Revista Procon 13

Revista Procon
A revista da Fundao Procon-SP no 13
Na contramo
Escolas particulares criam mecanismo de excluso
Um direito de todos
Seminrio em comemorao aos 60 anos da Declarao Universal dos Direitos Humanos debate a efetiva incluso da pessoa com deficincia no mercado de consumo. Evento marca lanamento do CDC em braile e audiolivro
Eu me sinto discriminado
Carlos de Souza Lima, 37, reclama de lojas que no esto acessveis pessoa com deficincia. Ele ficou paraplgico h dez anos, vtima de um tiroteio
Arte e foto: Carlos Damiano
Retrospectiva
As principais conquistas do consumidor em 2008
Gigante
O que muda para os clientes do Unibanco e Ita aps fuso
Entrevista
Superintendente do Ipem-SP fala sobre a luta pela cidadania
Revista Procon-SP
Sumrio
1 - EDITORIAL 2 - DIRETO AO CONSUMIDOR 4 - ENTREVISTA 7 - DIA-A-DIA
Consumidora reclama de dbitos indevidos GOvERnO dO EStAdO dE SO PAuLO Governador Jos Serra SECREtARiA dA JuStiA E dA dEfESA dA CidAdAniA Secretrio Luiz Antonio Marrey fundAO dE PROtEO E dEfESA dO COnSuMidOR (PROCOn-SP) Conselho curador ngela Simonetti, Antonio Jlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabia Barros Jr., Cornlia Nogueira Porto, Fernando Batolla, Jos Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos P, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amlia Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virglio Bernardes Carbonieri. diretor-executivo Roberto Augusto Pfeiffer Chefe de gabinete Carlos Augusto Coscarelli Editor-chefe Francisco Itacarambi - MTB 41.327/SP Edio Felipe Neves Redao Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo Colaboraram nesta edio Eduardo Antonialli, Lauro Marques, Maria Clara Caran e Patrcia Paz Editorao, CtP, impresso e acabamento Imprensa Oficial do Estado de So Paulo Contato Rua Barra Funda, 930, 4 andar, sala 412 Barra Funda CEP: 01152-000 So Paulo/SP imprensaprocon@procon.sp.gov.br Novembro e dezembro de 2008 Distribuio gratuita
8 - LEGISLAO
Confederao cria polmico cadastro de ensino particular
12 - PROJETO DE LEI
Proposta visa a impedir escolas de sujar nome de consumidor
14 - CAPA
Seminrio debate acessibilidade no mercado de consumo
21 - SEU BOLSO
Saiba como evitar comear o ano com dvidas
22 - COLEGUINhAS
Associao testa produtos e indica a melhor compra
24 - PROCON MUNICIPAL
Em Mogi, consumidor reclama at 22h
26 - LADO A LADO
Ipem-SP fiscaliza pescado, papel higinico e gs de cozinha
28 - ReCAll
Brinquedos voltam a assustar pais
30 - FISCALIzAO
Procon-SP acompanha adaptao de SACs
34 - SISTEMA FINANCEIRO
O que muda para os consumidores com a fuso Ita/Unibanco?
36 - RETROSPECTIVA
Relembre os principais avanos para o consumidor em 2008
38 - PESQUISA
Acessibilidade ainda no o foco das empresas
39 - BIBLIOTECA 40 - DIRETO AO PONTO

