para a melhoria contnua Habilidades Engenharia de sistemas ou carreira correlata e experincia na operao de servios de TI Conhecimento da infra-estrutura do seu domnio Conhecimento e experincia nas ferramentas para o Gerenciamento de Problemas Conhecimento do cliente Capacidade de trabalho em equipe Capacitao / certificado em Fundamentos de ITIL Capacitao / certificao nas ferramentas para Gerenciamento de Problemas Ingls fluente Especialista de Problemas Misso Apoiar o Coordenador de Problemas com a classificao e a busca da causa raiz dos problemas. Responsabilidades Identificar, classificar e solucionar problemas Analisar os relatrios e informao dos problemas e erros Acompanhar o procedimento estabelecido no momento de realizar uma Solicitao de Atendimento a Problemas ou Erros Conhecidos Participar do procedimento de melhoria contnua.

Habilidades Engenharia de Sistemas ou carreira correlata Conhecimento do cliente Conhecimento da infra-estrutura da empresa Capacidade de trabalho em equipe Capacitao em Fundamentos de ITIL Ingls intermedirio Fatores crticos de sucesso Os fatores importantes para atingir o sucesso no processo de Gerenciamento de Problemas so: Um registro efetivo e automatizado de incidentes com uma classificao adequada fundamental para o sucesso do Gerenciamento de Problemas. Estabelecer objetivos atingveis utilizar pessoal com talento para resolver os problemas. Tendo em vista o potencial conflito de interesses entre o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas, deve existir uma grande cooperao entre ambos os processos

Custos relacionados com o processo de Gerenciamento de Problemas Existem alguns custos associados com o processo de Gerenciamento de Problemas, tais como: Custos de compra de ferramentas para implementao do processo de Gerenciamento de Problemas. Custo do pessoal que ter as atribuies do processo. Custo da capacitao do pessoal, tanto para a utilizao da ferramenta quanto para ser especialistas em diversas reas e poder solucionar os problemas.