Os 10 Maiores Erros no Atendimento ao Cliente PARTE 1

21:04 Administrador No comments O bom atendimento ao cliente um importantssimo ativo dentro de uma empresa, especialmente nos dias atuais onde tudo focado na alta tecnologia, em um mundo de negcios cada vez mais impessoal. Portanto, se voc tem conhecimento dos erros mais comuns no atendimento ao cliente e os evita, voc pode fortalecer sua posio em mercado cada vez mais competitivo. 1. Funcionrios mal treinados. No importa se voc tem dois ou 200 funcionrios, voc precisa treinar cada um na arte do atendimento ao cliente. Os clientes no iro tolerar grosserias, informaes incorretas, ou apatia por parte de seu pessoal. No treinar os funcionrios - e isto deve incluir todo mundo - o maior erro cometido em muitos negcios. 2. Tentar vencer uma discusso. importante lembrar que se gasta cinco vezes mais esforo e dinheiro para conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual. Entretanto, vencer uma discusso e perder um antigo cliente castigar o seu prprio negcio. 3. Inacessibilidade. Se voc quer repetir bons negcios preciso estar acessvel aos seus clientes. Se difcil contatar o departamento de suporte ao cliente ou falar com um gerente os clientes podem no retornar. Muitos negcios, especialmente na internet, tentam manter distncia de seus clientes. Isto raramente funciona. Confira o artigo O Bsico do Atendimento Online ao Cliente com dicas para uma experiencia positiva no atendimento online ao cliente. 4. Defender as polticas da empresa. Enquanto o balconista est assutado com a possibilidade de perder o emprego ele pode dizer um cliente irritado " Esta nossa poltica, no posso fazer nada", os representantes do atendimento ao cliente (os funcionrios que lidam diretamente com o cliente) e gerentes devem estar aptos a encontrar maneiras de flexibilizar as polticas da empresa para construir um bom relacionamento com o cliente. A frase "Se eu fizer isso por voc, terei que fazer pra todo mundo," uma das maneiras mais rpidas para perder clientes. 5. Promessas no cumpridas. Se voc promete a um cliente que algo estar pronto na segunda, ento ele deve estar l na segunda. Quando voc no pode fazer isto acontecer, no invente desculpas; as nicas palavras de que voc precisa se lembrar so "Pedimos desculpa", de modo que estas palavras sejam apoiadas por um esforo extra para deixar o cliente feliz.
6. Repetir os mesmos erros. Se voc constantemente erra o nome do cliente, pede pra que ele sempre repita seu endereo ou telefone de contato, pode ter certeza de que ele no continuar a fazer negcios com sua empresa. Errar at aceitvel, mas repetir constantemente os mesmos erros, no. 7. Mltiplas transferncias. Quando algum liga para o atendimento ao cliente, ele espera que um representante deste departamento seja o

primeiro ou segundo com que quem ele ir falar. As pessoas no querem ser passadas de um atendente para outro, de um departamento para outro. Ao repetidamente "passar o basto" de um atendente para o outro, a empresa rapidamente passa o cliente para o seu concorrente. 8. Repreender um funcionrio na frente de um cliente . Isto pode ser um gravssimo problema, que muitos percebem. Uma atitude deste tipo no apenas humilhante para quem est sendo repreendido, ela tambm coloca o cliente em uma situao pela qual ele no pediu para estar. 9. Falhar ao ouvir. Os representantes do atendimento ao cliente, frequentemente no ouvem o cliente cautelosamente. Tipicamente, eles respondem com uma pergunta que no est relacionada ao problema por no estarem prestando ateno. Os representantes do relacionamento com cliente precisam ser treinados, especialmente na arte de ouvir e at mesmo tirar notas. 10. Esquecer o Bsico. "Por favor", "Obrigado", "Pedimos desculpas pelo inconveniente" e etc, so frases simples que no custam nada, exigem pouco esforo, e ganham muitos pontos com o cliente.