O Poder do Follow Up Follow-up nada mais do que dar prosseguimento, continuidade a um relacionamento seja ele comercial, profissional ou pessoal.

FOLLOW-UP COMO PRATICAR UM BOM ACOMPANHAMENTO DOS SEUS NEGCIOS

Na rea de vendas esta palavra em ingls muito usada, mas nem todos sabem o que ela significa ou pratica seu conceito de forma eficiente. Follow- up (pronncia: Flou-ap ou folouapi) um termo em ingls que significa acompanhamento, seguimento, superviso, fiscalizao, verificao. Fazer follow-up estar atento para que as coisas aconteam conforme o previsto ou desejado. acompanhar as aes, os acontecimentos, e cuidar para que o resultado ou a meta sejam alcanados. Follow-up quer dizer acompanhamento, mas seu sentido como tcnica de vendas mais profundo e precisa de uma maior ateno e entendimento. o follow-up fazer mapa de oportunidades para identificar e qualificar quais produtos/servios se aplica para cada cliente ou para os consumidor inativo. Uma pessoa que comprou no passado e nunca mais entrou em contato, merece um follow-up imediatamente para no sumir do mapa. Exemplo, segundo Marcelo Ortega, exemplo de follow-up. Certa vez uma pessoa da pizzaria aqui perto de casa me ligou para me oferecer uma pizza com o seguinte discurso: O senhor no pede pizza conosco h 29 dias, quando pediu o seguinte sabor... no queremos que fique 30 dias sem ser nosso cliente e, portanto, tomamos a liberdade de lhe telefonar e deixar no praquecimento a sua pizza favorita, e no caso de haver interesse, ela chega em 10 minutinhos na sua mesa. O que me diz?. Eu achei muito ousado e genial da parte deles, pois estavam fazendo follow-up ativo, com conceitos de CRM (Customer Relationship Management), ou, gerenciamento do relacionamento com o cliente. Se a pizzaria pensou assim, por que muitas empresas esquecem o cliente que um dia comprou, focando s os novos? Ser que mais barato conquistar novos clientes e mais fcil? J se est no processo de vendas, aps qualificar clientes e mapear oportunidades para eles, deve-se mais do que nunca caprichar no follow-up. Isto no quer dizer que quando se envia um proposta ou oferece um produto/servio por telefone ou de forma falada pessoalmente, deve-se ficar amolando o cliente no dia

seguinte, insistindo e pressionando para que ele compre, compre, compre de qualquer forma. preciso controlar a ansiedade natural do vendedor e fazer uma escala de retornos conforme cada negcio. Alguns dizem que o melhor trabalhar com intervalos de 2 a 3 dias, mas eu e sempre necessrio que voc reflita o melhor intervalo para retornar telefonemas do cliente conforme o seu ciclo de venda histrico e acordo que faz no momento da apresentao da proposta. Por exemplo, se sua venda de impacto e o cliente tem qualificao para decidir na hora, caso ele no o faa, d um intervalo de no mximo 2 dias, evitando a presso do dia seguinte. J se seu negcio leva de 1 a 2 meses para evoluir, aps a proposta enviada, d um intervalo de 1 semana para acompanhar se o cliente tem analisado como est a evoluo dos testes e anlises que por ventura ele tenha ficado de fazer. O importante, como disse, acordar isso com o cliente fazendo a seguinte pergunta na finalizao da apresentao do produto ou do servio: O que lhe parece nossa proposta? Escute a resposta e se ela for reticente e demandar mais tempo para deciso, ento finalize com a seguinte pergunta: O senhor prefere que eu lhe retorne na tera ou na quinta-feira da semana que vem? Perceba que estou lhe dando duas opes de datas para o cliente escolher uma, ambas lhe interessam. Por fim, depois da venda efetuada, follow-up inteligente aquele que no foca s vender de novo, mas se preocupa com o cliente ter ficado satisfeito. Todo vendedor deveria ligar ou visitar o cliente que comprou algo aps um tempo de sua compra. Imagine voc recebendo um telefone de algum que lhe vendeu algo s para saber se tudo correu bem, se ele gostou do resultado, se atingiu o objetivo. Cuidado, no tente vender mais nada, pois o cliente vai se surpreender quando perceber que voc ligou s por se preocupar com ele.

