Administrao de Produo e Operaes

Captulo 4 Pacotes de valor gerados e entregues pelas operaes: compostos bens-servios

Saint Gobain

Pacotes de valor

Estocabilidade
capacidade demanda produo estoques

Produo segue taxa de demanda

Produo nivelada/ estoques

Ao para nivelar demanda

Estocabilidade
capacidade demanda produo estoques

Opo no disponvel para servios

Produo segue taxa de demanda

Produo nivelada/ estoques

Ao para nivelar demanda

Validade vs. estocabilidade

Durao mnima do produto

Produo nivelada/ estoques

Validade vs. estocabilidade

Prazo de validade minutos/ 0 segundos BigMac Espresso Pastel

horas

dias

semanas Iogurte Ovos Laranja

meses

anos Tempo

Exemplos

Jornal Flores Sandwich Isto Po fresco Leite

Leite 4pack Peas A-biticos Enlatados Congelados Vinho

Servios

Implicao da simultaneidade produo - consumo

Sem simultaneidade entre produo e consumo
Oportunidade para controle de processo Oportunidade para controle de qualidade do produto

Produo

Tempo entre produo e consumo

Consumo

Oportunidade para controle de processo

Com simultaneidade entre produo e consumo

Produo

Consumo

No h oportunidade para controle de qualidade do produto

Grau de interao cliente processo

Valor percebido pelo cliente
Produto/ resultado Sucesso com o uso do produto Intensidade da interao Recursos & competncias do prestador Processo Extenso da interao Experincia Cliente

Operao

Intensidade e extenso da interao

alta Novela Editora de revistas (assinatura) Extenso da interao Fabricante de automveis Linha area Fabricante de caneta White Martins (tradicional)

Psicanlise

Consultoria White Martins (estilo furo e no broca)

Restaurante Alfaiate sob encomenda

baixa

Quiropraxia alto

baixo Grau de intensidade da interao Riqueza das informaes trocadas Nvel de customizao requerido

Implicaes do grau de interao

Custo de uma transao do ponto de vista do banco
Feita no guich da agncia Feita num caixa automtico R$3,00 R$0,60

Feita pela Internet

R$0,25

Lava - rpido Grande varejo Fast food Video-locadora Restaurante Parque temtico Linha area Cabeleireiro Agncia de viagens Hotel Teatro Massagem Consulta mdica Show Computador Roupas Sapato Carro Terno sob medida Imvel residencial Remdio homeoptico Perfume Arte (quadro) Jeans Caminho Videocassete Caneta BIC

Grau de objetividade na avaliao

Desempenho totalmente objetivvel

Servios Ao
Desempenho no objetivvel em geral dependente de percepes

Produtos fsicos

Front office vs. backoffice

Baixo Grau de estocabilidade Grau de simultaneidade produo - consumo Grau de intensidade e extenso da interao Grau de objetivao possvel na avaliao de desempenho Alto Alto Baixo Baixo Baixo Alto Alto

Atividades de linha de frente

Padronizao Variabilidade Incerteza Controle Eficincia menor maior maior menor menor

Atividades de retaguarda
maior menor menor maior maior

Linha de visibilidade