Estudo de usurios: viso global dos mtodos de coleta de

dados
Sofia Galvo Baptista, Murilo Bastos Cunha

Perspectivas em Cincia da Informao, v. 12, n. 2, p.168-184, maio/ago. 2007 168
Estudo de usurios: viso global dos
mtodos de coleta de dados
Sofia Galvo Baptista
Universidade de Braslia - Departamento de
Cincia da Informao e Documentao
Murilo Bastos da Cunha
Universidade de Braslia- Departamento de
Cincia da Informao e Documentao
Aborda a trajetria histrica de estudo de usurios a
partir da dcada de 1960, comentando a sua primeira
fase de coleta e anlise de dados, a fase quantitativa. A
fase qualitativa mencionada, mostrando que passou a
ser uma opo crescente dos estudos a partir da dcada
de 1990. Tambm so comentadas as vantagens e
desvantagens dos principais mtodos de coleta de dados
utilizados por esses estudos e fornecidos exemplos.
Palavras-chave: Estudo de usurios, metodologia da
pesquisa, mtodos de coleta de dados.
User studies: a global visions of
methods for colleting the data.
The evolution of information users studies is showed from
the decade of 1960 up to our days. Quantitative methods
dominate until the beginnings of the 1990 decade, when
the option for qualitative ones appear increasingly. Also
commented are the advantages and disadvantages of the
main methods of collection of data. Examples of studies
are supplied.
Keywords: User studies; Research methodology; Data
collection methods.
Recebido em 28.12.2006 Aceito em 20.06.2007
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1 Introduo
A temtica "estudo de usurios vem sendo pesquisada por mais de
40 anos. Ao longo dessas dcadas os seus objetivos parecem que
permaneceram imutveis quais sejam: coletar dados para criar e/ou
avaliar produtos e servios informacionais, bem como entender melhor o
fluxo da transferncia da informao. Grande nmero de trabalhos foi
realizado nessas dcadas, entretanto, parte desses estudos no pode ser
comparada, devida, principalmente, utilizao de tcnicas to variadas
de coleta de dados. Alm disso, h necessidade de mais estudos
longitudinais para que se possa medir as variaes de uso e necessidade
de informao ao longo de um prazo maior.
Neste trabalho, pretende-se demonstrar a trajetria dos estudos de
usurios, apontando a fase quantitativa, as crticas recebidas e a fase
qualitativa, opo crescente dos estudos desta dcada. Na parte seguinte,
comentam-se as vantagens e desvantagens dos principais mtodos de
coleta de dados utilizados por esses estudos, seguidos de exemplos de
pesquisas na rea de Cincia da Informao.
Vale a pena ressaltar que este trabalho no uma reviso de
literatura. Ele busca pinar as contribuies mais importantes ao longo
das ltimas dcadas que possam explicar os casos das pesquisas
quantitativas e qualitativas na ampla rea de estudo de usurios.
Ao nvel mundial, a literatura sobre estudo de usurios tem crescido
bastante. Lin & Garvey (1972), num artigo de reviso de literatura para o
Annual Review of Information Science and Technology (ARIST),
mencionaram que a temtica estava em grande atividade e que tinha se
transformado num fenmeno internacional. Essa afirmativa parece que foi
reforada nos ltimos anos. Para ser ter uma idia, fazendo-se uma
consulta no Library and Information Science Abstracts (LISA), relativo ao
perodo de 1970-2007, utilizando-se como estratgia de busca a palavra
users e seus termos relacionados (user survey or user needs) no campo
de descritores, foram recuperadas 7.228 referncias. Tal montante, de
acordo com a TAB. 1, indica uma mdia de 75,4 e 510 trabalhos,
respectivamente, durante a primeira dcada (1970/79) e nos oito
primeiros anos da dcada atual (2000/07). Alm disso, observa-se grande
crescimento da produo de documentos na dcada de 1980 para a de
1990 e, principalmente, a partir de 2000.

Tabela 1 - Crescimento da literatura sobre estudo de usurios no LISA
Perodo Nmero de referncias/Mdia por dcada
1970-1979 754 75,4
1980-1989 1.088 108,8
1990-1999 1.816 181,6
2000-2007 3.570 510
Total 7.228 --
Fonte: LISA, 19 de abril de 2007.
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Ressalta-se que o LISA uma bibliografia corrente que indexa a
literatura de Cincia da Informao, publicada em 68 pases, em 20
lnguas (incluindo-se a a lngua portuguesa). Nessa bibliografia, a
temtica "estudo de usurios uma das mais volumosas em termos de
produo mundial.