ETAPAS DA VENDA: FOLLOW-UP

Mas a verdadeira traduo de follow-up no dicionrio de vendas PERSISTNCIA! No existe bola perdida e as oportunidades muito mais do que serem aproveitadas devem ser criadas. O objetivo maior em qualquer processo de follow-up gerar FIDELIZAO por parte do cliente. Lembre-se que 98% das vendas NO so feitas na primeira visita ou contato e que a maioria das vendas feita aps o stimo "NO". Da vem importncia de organizar o seu follow-up e, principalmente, criar um mtodo que com o tempo ir se aperfeioando e lhe trazendo novos e melhores resultados. Vamos ver agora como fazer isso. Faa o follow-up sempre citando o que importante para o cliente. Nunca demais repetir que o cliente compra pelas razes dele. No follow-up sempre comente as qualidades que o cliente citou na abordagem. Reforce positivamente a compra e a escolha do cliente. No entregue o ouro no primeiro contato. No use todas as suas cartas logo no primeiro contato. Existem vendedores que tem a terrvel mania de conceder todos os descontos possveis e imaginveis em 5 minutos de conversa. Sempre deixe uma carta na manga. No follow-up voc ter assunto e uma oferta irrecusvel como, por exemplo: - Consegui aquele frete para o senhor! Use o alto astral e bom humor. Sempre que entrar em contato com o cliente faa isso de maneira positiva e ilumine o ambiente. As coisas j no so fceis e de gente mal-humorada o mundo est cheio. Aprenda a rir de si mesmo, no leve tudo to a srio e faa com que o cliente sinta prazer e alegria em entrar em contato com voc. Demonstre disposio em ajudar e venda sempre os benefcios. Follow-up tem como objetivo fechar a venda? Sim, tem! Mas desde que isso ajude seu cliente em algo. Sua maior misso contribuir para que o cliente fique feliz e satisfeito em comprar da sua empresa. O sucesso do cliente o seu sucesso. Evite promessas. Follow-up no foi feito para enganar ningum e nada de prometer o que no se pode cumprir. O cliente perdoa erros, mas no perdoa mentiras e odeia ser enganado. Por pior que seja melhor sempre falar a verdade do que criar situaes constrangedoras.

Veja algumas dicas de como fazer um follow-up na prtica * Logo aps a prospeco envie uma carta de apresentao. * Envie um e-mail de agradecimento quando fizer a venda. * Marque na agenda as datas de retorno em caso de cotao * Responda a qualquer solicitao do cliente em menos de 24 hs. * Ligue para ver se o produto chegou e como foi o seu desempenho no caso da primeira compra ou venda importante. Ideias so muitas! O que preciso fazer, testar e ter o seu prprio mtodo sempre respeitando a privacidade do cliente, os costumes da regio, usando do bom senso e da boa educao. No transforme o seu follow-up em algo desagradvel e cuidado para no pegar a fama de vendedor chato que de tanto insistir perde o cliente. Ser persistente diferente de ser teimoso, portanto, cuidado com os excessos e no perca as chances de fazer bons contatos com seus futuros e atuais clientes.

