Apresentao A empresa uma organizao social que se prope a transacionar bens e servios teis a sociedade.

. Todas as empresas tm dois objetivos principais: satisfao das necessidades sociais e obter lucros. I Princpios bsicos da qualidade do atendimento Para atender a qualidade no atendimento, necessrio observar as seguintes regras de comportamento no trato com as pessoas: 1. A cortesia essencial, acolha a pessoa sem esperar que elas o chamem, chame-as sempre pelo nome. 2. Use sempre as palavras chaves de um bom atendimento: Senhor, Senhora, Por favor, Pois no, obrigado, Por nada , Bom dia, Boa tarde, Boa Noite. 3. Use sempre linguagem simples e objetiva. Qualquer termo tcnico exige explicao. 4. Deixe o cliente falar e desabafar. Mas isso no significa perder o controle da situao. 5. Seja amvel nas palavras, gesto e fisionomia, no dando demonstrao de cansao ou aborrecimento. Resolva seus problemas pessoais fora do ambiente de trabalho. 6. No seja autoritrio. Evite o tom de comando: assine aqui. Pea sempre Por favor ou diga: o Senhor ou Senhora quer ter a bondade de ... Assim obter melhores resultados. 7. Seja rpido ao atender. Para isso procure saber o que as pessoas desejam e tenha os formulrios e informaes ao seu alcance. 8. Quando o assunto no for com voc, encaminhe a pessoa ao local ou a pessoa certa. Saiba a quem se reportar. 9. D sempre uma satisfao a pessoa que voc esta atendendo, antes de atender a seguinte. 10. Evite abandonar quem o procura antes de concluir o assunto. 11. D explicaes corretas, para que o cliente se sinta seguro e satisfeito. 12. Oua atentamente. Assim voc poder atender bem e compreender exatamente o que a pessoa deseja.

13. No d margens a conflitos entre voc e seu interlocutor. Uma discusso s consegue aumentar a irritao de ambas as partes. 14. Evite intimidade, grias, e vcios de linguagem. Abuse do bom Portugus. 15. Use palavras afirmativas e nunca negativas, passando credibilidade. 16. Esteja sempre bem vestido, arrumado, limpo. Higiene primordial. 17. Mantenha seu ambiente de trabalho, seu material, seu bir, seu balco, pastas sempre organizados, limpos e conservados. 18. Nunca deixe o cliente esperando, o que prometer cumpra. No Procure atender todos ao mesmo tempo, fidelize quem esta com voc. 19. Lembre-se que o atendente de sucesso aquele que somatiza diariamente bons clientes. Nunca espere pela sua empresa, o cliente seu procure encanta-lo II Caractersticas para uma boa relao interpessoal 1. 2. 3. 4. Sr gentil, Corts e educado. Passar confiana. Ponderao e boas maneiras. Discrio

III Comportamentos prejudiciais 1. 2. 3. 4. 5. Ser agressivo ao falar. Ser indelicado ou irnico. Agir de forma vulgar Interromper os outros quando falam. Deixar de cumprir as normas estabelecidas pela empresa.

IV Atendimento ao telefone 1. 2. 3. 4. 5. Usar o tom certo de voz Falar pausadamente Usar linguagem coloquial Ter calma e pacincia Chamar as pessoas pelo nome

6. No utilizar grias e intimidade 7. Saber ouvir 8. Oua o cliente sem interrupes 9. Demonstre esta atento 10. Anote as coisas importantes 11. Ateno ao repasse da ligao 12. No deixar o cliente esperando 13. Ter calma e simpatia 14. Autodisciplina e organizao 15. Boa direo e fluncia verbal 16. Poder de persuaso 17. Conhecer: Os produtos e servios da empresa V Atendimento ao telefone e suas aplicaes 1. 2. 3. 4. 5. 6. Dar informaes Vender/Promover produtos/servios Agendar visitas Fazer cobrana Reativar clientes perdidos Dar suporte aos vendedores internos e externos, entre outras

VI Material de apoio no atendimento telefnico 1. 2. 3. 4. 5. 6. Agenda Calculadora Computador Lpis, caneta e papel Catlogo telefnico e de produtos / servios Lista de telefones internos e de cadastro de clientes

Lembre-se:

Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajud-los a atingir seus objetivos; Em segundo, esperam obter sugestes e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;

Esperam tambm que o profissional de vendas no coloque seus interesses acima dos deles; Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo ainda que no haja uma oportunidade imediata de venda ou de negcio; E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.