Apresentação do

Setor de Operações

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 Operações N1 - Funções

● Resolução de demandas rápidas como dúvidas e instalações;

● Primeiro “combate”, prestando atendimento inicial ao cliente;

● Realizar o escalonamento de demandas complexas para as equipes

especialistas;

● Ouvir “queixas” dos clientes e ajudá-los a sanar os problemas

encontrados que são relacionados ao sistema.

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 Operações N1 - Canais de atendimento

● Principal canal de atendimento

01 Telefone ● Primeira resposta imediata
● Atenção voltada a um único atendimento
Equipe 01

● Documentação detalhada por parte do

cliente
02 Abertura de Ticket ● Pouco utilizado devido a senso de
urgência
● Canal de atendimento cada vez menos
03 E-mail utilizado
● Similar a abertura de ticket
Equipe 02

● Menor tempo de espera

04 Chat Online ● Primeira resposta imediata
● Atendimentos simultâneos

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 Fluxo Operacional - Operações N1

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 Operações N1 - Documentação

● Comunicação é a chave!

● Saber conversar com o cliente é essencial para um bom atendimento;

● Documentar o ticket de forma clara e objetiva permite que os clientes

entendam o que ocorreu no atendimento, mas também permite que outros
agentes consigam consultar seu atendimento;

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 Operações N1 - Exemplos

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 Operações N1 - Exemplos

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 Operações Especialistas

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 Operações Especialistas - Funções

● Resolução de demandas mais complexas e específicas como problemas

com cálculo de imposto, análise de resultados financeiros ;

● Atendimento mais avançado atuando em módulos específicos do sistema,

prestando atendimento mais aprofundado ao cliente;

● Recepciona o escalonamento de demandas complexas que não puderam

ser atendidas pelo N1 ou N2;

● Suporte direto ao cliente direcionado a filas específicas de atendimento;

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 Operações Especialistas - Equipes

● Contábil ;

● Fiscal;

● NFCe*;

● Financeiro;

○ Conciliador

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 Operações Especialistas - Canais de atendimento

● Mais utilizado de forma ativa

01 Telefone ● Recepção de atendimento depois de
triados pelo N1
● Documentação detalhada por parte do
cliente
02 Abertura de Ticket ● Muito utilizado devido ao escalonamento
de atendimentos.
● Canal de atendimento cada vez menos
03 E-mail utilizado
● Similar a abertura de ticket
● Menor tempo de espera
● Primeira resposta imediata
04 Chat Online ● Atendimentos simultâneos
● Maior fluxo de atendimento

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 Organograma Operacional - Especialistas

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 Fluxo Operacional - Operações Especialistas

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 Operações especialistas - Documentação

● Saber entender a demanda do cliente e ter conhecimento sobre a

especialidade demandada é essencial;

● Embasamento sólido do sistema, conhecimentos específicos sobre

legislação tributária, contábil e processos financeiros;

● Relacionamento estreito com parceiros Linear e contabilidades;

○ Concilia
○ Cobrebem

● Documentar o ticket de forma clara e objetiva. Uma boa documentação

permite uma análise mais clara e coerente para quem está lendo o ticket,
seja o cliente ou equipe escalonada.

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 Obrigado!

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