ITIL Resumo Oficial Goetten

2008
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Professor Vicente Goetten Junior

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2
1/9/2008
Contedo
1. SERVICE DESK ...............................................................................................................7 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 2. Objetivo ......................................................................................................................... 9 Escopo ......................................................................................................................... 10 Benefcios .................................................................................................................... 10 Atividades .................................................................................................................... 10 Relao entre processos ............................................................................................. 11 Indicadores .................................................................................................................. 12 Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 12 Papis e responsabilidades ......................................................................................... 13
Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6 2.4.7 2.4.8 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. Objetivo ....................................................................................................................... 14 Escopo ......................................................................................................................... 14 Benefcios .................................................................................................................... 14 Atividades .................................................................................................................... 15 Aceite e Registro do Incidente ................................................................................ 15 Classificao e Suporte Inicial ................................................................................. 16 Requisio de Servio .............................................................................................. 17 Comparao ............................................................................................................ 17 Investigao e Diagnstico ...................................................................................... 17 Resoluo e Recuperao ....................................................................................... 17 Encerramento .......................................................................................................... 17 Rastreamento e Monitoramento ............................................................................ 18 Entradas....................................................................................................................... 18 Sadas........................................................................................................................... 18 Relao entre processos ............................................................................................. 18 Indicadores .................................................................................................................. 19 Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 19 Termos Comuns....................................................................................................... 20 Papis e responsabilidades ..................................................................................... 20
3.
Gerenciamento de Problemas..................................................................................... 21 3.1. 3.2. 3.3. Objetivo ....................................................................................................................... 21 Benefcios .................................................................................................................... 21 Atividades .................................................................................................................... 21 Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
3 3.3.1. 3.3.2. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 4. Controle de Problemas............................................................................................ 22 Controle de Erros .................................................................................................... 23 Entradas....................................................................................................................... 24 Sadas........................................................................................................................... 24 Relao entre processos ............................................................................................. 24 Indicadores .................................................................................................................. 25 Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 26 Termos Comuns........................................................................................................... 26 Papis e responsabilidades ..................................................................................... 26
Gerenciamento da Configurao ................................................................................. 28 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. Objetivo ....................................................................................................................... 28 Escopo ......................................................................................................................... 28 Benefcios .................................................................................................................... 28 Atividades .................................................................................................................... 28 Relao entre processos ............................................................................................. 30 Indicadores .................................................................................................................. 31 Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 32 Papis e responsabilidades ......................................................................................... 32
5.
Gerenciamento de Mudanas ..................................................................................... 34 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10. Objetivo ....................................................................................................................... 34 Escopo ......................................................................................................................... 34 Benefcios .................................................................................................................... 34 Atividades .................................................................................................................... 35 Entradas....................................................................................................................... 39 Sadas........................................................................................................................... 39 Indicadores .................................................................................................................. 41 Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 41 Termos Comuns........................................................................................................... 42 Papis e responsabilidades ..................................................................................... 42
6.
Gerenciamento da Liberao ...................................................................................... 43 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. Objetivo ....................................................................................................................... 43 Benefcios .................................................................................................................... 43 Atividades .................................................................................................................... 44 Relao entre processos ............................................................................................. 44 Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
4 6.5. 6.6. 7. Indicadores .................................................................................................................. 45 Termos Comuns........................................................................................................... 45
Gerenciamento do Nvel de Servio ............................................................................ 47 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9. Objetivo ....................................................................................................................... 47 Escopo ......................................................................................................................... 47 Benefcios .................................................................................................................... 47 Atividades .................................................................................................................... 48 Relao entre processos ............................................................................................. 48 Indicadores .................................................................................................................. 49 Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 50 Termos Comuns........................................................................................................... 50 Papis e responsabilidades ......................................................................................... 51
8.
Gerenciamento Financeiro.......................................................................................... 52 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8. Objetivo ....................................................................................................................... 52 Benefcios .................................................................................................................... 52 Atividades .................................................................................................................... 53 Relao entre processos ............................................................................................. 55 Indicadores .................................................................................................................. 56 Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 56 Termos Comuns........................................................................................................... 56 Papis e responsabilidades ......................................................................................... 58
9.
Gerenciamento da Capacidade ................................................................................... 59 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. 9.7. 9.8. 9.9. 9.10. 9.11. Objetivo ....................................................................................................................... 59 Escopo ......................................................................................................................... 59 Benefcios .................................................................................................................... 59 Atividades .................................................................................................................... 60 Entradas....................................................................................................................... 63 Sadas........................................................................................................................... 63 Relao entre processos ............................................................................................. 64 Indicadores .................................................................................................................. 65 Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 65 Termos Comuns....................................................................................................... 65 Papis e responsabilidades ..................................................................................... 66
10. Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI.................................................... 67 Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
5 10.1. 10.2. 10.3. 10.4. 10.4.1. 10.4.2. 10.4.3. 10.4.4. 10.4.5. 10.4.6. 10.4.7. 10.4.8. 10.4.9. 10.4.10. 10.4.11. 10.4.12. 10.4.13. 10.5. 10.6. 10.7. 10.8. 10.9. Objetivo ................................................................................................................... 67 Escopo ..................................................................................................................... 67 Benefcios ................................................................................................................ 67 Atividades ................................................................................................................ 68 Definio do mbito do GCSTI................................................................................. 68 Anlise de impacto sobre o negcio ....................................................................... 68 Avaliao de risco .................................................................................................... 69 Estratgia de continuidade do servio de TI ........................................................... 70 Planejamento da organizao e da implementao ............................................... 71 Medidas de preveno e opes de recuperao .................................................. 71 Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperao .......................... 72 Teste inicial .............................................................................................................. 73 Treinamento e conscincia ..................................................................................... 73 Reviso e auditoria .............................................................................................. 73 Teste .................................................................................................................... 73 Gerenciamento de mudanas ............................................................................. 73 Garantia ............................................................................................................... 73 Relao entre processos ......................................................................................... 73 Indicadores .............................................................................................................. 73 Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 74 Termos Comuns....................................................................................................... 74 Papis e responsabilidades ..................................................................................... 74
11. Gerenciamento da Disponibilidade ............................................................................. 75 11.1. 11.2. 11.3. 11.4. 11.5. 11.6. 11.7. 11.8. 11.9. 11.10. Objetivo ................................................................................................................... 75 Escopo ..................................................................................................................... 75 Benefcios ................................................................................................................ 76 Atividades ................................................................................................................ 77 Entradas................................................................................................................... 81 Sadas....................................................................................................................... 81 Relao entre processos ......................................................................................... 82 Indicadores .............................................................................................................. 82 Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 83 Papis e responsabilidades ..................................................................................... 83
Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
1. SERVICE DESK
Diferentemente dos demais tpicos da ITIL o Service Desk no um processo, mas sim uma funo vital para todos os demais processos ITIL. O Service Desk o ponto de contato entre o cliente e o servio, alm disto, responsvel pelo controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
Para atender aos objetivos do negcio e tambm dos clientes e usurios muitas organizaes tm estabelecido pontos nicos de contato, comumente conhecidos como: Call Center. O principal objetivo tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transaes para servios considerados como commodities, como televendas de servios bancrios, seguros, etc. HelpDesk O objetivo principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rpido possvel de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado. Central de Servios. A Central de Servios por sua vez estende a gama de servios e oferece uma aproximao mais global com o negcio, permitindo que processos de negcio possam ser integrados no gerenciamento de servios de infra-estrutura. A Central de Servios no trata apenas de tratar e registrar incidentes e dvidas, mas sim como uma interface para o usurio, como por exemplo, nas requisies de mudanas feitas pelo usurio, manuteno de contratos, licenas de software, gesto do nvel de servio, gesto da configurao, gesto da disponibilidade, gesto financeira dos servios de TI e gesto da continuidade dos servios de TI. Tipos de Central de Servios Central de Servios Local Central de servios em cada localidade da organizao, o grande benefcio o entendimento claro das necessidades locais das unidades, no entanto pode haver duplicao de esforos, ferramentas, etc. necessrio que os mesmos padres e polticas estejam estabelecidos em todas as centrais. Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
Consideraes Estabelecer processos comuns Tornar de conhecimento de todas as centrais as habilidades e conhecimentos das equipes das centrais e se possvel permitir que estes recursos sejam compartilhados Garantir compatibilidade de hardware, software e infra-estrutura de rede Utilizar o mesmo processo para: escalonar, impacto, urgncia, prioridade, status, localizao, etc Normalizar relatrios Permitir a transferncia de chamados entre centrais
Central de Servios Centralizada Todos os chamados so atendidos por uma Central de Servios Centralizada. Benefcios: Reduo de custos operacionais Consolidao da viso gerencial Melhor uso dos recursos disponveis
9 Central de Servios Virtual Este modelo de Central de Servios utiliza recursos de infra-estrutura de rede para definir qual a Central de Servios a ser utilizada de acordo com o horrio da requisio, origem da chamada, etc.
Benefcios Reduo dos custos operacionais Escopo para uma viso gerencial consolidada Melhor uso dos recursos disponveis
1.1.Objetivo
Objetivos de Destaque da Central de Servios: Prover um ponto nico de contato para os clientes Facilitar a restaurao da operao normal de um servio com o mnimo de impacto para o negcio, de acordo com os acordos estabelecidos e tambm as prioridades do negcio
Demais objetivos: A Central de Servios tem objetivo de ser o ponto nico de contato entre o cliente, usurios e a TI. A Central de Servios o representante do prestador de servios para usurios internos e externos a organizao. Operam com o princpio de que a satisfao do usurio bem como a percepo de qualidade so aspectos fundamentais. A Central de Servios depende de Pessoas, Processos e Tecnologia para entregar servios de negcio. Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
10 Atuar como funo estratgica para identificar e reduzir o custo do suporte Suportar a integrao e a Gesto de Mudana nos negcios (cross), e nos limites de tecnologia e processo Reduzir o custo do suporte usando de forma eficiente os recursos e tecnologia Suportar a otimizao de investimentos e gerenciamento de servios de suporte para o negcio Ajudar a obter a satisfao e reteno dos clientes Auxiliar na identificao de oportunidades de negcio
1.2.Escopo 1.3.Benefcios
Melhorar os servios ao cliente, percepo de qualidade e satisfao Aumentar a acessabilidade atravs de um ponto nico de contato, comunicao e informao Maior qualidade e velocidade no atendimento as requisies dos usurios Melhorar o trabalho em equipe e comunicao Foco aprimorado e maior aproximao de um posicionamento pr-ativo Reduo dos impactos negativos para o negcio Melhor controle e gerenciamento de infra-estrutura Melhor uso dos recursos do suporte de TI e aumento da produtividade de negcio (menor interrupo) Informaes mais significativas para suportar decises.
Benefcios em monitorar os componentes de TI e registrar incidentes de forma automtica: Impacto para o cliente e o downtime so minimizados Tarefas manuais repetitivas so realizadas automaticamente Informaes gerenciais so automaticamente coletadas para anlise Incidentes, uma vez registrados, estaro sob controle da gesto de escalonamento Posicionamento pr-ativo para a Central de Servios Disponibilidade e utilizao do servio extendido Custos operacionais e de recursos so reduzidos
1.4. Atividades
Resposta as chamadas Uma chamada um contato do usurio com a Central de Servios. Todas as chamadas devem ser registradas para facilitar a monitorao progressiva e fornecer mtricas para o controle do processo. Estas chamadas podem ser: Incidentes essencialmente todas as chamadas, com exceo das relacionadas a mudanas padro. o Comunicao de Erro: Falhas reais e reclamaes sobre servios
11 Requisio de Servio: Solicitao de informaes, estado de solicitaes, documentaes e orientaes, pedido de gerao de senha, operaes em lotes, solicitao de informaes extrada de banco de dados, restaurao de arquivos, pedidos de suprimentos. Requisio de servio engloba tambm as mudanas padres. Mudanas Relacionadas as mudanas no padro, que no so tratadas como Requisio de Servio. Um pedido de mudanas segue o processo de Gesto de Mudana. o
Fornecimento de Informaes A Central de Servios deve servir como a principal fonte de informaes para os usurios. Isso pode ser feito passivamente (quadro de avisos, por exemplo), ou ativamente (emails, ligaes, etc). Relacionamento com o Fornecedor A Central de Servios responsvel por contatos com fornecedores de manuteno, para atividades de reparo, substituio de equipamentos, etc. Tarefas de Gerenciamento Operacional Fazer cpias de segurana e restauraes, fornecer conexes de rede, gerenciar espao nos servidores locais, criar contas, autorizar e gerenciar senhas, estas atividades podem ser de responsabilidade da Central de Servios. Monitorao da Infra-estrutura A Central de Servios pode ter acesso a ferramentas que fazem parte do escopo do processo de Gerenciamento da Disponibilidade, isto para que a Central de Servios tenha conhecimento sobre impacto de falhas, etc.
1.5.Relao entre processos

Gerenciamento de Incidentes Muitos incidentes so registrados e monitorados pela Central de Servios e muitos pedidos feitos para a Central referem-se a Incidentes. Gerenciamento de Liberao A Central de Servios pode ter a responsabilidade de instalar software e hardware, tendo desta forma relao com Liberao e Mudana. Gerenciamento da Configurao Central pode verificar os detalhes de quem ligou/registrou recursos de TI associados, checando-os com o BDGC. Gerenciamento de Mudanas
12 Central pode atender a requisio de mudanas padres como instalar pontos de rede, realocar desktops, etc. Gerenciamento do Nvel de Servio A Central pode informar aos usurios sobre produtos e servios que estes tm direito. Central deve tambm informar os servios que o usurio no possui direito e comunicar tambm o Gerenciamento do Nvel de Servio sobre esta situao.
1.6. Indicadores
Tempo em que as chamadas so atendidas Tempo de encaminhamento das chamadas para o suporte de segundo nvel Aderncia da restaurao do servio de acordo com o ANS Usurios so alertados a tempo sobre mudanas e erros atuais e futuros?
Indicadores obtidos atravs de pesquisas com usurios: Educao dos atendentes da Central de Servios Orientaes sobre como prevenir incidentes
Relatrios Gerenciais: Porcentagem de incidentes encerrados sem necessidade de escalar outros nveis de suporte Nmero de chamadas tratadas por estao de trabalho, usurio Total de chamadas para a Central de servios por perodo Tempo mdio de resoluo de incidentes, por impacto Tempo mdio para atendimento das requisies de servios (tempo decorrido como tambm o tempo real gasto) Tempo de mdio de resposta Nmero de chamados abandonados Durao mdia das chamadas
1.7. Fatores Crticos de Sucesso

