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DESENHO DE SERVIO ITIL FOUNDATION V3

Contedo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Design

Proporciona um guia para a criao e manuteno de politicas de TI, arquiteturas e documentos para o desenho de apropriadas e inovadoras infra-estruturas de soluo de servios e processos de TI O propsito desta rea guiar os profissionais no uso de prticas recomendadas no Desenho de Servios de TI e processos de Gerenciamento de Servios de TI a continuao da Estratgia de Servios Fornece uma abordagem para o Desenho de Servios novos ou alterados para a transio para o ambiente de produo. Desenha servios que estejam alinhados e satisfaam os objetivos do negcio. Desenha servios que so desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e cutso. Os servios precisarm ser entregues no prazo acordado e dentro do custo esperado Desenha processos eficientes e eficazes para gerenciar o servio durante seu ciclo de vida. Isto inclui todos os processos de que iro fazer a transio e a manuten do servio em operao Identifica e gerencia riscos. Alguns riscos j vieram da fase de Estratgia, aqui se faz um mapeamento completo dos riscos possveis Desenha a infra estrutura segura e resiliente ( tolerancia a falhas) Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 15

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Documentar planos, politicas, arquiteruras e treinamento da equipe Contribuir para a melhoria continuada do servio assegurando que uma qualidade do servio esta sendo implantada no ambiente de produo uma parte do processo geral de mudana do negcio Ir projetar o servio de TI e tambpem os processos ao longo do ciclo de vida para mandar este servio. Gerenciamento de fornecedores dever ser envolvido caso haja necessidade de aquisies para o novo servio A centrar de Servios(ServiceDeskp) dever ser alertada com antecedencia sobre novos servios, para preparar e treinar seu pessoal de suporte

Atividades do processo de Desenho de Servios Levantamento de requisitos, analise e engenharia para assegurar que os requisitos do negcio estal claramente acordados e documentados Desenho de servios, tecnologias, informaes, mtricas r processos adequados para servir aos requisitos do negocio. Anlise e reviso de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Servio, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e politicas Relacionamento com todas as outras atividades e papis de desenho, como por exemplo o Desenho de Solues Produo e manuteno de politicas de TI e documentao de desenho, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e politicas. Reviso de todos os documentos de desenho e planejamentos para a implantao de estratgias de TI, usando mapas, programas e projetos especiais Avaliao de risco e gerenciamento de todos os processos e resultados do desenho. Garantia do alinhamento com todas as estratgias e politicas do negcio e da TI

Conceitos Genricos Provedor de Servios (Service Provider) : Entidade responsvel pela entrega do servio ao cliente. Fornecedor (Supplier) : Prestadores de servios externos ANS, ANO e Contrato : Acordo de Nivel de Servio, Acordo de Nivel Operacional e Contrato ( Contract)

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O contrato tem um valor legal entre as partes e tambm conhecido como Contrato de Apoio. J os Acordos no tem valor legal, so apenas documentos que homologam as metas entre as partes. Pacote de Desenho de Servio ( Service Disign Package SDP) Na fase de Desenho de Servio produzido o Pacote de Desenho de Servio, para cada novo servio, mudana de grande impacto, remoo de um servio ou mudana em um pacote de Desenho de Servio. Este pacote passado para para a prxima fase (Transio de Servio) e detalha todos os aspectos e seus requisitos atravs de todas as fases subsequentes do ciclo de vida do servio.

Disponibilidade Define a proporo de tempo que um cliente esta habilitado a acessr um servio especfico ou a habilidade de executar uma funo acordada quando requerida. Ela mensurada a partir do ponto de vista do cliente e registrana no ANS. Pode conter as seguintes caracteristicas : Confiabilidade Capacidade de manuteno de servio

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Capacidade de Obter o servio de terceiros Desempenho Segurana

Principios Chaves e Modelos

Os 4Ps. Determinar os papeis das pessoas nos processos Definir os Processos Determinar Produtos, servios, tecnologia e ferramentas Estabelecer parceiros(fornecedores e vendedores de soluo) 5 Aspectos mais importantes no Desenho de Servio Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitos do servio e desenho do Servio o Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou mudanas do servio Portiflio de Servios o Contm detalhes de todos os servios e seus status Desenho da Arquitetura e Tecnologia o O desenho de processos necessrios para transio, operao e melhoria continuada. Cadas processo precisa ter um proprietrio que responsvel pelo processo, pelo seu aperfeioamento e pela garantia que ele atenda seus objetivos. Desenho do processo o Desenho de processos necessrios para transio, operao e melhoria continuada Desenho de Mtricas e medio