CONQUISTE CLIENTES ATRAVS DO FOLLOW-UP

Grande parte dos vendedores especialista em dizer que o seu segmento de vendas diferente. Por essa razo os seus clientes tambm tm caractersticas especiais. Mas esses vendedores so unnimes em afirmar que no seu ramo o cliente ainda prefere o preo, no levando em considerao muitos esforos que so feitos por eles. Ser que isso verdadeiro mesmo? E o que est sendo feito em vo? Como est sendo o atendimento? feito um trabalho de ps-venda para saber se os clientes esto satisfeitos? Ser que as reclamaes dos clientes esto sendo resolvidas prontamente? Os clientes esto sendo contatados constantemente? As promessas feitas pelo vendedor esto sendo cumpridas? Isso um caso a pensar, porque, na verdade, diferentes so os vendedores que colocam na cabea que a diferena est no segmento ou no cliente. E enquanto estiverem raciocinando assim vo perdendo vendas e clientes. O que ocorre que muitos profissionais so resistentes mudana e vo permanecer agindo do mesmo modo durante toda a vida, mas sem sucesso. Os vendedores que consideram seus segmentos e clientes diferentes geralmente no tm tempo para nada, somente para vender, estando a o grande erro. Acham que vender fazer com que o cliente compre logo no primeiro contato. Esto sempre forando a barra para no perderem a viagem, mas perdem a venda. Por serem focados somente em produtos, colocam os seus interesses acima das necessidades dos clientes. Por outro lado, os vendedores profissionais agem de modo diferente, pois sabem que a venda dificilmente ser concretizada no primeiro contato. Que so necessrias em mdia cinco visitas para fazer o primeiro negcio com um cliente novo. Enquanto isso, muitos vendedores desistem da continuidade do negcio, ficando a maior fatia de bons clientes para os verdadeiros profissionais de vendas. A melhor maneira de dar continuidade ao processo da conquista de clientes atravs de um bom trabalho de follow-up. Mas o que isso? Por que fazer? Como fazer? So perguntas que, lamentavelmente, somente poucos vendedores tm as

respostas. So os profissionais. A est a chave para descobrir se a diferena est no segmento ou no vendedor. Follow-up em vendas significa acompanhamento, continuidade, dar seguimento s aes iniciadas ou implantadas pelo vendedor durante o processo at a sua concretizao. Muitos iniciam o processo, mas por acharem que o cliente no vai comprar, ou mesmo por relaxo, no do continuidade, deixando a venda de mo beijada para o concorrente qualificado. Um bom trabalho de follow-up requer aes simples e fceis de serem colocadas em prtica. apenas necessrio que o vendedor se conscientize de que a venda um processo que tem incio, meio e sem fim. O que fim para a maioria o incio da prxima venda para os profissionais. Porque esto sempre atentos a tudo que ocorre no processo, acompanhando-o passo a passo para que o final seja vitorioso. Vejamos algumas aes: Aps visitar um provvel cliente, o vendedor deve mandar uma mensagem de agradecimento, mesmo que a recepo no tenha sido como desejava. Ao trocar cartes de visitas, importante fazer algumas anotaes no carto do Pretendente e depois manter um novo contato para troca de mais informaes sobre interesses de ambas as partes. Mas fundamental que o vendedor tenha sempre em mos o seu carto de visita, pois a velha desculpa de que esqueceu (bastante comum) no cola mais. Enviar folderes ou outro material sobre seus produtos e servios, via mala direta, assim como informaes sobre novos produtos, promoes, amostras para testes etc., tambm uma boa maneira de dar continuidade ao processo da venda. Sempre agradecer pela indicao de um novo cliente, bem como pelas reclamaes dos clientes existentes. O cliente que reclama nunca deve ser considerado um chato, mas um consultor gratuito, pois, ao apontar erros, est dando uma oportunidade para o vendedor melhorar seus servios. Deve ser tratado de modo especial, assim como todos os outros. Ligar para o cliente aps a realizao da venda para saber se ficou satisfeito com o produto ou servio e tambm se deseja alguma ao de suporte. uma maneira de demonstrar ao cliente que ele no ser abandonado, que h interesse nele e no somente na venda. Cumprimentar o cliente pela passagem do seu aniversrio ou datas especiais importantssimo, pois humaniza e estreita relacionamentos.

importante lembrar que o follow-up tarefa obrigatria do vendedor, mas, como muitos no o fazem, termina sendo facultativa, diferenciando-se os profissionais que so mestres em execut-la. E com as facilidades dos meios de comunicao existentes hoje, nada justifica as desculpas para no fazer um bom follow-up. Usar a falta de tempo como justificativa pura demonstrao de falta de profissionalismo, mas no que o segmento seja diferente.