Comprometimento gerencial Uma vontade de renunciar o controle Mtricas de negcio so coletadas e utilizadas Processos de suporte so mantidos Facilidade de utilizao e contedo de qualidade Comunicao Facilitar a acessibilidade a Central de Servios para os usurios No permitir o acesso direto ao suporte especialista Elevar o nvel da Central de Servios antes de qualquer campanha publicitria Bons ANS e ANOs estabelecidos Catlogo de servios Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
13
1.8.Papis e responsabilidades
Para a maioria das organizaes o papel principal da Central de Servios Registrar e Gerenciar todo o ciclo de vida de todos os incidentes que afetem a entrega dos servios operacionais e os clientes. Pessoal da Central de Servios Central de atendimento Unidade que apenas registra os chamados sem fornecer uma soluo. Central de Servios sem qualificao ou de registro de chamadas Chamadas so registradas, descritas em termos gerais e em sua maioria imediatamente encaminhadas. Vantagens: registro padronizado de incidentes, monitoramento dos incidentes, gerenciamento dos incidentes em nome dos usurios. Desvantagem: Tempo maior para resoluo e baixo de ndice de soluo no primeiro nvel. Central de Servios qualificada Utiliza solues documentadas, podendo resolver muitos incidentes. Encaminha para especialistas chamados que no consegue resolver. Alto ndice de resoluo de incidentes j no primeiro nvel. Central de Servios especialista Possui conhecimento especializado de toda a infra-estrutura de TI e capacitao para resolver a maioria dos incidentes de forma independente.
14
2. Gerenciamento de Incidentes
2.1.Objetivo
Retomada do nvel de servio normal (conforme estabelecido no ANS), o mais brevemente possvel e com o menor impacto possvel na atividade do usurio e da organizao. Manter registros eficientes de incidentes de forma a medir e melhorar o processo, fornecer informaes adequadas para outros processos de gerenciamento de servios e relatar o progresso.
2.2.Escopo
Na ITIL um incidentes definido como qualquer evento que no faz parta da operao e que causa ou pode causar uma interrupo ou diminuio da qualidade de um servio. Exemplos de categorias de incidentes: Aplicao o Servio no disponvel o Erro na aplicao (bug) o Uso de disco com limite excedido Hardware o Sistema no disponvel o Alerta automtico o Impressora no imprime o Configurao inacessvel Requisio de Servios o Requisio para informao/documentao/etc o Senha esquecida O Gerenciamento de Incidentes compreende o atendimento de incidentes e requisio de servios.
2.3.Benefcios
Benefcios para o Negcio: Resoluo mais rpida dos incidentes e reduo do impacto para o negcio Aumento da produtividade dos usurios Monitorao dos incidentes realizada de modo independente e concentrado no cliente Disponibilidade das informaes sobre o gerenciamento do negcio conentradas no ANS
Benefcios para a organizao de TI: Monitorao aprimorada, permitindo que o desempenho confrontado com o ANS seja medido com mais preciso
15 Utilidade do gerenciamento e da comunicao do ANS com relao a qualidade do servio Preenchimento correto das informaes dos incidentes BDGC/CMDB mais preciso Mais satisfao do usurio e do cliente Especialistas sofrem menos interrupes
2.4. Atividades
Atividades do Gerenciamento de Incidentes:
2.4.1 Aceite e Registro do Incidente

O incidente detectado ou comunicado e cria-se para ele um registro.
16 Na maioria dos casos os incidentes sero registrados pela Central de Servios. O registro do Incidente deve ser feito imediatamente no momento em que este reportado pelo usurio. Modos que o incidente pode ser detectado: Por um usurio Por um sistema Por um funcionrio da Central de Servios Por algum de outro departamento de TI.
No registro do incidente deve-se procurar por incidentes relacionados para evitar redundncias e para que sejam feitas associaes Informaes que esta atividade deve prover: Nmero do incidente Registro de informaes essenciais para o diagnstico, tempo, sintomas, usurio, pessoa que lida com a questo, localizao, informaes sobre o servio, hardware afetado, etc. Complementao das informaes sobre o incidentes estas informaes podem ser obtidas atravs de entrevista do usurio, consulta do BDGC/CMDB, etc. Alerta Se o incidente for de alto impacto, como falha em um servidor importante, outros usurios e departamentos de gerenciamento devem ser alertados.
2.4.2 Classificao e Suporte Inicial

O incidente codificado por tipo, status, impacto, urgncia, prioridade, ANS, etc. O usurio pode receber sugestes para resolver ou contornar a questo, ainda que apenas temporariamente. Questes referentes a classificao: Categoria o Processamento central: acesso, sistema, aplicao o Rede: roteador, segmento, hub e endereo IP o Estao de trabalho: monitor, placa de rede, drive de disco, HD, etc. o Uso e funcionalidade: servio, capacidade, disponibilidade, backup manual o Organizao e Procedimento: pedido, requisio, suporte, comunicao Prioridade Aps definir a categoria determinada a prioridade do incidente. A prioridade obtida pela urgncia x impacto. Servio O ANS pertinente ao incidente deve ser identificado para determinar tambm os tempos de encaminhamento. Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
17
Grupo de Suporte Se o incidente no pode ser resolvido pela central de servio deve-se definir qual ser o grupo de suporte que receber o encaminhamento do incidente. Linha do tempo Com base na prioridade e no ANS, os usurios afetados sero informados sobre o prazo mximo para resoluo do incidente. Nmero de referncia do incidente Informa-se ao usurio o nmero do incidente para consultas futuras. Posio no fluxo de trabalho O status do incidente indica em que posio ele est no fluxo de trabalho, por exemplo, Novo, Aceito, Planejado, Categorizado, Ativo, Suspenso, Resolvido, Encerrado.
2.4.3 Requisio de Servio

Se a requisio refere-se a uma requisio de servio inicia-se o procedimento para atendimento da requisio.
2.4.4 Comparao
Faz-se uma verificao para saber se o incidente conhecido, se ele est relacionado a um incidente, problema ou erro que esteja ocorrendo e se h uma soluo ou soluo de contorno.
2.4.5 Investigao e Diagnstico

Se no h soluo conhecida, o incidente investigado por uma equipe que possui especializao para investigar e resolver o incidente. Encaminhamentos podem ocorrer tambm nesta atividade caso a equipe que o recebeu no tenha condies de resolv-lo.
2.4.6 Resoluo e Recuperao

Depois de completar com sucesso a anlise e a resoluo do incidente, o grupo de suporte de resoluo faz o registro da soluo no sistema. Para algumas solues ser preciso apresentar ao Gerenciamento de Mudanas uma RDM. Se no for encontrada soluo o incidente continuar aberto.
2.4.7 Encerramento
Pergunta-se ao usurio se ele est satisfeito com a resoluo e ento o incidente pode ser encerrado. Esta atividade realizada pela Central de Servios, que recebe o incidente aps a devida resoluo e recuperao. Durante o encerramento o incidente precisa ser atualizado para determinar a categoria e a prioridade final do incidente, bem como componentes afetados (ICs).
18
2.4.8 Rastreamento e Monitoramento

O ciclo de vida do incidente monitorado e caso se evidencie que o incidente no pode ser resolvido a tempo ou com o nvel de especializao existente o encaminhamento para outro nvel ocorrer.
2.5.Entradas
Entradas para o processo de Gerenciamento de incidentes: Detalhes dos incidentes da Central de Servios (ou de outra fonte que tenha gerado o incidente) Detalhes dos ICs associados ao incidente Problemas e Erros Conhecidos associados Soluo de contorno de incidentes associados Detalhes de soluo Parmetros do ANS Detalhes do CMDB
2.6. Sadas
Sadas do processo de Gerenciamento de Incidentes: Informaes para o usurio Dados do incidente para o Gerenciamento de Problemas RDM para resoluo do incidente Soluo de contorno para o incidente Atualizao dos dados do incidente Dados do ICs relacionados atualizados Relatrios para o Gerenciamento da Configurao Relatrios para o Gerenciamento da Disponibilidade Relatrios para o Gerenciamento da Capacidade Relatrios para o Gerenciamento do Nvel de Servio
2.7. Relao entre processos

Gerenciamento da Configurao. O CMDB primordial para o Gerenciamento de Incidentes, pois mostra quem o responsvel por um IC, permitindo o encaminhamento correto do incidente, auxilia a decidir com relao a soluo de contornos adequados, como desviar uma fila de impresso, transferir usurio para outro servidor, etc. Durante o registro do incidente fornece melhores informaes sobre o erro, e auxilia na determinao do impacto do incidente para o negcio. Quando necessrio o status dos ICs realcionados podem ser atualziados.
19 Gerenciamento de problemas. D suporte para o Gerenciamento de Incidentes provendo informaes sobre problemas, erros conhecidos, solues de contorno e reparos temporrios. Gerenciamento de Mudanas. O Gerenciamento de Mudanas prove para o Gerenciamento de Incidentes informaes sobre mudanas programadas e seus status. Alm disso mudanas mal implementadas podem gerar incidentes, que quando ocorrer deve ser informado pela Gesto de Incidentes para a de Mudanas. Gerenciamento do Nvel de Servio. O Gerenciamento de incidentes deve conhecer os acordos estabelecidos entre TI e a organizao para que as informaes possam ser usadas para quando houver comunicao com usurios. Os registros de incidentes so usados para compor os relatrios do Gerenciamento do Nvel de Servio. Gerenciamento da disponibilidade. Para medir aspectos da disponibilidade dos servios o Gerenciamento da disponibilidade usa o registro de incidentes e a monitorao do status fornecido pelo Gerenciamento da Configurao. Gerenciamento da Capacidade. Diz respeito aos incidentes que afetam a capacidade, tais como incidentes causados por falta de espao em disco ou por um tempo de resposta curto. Esses incidentes podem ser informados ao processo de Gerenciamento de incidentes por um gerente de negcio, por um gerente de sistema ou pelo prprio sistema.
2.8.Indicadores
Indicadores para o Processo de Gerenciamento de Incidentes: Nmero total de incidentes Tempo mdio de resoluo Tempo mdio de resoluo por prioridade Porcentagem de incidentes resolvidos dentro dos objetivos do ANS Porcentagem de incidentes resolvidos pelo suporte de primeiro nvel Custo mdio de suporte por incidente Incidentes resolvidos por estao de trabalho da Central de Servios ou por integrante da equipe de Central de Servios Incidentes solucionados sem visita ao usurio Nmero de incidentes (ou porcentagem) com classificao inicial correta Nmero de incidentes (ou porcentagem) direcionados corretamente
2.9.Fatores Crticos de Sucesso

Fatores crticos de sucesso para o Gerenciamento de Incidentes: Um CMDB atualizado, para ajudar a calcular o impacto e urgncia para o incidente. Essas informaes poderiam ser passadas pelo usurio mas seriam menos precisas e muito subjetivas. Uma base de conhecimento Sistema automatizado satisfatrio
20 Estar alinhado ao Gerenciamento de Nvel de Servio para garantir prioridade adequada e tempos de resoluo
2.10.
Termos Comuns
Incidente qualquer evento que no faz parte do funcionamento normal de um servio e que causa, ou pode causar, a sua interrupo ou reduo da qualidade. Requisio de servio que um usurio faz para ter suporte, entrega, informao, orientao ou documentao sem que esteja havendo falha na intra-estrutura de TI. Somente podero ser atendidas as requisies constantes no Catlogo de Servios. Requisio de Mudana parte formal do processo de Gerenciamento de Mudanas, no entanto as mudanas pr-aprovadas pelo Gerenciamento de Mudanas podem ser implementadas no processo de Gesto de Incidentes. Impacto representa o desvio em relao ao nvel normal do servio, medido pelo nmero de usurios ou de processos de negcios afetados. Urgncia representa a demora aceitvel para usurio ou para o processo do negcio referente a soluo do incidente. Prioridade o resultado do impacto x urgncia, que representar, juntamente com o ANS, qual deve ser o tempo de soluo para o incidentes. Encaminhamento funcional quando o incidentes encaminhado para pessoas com mais habilidades especializadas. Encaminhamento hierrquico quando o incidente precisa ser encaminhado para um nvel superior da hierarquia. Suporte de primeiro, segundo e ensimo nvel O encaminhamento para cada um dos nveis de suporte representa o encaminhamento funcional, onde cada avano de nvel do suporte representa um nvel maior de especializao.
2.11.
Papis e responsabilidades
Gerente de Incidentes. Pode ser atribudo tambm para o Gerente de Central de Servios. Responsabilidades: Controlar a eficincia e a eficcia do processo Controlar o trabalho dos grupos de suporte Fazer recomendaes para aperfeioamento Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes
Pessoal do grupo de suporte. O suporte de primeiro nvel responsvel pelo registro, classificao, comparao, direcionamento, resoluo e encerramento de incidentes. Os outros grupos de suporte envolvem-se, sobretudo com a investigao, diagnstico e a recuperao.
21
3. Gerenciamento de Problemas
3.1.Objetivo
Resolver a causa raiz de incidentes e impedir que estes voltem a ocorrer. Inclui atividades reativas e pr-ativas. Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e apresenta propostas para aperfeioamento ou retificao. O gerenciamento pr-ativo visa impedir a recorrncia de incidentes, identificando fragilidades na infra-estrutura e fazendo propostas para elimin-las.
3.2.Benefcios
O Gerenciamento de Problemas garante que: As falhas sejam documentadas, acompanhadas e resolvidas Os sintomas e as solues permanentes ou temporrias para as falhas sejam documentadas Sejam apresentadas RDM para modificar a infra-estrutura Incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos Relatrios sobre a qualidade da infra-estrutura e o processo de TI.
O Gerenciamento de Problemas pode reduzir significativamente o nmero de incidentes e tambm a carga de trabalho da organizao de TI: Melhoria da qualidade e do gerenciamento do servio de TI Maior produtividade dos usurios Maior produtividade do pessoal de suporte Melhor reputao dos servios de TI Promoo do gerenciamento e aumento do conhecimento e do aprendizado operacional Aperfeioamento do registro de incidentes ndice mais alto de resoluo de primeiro nvel
3.3. Atividades
Gerenciamento Pr-Ativo de Problemas Ocupa-se da qualidade dos servios e da infra-estrutura. O gerenciamento pr-ativo de problemas concentra-se na anlise de tendncias e na identificao de incidentes potenciais antes que estes ocorram. Nessa atividade observa os componentes que esto fracos ou podem estar sobrecarregados. Fornecimento de informaes Durante o processo de Gerenciamento de Problemas o Gerenciamento de incidentes deve ser informado sobre solues de contorno e reparos temporrios. O Gerenciamento de Problemas utiliza o BDGC para verificar quais informaes devem ser fornecidas e para quem. Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
22
3.3.1. Controle de Problemas