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o Se voc no pode medir, voce no pode gerenciar. Portanto, mtricas precisar ser estabelecidas para todos os processos o Mtricas devem verificar se o servio esta apto para o propsito e se tem nvel de qualidade Opes de fornecimento de Servios Na fase de desenho de servio, pode se identificar se a organizao tem ou no todas as habilidades necessrias e assim podendo escolher em tercerizar ou no servios. Estratgias de fornecimento : In-Sourcing : Utiliza recursos internos da organizao. Neste caso a empresa desenvolve ou tem todas as habilidades para fornecer um servio, controle direto sobre a entrega, sendo seu custo menor OutSourcing : Utiliza recursos de uma organizao externa para desenhar, desenvolver e manter um seterminado servio. Commodity um termo utilizado para designar servios que so muitos comuns, sem valor agredado Co-Sourcing : a combinao dos dois acima. Utiliza~se parte de recursos externo e externos. Aqui a vantagem de ter-se melhor controle sobre a entrega de servio. Parceria ou Multi-Sourcing : Arranjo formal entre organizaes que trabalhem em conjunto. Distribui-se as atividades para vrios fonecedores. E uma terceirizao mais seletiva, com menos riscos. Business Process OutSourcing BPO. : Quando uma organizao fornece e gerencia por completo todo o processo de negcio de outra organizao. Exemplo Call Center ser tercerizado para a empresa X. Application Service Provision (ASP) : Uso de servidores externos para armazenar sistemas, como por exemplo servidor de emails. Knowledge Process OutSourcing XPO : Servios que se referem a interpretao de dados. Neste caso as empresas tem habilidades internas para tratar os dados, transforma-los em informao estratgica. Assim sendo no mercado hj esto aparecendo empresas que tem fornecedores com expertise em deterninado processo de negcio e assumem este investimento. Processo no Desenho de Servio Gerenciamento de Nvel de Servio

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o Entendimento claro entre as neceddidades de clientes e provedor o Deve-se negociar, acordar, e documentar os servios de TI o Exclarecimento ao cliente de como o servio ser entregue, assim havendo menos conflito de interesse e entendimento o Para o fornecedor ficar claro o que ele deve entregar e para o cliente ficar claro o que exigir do fornecedor o Objetivos desse processo : Desenvolver Relao com o negcio Negociar e Acordar o ANS Requisitos Atuais o RNS Requisitos de Nvel de Servios futuros Desenvolver e Gerenciar o Alinhas metas com a ANS, estabelecendo acordo de nvel operacional com departamentos internos Revisar contratos em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor para garantir as metas estejam alinhadas com as metas dento do ANS Prevenir pro-ativamente falhas nos servios Reportar e gerenciar servios para limitar brechas nos AND Elaborar plano de aperfeioamento do Servio(PAS) Papel : Estar ciente das necessidades de mudanas nos ambientes do negcio o Avaliar impacto dos nvels de servios o Identificar quem so so StakeHolders Identificar, entender e documentar os requisitos de servio atuais e futuros. o Negociar e acordar nveis de servios para o cliente usando ANS e RNS(documento que tem os requisitos do cliente), ANO e contratos de terceiros. Garantir que as metas de nveis de servios acordados com terceiros em contrato esto alinhadas com os ANS estabelecidos com o cliente Agendar revises de desempenho de servios Estabelecer iniciativas de melhorias e relatrios de progresso Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 15

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Revisar acordos internos e externos Desenvolver relacionamento e comunicao com StakeHolders, clientes e usurios chaves o Definir e acordar resulues para as reclamaes Medir, registrar e analisar melhoria de satisfao do cliente

