Atendimento a Clientes

SOCIEDADE BIBLCA DO BRASIL

O que Atendimento?
Segundo o dicionrio, atender significa... Dar ou prestar ateno, Prestar auxlio, Receber com ateno e cortesia, Ficar ou estar atento,
Responder de forma clara e objetiva, o qu o cliente deseja...

No Passado...

Existia Atendimento Pessoal. Comrcio Restrito Poucos Produtos Clientes Mal informados. As estratgias de Marketing eram executadas de dentro para fora das organizaes.

Atualmente...
Globalizao Diversificao de Produtos e Servios Concorrncia de mercado Marketing de Guerrilha Tecnologias Clientes Exigentes

COMO TER DIFERENCIAIS!???

Como ter Diferenciais!?

Buscar a qualificao Desenvolver novas estratgias de marketing. Trabalhar com parcerias Agregar valores Estabelecer vnculos de bom relacionamento.

O Diferencial estar no Atendimento ao Cliente

Atender com Excelncia Criar fatores que agregam qualidade ao atendimento; Trabalhar a Motivao; a Comunicao; Os relacionamentos (Clientes internos & externos)

Excelncia no atendimento
O cliente deve ser sempre o foco principal da empresa, atravs de um Marketing efetivo e de um atendimento diferenciado.

Fatores que influenciam na qualidade.

Cordialidade. Conhecimento do Produto. do Cliente e do mercado. Atualizao Profissional.

LEMBRE-SE
A sua imagem e a da empresa esto intimamente relacionadas. Nenhuma outra organizao ir querer contratar um profissional viciado proveniente de uma empresa com imagem negativa.

Motivao
A motivao dos colaboradores no deve partir somente da empresa. Cada funcionrio deve manter seu esprito de motivao profissional.

Comunicao Coorporativa
Chama-se de comunicao coorporativa, os mecanismos utilizados pelas organizaes para propagar informaes entre colaboradores e consumidores.

Comunicao
A comunicao VITAL para as organizaes, mas o elo mais frgil que se estabelece entre as pessoas. Quantos problemas de relacionamento inter-pessoal, acidentes etc. Podem ser prevenidos por uma comunicao eficaz. O desenvolvimento da capacidade de ouvir um pr-requisito para uma boa comunicao

Estabelecer Relacionamentos
Os colaboradores devem ser participativos e fomentar o trabalho em Equipe O marketing direto a ferramenta fundamental para comunicao com clientes em potencial

A interatividade com o consumidor importante para a empresa, desenvolver canais eficazes de troca de informaes, visando a personalizao de seus produtos e servios.
Busca pelo FEED-BACK Marketing de Relacionamento Estratgias para a Fidelizao de Clientes

Dicas para um Bom Atendimento...

Mostre ao cliente as normas e procedimentos da empresa. Seja flexvel. Manter o ambiente de trabalho organizado.

10 Dicas para um Atendimento de Qualidade!!!

1. D ao cliente toda ateno

2. Seja cordial, e demonstre credibilidade.

3. Tenha segurana nas informaes.

4. Respeite sempre a privacidade do cliente.

5. Crie mecanismos de comunicao com clientes

6. Seja um ouvinte ativo

7. Seja atualizado ao mercado

8. Utilize o Banco de Dados como ferramenta para o atendimento

9. Colabore com o Trabalho em Equipe

10. E compreenda: Dinheiro no Tudo.

E Lembre-se:

Cuidado com sua Imagem Pessoal!!!

Nunca esquea que o mercado Valoriza, quem se valoriza!!!

 importante Lembrar que: A integrao de todos os subsistemas um pr-requisito para a qualidade dos servios ou produtos e para a qualidade no atendimento.

Os Colaboradores;
Os gerentes de uma empresa, que administra com foco no cliente no podem ser apenas controladores, mas lderes. Todos em uma organizao precisam mudar suas atitudes em relao ao cliente, seja ele interno ou externo. J ficou no passado o treinamento voltado apenas para a linha de frente.