FAZENDO FOLLOW-UP E MANTENDO CONTATO

Voc j montou a sua carteira de clientes? Voc j trabalha h muito, portanto j possui uma carteira de clientes? O que fazer com ela? Para ambas as perguntas, a mesma resposta: colocar todo o seu talento para trabalhar e conseguir uma visita com as pessoas que precisam da sua oferta. Voc consegue isso por meio de um follow-up (acompanhamento) eficaz das suas indicaes. Apesar de voc j Ter um ponto positivo com o cliente recomendado, ainda precisa investir tempo e energia para conseguir v-lo e venderlhe a sua oferta. Mas as chances esto do seu lado. Estudos mostram que vendedores experientes gastam a metade do tempo vendendo para uma indicao com recomendao e no-qualificada, e ainda obtm uma taxa de fechamento muito mais alta. Mas veja bem - negcios por recomendao so somente um aspecto do follow-up ao qual um bom vendedor deve se dedicar. Praticar um follow-up consistente e persistente comprovadamente um dos fatores mais importantes para o sucesso em vendas. por isso que voc s tem a ganhar se desenvolver uma abordagem organizada e sistemtica de fazer follow-up, dando um toque pessoal aos mtodos escolhidos com seu prprio instinto criativo.

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QUANDO FAZER FOLLOW-UP, E O QUE OS CLIENTES QUEREM QUANDO VOC O FAZ.

No mercado de hoje, mais e mais vendedores profissionais esto praticando mtodos agressivos e completos de follow-up, at mesmo em algumas das consultas menos expressivas, coisas que h poucos anos teria sido considerada desnecessria. importante distinguir entre os tipos de acompanhamento que voc deve fazer para lidar com cada provvel cliente apropriadamente. tambm til definir quanto tempo voc dedicar a cada cliente. So cinco as situaes pertinentes: Fazer follow-up com clientes recomendados. Fazer follow-up para dar assistncia s pessoas que j esto envolvidas e satisfeitas com a sua oferta. Fazer follow-up para informar os clientes sobre as novas e melhores verses de sua oferta, lembrando-os quando estiver na hora de pensar em atualizar o produto ou servio no qual voc conseguiu com que eles se interessassem tempos atrs. Fazer follow-up para conseguir ver provveis clientes difceis de alcanar, e que requerem diversos contatos para torn-los seus clientes. Fazer follow-up para agradecer a preferncia daquelas pessoas que tm estado com voc nos bons e maus momentos, e que muito o ajudaram no desenvolvimento de sua carreira em vendas. Esses cinco grupos so os alicerces do seu negcio. Manter o contato com eles construir mais e mais o seu futuro. Dez apreenses de clientes so vitais Para adotar mtodos eficazes, o profissional de vendas deve conhecer as apreenses que os clientes tm a respeito do servio de assistncia e do follow-up. Somente aprendendo a entender as necessidades deles que voc pode servi-los melhor. A seguir, uma relao das expectativas bsicas dos clientes (em ordem decrescente) que devem ser satisfeitas:

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1. fazer. 2.