Outra importante fonte de consulta para acompanhar a evoluo de
estudo de usurios, publicados notadamente na lngua inglesa, o j citado
ARIST, que registra como foi a evoluo e como esto esses tipos de
estudos. De 1966 at 2006 foram includos artigos de reviso da literatura
em 15 dos 40 volumes j publicados. A seguir so mencionados: o
volume, o ano, os autores dos captulos, bem como as respectivas pginas
no ARIST, a saber:

v. 1 (1966) MENZEL, H.
v. 2 (1967) HERNER, S. & HERNER, M.
v. 3 (1968) PAISLEY, W. J.
v. 4 (1969) ALLEN, T. J.
v. 5 (1970) LIPETZ, B. A.
v. 6 (1971) CRANE, D.
v. 7 (1972) LIN, N. & GARVEY, W. D.
v. 9 (1974) MARTYN, J.
v. 13 (1978) CRAWFORD, S.
v. 21 (1986) DERVIN, B. & NILAN.
v. 25 (1990) HEWINS, E. T.
v. 28 (1993) METOYER, D.
v. 31 (1996) DILLON, A. & MORRIS, M. G.
v. 34 (1999) WANG, P.
V. 40 (2006), cap. 7, CASE, D.; cap. 8, FOSTER, J.; cap. 9, MAC-
INTOSH, A. & CHOO, C. W.; cap. 10, GARCIA, A. C.; DAWES, M. E.;
KOHNE, M. L.; MILLER, F. & GROSCHWITZ, S. F.
V. 41 (2007): cap. 6, COURTRIGHT, C.

O estudo de uso e usurios no Brasil na rea de Biblioteconomia e
Cincia da Informao vem acompanhando o histrico das pesquisas
realizadas em outros pases, notadamente nos Estados Unidos e na
Inglaterra. As primeiras iniciativas nessa rea foram registradas por
Figueiredo (1994b) e outros autores.
2 A pesquisa quantitativa
A pesquisa quantitativa caracteriza-se, tanto na fase de coleta de
dados quanto no seu tratamento, pela utilizao de tcnicas estatsticas.
Em estudos de usurios, ela teve um papel preponderante durante as
dcadas de 1960 a 1980. O seu uso intensivo teve por objetivo garantir
uma maior preciso na anlise e interpretao dos resultados, tentando,
assim, aumentar a margem de confiabilidade quanto s inferncias dos
resultados encontrados.
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2.1 Dcada de 1960
Os estudos de usurios de bibliotecas se preocupavam em identificar
notadamente a freqncia de uso de determinado material e outros
comportamentos de forma puramente quantitativa e no detalhavam os
diversos tipos de comportamentos informacionais.
Cunha (1982) passa a idia da natureza das pesquisas realizadas na
dcada de 1960:
[...] possvel observar estudos relacionados a essa rea
desde a dcada de 60, quando as pesquisas estavam voltadas
especificamente mais investigao de tcnicas e organizao
bibliogrfica do que ao usurio. Com o passar do tempo, os
estudos mudaram o seu enfoque e adotou um direcionamento
mais voltado ao usurio, o que permitiu analisar e avaliar o
comportamento dos usurios perante uma necessidade
especfica.
2.2 Dcada de 1970
Nesta fase, destacam-se os estudos que tiveram a preocupao de
identificar como a informao era obtida e usada. Foram realizados
estudos sobre a transferncia/acesso informao, utilidade da
informao e tempo de resposta.
Figueiredo (1994a), reportando-se as concluses de diversos
autores, afirma que os estudos da poca de 1970 mostravam que o uso
da informao dependia da facilidade de acesso e que, nem sempre, a
informao utilizada era a melhor. A autora contextualiza essa tendncia,
mostrando que os peridicos especializados tiveram na poca, um
crescimento maior do que o desenvolvimento dos mecanismos de
recuperao da informao e da capacidade humana de assimilao do
conhecimento. Tal fato ocasionou o uso da informao limitada
facilidade de acesso.
