Necessidades dos clientes

Susana Silva
sofiasilva@portugalmail.pt

Pirmide de Maslow
AutoRealizao

N. Estima N. Sociais N. Segurana Necessidades Fisiolgicas

Pirmide de Maslow - Satisfao

Sucesso, prazer
Prestgio da profisso

Relacionamento com colegas e chefias

Tipo e ambiente de trabalho, polticas

Remunerao adequada

Pirmide de Maslow - Insatisfao

Insucesso
Estatuto baixo, sensao de iniquidade

Baixa interaco com colegas e chefias

Tipo e ambiente de trabalho, polticas

Remunerao inadequada

Qualidade no atendimento
Compromisso

Sucesso

Atitude
Conhecimento Clarificao

Como voc, os CLIENTES precisam de...

Ajuda Respeito Conforto Empatia Satisfao Apoio Uma cara amiga

Necessidades bsicas dos clientes

Necessidade de ser compreendido Necessidade de ser bem recebido Necessidade de se sentir importante Necessidade de sentir conforto

Resumindo
Os clientes esperam ser bem tratados Um cliente esquece qualquer erro, menos a falta de respeito ou considerao Os clientes comunicam o bom e o mau entre si Se um cliente recebe um mau trato no voltar Utilize a empatia. Coloque-se no lugar do cliente

O Atendimento foi eficaz quando:

O Cliente ficou satisfeito As principais necessidades e/ou problemas do cliente foram resolvidos O objectivo principal do atendimento foi atingido Os objectivos da empresa foram alcanados e a sua imagem reforada O profissional sentiu-se satisfeito consigo prprio

Anlise do perfil do cliente

Adequar o comportamento do profissional s caractersticas, necessidades e exigncias Qualidade no atendimento