Gerenciamento de Catalogo de Servio o Proporcionar umunico local de informaes consistentes sobre todos o servios acordados. o O gerenciamento de porfitolio de servios apenas gerenciar o portifolio, tomando decises sobre quais servios devem ser produzidos ou retirados de operao. Esse processo mantem o catalogo de servio. Assim sendo o catalogo de servio contem informaes mais detalhadas do servio. Quando um servio sobre mudanas ao longo do seu ciclo de vida, significa que um processo vivo. o Atividades deste processo : Produzir e manter um catalogo de servios Estabelecer interfaces, dependencias e consistencias entre catalogo de servios e portifolio de servios Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os servios e os servios de suporte do catalogo de servio Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os servios e componentes de suportes e itens de configurao relacionados aos servios que esto no catalogo Catalogo de servios proporciona uma fonte central de informao sobre os servios de TI entregues pelo provedor de servio Assegurar que todas as reas do negocio possam ter uma viso exata e consistente dos servios de TI em uso, como devem ser usados, os processos de negocio que eles habilitam e os nveis e qualidade que o cliente pode esperar de cada servio Papel Gerente de Catalogo : o Produzir e manter o catalogo de servio. Sua funo de executar as atividades descrita acima Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 15

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Gerenciamento de disponibilidade o Servios entregues dentro dos niveis acordados o No adianta ter o melhor servidor e no ter pessoal disponivel para fazer sua manuteno o Objetivos deste processo so : Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado. Proporcionar aconselhamento para todas as outras reas do negcio e da TI sobre todos os assuntos relacionados a disponibilidade Gerenciar recursos e servios relacionados ao desenpenho da disponibilidade, para assegurar que as realizaes atingidas pela disponibilidade de servio excedam os objetivos acordados Avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de disponibilidade Assegurar que medidas pro-ativas para melhorar a disponibilidade do negocio sejamimplantadas sempre que o custo se justifique. Requisitos do Negcio Processos atuais de negocio, suas peraes e requisitos Os planos e requisitos futuros Objetivos do Servio, operao e entregas atuais Infra-Estrutura de TI, dados, aplicativos e ambientes Impacto do negcio, prioridades em relao aos servios e seu uso Deve usar tanto atividades Reativas como proativas.

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Gerenciamento de Disponibilidade completado por dois nveis : Disponibilidade de Servio Disponibilidade de Componente H 4 aspectos envolvidos na disponibilidade Disponibilidade : habilidade de um servio, componente ou item de configurao executar sua funo acordada quando requerida Confiabilidade : Quanto tempo um servio, componente ou itm pode executar a funo sem interrupo Sustentabilidade : Rapidez que um servio, componente ou item de configurao conseque ser restaurado para seuestado normal aps uma falha. Funcionalidade : habilidade de um fornecedor externo em atender os ermos de seu contrato.

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Papel do Gerente de Disponibilidade Garantir que todos os servoos existentes entregam os niveis de disponibilidade acordados com o negcio dos ANS, e monitorar a disponibilidade Garantir que todos os novos servios so desenhados para entregar o nvel de disponibilidade requerido pelo negcio. Fornecer suporte na investigao de diagnsticos para todos os incidentes e problemas que causam indisponibilidade no servio e em outros componentes Participar do comite consultivo de mudanas quando este envolver aspectos de disponibilidade Apoiar o processo de gerenciamento de segurana da informao e gerenciamento da continuidade no que se refere a gesto de risco

Gerenciamento de Segurana da Informao o Evitar seu uso no autorizado o Garantir o acesso a informao seja fornecido de maneira correta o Disponibiliar a informao e deixa-la usvel quando requeruda o Garantir a confiabilidade das transaes

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o Quando um servio projetado, ele deve atender a vrios requisitos de segurana j estabelecidos na politica de organizao da empresa. o Este processo de gerenciamento da informao baseado na ISSO/IEC 27001, esta ISO estabelece uma estrutura de etapas, para implantar um sistema de gerenciamento de segurana;

Papel do Gerente de Segurana Desenvolver e manter a politica de segurana da informao Comunicar-se e publicar a politica de segurana da informao para todas as partes apropriadas Garantir que a politica de segurana da informao esteja adequada e de fato sendo seguida na organizao Gerenciamento de Fornecedor o Assegura que os fornecedores e os servios que eles fornecem so gerenciados para suportar as metas dos servios de TI e as expectativas de clientes o Envolvido em todas as fases do ciclo de vida o Obter valor pelo dinheiro em contratos com fornecedores o Gerenciar relaes com fornecedores o Gerenciar desempenho de fornecedores o Negociar contratos com fornecedores e gerencia-los durante seu ciclo de vida