[...] contribuindo para esta atitude dos cientistas, de se
manterem apenas superficialmente informados na sua rea,
existe toda uma gama de fatores humanos envolvidos. Estes
fatores foram identificados como o "princpio do menor
esforo, exemplificado pelo fato de que um canal de
informao no utilizado ser for trabalhoso demais e/ou de
difcil acesso ao cientista - ele simplesmente desiste de obter
a informao (FIGUEIREDO, 1994a, p. 5)
Em outra pesquisa comentada por Figueiredo (1994b) fica evidente
como a questo da facilidade de acesso determina o uso. De acordo com a
autora, os resultados da pesquisa mostraram que os cientistas
consultavam vrias fontes antes de se dirigir biblioteca na seguinte
ordem:
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1. Biblioteca pessoal; 2. procurar o material no edifcio onde
se acha; 3. visitar uma pessoa prxima, com notrio saber; 4.
telefonar a uma pessoa, com notrio saber; 5. usar uma
biblioteca fora da organizao; 6. consultar um bibliotecrio de
referncia; 7. escrever uma carta e 8. visitar uma pessoa
distante mais de 20 Km. (FIGUEIREDO, 1994b, p. 13-14)
Outros relatos de pesquisas mostram que, alm da facilidade de
acesso, diferentes critrios eram usados pelos usurios para a busca e
obteno da informao e estavam relacionados com a forma, tempo,
lugar e posse do documento.
Kuehl (1972) num estudo sobre a base de dados ERIC aponta o
valor da informao dentro da perspectiva da utilidade. Na sua tabela
"valor da informao dentro da perspectiva da utilidade, o autor mostra
que o usurio est disposto a descartar ou desprezar o produto de
informao em relao aos seguintes parmetros: forma (linguagem e
volume de informaes); tempo (recebido depois de percebida a
necessidade e recebido depois que era necessrio); lugar (acesso fsico
inacessvel ou tempo ou custo de acesso excessivo) e posse (uso no
correto, canal de comunicao fechado ou falta de credenciamento para
obter a informao).
Garcez (2002) mostra que diversos estudos recomendavam que o
tempo de resposta seria um fator importante da efetividade. No
suficiente que a biblioteca satisfaa a demanda de seus usurios,
necessrio que o faa em tempo til. Tal fato assinala uma descoberta
altamente generalizvel de que os servios de informao so
basicamente escolhidos para uso em funo de seu acesso fsico e da
facilidade de uso - o j mencionado princpio do menor esforo - muito
mais do que por ter a informao mais til ao usurio.
Voltando aos estudos comentados por Garcez (2002), uma das
constataes que nem os executivos, nem o pblico em geral tm sua
disposio as condies para um acesso ilimitado a fontes de informaes,
com interfaces amigveis. Desse modo evidente a preferncia por
servios acessveis - facilitadores, selecionados e com valor agregado.
Para esse autor, a preferncia pode ser justificada pelas caractersticas da
busca da informao que requer tempo e esforo, e existe uma
abundncia de dados e pouca objetividade, sendo assim quanto mais fcil
o uso, melhor para o usurio.
2.3 Dcada de 1980
A preocupao com a automao aparece na dcada de 1980, e
Pinheiro (1982) afirma que o estudo de usurios teria como objetivo
possibilitar o planejamento de servios ou sistemas de informao que
fossem capazes de satisfazer as necessidades, mas os resultados obtidos
no foram os almejados, principalmente devido complexidade de se
determinar o comportamento e as necessidades de informao dos
usurios.
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Outra caracterstica dessa dcada o estudo feito sob a tica de
teorias importadas de diversas reas do conhecimento, como o caso do
Marketing, da Comunicao Cientfica, da Psicologia e outros enfoques.
Ainda nesta fase, Lima (1992) analisou vrias dissertaes
desenvolvidas a partir das teorias importadas da Administrao, Psicologia
Behaviorista e da Comunicao e concluiu que os estudos se preocupavam
apenas com os aspectos do funcionamento das unidades da informao e
no com uma discusso mais aprofundada de comportamento e
necessidades individuais dos usurios.
3 A fase dos estudos qualitativos
Passou-se de uma fase quantitativa para uma fase qualitativa
quando os estudiosos do comportamento de busca da informao
perceberam que as pesquisas com mtodos quantitativos no contribuam
para a identificao das necessidades individuais e para a implementao
de sistemas de informao adequados a essas necessidades.
Wilson (2000) comenta que a percepo dos pesquisadores sobre a
natureza social da Cincia da Informao motivou a realizao de estudos
sobre os fenmenos da busca da informao com a ajuda das teorias das
Cincias Sociais. Foi a partir desse entendimento que o comportamento da
busca da informao passou a ser estudado com o apoio das teorias da
Sociologia e Antropologia. O autor sintetiza as vantagens da pesquisa
qualitativa para a compreenso do processo de busca da informao para
o usurio:
[...] tem-se um melhor entendimento do usurio para a
projeo de servios de informao mais efetivo e um melhor
entendimento para a criao de teorias sobre comportamento
e uso da informao (WILSON, 2000, p. 31, traduo nossa).