Responsvel pela identificao de problemas e pela investigao de sua causa raiz, bem como uma soluo de contorno para os incidentes associados. Transforma os problemas em erros conhecidos.
Investigao e registro do Problema Pode-se ligar a um problema todo incidente com causa desconhecida. Mas normalmente isso s vale se o Incidente ocorre recorrentemente ou se espera que ele se repita, ou se h um nico incidente significativo. Casos que podem identificar problemas: Anlise de um incidente indica que ele se repete, levando a um volume significativo de incidentes Anlise da infra-estrutura para identificao de reas frgeis (pode ser realizada pela Gesto da Capacidade e Disponibilidade) Incidente grave que exige uma soluo permanente Nveis de Servios ameaados (capacidade, desempenho, custos, etc)
Classificao e alocao do Problema Os problemas podem ser classificados por rea (categoria). A identificao indica os ICs de nvel mais baixo que afetam o problema. A classificao acompanhada de uma anlise de impacto, que determina a gravidade do problema e seu efeito no servio (impacto e urgncia). Em seguida atribui-se uma prioridade. Categoria Impacto Urgncia Prioridade Status Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
23 Investigao do Problema e Diagnstico A fase de investigao consistente, ocorrendo vrias vezes, ficando-se cada vez mais perto da soluo desejada. Reproduz-se o incidente em ambiente de teste. Nesta atividade identificada a causa raiz do problema. Tendo identificado esta causa raiz, bem como os ICs associados estabelecido o erro conhecido, desde que uma soluo de contorno aceitvel tenha sido definida. Reparos Temporrios Durante o processo de resoluo do problema pode ser necessrio realizar um reparo temporrio para restabelecimento do servio. Caso seja necessrio efetuar uma mudana na infra-estrutura, uma RDM dever ser gerada.
3.3.2. Controle de Erros

O controle de Erros gerencia e monitora todos os erros conhecidos, at que estes sejam resolvidos com sucesso. Esta funo cumprida com uma RDM e avaliando se a mudana foi eficaz numa reviso ps-implementao (RPI).
Identificao e registro de Erros Uma vez que a causa raiz do problema conhecida, os ICs esto associados e uma soluo de contorno foi identificada, o problema recebe o status de erro conhecido. Esta soluo de contorno identificada pode ser comunicada para o Gerenciamento de Incidentes, caso estes ainda estejam abertos. Avaliao de erro, investigao de uma soluo Compara diferentes solues, levando em considerao o ANS, custos, benefcios e o impacto e urgncia da RDM. Necessrio que existam recursos para monitorar os problemas/erros conhecidos e para determinar o seu status. Determinao da soluo escolhida, registro da soluo Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
24 Determinao da soluo de negcio mais adequada para cada problema. Deciso quanto a necessidade de uma soluo temporria ou permanente, ou ambos. Registrar a deciso e comunicar a Gesto de Incidentes. Uma vez encontrada a soluo adequada, a RDM deve ser criada. Reviso Ps-Implementao (RPI) Uma vez que a mudana tenha sido implementada, a Gesto de Problemas deve fazer uma reviso antes que os registros associados sejam encerrados. Se for bem sucedida, todos os problemas, erros conhecidos e incidentes associados podem ser encerrados. Gerenciamento de Incidentes comunicado para que os incidentes possam ser encerrados. Acompanhamento e Monitorao Monitora todo o ciclo de vida tanto do processo de controle de erro quanto de problema: Determina se o impacto ou a urgncia do problema muda, ajustando a prioridade quando for necessrio Monitora o progresso do diagnstico e implementao de uma soluo, monitorar o sucesso da RDM.
3.4.Entradas
Detalhes de incidentes, inclusive solues de contorno Detalhes da configurao BDGC Detalhes do fornecedor sobre os produtos usados na infra-estrutura, inclusive detalhes tcnicos e os erros conhecidos destes produtos Catlogo de Servios e ANSs Detalhes sobre a infra-estrutura e o seu modo de se comportar, tais como registro da capacidade, medidas de desempenho, relatrios de nveis de servios, etc.
3.5. Sadas
Banco de dados de erros conhecidos base de conhecimento Requisies de Mudana Registro de problemas atualizados Registros de problemas encerrados, quando se eliminou a causa raiz Informaes gerenciais

Gerenciamento de Incidentes Importante fornecedor de informaes para o Gerenciamento de Problemas, uma vez que as informaes de incidentes so essenciais para a identificao de problemas. O gerenciamento de problemas pode oferecer ao Gerenciamento de incidentes uma soluo de contorno para o incidente, enquanto a causa raiz no eliminada. Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
25 O Gerenciamento de Problemas faz RDM para o Gerenciamento de mudanas para que a causa raiz de um ou mais problemas possam ser eliminados. Este por sua vez avalia os recursos necessrios, avalia impacto, estimativa de recursos envolvidos, planeja e coordena a implementao da mudana. Alm disto informa o Gerenciamento de Problemas quanto ao andamento da RDM. Disso resulta a RPI que ser feita pelo gerenciamento de problemas. Gerenciamento da Configurao Fornece informaes essenciais sobre componentes de infra-estrutura, servios, configuraes de hardware e sofware. O Gerenciamento de Configurao fornece tambm informaes de relacionamento entre os componentes. Gerenciamento da Disponibilidade O Gerenciamento da Disponibilidade visa planejar e realizar os nveis de disponibilidade acordados e fornece informaes para o Gerenciamento de Problemas. Este identifica e resolve problemas que podem afetar a disponibilidade dos servios de TI. Trabalham em conjunto na Anlise das Falhas de Servio (AIS Anlise de Interrupo de Servio). Gerenciamento da Capacidade Fornece ao Gerenciamento de Problemas informaes essenciais que podem ser usadas para definir problemas. O Gerenciamento de Problemas d suporte ao Gerenciamento da Capacidade identificando as causas dos problemas ligados a capacidade e corrigindo-as. Gerenciamento do Nvel de Servio Fornece informaes para o Gerenciamento de Problemas que so usadas na definio de problemas. Os procedimentos do Gerenciamento de Problemas do suporte aos nveis de qualidade de servio.
3.7.Indicadores
Sucesso do Gerenciamento de Problemas demonstrado por: Reduo no nmero de incidentes, graas a resoluo de problemas Uma reduo do tempo necessrio para resolver problemas e incidentes Um decrscimo no custo associado a resoluo de falhas.
Indicadores Nmero de RDM e o impacto destas para a disponibilidade dos servios cobertos Quantidade de tempo para trabalhar na investigao e diagnstico por unidade organizacional ou fornecedor, por tipo de problema, etc. O nmero e impacto de incidentes que ocorreram antes que a causa raiz do problema fechada ou um erro conhecido confirmado. Planos para resoluo de problemas abertas com a Nmero de problemas e erros por: o Status Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
26 o Servio o Impacto o Categoria o Grupo de usurio Tempo total gasto para fechamento de problemas

Uma estrutura de processos bem definida e a clara determinao dos objetivos, interfaces e recursos dos projetos Um conjunto de procedimentos abrangentes e bem documentados Bons dados de Gerenciamento de Incidentes e uma cooperao eficiente entre os processos.
3.9.Termos Comuns
Problema Problema a causa no conhecida para um ou mais incidentes, existentes ou no. Erro conhecido. Um problema para qual a causa raiz conhecida, bem como determinada a soluo de contorno. Causa Raz. principal causador dos erros associados aos problema. Controle de Problemas. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo identificar a causa raiz do problema, encontrar a soluo de contorno e transformar o problema em erro conhecido. Controle de Erros. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo estruturar uma RDM para que a causa raiz do problema seja eliminada. Reviso Ps-Implementao. Reviso realizada pelo Gerenciamento de Problemas aps a implementao de uma mudana realizada pelo processo de Gerenciamento de Mudanas. Aps esta reviso, os erros, problemas e incidentes associados podem ser encerrados.
3.10.
Desenvolvimento e manuteno dos procedimentos do controle de problemas e controle de erros Avaliao da eficincia e eficcia do Controle de Problemas e Erros Fornecimento de informaes do gerenciamento e utilizao destas para evitar proativamente que falhas ocorram Gerenciar o pessoal Obter recursos para as atividades Desenvolver e aperfeioar os sistemas de Controle de Problemas e de Controle de Erros Comandar o Post Mortems ou Reviso de problemas graves
Gerente de Problemas
27 Analisar e avaliar a eficincia do Gerenciamento Pr-ativo de Problemas.
Suporte a problemas Responsabilidades reativas o Identificar e registrar problemas por meio de anlise de detalhes dos incidentes o Investigar e gerenciar problemas com base na sua prioridade o Criar RDMs o Monitorar a progresso de erros conhecidos o Orientar o Gerenciamento de Incidentes quanto a solues de contorno e reparos temporrios o Coordenar a reviso dos problemas graves Responsabilidades pr-ativas o Identificar tendncias o Criar RDMs o Evitar que os problemas se espalhem para outros sistemas.
28
4. Gerenciamento da Configurao
4.1.Objetivo
Visa auxiliar no controle do valor econmico dos servios de TI mantendo um modelo lgico da infra-estrutura de TI e dos servios de TI e oferecendo informaes sobre elas para outros processos de negcio. Manter registros confiveis de detalhes dos componentes de TI e dos servios de TI fornecidos pela organizao Oferecer informaes precisas e documentao para dar suporte a outros processos do Gerenciamento de servios. Manter todos os ativos de TI, as configuraes e servios Prover informaes corretas sobre configuraes e suas documentaes para o suporte e tambm demais processos do Gerenciamento de Servios Prover uma base para os processos de Gesto de Incidentes, Problemas, Mudanas e Liberao Verificar a configurao do BDGC contra a infra-estrutura e corrigir as excees
4.2.Escopo
Planejar, identificar, Controlar, Registros de Status, Verificao e Auditoria.
4.3.Benefcios
Contribui par a oferta de servios de TI de alta qualidade: Controle dos componentes de TI Servios de TI de alta qualidade Soluo efetiva dos problemas Processamento mais rapido das mudanas Melhor controle do software e do hardware Maior segurana Obedincia as exigncias legais Planejamento dos gastos com mais preciso Melhor suporte para o Gerenciamento da Disponibilidad e Capacidade Base slida para o Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI
4.4. Atividades
Planejamento Determina a estratgia, poltica e objetivos do processo, da anlise das informaes disponveis, da identificao das ferramentas e recursos, da criao de interfaces com outros processos, de projetos, fornecedores, etc.
29 Identificao Estabelece os procedimentos para manter AA base de dados atualizada. Suas atividades incluem o desenvolvimento de um modelo de dados para o reistro de todos os componentes da infra-estrutura de TI, dos realcionamentos entre eles e de informaes sobre o proprietrio ou a pessoa responsvel por eles, estado e a documentao disponvel. preciso estabelecer tambm os procedimentos para os novos ICs e para mudanas nos ICs. Como os pedidos de informaes esto mudanod continuamente o mesmo acontece com a identificao dos dados da configurao. Controle Garante que a atualizao da BDGC seja feita unicamente com a admisso, registro e monitorao de ICs autorizados e identificados. O controle garante que nenhum IC ser acrescentado, mudado, substitudo ou retirado sem a devida documentao, por exemplo uma RDM aprovada com uma especificao atualizada. Registro e Histrico de Estado Armazena dados atuais e do passado sobre o estado dos ICs durante o seu ciclo de vida. Esse controle pode ser usado para identificar mudanas no estado, por exemplo: Em desenvolvimento Sendo testado Estoque Em uso / produo A ser retirado
Verificao Verifica a BDGC por meio de auditoria na infra-estrutura de TI para confirmar a existncia dos ICs registrados e garantir a preciso dos registros. Informao e relatrios Fornece informaes para outros processos e comunica as tendncias e evolues no uso dos ICs.
30
Gerenciamento de Incidentes O Gerenciamento de Incidentes precisa de informaes de toda a infra-estrutura. Quando registra os incidentes, o Gerenciamento de Incidentes precisa acessar as informaes sobre ICs, por exemplo para determinar a localizao e o proprietrio do IC, determinar se h um problema ou um erro conhecido com uma soluo de contorno associada a esse IC, quais clientes e quais servios sofrem impacto e o ANS pertinente. Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento de Problemas precisa de informaes sobre a complexidade da infraestrutura. Ele deve ser capaz de ligar ICs a problemas. A comparao da real configurao da infra-estrutura com a configurao autorizada que est na BDGC pode identificar desvios ou defeitos na infra-estrutura. Gerenciamento de Mudanas O Gerenciamento de Mudanas usa a BDGC para identificar o impacto das mudanas que sero implementadas. Autoriza mudanas e as relaciona aos ICs pertinentes. O Gerenciamento de Mudanas responsvel pelo registro de RDMs. Assim, o Gerenciamento de Mudanas proporciona a principal informao de entrada para atualizao do BDGC.
31 O Gerenciamento de Mudanas essencial para a implementao bem sucedida do Gerenciamento da Configurao. Gerenciamento da Liberao O Gerenciamento de Liberao fornece informaes sobre planos de liberao com as verses e o estado dos ICs envolvidos em liberaes maiores ou menores. Oferece tambm informaes sobre mudanas implementadas. Antes de implementar uma mudana ele solicita informaes sobre ICs, como por exemplo local, estado e localizao do cdigo fonte na BSD. Gerenciamento do Nvel do Servio O Gerenciamento do Nvel do Servio precisa de informaes sobre os servios e tambm sobre os relacionamentos entre os servios e os ICs da infra-estrutura subjacente. Os dados do GNS tambm podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs adequados. O nvel de Servio pode ser registrado no IC do servio ou no IC do componente de hardware ou software. Gerenciamento Financeiro Precisa de informaes sobre o uso dos servios e dos ICs. Associa essas informaes s informaes do ANS para determinar os preos a serem cobrados. Esse processo tambm monitora os componentes de TI e seus investimentos. Gerenciamento da Disponibilidade Usa BDGC para identificar os ICs que contibuem para um servio e tambm para fazer a Anlise de Impact em Falhas de Componentes (AIFC). O Gerenciamento da Disponibilidade elabora planos de mudanas para corrigir as fragilidades identificadas. A disponibilidade de um servio (cadeia de componentes da infra-estrutura) aquela apresentada pelo seu componente mais fraco (elo da cadeia). O Gerenciamento da Configurao fornece informaes sobre a composio da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Usa as configuraes padro da BDGC (baseline) a fim de especificar as exigncias para a recuperao em caso de desastre e verificar se essas configuraes esto disponveis no local de recuperao do desastre. Gerenciamento da Capacidade O Gerenciamento da Capacidade usa os dados da BDGC para planejar a otimizao da infra-estrutura de TI, alocar a carta de trabalho e desenvolver um plano de capacidade.
4.6.Indicadores
Ocasies em que a configurao est como no autorizada Incidentes e Problemas que puderam ser identificados quanto a mudanas realizadas de forma errada Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
32 RDMs que no puderam ser implementadas com sucesso por falta de informao do BDGC, pobre avaliao de impacto, dados incorretos no BDGC ou fraco controle de verso O ciclo de tempo para se aprovar e implementar uma mudana Licenas no utilizadas Excees detectadas durante auditorias Componentes de TI no autorizados mas em uso
Relatrios Gerenciais: Resultados de auditorias Informaes sobre dados incorretos no BDGC ou a falta do registro do componente ICs por categoria, status, tipo, etc Crescimento e informaes relacionadas a capacidade Informaes de Mudanas na BDS e BDGC Backlog de trabalho para o processo, atrasos causados pelo processo (relacionados a mudana, liberao, etc) e plano para melhorar Equipe etc