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o Manter uma politica de fornecedores e uma base de dados de fornecedores e contratos (SCD Supplier and Contract Database) o Sugere que os fornecedores sejam classificados pela avaliao de risco e impacto e de valor de importancia. Fornecedores estratgicos : troca de informao Fornecedores tticos : atividades comerciais Fornecedores operacionais : produtos ou servios Fornecedores commodity : fornecedores de papeis, cartinhos de tinta e etc. o Cada fornecedor precisa de um tratamento diferenciado conforme sua importncia. o Papel : Gerente de Fornecedor : Fornece assistencia no desenvolvimento e reviso de ANS, contratos, acordos e qualquer outro docmento com terceiros. Manter e revisar banco de dados com fornecedores e contratos Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores, e gerenciar a sua categorizao Fazer regularmente uma reviso e avaliao do riscos de todos os fornecedores e contratos Manter o processo de negociao em disputas contratuais garantindo que a disputa seja encerrada com eficiencia e eficcia

Gerenciamento de Capacidade o Assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negcio o entender e manter os nveis de entrega de servios requisitados a um custo aceitavel o Fornecer conselhor e diretrizes para todas as reas de negocio de TI sobre questes relacionadas a capacidade e desempenho. o Garantir que o desempenho do servio seja alcanado o Assistir no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas relacionados a questo de desempenho e capacidade o Avliar o impacto de todas as mudanas no plano de capacidade e o desempenho e capacidade de todos os servvios e recursos o Garantir que medidas pro-ativas sejam implantadas para melhorar o desempenho dos servios a um custo justificavel.

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o Deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade e forneceimento x demanda. Jogo de equilibrio.

O gerenciamento de capacidade dividido em 3 sub processos : Gerenciamento de Capacidade do Negcio : Foco a longo prazo. responsvel por assegurar que os requisitos futuros do negcio sejam levados em considerao, e que estejam sendo planejados e implantados quando necessrios Gerenciamento de Capacidade de Servio : Responsvel por assegurar que a performance de todos os servios de TI atuais estejam dentro dos parametros definidos pelo ANS Gerenciamento da Capacidade de Componente : responsvel pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da infra-estrutura. Este processo tem foco mais tcnico: inclui monitorizao, analise, execuo e produo de relatrio Papel Gerente de Capacidade : Garantir uma capacidade de TI adequada. Alinhas capacidade e demanda de forma correta Otimizar a capacidade existente e fazer o melhor uso dos recursos Configurar um monitoramente de nveis atrav~es de relatrios Atua como ponto focal para questes de capacidade e desempenho, ncluindo relatrios de gerenciamento sobre uso, tendencias e previses

Gerenciamento de Continuidade de Servio o Prepara o provedor para a pior situao possvel

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o Investiga, desenvolve e implementa opes de recuperao de servios quando uma interrupo grave no servio ocorrer. o Plano B o A escolha final da recuperao a ser usada pelo negcio. o Conduzir avaliaes de risco e revises regulares, particularmente em conjunto com o negcio e os processos de Gerenciamento da Disponibilidade e da Segurana. o Aconselhar a todas as reas de TI sobre assuntos relacionados a continuidade e recuperao. o Avaliar impacto de todas as mudanas nos planos de continuidade de servio de TI nos planos de recuperao de TI o Negociar contratos necessrios para o fornecimento da capacidade necessria de recuperao para dar suporte a todos os planos de continuidade em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor o Foca os eventos que o negocio considera significativos o suficiente para serem considerados como desastre. Eventos menos significativos esto relacionados ao gerenciamento de incidentes o AIN analise de impacto do negocio feita no processo de gerenciamento financeiro e completada neste processo. Esta anlise quantifica o impacto que a perda do servio de TI teria para o negcio. A Anlise de risco identifica ameaas potenciais para a continuidade e a probabilidade de elas acontecerem.

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Gerenciamento de Dispnibilidade : foca em obter a melhor disponibilidade possvel para os servios de TI que esto rodando a partir do ambiente de produo. Gerenciamento de Continuidade de Servio foca em elaborar um plano de continuidade com estratgias de recuperao de um servio caso aconteca algum desastre. Papel : Gerente de Continuidade de Servio Implantar e manter o processo de gerenciamento de continuidade do servio de acordo com os requisitos do processo de gerenciamento de continuidade de negocio. Ajudar na execuo da anlise de impacto do negcio para todos os servios existentes assim como para novos servios Manter uma agenda de testes de TI para todos os planos de continuidade alinhados com os requisitos de negcio, e sempre que acontecer alguma mudana significativa no negocio Avaliar mudanas e seus impactos nos planos de continuidade. Para isto necessrio participar das reunies de comit consultivo de mudanas quando apropriado.

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