Atendimento

Atendimento Telefnico e Imagem da empresa

Susana Silva

Objectivos
Sensibilizar para a importncia do atendimento telefnico para a imagem organizacional Efectuar um atendimento telefnico correcto

Susana Silva - GTI

Atendimento

10 perguntas-chave para avaliar a qualidade do atendimento

O telefone toca mais de trs vezes sem ser atendido? Qual o tempo de espera depois de estar em linha? Foi informado dos progressos na localizao da pessoa? Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem? Foi-lhe dada alguma justificao para o no atendimento da chamada pelo destinatrio? Quantas vezes foi transferida a chamada? Qual foi a durao total da chamada? Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada? Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situao e/ou pedido?

O cliente deve sentir que

Bem-vindo ser acolhido de forma adequada
por que atende o telefone

Escutado o profissional deve fornecer indcios

ao cliente de que est a escut-lo e a acompanhar a sua mensagem

Servido o profissional deve apresentar,

sempre que possvel, uma resposta clara

Esperado poder ligar de novo porque ser

bem servido

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Ligaes incorrectas
Ausncias de pessoal Transferncias de pessoas Colegas recm-admitidos Mudanas de extenso

1 filtragem de chamadas Evitar que os cliente saltem de extenso

Comportamentos e atitudes ao telefone

Manter um tom de voz agradvel Ritmo de fala: no deve ser rpido nem montono Evitar demonstrar impacincia Enviar mensagens precisas e concisas

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Fases da relao de atendimento telefnico

1. 2. 3. 4.

Acolhimento do cliente Fase de explorao da mensagem Encaminhamento da pretenso do cliente Finalizao do atendimento

Acolhimento do cliente aperto de mo verbal

Cumprimentar Apresentao nome da empresa, seco e o
seu

Expectativas do cliente saber para onde

est a ligar, onde e quem pode resolver o problema

Averiguar o nome do cliente cortesia e

personalizado

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Atendimento

Fase de explorao da mensagem do cliente

Escuta activa Feedback Repetir palavras-chave Recordar e sintetizar para mostrar ao cliente que percebeu Se o cliente no for explcito, coloque questes

Encaminhamento da pretenso do cliente

Quando tiver todos os elementos do problema, explique de forma precisa e concisa o que pode ser feito e d-lhe todas as informaes que possam ser importantes para o caso dele

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Finalizao do Atendimento
Aps explicar o que pode/deve ser feito, despea-se, verificando o meio e horrio mais conveniente para novo contacto Terminado o atendimento, cumpra o que prometeu ao cliente

Cuidados
Bloco e caneta Evitar fazer promessas que no consegue manter Evitar desviar-se do tema da conversa Rudo de fundo no ambiente de trabalho:
Evite falar junto a mquinas Evitar falar junto a colegas que conversam

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Regras de Ouro
Identificar-se e utilizar o nome do cliente Assumir a responsabilidade pela resposta No negar informaes Sorrir Ser sincero Manter o cliente (bem)informado Ter a informao mo

Para reflectir
Suportes e auxiliares de memria
Blocos de notas Listas de extenses

Atendimento automtico Nmeros especiais de atendimento (linhas verdes)

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