Os profissionais dos diversos nveis precisam vivenciar situaes que permitam a tomada de conscincia que a qualidade no atendimento imprescindvel para manter a empresa competitiva e os seus empregos.

Fatores que afastam o Cliente de uma empresa.

Erros Falta de Contato. Insegurana Explorao Propaganda Negativa Falta de Credibilidade Indiferena Dificuldade de Contato

Qualidade no atendimento

Competitividade
No mercado atual, existe uma grande competitividade entre as empresas. Toda e qualquer empresa deseja vender seu produto, para isso alm do produto ser bem aceito a empresa deve trabalhar tcnicas, para qu o consumidor possa conhecer o produto, se familiarizar com este e ter-lo com facilidades.

Ferramentas para minimizar a concorrncia

Marketing Qualidade na prestao de servios. Canais de Distribuio

Planejamento de Marketing
As variveis do Mercado. As variveis de comercializao. (Critrios para comercializao de produtos/servios) Incluso do conceito de qualidade.

Aplicao de uma metodologia de marketing direcionada ao produto e ao pblico-alvo. Visar sempre minimizar impactos as comunidades locais, contribuindo para a sustentabilidade da regio.

Processo para Fidelizao de Clientes

Atrao. Reteno Fidelizao.

Atrao
Marketing Promocional Preo / Prazo Qualidade do produto e/ou servio. Facilidades. Reconhecimento Apresentao.

Reteno
Qualidade do Produto e/ou servios Confiana. Facilidades. Pontualidade e Assiduidade Promoo. (Bnus e Brindes)

Fidelizao
Classificao do Perfil de clientes

Clientes Novos Potenciais No Qualificados Clientes Preferenciais Clientes de Marketing

Importante
O processo de atrao, Reteno e fidelizao de clientes, deve ser contnuo para que a empresa possa sobreviver a competitividade de mercado.

Marketing de Relacionamento

Podemos Utilizar as Estratgias de

Marketing de relacionamento
Empresa X Cliente
Fazer mkt de relacionamento uma postura que implica na capacidade da organizao em adquirir relaes, travar conhecimento e amizade (em maior ou menor grau) e, como conseqncia, definir a necessidade do seu mercado oferecendo o produtoadequado para atend-los.

Com o avano da segmentao dando lugar a personalizao em massa, as empresas devem esquecer o modelo do mkt de dentro

para fora ultrapassado e passar a utilizar de fora para dentro. As estratgias devem partir do cliente e clientes potenciais, c/ base no mkt relacional.

Os mecanismos para conhecer esses clientes so as bases de dados, pesquisas e modelos que determinam suas necessidades e interesses em termos de produtos e servio.

Sistema de Banco de dados

Banco de Dados de Clientes um conjunto organizado de dados abrangentes sobre clientes atuais e potenciais, atualizado, acessvel e acionvel para propsitos de marketing como gerao e qualificao de interessados, venda de um produto ou servio ou manuteno de relacionamento.

Principais caractersticas e possibilidades:

Possibilita integrar o cliente e/ou
consumidor empresa como um participante do processo de desenvolvimento e adaptao de servios e produtos, facilitando o processo de inovao no desenvolvimento de novos produtos.

Mantm um canal

permanente de comunicao para criar e sustentar um relacionamento efetivo com os seus clientes, consumidores e fornecedores.

Transforma produto em servio e servio em produto, criando

um valor superior para o consumidor ou cliente, mantendo, portanto, a vantagem competitiva.

O desenvolvimento de novos

produtos facilitado ao se conhecer quem tem comprado um produto, como ele satisfaz o consumidor e como podemos Inovar.

Um dilogo verdadeiro pode ser

mantido com clientes ao descobrir interaes contnuas, identificando mudanas no ato de compra e permitindo empresa antecipar mudanas futuras.

O banco de dados capaz de vincular clientes s empresas, esse vnculo sustenta o psmarketing pela reteno de clientes de duas maneiras especiais: reconhecimento e relevncia.

AGRADEO O EMPENHO E PARTICIPAO DE TODOS