Procon-SP tenta identificar o consumo que gera violncia
Editorial
Trabalho coletivo
ezembro foi o ms das comemoraes dos 60 anos da Declarao Universal dos Direitos Humanos (DUDH). Em meio a to importante celebrao, a REVISTA PROCON-SP destaca ao menos dois importantes tpicos diretamente relacionados ao tema. O primeiro deles a incluso da pessoa com deficincia no mercado de consumo. A parceria da Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania, Fundao Procon-SP e Secretaria dos Direitos da Pessoa com Deficincia iniciou o debate com a realizao do seminrio As Relaes de Consumo e a Proteo dos Direitos da Pessoa com Deficincia, realizado no Memorial da Amrica Latina. Garantir pessoa com deficincia o pleno acesso aos produtos e servios disponveis no mercado garantir sua liberdade de escolha, direito fundamental do ser humano, previsto na DUDH, bem como na nossa Constituio Federal. Nesse sentido, o seminrio serve como um importante ponto de partida, e o leitor poder enviar suas contribuies sobre o tema que ser aprofundado em 2009. O segundo tpico a educao. Houve uma manobra perigosa no ano passado: a criao do Cadastro de Informao dos Estudantes Brasileiros (Cineb). Em resumo, um mecanismo que visa excluso. A lista do ensino particular quer garantir s escolas o direito de rejeitar estudantes que eventualmente tenham tido problemas de inadimplncia em outras instituies. No poderia deixar de mencionar as aes de fiscalizao acerca da adequao das empresas s novas regras dos SACs, importante conquista do consumidor. Ao colocar em prtica uma ampla fiscalizao, o Procon-SP busca garantir a todos os consumidores um atendimento digno. Alis, no mbito coletivo, tambm vale a pena ler a breve retrospectiva dos fatos ligados ao mundo consumerista em 2008. Atuao firme no recall do Fox e no apago da internet so exemplos do modo de proceder do rgo na defesa mais ampla dos consumidores. Por fim, destaco a entrevista da edio com o superintendente do Instituto de Pesos e Medidas do Estado de So Paulo (Ipem-SP), Antonio Loureno Pancieri. O Ipem-SP desenvolve um trabalho complementar, em algumas atividades, ao realizado pelo Procon-SP, que vem se estreitando nos ltimos dois anos em benefcio do cidado paulista. Boa leitura a todos. Francisco Itacarambi Editor-chefe
novembro e dezembro 2008 | Revista Procon-SP
Direto ao consumidor
Renegociando a dvida
Os moradores de So Paulo tm um novo aliado para sair das listas de restrio de crdito. No Centro de Apoio ao Trabalho (CAT), da Luz, foi criado um Posto Avanado de Conciliao Extraprocessual do Trabalhador (Pacet). O objetivo atender 700 pessoas por ms e resolver 40% dos problemas existentes. um posto para resolver pendncias de crdito, de inadimplncia. O trabalhador tem uma dvida e, s vezes, no pode pagar. Isso cria um problema, um processo judicial custa dinheiro, e a demora na tramitao da ao sobrecarrega o judicirio. Vamos procurar resolv-lo antes de a justia decidir, disse o governador Jos Serra, na inaugurao do posto. Ao procurar o Pacet, o trabalhador endividado ser atendido por um funcionrio que vai fornecer informaes do valor da dvida, juros
Pirataria
O bolso continua sendo o vilo das boas prticas. A maioria esmagadora da populao sabe dos perigos e prejuzos que a compra de produtos piratas oferece. Sem falar no fato de ser crime. Pesquisa da Cmara de Comrcio dos Estados Unidos mostra que isso no empecilho para interromper a compra. A pesquisa constatou que, no Rio de Janeiro, em Belo Horizonte e em So Paulo, 63% dos consultados confessaram que consomem ou j consumiram algum produto pirata. Quando perguntados sobre o motivo, a resposta da maioria (84%) foi: o preo. Em 2008, o Brasil deixou de arrecadar R$ 18,6 bilhes em impostos, segundo a pesquisa.
acumulados e formas de pagamento. Se o cidado no tiver condies de quitar a dvida imediatamente e quiser negoci-la, ser marcada uma audincia de conciliao. Na data definida, o trabalhador, um representante da empresa credora e um mediador do Pacet, capacitado pela Escola Paulista de Magistratura, vo se reunir para chegar a um acordo. A ideia que logo aps a audincia, e mediante o pagamento da dvida, o trabalhador saia do Pacet com o nome limpo, ou seja, sem restries cadastrais.
Desconto no IPVA
Vai entender...
Mais uma alterao no Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) deve trazer nenhum benefcio ao consumidor. Depois da lei que fixa o tamanho da fonte em contratos (matria publicada na edio 12 da REVISTA PROCON-SP), uma alterao no artigo 33 probe a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor. A iniciativa at que boa. Foi sugerida para acabar com a farra de deixar o consumidor plantado no telefone aguardando e, ao mesmo tempo, ouvindo propaganda justamente da
empresa com que ele est com algum problema. Seria algo como voc ligar para reclamar de um erro de cobrana no carto de crdito e ter que ouvir maravilhas sobre o mesmo produto. No entanto, faltou combinar com o calendrio. Isso porque a nova redao entrou em vigor praticamente junto lei que regulamenta o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC). Qualquer pessoa atenta sabe que a nova lei dos SACs determina que a ligao seja obrigatoriamente gratuita. Em outras palavras, a ligao no poder custar nada ao consumidor. No sendo onerosa, a mudana no artigo 33 no se aplica.
Quem pediu a Nota Fiscal Paulista comear o ano pagando menos imposto. O governo do Estado transferiu R$ 10,9 milhes arrecadados com a NFP para serem abatidos no valor do IPVA (Imposto sobre a Propriedade de Veculos Automotores) de 236 mil consumidores. Outros milhares de consumidores solicitaram que os crditos fossem depositados na conta corrente. O projeto Nota Fiscal Paulista parte do Programa de estmulo Cidadania Fiscal do Estado de So Paulo e tem como um de seus objetivos reduzir a carga tributria dos cidados e das empresas participantes do programa. De acordo com a legislao que criou a NFP, os crditos concedidos no
Revista Procon-SP | novembro e dezembro 2008
Direto ao consumidor
primeiro semestre podem ser resgatados a partir de outubro do mesmo ano. J os crditos do segundo semestre, a partir de abril do ano seguinte. venda a prazo sem juros, inclusive no carto de crdito. Segundo o MP, pelo menos 13 redes varejistas podem estar embutindo juros sem informao ao consumidor no preo vista. Segundo o MP, o que existe uma estratgia que permite s grandes redes varejistas se esquivar, mediante sorrateiro artifcio, das determinaes legais que lhe impem o dever de informar devidamente o consumidor sobre a composio do preo que lhe cobrado. Ao embutir os juros no preo vista, igualam, artificialmente, os preos vista e a prazo, e assim deixam de cumprir as determinaes impostas em defesa do consumidor. As aes foram ajuizadas contra as empresas Casas Pernambucanas, B2W Companhia Global do Varejo (Submarino, Shoptime e Americanas.com), Casas Bahia, Lojas Marabraz, Extra, Fast Shop, Ponto Frio, Kalunga, Saraiva, Lojas Americanas, Lojas Renner, Lojas Riachuelo e Magazine Luiza. pesquisa sobre os servios prestados pela empresa, o ndice de satisfao do consumidor com o sistema de mais de 90%.
Poder de compra
A legio de fs da Apple, fabricante de computadores, conta com um ndice que compara o preo dos produtos da empresa em diversos pases. Nesse ano, o ranking traz um refresco ao Brasil. At ento detentor do posto de pas mais caro, o Brasil foi superado pela Argentina. Comprar um iPod nano, um dos sonhos de consumo da nova gerao ao lado do iPhone, no
Subprime brasileiro
Conta da discrdia
Brasil sai cerca de U$ 80 dlares mais barato do que no pas vizinho. Vencer da Argentina em qualquer competio ajuda a elevar a autoestima, mas a pssima notcia aparece na comparao com outros pases. O tocador, que custa US$ 271,54 no Brasil, sai pela metade do preo na Austrlia (US$ 131,95). O ndice iPod no uma exaltao ao consumo. Assim como o ndice Big Mac, criado pela revista The Economist, ele utilizado para comparar moedas de todo o mundo e o poder de compra em 62 naes.
Juros embutidos
O Ministrio Pblico de So Paulo ajuizou aes civis pblicas para proibir as empresas de anunciarem a
A Sabesp e os Correios travam uma batalha nos tribunais. O motivo da pendncia a conta. Os Correios alegam que tm o monoplio para entrega das correspondncias. J a Sabesp defende o direito de entregar o documento de cobrana ao consumidor no mesmo momento em que o tcnico faz a leitura do hidrmetro. Ainda no foi expedido julgamento de mrito sobre a questo. O servio de impresso simultnea prestado desde 1998 pela Sabesp e atinge toda a regio metropolitana de So Paulo. De acordo com
A atual crise financeira mundial, provocada pelos crditos de segunda linha (subprime) de imveis, tem um parente no Brasil. Se l fora o setor imobilirio foi o vilo, aqui os riscos so com os automveis financiados em longo prazo. Os analistas at criaram um nome para o problema: Subprime Pacheco. O apelido foi inspirado na fuso das iniciais dos carros Passat, Chevette e Corcel. Considerados populares em sua poca, esses veculos exemplificam o risco que se tornou o financiamento de carros usados. Vendidos em linhas de crdito de at 60 meses, h quem aposte que a desvalorizao do bem deixar de ser um atrativo para quem comprou. Como nesse tipo de operao o carro dado como garantia, os bancos ficariam com o pepino na mo. Os mesmos analistas acreditam que o mercado de carros novos no ser atingido em grande escala. Muitos consumidores j esto procurando as financeiras para renegociar novas formas de pagamento. Esse movimento visto como um indicador de que a dvida ser honrada. Porm, o mercado aposta que o ritmo de venda de novos carros ser estancado.
Entrevista
Responsvel por um rgo de extrema importncia para a defesa dos direitos do consumidor, Antonio Loureno Pancieri o que se pode chamar de bom entrevistado. Simptico e conversador, alia bom-humor com contedo e pacincia para explicar didaticamente questes especficas, como fiscalizao metrolgica e certificao comDivulgao Ipem-SP
pulsria. Se os nomes assustam, o cidado paulista no tem o que temer: o Ipem-SP demonstra maturidade e capacidade tcnica para proteg-lo e preserv-lo de fornecedores mal-intencionados. Veja os principais trechos da entrevista com o superintendente de um dos principais parceiros do Procon-SP no Estado.
Sob medida
Por Felipe Neves
Qual a principal misso do Ipem-SP? Antes, cabe explicar que o Ipem-SP uma autarquia vinculada Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania e tem a delegao do Inmetro para aplicar a poltica e a legislao metrolgica e da conformidade de produtos em todo o Estado de So Paulo. Dito isso, a misso do rgo proteger o consumidor em suas relaes de consumo, orient-lo para o consumo e promover a leal concorrncia, garantindo o respeito sociedade e o direito cidadania. Como o Ipem-SP participa da defesa do consumidor? No mbito da metrologia e da qualidade, o Ipem-SP executa servios considerados essenciais na proteo ao
cidado nas relaes de consumo. Fiscaliza produtos embalados sem a presena do consumidor, alm daqueles cuja certificao compulsria (capacetes, preservativos, extintores, entre outros). E verifica instrumentos de medir, como bombas de combustvel, taxmetros, radares, balanas rodovirias e balanas industriais. Qual a conexo com a Fundao Procon-SP? Assim como a Fundao Procon-SP, o Ipem-SP um rgo vinculado Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania do Estado de So Paulo. A defesa do cidado faz parte da misso e da prpria razo de ser do Instituto de Pesos e Medidas, desde sua criao em 1967.
Entrevista
O que so produtos pr-medidos? So aqueles produtos vendidos em supermercados e pontos de venda que devem informar para o consumidor, obrigatoriamente, nos rtulos das embalagens, as quantidades (peso ou dimenses). A maioria dos produtos consumidos pela populao desse tipo: acar, arroz, feijo, manteiga, leite, leo comestvel, macarro e tambm produtos de limpeza, como detergentes, papel higinico, entre muitos outros, a exemplo tambm do botijo de gs de cozinha. Como o Ipem-SP faz para garantir que as medidas indicadas nas embalagens sejam efetivamente as que o consumidor compra? Diariamente, as equipes de fiscalizao do Ipem-SP percorrem os pontos-de-venda, os depsitos e as fbricas desses produtos, principalmente os supermercados, e fazem o pr-exame (pesagem no local de cinco unidades de produtos embalados), coletando amostras sempre que h a suspeita de apresentarem erros contra o consumidor. O Ipem-SP dispe de oito laboratrios, localizados em So Paulo, Bauru, Campinas, Presidente Prudente, Ribeiro Preto, So Jos dos Campos, So Jos do Rio Preto e So Carlos, especialmente montados para examinar se a quantidade descrita no rtulo corresponde ao contedo efetivo dos produtos. Que tipo de punio o fornecedor recebe em caso de o Ipem-SP descobrir irregularidade? Representantes das empresas fiscalizadas so previamente convidados a presenciar os exames nos laboratrios. Constatando-se erros que prejudiquem o consumidor, as empresas irregulares so autuadas e o produto pode ser interditado, apreendido ou determinada a retirada dos lotes defeituosos do ponto-de-venda onde ocorreu a coleta. H um prazo de dez dias para apresentao de defesa junto superintendncia do instituto. Aps esse perodo, h uma anlise jurdica e administrativa para aplicao de penalidade, que vai de uma advertncia ao pagamento de multa de at R$ 50 mil, dobrando na reincidncia. Alm de fiscalizar os pr-medidos, o Ipem-SP desempenha um trabalho de certificao de produtos e servios. Qual a importncia disso para o consumidor? Alm dos produtos pr-medidos, o Ipem-SP atua na fiscalizao, junto ao comrcio legal, da venda dos produtos que devem obrigatoriamente portar o selo do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro). Atualmente, existem 59 produtos cuja certificao compulsria ou seja, s podem ser comercializados com o selo do Inmetro, que a garantia para o consumidor de que o produto passou por ensaios em laboratrios acreditados pelo Inmetro e que atendem a normas de segurana e qualidade. o caso de brinquedos, bicicletas para crianas, capacetes, preservativos, embalagens de lcool, fsforos, eletrodomsticos, entre outros. No caso de ausncia do selo ou de uso irregular, os fiscais apreendem os produtos. o Ipem-SP, inclusive, que garante que os bafmetros utilizados pela polcia esto adequados. Como funciona esse trabalho? Antes mesmo de serem comercializados, os etilmetros, fabricados no Brasil ou importados, precisam ser submetidos apreciao tcnica nos laboratrios do Inmetro, no cmpus de Xerm, Rio de Janeiro. Caso o modelo seja aprovado, o Inmetro determina que cada instrumento passe por uma verificao, chamada de inicial, realizada pelo rgo da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade (os Ipems), situado no Estado onde se encontra a fbrica ou o representante legal, se for importado. As verificaes subsequentes, ou peridicas, so tambm obrigatrias e devem ser realizadas anualmente ou sempre que o etilmetro
A misso do rgo proteger o consumidor, orient-lo para o consumo e promover a leal concorrncia, garantindo o respeito sociedade e o direito cidadania
sofrer algum reparo. Essencialmente, a verificao metrolgica, inicial e peridica, tem por base ensaios de exatido e de repetitividade. A metodologia utilizada pelo Ipem-SP a simulao de sopro por meio de um equipamento contendo uma soluo, cujos valores de concentrao de etanol (lcool) em gua so utilizados como referncia. Os tcnicos comparam os resultados apresentados pelos etilmetros com os valores esperados com base no material de referncia certificado. Os possveis desvios no podem ultrapassar os limites estabelecidos para exatido e repetitividade. Algo semelhante ocorre com os radares de trnsito e os taxmetros. O senhor poderia explicar como a aferio desses instrumentos? Conforme mencionei, o Ipem-SP o rgo delegado do Inmetro, no territrio paulista, responsvel, entre outras atividades, pela verificao metrolgica dos instrumentos de medio. No caso dos radares, as verificaes iniciais (antes mesmo de comear a funcionar) e peridicas (anuais) so obrigatrias e devem ser realizadas na via pblica, no local onde os equipamentos esto instalados, conforme estabelece a legislao metrolgica brasileira. A verificao feita com um medidor de velocidade chamado cronotacmetro instalado dentro do veculo do Ipem-SP. O tc-
Entrevista
Divulgao Ipem-SP
Sabemos que os maus comerciantes muitas vezes escapam das garras da lei, por eventuais brechas que encontram. A sinergia de esforos entre vrias organizaes de governo tem capacidade de minimizar a impunidade
Ocorre especialmente quando h denncia de consumidores ou quando irregularidades foram constatadas na primeira avaliao e o rgo determinou um prazo para correo. As multas podem chegar a R$ 50 mil, alm da interdio e at apreenso e remoo das bombas, nos casos mais graves, ou se for constatada a existncia da inteno de fraudar o consumidor. Isso ocorre com frequncia? O Ipem-SP est travando uma batalha sem precedentes no sentido de combater os sistemas de fraudes que foram encontrados em bombas de combustvel no Estado de So Paulo, em 2008. De maio a dezembro, mais de 170 bombas foram removidas de postos. O objetivo, em primeiro lugar, foi estancar o ilcito metrolgico contra o consumidor. Depois, preservar os sistemas de fraudes nas bombas para que sejam produzidas provas contundentes contra o crime que lesa o consumidor. Todo esse material dever ser encaminhado para o Ministrio Pblico, que, por meio da promotoria da defesa do consumidor, saber como criminalizar esses maus comerciantes. Qual a importncia da parceria com outros rgos do poder pblico para acabar com esse crime organizado? Esse caso das bombas adulteradas vem ensejando tima parceria com o MP desde 2007. Naquela oportunidade, a procuradoria de Praia Grande ingressou junto ao Judicirio local um pedido de remoo de bombas de uma rede de postos daquele municpio que insistia em desrespeitar as interdies administrativas. Sabemos que os maus comerciantes muitas vezes escapam das garras da lei, por eventuais brechas que encontram. A sinergia de esforos entre vrias organizaes de governo tem capacidade de minimizar a impunidade. no que acreditamos e trabalhamos.
nico, ento, confere se, ao passar pelo radar, a velocidade indicada a mesma fornecida pelo aparelho medidor. Com os taxmetros, a mesma coisa. Devem ser verificados obrigatoriamente uma vez por ano. A verificao visa a garantir o funcionamento do instrumento conforme as normas e padres legais. Aps a inspeo visual, os fiscais percorrem um quilmetro com o veculo, nas bandeiras 1 e 2, e comparam a quilometragem rodada com o valor em reais registrado para determinar se o instrumento marca corretamente. Taxmetros verificados recebem o lacre amarelo do Inmetro e o selo de verificao vlido at o exerccio seguinte, colocado no dispositivo luminoso do instrumento, na parte interna do veculo, de modo a estar perfeitamente visvel para o passageiro. O Ipem-SP tambm participa do combate adulterao de combustveis. Como essa atuao? Essa pergunta importante porque permite uma correo que se faz necessria. O combate adulterao de combustveis uma atribuio da Agncia Nacional de Petrleo (ANP). A fiscalizao do Ipem-SP se d nos instrumentos de medio utilizados nos postos, ou seja, as bombas de combustveis. O rgo faz trs tipos de verificao dos equipamentos: inicial, subsequente e eventual. A inicial realizada em instrumentos novos, antes de serem comercializados e instalados nos postos, em geral nas dependncias do fabricante. A subsequente realizada uma vez por ano, nos postos de combustveis de todo o Estado de So Paulo. O instrumento submetido ao exame visual, checagem das marcas de verificao e do lacre, seguidos de ensaio de medio e determinao de erros, utilizando-se para isso um padro de 20 litros, comparando-se com a marcao no mostrador da bomba para observar o funcionamento correto do instrumento. A verificao eventual pode ser realizada a qualquer momento, sem prazo definido.
Dia-a-dia
Linha cruzada
Por Ricardo Lima Camilo
abe aquela linha telefnica que voc no solicitou? Ento: sua dvida por causa dela j de R$ 900 e seu nome est sujo. Confuso? A tradutora Liana Lopes de Souza, de 26 anos, tambm achou. Ela descobriu que era protagonista desse verdadeiro conto fantstico quando tentou contratar um servio de internet e teve o pedido rejeitado. A suposta dvida que colocou seu nome em listas de proteo ao crdito era com a Embratel, empresa com a qual Liana nunca teve qualquer contato sequer recebeu correspondncia de cobrana. Revoltada, em 22 de setembro, ela procurou a Fundao Procon-SP. Como no houve resposta positiva CIP, a audincia foi agendada para dezembro. Na ocasio, Liana teve mais uma surpresa desagradvel: o representante da Embratel informou que a dvida registrada nos sistemas j ultrapassava R$ 1.300. Ningum entrou em contato comigo para me informar sobre as contas e a negativao, no fao a menor ideia de como meus dados foram pegos pela empresa, conta Liana. A tcnica do Procon-SP rica Andra Piatto, responsvel por conduzir a audincia conciliatria, logo percebeu que havia indcio de fraude com os dados da consumidora. At por isso ficou mais fcil fazer o acordo, explica a medidora. A Embratel at se antecipou e retirou os dados pessoais de Liana da Serasa em 17/11/2008. Na audincia, aceitou cancelar a linha, sem
guao fosse concluda, para receber uma posio oficial do que ocorreu. Para o diretor de atendimento do Procon-SP, Evandro Zuliani, a Embratel cometeu dois equvocos no caso. O primeiro deles com relao segurana. Ficou evidente que qualquer pessoa pode ligar para a empresa, com dados de terceiros, e solicitar uma linha telefnica, critica. O segundo foi o de no avisar a
Empresa debita parcelas de dvida j quitada
consumidora sobre o problema. Partindo do pressuposto de que o sistema acusava a dvida, a empresa deveria entrar em contato com ela antes de lanar o nome na lista de proteo ao crdito. Para piorar, o dbito nem existia, lamenta.
qualquer nus para a consumidora. E informou que o caso foi encaminhado para seu setor de fraude. Ficou acertado que a consumidora receberia um retorno to logo a averi-
O que diz o CDC
Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele.
3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores.
Legislao
Um direito de todos?
Por Felipe Neves e Patrcia Paz
ducao, credirio para comprar uma TV de plasma, financiamento de carro ou crdito pessoal para a viagem do fim de ano. Para alguns proprietrios de escolas particulares, no h nenhuma diferena entre esses itens: no limite, tudo mercadoria. Tal raciocnio transforma o ensino em uma transao comercial como qualquer outra. O que justifica a esdrxula iniciativa de se criar um cadastro especfico de informaes restritivas sobre inadimplentes. Infelizmente, no se trata de um projeto o que permitiria que setores da sociedade debatessem para se chegar a um denominador comum. Pelo contrrio. Idealizado pela Confederao Nacional dos Estabelecimentos de Ensino (Confenen), o Cadastro de Informao dos Estudantes Brasileiros (Cineb) foi lanado em 29 de setembro de 2008. Em resumo, um servio de proteo ao crdito, como SPC e Serasa, exclusivo para entidades escolares.
O ensino particular uma concesso, o Estado permite trabalhar, autoriza cobrar e ter lucro. S que existem regras a seguir e uma delas : no se pode impedir a progresso educacional ou deixar de dar a continuidade ao servio
Carlos Augusto Coscarelli
Segundo a Confenen, o Cineb foi criado para tornar possvel a consulta do histrico de estudantes e responsveis com relao ao pagamento de mensalidades escolares. uma ferramenta contra a inadimplncia escolar, diz o presidente da entidade, Roberto Geraldo de Paiva Dornas. No entanto, no entendimento da Fundao Procon-SP e de diversos atores do mercado, como a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) e a Unio Nacional dos Estudantes (UNE), entre outros, a iniciativa inconstitucional e imoral (veja quadro). Para os opositores do Cineb, o primeiro aspecto a ser observado o fato de a educao receber um tratamento especial da Constituio Federal (CF) colocada como um direito fundamental do cidado. Curiosamente, esse aspecto tambm utilizado, demagogicamente, para justificar o Cineb. O argumento o seguin-
Legislao
te: como o Estado deve garantir o acesso educao, as instituies particulares no devem se preocupar com isso. O Estado garante o acesso educao. As escolas particulares so prestadoras de servios, portanto, quem no tem condio de contratar esses servios, no fica sem o direito, afirma Dornas. Ledo engano. O Estado concede s instituies privadas o direito de atuar no segmento, desde que respeitem as prerrogativas da CF e da regulamentao especfica, ditada pela Lei Federal 9.870/99. Assim, ao contrrio do que prega a Confenen, quem quiser atuar nesse mercado no pode se isentar das responsabilidades sociais que ele carrega. Quando a iniciativa privada entra nesse mercado, j existe uma regra predefinida. uma concesso, o Estado permite trabalhar, autoriza cobrar e ter lucro. S que existem regras a seguir e uma delas : no se pode impedir a progresso educacional ou deixar de dar a continuidade ao servio, ressalta Carlos Augusto Coscarelli, assessor chefe do Procon-SP. Educao no negcio ou comrcio para enriquecer alguns espertalhes, mas sim dever de Estado, conforme a letra da Constituio. E cabe, portanto, ao Estado fornecer ensino, zelar para que o povo tenha acesso a ele e combater aqueles que o mercantilizam de forma mercenria, como demonstra esse malfadado cadastro, acrescenta o presidente da OAB, Cezar Britto. Sem acordo
Crdito?
Alm de reduzir a educao a um produto mercantil, o Cineb se choca com a legislao vigente. Primeiramente, o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Tais bancos de dados, que so considerados de carter pblico (art. 43), foram criados para proteger instituies que fornecem crdito. S elas tm a prerrogativa de consultar essas listas, pois, de alguma maneira, emprestam dinheiro ao consumidor (seja por meio de credirio, de rotativo de carto ou mesmo em espcie). No o caso das escolas particulares. Elas oferecem um servio contnuo, mas de maneira alguma um crdito. Desse modo, no faz nenhum sentido que mantenham e consultem uma lista de proteo referente a algo que elas no fornecem. Partindo do princpio que voc vai conceder um crdito, vai emprestar dinheiro a algum, vlido voc fazer
Anissa Thompson/SXC
A dona-de-casa Maria de Lourdes Ferreira Cavalieri, 36 anos, me de trs filhos, sentiu na pele, em 2005, a rejeio de uma escola particular. Seu marido, o gerente operacional Marcel Cavalieri, 36 anos, ficou desempregado, o que fez com que o casal ficasse sem conseguir pagar mensalidade dos dois filhos mais velhos, com 15 e 12 anos poca o terceiro ainda no estava em idade escolar. Eu fui conversar com a escola para tentar qualquer coisa, eu no queria meus filhos sem estudo. At trabalhar na escola eu propus para eles. Nada foi aceito, a nica negociao que a escola aceitava era a liquidao da dvida, conta Maria. Sem acordo, ao trmino do ano letivo, eles tiveram que transferir seus filhos. O mais velho foi para uma escola pblica, enquanto a do meio foi para uma particular mais barata. Mas o problema no terminou. Alm do dbito (cerca de R$ 18 mil), ela experimentou uma tcnica bastante desleal das escolas para pressionar os pais: a reteno do histrico escolar o que contraria a Lei 9.870/99 (art. 6). Assim, Cavalieri, que teve seu nome inserido nos cadastros de proteo ao crdito, s conseguiu retirar a documentao necessria para a matrcula de seus filhos aps assinar 24 notas promissrias junto instituio com quem estava em dbito. Hoje, o casal Cavalieri mantm o filho mais velho em escola pblica e os dois menores, em particular. Ns no tivemos m inteno com a falta de pagamento. Passamos por um momento de extrema dificuldade financeira. No fomos tratados como um caso espordico, mas como caloteiros, conclui Maria.
Criao de cadastro pode ameaar continuidade do estudo
Legislao
arquivo pessoal
Legislao especfica j prev mecanismos para atenuar os impactos da inadimplncia
um levantamento do perfil dessa pessoa. Nesse conceito que se criaram os bancos de dados, salienta Coscarelli. O grande diferencial esse: a consulta s permitida para a concesso de crdito. Uma escola que deixa de matricular o filho porque consultou o SPC passvel de punio. Isso gera o segundo conflito com o diploma consumerista. A consulta ao cadastro causa constrangimento aos estudantes (e responsveis) que procuram matrcula em instituio de ensino, o que contraria o art. 42 do CDC. Quando voc divulga um cadastro negativo, voc est constrangendo e expondo. Ademais, uma restrio desproporcional. Em razo de uma dvida com terceiros que pode estar sendo contestada, inclusive o aluno corre o risco de ficar alijado do ensino privado, sendo que a educao um direito constitucional, destaca Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP. O presidente da Confenen se defende, dizendo que o Cineb quer combater o que ele classifica de devedores profissionais. Existe o responsvel que passa por problemas, seja de sade, financeiros, etc., esse quer negociar sua dvida, resolver sua pendncia. O que o Cineb pretende barrar a ao do deve-
dor profissional, que no paga propositalmente, transferindo o filho de escola no ano seguinte, afirma Dornas. Entretanto, na prtica, no h uma diferenciao. Tanto endividado o do bem como o do mal, segundo os valores da Confenen, estaro sujeitos negativao. E sofrero os mesmos constrangimentos. Alm disso, a legislao especfica prev mecanismos para minimizar os impactos da inadimplncia. O principal deles o fato de autorizar as escolas a recusarem a renovao da matrcula para o seguinte perodo letivo (ano ou semestre, conforme o mtodo). Isso garante que o prejuzo da entidade Banco de dados
seja pequeno e, ao mesmo tempo, que o estudo no seja interrompido no meio (art. 6 da Lei 9.870). A questo da inadimplncia, portanto, no nova e foi debatida pelos legisladores. Eles pensaram em mecanismos para proteger tanto os estudantes (e seus responsveis) como as instituies. O que faz com que o Cineb desequilibre esse quadro, ferindo o princpio da lei e deixando uma parte em situao de excessiva vulnerabilidade. O pior de tudo que os criadores do Cineb no fazem questo nem de esconder o objetivo de burlar a legislao. Isso fica evidente no texto de apre-
O Cineb foi desenvolvido, a pedido da Confenen, pela empresa de informao de crdito Check Check, concorrente das tradicionais SPC e Serasa. No mercado h mais de 40 anos, possui uma lista de 50 mil associados, sendo 1,5 mil (3%) instituies de ensino. Segundo o presidente, Fernando Vidal Ferreira, a criao do Cineb surgiu a partir da identificao de uma demanda reprimida. Principalmente para o fim de
ano, perodo em que comeam as matrculas, rematrculas e transferncias, o nmero de instituies de ensino associadas Check Check aumenta de maneira absurda, chegando 8 mil. A ideia migrar os associados da Check Check que tenham alguma conexo com o ensino privado para o banco de dados do novo cadastro. O Cineb ser gerido por pessoas e grupos focados em educao, diz.
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Legislao
Repercusso
Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundao Procon-SP Quando voc divulga um cadastro negativo voc est constrangendo e expondo. E h uma restrio desproporcional. Em razo de uma dvida com terceiros o aluno corre o risco de ficar alijado do ensino privado, sendo que a educao um direito constitucional. Eliomar Rodrigues Pereira, presidente do Sindicato dos Estabelecimentos Mantenedores de Escolas de Educao Infantil do Municpio de So Paulo Em apoio s escolas e ao Cineb, a legislao e principalmente a legislao hierarquicamente maior - vasta. Maria de Lourdes Ferreira Cavalieri, dona-de-casa, me de trs filhos Eles tm todos os direitos e ns nenhum. Se antes as escolas no diferenciavam pais em situao financeira daqueles que fazem disso uma regra, agora ser pior. Mara Feltrin, advogada do Idec A educao, questo bsica dos direitos humanos, pode ser ainda mais prejudicada (e elitizada) no Brasil com o recm-criado sistema de informaes sobre pais e alunos inadimplentes.
Cezar Britto, presidente da OAB Educao coisa sria e esse cadastro pe em xeque o sistema educacional brasileiro, sendo claramente inconstitucional e ilegal. Roberto Dornas, presidente da Confenen A escola no mercadoria, mas um servio. Essa histria de dizer que servio de alcance social no convence. Servio social luz, gua e transporte. Tambm so de alcance social e no so obrigados a suportar devedores.
Lcia Stumpf, presidente da UNE As instituies, diferentemente de uma loja ou supermercado, so concesses pblicas para oferecer a educao, que , portanto, um direito do estudante e no um produto.
Maria Ins Dolci, coordenadora institucional da Associao ProTeste O que as escolas esto dizendo, por vias transversas, com seu cadastro de devedores, que crianas e adolescentes cujos pais no pagam mensalidades em dia no tm direito de estudar. um absurdo.
sentao publicado no site oficial do cadastro (www.cineb.com.br), em que dizem que o dispositivo da Lei 9.870 institucionalizou o calote. O recado claro: estamos criando um mecanismo para no ter que arcar totalmente com as determinaes da lei vigente.
relao ao Cineb, informando, inclusive, que poder aplicar sanes s escolas que recusarem matrcula a estudantes com base em consulta de cadastro. Como se trata de uma questo de mbito nacional, o Procon-SP tambm est tentando mobilizar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. O problema que, at 15 de dezembro, quase trs meses depois do lanamento do Cineb, o Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministrio da Justia, coordenador do SNDC, ainda no havia firmado uma posio sobre o tema.
O assunto tambm pauta, indiretamente, da Assemblia Legislativa do Estado de So Paulo, onde tramita o Projeto de Lei 85/2008 (leia mais na pgina 12), cujo objetivo justamente proibir instituies de ensino de incluir nome de inadimplentes em listas de proteo ao crdito. O Procon-SP favorvel. Para Coscarelli, a proposio poderia, inclusive, fortalecer a luta contra o Cineb. Esse tipo de inibio bem vinda. Em alguns casos, h necessidade de reforo na legislao para tirar qualquer dvida ou polmica, conclui.
Discusses vista
No Estado de So Paulo, o ProconSP j fez todo um trabalho de articulao preventiva, para, segundo Pfeiffer, acertar os eixos. Sindicatos de proprietrios de escolas e universidades foram convocados para reunies, nas quais a fundao exps seu entendimento em
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Projeto de Lei
Mary Gober/SXC
Sem nome sujo