O principal fator crtico de sucesso para este processo que as informaes sejam atualizadas. Isso deve ser rigorosamente exigido do Gerenciamento de Mudanas e de Liberao, alm da existncia obrigatria de um interessado para que a informao seja registrada. Implementao em estgios Evitar duplicao de registros Divulgar os benefcios do processo para a organizao, para conquistar vitrias rpidas Alocar pessoal Disponibilizar o registro do processo para a equipe envolvida
O Gerente de Configurao pode ser atribudo ao mesmo responsvel pelo processo de Gerenciamento da Mudana. Tarefas: Propor mudanas no escopo e no nvel de detalhe do Gerenciamento da Configurao Fornecer pessoal e treinamento para o processo Desenvolver o sistema de identificao e converso de denominao Fornecer pessoal e treinamento Desenvolver o sistema de identificao e convees de denominao Desenvolver a interface com outros processos Avaliar os sistemas existentes e implementar novos sistemas
33 Planejar e implementar a carga inicial do BDGC Elaborar relatrios sobre efetividade, conformidade e valor Organizar auditorias na configurao
34
5. Gerenciamento de Mudanas
5.1.Objetivo
Administrar o processo de mudanas e, conseqentemente, limitar o surgimento de erros e com estes os incidentes relacionados s mudanas. Garantir que mtodos e procedimentos padres so utilizados para tratar de forma eficiente todas as mudanas, minimizando desta forma o impacto para a operao da organizao. Todas as mudanas devem poder ser rastreadas.
5.2.Escopo 5.3.Benefcios
Menor impacto adverso das mudanas na qualidade dos servios de TI Mais preciso nas estimativas de mudanas revertidas e qualquer reverso necessria executada com mais tranqilidade Aumenta das informaes gerenciais que podem ser obtidas sobre as mudanas, o que possibilita um diagnstico melhor das reas problemticas Maior produtividade do usurio, graas a servios de TI mais estveis e melhores Maior produtividade do pessoal de TI, que no desviado do seu plano de trabalho em razo de mudanas urgentes ou de procedimentos de retrocesso de mudanas Maior capacidade de acomodar mudanas freqentes sem criar um ambiente de TI instvel
35
5.4. Atividades
Figura 8.3.a
36
Figura 8.3.b
37
Figura 8.4
38
Figura 8.5 Registro Garantir que todas as fontes de mudanas possam apresentar RDMs e sejam adequandamente registradas. Aceite Filtragem
aceite
das
RDMs
para
posterior
considerao.
39 Classificao Seleo das RDMs por categoria e prioridade Prioridade: Baixa, Normal, Alta e Mxima Categoria: Baixo impacto, Impacto Significativo,
Impacto
Mximo
Planejamento e Aprovao. Consolidao das mudanas, planejamento e aprovao do seu desenvolvimento e implementao, garantia de que os recursos exigidos estejam disponveis, e envolvimento do CCM onde se fizer necessrio para conseguir o que foi mencionado. Aprovao financeira, tcnica e do negcio. Coordenao Coordenao da construo, teste e da implementao da mudana. Avaliao Determinao de todas as mudanas foram bem sucedidas e lies aprendidas para melhorar o processo.
5.5.Entradas
RDMs Informaes do BDGC (especificamente a anlise do impacto das mudanas) Informaes de outros processos (Banco de Dados da Capacidade, informaes sobre oramento, etc) Planejamento da mudana (Programao de Mudanas Futuras)
5.6. Sadas
Planejamento atualizado de mudanas (Programao de Futuras Mudanas) Gatinhos para o Gerenciamento da Configurao e Liberao Agenda do Comite de Controle de Mudanas, atas e itens de ao Relatrios do Gerenciamento de Mudanas.
Gerenciamento de Incidentes Mudanas tratam de RDMs geradas pelo Gerenciamento de Incidentes para afastar o efeito de um incidente. Por outro lado, a implementao de mudanas pode levar a erros e assim a incidentes. Estes podem estar relacionados a uma implementao insatisfatria ou a usurios que no estavam adequadamente preparados para a mudana. As pessoas envolvidas no processo de Incidentes precisam ser avisadas da implementao de mudanas, para poder identificar rapidamente se algum incidente relacionado a mudana e assim repar-lo. Gerenciamento da Configurao Processos intimamente ligados, recomendada a integrao. As mudanas no BDGC so realizadas pelo Gerenciamento da Configurao, bem como a anlise de impacto. O
40 Gerenciamento da Configurao identifica o relacionamento de ICs de uma mudana bem como componentes que podero ser afetados. Gerenciamento de Problemas RDMs so geradas para corrigir erros e assim resolver problemas. Por outro lado se a mudana no for controlada adequadamente elas podem introduzir novos erros e problemas deles decorrentes. Gerenciamento da Liberao Mudanas resultam no desenvolvimento e distribuio de um novo conjunto de aplicaes ou infra-estrutura tcnica que submetido a Gesto da liberao. Alm disso mudanas que afetam a mesma rea de aplicaes ou infra-estrutura de TI so agrupadas num pacote de liberao que submetido ao Gerenciamento da Lierao, oferecendo maior perfeio no teste e na comunicao. A implementao de novas implementaes so controladas pelo Gerenciamento de Mudanas. Gerenciamento do Nvel de Servios Est envolvido na determinao do impacto de mudanas, nos servios e nos processos de negcio. O Gerente de Nvel de Servio pode fazer parte tambm do CCM. O Gerenciamento de Mudanas comunica-se com Nvel de Servio atravs de um relatrio contendo a Disponibilidade Projetada de Servio, nesse relatrio o Gerenciamento de Mudanas relaciona as mudanas nos ANSs e o impacto da Programao das Futuras Mudanas na disponibilidade dos servios. Gerenciamento da Disponibilidade D incio as mudanas que visam melhorar a disponibilidade do servio. Alm disto, verifica se o aperfeioamento pretendido de fato obtido. Frequentemente ele se envolver na avaliao do impacto potencial das mudanas, uma vez que esse impacto pode afetar a disponibilidade do servio. Gerenciamento da Capacidade O Gerente da Capacidade deve preocupar-se com o efeito cumulativo das mudanas durante um perodo longo, por exemplo um aumento do tempo de resposta e a necessidade de se ter maior capacidade de processamento de rede ou de armazenamento. Com base no plano de capacidade, o Gerenciamento da Capacidade propor regularmente incrementos e mudanas na forma de RDMs para melhorar o uso da capacidade existente, assim como para ampli-la. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI As medidas e os planos de continuidade precisam ser sempre monitorados, pois mudanas na infra-estrutura podem invalid-los. O Gerenciamento de Mudanas precisam fazer com que o Gerenciamento da Continuidade tenha conhecimento de todas as mudanas que
41 eventualmente afetaro os planos de recuperao para que este possa tomar as medidas para garantir que a recuperao se complete.
5.7.Indicadores
Relatrios Gerenciais Equilbrio entre flexibilidade e estabilidade. Nmero de mudanas implementadas num perodo (geral e por categoria de IC) Relao das causas de mudanas e de RDMs Nmero de mudanas implementadas com sucesso Nmero de retrocessos e suas razes Nmero de Incidentes relacionados com as mudanas implementadas Grficos e anlise de tendncia dos perodos pertinentes
Indicadores de Desempenho tratamento eficiente e eficaz das mudanas com menor impacto adverso possvel no nvel do servio acordado. Nmero de mudanas completas por unidade de tempo, por categoria Velocidade da implementao da Muana Nmero de mudanas rejeitadas Nmero de incidentes resultantes de mudanas Nmero de retrocessos relacionados com Mudanas Custo das mudanas implementadas Nmero de mudanas que esto dentro da estimativa de recursos e de tempo

Garantir que todas as mudanas sigam o procedimento completo Comunicar-se com todo o pessoal de TI e com todos os fornecedores, para garantir que eles aceitem o Gerenciamento de Mudanas e no tentem implementar mudanas sem coordenao Garantir que as mudanas sejam avaliadas e que as mudanas padres sejam tratadas por modelos de mudanas eficientes que reduzem a carga de trabalho em todo o processo de RDM
42 Trabalhar com o Gerenciamento da Configurao para garantir que mudanas de ICs sejam registradas no BDGC.
5.9.Termos Comuns
Mudana RDM CCM CCM/CE RPI
5.10.
Gerente de Mudanas filtragem, aceite e classificao de todas as RDMs. Em grandes organizaes pode ter o suporte de coordenadores de mudanas, que o representam fazendo a ligao com as diversas reas da organizao. Responsvel tambm por obter aprovao (administrao de TI), tambm por planejar e coordenar a implementao das mudanas. Comit de Controle de Mudanas (CCM) Corpo consultivo que rene-se regularmente para avaliar, priorizar e planejar mudanas. Normalmente apenas mudanas mais importantes so apresentadas. Deve-se indicar um CE (Comit de Emergncia) do CCM com autoridade para tomar decises de emergncia. Possveis participantes do CCM: Gerente de Mudanas (presidente do comit) Gerente do Nvel de Servio Representante da Central de Servios e do Gerenciamento de Problemas Gerentes das reas de TI Gerentes de Negcio Representantes do grupo de usurios Representantes do desenvolvimento da aplicao Gerentes de aplicativos e de sistemas Representante s do fornecedor.
43
6. Gerenciamento da Liberao
6.1.Objetivo
Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuio e a instalao de mudanas nos sistemas de TI Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanas possam ser acompanhados, tenham segurana, e que sejam instaladas apenas verses corretas, autorizadas e testadas Comunicar os usurios e considerar as expectativas deles durante o planejamento e implementao de novas liberaes Determinar juntamente com o Gerenciamento de Mudanas a composio e o planejamento de uma implementao Implementar novas liberaes de software e novo hardware na infra-estrutura operacional, sob o controle do Gerenciamento de Mudanas e com suporte do Gerenciamento da configurao Garantir que as cpias originais de softwares estejam armazenadas com segurana na BSD e que o BDGC seja atualizado. A mesma coisa vale para o hardware que est na DHD.
6.2.Benefcios
Juntamente com um Gerenciamento da Configurao e de Mudanas eficientes, o Gerenciamento da Liberao ajuda a garantir que: O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade Risco de erros nas combinaes de softwares e hardware e/ou liberao de uma verso incorreta sejam minimizados O negcio trate cuidadosamente dos seus investimentos em softwares, dos quais depende bastante Menos implementaes separadas e cada implementao seja meticulosamente testada. Reduo de incidentes e erros conhecidos graas aos testes e controles da implementao Maior envolvimento dos usurios no teste de uma liberao Publique-se antecipadamente um calendrio de liberaes, de modo a se ter maior sintonia entre as expectativas do usurio e as liberaes O negcio tenha um projeto e construo central de softwares e de hardware, ou instalao de pesquisa e compra de suprimentos, seguido de distribuio local O negcio possa padronizar as verses de softwares e de hardware nos vrios locais para facilitar o suporte
44 Reduza-se o risco de softwares ilegais e tambm o risco de incidentes e problemas devidos a introduo de verses de softwares ou de hardware erradas ou infectadas no ambiente de produo Copias no autorizadas e verses incorretas sejam detectadas com mais facilidade.
6.3. Atividades
Poltica e planejamento da liberao (realizada a cada 6 meses) Projeto, construo e configurao da liberao Teste e aceite da liberao Planejamento da implementao Comunicao, preparao e treinamento Distribuio e instalao da liberao

