TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Novo Cenário

Atendimentos efetuados somente por telefone e chat, com a implementação um

Workflow que tem o objetivo de registrar e controlar todos os incidentes em
Tecnologia da Informação, entrada centralizada dos chamados;

Service Desk será dividido em 3 etapas:

Usuário: É quem solicita o serviço referente a TI.

Suporte Nível 1: Um nível mais básico e simples de soluções é atendido por

este estágio do suporte, na linha de frente de contato com o usuário,
efetuando acesso remoto na máquina do usuário;

Suporte Nível 2: Um analista especializado em TI que deve manter atualizada a

base de conhecimento para a consulta usada pelo primeiro nível. É ele quem
soluciona casos com maior nível de complexidade. Efetuando acesso remoto na
máquina do usuário.

Deslocamento do técnico somente em casos de específicos, no qual não foi

possível solucionar por acesso remoto

Método de pesquisa de satisfação

FAQ

Indicador para medir o tempo de atendimento e quantidade de chamados efetuados

Catálogo de Serviços

Serviços Prestados Tipo Prioridade SLA

Acessos (senhas) Alta 1d

E-mail (outlook) Média 1d

Windows Média 2d
Suporte a Informática
Erros ou Problemas Média 2d

Office Baixa 2d

Dúvidas Baixa 2d

Instalação Média 2d

Configuração Média 1d

Softwares Atualização Baixa 1d

Reinstalação Média 1d

Dúvidas Baixa 1d

Substituição Baixa 3sem

Backup de HD Média 3d
Notebook e Desktop
Nobreak Baixa 3d

Dúvidas Baixa 1d

Instalação Média 2d

Configuração Baixa 1d
Impressora
Atualização Baixa 1d

Erros ou Problemas Média 2d

Novo ramal Baixa 1sem

Telefonia Problemas Alta 2d

Remanejar ramal Baixa 3d