Por Felipe Neves
de uma dvida com uma operadora de telefonia celular ou graas a um credirio no-quitado de uma loja de departamento. Sem dvida, algo bastante desagradvel, que traz inmeros transtornos ao consumidor. No entanto, ele entende a prtica como coerente lgica do mercado, como regra do jogo. Agora, ter nome sujo por uma dificuldade de pagar a faculdade ou a escola dos filhos muito mais complicado e revoltante. Afinal, a educao pode ser considerada uma mercadoria como qualquer outra? Para o deputado estadual Rui Falco (PT), a resposta no. Preocupado com essa questo, ele props Assembleia Legislativa de So Paulo (Alesp) o Pro-
ma coisa ter o nome lanado em cadastros de proteo ao crdito por causa
jeto de Lei 85/2008, que tem como principal objetivo proibir s entidades de ensino a prtica de pressionar os consumidores inadimplentes por meio das famigeradas listas de proteo ao crdito. A incluso do nome dos consumidores em cadastros ou banco de dados de consumidores, de servios de proteo ao crdito ou congneres, de qualquer informao de inadimplemento, fica proibida quando se tratar de dvida contratada com instituio de ensino, para prestao de servios educacionais, define o 1 artigo do PL. O PL abrange todos os tipos de estabelecimentos destinados educao formal, em todos os nveis de aprendizado, isto , infantil, fundamental, mdio, superior e ps-graduao, incluindo cursos profissionalizantes e a distncia.
Na justificativa do PL, Falco questiona justamente a natureza desse servio, que ele considera especial pela conexo que tem com a garantia da cidadania. O sistema educacional no pode ser equiparado sociedade consumista e correlao do cidado como consumidor. O aspecto da cidadania est alm da simples fora monetria para aquisio de produtos e bens de consumo, argumenta o deputado. Como se trata de estabelecimento autorizado [grifo original] a funcionar pelo Poder Pblico e como deve atender aos ditames gerais da educao, impossvel permitir que se relacione com a sociedade como mecanismo de arrecadao, possuindo fora de estabelecimento comercial para coagir a cobrana por meio de inscrio aos sistemas de proteo ao crdito, acrescenta.
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Projeto de Lei
Alm disso, segundo o deputado, as entidades de ensino j possuem um meio legal para realizar a cobrana aos alunos inadimplentes, via acesso ao Poder Jurisdicional do Estado. Desta forma, no necessita constranger uma pessoa em formao ou seu mecenas, para obter o valor contratado, quando possui acesso ao Judicirio para tal finalidade, salienta. falta o valor e a forma de clculo da multa a ser aplicada aos estabelecimentos de ensino que eventualmente infringirem a lei. Apesar desses detalhes, que ainda podem ser corrigidos no processo legislativo, a concluso do Procon-SP de que o PL atende ao disposto na Constituio Brasileira e no Cdigo de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, tutelando com maior eficcia os direitos contidos nesses diplomas, referentes aos servios educacionais e, portanto, deve prosseguir. O PL 85/2008 est em trmite na Alesp desde fevereiro. Em abril, o parecer favorvel do deputado Andr Soares (DEM) foi aprovado pela Comisso de Constituio e Justia, que ratificou a legalidade da proposta. Agora, ela aguarda manifestao da Comisso de Defesa do Consumidor. Depois de passar pelas comisses, o projeto ser apreciado no plenrio da casa legislativa paulista. A expectativa com relao apreciao do PL na Alesp aumentou com a polmica em torno da criao, em setembro, do Cineb espcie de servio de proteo ao crdito exclusivo para entidades particulares de ensino (leia mais na pgina 8).
Tema relevante
Na viso da Fundao Procon-SP, o PL procedente porque aborda um tema importante sociedade. Iniciamos nossa manifestao tcnica cumprimentando o nobre deputado Rui Falco pela propositura do Projeto de Lei 85/2008, que versa sobre to relevante tema, diz a tcnica de defesa do consumidor Amlia Cristina Wilde. A especialista em defesa do consumidor concorda plenamente com o deputado acerca da necessidade de se tratar de forma diferenciada a educao. Os servios educacionais no podem ser considerados apenas um investimento financeiro, objetivando o lucro do proprietrio da instituio educacional, explica. Educao no mero ato mercantil nem enseja outorga de crdito, ou seja, a incluso do nome de alunos, pais ou responsveis inadimplentes em cadastros de consumidores no legtima e no se sustenta. Isso porque, para a tcnica, as instituies particulares de ensino devem priorizar o ensino e no o lucro, sendo este ltimo consequncia e no fim da atividade educacional.
Stock XCHNG
Aperfeioamento
O PL, entretanto, deixa duas lacunas. A primeira delas sobre a autoridade competente para a fiscalizao e aplicao de sano poderia estar na alada da Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania, da qual o Procon-SP rgo vinculado, ou na da Secretaria da Educao. Alm disso,
Proposta probe instituies de ensino de usar listas de proteo ao crdito
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Capa
Fotos: Aguinaldo de Cicco/Procon-SP
Execuo do hino nacional marca incio do seminrio; no telo, exibida a verso em Libras
Celebrao da cidadania
Por Felipe Neves
e mos dadas. Com essa singela imagem, o chefe de gabinete da Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania (SJDC), Eduardo Mikalauskas, definiu a parceria com a Secretaria dos Direitos da Pessoa com Deficincia (SDPD), no discurso que abriu o seminrio As relaes de consumo e os direitos da pessoa com deficincia, realizado no dia 9 de dezembro, no Memorial da Amrica Latina. Palavras que foram corroboradas, com nfase, pelas demais autoridades presentes mesa. A comear pelo diretor-executivo da Fundao ProconSP, Roberto Pfeffeir. Segundo ele, alm do orgulho por ser copatrocinador, o
evento simboliza algo ainda mais importante, que o trabalho conjunto com a Secretaria dos Direitos das Pessoas com Deficincia. Para Pfeiffer, o cidado com deficincia um consumidor que merece ateno especial. E o movimento consumerista, que comemorou em 2008 os 18 anos do Cdigo de Defesa do Consumidor, j est maduro o suficiente para conhecer as especificidades e faz-las ter eco. Se o CDC por excelncia um diploma que busca a tutela do vulnervel, obviamente, ele deve olhar para todas as espcies de vulnerabilidade, disse. Tambm na condio de anfitri, Linamara Rizzo Battistella, secretria
dos Direitos da Pessoa com Deficincia, salientou a importncia do seminrio para a efetiva incluso do segmento que defende. Em sua viso, ao manter os portadores de deficincia fora do mercado de consumo, a sociedade os est privando de seu direito liberdade de escolha. isso que acontece com as pessoas com deficincia, que muitas vezes no tm o direito de escolha na oferta de servios, porque no est garantida a acessibilidade. Para a secretria, a sociedade precisa entender que preciso garantir que todos os indivduos, independentemente de sua condio, participem da produo das riquezas deste pas e deste planeta. No existe cresci-
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mento sustentado se no se inclui a diversidade, argumentou. No caso especfico das pessoas com deficincia, ela v retorno imediato para todos, uma vez que produtos e servios adequados s podem ser alcanados com desenvolvimento de novas tecnologias que, no limite, se revertem em benefcio comum. Aquilo que se faz para as pessoas com deficincia, se faz para toda a sociedade. Ao criar acessibilidade, ao criar produtos com o desenho universal, ao garantir a qualidade e certificao, estamos garantindo para todos um mundo melhor, resumiu Linamara. Emocionado, o secretrio-adjunto da pasta, Luiz Baggio Neto, que cadeirante, chamou o seminrio de momento emblemtico e decisivo. Assim como Linamara, ele ressaltou o aspecto do cerceamento da liberdade. Consumir escolher, determinar aquilo que voc quer, expressar o seu desejo. Ns, pessoas com deficincia, nos vemos constantemente tolhidas pelo no acesso aos bens e aos servios oferecidos a toda populao, afirmou. Por isso, ele considera que a iniciativa do seminrio representa um grande amadurecimento social. mais um evento em que ns avanamos no sentido da incluso da pessoa com deficincia e, mais do que tudo, do seu reconhecimento como indivduo participante e ativo, includo na sociedade, acrescentou. Ao trmino de seu discurso, Baggio Neto foi muito aplaudido pela plateia, com a presena de diversas pessoas com deficincia - cadeirantes, deficientes visuais, sonoros, etc. Superintendente do Instituto de Pesos e Medidas de So Paulo (Ipem-SP), Antonio Loureno Pancieri destacou o pioneirismo do Estado na criao de polticas de incluso da pessoa com deficincia. No que tange s relaes de consumo, ele afirmou que o convite para participar de to relevante projeto motivo de orgulho para o rgo. muito importante que ns tenhamos em So Paulo uma filosofia exemplar de tratamento a essas pessoas, para que a gente possa, no futuro, tlas includas em todos os bens e servios ofertados no mercado paulista e, quem sabe, brasileiro, disse Pancieri. Queremos auxiliar e representar So Paulo neste processo, que ns entendemos pioneiro no Brasil. tos inditos: o audiolivro do CDC e sua verso em braile. Trata-se de dois itens que tm por objetivo facilitar o acesso das pessoas com deficincia legislao. O primeiro, inclusive, est disponvel no site do Procon-SP (www. procon.sp.gov.br). Segundo Pfeiffer, esse apenas o primeiro passo de adaptao do endereo virtual da fundao. Todo um trabalho est sendo feito para que a pgina esteja totalmente dentro dos parmetros de acessibilidade estabelecidos pela governo do Estado. Tentaremos seguir esse modelo, concluiu. Veja nas pginas seguintes a cobertura dos trs painis do seminrio, cujo objetivo pode ser resumido nas palavras de Linamara. Queremos acreditar que o Brasil o setor produtivo, o governo e, acima de tudo, a sociedade est entendendo que preciso criar uma metodologia e uma poltica de abrangncia para que esses 24 milhes de pessoas possam efetivamente consumir. Queremos ter absoluta certeza de que 24 milhes de pessoas no sero esquecidas, nem dentro da legislao, nem na oferta das modernas tecnologias que hoje chegam ao mercado para valorizar a qualidade de vida.
Novidades
A mesa de abertura do seminrio tambm marcou dois lanamen-
Ao criar acessibilidade, ao criar produtos com o desenho universal, ao garantir a qualidade e certificao, estamos garantindo para todos um mundo melhor
Seminrio marca lanamento de verso em udio do Cdigo de Defesa do Consumidor
Linamara Rizzo Battistella
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Consumo eficiente
Aguinaldo de Cicco/Procon-SP
Em mesa com especialistas em Direito, Baggio Neto (segundo da esquerda para direita) conquista pblico com discurso de leigo
o sou tcnico, no sou conhecedor da rea do direito, mas sou consumidor. E, s vezes, sinto onde aperta o calcanhar. Com essas palavras, o secretrio-adjunto dos Direitos da Pessoa com Deficincia, Luiz Baggio Neto, abriu sua exposio no painel Cidadania e Direitos Humanos da Pessoa com Deficincia, o primeiro do seminrio As Relaes de Consumo e a Proteo dos Direitos da Pessoa com Deficincia, realizado no dia 9 de dezembro, no Memorial da Amrica Latina. As palavras tinham um propsito. Ele foi o ltimo da mesa a fazer a exposio, sucedendo dois especialistas da rea jurdica: a procuradora de justia do
Ministrio Pblico de So Paulo Vnia Maria Ruffin Peanteado Balera e o assessor da Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania Guilherme de Almeida. Isso j seria justificativa suficiente. Mas h outra, ainda mais importante. Baggio Neto cadeirante. Suas palavras no representam apenas o posicionamento de uma secretaria de Estado so o testemunho de uma pessoa diretamente envolvida com o tema, em todos os sentidos. J identificado com a plateia, Baggio Neto prosseguiu com o relato de um episdio que acontecera com ele durante uma viagem a Miami (Estados Unidos). Na ocasio, ele queria fazer um passeio turstico de barco. An-
tes de comprar o ticket, certificou-se com a vendedora de que, dada a sua condio, conseguiria embarcar. Ela respondeu que a equipe da empresa o carregaria. Ao chegar plataforma de embarque se deu conta de que seria impossvel. O espao era to estreito e a escada to ngreme, que no lhe restou alternativa a no ser desistir e pedir o dinheiro de volta. A imagem que tinha da to propalada cidadania no primeiro mundo ruiu. A pessoa com deficincia, em lugar nenhum, ainda est sendo vista como consumidor de fato e de direito, com autonomia e que possa ter a plena liberdade de ir-e-vir, resumiu.
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Consenso
A partir da histria relatada por Baggio Neto (com certeza, havia inmeras outras semelhantes entre a plateia) possvel afirmar que houve consenso em relao aos outros dois expositores. Para eles, a questo da inacessibilidade ao mercado de consumo invariavelmente nos leva reflexo de que a pessoa com deficincia tem sua liberdade cerceada. Ningum cidado se no puder exercer sua liberdade. E, para exercer essa liberdade, tem que ter direito de escolha, autonomia, ressaltou Vnia. Para a procuradora, a sociedade est avanando nesse aspecto e o prprio evento prova disso. O fato de a pessoa com deficincia estar na pauta do consumidor eu entendo que j chegamos a um nvel, no satisfatrio, mas j andamos bem, disse. No entanto, ela explicou que as mudanas culturais demoram para ter eco na legislao e vice-versa. Por isso, muitas vezes, conceitos normativos j existem, mas demoram anos (e precisam de diversos empurres) para serem seguidos. o caso da incluso social da pessoa com deficincia ou mesmo de outros grupos vulnerveis. Em tese, a Declarao Universal dos Direitos Humanos, de 1948, e a Constituio Federal, de 1988, por exemplo, j seriam suficientes para garanti-la totalmente, mas, mesmo assim, a sociedade precisa se mobilizar, cobrar aes do poder pblico. Almeida, por sua vez, salientou o fato de o Brasil ter, inclusive, buscado institucionalizar novos instrumentos de incluso social, como o caso da Conveno sobre os Direitos da Pessoa com Deficincia, de dezembro de 2006, que foi integrada ao ordenamento jurdico brasileiro em 20/08/08. Para ele, esse tipo de instrumento apenas atualiza e fortifica o movimento em prol dos direitos humanos e cobra respostas do Poder Judicirio. A
Carlos Damiano/Procon-SP
Na plateia, havia diversas pessoas com deficincia
deficincia no surge na peculiaridade de cada um, mas na interao das pessoas entre as prprias pessoas e na interao das pessoas com seu prprio ambiente. Na medida em que essa interao seja pautada pelo critrio de justia, entendido como a igualdade de direitos na relao, a prpria ideia de deficincia surgir. No existem direitos humanos sem cidadania, e no existe pessoa com deficincia. Existe a pessoa humana, o ser humano, corroborou a procuradora de justia.
Poltica
Para Baggio Neto, a conveno um grande avano e demanda do Estado a criao de polticas concretas para a garantia do acesso ao mercado de consumo. Essa conveno afirma com toda clareza que tem que se devolver s pessoas com deficincia aquilo que jamais deveria ter sido negado a elas: a capacidade de participar da vida econmica, tanto como agente
de consumo quanto como um agente de produo. Para ele, as aes de Estado no sentido de incluir a pessoa com deficincia ao mercado foram feitas de forma desordenada e catica. Segundo ele, no basta isentar taxas de produtos finais. necessrio criar toda uma cadeia de consumo cidado que prev isenes de taxas e tributos em toda a cadeia produtiva; financiamentos com prazos adequados para produtos especficos; estabelecimento de padres mnimos de qualidade, garantidos por certificao; e adequao para acessibilidade de todos os produtos e servios disponveis no mercado. Quanto mais ns pudermos consumir produtos de qualidade adequada, mais ns vamos certificar empresas, mais ns vamos tornar a sociedade consciente de que o consumo da pessoa com deficincia algo que beneficia a ela tambm, concluiu. (FN)
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Negcio de respeito
Por Felipe Neves
Em todas as palestras, houve traduo simultnea para a linguagem acessvel aos deficientes auditivos (Libras)
painel As Relaes de Consumo e os Direitos das Pessoas com Deficincia, segundo do seminrio, foi dividido em dois mdulos. Na primeira parte, os expositores foram Mrio Srgio Vasconcelos, diretor de Relaes Institucionais da Febraban, e Adriana da Silva Fernandes, procuradora da Repblica, que atua na rea dos Direitos do Cidado do Ministrio Pblico Federal. Os dois puderam relatar o importante Termo de Ajustamento de Conduta firmado em outubro, cujo objetivo adequar os bancos para garantir o pleno acesso da pessoa com deficincia. Na condio de presidente da mesa, o diretor-executivo da Fundao Procon-SP, Roberto Pfeiffer,
classificou o acordo de importante instrumento para definir um novo paradigma do setor. Agora nos cabe acompanhar o seu efetivo cumprimento, resumiu. O processo para se chegar a um consenso foi rduo. Foram mais de dois anos de reunies, pesquisas e elaborao de documentos at se chegar a um denominador comum. Representante da sociedade, o MPF ficou satisfeito com o resultado e elogiou a postura da Febraban. Houve disposio da Febraban de realmente possibilitar o acesso das pessoas com deficincia s agncias bancrias, afirmou Adriana. A procuradora ressaltou que a meta desse processo todo era cons-
truir um documento que conseguisse dar conta da multiplicidade de aspectos relacionados ao conceito de pessoa com deficincia. Isto , que abrangesse as especificidades das diversas categorias existentes. O importante do TAC que prev todos os tipos de deficincia, disse, referindo-se a visual, auditiva, fsica, mental, entre outras. Foi bem abrangente, estabelecendo a questo da prioridade e da acessibilidade. Vasconcelos classificou o processo de aprendizado muito rico, no qual a Febraban conseguiu, de fato, entender e desmistificar algumas coisas muito importantes sobre esse segmento da populao. Quando a Febraban comeou a efetivamente tratar
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desse assunto com profundidade, no final de 2005, uma das constataes bvias que tivemos logo no incio foi que ns no conhecamos o perfil dessas pessoas. No conhecamos suas aspiraes, seus desejos, sua maneira de ver os bancos, revelou o executivo. Para suprir essa lacuna, a entidade se debruou em dados estatsticos e promoveu pesquisas para saber que caminho seguir. A principal descoberta foi bvia, mas, s vezes, o bvio o mais difcil de enxergar. As pessoas com deficincia querem, na verdade, ser tratadas com dignidade e, fundamentalmente, querem ter a oportunidade para mostrar o seu valor, para mostrar a sua contribuio sociedade, como qualquer cidado brasileiro, definiu Vasconcelos. Ele chegou a essa concluso a partir de alguns dados. O principal deles, que 78% das pessoas com deficincia cuidam dos seus negcios de bancos e no gostam de delegar isso a ningum. Alm disso, a maioria (71%) prefere utilizar as agncias bancrias como principal canal de atendimento, sendo que vo a uma, em mdia, quatro vezes por ms. Por fim, 90% desejam ver esses espaos adaptados acessibilidade. O que precisa ficar claro que no se trata apenas de uma questo de engenharia. Isto , no basta apenas construir uma rampa para cadeira de rodas. necessrio provocar uma mudana de cultura, no sentido de entender o valor das pessoas com deficincia e minimizar ou eliminar qualquer tipo de restrio ou preconceito que possa existir. A partir do TAC, ficaram acertados prazos escalonados para a adaptao das agncias. A expectativa que em 15 meses [contados a partir de outubro de 2008, data da assinatura] todas j estejam acessveis. Alm disso, o acordo prev mudana de diversos outros produtos e servios. Os bancos dispo-
Pfeiffer e Vasconcelos falam sobre TAC firmado entre MPF e Febraban
nibilizaro extrato mensal em braile e cartes magnticos especiais para as funes dbito e crdito, contrataro vigilantes capacitados para atender e auxiliar pessoas com deficincia, mantero ao menos um funcionrio com bsico de Libras (Lngua Brasileira de Sinais), entre outras medidas. A boa notcia que os principais bancos que atuam no pas, como Bradesco, Ita, Unibanco, HSBC, Santander, Banco do Brasil, entre outros, aderiram iniciativa. Isso significa que mais de 95% do sistema financeiro se
comprometeu a seguir o acordo firmado pela entidade. Para convenc-los, a Febraban procurou mostrar como investir em cidadania pode ser, sobretudo, um bom negcio. A nossa estimativa que hoje as pessoas com deficincia representam um mercado de R$ 100 milhes por ano. Vamos olhar as coisas com objetividade. importante do ponto de vista da incluso, da cidadania e do ponto de vista dos negcios tambm, salientou o diretor das Relaes Institucionais.
Outro mecanismo de acesso foi a transcrio das falas dos palestrantes
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As pessoas com deficincia querem ser tratadas com dignidade e ter a oportunidade para mostrar o seu valor, para mostrar a sua contribuio sociedade
Especialistas falam sobre certificao de produtos para pessoa com deficincia
Mrio Srgio Vasconcelos
O TAC oferece mecanismos para punir o descumprimento, sendo o principal deles multa diria. A Febraban vai criar um departamento exclusivo para acompanhar o processo de adaptao, bem como o MPF e os rgos de defesa do consumidor vo promover aes de fiscalizao aos bancos envolvidos. De qualquer modo, a prpria populao pode ajudar. Em alguns casos, o consumidor o maior fiscal, o maior cobrador, sintetizou Vasconcelos. Todo mundo vai ter que fiscalizar isso. No s os rgos pblicos, mas a sociedade em geral, corroborou Adriana.
Normas e certificaes
A segunda mesa do painel II teve como principal objeto de debate a normalizao e a certificao de produtos especficos para as pessoas com deficincia. Trs especialistas no assunto sentaram mesa para expor conceitos e esclarecer dvidas da plateia. Os expositores foram Eugnio Guilherme Tolstoi, diretor-tcnico da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), e Arnaldo Pereira Ribeiro, assessor da presidncia do
Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro). Coube ao superintendente do Instituto de Pesos e Medidas (Ipem-SP), Antonio Loureno Pancieri, a funo de mediador. E foi justamente ele, logo na abertura dos trabalhos, quem deu o tom do debate. Ns no poderamos, em nenhum momento, falar em qualidade sem falar em conformidade, a partir de requisitos estabelecidos em normas e regulamentos, afirmou. So produtos e servios especficos para uma clientela especfica [a pessoa com deficincia], que tem que ser levada em considerao no momento da elaborao dos regulamentos. Representante do Inmetro, Ribeiro salientou que a busca do rgo garantir qualidade de produtos e servios populao. Sem excees. Independente de deficincia, a qualidade um direito de todos, disse o assessor. A sociedade que pretende ser conhecida como uma sociedade de qualidade se organiza em normas e, mais importante, as respeita e as cumpre. Participao importante nesse processo tem a ABNT, que uma
empresa privada. Seu negcio vender normas, sob encomenda. E a sociedade decide se as aplica ou no. Norma no um documento de uso obrigatrio, resumiu Tolstoi. Quando esse reconhecimento existe, a norma pode virar regulamento, avalizado pelo poder pblico ou, no mnimo, diferencial de mercado. Ns estamos dispostos e disponveis para qualquer demanda da sociedade, que precise de uma norma especfica para tratar de um assunto to importante, destacou o diretor da ABNT, em referncia a produtos e servios para a pessoa com deficincia. Ele citou como exemplo o recente processo de criao de normas, a pedido do governo federal, para estabelecer novos parmetros para o transporte coletivo, prevendo o acesso da pessoa com deficincia. Tais normas, publicadas pelo Inmetro como NBR 15320, NBR 14022 e NBR 15570, so consideradas especiais pela associao. Prova disso que, diferente de todas as outras, elas esto abertas ao pblico para consult-las, basta acessar o site (www.abnt.org.br); no necessrio pagar por isso. (FN)
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Seu bolso
Para comear o ano no
Dicas O que fazer para manter o oramento saudvel: planeje todos os gastos d prioridade aos pagamentos de contas que tm juros mais altos evite usar o cheque especial administre bem o uso do carto de crdito e evite pagar somente o valor mnimo pea descontos para pagamento vista em casos de promoo, ainda que o preo seja bom, avalie a real necessidade da compra pesquise preos
azul
Por Gabriela Amatuzzi
Marcelo Moura/SXC
