MAPEAMENTO DO PS VENDA ATUALMENTE

INCIO 25/03/2015

1 PROCESSOASSISTNCIA TCNICA
ENVIO DE PEAS E
REPOSIO SPARE-PARTS

QUAIS SO AS ENTRADAS DOS PROCESSOS?

1 Quando ocorre uma reclamao com o

produto o cliente entra em contato com a loja
que por sua vez fala com o representante ou
um tcnico e emite seu parecer atravs da
ficha de ATP.
2 passado um e-mail atualmente para o
ps-venda ( Tatiana) ou (Jainara)relatando
o problema e sendo necessrio constar em
anexo o formulrio de ATP com trs fotos: Uma
foto do sof completo, uma do defeito e uma
foto da etiqueta ID.

Como feito o planejamento da reclamao ?

1 Analisa sozinha as fotos e a queixa, lana o

ID para verificao no NARES (ex: modelo,
verso, cliente, revestimento etc.) se atentando as
informaes que constam no sistema e se houver
divergncia entrar em contato com o cliente
para esclarecimentos da solicitao. Dar o parecer
se procedente ou no atravs do mesmo e-mail.
2 Caso no proceda, responde o e-mail
informando que no est na garantia e se o
cliente solicitar faz um oramento que caracteriza
(assistncia paga).

Onde e como so executados?

PEAS: (Almoxarifado central, material pronto e magazine ex: mecanismos
manuais, eltricos, tintas e etc.) PRODUTOS FATURADOS.

1 Se for procedente alimentada uma planilha de ps venda (spare parts) e

enviado um protocolo para o cliente que consta na prpria planilha atravs
do mesmo e-mail reclamado.
2 No NARES feito o registro da reclamao e no mesmo momento j so
inclusos os cdigos dos materiais a serem enviados, aps o registro gerado
um nmero (CLAMIS) que alimentado na planilha do ps-venda spare parts
. Em outra aba do NARES feito o pedido do material, que dado um
comando de gerar ordem, e aps a execuo o fechamento da tela.
3 Nesse perodo de duas horas enviado um e-mail para Marcos e Ulisses
com os cdigos dos materiais solicitando a liberao com cpia para as
pessoas envolvidas. Almoxarifado central ( Rodrigo e Ronile) e
somente aps o seu ok liberado.
4 Findado o tempo de duas horas gerada uma OC que utilizada para
faturamento no SAP e emisso de nota fiscal.
5 Caso no tenha o material no almoxarifado solicitada a compra do
mesmo que fica como PENDNCIA e dado um retorno para o cliente, bem
como um acompanhamento atravs do status PENDENTE que consta na
planilha ps venda.

Qual o tempo e controle de

execuo
( Spare Parts) ?
Para produtos disponveis: No
estoque o prazo so de cinco dias
para resoluo e envio.
Para produtos no disponveis:
Tempo indeterminado

Onde e como so executados?

REVESTIMENTOS: ( Corte- couro/ Corte- tecido ex: capas)
PRODUTOS NO FATURADOS

1 Enviado um e-mail para Marcos, Ulisses, Fernando, Otto e Steffano

com os cdigos dos materiais e a NOTA LAVORO em anexo solicitando
a liberao com cpia para as pessoas envolvidas no caso de
revestimento.
Neilton ( Almoxarifado- corte- couro ou tecido) para a liberao
Anailson (Corte- couro- Corte tecido)
Maria (Costura)
2 executado somente aps a aprovao de Marcos ou Ulisses para a
produo que Neilton, Anailson e Maria ou os trs de forma separadas
e de acordo com a necessidade. O e-mail segue com o anexo a nota
lavoro para ser impressa na cor VERDE atualmente que caracteriza
assistncia.
3 Aps a assistncia concluda enviado o material via correio
apenas com cpia do processo fsico para que o cliente saiba do que se
trata.

Qual o tempo e controle de execuo?

REVESTIMENTOS
Neilton ( Almoxarifado- corte- couro ou tecido)
Aps a liberao por e-mail Neilton abastece no
mesmo dia o corte-couro / corte-tecido.
Anailson (Corte- couro- Corte tecido)
No havendo nenhuma restrio ( ex: moldes
modificados) realiza em no mximo trs dias.
Maria (Costura)
S atende a assistncia aps a autorizao de Otto
ou Steffano , contudo ainda existe um atraso do setor
da costura.
Obs: Atualmente no existe um controle via planilha
e ou sistema de acompanhamento e sim apenas por
cobranas atravs de e-mails ou pessoalmente.

Onde e como so executados?

