Ano I/n 1-agosto/2011

PROCON PARCEIRO
Uma publicao dirigida a empresrios, prestadores de servios, comerciantes, demais fornecedores e seus representantes

A publicao PROCON PARCEIRO, foi criada pela Fundao Procon - SP como mais um instrumento de suas aes voltadas a informar e orientar os fornecedores em geral sobre as normas de defesa do consumidor, a fim de prevenir conflitos e promover a harmonizao das relaes de consumo. Alm dessa publicao, o Procon SP dedica um espao em seu site destinado a atender a dvidas dos fornecedores e ainda realiza cursos e palestras com o mesmo propsito: proporcionar aos fornecedores a oportunidade de ajustar suas aes legislao vigente, bem como aprimorar a qualidade de seus produtos e da sua prestao de servio. A cada nmero, traremos um ou mais temas de relevante interesse, buscando levar informao em uma linguagem acessvel e, sempre que necessrio, indicando onde possvel obter mais informaes. uma publicao para guardar e consultar. Na presente edio, a Troca de Produtos o tema abordado. Esperando que nosso objetivo seja alcanado, estamos abertos a crticas e sugestes. Fundao Procon So Paulo

TROCA DE PRODUTOS: VEJA COMO PROCEDER Quando a troca um obrigao ou cortesia do fornecedor? Ao oferecer produtos ou servios no mercado de consumo, o fornecedor precisa ficar atento ao que estabelece o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) Lei 8.078/90. Em regra, o fornecedor no obrigado a trocar produtos que estejam em perfeitas condies de uso, mas se no ato da venda oferecer aos consumidores a possibilidade de troca, a substituio passa a ser obrigatria. Como um compromisso que o fornecedor optou por fazer, pode tambm definir quais so as regras para que a troca seja efetuada, estabelecendo prazo, horrio, local, etc. Essas regras, contudo, s tero validade se tiverem sido previamente informadas ao consumidor no ato da venda e, preferencialmente por escrito: na nota fiscal, na etiqueta do produto ou em outro documento entregue ao consumidor. Troca de produtos com vcio Se a troca de produto em perfeitas condies de uso , em princpio, uma cortesia do fornecedor, o mesmo no ocorre em relao a produtos com vcio (ou, como usualmente falamos, defeito). Nessas condies os fornecedores, de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, so responsveis por reparar o problema e, de acordo com o tipo de produto e outras condies que veremos abaixo, o consumidor pode exigir a troca.