Gerenciamento da Configurao. Responsvel pelo registro das verses de software e de hardware disponveis no BDGC. Software includo no BDS e Hardware na DHD so registrados tambm no BDGC com o nvel de detalhe acordado. O controle de status fornecido pelo Gerenciamento da Configurao indica o status de cada IC, como uso na produo, em desenvolvimento, em testes, arquivado. Gerenciamento de Mudanas. Responsvel por garantir que o teste da liberao seja adequado. Decide quantas mudanas podem ser agrupadas em uma liberao. Descreve os procedimentos para garantir que as mudanas sejam autorizadas, inclusive com anlise de impacto e a anlise dos recursos necessrios. Em geral o Gerente de Liberao responsvel pela implementao das mudanas no software e no hardware e geralmente membro integrante do CCM. Gerenciamento do Nvel de Servios. Um servio de TI composto do fornecimento de infra-estrutura de hardware e software. O gerenciamento de liberao responsvel por disponibilizar o hardware e o software e por administr-los.
45
6.5.Indicadores
Relatrios Gerenciais Nmero de liberaes maiores e menores por perodo Nmero de problemas no ambiente de produo associados a novas liberaes Nmero de itens includos, alterados ou excludos na nova liberao Liberaes realizadas dentro do prazo acordado.
6.6.Termos Comuns
Liberao Uma liberao um conjunto de ICs novos ou alterados que so testados e introduzidos juntos no ambiente de produo. Uma liberao definida pelas RDMs que ela implementa. BSD Repositrio seguro que armazena as verses autorizadas definitivas (cpias mestras) de todos os ICs de software. Pode estar fisicamente em muitos locais e se compor de muitos cofres seguros e prova de fogo.
DHD Depsito Hardware Definitivo, onde ficam armazenados os hardware sobressalentes que so mantidos no mesmo nvel dos ICs equivalentes em produo. Liberaes Compreendem uma ou mais mudanas autorizadas. Divididas em: Liberaes importantes implementaes importantes de hardware e software novos, em geral com funcionalidade significativamente ampliada. Essas liberaes quase sempre eliminam vrios erros conhecidos, inclusive solues de contorno e reparos temporrios. Liberaes de menor importncia Aperfeioamentos de menor importncia. Algumas podem ter sido anteriormente implementadas como reparos de emergncia mas so agora tratadas abrangentemente na liberao. Essa
46 liberao tambm garante a atualizao do Estado Anterior Confivel, o ponto de partida de todos os testes. Reparos de Emergncia Normalmente implementadas como um reparo temporrio para um problema ou erro conhecido.
Unidade de Liberao. Poro da infra-estrutura que normalmente liberada em bloco para o controle e eficincia das mudanas feitas, por exemplo programa, mdulo, etc. Ambientes: Desenvolvimento Teste Produo Arquivo
Tipos de Liberao Delta Liberao parcial, inclui apenas a troca de componentes de hardware e de software. Associada a um reparo de emergncia ou temporrio. Desvantagem que nem sempre possvel testar todas as relaes com o resto do ambiente e os mdulos que no so mais chamados pelo software no so excludos. Vantagem que o ambiente de teste exige menos trabalho. Completa Substituio de todos os itens que compe a unidade de liberao, inclusive aqueles que no sero alterados. Pacote Agrupamento de liberaes completas e/ou deltas
47
7. Gerenciamento Servio
7.1.Objetivo
do
Nvel
de
Negociar, definir, medir, administrar e melhorar a qualidade dos servios de TI a um custo aceitvel. Encontrar um equilbrio entre a oferta e a procura de qualidade, a facilidade de uso pelo cliente e o custo dos servios de TI. Garantir que os servios de TI sejam continuamente mantidos e aperfeioados. Acordo, monitorao e comunicao. Criar uma relao de negcio eficaz entre TI e seus clientes.
7.2.Escopo
7.3.Benefcios
Servios de TI estruturados para atender s expectativas, como est definido nos Requisitos de Nveis de Servios O desempenho dos servios pode ser medido, e com isso ele pode ser administrado e comunicado Se a organizao de TI cobra dos clientes pelo uso dos seus servios de TI, eles podem concluir que h um equilbrio entre a qualidade do servio fornecido e seus custos Controle maior sobre a administrao de recursos, reduzindo assim custos a longo prazo, isto j que TI pode especificar os servios e componentes exigidos Melhor relacionamento com o cliente e maior satisfao deste Cliente e TI cientes de suas responsabilidades e atribuies.
48
7.4. Atividades
Identificao Identificar as necessidades do cliente (gerenciamento do relacionamento) e promover a organizao de TI. Compreender os processos de negcio e as necessidades do cliente. Definio Definir os servios a serem fornecidos para atender s necessidades e exigncias do cliente. Esses servios so definidos nos Requisitos de Nvel de Servios e na Especificao do Servio. Um Plano de Qualidade de Servio ser criado como resultado dessa atividade. Finalizao Finalizar o contrato, negociar com o cliente sobre o nvel de servio exigido, em relao aos custos envolvidos, e defini-lo nos Acordos de Nvel de Servio (ANS). Apoiar os ANSs com ANOs e CAs. Redigir ou rever o Catlogo de Servios especificando os servios disponveis para o cliente. Monitorao monitorar os nveis de servios. Comunicao Gerar relatrios de Nvel de Servios. Comunicar regularmente ao cliente e organizao de TI os reais nveis de servio, comparados aos ANSs. Reviso Rever o servio junto com o cliente para determinar oportunidades de aperfeioamento. Pode-se dar incio a um Programa de Aperfeioamento do Servio, se for necessrio. Comunicar-se com o cliente sobre a experincias e idias que se tenham sobre o servio oferecido. O resultado disto pode ser ANSs novos ou revisados.

Central de Servio. CS o ponto inicial de contato dos usurios, e por meio do Gerenciamento de Incidentes, visa recuperar o mais rpido possvel os nveis de servio acordados caso haja um erro. Prov tambm informaes para SLM sobre qualidade dos servios percebidas pelos usurios. Ajuda tambm a definir os tempos de resposta e de resoluo. Gerenciamento da Capacidade. Fornece informaes sobre o impacto de um novo servio ou da extenso de um servio existente na capacidade total da infra-estrutura de TI. O Gerenciamento da Capacidade tambm indica se o uso do que se faz de um servio est dentro dos limites acordados. SLM prov informaes para o Gerenciamento da Capacidade sobre as expectativas de uso atual e futura dos recursos de TI, que foram acordadas, ou prestes a ser acordadas com o cliente. Gerenciamento de Incidentes e Problemas. A resoluo de incidentes e problemas essencial ao fornecimento de servio de alta qualidade. O SLM usa informaes constantes em relatrios providos por estes dois processos quando se relaciona com o cliente.
49 Gerenciamento de Mudanas. SLM pode definir as mudanas que podem ser solicitadas pela organizao do cliente e os acordos para responder a essas mudanas. Uma mudana pode afetar os nveis de servios acordados. Qualquer mudana ocorrida num servio e no ANS controlada pelo Gerenciamento de Mudana. Gerenciamento de Liberao. Gerenciamento de Liberao monitora os acordos feitos pelo SLM com relao ao fornecimento de equipamento e aplicativo. J o SLM demonstra a qualidade do servio de TI atravs dos relatrios gerados pelo processo de Liberao. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. Os acordos com relao a continuidade dos servios so feitos no SLM. Pode-se acordar que na eventualidade de um desastre os nveis de servio no mais se aplicam ou so temporariamente alterados. As mudanas no servio e no ANS podem exigir a modificao dos procedimentos de continuidade definidos. Gerenciamento de Segurana. Tanto a organizao de TI quanto o cliente tem requisitos de segurana. Os acordos com relao a estes requisitos so definidos no SLA. O Gerenciamento de Segurana garante que as medidas de segurana acordadas sejam implementadas, monitoradas e comunicadas ao processo de Gerenciamento de Nvel de Servio. Gerenciamento da Configurao. A criao ou modificao de um servio altera o BDGC. A Central de Servios usa o BDGC para determinar o impacto de um erro sobre os servios e para conferir acordos sobre os tempos de resposta e de soluo. A BDGC tambm usada para registrar em relatrio a qualidade dos ICs, de forma a capacitar o Gerenciamento do Nvel de Servio a prover um relatrio sobre a qualidade do servio oferecido. Gerenciamento Financeiro para Servios em TI. Caso os servios sejam cobrados dos cliente, o processo de Gerenciamento Financeiro deve informar isto para o SLM. Alm disto detalhes com relao a contabilizao, e tambm informaes sobre mtodos de pagamento so fornecidos pelo Gerenciamento Financeiro para o SLM.
7.6.Indicadores
Indicadores de Performance: Elementos de servio includos no ANS Elementos dos ANSs respaldados pelo ANO e CAs Elementos dos ANSs que so monitorados e sobre os quais foram comunicadas deficincias Elementos dos ANSs que so regularmente revistos Elementos dos ANSs cujo nvel de servio foi atingido
Relatrios de Gerenciamento Nmero de ANSs concludos Nmero de vezes que um ANS no foi cumprido Custo de medir e monitorar ANSs Satisfao do cliente, baseada nas queixas presentes na pesquisa
50 Estatsticas sobre incidentes, problemas e mudanas Evoluo das aes de aperfeioamento

Um gerente de Nvel de Servio capaz, e especializado tanto em TI quanto em administrao e uma organizao de suporte quando for necessrio Misso e objetivos do processo bem definidos Campanha de esclarescimento para informar sobre o processo, desenvolver a compresso e ganhar apoio Definio clara das tarefas, autoridades e responsabilidades dentro do processo, distinguindo-se entre controle do processo e tarefas operacionais.
7.8.Termos Comuns
Cliente Representante e uma organizao que est autorizado a em nome desta organizao fazer acordos sobre o uso dos servios de TI Provedor Representante de uma organizao que est autorizado a em nome dessa organizao fazer acordos relacionados com o fornecimento dos servios de TI. Requisito de Nvel de Servios. Cobre as definies detalhadas das necessidades do cliente e so usados para desenvolver, modificar e dar incio aos servios. Especificao do Servio. Descreve a relao entre a funcionalidade e a tecnologia, fornecendo uma especificao detalhada do servio. Catlogo de Servios. Oferece uma descrio detalhada dos servios operacionais na linguagem do cliente, justamente com um resumo dos nveis de servios associados que a organizao de TI pode fornecer para seus clientes. Extrado das especificaes externas e portanto deve ser escrito na linguagem do cliente. ANS Acordo de Nvelde Servio. Acordo entre a organizao de TI e o cliente, que detalhe o servio a ser fornecido. Descreve os servios em termos no tcnicos, serve como padro para medir e ajustar os servios de TI. Normalmente tem uma estrutura hierrquica. Programa de Aperfeioamento de Servios (PAS). Freqentemente implementado como um projeto, define as atividades, fases e marcos associados melhoria de um servio de TI. Plano de Qualidade de Servio (PQS). Documento que contm todas as informaes necessrias ao gerenciamento da organizao de TI, define os parmetros dos processos de Gerenciamento de Servios e do gerenciamento operacional. O ANS define o que ns produzimos e o PQS est relacionado a maneira como ns produzimos, incluindo metas para cada processo, na forma de KPIs.
51 Acordo de Nvel Operacional (ANO). Acordo com um departamento interno de TI e tem como objetivo detalhar o fornecimento de alguns elementos de um servio. Contrato de Apoio (CA). Contrato com um provedor externo para dar sustentao ao ANS. A qualidade percebida de um servio depende das expectativas do cliente, do gerenciamento contnuo das suas percepes, da estabilidade do servio e da aceitabilidade dos custos.
Gerente de Nvel de Servio: Criar e atualizar o Catlogo de Servios Definir e manter um processo eficiente de Gerenciamento de Nvel de Servio para a organizao de TI, que inclui: o Estrutura do ANS o ANOs com fornecedores internos o CAs com fornecedores externos Atualizar o Programa de Aperfeioamento de Servios Negociar, concluir e manter os ANSs, ANOs e CAs Rever o desempenho da organizao de TI e melhor-lo quando for necessrio.
52
8. Gerenciamento Financeiro
8.1.Objetivo
Ajudar a organizao de TI interna com o gerenciamento a um custo compensador dos recursos de TI necessrios para o fornecimento de servios de TI. Processo visa decompor os custos do servio de TI e associ-los aos diversos servios de TI fornecidos. Dar suporte as decises administrativas no tocante a investimento em TI e incentiva a conscincia do custo no uso das instalaes de TI.
8.2.Benefcios
Oramento e Contabilidade. Propiciam uma gesto com informaes melhores sobre os custos do fornecimento dos servios de TI. Essas informaes capacitam o gerenciamento de TI a equilibrar custos e qualidade e assim fornecer um servio financeiramente defensvel. Ajudam o gerente de servios de TI a: Tomar decises para cada servio, baseadas na eficincia do custo Adotar uma abordagem de negcio s decises sobre servios de TI e investimentos a eles relacionados Fornecer mais informaes para dar suporte aos gastos, por exemplo mostrando os custos de se evitar os gastos estratgicos Desenvolver oramento e planos com base em informaes confiveis
Cobrana Principal vantagem promover um relacionamento de negcio com o cliente, um cliente que paga tem direitos de fazer exigncias, mas tambm usar os recursos com mais cuidado por estar consciente da relao entre as exigncias que faz e a remessa faturada que recebe. Esta atividade capacita o Gerenciamento dos Servios de TI a: Rever com uma perspectiva de negcio os servios de TI a fazer planos de investimento baseados na recuperao dos custos Recuperar os custos de TI ligando-os ao uso feito dos servios Influenciar o comportamento do cliente, por exemplo cobrando preos mais altos durante os perodos de pico ou simplesmente fornecendo informaes sobre o custo e a utilizao dos servios sobre os quais o gerenciamento atua.
53
8.3.Atividades
Oramento Planejar e controlar as atividades de uma organizao. O planejamento corporativo e estratgico diz respeito aos objetivos de longo prazo de um negcio. Os oramentos definem os planos financeiros para os objetivos durante o perodo coberto pelo oramento. Esse perodo normalmente varia de um at cinco anos. Oramento incremental Os nmeros do ano anterior so usados como base para o novo oramento. Oramento com base zero Comea com uma folha de papel em branco, a Base Zero. Ignora-se a experincia passada.
Contabilidade Para que a organizao de TI funcione como um negcio fundamental identificar e conhecer todos os custos pelos quais a TI responsvel. preciso determinar custos mesmo quando no h cobrana dos clientes.
54
Traar os custos atuais contra o oramento Suportar a estratgia de investimento que reconhea e avalie a opo e flexibilidade disponveis em tecnologias modernas Prover custos alvos para performance e entrega de servios Facilitar a priorizao do uso de recursos Tornar as decises do dia-a-dia com total entendimento das implicaes relacionadas a custos Suportar a introduo da cobrana
Tipos de custos: Hardware Software Pessoas Acomodaes Servios externos Transferncias Custo direto Custo indireto
Elementos de Custo Capital
55 o Equipamento de computador o Construir pacotes de software Operacional o Custo de equipe o Manuteno de hardware e software o Servios de consultoria o Licenas de software o Custos de acomodao o Despesas administrativas o Eletricidade, gua, gs, etc o Recuperao de desastres o Insumos
Cobrana Ferramenta eficaz para incentivar os usurios a utilizar com mais cuidado os recursos de TI. Normalmente introduzida para recuperar todos os custos acarretados, funcionando como uma unidade de negcio. Poltica de cobrana: Comunicao da informao os gerentes que lidam com os clientes so informados sobre os preos e podem comunicar a eles os custos do uso dos servios de TI. Flexibilidade na determinao do preo Pode existir uma clausula no contrato onde o fornecedor dos servios de TI poder aumentar o valor cobrado pelo servio caso esteja faa investimentos adicionais para prover o servio. Cobrana nocional Os custos so faturados mas no precisam ser pagos. Capacita a organizao de TI a adquirir experincia com o processo e corrigir algum eventual erro do sistema de cobrana.
Polticas para determinao do preo: Custo mais servio Preo vigente Alvo de retorno Preo de mercado Preo de contrato negociado

Gerenciamento do Nvel de Servio O ANS define as expectativas do cliente e as obrigaes da organizao de Gerenciamento de TI. Os custos acarretados para atender s exigncias do cliente tm um grande impacto na forma e na escala dos servios acordados com ele. O Gerente Financeiro de TI consulta
56 o gerente de Nvel de Servio com relao a questes como os custos de atender as exigncias atuais e futuras do negcio. Gerenciamento da Capacidade A oferta da capacidade e disponibilidade ser influenciada pelas informaes sobre custo. Pode ser necessrio discutir com o cliente ou o negcio todo o custo da oferta de mais capacidade e melhor disponibilidade. As informaes sobre custo versus benefcio para o negcio podem ajudar a decidir se se compra mais capacidade ou se melhor a disponibilidade. Gerenciamento da Configurao O Gerenciamento da Configurao especfica, identifica e registra todas as mudanas em todos os componentes da infra-estrutura. O uso de informaes, inclusive, aquelas sobre custo encontradas no BDGC, facilita a coleta de dados do passado sobre custo. O Gerenciamento da configurao pode ser usado tambm para conciliar dados sobre ativos com dados de sistemas financeiros.
8.5.Indicadores
Relatrios Gerenciais: Custos totais e benefcios dos servios de TI Anlise de custo para cada departamento, plataforma ou outra unidade pertinente de TI Custos associados ao sistema do Gerenciamento Financeiro Planejamento dos investimentos futuros Oportunidade de reduo de custo.

