O DIFERENCIAL NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE
NUNCA SE ESQUEA DE UM CLIENTE; E NUNCA DEIXE UM CLIENTE SE ESQUEA DE VOC!

MOTIVAO
Nem tudo que se enfrenta pode ser modificado. Mas nada pode ser modificado at que seja enfrentado.

AFINAL O QUE MOTIVAO?

ser feliz? enxergar o mundo com outros olhos? conquistar resultados? Acreditar nos seus sonhos?

O que Cativar?? cativar? Que quer dizer

Pergunta o Pequeno Prncepe __ algo quase sempre esquecido disse a raposa. __ Significa criar laos __ Criar laos? __ Exatamente disse a raposa. __ Tu no s nada para mim seno um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E No tenho necessidade de ti. E tu tambm no tem necessidade de mim. No passo a teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas, se tu me cativas, ns teremos necessidade um do outro. Sers para mim nico no mundo. Eu serei para ti nica no mundo

COMO DEFINIR A SATISFAO DO CLIENTE

A Satisfao a relao entre o que o cliente v (percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)!

EQUAO DA SATISFAO DO CLIENTE

Satisfao (S) = Percepo (P) Expectativa (E) 1. Desencantamento: Percepo (P) - Expectativa (E) 2. Normalidade........: Percepo (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento.....: Percepo (P) + Expectativa (E)

EVOLUO DO ATENDIMENTO
Dcada de 60: O Cliente uma maldita amolao. Dcada de 70: Satisfazer os desejos do cliente. Dcada de 80: Antecipar os desejos do cliente. Dcada de 90: Comprometer-se com o sucesso do cliente. Dcada de 01: Extrapolar as expectativas dos clientes.

Regra de Ouro: Devemos prometer somente o que podemos entregar e entregar mais do que prometemos.

3 CAMINHOS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

1- comunicao Emissor mensagem receptor no s isso!!
Como est a sua comunicao com os clientes?

3 CAMINHOS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

2 Ambiente de atendimento: Limpeza da Loja Arrumao da loja Uniforme Fachada Iluminao Pintura

3 CAMINHOS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

3- Profissionais de Atendimento A relao do profissional atendente com o cliente pode significar um grande diferencial O atendimento uma grande fonte de aumento das vendas para as empresas. Em um ambiente de alta concorrncia, em que os produtos so muito similares em termos de caractersticas e preos, o atendimento passa a ser um grande diferencial. Veja o que pode ser feito para vender mais usando o atendimento em Favor da empresa

ATENDIMENTO
Utilize a abordagem adequada No momento adequado, pergunte seu nome Permita que o cliente perceba que est diante de um profissional; Apresente informaes respeito do produto e/ou servio com simplicidade, mas transmitindo muita segurana; Saiba o que o cliente procura, exatamente,e apresente a.

ATENDIMENTO
Sugira, quando necessrio, mas sempre levando em considerao o estilo da pessoa sua frente. Esteja preparado para as objees, com argumentos de convencimento. Solucione problemas, trazendo solues rpidas e eficazes. Escute com ateno e interesse. Demonstre empatia

REQUISITOS PARA ATENDER BEM

Gostar de servir, de fazer o outro feliz Gostar de lidar com pessoas Ser extrovertido Ter humildade Cultivar um estado de esprito positivo Satisfazer as necessidades do cliente Cuidar da aparncia

A PRIMEIRA IMPRESSO
O atendente est na linha de frente e o responsvel pelo contato, alm de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servio, se faz necessrio tambm ter uma boa apresentao pessoal

DICAS
Tom de voz: A voz carregada de magnetismo O olhar: transmitem o que est na nossa alma Agilidade: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade de servio Calor no atendimento: O Cliente deseja se sentir importante e respeitado Postura: O corpo fala e diz muita coisa: Cabea erguida, coluna ereta, gestos suave e fisionomia alegre!

FECHAMENTO

Pergunte ao cliente se ele est satisfeito: Ex: h alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo senhor? Apresentar diversos meios e horrio disponveis para contato Dar ao cliente um prospecto informativo sobre a empresa e servios Agradea Sempre! Cumprimente Sorrindo com energia: ex: Tenha um Bom dia! Ser sempre um prazer receb-lo, Volte Sempre.

VENDAS
A meta de vendas atrair e conservar os clientes, melhor dizendo construir relacionamentos. Lembre-se sempre que o cliente compra de quem gosta, confia e respeita!!

COMO ATINGIR SUA META!

Gosta: O cliente no quer necessariamente torna-se seu amigo Confiana: A confiana a base de todos os relacionamentos comerciais Respeita: Os clientes iro respeit-lo quando conhecerem melhor o seu servio e produto

FAZENDO VENDAS COMPLEMENTARES

So aquelas que fazem a complementao dos produtos Vendas Adicionais: So aquelas que integram o produto adquirido formando um conjunto

DINAMICA
Ser dividida em 2 grupos: Cada grupo ir sortear um produto, que ter de elaborar o script de venda ou seja, argumentaes, pblico alvo, benefcios, diferencial do produto, preo etc. Divulgao ou estratgias de marketing, e a venda propriamente dita. O grupo dever vender seu produto para o outro grupo. E o outro grupo far a mesma coisa. Ser observado: Criatividade (na criao do produto, por exemplo), Comunicao (novamente argumentao, vocabulrio, dico, tom de voz) ,Relacionamento interpessoal (pois, a atividade grupal) Saber ouvir (todos os participantes devem ser ouvidos e considerados) Postura (respeito, tica) Assertividade (segurana na argumentao) Empatia (colocar-se no lugar do outro) Os produtos que sero sorteados so: pente para careca, sapato sem sola, caneta sem carga, culos de grau para cego, Mala sem ala, CD para surdo e geladeira para esquim.