Professor Luis Octavio Alves de Azevedo

um estado de tenso que gera uma mobilizao para operar mudanas e obter melhores resultados. So os processos que permitem a eliminao dos conflitos que prejudiquem o alcance dos objetivos organizacionais.

Experincia de frustrao de uma ou ambas as partes: incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferncia ou limitao pessoal, tcnica ou comportamental; Diferenas de personalidade: so invocadas como explicao para as desavenas tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento dirio atravs de algumas caractersticas indesejveis na outra parte envolvida; Metas diferentes: muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva gerao de tenses em busca de seu alcance; Diferenas em termos de informaes e percepes: costumeiramente tendemos a obter informaes e analis-las luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre tambm como outro ladocomquemtemos de conversar e/ou apresentar nossas idias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

Nvel 1 - Discusso: o estgio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e objetiva; Nvel 2 - Debate: neste estgio, as pessoas fazem generalizaes e buscam demonstrar alguns padres de comportamento. O grau de objetividade existente no nvel 1 comea a diminuir; Nvel 3 - Faanhas: as partes envolvidas no conflito comeam a mostrar grande falta de confiana no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida; Nvel 4 - Imagens fixas: so estabelecidas imagens preconcebidas com relao outra parte, fruto de experincias anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posies fixas e rgidas; Nvel 5 - Loss of face (ficar com a cara no cho): trata-se da postura de .continuo neste conflito custe o que custar e lutarei at o fim., o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire;

Nvel 6 - Estratgias: neste nvel comeam a surgir ameaas e as punies ficam mais evidentes. O processo de comunicao, uma das peas fundamentais para a soluo de conflitos, fica cada vez mais restrito; Nvel 7 - Falta de humanidade: no nvel anterior evidenciam-se as ameaas e punies. Neste, aparecem com muita freqncia os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos; Nvel 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se autopreservar e se proteger passa a ser a nica preocupao. A principal motivao a preparao para atacar e ser atacado; Nvel 9 - Ataques generalizados: neste nvel chega-se s vias de fato e no h outra alternativa a no ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.

1) conflito percebido ou latente: ocorre quando existem vrios objetivos e h oportunidades de interferncia ou bloqueio de objetivos por parte dos participantes; 2) conflito experienciado ou velado: ocorre quando as partes envolvidas nutrem sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrdito, no entanto, no manifestado externamente de forma clara; 3) conflito manifestado ou aberto: quando o conflito manifestado sem nenhuma dissimulao.

1) estilo de evitao: consiste na fuga do conflito. empregado quando o problema corriqueiro, quando no h perspectiva de ganhar o conflito, quando se necessita tempo para obter uma informao ou quando um conflito pode ser desvantajoso; 2) estilo de acomodao: visa a resolver os pontos de menor divergncia e deixar os problemas maiores para depois; 3) estilo competitivo: consiste no comando autoritrio, empregado quando se faz necessrio tomar uma deciso rapidamente ou uma deciso impopular; 4) estilo de compromisso: ocorre quando as partes envolvidas aceitam perdas e ganhos para todos os envolvidos; 5) estilo de colaborao: empregado numa situao ganha/ganha, visto que todos os interesses podem ser reunidos numa soluo mais ampla.

quando desviam a ateno dos reais objetivos, colocando em perspectiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e mobilizando os recursos e os esforos para a sua soluo; quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de perdedores habituais., interferindo na sua percepo e na socializao daqueles que entram na organizao; . quando favorecem a percepo estereotipada a respeito dos envolvidos, como ocorre freqentemente em organizaes. Se por um lado existem os esteretipos genricos referentes s categorias profissionais, dentro de cada organizao, alm dos tipos que fazem parte de sua cultura individual, como seus heris, mitos, tipos ideais, comeam a surgir seus .perdedores., .ganhadores., .culpados. e .inimigos..

a) so bons elementos de socializao, pois oferecem aos novos participantes de um grupo a sensao de envolvimento com alguma causa; b) ajudam a equilibrar as relaes de poder dentro da organizao, pois em qualquer episdio de conflito pode haver diferentes ganhadores (independentemente das percepes anteriores); c) propiciam a formao de alianas com o objetivo de ganhar num conflito especfico mas tambm de garantir mais poder.

Fase inicial - Constatao

Verificao da existncia do problema, indisposio para trat-lo, os esforos esto dispersos e falta disposio para defrontar-se com a situao.

Aes
Levantar os indcios, dados e fatos pertinentes, e discuta com as pessoas envolvidas. Sensibilizar as pessoas envolvidas dos benefcios potenciais do tratamento do problema. Oua atentamente, encoraje-as, desfaa as defesas e as resistncias. Tendo conseguido a adeso significativa, o conflito est maduro e pronto para ser tratado, passe ento para a fase seguinte.

Fase Decisiva - Aprofundamento

Provoque

a explicitao dos termos do conflito, faa aparecerem as queixas. Pea dados e fatos e evite avaliaes precipitadas. Evidencie as posies diante do problema, quais as prioridades, pretenses, divergncias, riscos e temores. Faa um diagnstico do problema, estabelecendo as causas, fontes, implicaes e alternativas de ao. Aqui geralmente surgem: Informaes divergentes devido a mal-entendido, linguagens, enfoques e percepes diferentes do problema. Valores e interesses conflitantes (o que bom para um no o para o outro). Estados emocionais alterados (cabeas quentes). Jogo de poder (um pode, ou pensa que pode mais do que o outro).

Fase de Manuteno Monitoramento

Aes
Verifique

os resultados alcanados e divulgue os

sucessos. Verifique os desvios e promova a redefinio e as correes de rumo. Faa com que os envolvidos realimentem o processo e identifiquem novas oportunidades para administrao de conflitos.

Estratgias e tticas
TTICAS ESTRATGIAS Provocar esclarecimentos, definies Informaes divergentes e interpretaes. (cognitivo) Fazer falar e escutar Resoluo dos termos Buscar valor comum resolutrio cognitivos. (critrios, julgamentos, necessidades). Examine as semelhanas. Valores divergentes ou Promover a soluo em conformidade interesses incompatveis. com esse valor. (cognitivo/afetivo) Constatada a inexistncia de valor Negociao / Conciliao. comum resolutrio, buscar uma Busca capaz de atender as proposta aceitvel. partes. Estados emocionais Provocar o exacerbados ou Proteger personalidade. (descontrole, Mostrar compreenso. auto-afirmao, autodefesa) desabafo. Apaziguamento. pessoas. Liberao das emocionais. FONTES

tenses

Usar a fora para alizar contendores Imposio. Assimetria de poder ou eliminar termos controvertidos. Uso da fora (dominar, no se submeter) Estabelecer regras, definir estruturas. eliminao. Envolvimento de questes irrelevantes (termos Ignorar. Adiar. Tornar impossvel. inoportunos ou desapropriados)

para

Fuga. Esvaziamento e Escape.