Os usurios precisam estar cientes de quais servios esto sendo cobrados Os usurios precisam estar cientes dos mtodos de cobrana O sistema de monitorao de custo precisa fornecer detalhes de comprovao de gasto O Gerenciamento de Servios em TI precisa fornecer sistemas equilibrados que ofeream servios de TI eficazes a custo razovel O gerenciamento e TI deve estar plenamente ciente do impacto e dos custos da introduo do processo Gerenciamento da Configurao precisa prover informaes pertinentes quanto a estrutura dos servios para que se possa estabelecer um sistema de contabilidade adequado.
8.7.Termos Comuns
Oramento Envolve a previso dos custos e o controle dos gastos. Ponto de partida a preparao de um plano com a demanda prevista do cliente para os servios e os custos a eles associados. Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
57 Contabilidade Monitorar o modo como a organizao de TI gasta o dinheiro. particularmente importante ser capaz de determinar os custos para cada cliente, servio, atividade, etc. Cobrana todas as atividades necessrias para pedir ao cliente o pagamento pelos servios fornecidos. Inclui determinar os objetivos e tambm mtodos para calcular os preos. Categorias de custos Custos diretos relacionados especifica e exclusivamente a um servio de TI. Exemplos: atividades e materiais associados a aluguel de linha telefnica para acesso a internet. Custos indiretos custos que no se associam especfica e exclusivamente a um servio de TI. Exemplos: acomodaes, custos administrativos, etc. Custos fixos independentes do volume da produo, investimento em prdio, hardware, software. Custos variveis Nveis mudam de acordo com as mudanas no volume da produo Custos de capital Referem-se a compra de ativos destinados ao uso a longo prazo dentro da organizao Custos operacionais Custos dirios no ligados a recursos de produo tangveis. Exemplos: contratos de manuteno de hardware, software, licena, prmios de seguro, etc.
Tipos de custos Unidade de Custo de Equipamento todo o hardware de TI o Servidores o Comunicaes e redes o Impressoras Unidade de Custo de Software o Software de sistema o Software de processamento da transao o Sistemas de gerenciamento de banco de dados o Sistemas de gerenciamento de sistemas o Sistemas de desenvolvimento de aplicaes o Aplicaes Unidade de Custo de Organizao custos diretos e indiretos com pessoal o Salrios o Treinamentos o Custos de viagens Unidade de Custo de Acomodao Todos os custos diretos e indiretos relacionados a acomodaes o Salas para computador o Escritrio
58 o Outras instalaes Unidade de Custo de Transferncia associados a bens e servios fornecidos por outros departamentos Contabilidade de Custo custos associados s prprias atividades de gerenciamento financeiro.
Pode ser definido um gerente financeiro para a organizao de TI ou estabelecer-se um acordo com o departamento financeiro, que coopera com o gerenciamento de TI. Gerente financeiro responsvel pelo processo precisa trabalhar em condies de igualdade com o gerenciamento dos ouros processos e com o departamento financeiro a fim de elaborar diretrizes para os sistemas de oramento, contabilidade e cobrana. Oramento Gerenciar o oramento da organizao de TI Preparar o forecast do oramento e auxiliar o cliente a incluir no seu oramento os gastos com TI Reportar regularmente para gerentes de TI e clientes a conformidade com o oramento
Contabilidade Cobrana Outros Prover informaes para o SLM, Capacidade e Gesto do Relacionamento com Negcio, especialmente durante o perodo oramentrio Recomendar escopo para auditorias internas Auxiliar auditores externos Identificar mtodos de cobrana nas polticas da organizao Prover justificativas e comparaes para cobranas Preparar a conta para os usurios Preparar uma lista de preos para servios Selecionar ferramentas para obter informaes de custos Desenvolver o modelo de custos Acordo com as polticas de TI para depreciao, etc Auxiliar o desenvolvimento de cases com custo-benefcio para TI
59
9. Gerenciamento da Capacidade
9.1.Objetivo
Fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos (quando eles o so) e a um preo razovel, ajustado s exigncias atuais e futuras do negcio. Este processo precisa conhecer as previses de novidades do negcio e tambm avanos tcnicos. Possui papel importante na determinao do ROI e das defesas do custo.
9.2.Escopo
9.3.Benefcios
Reduo dos riscos associados aos servios existentes, pois os recursos so administrados com eficincia e o desempenho do equipamento continuamente monitorado Reduo dos riscos associados aos servios novos ou modificados, pois o Dimensionamento da Aplicao exige que se conhea o impacto de servios novos ou modificados sobre os sistemas existentes Reduo dos custos, pois os investimentos sero feitos na hora certa
60 Reduo dos transtornos para o negcio, graas ao envolvimento prximo com o Gerenciamento de Mudanas quando se determina o impacto sobre a capacidade de TI Previses mais confiveis propiciam uma resposta mais rpida e mais precisa sobre os pedidos dos clientes Maior eficincia, graas ao equilbrio entre demanda e oferta num estgio ainda inicial Administrao, ou at mesmo reduo, do gasto associado capacidade, pois esta usada de modo mais eficiente.
9.4.Atividades
Gerenciamento da Capacidade do Negcio. Conhecer as necessidades do negcio atuais e futuras. Isso se faz obtendo-se informaes do cliente, por exemplo, fornecidas por planos estratgicos ou planos de marketing, ou realizando-se anlises de tendncias. Esse subprocesso principalmente pr-ativo.
Gerenciamento da Capacidade de Servios. Determinar e conhecer o uso dos servios de TI (produtos e servios fornecidos aos clientes). O desempenho e as cargas de pico precisam ser conhecidos para garantir-se que se possa fazer e entregar acordos de servio adequados. Tem ligao prxima com o SLM, relativamente definio e negociao de acordos de servios. Gerenciamento da Capacidade dos Recursos. Determinar e conhecer o uso da infraestrutura e dos componentes de TI, como largura da faixa da rede, capacidade de processamento e capacidade de disco. Os possveis problemas precisam ser detectados com antecedncia para que esses recursos sejam administrados com eficincia. A organizao precisa estar a par dos avanos tcnicos. A monitorao alerta das tendncias tambm uma atividade importante deste subprocesso.
61
62 Desenvolvimento do Plano de Capacidade. Descreve necessidades de capacidade presentes e futuras da infra-estrutura de TI e as mudanas esperadas na demanda por servios de TI. Tambm compreende mudanas necessrias para atender aos ANSs a um custo aceitvel. Deve conter expectativas de desempenho, pontos de atualizao, custos esperados para atualizaes, etc. Modelagem Prever o comportamento da infra-estrutura. Mtodo emprico Projeo linear Modelagem analtica Simulao Avaliao de referncia Sistema real
Dimensionamento de Aplicao. Considera os recursos exigidos para operar servios novos ou modificados, inclui informaes sobre os nveis de desempenho esperados, ou recursos necessrios e os custos. Monitorao Garantir que os nveis de servios acordados sejam atingidos. Anlise Anlise dos dados monitorados. Pode-se usar anlise de tendncia para prever o crescimento futuro e identificar possveis gargalos. Ajuste Otimiza os sistemas para a carga de trabalho real ou esperada com base nos dados de monitorao analisados e interpretados. Implementao Introduzir a capacidade alterada ou nova. Se isso implica em mudana, a implementao envolve o processo de Gerenciamento de Mudana. Gerenciamento da Demanda. Influenciar a demanda por capacidade. Trata do controle e da influncia sobre a demanda do usurio. Prov subsdios importantes para redigir, monitorar e ajustar o Plano de Capacidade e os ANSs. Povoamento da Base de Dados da Capacidade. Implica em reuniar e atualizar as informaes tcnicas e as informaes sobre o negcio, e todas as demais informaes pertinentes ao Gerenciamento da Capacidade.
63 Previses de Negcio Dados de Servio Dados Tcnicos Dados Financeiros
BDC
Relatrios de Gerenciamento
Planos de Capacidade
Relatrios Tcnicos
9.5.Entradas
Fornecedores externos de novas tecnologias Planejamento estratgico da organizao, planos financeiros Estratgia e planos de TI e oramento atual Informaes dos processos de Gerenciamento de Problemas e Incidentes referentes a baixa performance Detalhes dos ANSs e Requisitos dos Nveis de Servios do processo de SLM, bem como resultado dos monitoramentos dos ANSs, reviso dos servios e possveis quebras dos ANSs Programao de Mudanas Futuras do Gerenciamento de Mudanas com a avaliao do impacto para a capacidade da infra-estrutura Agenda do time de operaes de TI com toda a carga de trabalho necessria para rodar e informar as dependncias entre os diferentes servios, e a interdependncias entre um servio.
9.6. Sadas
Em outras partes do Processo de Gerenciamento da Capacidade. Por exemplo, os dados monitorados e coletados como parte dos Recursos e Servios do Gerenciamento da Capacidade so usados para determinar qual o Hardware ou Software necessrio que seja realizado um upgrade e quando. O Banco de Dados da Capacidade mantm a informao necessria para todos os sub-processos do Gerenciamento da Capacidade. Por outros processos do Gerenciamento de Servios. Por exemplo, o Gerenciamento da Capacidade verifica novos requisitos de nveis de servios, e auxilia o processo de Gesto Financeira identificando quando o oramento dever ser disponibilizado para compra do hardware ou software. Por outras partes da organizao. Para Garantir que os recursos so utilizados de forma eficiente e eficaz dentro da organizao.
64

Gerenciamento de Incidentes. Informa ao Gerenciamento da Capacidade sobre incidentes registrados devido a questes de capacidade ou de desempenho. Gerenciamento da Capacidade pode fornecer para Incidentes roteiros que auxiliam no diagnstico ou na soluo de problemas de capacidade. Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento da Capacidade d suporte ao Gerenciamento de Problemas em suas atribuies reativas. As ferramentas, as informaes, o conhecimento e a especializao do Gerenciamento da Capacidade podem ser usados para ajudar o Gerenciamento de Problemas em diversas atividades. Gerenciamento de Mudanas. O Gerenciamento da Capacidade deve integrar o CCM. Ele pode fornecer informaes sobre a necessidade de capacidade e o impacto potencial que uma mudana causa na oferta do servio. As informaes sobre mudanas tambm oferecem um valioso subsdio para o Plano de Capacidade. O Gerenciamento da Capacidade tambm pode apresentar RDMs durante a implementao do plano. Gerenciamento da Liberao. Gerenciamento da Capacidade d suporte ao planejamento da distribuio quando os servidores da rede e d distribuio so usados para distribuio automtica ou manual, garantindo que em todas as reas necessrias se disponha de capacidade suficiente. Gerenciamento da Configurao. Existe uma ligao prxima entre o BDC e o BDGC, provalmente constituindo parte do BDGC. As informaes fornecidas pelo Gerenciamento da Configurao so essenciais para o desenvolvimento do BDC eficiente. Gerenciamento do Nvel de Servio. O Gerenciamento da Capacidade orienta o Gerenciamento do Nvel de Servio quanto viabilidade dos nveis de servios. O Gerenciamento da Capacidade mede e monitora os nveis de desempenho e fornece informaes para checar, e quando necessrio, alterar os nveis de servio acordados e os relatrios que se ligam a eles. Gerenciamento Financeiro para os Servios em TI. Gerenciamento da Capacidade d suporte ao oramento de investimento, anlise de custo/benefcio e s decises sobre investimentos. Alm disso fornece informaes essenciais para a cobrana de servios ligados capacidade, como por exemplo o uso de capacidade de rede. fundamental que o Plano de Capacidade seja coerente com todos os aspectos do planejamento financeiros e dos planos. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. Capacidade especfica a capacidade mnima necessria para prosseguir com a oferta de servio ou recuper-la na eventualidade de um desastre. As necessidades de capacidade do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI devem ser constantemente revistas, pois s assim se garante que elas iro refletir as mudanas dirias do ambiente operacional. Gerenciamento da Disponibilidade. Problemas e no desempenho e na capacidade podem resultar em servios de TI de baixa qualidade. Em razo das vrias dependncias, os dois processos precisam ser eficientemente coordenados. Ambos tm muitas ferramentas e Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
65 tcnicas em comum, como por exemplo a Anlise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) e a Anlise de Tolerncia a Falhas (ATF).
9.8.Indicadores
Previsibilidade da demanda do cliente Identificao das conjunturas e tendncias de carga de trabalho ao longo do tempo e rigor do Plano de Capacidade Tecnologia Opes para medir todos os servios de TI, o ritmo da implementao a nova tecnologia e a capacidade de atender sempre aos acordos registrados nos ANS. Custo reduo do nmero de compras feitas s pressas, reduo da capacidade em exagero, desnecessria ou dispendiosa, e elaborao de planos de investimento num estgio ainda inicial Operaes reduo do nmero de incidentes devidos a questes de desempenho ou capacidade, possibilidade de atender demanda do cliente em todas as ocasies e seriedade do processo de Gerenciamento da Capacidade.
Relatrios de Gerenciamento Discrepncias entre a capacidade real e a planejada Tendncias nas discrepncias Impacto sobre os nveis de servios Aumento/reduo esperado na capacidade e na utilizao tanto a curso quanto a longo prazo Limiares que se atingidos exigiro a possvel compra de mais capacidade.