aneiro um ms em que, tradicionalmente, as pessoas tm uma srie de despesas fixas: IPTU, IPVA, matrcula de escola, material e uniforme escolar, alm dos passeios e viagens de frias. Por essas e outras, conhecido como o mais pesado para o oramento das famlias. Para Digenes Donizete, assistente de direo do Procon-SP, o maior problema que, alm dos gastos fixos, as pessoas j chegam com o oramento comprometido em funo da gastana de dezembro: presentes de Natal, festas e viagens de rveillon. Ento, qual seria a receita para comear o ano com tranquilidade financeira? Na opinio do especialista do Procon-SP, preciso que, inicialmente, o consumidor faa uma lista de todos os gastos de incio de ano e, a partir da, separe aqueles que so os mais perigosos, ou seja, os que apresentam
juros mais altos quando pagos com atraso ou em parcelas. mais interessante parcelar as contas que tm juros menores, como o IPTU e o IPVA, e dar prioridade para a quitao integral do carto de crdito e do limite do cheque especial, cujos juros so bem mais altos, exemplifica. Outra dica importante quanto lista de material escolar. Inicialmente, preciso verificar se o estudante j tem alguns dos itens solicitados pela escola que possam ser reaproveitados. A prtica boa para o bolso dos pais e tambm educativa para as crianas, que aprendem desde cedo a valorizar e cuidar do seu material. Verificar e comparar os preos dos produtos em diversos estabelecimentos tambm fundamental. Pesquisas do Procon-SP e do Ipem-SP sempre revelam diferenas grandes no preo. Cristiane Sauandaj, me de uma aluna
do quarto ano do ensino fundamental, costuma bater perna antes de fazer a compra. Eu tento pesquisar em, pelo menos, trs lugares. surpreendente a diferena de preos de alguns itens da lista, diz. Tambm interessante conversar com outros pais e fazer a compra de parte dos itens no atacado. Os preos, em geral, so mais vantajosos e o poder de negociar descontos maior, como revela Cristiane. O que tem ajudado muito, nos ltimos anos, unir foras. Eu e outra me nos dividimos nas compras. Parte da lista fica por conta dela, e a outra parte comigo. A pesquisa fica tima e o resultado, melhor ainda. Com isso, muitas vezes, dividimos as compras em estabelecimentos diferentes. A internet pode ser uma boa opo para pesquisar os preos dos livros, j que existem vrias livrarias com lojas virtuais.
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Coleguinhas
Divulgao
Teste final
Por Felipe Neves
Sede da ProTeste fica no Rio de Janeiro; escritrio de So Paulo cuida da coordenao institucional
ntes de comprar um carro, os consumidores mais exigentes gostam de fazer o famoso test
cerca de dois anos, promoveu um teste sobre segurana de veculos. Na ocasio, foram comprados dois carros de marca e modelo idnticos, um comercializado no Brasil e outro feito para exportao. Os dois veculos foram submetidos a situaes de acidente (crash test). E os resultados no foram animadores. Ns percebemos que a segurana deixa a desejar. O carro que exportado sai com todos os itens de segurana que so importantes para preservar a vida dos consumidores. O que fica para consumo interno no tem vrios desses itens, revela a coordenadorainstitucional da ProTeste, Maria Ins Dolci. O consumidor brasileiro que batesse a 60 km/h poderia ter bito.
E o consumidor europeu, no mximo, teria alguns arranhes. A experincia com os carros, que poca ganhou bastante repercusso, apenas um exemplo do trabalho da ProTeste. Em mdia, a associao faz trs testes por ms com produtos e servios, de todos os tipos, disponveis no mercado. J passaram pelo crivo da entidade, desde 2001 (ano da fundao), itens como cmera digital, panetone, vinho, TV de LCD, plano de sade, carto de crdito, fogo, seguro residencial, cerveja, notebook, filmadora, GPS, entre tantos outros. O objetivo dos testes , em primeiro lugar, distinguir que marcas respeitam os direitos do consumidor (com nfase nos aspectos qualidade e segurana) e
drive. Checar o ronco do motor, a maciez da direo, a profundidade dos pedais, o local das marchas no cmbio (se for manual), e assim por diante. claro que sua preocupao, no limite, tambm diz respeito segurana. No entanto, esse aspecto bastante limitado. Como eles poderiam saber, com apenas uma volta, se o veculo oferece os melhores recursos em caso de acidente? justamente nessa lacuna que se encaixa o trabalho da Associao ProTeste, uma das principais entidades da sociedade civil de defesa do consumidor. No que ela seja especializada em automveis que, h
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Coleguinhas
as legislaes especficas, pertinentes a cada segmento. Com uma peculiaridade. O critrio de avaliao : a norma ou regulamento que melhor defende os interesses do consumidor, explica Maria Ins. Quando ns percebemos que a norma fraca, permissiva, vamos procurar uma que seja melhor. Alm disso, com os testes, a associao aponta para o consumidor quais as melhores opes disponveis no mercado, conforme a relao custo-benefcio. A ProTeste indica os melhores produtos do teste e tambm aqueles que apresentam a melhor relao qualidade-preo, para fortalecer o poder de compra, diz Maria Ins. Para garantir a iseno, a ProTeste no aceita amostra grtis nem cortesia dos fornecedores. Os funcionrios da associao compram/adquirem os produtos e servios em lojas ou pontos-devenda, como se fossem consumidores normais. So testadas quantas marcas forem necessrias para garantir uma boa representatividade do mercado. esse esforo e investimento (alm da compra dos produtos, h custos com manuteno de tcnicos especializados, contratao de laboratrios, infraestrutura, etc.), se os testes no chegassem aos principais interessados: os consumidores. Assim, a associao edita duas revistas de educao para o consumo a Revista PROTESTE (mensal) e a Dinheiro e Direitos (bimestral) , nas quais, entre outras informaes, divulga os resultados. Elas so distribudas entre os associados. As avaliaes tambm ficam disponveis no site da entidade (www.protestes.org.br). Mas no so apenas os consumidores que precisam ter acesso aos resultados. Os fornecedores e as autoridades (DPDC, agncias reguladoras, casas legislativas, ministrios, etc.) tambm so reportados. A inteno provocar o aprimoramento do mercado. Um bom exemplo ocorreu em fevereiro de 2008. Aps um teste com borrachas, a ProTeste descobriu que os itens da Faber-Castell continham uma substncia chamada ftalato, que potencialmente cancergena. No Brasil, no h legislao especfica sobre o tema. Por isso, a associao foi buscar em pases europeus os parmetros para o teste. E descobriu que, nas borrachas comercializadas aqui, havia 50 vezes mais ftalato na sua composio do que o limite de segurana internacional. Depois da denncia, a empresa admitiu o problema e convocou um recall para retirar os produtos de circulao.
Outras atividades
A ProTeste tem mais duas frentes de atuao. A primeira orientao e intermediao de conflitos. Ou seja, ajuda os associados a resolverem seus problemas com fornecedores, esclarecendo dvidas e promovendo reunies de conciliao. Se tiver alguma demanda do nosso associado em andamento em qualquer Procon do Brasil, ns no prestamos esse auxlio. Para no haver conflito e para que no haja duplicidade de trabalhos, esclarece Maria Ins. Esse trabalho no se resume ao auxlio dos associados. Os dados obtidos servem para nortear o planejamento da entidade. A partir das intermediaes, ns temos como monitorar os maiores problemas das reas. Ns temos um ranking que vai nortear nossas aes, explica a coordenadora. A outra frente representao. Segundo Maria Ins, interferncias junto ao poder pblico: ingresso de aes civis pblicas, discusso com rgos reguladores sobre a edio de normas, acompanhamento de projetos de lei, entre outras atividades. Com sedes no Rio de Janeiro e em So Paulo, a ProTeste tem cerca de 100 funcionrios e 160 mil associados (a maioria em SP, RJ, MG e BA), que pagam mensalidade. Os recursos tambm so obtidos graas ao apoio de cinco entidades europeias congneres.
Continuidade
O teste apenas a primeira etapa do trabalho. Nada adiantaria todo
Felipe Neves/SJDC Felipe Neves/SJDC
Critrio de testes a norma mais favorvel ao consumidor, diz Maria Ins
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Procon municipal
Fotos: Felipe Neves/SJDC
Principal posto do Procon de Mogi, localizado na sede da prefeitura
Multiplicando conceitos
Por Felipe Neves e Patrcia Paz
mpossibilidade de atendimento: venda a prazo. Esse era o rtulo atribudo ao nome de uma consumidora de Mogi das Cruzes, segundo o sistema interno de uma loja de eletrodomsticos da cidade. Ela queria comprar uma geladeira, mas o vendedor negava o parcelamento. O motivo da restrio era uma dvida de trs anos antes, j quitada. Na ocasio, ela havia financiado um computador e chegou a ter o nome inserido em listas de proteo ao crdito por no conseguir pagar duas parcelas. Entretanto, pagou tudo e teve o nome limpo. Para sua surpresa, o comrcio mantinha uma lista informal (e ilegal), que a restrin-
gia, como se ela no houvesse resolvido a situao. Ao saber do caso, o coordenador do Procon da cidade, Isidoro Dori Boucault Neto, ou s Dori, como conhecido, teve uma ideia inusitada, para resolver o problema rapidamente. Chamou uma equipe da televiso e foi at a loja, ao lado da consumidora, perguntar ao gerente qual era o problema. Diante do questionamento, o representante pediu desculpas e aceitou vender o produto. Mas no conseguiu evitar fazer um baita papel de bobo, tentando justificar o injustificvel. Ligo a cmera e pergunto o porqu. Logo, resolvido o problema. Com a TV, o comrcio no quer briga, revela Dori.
Mas no foi uma carteirada. Na verdade, alm de coordenar o Procon, Dori tambm uma figura miditica na cidade. Isto , em prol da defesa do consumidor e, mais que tudo, da educao para o consumo, ele est sempre nos meios de comunicao. Sua ideia simples: quanto mais se falar sobre o assunto, mais consciente de seus direitos a populao ficar. Assim, alm de conceder entrevistas quando solicitado, ele tem espao em diversos veculos, mantendo a defesa do consumidor constantemente na pauta. Enquanto eu puder, jamais vou permitir desrespeito ao consumidor na minha cidade, resume.
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Procon municipal
Fotos: Felipe Neves/SJDC
Procon tem posto na Universidade Braz Cubas, que recebe consumidores at 22h
Carismtico
Dori o apresentador do quadro De Olho nas Compras, que vai ao ar todas as quintas-feiras no telejornal Dirio TV 1 edio, a partir de 12h. Foi nesse programa que denunciou a conduta restritiva e discriminatria do lojista para com a consumidora mencionada. A ideia justamente veicular conceitos de relaes de consumo, por meio de casos do dia-a-dia da populao. Proposta semelhante leva Dori todas as quartas-feiras aos estdios da Rdio Metropolitana, onde ele apresenta o quadro Ateno Consumidor, inserido no programa Manh Show. Por mais de uma hora, o coordenador do Procon fala diretamente ao pblico, ouvindo reclamaes e orientando o consumidor. Alm disso, diariamente, so veiculados, durante a programao, cinco boletins com dicas de consumo.
Por fim, ele mantm a coluna fixa Dicas do Procon no impresso semanal Rdio Revista, que circula em Mogi e nos municpios vizinhos. Ali, consegue discutir temas mais abrangentes das relaes de consumo, sempre com o foco em garantir aos cidados informao sobre seus direitos.
Estrutura
A constante presena na mdia tambm uma forma de alcanar o maior nmero possvel de cidados. Garantir que todos recebam orientaes, mesmo que no consigam ir ao rgo registrar reclamao. O Procon de Mogi tem trs postos de atendimento. O principal fica na sede da prefeitura, no centro. H tambm uma unidade dentro do CIC (Centros Integrados da Cidadania) em Jundiapeva, distrito vizinho, e uma na Universidade Braz Cubas Cmpus II,
na faculdade de Direito, o que garante que populao da cidade possa procurar o rgo at 22h. Com essa estrutura, so atendidos cerca de 250 consumidores por dia, dos quais, em mdia, 80% tm suas demandas resolvidas. Outros 10% so encaminhados ao Poder Judicirio. Os 10% restantes so demandas no relacionadas a conflitos de consumo nesses casos, o Procon orienta que rgo o cidado deve buscar. So, atualmente, 15 funcionrios para atender demanda da regio. Dori quer mais, em todos os sentidos. Em primeiro lugar, na capacidade de atendimento do Procon. A nossa meta abrir uma no distrito de Braz Cubas e no distrito de Csar de Souza, diz. Em segundo, no alcance. Alm dos postos e da mdia, o Procon desenvolve outro projeto para expandir os horizontes tem uma disciplina oferecida aos alunos da Universidade Braz Cubas. O professor o prprio Dori. A ideia , mais que ampliar o currculo dos alunos, formar multiplicadores, isto , agentes de defesa do consumidor, que possam levar os conceitos para todos os cantos da cidade. Chama-se Direito do consumidor na prtica e as funes do Procon e tem uma repercusso enorme, porque os alunos querem saber de todos os detalhes do caso verdico, explica Dori. Um programa muito inovador, pois temos pesquisas e os alunos trabalham com processos do Procon. O aluno estuda de dez a 12 casos durante o curso. Alm do Direito, a matria j est em diversas reas da universidade, como nos cursos de Gesto em Recursos Humanos, Gesto Financeira, Vendas e Estratgias Comerciais, Odontologia, Fisioterapia e Educao Fsica, diversificando os casos e concretizando o conhecimento. J formamos perto de 5 mil multiplicadores que esto na praa para poder trabalhar.
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Lado a lado
Trinca problemtica
Por Lauro Marques
Fotos: Divulgao/Ipem-SP
Tcnica do Ipem-SP pesa embalagem de 500 g de camaro com e sem gua
que pescado congelado, papel higinico e gs de cozinha tm em comum? Os trs itens estavam causando tantos problemas ao consumidor que viraram alvo de uma ao especfica de fiscalizao do Instituto de Pesos e Medidas do Estado de So Paulo (Ipem-SP): a Operao Trio. Foi constatado, a partir de vistorias do rgo ao longo do ano, que esses produtos vinham sendo, frequentemente, entregues com quantidades menores que as indicadas na embalagem. Assim, a Operao Trio foi realizada pela primeira vez em setembro. Os resultados foram preocupantes: 94,12% dos lotes de pescados congelados estavam com menos quantidade do que o indicado na embalagem; 33,33%
dos lotes de papel higinico estavam com erros nas medidas (comprimento ou largura) e 29,87% dos lotes de botijes continham menos gs do que o anunciado. (A listagem com todas as marcas reprovadas em setembro est no site do Ipem no endereo: http:// www.ipem.sp.gov.br/6ai/2008/rel810.asp?vpro=pescado). No ms de outubro, o Ipem-SP voltou ao mercado para ver se a ao surtiu efeito. E constatou que houve melhora, embora ainda muito discreta, em relao aos pescados, que ficaram com 91,67% de erros, e ao papel higinico, cujo ndice de irregularidade caiu para 25%. J no gs de cozinha a melhora foi significativa, 7,5% dos botijes continham menos gs. (A listagem com
todas as marcas reprovadas em outubro est no site do Ipem no endereo: http://www.ipem.sp.gov.br/6ai/2008/ rel8-11.asp?vpro=pescado). A tendncia de queda nas irregularidades nos trs produtos se confirmou, em parte, em novembro, principalmente em relao aos pescados congelados, que ficaram com 33,33% de erros: uma queda de 60,79 pontos em relao a setembro, primeiro ms da operao, quando estavam com 94,12% de falta. O papel higinico tambm apresentou menos erros: 11,11% - queda de 22,22 pontos em relao a setembro. J o gs de cozinha teve um leve aumento na quantidade de erros em relao ao ms de outubro, sendo o produto que menos caiu o ndice de irregularidade
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Lado a lado
nos trs primeiros meses da Operao Trio. Em novembro, 11,9% dos botijes continham menos gs. Apesar da alta em relao a outubro, o gs de cozinha teve um ndice de irregularidade em novembro inferior ao apresentado no incio da operao, que era de 29,87%. Houve, portanto, uma queda de 16.42 pontos na falta desse produto. O maior erro de toda Operao Trio em novembro foi encontrado pelas equipes da regional do Ipem-SP de Presidente Prudente, em um depsito da Servgs. Os 32 botijes examinados pelos fiscais no local continham em mdia 289 gramas a menos do que o consumidor deveria receber pelo produto (13 kg). De acordo com a Diviso de Produtos Pr-Medidos do Ipem-SP, a Operao Trio continuar a fiscalizao sobre pescados congelados, papel higinico e gs de cozinha at que os segmentos corrijam as no-conformidades (veja no box os produtos que apresentaram as maiores faltas). nos rtulos das embalagens, as quantidades (peso ou dimenses): acar, arroz, feijo, manteiga, leite, leo comestvel, macarro e tambm produtos de limpeza, como detergentes, papel higinico, entre muitos outros. A fiscalizao desses itens essencial, uma vez que fica muito difcil para o cidado comum conferir, no ato da compra, se um rolo de papel higinico, por exemplo, tem de fato os 30 metros indicados pelo fabricante, ou se o botijo pesa mesmo os 13 kg pelos quais est pagando. Diariamente, as equipes do IpemSP percorrem os pontos-de-venda, os depsitos e as fbricas desses produtos, principalmente os supermercados, e fazem o pr-exame (pesagem no local de cinco unidades de produtos embalados), coletando amostras sempre que h a suspeita de apresentarem erros contra o consumidor. Para se ter uma ideia do volume fiscalizado, somente at outubro de 2008 j havia sido realizado o exame em 20 mil lotes (cada lote contendo de cinco at 80 unidades) de diferentes tipos de produtos pr-medidos. Representantes das empresas so previamente convidados a presenciar os exames nos laboratrios especialmente montados para esse tipo de anlise. Constatando-se erros que prejudiquem o consumidor, as empresas irregulares so autuadas e o produto pode ser interditado, apreendido ou determinada a retirada dos lotes de produtos defeituosos do ponto-de-venda onde ocorreu a coleta. H um prazo de dez dias para apresentao de defesa junto superintendncia do instituto. Aps esse perodo, h uma anlise jurdica e administrativa para aplicao de penalidade que vai de uma advertncia ao pagamento de multa de at R$ 50 mil, dobrando na reincidncia.
1) Lula Congelada Vitalmar Empresa: Vitalmar Com. e Indstria de Pescados Ltda. Contedo Nominal: 1 kg Falta em mdia: -219,1g (-21,91%) Laboratrio da capital Examinado em outubro 2) Camaro Congelado Costeira Empresa: Leardini Pescados Contedo nominal: 1 kg Falta em mdia: -187,3 g (-18,73%) Laboratrio da capital Examinado em setembro 3) Papel Higinico Institucional Dubbon Contedo nominal: 300 m x 10 cm Empresa: Multipaper do Brasil Comrcio de Papis Ltda. Falta em mdia: -53,34 m (-17,78%) Laboratrio de So Jos do Rio Preto Examinado em setembro 4) Camaro Congelado Penha Pescados Contedo nominal: 1 kg Empresa: Costa Sul Pescados Ltda. Falta em mdia: -171,5 g (-17,15%) Laboratrio da capital Examinado em setembro 5) Camaro Congelado Costa Sul Contedo nominal: 500 g Empresa: Costa Sul Pescados Ltda. Falta em mdia: -81,5 g (-16,30%) Laboratrio da capital Examinado em setembro
Os pr-medidos
Os pr-medidos so aqueles produtos vendidos em supermercados e pontos-de-venda que devem informar para o consumidor, obrigatoriamente,
Fiscais pesa embalagem de 500g de camaro com e sem gua
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Recall
Fotos: Divulgao
Brincadeira perigosa
Por Eduardo Antonialli
fim de ano sempre uma correria, conforme a expresso popular. Alm das tradicionais festas e compromissos, h a desgastante busca por presentes de Natal, sobretudo para quem tem filhos pequenos. Crianas adoram ganhar brinquedo. E as lojas do ramo ficam abarrotadas. A nsia por superar essa etapa o mais rpido possvel pode levar pais a privilegiar apenas o aspecto do preo, deixando para segundo plano a qualidade do produto. O que a experincia comprova temerrio: brinquedos aparentemente inofensivos podem trazer danos irreparveis s crianas. Assim como em 2007 (marcado pelo megarecall das gigantes Mattel e Gulliver, destaque da edio n 7 da REVISTA PROCON-SP), o Natal de 2008, infelizmente, volta a comprovar essa tese. Teste do Instituto de Defesa
nncia de outro rgo de defesa do consumidor, a Assossiao ProTeste, contra a fabricante de borrachas escolares Faber-Castell (leia mais na pgina 22). Na ocasio, a entidade buscou parmetros internacionais para revelar o perigo a que estavam expostos os consumidores do produto e pressionar a criao de uma regulamentao nacional. No caso especfico dos brinquedos, a Portaria n 369 do Inmetro estabelece que, para os destinados a crianas com menos de trs anos, est proibida a concentrao acima de 0,1% do ftalato DINP. E os brinquedos para os maiores de trs anos devem conter menos de 0,1% do ftalato DEHP. Abril de 2008 era o limite para a adequao.
Recall
Como alguns brinquedos analisados apresentavam mais de 30% de ftalatos, o Idec tomou providn-
do Consumidor (Idec), s vsperas da festa, revelou problemas graves com oito dos 31 brinquedos verificados. Em todos os casos, foi constatada porcentagem de ftalatos substncias utilizadas para aumentar a flexibilidade do plstico, mas que podem acarretar em diversos males, como problemas nos rins, fgado, pulmes, podendo inclusive causar cncer acima do nvel mximo permitido pelo Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial). Os reprovados foram: Lovely Collection (Muito Brother), Ocean Wonder (Fisher-Price/Mattel), boneca Mnica e Meu Primeiro Boliche (Algazarra), Turminha Legal (BS Toys), Garu (Grow), Funny Car (Plast Brinq) e o boneco Shrek (origem pirata). A normalizao tcnica do ftalato s foi definida em 2007, aps de-
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Recall
cias. As quantidades encontradas so muito superiores aos valores permitidos e por isso pedimos o recall aos responsveis, j que esses brinquedos que esto no mercado representam riscos sade das crianas, afirma o assessor tcnico do Idec, Marcos P. Os fabricantes se defendem. A maioria diz que os brinquedos avaliados pertencem a lotes anteriores a abril. A Algazarra diz que, desde novembro, utiliza uma indicao em suas embalagens, sinalizando que os produtos em questo so proibidos para menores de 3 anos. J a BS Toys se esquiva e afirma que no sabe da procedncia do lote avaliado. Podemos supor que se trata de um lote antigo. E complementa, afirmando que verificar esses lotes para que no ocorram problemas dessa natureza. A Grow informa que realizou testes preliminares e nenhum deles apontou a existncia de ftalados no boneco Garu. Os testes feitos pela empresa esto sendo apurados pelo Inmetro. J a Plastbrinq informa que no utiliza o composto em seus produtos desde novembro de 2007. Em comunicado imprensa, a Fisher Price/Mattel afirma que todos os seus produtos so testados durante o processo de fabricao. E acrescenta que a companhia no recebeu do Idec informaes tcnicas sobre os parmetros e metodologia utilizados para as aferies. Dessa forma, no possvel esclarecer detalhes pertinentes aos resultados. O boneco Shrek vem comprovar que produtos piratas so fabricados sem nenhum controle de qualidade e por isso representam um risco muito grande sade das crianas. O item apresentou concentrao excessiva dos dois tipos de ftalatos: 2% do composto DHEP e 38% do DINP.
Relembrando
Em meados de agosto de 2007, a multinacional norte-americana Mattel, maior do mundo no ramo de brinquedos, anunciou o recolhimento de milhes de unidades em diversos pases e colocou em xeque a concentrao de sua produo em pases asiticos, especialmente a China. O principal problema era o alto ndice de chumbo nas tintas utilizadas para pintar os brinquedos. Especialistas dizem que a ingesto de quantidades excessivas da substncia por crianas pode causar transtornos como retardo mental e problemas comportamentais. Os produtos da Mattel tambm tiveram problemas com ms expostos. Uma criana morreu nos Estados Unidos aps ingerir, simultaneamente, dois ms de uma boneca da linha Polly.
Quase na mesma poca, outra importante fabricante de brinquedos, a Gulliver, anunciou recall dos produtos da linha Magnetix, um total de 49.674 unidades. Assim como no caso da Mattel, a bomba estourou no exterior, mais especificamente no mercado norte-americano. Cerca de trs meses depois, apareceu outro caso bastante assustador
com a linha Bindeez, fabricada pela australiana Moose Enterprise e distribuda no Brasil pela importadora Long Jump. Foi detectado que as bolinhas que fazem parte da brincadeira, quando engolidas, poderiam se transformar em substncia similar ao GHB (cido gama-hidroxibutrico), droga conhecida como ecstasy lquido, usada no golpe boa noite, Cinderela.
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Fiscalizao
So Paulo fecha o cerco contra SACs irregulares