COMPONENTES: (ADM produo, ps de madeira (busta),parafusos, kit
aggancho, ps de plsticos etc.) PRODUTOS FATURADOS

1 No NARES feito o registro da reclamao e no mesmo momento j so

selecionado os cdigos dos materiais serem enviados, aps o registro gerado
um nmero (CLAMIS) que alimentada a planilha do ps-venda spare parts . Em
outra aba do NARES feito o pedido do material, que dado um comando de
gerar ordem e aps a execuo o fechamento da tela.
gerada uma OC no NARES que tratada no SAP para o faturamento.
2 enviado um e-mail para Waleska ( ADM produo) quando so solicitados
ps de madeira (Busta), parafusos, kit aggancho, ps de plstico dentre outros com
Otto em cpia por ser o chefe de produo, com o cd. e quantidade dos materiais
para conferncia da mesma. Waleska passa um e-mail para Mateus da logstica
que confere e passa uma ordem de abastecimento para o almoxarifado central,
Ronile ou Rodrigo que ficam no mesmo, liberam o material para Lilian ( Carpintaria)
realizar a montagem do kit e Julivan ( Mecanismo manual ou eltrico) para
montagem.
3 Aps o material produzido recolhido nos setores para embalagem e realizao
do faturamento no SAP
Obs: Atualmente no existe um controle via planilha e ou sistema de
acompanhamento e sim apenas por cobranas atravs de e-mails ou
pessoalmente.

Qual o tempo e controle de execuo?

COMPONENTES

pedido um prazo aos envolvidos da

produo, Lilian e ou Julivan.
Atualmente o prazo so de cinco
dias ( Jainara comea a cobrar a
partir do 3 dia)
Obs: Existe uma pasta
atualmente para controle do
tempo dos processos de
materiais j com o pedido e a
data da solicitao, para

Onde e como so executados?

PRODUO

1 enviado um e-mail somente para Marivaldo (ESPUMA) no caso

de assistncia s de espuma. ( NO FATURA)
2 enviado um e-mail somente para Gilmar (CARPINTARIA) no caso
de assistncia de madeira (NO FATURA)
O material embalado e enviado para o cliente com cpia do
processo fsico para saber do que se trata.
Qual o tempo e controle de execuo?
1 De um a dois dias para Marivaldo (ESPUMA)
2 De trs a cinco dias para Gilmar (CARPINTARIA)
Obs: Atualmente no existe um controle via planilha e ou
sistema de acompanhamento e sim apenas por cobranas
atravs de e-mails ou pessoalmente.

Como so feitas as sadas dos materiais?

PRODUTOS NO FATURADOS (ESPUMA, CARPINTARIA E REVESTIMENTOS)
So embalados os materiais e enviados para o cliente via correio
No dia seguinte do envio, o correio passa por e-mail os cdigos dos rastreamentos e
enviado por e-mail para cada cliente acompanhar e alimentada na planilha do ps
venda- spar parts tambm.
Quando finalizada arquivada o processo fsico ( e-mails, fotos, e tudo relacionado
ao caso)
PRODUTOS FATURADOS (PEAS E COMPONENTES) embalado o material e
enviado para o cliente via correio:
Aps a concluso da mo de obra jainara recolhe o material nos setores, embala na
sala ou na rea de assistncia tcnica sozinha, faz a impresso dos endereos para
envio e carimbo e deixa o material na recepo. Para faturamento de ambos pega
o OC trata no SAP para emisso de nota fiscal de sada, aps esse procedimento
enviado um e-mail para Jovane que faz a liberao da Delivery , automaticamente
chega no setor fiscal para Maiana que a responsvel pela emisso da nota fiscal,
aps a emisso enviada por e-mail para Jainara o anexo da nota.
impressa a nota que uma fica no processo manual a outra vai com o material. No
caso de (PRONTO MAGAZINE- ALMOXARIFADO ) so impressas trs vias no qual
uma fica no processo, a outra no almoxarifado e a ltima no material.

ENVIO- CORREIO
PAC: Casos do dia a dia e urgentes
SEDEX : Casos URGNTES
SEDEX 10: URGENTSSIMOS
CARTA: NO UTILIZADA
No dia seguinte do envio, o correio passa por e-mail os cdigos dos
rastreamentos e enviado por e-mail para cada cliente acompanhar e
alimentada na planilha do ps venda- spar parts tambm.
Quando finalizada arquivada o processo fsico ( e-mails, fotos, e tudo
relacionado ao caso)
Obs: Devido demanda do dia as solicitaes que no foram
dadas entradas no mesmo em que chegaram ficam numa pasta
chamada (a solicitar) que impresso o e-mail da reclamao.

POSSVEIS FALHAS E SUGESTES

DETECTADOS DURANTE O PROCESSO.
1 No feito o contato com o cliente aps o envio para
controlar o recebimento e avaliar seu grau de satisfao .
2 O ttulo da reclamao chega e no renomeado, dificultando
assim a localizao e no tendo um padro para a reclamao
( Sugesto: nmero do protocolo)
3No h um controle do envio da resposta para o cliente sendo
negativa a assistncia, cada um faz de uma forma pode cair no
esquecimento.
4 No h uma inspeo da qualidade produto para assistncia
( Sugesto: Que o setor responsvel avalie)
5 Quem embala o setor do ps venda no otimizando o
trabalho administrativo. ( Sugesto: possibilidade do setor de
embalagens realizar o servio)
6 Falta Armrios para organizao dos arquivos ( Sugesto:
digitalizar os processos e coloca-los na rede para facilitar a
localizao)