Previses e expectativas precisas sobre o negcio Conhecimento da estratgia e do planejamento de TI e clarividncia quanto a eles Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Cooperao com outros processos Capacidade de demonstrar eficincia em custos.
9.10.
Termos Comuns
Gerenciamento do Desempenho. Mensurao, monitorao e ajuste do desempenho dos componentes da infra-estrutura de TI, a fim de otimizar o desempenho. Dimensionamento de Aplicao. Definio da capacidade de hardware ou de rede necessria para dar suporte a servios novos ou modificados e determinao da carga de trabalho prevista para o futuro. Modelagem Uso de modelos analticos, de simulao ou de tendncia para estabelecer as exigncias de capacidade de servios e determinao das melhores solues para a capacidade. Responder a pergunta: E se... Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
66 Gerenciamento da Carga de Trabalho. Conhecer o que esto fazendo os diversos impulsionadores do negcio e que recursos eles exigem. Planejamento da Capacidade. Desenvolvimento de um Plano de Capacidade, baseado num Banco de Dados da Capacidade, anlise da situao atual e previso do uso futuro da infra-estrutura de TI e dos recursos necessrios para atender demanda esperada pelos servios de TI (usando cenrios, de preferncia).
9.11.
Gerente de Capacidade tem a atribuio de administrar o processo para garantir que o Plano de Capacidade seja desenvolvido e mantido, e tambm para assegurar que o BDC esteja sempre atualizado. Os gerentes de sistemas, redes e aplicao tm um papel importante no processo de Gerenciamento de Capacidade. Alm de serem responsveis por auxiliar na otimizao dos recursos em suas prprias reas, eles so convocados para oferecer orientao e assistncia sobre questes tcnicas dentro da sua rea de conhecimento especializado.
67
10.Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI

10.1. Objetivo
Dar suporte a todo o Gerenciamento da Continuidade do Negcio (GCN) com a garantia de que depois de um desastre a infra-estrutura de TI e os servios de TI exigidos, inclusive o suporte e a Central de Servios possam ser restaurados dentro de limites de tempo especificados. Precisa ter o seu mbito definido com base nos objetivos do negcio.
10.2.
Escopo
Desastre: um acontecimento que afeta de tal forma um servio ou um sistema que a restaurao do seu nvel de desempenho original exige um considervel esforo. Foco nos servios de TI necessrios para suportar os processos crticos de negcio. O impacto de uma perda de um processo de negcio, como uma perda financeira, perda de imagem, ou quebra de uma regulamentao, so mensuradas atravs de uma anlise de impacto para o negcio, que termina o requisitos crticos mnimos. As tcnicas e servios especficos requeridas so suportadas pela ITSCM. O escopo do ITSCM em uma organizao determinado pela estrutura da organizao, cultura e direo estratgica, em termos dos servios providos e como estes so desenvolvidos e alterados durante o tempo. O processo responsvel por: Avaliar o risco e o impacto da ruptura dos servios de TI depois de um desastre Identificar os servios que so cruciais para o negcio e exigem medidas de preveno adicionais Definir perodos dentro dos quais os servios precisam ser restaurados Tomar medidas para prevenir, detectar, preparar-se para e mitigar os efeitos de desastres ou reduzir o seu impacto Definir a abordagem a ser usada para restaurar os servios Desenvolver, estar e manter um plano de recuperao suficientemente detalhado para sobrevivier a um desastre e restaurar os servios normais de um perodo definido.
10.3.

Benefcios
Administrar a recuperao dos seus sistemas Perdem menos tempo de disponibilidade de servio e oferecem melhor continuidade para os usurios Minimizam a interrupo das suas atividades.
68
10.4.
Atividades
10.4.1.
Definio do mbito do GCSTI
Realizar as seguintes atividades: Definir a poltica conscincia da necessidade da GCSTI Definio do mbito e das reas pertinentes exigncias de garantias, padres de qualidade, como os da srie ISO 9000, padres de gerenciamento de segurana, e princpios gerais de poltica do negcio so usados para selecionar a abordagem e os mtodos ara avaliao do risco e para a Anlise de Impacto sobre o Negcio. Identificam-se tambm a estrutura de gerenciamento adequada, responsabilidades, estratgia do processo para tratar os desastres Alocao de recursos - treinamentos, etc Preparo da organizao do projeto ter um mtodo forma de projetos (Prince 2, PMP)
10.4.2.
Anlise de impacto sobre o negcio
Identificar quais so os impactos caso ocorra uma possvel ruptura dos servios de TI para os negcios da empresa. Razes para incluir a GCSTI: Proteo dos processos de negcio Proteo contra brechas na lei Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
69 Recuperao rpida do servio Sobrevivncia em face da competio Manuteno da fatia de mercado Manuteno da lucratividade Proteo da reputao percebida pelos clientes
Anlise do servio Aps identificadas as razes pelas quais deve-se implementar a GCSTI, deve-se analisar quais so os servios essenciais de TI para o negcio e que precisam estar disponveis conforme o ANS. Infra-estrutura A anlise de servio seguida por uma avaliao das dependncias entre servios e recursos de TI. As informaes do Gerenciamento da Disponibilidade so utilizadas para analisar quanto os recursos de TI desempenham uma funo decisiva no suporte aos servios de TI. O Gerenciamento da Capacidade fornece informaes sobre a capacidade necessria. preciso definir por quanto tempo estes servios podem sofrer rupturas, desde a perda inicial at a restaura
10.4.3.
Avaliao de risco
Identificar os riscos a que um negcio est exposto. Proporciona ao gerenciamento informaes valiosas ao identificar ameaas e por outro lado medidas preventivas pertinentes.
Identificar os componentes de TI pertinentes construes, sistemas, dados, etc. A identificao eficiente dos ativos exige que o proprietrio e o objetivo de todos os componentes sejam documentados Analisar as ameaas a esses ativos e tambm as suas dependncias, e avaliar a probabilidade (alta, mdia, baixa) da ocorrncia de um desastre. Em seguida as vulnerabilidades desses ativos so identificadas e classificadas (altas, mdias e baixas). Finalmente, as ameaas e vulnerabilidades so avaliadas no contexto dos componentes de TI, para que se possa ter uma estimativa do nvel dos riscos.
70
10.4.4.
Estratgia de continuidade do servio de TI
A maioria das empresas ir ser esforar para conseguir um equilbrio entre a reduo do risco e o planejamento da recuperao. Medidas de preveno As medidas devem ser tomadas levando-se em considerao a anlise de risco, os custos e os nveis dos riscos que esto sendo evitados. Exemplos medidas contra poeira, temperaturas excessivamente altas ou baixas, incndios, vazamentos, interrupes do fornecimento de energia ou assaltos, deixando-se que outros riscos sejam cobertos pelo plano de recuperao. Abordagem da Fortaleza Adequada para centros com grandes computadores, cuja complexidade inviabiliza um plano de recuperao. Escolha de opes de recuperao Se persistirem riscos que no foram eliminados pelas medidas de preveno, eles precisaro ser tratados pelo planejamento de recuperao. Para garantir a continuidade do negcio, as opes de recuperao tero de ser preparadas de acordo com o seguinte: Pessoal e acomodaes Sistemas de TI e redes Servios de suporte Arquivos Servios de terceiros
Opes para a recuperao rpida dos servios de TI No fazer nada Provavelmente denuncia uma opinio mal informada. Deve-se avaliar se o servio em questo no realmente primordial para a organizao. Volta a um sistema manual (baseado em papel) normalmente inaceitvel para servios essenciais ao negcio. Talvez os sistemas baseados em papel no estejam mais disponveis, com alta dificuldades em reproduzi-los em um curto espao de tempo. Preparativos recprocos Duas organizaes que possuem hardware semelhante concordam em que na eventualidade de um desastre fornecero recursos uma outra. Recuperao gradual Pode ser aplicada em organizaes de TI que podem funcionar sem os servios de TI por um perodo de tempo, por exemplo 72h. Consiste em uma sala disponvel com infra-estrutura bsica, podendo ser fornecida sobre um contrato externo. Avaliar os aspectos de distncia da instalao, tempo de disponibilidade, demora para entrega do hardware necessrio e tambm a rede. Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
71 Recuperao intermediria Acesso a um ambiente operacional semelhante onde os servios podem continuar normalmente depois de um breve perodo de mudana total (24 a 72h). Existem trs verses desta opo: o Interna o Externa o Mvel Recuperao imediata oferece uma recuperao imediata ou muito rpida dos servios, por exemplo em menos de 24h. Isso pode ser conseguido providenciando-se um ambiente de produo idntico e duplicando-se os dados, e provavelmente tambm o processo de produo. Combinao de opes Combinao dos itens tratados anteriormente.
10.4.5.
Planejamento da organizao e da implementao
Depois que se determinou a estratgia do negcio e fizeram-se as escolhas preciso implementar o GCSTI e desenvolver em detalhe os planos para as instalaes de TI. Ser preciso criar uma organizao para implementar o processo de GCSTI. Ela pode incluir um gerenciamento, coordenao e equipes de recuperao para cada servio. O nvel mais alto deve terum plano total que trate das seguintes questes: Plano de resposta emergncia Plano de avaliao do dano Plano de recuperao Plano de registros vitais (o que fazer com os dados, inclusive os registros em papis) Gerenciamento da crise e Plano de Recuperao
Todos estes planos so usados para avaliar emergncias e reagir a elas. Em seguida preciso resolver se o processo de recuperao do negcio deve ser iniciado e ento, caso a deciso seja afirmativa, ativa-se o nvel seguinte de planos: Plano de acomodao e servios Plano de sistema de computador e de rede Plano de telecomunicaes Plano de sergurana Plano de pessoal Planos financeiros e administrativos
10.4.6.
Medidas de preveno e opes de recuperao
Medidas de preveno e as opes de recuperao identificadas so postas em prtica. Uso de servios de entrega rpida e fornecimento de energia reserva Sistemas tolerantes a falhas Armazenagem fora do local e sistemas RAID
Negociar acordos: Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
72 Negociar com terceiros instalaes de recuperao em outro local Manter e equipar a instalao de recuperao Comprar e instalar hardware de reserva Administrar contratos inativos
10.4.7. Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperao

Precisam ser detalhados e submetidos ao controle forma do Gerenciamento de Mudana e precisam identificar todos os procedimentos necessrios ao seu suporte. Plano de recuperao Um plano deve conter: Apresentao descreve a estrutura do plano e instalaes de recuperaes consideradas Atualizao discute os procedimentos e acordos para a manuteno do plano e acompanha mudanas na infra-estrutura Lista de encaminhamento o plano dividido em sesses, cada uma delas especificando as aes a serem realizadas por um grupo especfico. A lista de encaminhamento mostra qual sesso deve ser mandada para qual pessoa Recurso recuperao descreve quando e em que condies se deve recorrer ao plano Classificao da contingncia classificar a contingncia com relao sua gravidade (pequena, mdia, grande), durao (dia, semana, semanas) e danos (pequenos, limitados, graves) Sesses especializadas o Administrao como e quando ocorre o plano, gerentes e pessoal envolvidos, centro de controle, etc o Infra-estrutura de TI hardware, software e telecomunicaes a serem fornecidas o Pessoal o Segurana o Locais de recuperao informaes sobre contratos, pessoal com funes especficas, segurana e transporte o Restaurao procedimentos para restaurar o servio padro.
Procedimentos Detalhamento de todos os procedimentos de forma que qualquer pessoa possa realizar a recuperao, seguindo simplesmente os procedimentos. Estes devem tratar de: Instalao e teste dos componentes do hardware e da rede Restaurao das aplicaes, dos bancos de dados e dos dados
73
10.4.8.
Teste inicial
Os testes devem ser realizados sobre cenrios definidos e devem ter objetivos claros e critrios de sucesso. Devem ser realizados testes sempre que mudanas importantes ocorrerem e pelo menos uma vez por ano.
10.4.9.
Treinamento e conscincia
O treinamento do pessoal de TI e demais envolvidos bem como a conscincia de toda a organizao primordial para o sucesso do processo da GCSTI.
10.4.10.
Reviso e auditoria
Os planos devem ser revistos e auditados regularmente para que a sua atualizao fique garantida. Em TI, toda vez que ocorrer uma mudana substancial em sua infraestrutura deve ocorrer uma reviso e auditoria. Quando ocorrer mudanas de estratgia, seja de negcio ou mesmo de TI, deve-=se auditar os planos da GCSTI.
10.4.11.
Teste
O plano de recuperao deve ser testado regularmente, como se fosse o treinamento de teste de um navio. Se todos tiverem que estudar o plano quando ocorrer um desastre provavelmente a empresa enfrentar muitos problemas.
10.4.12.
Gerenciamento de mudanas
Tem um papel importante na atualizao de todos os planos do GCSTI e na garantia de que o impacto de qualquer mudana no plano da recuperao ser analisado.
10.4.13.
Garantia
Garantia significa confirmar que a qualidade do processo e de seus resultados adequada para atender s necessidades do negcio na companhia.
10.5.

Relao entre processos

Gerenciamento do Nvel de Servio: Fornece informaes sobre as obrigaes dos servios de TI Gerenciamento da Disponibilidade: D suporte ao GCSTI desenvolvendo e implementando medidas de preveno Gerenciamento da Configurao: Define configuraes de referncia e a infraestrutura de TI para oferecer ao GCSTI as informaes sobre o que preciso restaurar depois de um desastre. Gerenciamento da Capacidade: Garante que as exigncia do negcio tenham todo o suporte dos recursos de TI adequados. Gerenciamento de Mudanas: Garante que todos os planos do GCSTI estejam corretos e atualizados graas ao envolvimento do GCSTI em todas as mudanas que podem afetar as medidas de preveno e os planos de recuperao.
10.6.