A pesquisa qualitativa focaliza a sua ateno nas causas das reaes
dos usurios da informao e na resoluo do problema informacional, ela
tende a aplicar um enfoque mais holstico do que o mtodo quantitativo.
Alm disso, ela d mais ateno aos aspectos subjetivos da experincia e
do comportamento humano.
De acordo com Westbrook (1994), a ao de coletar dados para um
estudo qualitativo envolve mais do que a obteno de informaes sobre
as unidades de informao. O pesquisador deve comear um processo que
envolve movimentos reiterados e cclicos entre a coleta de dados e a sua
anlise. Na verdade, essa coleta de dados vista mais como um processo
do que um procedimento, requerendo constantes julgamentos analticos.
3.1 Estudos com a abordagem qualitativa
Para ilustrar a tendncia da fase qualitativa foram selecionados
exemplos de estudos atuais que empregaram as teorias de Taylor (1982),
sense making de Brenda Dervin (1983), Kuhlthau (1999) e usabilidade.
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Verifica-se ao confrontar os estudos mais recentes com os da fase
quantitativa que eles utilizam vrios instrumentos de coleta de dados e a
pesquisa pode ter vrias fases, com isso a possibilidade do entendimento
das resolues do usurio na busca da informao pode ser ampliada.
3.1.1 Abordagem de Taylor
Taylor (1982, p. 342) discute a questo da busca da informao
pelo usurio e o processo de transformar dados em informao til, ao
que d o nome de "informao com valor agregado. Para o autor, os
processos de seleo, anlise e julgamento podem transformar um dado
em informao til. Essa informao poder ser empregada para
esclarecer, informar e contribuir em relao ao crescimento pessoal,
cultural e afetar as decises e aes pessoais do usurio de um sistema
de informao.
No estudo de Souza & Borges (1999), o uso de fontes de
informaes financeiras produzidas no Brasil foi verificado por meio do
modelo do valor agregado de Taylor. As autoras utilizaram as seguintes
variveis: facilidade de uso (formatao, ordenao e acessibilidade fsica)
e qualidade (preciso, alcance, atualidade e eficcia). Elas concluram que,
por meio do modelo de Taylor, foi possvel verificar parcialmente a
qualidade de informao dos peridicos analisados.
3.1.2 O modelo de Kuhlthau
Kuhlthau (1999) afirma que o modelo do processo de busca foi
desenvolvido aps uma serie de pesquisas sobre a experincia e o
comportamento de usurios de bibliotecas, e, mais tarde em ambientes de
trabalho. Para a autora, as pessoas que buscam informao utilizam
muitas fontes de informao em diversas fases da busca e, esse processo
gera incerteza para o usurio em distintos momentos da sua busca. Seu
modelo para observao do processo da busca da informao prev as
seguintes etapas: incio, seleo, explorao e formulao. A primeira
etapa (incio) acontece quando o usurio sente a falta de uma informao
para a soluo de um problema. Na fase seguinte (seleo), o usurio
seleciona a informao mais relevante para resolver seu problema, nesta
fase os sentimentos de incerteza e otimismo so comuns. Na fase
formulao, os sentimentos de incerteza diminuem e a compreenso
aumenta, ficando mais clara a resposta para questo inicial.
Tendo por objetivo entender o desenvolvimento da competncia
informacional do estudante universitrio em sua busca de informao,
Campelo & Abreu (2005) usaram o modelo de Kuhlthau com a seguinte
premissa:
Usurios competentes em informao esto preparados para
aplicar habilidades informacionais e de uso de biblioteca ao
longo de sua vida. Ou seja, uma pessoa competente em
informao domina as habilidades necessrias para
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desenvolver o processo de pesquisa (CAMPELO & ABREU,
2005, p. 179).
Utilizando uma amostra de 17 alunos de Biblioteconomia, as
pesquisadoras observaram as reaes dos alunos da seguinte maneira:
Incio da tarefa: a) mediao; b) localizao da informao e busca da
informao e c) atitudes dos alunos e aes realizadas; Estgio
intermedirio: a) uso das fontes de informao; b) aproveitamento de
experincias anteriores; c) dificuldades e d) percepes resultantes da
tarefa e encerramento da tarefa.