Por Francisco Itacarambi
Fotos: Divulgao
Fiscalizao do Procon-SP pressiona adaptao de empresas a novas regras de SAC
os trancos e barrancos o consumidor paulistano conquistou uma vitria no ms de dezembro. Aps um longo perodo sendo tratado como uma peteca, sendo jogado de um lado para o outro enquanto aguardava pendurado ao telefone, quem procurou os Servios de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo poder pblico federal comeou a ser tratado de forma mais adequada. Nos primeiros dias de vigncia do Decreto 6.523/08, que disciplina novas regras para atendimento de call center, o resultado ficou bem abaixo da expectativa. Mas ao longo das semanas algumas melhoras foram sentidas. Empresas que ainda no asseguravam sequer a informao do nmero do seu SAC comearam a faz-lo. Outros fornecedores que no dispunham de telefone gratuito para esse servio passaram a fornecer um 0800 ou nmero equivalente. Uma prova concreta dessa mudana foi a adequao de algumas empresas na primeira semana da nova regra. Os fiscais do Procon-SP identificaram uma srie de irregularidades por parte dessas empresas, que foram sanadas nos primeiros dias de dezembro. Com isso, as empresas foram retiradas do balano divulgado pelo rgo. Esse esforo foi levado em considerao. O desejo do Procon-SP que todas as empresas respeitem as regras e mantenham uma relao harmnica com os seus consumidores, explica Paulo Arthur Ges, diretor de fiscalizao do rgo. O Decreto 6.523/08, entre outras medidas, determina que a opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises do menu eletrnico; que o consumidor no ter a sua ligao finalizada antes da concluso do atendimento; e que o acesso inicial ao atendente no ser condicio-
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Fiscalizao
nado ao prvio fornecimento de dados pelo consumidor. Outras duas situaes campes de queixas tambm esto abrangidas pelo decreto: nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar essas funes; e vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu registro pelo primeiro atendente. Se as empresas fizerem esse atendimento correto, muitas queixas que so abertas diariamente em rgos pblicos de defesa do consumidor no precisaro mais ser feitas, sentencia Ges.
Com base nas informaes j apuradas iremos autuar os fornecedores que no esto cumprindo o que determina a lei
Roberto Pfeiffer
Fora-tarefa
A Fundao Procon-SP destacou uma equipe de tcnicos para fiscalizar o incio das novas regras. Foram vistoriadas 64 empresas dos segmentos de planos de sade, instituies financeiras (bancos, financeiras e cartes), telefonia fixa e mvel, companhias areas, energia eltrica e TV por assinatura. Todos os setores foram reprovados em algum item, sendo que sistema financeiro, planos de sade e telefonia fixa apresentaram o pior resultado. Fiscais do Procon-SP tambm realizaram diligncias nas instalaes fsicas dos SACs de seis empresas para verificar alguns pontos que no podem ser checados nas simulaes por telefone. In loco, foi possvel detectar, por exemplo, como o atendimento se organiza para estabelecer o primeiro contato com o consumidor em um minuto, conforme prev a nova legislao. A par disso, os fiscais do Procon-SP tambm acessaram o site de 64 empresas e efetuaram diversos contatos telefnicos. Um dado que chamou a ateno foi o fato de alguns fornecedores no assegurarem ou no informarem corretamente a possibilidade de atendimento preferencial a pessoas
com deficincia (leia mais na pgina 14). Todo material coletado foi impresso e as mais de 1,5 mil ligaes foram cronometradas e gravadas. Os dados colhidos nos deixam preocupados com essas empresas. Iremos manter nossa fiscalizao, mas com base nas informaes j apuradas iremos autuar os fornecedores que no esto cumprindo o que determina a lei, diz Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP. Agora, pelo menos, o consumidor tem
parmetros para comparar a qualidade nos servios e deve denunciar as empresas que no esto respeitando as regras do jogo. Quem quiser reclamar sequer precisa sair de casa. O Procon-SP foi o nico do pas a disponibilizar um formulrio na internet (www.procon.sp.gov.br) para denncias. Em apenas dois dias, foram mais de 130 relatos de consumidores contra fornecedores que estavam desrespeitando a nova regra. Ao final de duas semanas, o nmero subiu para mil. Paralelamente a isso, o setor de atendimento do rgo foi capacitado para recepcionar as reclamaes nos postos fixos e por telefone. Com as informaes que foram colhidas pela fiscalizao e a partir das reclamaes e respostas dos prprios consumidores (pessoalmente, por telefone e pela internet), foi possvel traar o primeiro cenrio da qualidade dos servios de SACs no Estado. O ProconSP tambm enviou oficio s agncias reguladoras, com a cpia de todo material produzido, para que as medidas cabveis tambm sejam tomadas pelo governo federal.
Ilustraes: Imprensa Oficial
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Fiscalizao
As empresas que no se adequarem ao decreto esto sendo autuadas pelo Procon-SP e respondero a processo administrativo com aplicao de multa. As punies variam de acordo com a gravidade e quantidade de infraes cometidas, bem como com a condio econmica do infrator, e vo de R$ 212,00 a R$ 3.192.300,00, podendo ser aplicadas em dobro no caso de reincidncia.
Fora da norma
Apenas 15 dias aps a entrada em vigor da regra do SAC, o Procon-SP divulgou um balano completo sobre a conduta das empresas. Ao todo, 35 apresentaram irregularidades. A infrao mais comum foi a de tempo de espera superior a um minuto para falar direto com o atendente. Os fiscais constataram que 16 fornecedores desrespeitaram esse item. Outro dado preocupante foi com relao dificuldade para completar a chamada. Mais de dez empresas apresentaram linha indisponvel consecutivamente. Os setores de telecomunicaes e financeiro apresentaram o pior resultado. Apesar de serem os segmentos com o maior nmero de empresas, foram poucas as que, no primeiro momento, no apresentaram irregularidades gritantes. A campe de problemas apurados foi a Telefnica (seis infraes), que sustenta tambm o ttulo de empresa mais reclamada no Cadastro de Reclamaes Fundamentadas de 2007 da Fundao Procon-SP. Completam o pdio o banco Volkswagen e a financeira Cetelem, ambas com cinco infraes. As trs empresas alegam que os problemas j foram sanados ou que iro tomar providncias para corrigir a conduta.
Infrao mais comum espera de mais de 1 minuto para falar com atendente
O que muda para o consumidor? Acesso
Gratuidade do SAC de telefone fixo, celular, orelho Direito de encontrar no 1 menu eletrnico as seguintes opes: contato com o atendente, reclamao e cancelamento Opo de atendimento pessoal em todas as subdivises do menu Direito de falar com o SAC - 24 horas/ 7 dias por semana Direito de no ter a ligao finalizada antes da concluso do atendimento Direito de ter acesso ao atendente sem fornecimento prvio de dados pessoais
Qualidade
Tranferncia de um atendente para outro em no mximo 60 segundos Direito de acesso ao histrico das suas demandas Direito de no ouvir mensagens publicitrias durante a espera pelo atendimento sem o seu prvio consentimento
Controle
Direito ao registro numrico da sua demanda no incio do atendimento Direito de receber a gravao da sua ligao Direito de receber o histrico de suas demandas aps 72 horas de sua solicitao
Reclamao
Direito de ter a soluo da sua reclamao em 5 dias Direito de receber o comprovante da resoluo da demanda Direito de ter suspensa a cobrana questionada
Cancelamento
Barmetro
O incio nebuloso j era esperado pelo rgo paulista de defesa do con-
Direitos ao cancelamento do servio pelo mesmo meio de contratao Efeitos do cancelamento devem ser imediatos ao pedido do consumidor Direito ao recebimento do comprovante de cancelamento
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Fiscalizao
sumidor. Durante os quatro meses de adaptao da nova lei, o Procon-SP monitorou os fornecedores de forma inovadora com a criao de mapa para aferir o grau de adequao das empresas. O primeiro mapa, fechado uma semana antes do incio da nova norma, revelou que os trs segmentos que declararam estar mais preparados apresentaram ndice de apenas 70% de conformidade. O setor de TV por assinatura, por exemplo, foi o que se declarou mais preparado s novas regras. Contudo, foi tambm o que apresentou a empresa com pior desempenho. A NET registrou ndice de 40% de adequao ao lado da empresa de planos de sade Itlica. A explicao para o cenrio de extremos que a TVA e a SKY tiveram alto ndice de adequao, segundo o levantamento. Chamou ateno tambm o desempenho da Telefnica, com 30% de respostas negativas (no adequada). Trata-se de uma empresa que possui volumoso nmero de usurios no Estado e h anos lidera o ranking de reclamaes fundamentadas produzido pela Fundao Procon-SP, com base nas queixas abertas por consumidores e que no foram solucionadas na primeira intermediao realizada pelo rgo de defesa do consumidor. Outro ponto de preocupao j naquele momento era o segmento de Planos de Sade. Com um mercado bastante pulverizado, o setor apresentou o mais baixo ndice de respostas positivas. A atividade traz outro agravante: por tratar-se a sade de um direito fundamental, necessrio que sejam feitas correes imediatas. O consumidor, quando procura esse servio, geralmente, est em uma situao de vulnerabilidade e precisa de respostas eficientes aos questionamentos e demandas.
SAC reprovado
Confira o primeiro balano divulgado pelo Procon-SP sobre as novas regras do SAC.
IRREGULARIDADE no assegura informao clara e objetiva do n do SAC na internet no fornece telefone gratuito para o SAC no assegura atendimento preferencial a pessoas com deficincias por SAC condiciona o acesso inicial ao atendente ao fornecimento de dados pelo consumidor no garante no primeiro menu eletrnico as opes de contato com o atendente, de reclamao e/ ou de cancelamento EMPRESAS POR SETOR PLANOS DE SADE = 3 FINANCEIRO = 2 AREO = 1 SADE = 2 FINANCEIRO = 1 FINANCEIRO = 8 TELEFONIA FIXA = 2 ENERGIA = 2 PLANOS DE SADE = 1 FINANCEIRO = 4 TELEFONIA MVEL = 2 TELEFONIA FIXA = 1 FINANCEIRO = 6 PLANOS DE SADE = 2 AREO = 1 FINANCEIRO = 3 PLANOS DE SADE = 2 ENERGIA = 2 TELEFONIA FIXA = 1 TELEFONIA MVEL = 1 AREO = 1 FINANCEIRO = 1 AREO = 1 SADE = 1 FINANCEIRO = 4 TELEFONIA MVEL = 3 AREO = 2 ENERGIA = 2 TV POR ASSINATURA = 2 SADE = 2 TELEFONIA FIXA = 2 AREO = 1 SADE = 1 TELEFONIA FIXA = 1 AREO = 1 (pessoas com deficincia) FINANCEIRO = 1 FINANCEIRO = 2 TELEFONIA MVEL = 1 ENERGIA = 1
SAC indisponvel (linha ocupada)
SAC destinado a pessoas com deficincia indisponvel
ultrapassa tempo mximo para o contato direto com o atendente
veiculao de publicidade durante a espera sem consentimento do consumidor no assegura funcionamento do SAC por 24h ininterruptas ligao interrompida antes do trmino do atendimento atendimento on-line indisponvel
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Sistema financeiro
Divulgao
Setubal e Salles anunciam fuso em coletiva para a imprensa
Banco grande, informao mida