Receber uma chamada ou uma visita que um vendedor prometeu

Saber os nmeros de telefone e os melhores horrios para entrar em

contato com o pessoal de vendas e de assistncia. 3. 4. Poder falar com algum com autoridade para decidir. Saber que o vendedor e a sua empresa tm os negcios dele em

grande estima. 5. algum. 6. Ser informado continuamente sobre maneiras de manter os custos Gastar um tempo mnimo esperando ao telefone para falar com

baixos e a produtividade alta. 7. Ser informado prontamente sobre os problemas em potencial e a

rpida ao para a resoluo deles. 8. Ter reconhecidos os problemas apontados, com a devida aceitao da

responsabilidade pelos erros. 9. 10. Ser tratado educadamente e receber ateno pessoal. Receber informao real e honesta em relao a situaes de entrega

ou soluo de problemas. Ao fazer do follow-up e da assistncia uma parte normal do seu dia, voc pode eficazmente tratar de todas essas preocupaes dos clientes, mantendo uma margem sobre o seu concorrente, que pode no estar to determinado a fazer follow-up como voc. Trs maneiras eficazes de fazer follow-up Voc j conhece as necessidades de fazer o acompanhamento antes e depois da venda. Agora v um passo adiante. Identifique as maneiras mais eficazes de fazer um follow-up e saiba quando deve us-las. Esses dois aspectos so os primeiros passos para desenvolver um programa de follow-up com a sua marca registrada. Alguns dos mtodos apresentados nessa matria so maneiras comuns, mas altamente eficazes, de manter contato com seus clientes. Assim como esperamos que voc faa, tambm fomos um passo mais adiante para lhe mostrar algumas tcnicas criativas de follow-up que voc pode aplicar com facilidade a praticamente qualquer oferta.

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Se quer que o cliente se lembre de voc e da sua oferta, oferea-lhe uma experincia memorvel. Se voc v follow-up como uma repetio enfadonha e tediosa, pode esperar que seus clientes se sintam da mesma forma: aborrecidos e cansados de seus contatos constantes. Voc deve criar uma necessidade em seus clientes ou provveis clientes. E acredite nisso: a necessidade criada nos seus clientes diretamente proporcional ao entusiasmo e criatividade que voc coloca no seu programa de acompanhamento. Ento, certifique-se de que os seus mtodos de follow-up - e as mensagens que voc passa por meio deles - signifiquem uma experincia gratificante e memorvel para os seus clientes. 1Follow-up por telefone

Este talvez o mtodo mais comum e barato - e o mais difcil - de tornar uma experincia memorvel. Por qu? Simplesmente observe todas as formas que seus clientes podem usar para deixar de falar com voc. O cliente em potencial pode evitar suas ligaes usando dispositivos de filtragem, tais como secretrias eletrnicas, secretrias ou correio de voz. Ou, ento, obrig-lo a passar pela recepcionista, ou secretria, e algumas vezes at mesmo pelo scio, antes de conseguir chegar ao todo poderoso, ao dono do dinheiro. Se voc no est preparado com uma mensagem criativa e tentadora, com que frequncia voc acha que os tomadores de deciso importantes retomaro suas chamadas, quando elas se enfileirarem com as dzias de outras ligaes de vendedores que eles recebem diariamente? Para fazer ligaes telefnicas me morveis, prepare uma mensagem que chamar a ateno e provocar a curiosidade deles. As pessoas no poder esto sempre procurando maneiras de melhorar a lucratividade e a produtividade, para morder uma maior fatia do mercado. * Procure deixar uma mensagem que aumente o interesse do cliente. Incite-o com as possibilidades de como fazer mais eficientemente o trabalho dele. * Diga ao executivo que voc pode prover benefcios, tanto individuais quanto os da empresa. * D ao cliente uma hora especfica para ligar se ele quiser mais informaes. 2Follow-up por mala direta

Este outro mtodo comum de follow-up, mas suas correspondncias podem ser qualquer coisa, menos triviais.