As autoras identificaram os sentimentos de incerteza no incio da
tarefa, conforme o modelo descrito por Kuhlthau sobre os sentimentos
negativos decorrentes do desconhecimento do assunto:
A predominncia de sentimentos negativos no incio do
processo confirma o princpio da incerteza de Kuhlthau,
resultante de falhas na compreenso de significados. Isso
ocorreu nitidamente pela percepo do aluno de sua no
familiaridade com o tema do trabalho. Poucos alunos
enfrentaram bem esse desconhecimento, com atitudes de
expectativa positiva, de gosto pelo desafio, da possibilidade de
aprender algo novo. A maioria teve sentimentos negativos que
foram superados at o final da tarefa. (CAMPELLO & ABREU,
2005 p. 189)
Esses sentimentos foram atenuados com o desenvolvimento da
tarefa, quando os objetivos se tornaram mais claros. As autoras
verificaram que a etapa de formulao da questo no foi realizada. Os
alunos passaram diretamente para a fase de localizao da informao.
Essas concluses levaram as autoras a afirmar que esses alunos no
estavam preparados para se tornarem, no futuro, mediadores da
informao, pelo fato de que uma busca de informao tem que ser
planejada, contemplando todas as fases propostas pelo modelo de
Kuhlthau.
3.1.3 O Sense Making Brenda Dervin
Dervin (1998, p. 39) explica que o sense making promove uma
forma de pensar sobre a diversidade, complexidade e a incompletude,
utilizando a metfora de um ser humano atravessando pelo tempo e
espao e caminhando com uma instruo parcial, encontrando lacunas,
construindo pontes, avaliando achados e se movendo.
Ferreira (1997) afirma que esta abordagem qualitativa procura
entender os usurios com necessidades cognitivas, afetivas, psicolgicas e
fisiolgicas. A autora d exemplos das questes que podem surgir:

Como o indivduo interpreta e transpe este momento?
Quais estratgias usadas para solucionar a situao na qual se
defrontou com a lacuna?
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Como interpreta esse problema e as possibilidades de resolv-lo?
Como se move taticamente para isso?
Como reinicia sua jornada? (FERREIRA, 1997, p. 17)

Giopato (2004) realizou uma pesquisa para verificar a utilizao de
um sistema de informao e categorias utilizadas por Dervin (1983), que
so: obter imagens, idias, entendimentos; capacidade de planejar; obter
habilidades; ponto de partida, motivao; manter caminhando; obter
controle; acalmar, ficar mais fcil; sair de uma m situao; alcanar um
objetivo, completar; partir para outras coisas; evitar uma m situao;
pensar em outras coisas; relaxar; obter prazer; conectar com outros. A
partir das categorias de Dervin (1983) e realizando a anlise de contedo
das entrevistas, foram identificadas quatro categorias de expectativas de
uso narradas pelos entrevistados, envolvendo capacidade de planejar;
obter controle; obter imagens/entendimentos e obter habilidades. Quanto
s lacunas, o sistema de informao no respondeu perguntas que
envolviam "o qu, "quando e "onde. O estudo foi til para avaliar os
pontos fortes e pontos fracos do sistema de informao quanto
interao homem /computador
Outro estudo avaliou a interao usurio/sistema de informao a
partir de entrevistas com usurios de uma pgina da Internet de uma
organizao da rea de Farmacologia. Pereira (2002) conclui que apesar
da pgina ser simples e funcional no atendeu aos requisitos de design
centrado no usurio, tais como: quanto aos atalhos; feedback; tarefas;
mensagens de erro; volta; iniciao de aes; minimizao e tcnicas
para prender a ateno do usurio.
3.1.4 A usabilidade
Os estudos de usabilidade tm crescido na procura de solues para
sistemas de informao automatizados, com as pginas da Web e outros
tipos de interao via sistemas amigveis. O termo usabilidade substituiu
o termo user friendly que tinha conotaes subjetivas. A usabilidade pode
ser mensurada de acordo com os atributos ergonmicos do produto, em
termos do esforo mental e atitudes dos usurios e pela forma como os
usurios interagem com o produto e sua aceitao (BEVAN; MACLEOD,
1994).
Para Dias (2006), tendo em vista os critrios da usabilidade, um
sistema deve:
[...] ser de fcil uso; o acesso s informaes deve ser
eficiente e deve requerer um mnimo de tempo e esforo dos
usurios finais. O sistema de informaes deve ser projetado
de tal forma que os erros sejam minimizados e prximos de
zero. O uso do sistema deve requerer pouco ou nenhum
treinamento oferecendo interface intuitiva, permitindo a auto-
aprendizagem. O aspecto subjetivo da interface igualmente
importante determinando a usabilidade do sistema. A interface
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deve ser satisfatria para o usurio e o seu uso deve ser
prazeroso, isto deve resultar em uma percepo favorvel do
sistema, pelo seu usurio (DIAS, 2005, p. 04).