Por Maria Clara Caram e Felipe Neves
jornalista Elisa Meirelles, de 26 anos, at tentou resistir, mas no conseguiu escapar de ser cliente efetiva do banco Ita. Cerca de dois anos atrs, quando mudou de emprego, ela foi obrigada a abrir uma conta na instituio para receber o salrio. Como no gostava do padro de atendimento do novo fornecedor, decidiu manter um vnculo antigo com o Unibanco (pagando outra tarifa). A ideia era simples: ter apenas o contato estritamente necessrio com
o Ita e usar efetivamente o Unibanco. Recebo no Ita e passo todo meu dinheiro para o Unibanco, explica a jovem. Prefiro pagar nas duas e ter o atendimento do Unibanco a ter s o atendimento do Ita. A estratgia de Elisa, no entanto, parece sem sentido desde novembro de 2008. As duas instituies anunciaram a fuso de suas operaes, criando o maior banco do pas e do Hemisfrio Sul. Agora, complicou. O meu medo : a cultura de qual dos dois bancos
vai ficar na fuso. Existem algumas diferenas bem grandes no atendimento dos dois bancos e, para mim, o do Unibanco melhor, salienta. Quase um ms depois do anncio, no entanto, Elisa ainda no havia obtido resposta para o seu questionamento. Fiquei sabendo pela imprensa, e at hoje eles no me mandaram nenhum comunicado. No tenho nenhuma posio deles de como vai ficar, nem para dizer que no vai mudar nada, reclama.
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Sistema financeiro
Por meio de sua assessoria de imprensa, o Ita informou REVISTA PROCON-SP que os consumidores continuaro a utilizar os diferentes canais de atendimento cheques, cartes e demais produtos e servios , sem qualquer alterao at, ao menos, o incio de 2009. Alm disso, em comunicado publicado no site, o banco fala sobre a fuso de maneira genrica, pontuando os aspectos da transao, o cenrio macroeconmico, entre outras informaes pouco relevantes ao consumidor final. O advogado Marcos Tavares de Almeida, de 39 anos, cliente do Ita, diz que no sentiu nenhuma mudana, mas espera uma posio oficial. At a presente data [incio de dezembro] no recebi nenhum esclarecimento ou explicao. A informao que tenho sobre a fuso, encontrei no site do banco. O Unibanco est mais acanhado publicamente. No quis se manifestar sobre o assunto, institucionalmente. Disse, apenas, que qualquer alterao ser comunicada diretamente aos clientes, no mdia. No site, no h qualquer referncia ao negcio. No entanto, iniciou antes o contato direto com os consumidores. Jos A. Gaudncio Batista, de 51 anos, recebeu no dia 21 de novembro uma carta do Unibanco informando sobre a fuso. No comunicado, a entidade salienta que nada muda em relao aos clientes e aos contratos. Acredito que no v mudar muita coisa, pelo menos por enquanto, mas seria muito bom que, com a fuso, o atendimento melhorasse. to menos, diminuir os canais de atendimento. A preocupao evitar transies traumticas, como ocorreram em fuses anteriores. Em algumas delas, os servios do banco comprado foram adequados s condies do comprador, o que causou descaracterizao do contrato e transtornos. A fuso ocorre por uma srie de conjunturas do mercado. Pode at ser que seja benfica ao pas ns torcemos para isso. Mas no podemos nos esquecer do consumidor, que sempre fica perdido nessas situaes. O Procon-SP vai acompanhar de perto todo o processo, para garantir que nenhum direito seja desrespeitado, afirma Renata Reis, supervisora da rea de assuntos financeiros da Fundao Procon-SP.
Orientaes
O desejo de Gaudncio o mesmo dos rgos de defesa do consumidor, entre eles a Fundao Procon-SP. A expectativa que a fuso traga benefcios ao mercado, a partir do fortalecimento das instituies, o que pode resultar em melhora do servio e aperfeioamento da capacidade de atendimento. A orientao fundamental : os contratos firmados antes da fuso devem ser preservados integralmente. Em caso de tentativa de mudana unilateral, o cidado deve denunciar ouvidoria e, em caso de insistncia, ao Banco Central. Alm disso, o processo de transio, se houver, deve ser feito com transparncia, respeitando o direito informao, um dos aspectos mais importantes do Cdigo de Defesa do Consumidor. Isso significa que os bancos no podero alterar os servios que vm sendo prestados aos atuais clientes nem, mui-
Gigante
Felipe Neves/SJDC
Com a fuso, o novo grupo passou a ter aproximadamente 4,8 mil agncias e postos de atendimentos e 14,5 milhes de correntistas, o que representa 18% da rede bancria do pas. O volume de crdito chega a 19% do sistema brasileiro, enquanto a rea de depsito, fundos e carteiras administradas ocupa 21%. As operaes Corporate (para empresas) somam mais de R$ 65 bilhes, com atendimento a mais de 2 mil grupos econmicos no Brasil. O negcio de Private Bank (gesto de grandes fortunas) passou a ser o maior da Amrica Latina, com aproximadamente R$ 90 bilhes de ativos sob gesto. Segundo o anncio, os controladores dos dois bancos constituiro o grupo em modelo de governana compartilhada, sendo Pedro Moreira Salles, do Unibanco, o presidente do Conselho de Administrao, e Roberto Egydio Setubal, do Ita, o presidente-executivo.
Jornalista desaprova fuso e teme piora no atendimento
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Retrospectiva
2008 em revista
Por Felipe Neves
deus ano velho, feliz ano novo. Passadas as festas, chega o momento do balano do ano que passou. Para o consumidor, o saldo de 2008 positivo. Houve conquistas em diversos segmentos telefonia, economia, sade, entre outros. Do incio da portabilidade numrica ao endurecimento do combate adulterao de combustveis, passando pela atualizao do rol de procedimentos para planos de sade, e assim por diante. O fato : h motivos para comemorar. A comear pelo 18 aniversrio do Cdigo de Defesa do Consumidor. A maioridade simblica da lei consumerista, completada em setembro, motivo de orgulho para a comunidade jurdica brasileira. E s pde ser comemorada porque, ao longo desses 18 anos, o CDC vem se consolidando a cada dia. Em 2008, isso foi bem eviPrincipais fatos
dente. Foram inmeros avanos no sentido de alcanar seu principal objetivo: o equilbrio do mercado. A REVISTA PROCON-SP (que, em junho, chegou edio nmero 10) acompanhou todos. E traz, a seguir, uma breve retrospectiva dos principais fatos. Em janeiro, o governo federal finalmente ouviu os apelos dos rgos de defesa do consumidor e mudou as regras do crdito consignado. A principal alterao foi a reduo do limite de endividamento a parcela mensal passou a poder comprometer, no mximo, 20% da renda do pensionista (antes, era at 30%). O setor de telecomunicaes teve, em fevereiro, a primeira de trs importantes novidades previstas para 2008. Na ocasio, entrou em vigor a atualizao da Regulamentao do Servio Mvel Pessoal, que garantiu uma srie de direitos dos usurios de celular:
desbloqueio de aparelhos, restrio da fidelizao, entre outros. A Anatel tambm aprimorou a regulamentao do servio de TV por assinatura as novas normas comearam a vigorar em junho. Inspirada no CDC, a agncia proibiu a mudana unilateral de contratos e, entre outras medidas, obrigou as operadoras a informar com antecedncia sobre mudanas na grade de canais e a disponibilizar canal de atendimento gratuito. A polmica ficou por conta da proibio da cobrana do ponto adicional. As empresas recorreram Justia, que ainda no deu uma deciso definitiva. A terceira e mais importante medida do setor ocorreu em setembro, quando comeou a funcionar a portabilidade numrica dispositivo que permite ao consumidor trocar de operadora de telefonia, fixa ou mvel, e manter o nmero da linha. A habili-
Fevereiro
Mudam as regras do celular
Abril
Aps 4 anos, ANS atualiza rol
Maio
Volks convoca recall do Fox
A principal novidade da atualizao da Regulamentao do Servio Mvel Pessoal foi em relao ao cancelamento. O consumidor deixou de ser refm da central telefnica. Ganhou a possibilidade de solicitar em loja fsica ou por correspondncia, internet e, at, mensagem de texto ganhando documento do pedido.
Os planos de sade no gostaram, mas tiveram que se adaptar. O novo parmetro de cobertura mnima obrigatria incluiu procedimentos como videolaparoscopia, mamografia digital, laqueadura, alm de consultas com especialistas de reas paramdicas, como psiclogos, nutricionistas e fonoaudilogos.
Aps presso do SNDC, a multinacional alem se comprometeu a substituir o mecanismo de rebatimento do banco traseiro dos veculos da linha Fox, fabricados a partir de 2003. A demora em admitir o problema causou ferimento em dezenas de consumidores. Nove casos foram levados Justia.
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Retrospectiva
tao da tecnologia foi escalonada por regies, para evitar tumultos no sistema. At maro de 2009 todo o territrio brasileiro estar capacitado. Na rea da sade, o destaque foi a atualizao, em abril, do rol de procedimentos. Trata-se do parmetro mnimo de cobertura obrigatria que deve ser oferecido pelos planos privados. O consumidor passou a ter acesso a tecnologias mais modernas em exames e tratamentos, alm de poder utilizar procedimentos mdicos e paramdicos que no estavam includos no rol anterior, como mamografia digital, videolaparoscopia e consultas com psiclogos e nutricionistas. Outra vitria em mbito nacional ocorreu em maio, quando a luta do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) com a Volkswagen chegou a um final feliz. A multinacional finalmente se comprometeu, por meio de termo de ajustamento de conduta, a promover recall dos veculos da linha Fox. O perigo estava no mecanismo de rebatimento do banco traseiro, que causou ferimentos em dezenas de pessoas. Outro tema que ganhou destaque no ano foi o relacionamento com o consumidor. Em agosto, o governo federal publicou decreto que regulamenta os servios de call center. Ficou definido, por exemplo, que o consumidor no poder mais ser jogado de um atendente a outro, j que todos devem ter capacidade de resolver sua demanda. Alm disso, o item cancelamento deve estar no menu principal e a empresa passa a ser obrigada a dar resposta s solicitaes em um prazo mximo de cinco dias teis. Os consumidores paulistas ainda tiveram outra novidade nesse quesito: a Lei 13.226, sancionada em outubro, que cria o Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligaes de Telemarketing no Estado de So Paulo e foi apelidada de lei do no perturbe. Para fazer parte, o titular da linha deve solicitar ao Procon-SP sua incluso. O calendrio consumerista foi encerrado com chave de ouro, em dezembro, com o seminrio As relaes de consumo e os direitos da pessoa com deficincia fsica, fruto da parceria entre duas secretarias de Estado. O evento buscou fundamentar mecanismos para que a sociedade efetivamente assegure e amplie os direitos do deficiente fsico no mercado de consumo (leia mais na pgina 14).
Problemas
Mas nem tudo foi um mar de rosas. No incio do segundo semestre, o Estado de So Paulo se viu vtima de um verdadeiro apago da internet. O Speedy, servio de banda larga da Telefnica, entrou em pane e ficou fora do ar por quase dois dias inteiros (2 e 3 de julho), afetando milhes de pessoas. Termo de compromisso firmado, em 14 de julho, entre Procon-SP, Ministrio Pblico Estadual e empresa, garantiu aos consumidores residenciais um desconto de 120 horas (equivalente a cinco dias), sendo 36 horas em funo da interrupo e 84 horas a ttulo de indenizao. Os consumidores tambm sofreram com a greve dos Correios, em julho, porque as contas no chegavam e muitos tiveram que pagar juros. Por fim, j em novembro, o pas ficou chocado com a criao de uma lista dos alunos inadimplentes o Cadastro de Informao da Educao Brasileira (Cineb). Em linhas gerais, trata-se de um servio de proteo ao crdito exclusivo para escolas particulares (leia mais na pgina 8). O assunto promete render muita polmica ainda. OAB e UNE, por exemplo, prometem ir ao STF contra a iniciativa.
Julho
Pane deixa milhes sem internet
Setembro
Comea a valer a portabilidade
Outubro
Criada a Lei do no perturbe
Servio de banda larga da Telefnica, o Speedy simplesmente caiu e ficou fora do ar por dois dias. A pane deixou os mais de 2,2 milhes de usurios residenciais sem acesso rede, e prejudicou o andamento do expediente de empresas e de diversos rgos pblicos, como delegacias e o prprio Procon-SP.
Milhes de pessoas j podem trocar de operadora e manter o nmero. Essa a grande conquista do consumidor com a portabilidade numrica. S em 2008, a novidade ficou disponvel para as regies de 30 DDDs (universo de 59 milhes de linhas). At maro, todo o territrio brasileiro estar capacitado.
O cidado paulista ganhou um presente no fim do ano passado: a criao de um cadastro para bloquear as chamadas do telemarketing. Trata-se de uma reafirmao da liberdade de opo. Quem no gosta de receber as ligaes, agora pode se inscrever na lista administrada pelo Procon-SP. rpido, fcil e gratuito.
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Pesquisa
Empresas no focam acessibilidade