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Por exemplo, voc pode incluir brindes na sua correspondncia. Brindes so ofertas que beneficiamos clientes. Outro toque pessoal nas malas diretas incluir material Para Sua Informao (PSI) com uma mensagem de como seus clientes podem se beneficiar deles. Tais materiais podem nada ter a ver com sua oferta propriamente, mas mostraro a seus clientes que voc estava pensando neles. Pode ser um artigo de jornal, ou de revista, relacionado ao campo de especialidade dele. Quanto mais espontneo for seu PSI, mais eficaz ele ser. Em vez de pedir a sua secretria para digitar uma carta de apresentao formal para os PSIs que voc enviar, escreva simplesmente uma nota a mo e anexe-a ao material. 3Follow-up por cortesia

Todo mundo gosta de ser valorizado. Podemos concordar que h muitos meios de fazer um pequeno agrado neste mundo. Ento, use o seu sistema de follow-up para deixar claro aos seus clientes que voc d valor ao negcio com eles e a todas as recomendaes que eles tm enviado para voc. Follow-up de cortesia uma forma que deveria se tomar parte permanente de seu repertrio de vendas. Por exemplo: o modesto carto de agradecimento. * Agradecimento pelo contato telefnico. * Agradecimento pelo contato pessoal. * Agradecimento depois de uma demonstrao ou apresentao. * Agradecimento depois de uma compra. * Agradecimento por uma recomendao. * Agradecimento depois que eles compraram de outra pessoa. * Agradecimento depois que eles compraram de outra pessoa mas se ofereceram para recomendar seus servios. *Agradecimento para qualquer um que lhe preste um servio ou atendimento. Como voc pode ver, h muitas razes para dizer obrigado. Um carto de agradecimento para a pessoa certa, na hora certa, pode ajud-lo na construo do seu sucesso. Apesar de soar estranho, voc pode at mesmo enviar uma nota de follow-up agradecendo aos provveis clientes que no investiram na sua oferta por terem apontado os erros que voc j foi capaz de corrigir. Isso os surpreenderia, no? Que follow-up memorvel!

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Praticar um follow-up consistente e persistente , comprovadamente, um dos fatores mais importantes para o sucesso em vendas Em vendas as aes nunca acabam, e conquistar clientes uma atitude contnua. Acompanhar s aes iniciadas uma verdadeira arte, poucas empresas sabem dar continuidade as aes desenvolvidas e acabam no motivando os vendedores a cuidar das boas ideias, assim acreditam que o cliente est fidelizado e se acomodam, deixando a venda favorecida para um concorrente mais qualificado. Uma atitude excelente de follow up feita de aes simples e fceis de serem colocadas em prtica, como reativar clientes inativos. Muitas empresas esquecem o cliente que um dia comprou, focando apenas nos novos, no se conscientizam de que mais barato e mais fcil reconquistar os clientes j existentes. Primeiramente os vendedores devem se conscientizar de que a venda um processo que tem incio, meio, mas no tem fim, pois ao concluir uma venda j se inicia uma nova oportunidade. Algumas aes ajudam na prtica do follow up: identificar os clientes inativos, que tm potencial de compra para se tornarem clientes ativos; aps abordar um cliente potencial, agradea pela oportunidade de apresentar seu produto ou servio; sempre oferea seu carto de visita, pois ele um elo entre voc e o cliente; enviar e-mail ou mala direta de novos produtos, promoes uma excelente abordagem; agradecer quando um cliente indica seu produto ou servio a outro cliente; entrar em contato com o cliente aps uma venda para saber sobre sua satisfao; parabenizar o cliente no dia do seu aniversrio com um telefonema, e-mail ou carto; manter contato com o cliente, independente se ele comprou ou no de sua empresa. Folow up uma ao obrigatria. Quem a pratica diferencia-se no mercado de trabalho. Saiba se colocar no lugar do cliente: imagine voc recebendo um telefonema do vendedor s para saber se tudo correu bem, se gostou do resultado, se atingiu seu objetivo. Surpreenda seu cliente com a inteno de satisfazer, compreender e dar suporte sempre que necessitar.