Bohmerwald (2005) aplicou a tcnica da usabilidade para avaliar o
comportamento de busca de informao por usurios da biblioteca digital
da Pontifcia Universidade Catlica de Minas Gerais. A metodologia foi
composta pelos seguintes itens: (1) questionrio sobre o contexto do
usurio; (2) teste de usabilidade em laboratrio; (3) questionrio de
satisfao; (4) estudo do comportamento de busca dos usurios atravs
do teste com busca livre; (5) anlise dos dados estatsticos de acesso. A
pesquisadora concluiu que os instrumentos de avaliao usados de
maneira integrada proporcionaram dados interessantes para verificar o
comportamento de busca da amostra, a saber:
A partir da comparao dos resultados dos instrumentos de
coleta de dados, foi possvel analisar a importncia e a
contribuio de cada etapa para a avaliao. As etapas que
envolveram a observao do usurio (teste de usabilidade e
teste com busca livre) foram as mais importantes para se
encontrarem os fatores que dificultam a utilizao da BDP e a
razo destes problemas, para que eles fossem corrigidos de
acordo com o observado e sugeridos. J o questionrio de
satisfao permitiu (1) que alguns pontos do sistema fossem
tratados, como o menu, botes e letras; (2) que algumas
questes fossem reforadas ou certificadas, como, por
exemplo, o problema relacionado terminologia e (3) que o
usurio avaliasse quantitativamente a BDP (BOHMERWALD,
2005, p. 12).
4 Mtodos mais utilizados na coleta de dados
Os mtodos utilizados na coleta de dados em estudo de usurios
esto relacionados com tipo de abordagem qualitativa ou quantitativa.
Sendo assim, os questionrios so utilizados em estudos quantitativos
(que podem ter questes abertas que coletem dados qualitativos) e
entrevistas e observaes em estudos qualitativos.
A seguir, sero comentados os principais mtodos de coleta de
dados para estudo de usurios, bem como suas vantagens e
desvantagens. So dados exemplos de estudos recentes que utilizaram os
instrumentos abaixo discriminados.
4.1 Questionrio
um dos mtodos mais utilizados. Consiste numa lista de questes
formuladas pelo pesquisador a serem respondidas pelos sujeitos
pesquisados. A ausncia do pesquisador no momento do preenchimento
das questes implica um maior cuidado na formulao dessas questes.
Cunha (1982) aponta as vantagens e desvantagens do questionrio:
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vantagens: mtodo rpido em termos de tempo; baixo custo;
permite se atingir uma grande populao dispersa; d maior
grau de liberdade e tempo ao respondente; d a possibilidade
de serem menores as distores; permite a obteno de dados
muitas vezes superficiais e os dados mais detalhados podem
ser obtidos com as questes abertas.
desvantagens: dificulta o esclarecimento de dvidas; nem
sempre refletem os problemas dos usurios, a terminologia
pode ser inadequada; o ndice de resposta quase sempre
baixo; muitos questionrios no so computados; difcil saber
se a resposta foi espontnea e as respostas podem ser
afetadas ou direcionadas.
Com o advento da World Wide Web (WWW) o questionrio, como
instrumento de coleta de dados, passou a adquirir uma importncia maior
em relao aos outros instrumentos. A WWW tornou possvel a opo de
remessa, preenchimento e devoluo do questionrio de uma forma mais
rpida. Assim, segundo Perkins (2004) essa nova modalidade de uso do
questionrio passou a apresentar as seguintes vantagens em relao aos
procedimentos anteriores. So elas:
O instrumento est disponvel num computador conectado
Internet, durante 24 horas por dia, sete dias na semana (o
chamado 24/7). Isto pode facilitar para o possvel respondente
que poder escolher a hora e o local mais adequados para
colaborar com uma determinada coleta de dados;
Menor tempo para: o envio do instrumento para os
participantes; para o recebimento das respostas; para a
transcrio das respostas (que podero ser inseridas de forma
automtica numa planilha eletrnica ou base de dados); para
a tabulao e anlise estatstica dos resultados;
O uso do instrumento numa pgina Web permite a incluso de
textos, imagens e som. Essas facilidades eram, praticamente,
inacessveis nos instrumentos baseados no suporte fsico em
papel;
Transmisso eletrnica direta e acurada das indagaes, bem
como suas respectivas respostas;
Enormes perspectivas para o envio personalizado dos
resultados aos respondentes. Essa ao poder estimular a
futura participao do respondente em outras pesquisas.
