Técnicas de

comunicação
Importância da comunicação
• A comunicação integra as pessoas. No ambiente empresarial agiliza processos,
soluciona conflitos, melhora a produtividade, etc.
Formas de comunicação (Robbins, 2002)
1. Verbal - inclui as formas oral e escrita

2. Não–verbal - é expressa através de gestos, mímicas, trejeitos corporais, onde não se faz
necessário compreender a mensagem com o uso de palavras, mas sim, com a linguagem
corporal: caretas, sinais, estalos de dedos

3. Procêmica - pode ser traduzida como desenho ou disposição das pessoas e objetos no local
de trabalho. O layout pode ser utilizado como sinônimo. Esta disposição pode aproximar as
pessoas quando deixo as mesas de trabalho uma de frente para a outra, disponho os
funcionários com melhor relacionamento interpessoal todos no terceiro andar do prédio,
enquanto os que têm algum conflito disponibilizo alguns no terceiro e outros no quinto
• Há muitas formas de aplicar as técnicas de comunicação no contexto corporativo:
mural, jornal interno, SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor/ Cliente, boletins,
intranet, memorandos, cartas...

• Mensagens ambíguas e/ou incompletas tendem a gerar ansiedade, contradição, fofocas,

reações confusas ou algo similar. É fundamental estar atento ao que de fato as pessoas
compreenderam da mensagem.

• A comunicação é um diferencial competitivo das empresas; conseguir uma forma de

executá-la próximo de um padrão de excelência é um grande desafio para gestores e
funcionários
 Assertividade

• É uma questão de comportamento, posicionamento e inteligência

emocional

• Para Alberti & Emmons (2008) é  “uma auto-expressão direta,

firme, positiva e, quando necessário, persistente – destinada a
promover a igualdade nas relações pessoa a pessoa”.
 Uma pessoa é assertiva quando:

• Analisa todos ao seu redor antes de falar;

• Considera as percepções desta análise na hora de se posicionar;

• Não ofende;

• Não omite:

• Parabeniza o correto;
 Uma pessoa é assertiva quando:

• Pontua o errado;

• É educado e elegante, usa da franqueza e educação tanto para o

certo quanto para o errado;

• Não aponta o dedo;

• Assume a responsabilidade pelos erros;

• Partilha os acertos;
 Como melhorar a assertividade
1. Controle o tom de voz

2. Não seja sarcástico

3. Procure sempre dar um feedback

4. Seja franco

5. Mantenha sigilo

6. Reconheça seus erros

7. Aceite as diferenças individuais

8. Aprenda a dizer “Não”

9. Reconheça que você não pode controlar o comportamento dos

outros

10. Se expresse de maneira construtiva e sensível

11. Dê voz às suas necessidades

Saber ouvir
• Somos bons ouvintes?

•O que é ser um bom ouvinte?

• Temos paciência para ouvir o outro?

 Ouvir corretamente

• Permanecer em alerta

• Possibilitar uma boa recepção da informação

• Decodificar a informação de maneira a extrair dela o real

significado
Para Senge (2006) a habilidade de ouvir:

“É frequentemente mais difícil do que falar, especialmente para

gerentes de personalidade forte com idéias definidas sobre as
necessidades da empresa. É preciso uma abertura extraordinária e a
disposição de combinar uma diversidade de idéias. Isso não implica a
obrigação de sacrificar nossa visão em prol de uma causa maior. Ao
contrário, é preciso permitir a coexistência de múltiplas visões,
prestando atenção ao curso da ação correto que transcende e unifica
todas as visões individuais” (SENGE, 2006, p. 245)
Então, podemos dizer que no processo de comunicação o ato
de ouvir sugere que o indivíduo pode:

• Ouvir parcialmente: selecionar o que interessa e evitar o que

considera constrangedor ou inadequado;

• Pressupor: fazer intervenções na mensagem do outro e;

• Deduzir: tirar a conclusão do que lhe for mais conveniente.

 Escuta ativa
• Demonstrar compreensão e apreço pelo significado e sentimentos que estão por trás das
declarações dos outros.

• Não fazer julgamentos sobre o relato do outro. Usar da empatia e verificar a gravidade do
assunto com sensibilidade.

• Criar um clima favorável demonstrando aceitação e entendimento verbal e não-verbal.

• Escutar os sentimentos e não apenas as palavras. Observar os gestos, tom da voz, postura
corporal, movimento dos olhos, respiração.

• Fazer perguntas abertas, exploratórias sem estigmatizar a pessoa ou o contexto da conversa.

(COHEN; FINK, 2003, p. 231).

Saber ouvir é uma habilidade que pode ser
desenvolvida desde que as pessoas se
disponham para tal.
https://www.youtube.com/watch?v=Zo-jk4kVtE8

https://www.youtube.com/watch?v=O_KuOYHI
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