Feedback: Importncia e Metodologia

Bruno Mascarenhas Rocha

Um dos instrumentos de gesto mais difundidos nas organizaes, sem dvidas, o feedback. Mas ser que os profissionais do ao recurso do feedback uma ateno adequada? Ao definir feedback como o procedimento que consiste no provimento de informao a uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou eventualidade executada por ela, objetivando reprimir, reorientar e/ou estimular uma ou mais aes determinadas, executadas anteriormente em um artigo publicado h alguns anos, tentei transmitir as possibilidades desta ferramenta e esclarec-las aos seus usurios. Tenho entrevistado muitos profissionais de empresas dos mais variados segmentos para analisar como esse recurso tem sido utilizado e, para minha surpresa, poucos so aqueles que aplicam de forma adequada o famigerado feedback. Muitos utilizam essa ferramenta como uma forma de cobrana, de gerir e criar presso, competitividade entre os funcionrios. Mas esse, definitivamente, no o objetivo deste instrumento. O objetivo do feedback (para quem aplica) deve ser o de mostrar ao outro como ele visto por ns, com a finalidade de maximizar seu desempenho ou de readequ-lo ao objetivo proposto por ns. Para quem recebe, o feedback deve ser tratado como um presente, como algo que devemos aproveitar. Tenho visto muitos profissionais queixando-se de assdio moral, dizendo at mesmo que seus gestores pouco conhecem de seu trabalho e s citam situaes inexistentes, que so exploradores e doutrinrios. Pode at ser verdade, mas c pra ns, ser que esses profissionais realmente so vtimas de seus gestores? Ser que por serem to resistentes, no conseguem enxergar seus defeitos e as oportunidades de melhoria? Temos que ser mais receptivos, tentar aceitar que o outro consegue enxergar em ns coisas que no podemos e no

conseguimos perceber. Temos de ser humildes e inteligentes para ouvir, assimilar tudo que nos foi passado, tentando melhorar nos pontos descritos mesmo que entendamos que o outro est errado sobre ns. Este processo melhora nosso auto-conhecimento, reformula nossas atitudes e nos faz perceber melhor nossos pontos a desenvolver. Todos os profissionais devem dedicar um tempo do seu dia-a-dia para aplicar e receber feedbacks, mesmo que no seja uma prtica comum em suas organizaes.

Tcnicas para aplicao adequada Existem algumas tcnicas muito eficientes para quem vai fornecer um feedback. A mais conhecida a tcnica sandwich ou sanduche, no bom e velho portugus. Essa tcnica pode ser feita tanto para atitudes positivas quanto para pontos a desenvolver, e consiste em segmentar o feedback em trs etapas: 1 Reconhea uma atitude ou valor positivo no receptor (Ex.: seu esforo tem sido admirvel, sua determinao louvvel, voc tem contribudo bastante para nossa produtividade, sua inteligncia tem nos ajudado a elaborar relatrios etc.). 2 Fornea o feedback. Sempre focado em comportamentos (Ex.: Sua apresentao este ms no est sendo eficiente, seu discurso ontem no foi adequado para a situao etc.), no na identidade (Ex.: Voc no consegue fazer clculos, voc no capaz de criar sinergia na equipe, voc ruim para trabalhar em equipe etc). Ao invs de dizer: admiramos seu trabalho, mas voc..., diga: admiramos seu trabalho e gostaramos que voc.... 3 Voc deve fechar o sanduche com outro reconhecimento. Desta vez, orientando ao futuro e de forma positiva (Ex.: Acredito que, no futuro, voc ser capaz de apresentar nossos resultados de forma eficaz). Na tcnica sanduche, ns inserimos o feedback no meio de dois elogios. Isso faz com que a pessoa que o est recebendo, torne-se mais receptiva e atenta aos

conselhos e direcionamentos passados. Esta tcnica foi definida atravs de muitas pesquisas ligadas programao neuro-lingustica (PNL) e muito eficaz. Outra tcnica eficiente e um pouco menos popular, a 3x1 (trs por um). Esta consiste basicamente em quatro etapas, sendo trs elogios e um feedback. Deve ser utilizada apenas quando devemos ressaltar pontos a desenvolver (atitudes fora do padro desejado). Para aplicarmos esta tcnica, devemos sempre fazer o clculo: Para cada ponto a desenvolver, devo ressaltar trs elogios. Ou seja, se preciso apontar duas atitudes que saram dos padres, importante ressaltar seis comportamentos ou atitudes positivas. Exemplo: Carlos, seu conhecimento acadmico contribui muito para a elaborao de relatrios gerenciais de sua equipe, sua capacidade de transformar a teoria em prtica admirvel e combina com seu tato para novos negcios. Gostaria que atravs dessas habilidades, voc disseminasse melhor seus conhecimentos para os outros colegas de equipe. Entendo que desta forma, conseguiramos resultados ainda mais satisfatrios!. Perceba que no fcil aplicar essa tcnica. preciso, antes de tudo, estudar e analisar o caso. Na citao acima, o profissional tinha grande conhecimento acadmico, iniciativa para pr projetos em prtica e talento para novos negcios. Mas esse profissional no dividia seus conhecimentos com a equipe, o que extremamente prejudicial para o negcio. Neste caso, a tcnica trs por um extremamente eficiente e faz com que o profissional perceba a necessidade de melhoria. Mais importante que qualquer tcnica, a conscientizao que o feedback deve ser sincero e deve transmitir uma situao real. No deve ser contaminado com achismos nem com intuio. uma ferramenta eficiente e eficaz quando utilizada com fatos e dados reais. Portanto, de boa f, use sem moderao!
Bruno Mascarenhas Rocha Scio-Fundador da Tecno3, educador profissional e autor de livros e diversos artigos na rea de Empreendedorismo, Qualidade, Atendimento e Estratgia. PsGraduando em Gesto Estratgica e Qualidade pelo IAVM e Graduado em Gesto de Servios em Atendimento. Site: http://www.tecno3.com.br e http://brunorocha.wordpress.com E-mail: bruno@tecno3.com.br