A Tcnica de Delfos, uma variao do questionrio, envolve a
prospeco de natureza quantitativa a partir de perguntas remetidas a
pessoas experientes no tema em questo. Seu objetivo principal
identificar tendncias. Os participantes so convidados a se expressar
sobre um determinado assunto. As opinies so anotadas, analisadas
estatisticamente e as mais votadas so selecionadas e remetidas aos
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participantes para uma segunda rodada de escolha. Assim, feito
sucessivamente, at se conseguir uma lista que represente o consenso
sobre as provveis tendncias. Trata-se de uma tcnica livre de influncia
individual.
Na pesquisa de Miranda (1999) esse mtodo foi utilizado com
especialistas para coletar informaes que gerariam aes estratgicas
visando o futuro da empresa. Foi obtida, numa primeira rodada alta
convergncia em torno das variveis de vantagem competitiva (liderana
em custos e foco), formulao de aes estratgicas e tendncias do
mercado. Na segunda rodada, o autor, conseguiu isolar as seguintes
variveis que tiveram maior convergncia: cliente, concorrente, economia
e finanas.
4.2 Entrevista
Aps o questionrio, a entrevista o mtodo mais utilizado. Ela
pode ser: a) no-estruturada; b) semi-estruturada e c) estruturada.
Cunha (1982) menciona as vantagens e desvantagens da
entrevista:
vantagens: permite captar reaes, sentimentos, hbitos do
entrevistado e possibilita que o entrevistador esclarea alguma
pergunta ou terminologia no compreendida pelo entrevistado
e
desvantagens: possibilidade de dupla distoro; possibilidade
de afetar as respostas do entrevistado; necessidade de que o
entrevistador ganhe a confiana para que as respostas sejam
confiveis; os custos so maiores do que o questionrio e a
obteno dos dados conseguida com riqueza de detalhes.
O grupo focal um mtodo de coleta de dados considerado por
alguns autores como uma espcie de entrevista. Para a aplicao da
tcnica, rene-se um grupo relacionado com o problema a ser explorado e
um moderador para assegurar que o assunto ser discutido sem
distores. As vantagens da tcnica consistem na obteno de um maior
nmero de informaes com riqueza de detalhes.
Silva (1998) empregou a tcnica de grupo focal em sua pesquisa
com usurios. Ele relata a viso (imagem) dos usurios sobre uma das
unidades de informao da Empresa Brasileira de Pesquisa Agro-Pecuria
(Embrapa). As discusses giraram em torno dos servios prestados pela
unidade. Foram formados trs grupos: usurios freqentes, usurios no
freqentes e no usurios. O estudo demonstrou estilos diferenciados
quanto ao uso da biblioteca. Nas discusses foram fornecidas opinies
diferentes quanto ao uso do catlogo, automao dos servios e o papel
exercido pelo bibliotecrio.
Por meio da tcnica, foi possvel verificar uma lacuna entre a
interao biblioteca versus usurios:
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[...] nem os usurios percebem que a biblioteca pode mudar
seus procedimentos para melhor os atender, nem a instituio
est empenhada em procurar saber detalhes dos perfis dos
usurios que permita uma maior interao entre eles e a
biblioteca (SILVA, 1998, p. 60).
4.3 Observao
A observao um mtodo pelo qual o pesquisador capta a
realidade que se pretende analisar. Ela pode ser:
Espontnea no estruturada;
Observao participante no sistemtica;
Observao sistemtica.
A observao participante foi utilizada por Elizabeth Martucci para
avaliar o comportamento do bibliotecrio de referncia na interao com o
usurio. A pesquisa foi qualificada como um "estudo de caso de natureza
etnogrfica (compreenso e descrio de um processo de um grupo):
[...] verificou a compreenso e a interpretao de um grupo
natural de bibliotecrios de referncia em relao sua prtica
profissional, por meio de observao participante no ambiente
ecolgico do trabalho cotidiano e da realizao de entrevistas
com roteiros semi-estruturados. Com os referenciais da
induo analtica, os resultados esto organizados em duas
categorias principais: o saber-ser do bibliotecrio de
referncia, que corresponde ao universo de seus pensamentos
ou s suas concepes, crenas e valores sobre o contexto do
trabalho, a profisso e os saberes profissionais e o saber-
fazer, que se refere ao universo da atuao prtica ou ao
cotidiano de trabalho e interao com usurios. A
sistematizao do conhecimento prtico considera seus
contedos, suas orientaes de desenvolvimento e uso e sua
estrutura interna, constituda de trs nveis hierrquicos: as
regras prticas, os princpios prticos e as imagens sobre a
profisso (MARTUCCI, 2006, p. 1).
