• 1.

SORRIA

– O sorriso “ouve-se” ao telefone.

– Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição
mais simpático.
– Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom
dia/boa tarde” sorria.
• 2. ARTICULE BEM

– Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha

elástica. Sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido.
– Não fale com a boca cheia.
• 3. FALE DEVAGAR

• Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não

fale a correr.
• 4. TOME NOTAS

– Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que

posteriormente tome decisões erradas.
– Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
– Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.
• 5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR
“PENDURADO”

– Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de

aguardar.
– Se for demasiado tempo, tome nota do número de
telefone e volte a contactá-lo no mais curto
espaço de tempo.
• 6. SEJA AMÁVEL

– Introduza afabilidade na conversação.

– Não se torne rotineiro e estereotipado.
• 7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO

– Atenda o mais tardar ao terceiro toque.

– Se prometer voltar a ligar, faça-o.
– Se espera um telefonema esteja presente à
hora combinada. Se não for possível deixe
o assunto entregue a alguém.
• 8. TRATE A PESSOA PELO NOME

– Deste modo ela sente-se mais próximo da

Instituição / Empresa.
• 9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA

– Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa

que atende.
– Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
– Faça perguntas de esclarecimento.
– Acompanhe o discurso com respostas periódicas.
Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”
• ESCUTAR OS OUTROS É TAMBÉM TER DE
ACEITAR, OUVIR COISAS DESAGRADÁVEIS
QUE MAGOAM, ATITUDES QUE FEREM,
COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE
OBRIGAM AS PESSOAS A QUESTIONAR-SE,
LOGO, A EVOLUIR.