Indicadores
Nmero de deficincias identificadas nos planos de recuperao Renda perdida depois de um desastre Custo do processo
74
10.7.

Fatores Crticos de Sucesso

Eficincia no processo de Gerenciamento da Configurao Suporte e empenho de toda a organizao Ferramentas eficientes e atualizadas Treinamento especfico para todos os que esto envolvidos no processo Testes regulares do plano de recuperao
Possveis problemas: Recursos Compromisso Acesso s instalaes de recuperao Clculo de danos Elaborao do oramento Falta de empenho do gerente do negcio Eterna espera Confiana na caixa preta Departamento de TI Conhecimento do negcio Desconheicmento
10.8. 10.9.
Atribuio
Conselho
Termos Comuns Papis e responsabilidades

Responsabilidade condies normais durante Responsabilidade durante condies de crise
- Gerenciamento da crise - Tomar decises corporativas/do negcio - coordenar e arbitrar - Fornecer pessoal, recursos e financiamento - Dar incio ao GCN - Alocar pessoal e recursos - Definir polticas - Definir a autoridade do processo - Administrar o processo de GCSTI ao GCN - Aceitar planos, relatrios de testes, etc - Comunicar e manter o conhecimento - Integrar o GCSTI ao GCN - Realizar anlise de risco - Definir resultados - Redigir contratos - Administrar testes, avaliaes e relatrios - Melhorar o resultado - Negociar servios - Implementar testes, avaliaes e relatrios - Melhorar e implementar procedimentos
Gerenciamento snior
Gerenciamento
Distribuir os trabalhos entre os chefes e os membros da equipe
- Recorrer a mecanismos de recuperao e continuidade - Dirigir as equipes - Comunicar - Implementar o plano de recuperao
75
11. Gerenciamento da Disponibilidade

11.1. Objetivo
Fornecer com eficincia de custo um determinado nvel de disponibilidade do servio de TI que capacite o negcio a atingir seus objetivos. Isto alcanado pela determinao dos requisitos de disponibilidade do negcio e associados a capacidade da infra-estrutura de TI. Quando h qualquer desalinhamento entre o requerido e a capacidade, O gerenciamento da disponibilidade garante que o negcio provido com disponibilidades alternativas associadas a opes de custos. Garantir que os servios de TI so projetados para entregar os nveis de disponibilidade requeridos pelo negcio Prover relatrios de disponibilidade para garantir que acordos de disponibilidade, confiabilidade e manutenibilidade so medidos e monitorados Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI para entregar melhorias com custo benefcio Alcanar sobre um perodo de tempo a reduo na freqncia e durao de incidentes que impactam a disponibilidade de TI Essencial para obter um alto grau de satisfao do cliente. A disponibilidade e a confiabilidade determinam em grande parte como os clientes percebem o servio fornecido por uma organizao Sempre haver falhas. O Gerenciamento da Disponibilidade altamente responsvel por uma resposta profissional a essas situaes indesejveis Exige conhecimento dos processos de TI e dos negcios do cliente.
11.2.
Escopo
Disponibilidade Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
76 Alta disponibilidade significa que o servio de TI est continuamente disponvel para o cliente, havendo pouco downtime e recuperao rpida. A disponibilidade de um servio depende de: Complexidade da arquitetura da infra-estrutura de TI Confiabilidade dos componentes Capacidade de reagir rpida e eficientemente a s falhas Qualidade da manuteno feita por organizaes de suporte e fornecedores Qualidade e mbito dos processos de gerenciamento operacional.
Confiabilidade Significa que o servio estar disponvel sem interrupes durante um perodo. Inclui tambm a resilincia. Fatores: Confiabilidade dos componentes usados para oferecer o servio Capacidade de um servio ou componente operar eficientemente apesar da falha de um ou mais sub-sistemas Manuteno preventiva para evitar downtime
Sustentabilidade Diz respeito s atividades necessrias para manter o servio em operao e restaur-lo em caso de falha. Abrange as seguintes atividades: Adotar medidas para evitar falhas Detectar falhas Fazer um diagnstico, inclusive o diagnstico automtico feito pelos prprios componentes Solucionar uma falha Recuperar depois de uma falha Restaurar o servio.
Oficiosidade do Servio Refere-se s obrigaes contratuais dos fornecedores de servio externos. Os contratos definem o suporte a ser fornecido para os servios terceirizados.
11.3.
Benefcios
Servio de TI que planejado, implementado e gerenciado satisfaz s necessidades de disponibilidade acordadas. Demais benefcios: Existe apenas um contato e um pessoal responsvel pela disponibilidade dos produtos e servios Novos produtos e servios satisfazem s exigncias e ao padro de disponibilidade acordas com o cliente Os custos associados so aceitveis
77 Os padres de disponibilidade so monitorados continuamente e aperfeioados quando necessrio. Quando um servio est indisponvel se executa a ao adequada A ocorrncia e a durao da indisponibilidade so reduzidas A nfase deslocada da correo das falhas para o aperfeioamento do servio A organizao de TI tem mais facilidade de comprovar o seu valor agregado.
11.4.
Atividades
Planejamento Determina as necessidades da disponibilidade Elaborar o projeto de disponibilidade Elaborar o projeto de capacidade de recuperao Questes de segurana Gerenciamento da manuteno Desenvolvimento do plano de Disponibilidade
Monitorao Medir e comunicar
Ciclo de vida de um incidente: Ocorrncia do incidente: O tempo durante o qual o usurio toma conhecimento da falha ou durante o qual a falha identificada por outros meios. Deteco: O provedor informado da falha. O status do incidente ento comunicado. O tempo levado at aqui determinado como tempo de deteco. Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
78 Resposta: O provedor de servios precisa de tempo para reagir. Este tempo conhecido como tempo de resposta e usado para o diagnstico, que pode ser seguido pelo reparo. Reparo: O provedor de servio restaura o servio ou os componentes que causam as falhas Recuperao do servio: O servio restaurado. Isso inclui atividades como a configurao e a inicializao, e o servio restaurado para o usurio.
ANLISE DE IMPACTO EM FALHAS DE COMPONENTES (AIFC) Utiliza uma matriz de disponibilidade com os componentes estratgicos e suas atribuies em cada servio. Um BDGC eficiente, que definia o relacionamento entre os servios e recursos de produo, pode ser extremamente til quando se desenvolve esta matriz.
ANLISE DE TOLERNCIA A FALHAS (ATF) uma tcnica utilizada para identificar a cadeia de acontecimentos que leva falha de um servio de TI. Faz-se um diagrama separado para cada servio usando-se smbolos booleanos. O diagrama percorrido da base ao topo. Eventos: Eventos Bsicos: dados de entrada do diagrama (crculos), tais como interrupo do fornecimento de energia e erro do operador. Esses eventos no so investigados Eventos Resultantes: nodos do diagrama, resultantes de um combinao de eventos anteriores Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
79 Eventos Condicionais: eventos que exigem certas condies, por exemplo uma falha no ar-condicionado. Eventos Gatilhos: eventos que causam outros eventos, tais como uma paralisao automtica iniciada por uma UPS.
MTODO DE ANLISE DE RISCO E GERENCIAMENTO CCTA CRAMM Descreve um meio de indentificar contramedidas para proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade da infra-estrutura de TI.
80 CLCULO DE DISPONIBILIDADE Utilizada para concluir com o cliente acordos sobre disponibilidade do servio. Frmula: % Disponibilidade = ((Tempo de servio acordado Downtime)/Tempo de Servio acordado) * 100%.
Infra-estrutura serial
Para obter a disponibilidade do servio multiplica-se a disponibilidade de cada um dos componentes. Infra-estrutura paralela
Para os componentes que possuem backup utilizar a seguinte frmula: Disponibilidade = 1 Disponibilidade do Hosting = 99.96%. ((10.98)*(10.98)) = 0.9996
Aps encontrar a disponibilidade do item que possui redundncia aplicar a mesma frmula para encontrar a disponibilidade da infra-estrutura serial.
ANLISE DE INTERRUPO DE SERVIO Utilizada para identificar as causas de falhas, investigar a eficincia da organizao de TI e de seus processos e apresentar e implementar propostas de aperfeioamento. mbito amplo Questes devem ser consideradas pelo ponto de vista do cliente Implementao pelos representas do cliente e a organizao de TI conjuntamente. Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
81 PONTOS DE OBSERVAO TCNICO Equipe de especialistas de TI vpoltada exclusivamente para ele se concentra num nico aspecto da disponibilidade. Esse mtodo adequado quando o suporte fornecido pelas ferramentas rotineiras insuficiente. O POT tambm pode associar especializao de projetistas e gerentes de sistemas.
11.5.
Entradas
Necessidades de disponibilidade do negcio Avaliao de impacto para todos os processos do negcio que tm suporte da TI Necessidades de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para os componentes de TI da infra-estrutura Dados sobre falhas que afetam servios ou componentes, geralmente na forma de registro de relatrios de incidentes e de problemas Dados de configurao e monitorao dos servios e componentes Nveis de servios alcanados, comparados com os nveis de servios acordados para todos os servios cobertos pelo ANS.
11.6.

Sadas
Critrios de projeto de disponibilidade e recuperao para servios de TI novos e aperfeioados Tecnologia necessria obteno da resilincia da infra-estrutura exigida para a reduo ou eliminao do impacto de componentes falhos da infra-estrutura Garantias de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes da infra-estrutura necessrios para o servio de TI Relatrios sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade alcanadas Necessidades de monitorao da disponibilidade, da confiabilidade e da sustentabilidade Um plano de disponibilidade para o aperfeioamento proativo da infra-estrutura de TI.
82
11.7.
Relao entre processos
Gerenciamento do Nvel de Servio. Responsvel por negociar e administrar os acrodos de Nvel de Servio, dos quais a disponibilidade um dos elementos mais importantes. Gerenciamento da Configurao. Tem informaes sobre a infra-estrutura e pode fornecer informaes valiosas para o Gerenciamento da disponibilidade. Gerenciamento da Capacidade. As alteraes na capacidade freqentemente afetam a disponibilidade de um servio e as alteraes na disponibilidade afetam a capacidade. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. O Gerenciamento da Disponibilidade no responsvel pela restaurao dos processos do negcio depois de um desastre, este cabe ao Gerenciamento da Continuidade, que fornece ao Gerenciamento da Disponibilidade informaes sobre processos cruciais para o negcio. Alm disso, na prtica muitas medidas tomadas para melhorar a Disponibilidade tambm melhoram a Continuidade dos Servios de TI e vice-versa. Gerenciamento de Problemas. Envolve-se diretamente na identificao e resoluo das causas dos problemas de disponibilidade potenciais ou reais. Gerenciamento de Incidentes. Especifica como os incidentes devem ser resolvidos. Fornece relatrios com informaes sobre tempos de recuperao, tempos de reparo, etc. Estas informaes so utilizadas para determinar a disponibilidade obtida. Gerenciamento da Segurana. Possui ligaes prximas com o Gerenciamento da Disponibilidade. Faz-se necessrio definir quais sero os critrios de segurana para o Gerenciamento da Disponibilidade. Questes bsicas do Gerenciamento da Segurana: Confidencialidade Integridade Disponibilidade
Gerenciamento de Mudanas. Disponibilidade informa ao Gerenciamento de Mudanas sobre questes de manuteno relacionadas com os seus novos servios e elementos e d incio ao processo de implementao das mudanas necessrias s medidas de disponibilidade, desenvolvido pelo Gerenciamento de Mudanas. O Gerenciamento de Mudanas informa o Gerenciamento de mudanas sobre mudanas programadas (FSC).
11.8.

Indicadores
Porcentagem da disponibilidade (uptime) por servio ou grupo de usurios Durao do downtime Freqncia do downtime
Relatrios gerenciais: Tempos de deteco Tempos de resposta Tempos de reparo Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
83 Tempos de recuperao Uso bem-sucedido de mtodos adequados (AIFC, CRAMM, AIS) mbito da implementao do processo: servios, ANSs e grupos de clientes cobertos pelos ANSs.
11.9.

Fatores Crticos de Sucesso

O negcio precisa ter objetivos e aspiraes de disponibilidade claramente definidos O gerenciamento do Nvel de Servio precisa estar estabelecido para formalizar acordos Os dois lados precisam usar as mesmas definies de disponibilidade e downtime Tanto o negcio quanto a organizao de TI precisam estar cientes dos benefcios do Gerenciamento da Disponibilidade
Custos: Implementao Pessoal Instalaes Ferramentas de medio e comunicao
11.10.
Gerente de Disponibilidade responsvel pelos seguintes elementos: Definir e desenvolver o processo na organizao Garantir que os servios de TI so projetados de moda que haja uma correspondncia entre os nveis de servio atingidos (relativamente disponibilidade, confiabilidade, oficiosidade do servio, sustentabilidade, e capacidade de recuperao) e os nveis de servio acordados. Comunicar Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI de oferecer ao negcio um aperfeioamento do servio fornecido que seja eficiente e tenha um custo compensador.

ITIL Resumo Oficial Goetten

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ITIL Resumo Oficial Goetten

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

2008

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Professor Vicente Goetten Junior

4 6.5. 6.6. 7. Indicadores .................................................................................................................. 45 Termos Comuns........................................................................................................... 45

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

1.5.Relao entre processos

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

1.7. Fatores Crticos de Sucesso

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Atividades do Gerenciamento de Incidentes:

2.4.1 Aceite e Registro do Incidente

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

2.4.2 Classificao e Suporte Inicial

2.4.3 Requisio de Servio

2.4.5 Investigao e Diagnstico

2.4.6 Resoluo e Recuperao

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

2.4.8 Rastreamento e Monitoramento

2.7. Relao entre processos

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

2.9.Fatores Crticos de Sucesso

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

3.3.1. Controle de Problemas

3.3.2. Controle de Erros

3.6. Relao entre processos

3.8.Fatores Crticos de Sucesso

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

27 Analisar e avaliar a eficincia do Gerenciamento Pr-ativo de Problemas.

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

4.5.Relao entre processos

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

4.7.Fatores Crticos de Sucesso

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

5.8.Fatores Crticos de Sucesso

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

6.4.Relao entre processos

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

7.5.Relao entre processos

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

50 Estatsticas sobre incidentes, problemas e mudanas Evoluo das aes de aperfeioamento

7.7.Fatores Crticos de Sucesso

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org