Para Richardson (1999, p. 259): "a observao apresenta muitas
nuances em face de sua flexibilidade, pois seu objeto de estudo, bem
como o objetivo da pesquisa que a utiliza, determina seu tipo e
metodologia. O autor afirma que, por exemplo, as reaes de
agressividade ou outras reaes extremadas podem no ser observadas
no decorrer da pesquisa. Alerta que so necessrios por parte do
pesquisador: cuidados, ateno, humildade, honestidade intelectual e
rigor metodolgico.
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4.4 Anlise do contedo
A anlise de contedo usada, desde os primrdios do sculo XX,
para determinar a nfase relativa ou a freqncia de vrios fenmenos da
comunicao. Ela busca uma situao j definida a priori, utiliza um texto
para demonstrar esta existncia do embasamento terico da situao
analisada. Na coleta de dados, a sua fase inicial quantitativa, com
nfase na tabulao das freqncias dos termos contidos no texto. Em
seguida, ela torna-se menos rgida, sendo possvel a interpretao
qualitativa dos dados.
Essa tcnica apropriada para medir a legibilidade de um texto ou
comunicao e, analisar questes relacionadas com as atitudes, interesses
e valores culturais de um grupo.
Spink et al. (2000) analisaram 51.473 transaes de busca de
18.113 usurios realizados pelo mecanismo de busca Excite
1
. Os autores
realizaram a anlise por meio dos logs (registro de uma operao com
arquivo(s) em meio digital) com o objetivo de verificar as falhas nas
buscas realizadas. Buscaram similaridades e diferenas nas buscas e
comparam com buscas feitas por usurios de sistemas de informao
tradicionais, como, por exemplo, o Dialog. Observaram que muitos dos
usurios da Web no faziam uma grande quantidade de questes por
pesquisa. A mdia foi de 2,8 questes. As estratgias de busca
empregadas com refinamento, tais como: uso de operadores lgicos,
truncagem e outras opes eram pouco usadas. Os autores concluram
que o impacto da tecnologia , muitas vezes, difcil de precisar e que os
meios utilizados pelos usurios da Web no tinham sido percebidos por
aqueles que planejam sistemas de busca.
A desvantagem do mtodo est relacionada com a necessidade de
analisar um grande volume de dados. Entretanto, atualmente, possvel a
utilizao de programas de computador (computer-aided qualitative data
analysis software) para facilitar a entrada e anlise dos dados coletados.
Alguns programas que funcionam como um data mining (minerao de
dados), tais como o Clementine (SPSS) e o NUD* IST, esto disposio
do usurio ou do pesquisador que deseja aplicar o mtodo de anlise de
contedo.
Teixeira e Becker (2001) afirmam que o NUD* IST pode propiciar
uma construo qualificada atravs da leitura do documento ou uma
busca baseada em padres lingsticos, em que identifica ocorrncia de
palavras numa entrevista:
A primeira propicia uma construo qualificada dos dados
atravs da leitura direta dos documentos, na qual poderamos
usar a idia da codificao em trs planos proposta por
Strauss e Corbin (1991). A segunda est baseada na busca
automtica por palavras ou padres lingsticos (Search Text),
como, por exemplo, encontrar a ocorrncia de uma palavra em

1
Um dos maiores mecanismos da poca e que precedeu o Google (CENDN, 2001, p. 42).

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todas as entrevistas, ou buscar por palavras com padres,
sufixos e prefixos semelhantes. Esta busca automtica oferece
a vantagem da velocidade, principalmente quando so
utilizadas grandes massas de dados, mas, por outro lado,
depende do carter da pesquisa, pode levar a uma codificao
mais dispersa (TEIXEIRA; BECKER, 2001, p. 100).
5 Consideraes finais
As metodologias de pesquisa devem ser usadas de acordo com o
tipo de pesquisa a ser desenvolvida. Existem alguns problemas que
"pedem uma abordagem qualitativa por envolver, por exemplo,
indivduos que tm comportamentos diferenciados na busca de informao
e que no seriam contemplados numa pesquisa quantitativa. Em outras
pesquisas a abordagem quantitativa a mais adequada, por exemplo,
formar clusters (conjunto de pessoas com hbitos semelhantes) por rea
de conhecimento ou por uso de um determinado sistema. vital enfatizar
que no a metodologia que determina a pesquisa e sim o problema que
se pretende resolver.
Os avanos da rea do estudo de usurios mostram que hoje podem
ser feitos estudos qualitativos mais sofisticados, terica e
instrumentalmente, apropriados para o desenvolvimento de sistemas
baseados nas especificidades dos comportamentos dos usurios finais,
permitindo assim, sistemas mais ergonmicos de acordo com
necessidades cognitivas, afetivas, psicolgicas e fisiolgicas.
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