Troca imediata Produtos essenciais, tais como, alimentos, medicamentos e outros que atendem s necessidades bsicas do consumidor, quando apresentam vcios devem ser trocados imediatamente. O mesmo Vcio ou defeito ? ocorre nos casos em que, em razo da extenso do vcio, o reparo no Vcio o termo utilizado produto compromete a sua qualidade no Cdigo de Defesa do ou caracterstica. Consumidor para definir os produtos H ainda uma terceira situao imprprios ou onde a troca imediata do produto inadequados ao pode ser exigida pelo consumidor: consumo. Em geral, quando o produto, mesmo em mais comum utilizarmos condies de uso, no corresponde a palavra defeito para s informaes que foram prestadas nos referirmos a um na publicidade, rtulo, embalagem produto que tem alguma ou outro meio de oferta. Nesse caso, irregularidade. a troca dever ser por um produto que tenha todas as caractersticas da Defeito porm, um oferta. outro termo utilizado pela referida Lei e que Em todas essas situaes, ao se refere a produtos invs da troca, o consumidor tambm que no oferecem pode solicitar o cancelamento da segurana, ou seja, compra e a devoluo do que pagou, apresenta uma ou ainda, optar por um desconto desconformidade que no preo. Caso o problema seja pode colocar em rico a o volume, peso ou quantidade do sade e segurana dos produto, o consumidor pode aceitar consumidores. ainda a complementao do peso ou medida.
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A opo pela troca, devoluo do dinheiro, desconto, complementao de medida ou peso, sempre do consumidor: o fornecedor deve acatar a deciso do seu cliente. Troca no imediata Se o produto com vcio no se enquadra nas situaes acima, o fornecedor tem uma nica oportunidade para reparar o problema, em um prazo mximo de 30 dias. Aps esse prazo, se o produto no for reparado, o consumidor tem pleno direito de exigir a troca por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso. O consumidor pode tambm optar pelo cancelamento da compra ou ainda aceitar um desconto no preo caso considere que poder utilizar o produto apesar do vcio. Pode ocorrer que o consumidor queira a troca do produto por outro igual ao que comprou, mas o modelo no esteja mais disponvel. Nesse caso, ele pode escolher outro produto de espcie, marca ou modelo diferente, recebendo ou complementando a diferena de preo, se houver. Produtos de promoo ou mostrurio Alguns produtos de mostrurio e/ou vendidos em promoo, em geral, apresentam alguns vcios. Comercializar produtos desse tipo, s permitido se estes problemas no oferecerem riscos sade ou segurana do consumidor Quanto troca de produtos adquiridos em promoo, no pode haver restries ao direito do consumidor, que so os mesmos para aqueles vendidos fora da promoo. O fornecedor s fica isento de sanar os vcios que no ato da venda tiver informado ao
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consumidor e registrado por escrito, preferencialmente na nota fiscal. Caso o produto apresente outros problemas que no os informados, o fornecedor ter que providenciar o conserto ou a troca, conforme o caso. A troca sempre efetuada pelo valor pago pelo consumidor constante da nota fiscal, independente de alteraes posteriores de preo. Saiba quais so os prazos para o consumidor reclamar Quando h vcio em produto no durvel (como alimentos e outros produtos que se acabam com o uso) o consumidor tem at 30 dias para reclamar e, como vimos, a soluo deve ser imediata. No caso de produtos durveis, quando fcil visualizar ou constatar o vcio, o prazo de 90 dias. Nos dois casos, o prazo comea a contar a partir do momento em que o consumidor recebe o produto. Se for um vcio oculto, aquele que, via de regra, se manifesta com o uso prolongado do produto, a contagem do prazo se inicia quando o problema for verificado. Quem deve consertar ou providenciar a troca do produto? De acordo com o CDC o consumidor quem decide para quem vai direcionar a sua reclamao. Isso porque a responsabilidade sobre a qualidade do produto solidria. Em outras palavras, todos os fornecedores envolvidos na cadeia produtiva e na comercializao tm a responsabilidade de sanar o vcio de um produto. Dessa forma, o consumidor pode solicitar o conserto ou a troca tanto para o fabricante, quanto para o distribuidor ou comerciante ou importador. Quem for acionado pelo consumidor deve tomar providncias para que seja consertado ou arcar com a
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troca e, posteriormente, se entender que a responsabilidade no era sua, solicitar o ressarcimento ao responsvel. Produtos vendidos fora do estabelecimento comercial Quem comercializa produtos pela internet ou outros meios de negociao distncia (telefone, catlogo, outros) precisa ficar atento ao direito de arrependimento do consumidor. A partir da entrega da mercadoria, o consumidor tem direito de cancelar a compra, no prazo de sete dias independentemente de motivao. Fique atento: se a entrega for em data diferente da compra a contagem do prazo se inicia a partir da entrega efetiva do bem. O fornecedor dever restituir ao comprador eventual valor pago e arcar com as despesas de frete, inclusive para devoluo do produto. Ir alm do que a legislao determina O fornecedor que conhece e respeita as leis de proteo ao consumidor no s evita prejuzos com pagamento de multas, indenizaes e outros encargos, mas tambm, e principalmente, colabora para o aperfeioamento do mercado quanto s boas prticas de relacionamento com o cliente. E para que isso tenha um efeito ainda mais positivo, numa situao de conflito, alm de observar o que a legislao determina, o que deve prevalecer o bom senso. Uma boa relao de consumo ocorre quando todos ganham. importar evitar disputas que visem ganhos a qualquer custo e construir uma relao de confiana e respeito mtuos. Um consumidor satisfeito certamente ir recomendar o fornecedor a algum ou, no mnimo, no ter nenhuma restrio a respeito de seu produto ou servio se consultado por um terceiro. J um consumidor insatisfeito poder propagar sua insatisfao contaminando a opinio
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de outros, podendo prejudicar, ainda que de forma no intencional, as atividades do fornecedor em questo. E satisfazer o consumidor no significa submeter-se a todas as suas vontades e caprichos, mas trat-lo com respeito e cortesia, prestando sempre informaes claras e corretas sobre o que pode ser feito para a soluo de um problema. Num mercado de consumo cada vez mais competitivo, esse um grande diferencial que conquista e promove a fidelidade do cliente.

A Fundao Procon quer sempre colaborar para o equilbrio das relaes de consumo, razo pela qual, se coloca disposio tambm dos fornecedores que querem aperfeioar sua prticas e valorizar o consumidor enquanto elemento central de seus negcios. Objetivo do Procon informar e orientar para que consumidores e fornecedores possam refletir sobre suas aes e aperfeioar suas prticas, considerando que a busca da harmonia nas relaes de consumo deve ser uma premissa de todos aqueles que desejam sucesso. No prximo nmero, traremos outros temas que acreditamos poder colaborar para a preveno e soluo de conflitos. FUNDAO PROCON SP Rua Barra Funda, 930 Barra Funda So Paulo SP www.procon.sp.gov.br