Da Redao
insero de pessoas com deficincia ao mercado de consumo carece de melhor
ateno das empresas. Pesquisa da Fundao Procon-SP junto a grandes fornecedores de produtos de consumo de massa, como alimentos e bebidas, farmacuticos, higiene e limpeza, cosmticos, eletrodomsticos, etc., revela um cenrio pouco animador. Mais de 45% das empresas declararam que seus produtos no possuem nenhuma adaptao para consumidores portadores de necessidades especiais. Apenas, 8,57% informaram que todos os seus produtos so adaptados. E o mais alarmante que algumas empresas acreditam que seus produtos no necessitam de qualquer adaptao, o que parece indicar que ou no perceberam a necessidade ou nem consideraram a questo. A maioria das adequaes declaradas refere-se incluso de pessoas com deficincia visual (71,43% dos
casos), seguida de deficincia fsidades e criar regulamentaes, explica (14,29%) e deficincia auditiva ca Valria Garcia, diretora de Estudos e (7,14%). As adaptaes so, em geral, Pesquisas da Fundao Procon-SP. na embalagem (66,67%), o que pareA OMS (Organizao Mundial de ce garantir relativo acesso informaSade) estima que no Brasil haja 16 o, direito bsico e fundamental do milhes de pessoas portadoras de consumidor. No entanto, esse acesso deficincia, representando 10% da no se concretiza na medida em que populao. J os dados do Censo somente 6,67% se preocuparam com 2000 informam que existem 24,5 melhorias nas instrues de uso. milhes no pas. Alguns fornecedores declararam A coleta de dados foi realizada que, embora no tenham realizado neno perodo de 14 de outubro a 4 de nhuma adaptao em seus produtos, novembro por meio de questionrio se preocuparam em adequar os servios encaminhado por e-mail s empresas. agregados. Outras, listaram tambm Dos 261 contatos efetuados, apenas modificaes em produtos visando 35 empresas se dispuseram a responincluso de outros segmentos vulnerder s informaes. veis, como idosos e analfabetos. Com quantas pessoas voc conversou na mesma ligao? As empresas foram selecionadas
Provocando o debate
O objetivo dessa pesquisa foi fomentar a discusso, j que ainda no existem legislaes especficas para a questo. O consumidor deve pressionar as empresas a se adaptarem e auxiliar o poder pblico a identificar as necessi-
aps o cruzamento de informaes publicadas em trs anurios: 300 empresas campes de venda, segundo o site www.guiarh.com.br, 150 melhores empresas para se trabalhar, revista Exame, e Guia do SAC da Revista Consumidor Moderno/2008.
Com quantas pessoas voc conversou na mesma ligao?
A empresa forneceu n de protocolo do atendimento?
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A empresa forneceu n de protocolo do atendimento?
Biblioteca
Informao precisa
A informao um dos pilares das relaes de consumo no Brasil, alada categoria de direito bsico do consumidor pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). S a partir da divulgao clara e precisa dos produtos e servios disponveis ser possvel alcanar harmonia e transparncia, elementos indispensveis para um mercado equilibrado. justamente esse o foco de anlise da professora de Direito do Consumidor do Centro Universitrio Ritter dos Reis, Fernanda Nunes Barbosa, no livro Informao: direito e dever nas relaes de consumo. Ela ressalta a importncia da informao como valor social. No mbito da defesa do consumidor, esse direito adquire maior relevncia, uma vez que o desequilbrio informativo se torna evidente, com reflexos no s na esfera econmica dos sujeitos, mas na esfera pessoal. O livro contm duas partes. A primeira, mais terica, dedicada ao estudo da informao como direito fundamental do consumidor: valor, contedo, simbologia, regime, fontes e fundamentos. A segunda, mais prtica, trata da imposio e do regime do dever de informar no CDC e na jurisprudncia, como instrumento de preveno de danos e como componente das declaraes de vontade. Segundo a professora Cludia Lima Marques, responsvel pela apresentao da obra, o direito informao um princpio ontolgico do CDC. Geralmente vinculamos a informao liberdade, em especial, liberdade de contratar, sendo assim, muitas vezes visualizamos o dever de informar do fornecedor apenas na fase pr-contratual. Fernanda Nunes Barbosa usa todo tipo de situao em que a informao pode prejudicar as relaes de consumo. Com isso, a autora conclui que: o dever de informar no CDC perpassa toda relao de consumo, seja ela contratual seja extracontratual, alcanando das ofertas aos contratos e s prticas abusivas, sendo de fundamental destaque o papel da jurisprudncia na potencializao dos seus comandos normativos.
Ttulo: Informao: direito e dever nas relaes de consumo Autor: Fernanda Nunes Barbosa Editora: Revista dos Tribunais Preo: R$ 34,00
Soluo alternativa
A arbitragem um processo alternativo lentido do Poder Judicirio. Funciona assim: as duas partes concordam na indicao de um rbitro para a questo pendente. Esse rbitro vai funcionar como um juiz, e sua deciso formalizada via cartrio e passa a ter fora judicial. Esse novo sistema de resoluo de controvrsias explicado em detalhes no livro Arbitragens nas relaes de consumo, do professor universitrio e mestre em Direito das Relaes Sociais pela PUC/SP, Mrcio Andr Medeiros Moraes. O autor mostra como o novo sistema pode ajudar os consumidores a resolver pendncias com fornecedores mais rapidamente. Segundo ele, a iniciativa se enquadra no que determina o art. 4 do CDC, que coloca como parte da Poltica Nacional de Relao de Consumo o incentivo a meios alternativos para soluo de conflitos. Uma peculiaridade que a deciso em carter definitivo, uma vez que no cabe recurso na arbitragem. A Ttulo: Arbitragem nas escolha dos rbitros livre, relaes de consumo desde que eles sejam de al- Autor: Mrcio Andr Medeiros gum modo especialistas no Moraes assunto em questo. Editora: Juru Editora No livro, o enfoque so as Preo: R$ 59,90 relaes de consumo.
Consumidor em foco
Vrios livros fazem referncias s relaes de consumo: os deveres dos fornecedores e os direitos dos consumidores. Algumas obras especificam e qualificam os fornecedores e muitas se referem aos vrios tipos de produtos e servios. Em Comportamento do consumidor, a professora universitria Eliane Karsaklian quer decifrar o consumidor: quem o tal consumidor? Por que ele se comporta de determinada forma em certas ocasies e de maneira diferente em outras? Por que ele continua sendo um mistrio para muitos empresrios? Para ela, que tambm consultora de empresas, o consumidor interage com estmulos exteriores e pode apresentar um comportamento at certo ponto previsvel. Assim, o consumidor estudado em vrias vertentes: na sociedade; no processo de compra; na infncia; e no laboratrio. So abordados aspectos como a cultura e os valores, Ttulo: Comportamento do comportamento de compra, consumidor a influncia exercida pela Autor: Eliane Karsaklian propaganda e as etapas e Editora: Atlas variveis de pesquisa. Preo: R$ 57,00
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Direto ao ponto
Consumo e violncia
Da Redao
Fundao Procon-SP iniciou em agosto de 2008 articulao com rgos governamentais e no-governamentais para debater o tema O consumo como fator gerador de violncia social. Identificamos que a exaltao ao consumismo na nossa sociedade, via publicidade agressiva, e a frustrao de parte da populao em no poder ter acesso a determinados bens so fatores que levam violncia, explica Robson Santos Campos, diretor de relaes institucionais do Procon-SP. O primeiro passo do grupo foi trabalhar a questo junto a um pblico vulnervel: a populao da periferia de So Paulo. Tcnicos da Fundao Procon-SP fizeram um levantamento dos principais problemas de consumo registrados nos Centros de Integrao da Cidadania, programa da Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania do Estado de So Paulo. Os CICs, como so chamados, esto localizados na periferia da capital em locais de alta vulnerabilidade social. Um grupo de discusso envolvendo lideranas comunitrias participou de oficinas de conscientizao e atividades culturais onde so passadas noes de direito do consumidor. Em outra frente, os tcnicos do Procon-SP esto iniciando um trabalho especfico de crdito e superendividamento. Outra inovao desse trabalho a introduo de atividades de educao para o consumo com adolescentes atendidos pela Fundao Casa. Tanto os jovens, como seus familiares, fazem parte da abrangncia do projeto. So aes, principalmente, de natureza preventiva, salienta Campos. A partir do desenvolvimento de atividades
Divulgao/Procon-SP Divulgao Procon-SP
Tcnicos do Procon-SP ouvem usurios dos postos do CIC
ldicas e culturais sobre os direitos do consumidor, percebendo suas habilidades e necessidades, pretendemos contribuir com a integrao e participao social desse pblico-alvo.
Frum de debates
O intercmbio de experincias ocorre nos workshops realizados pelos parceiros do projeto. Respeitadas as atribuies institucionais e legais de cada ator, foi criado um frum permanente para debater o tema. As palestras mesclam temas prticos com questes acadmicas, contextualizando com a promoo da cidadania e o respeito dignidade da pessoa humana. As primeiras palestras versaram sobre: o papel do marketing e publi-
cidade na gerao da violncia; a atual sociedade de consumo; a violao do direito do consumidor como fator gerador de violncia social; a relao juventude, violncia e consumo; a publicidade dirigida s crianas; e o consumismo e os apelos do marketing. Participaram dos painis representantes do Ministrio Pblico de So Paulo, Escola Paulista da Magistratura, PUC-SP, FGV, Instituto Alana, Conar, Instituto Latino-Americano das Naes Unidas (Ilanud), Instituto Sou da Paz e as secretarias estaduais de So Paulo da Justia e da Defesa da Cidadania, Desenvolvimento Social, Segurana Pblica e Educao. O projeto desenvolvido pelo Procon-SP integra o Programa Nacional de Segurana Pblica e Cidadania.
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CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAO PROCON-SP

Direitos bsicos do consumidor Oramento domstico Direitos do consumidor na terceira idade Direitos e deveres do consumidor bancrio Saindo do vermelho Curso bsico do Cdigo de Defesa do Consumidor para fornecedores Defesa do consumidor para rede de ensino Defesa do consumidor na formao de profissionais Curso educao para o consumo capacitao para professores
Informaes no site: www.procon.sp.gov.br
Atendimento, consultas e reclamaes

Postos Poupatempo 2 a 6, das 7h s 19h - Sbados, das 7h s 13h Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metr Itaquera Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 S: Rua do Carmo, sn Ouvidoria do Procon-SP R. Barra Funda, 930, 4 andar - sala 412 - Barra Funda CEP: 01152-000 - So Paulo/SP Telefone/Fax: (11) 3826-1457 e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Outros Atendimentos Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - So Paulo/SP Fax: (11) 3824-0717 - 2 a 6, das 10h s 16h Cadastro de Reclamaes Fundamentadas: (11) 3824-0446 2 a 6, das 8h s 17h Telefone: 151 - 2 a 6, das 8h s 17h www.procon.sp.gov.br Outros Municpios Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

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A revista da Fundao Procon-SP no 13

Arte e foto: Carlos Damiano

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O que diz o CDC

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Criao de cadastro pode ameaar continuidade do estudo

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Legislao especfica j prev mecanismos para atenuar os impactos da inadimplncia

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Sem nome sujo

ma coisa ter o nome lanado em cadastros de proteo ao crdito por causa

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Proposta probe instituies de ensino de usar listas de proteo ao crdito

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Linamara Rizzo Battistella

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Na plateia, havia diversas pessoas com deficincia

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Pfeiffer e Vasconcelos falam sobre TAC firmado entre MPF e Febraban

Outro mecanismo de acesso foi a transcrio das falas dos palestrantes

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Mrio Srgio Vasconcelos

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Para comear o ano no

Por Gabriela Amatuzzi

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Felipe Neves/SJDC Felipe Neves/SJDC

Critrio de testes a norma mais favorvel ao consumidor, diz Maria Ins

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Principal posto do Procon de Mogi, localizado na sede da prefeitura

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Tcnica do Ipem-SP pesa embalagem de 500 g de camaro com e sem gua

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Fiscais pesa embalagem de 500g de camaro com e sem gua

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So Paulo fecha o cerco contra SACs irregulares

Fiscalizao do Procon-SP pressiona adaptao de empresas a novas regras de SAC

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Ilustraes: Imprensa Oficial

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O que muda para o consumidor? Acesso

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SAC indisponvel (linha ocupada)

SAC destinado a pessoas com deficincia indisponvel

ultrapassa tempo mximo para o contato direto com o atendente

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Setubal e Salles anunciam fuso em coletiva para a imprensa