CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Guia Prtico para o Professor

SECRETARIA DA JUSTIA E DA DEFESA DA CIDADANIA

FUNDAO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR

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Coordenao Maria Ceclia de A.V.G.Thomazelli Elaborao de Texto Edila Marta Moquedace Arajo Colaborao Tcnica Marta Moneo Reviso Elisete Rodrigues Miyasaki Diagramao Luiz Felipe Nogueira Otvio Augusto Ayrosa Pellegrini Ilustrao Maudy Tadeu Pedro

Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor - PROCON/SP ATENDIMENTO A CONSULTAS E RECLAMAES 2 a 6, das 7h00 s 19h00 - Sbados, das 7h00 s 13h00. Poupatempo Itaquera Av. do Contorno, 60 Metr Itaquera Poupatempo Santo Amaro Rua Amador Bueno, 176/258 Poupatempo S Rua do Carmo s/ n ATENDIMENTO ELETRNICO Visite o Site do PROCON: www.procon.sp.gov.br/ (Apenas para consultas - no recebe reclamaes) OUTROS ATENDIMENTOS Cartas: Caixa Postal 3050 Cep: 01061-970 - So Paulo/SP Fax: (0xx11) 3824-0717 - 2 a 6, das 10h00 s 16h00 Telefone: 1512 - 2 a 6, das 8h00 s 17h00

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS - proibida a reproduo total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio, salvo com autorizao por escrito da Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor PROCON/SP.

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Edio

APRESENTAO A histria se faz a cada dia. Sua construo resultado da atuao de homens e mulheres que tm, como desafio, a transformao a sociedade. A trajetria da defesa do consumidor tem, por meio da Fundao ProconSP, rgo vinculado Secretaria de Justia e da Defesa da Cidadania, papel decisivo na construo de uma sociedade mais justa e equilibrada. Ao buscar harmonizao, equilbrio e segurana nas relaes de consumo, informando e orientando consumidores e fornecedores sobre seus direitos e obrigaes, e sobre como preserv-los, a Fundao Procon-SP vem tecendo e consolidando uma conscincia crtica e social que extrapola os direitos bsicos de consumo e que, hoje, confunde-se com os direitos universais da pessoa humana. Procon sinnimo de cidadania. A elaborao do Guia Prtico para o Professor mais um exemplo concreto da atuao deste rgo no sentido de capacitar crianas e adolescentes como cidados/consumidores conscientes de seus direitos e obrigaes.

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imprescindvel eliminar a distncia entre o texto da lei e o efetivo reconhecimento do direito nas relaes cotidianas. Este processo, extremamente importante para formao de cidados conscientes de seus direitos e deveres frente a comunidade, uma das tarefas essenciais da Educao. A escola , certamente, o melhor de todos os foros para a eliminao desta lacuna. neste contexto que a Educao para o Consumo se insere nos currculos escolares. Como uma necessidade formao de uma cidadania mais democrtica e participativa; e, como um processo educativo permanente de desenvolvimento do indivduo no conjunto de suas potencialidades, promovendo uma maior interao entre escola e sociedade.

FUNDAO PROCON-SP

NDICE
COMO UTILIZAR O GUIA
9 11 CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR QUEM SO OS CONSUMIDORES? QUEM SO OS FORNECEDORES? O QUE PRODUTO? O QUE SERVIO? 16 17 18 12 14

A IMPORTNCIA DOS PRINCPIOS NA DEFESA DO CONSUMIDOR OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR 20

EDUCAO PARA O CONSUMO, LIBERDADE DE ESCOLHA E IGUALDADE NAS CONTRATAES 23 DIREITO INFORMAO 24 26

PROTEO CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA DA COBRANA DE DVIDAS 28

DOS BANCOS DE DADOS E CADASTRO DE CONSUMIDORES PROTEO CONTRATUAL CONTRATO DE ADESO 31 33

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INDENIZAO, ACESSO JUSTIA E FACILITAO DE DEFESA DOS DIREITOS 34 OS PRAZOS PARA RECLAMAR 36 38

SERVIOS PBLICOS COM QUALIDADE E EFICINCIA GARANTIR OS SEUS DIREITOS 39 40

APLICANDO O CDIGO NO DIA A DIA

A GARANTIA QUE O CONSUMIDOR ADQUIRE OU UTILIZA VOC NO DEVE COMPRAR: VOC NO DEVE CONTRATAR: 42 42 43

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LEMBRE-SE: ABUSIVO E, PORTANTO, PROIBIDO

RECLAMAES: SAIBA QUANDO, COMO E ONDE RECLAMAR

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COMO UTILIZAR O GUIA

Este Guia foi elaborado visando auxiliar os profissionais da rea de Educao a conhecerem o texto da lei, familiarizandose com o contedo normativo do principal instrumento de proteo ao consumidor: o CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. A apresentao feita por um sistema de folhas contendo texto e imagens. Cada uma delas composta de pequenas unidades informativas encabeadas pelo ttulo, seguido do texto principal e de exemplos concretos; em tamanho menor, poder constar o texto da lei (na ntegra) ou a meno de demais artigos correlatos. O Guia pode ser ampliado periodicamente por meio de textos adicionais. Tal ampliao se dar mediante solicitao, ocorrendo alteraes normativas, adio de regulamentos e normas tcnicas que possam vir a ser inseridas no Sistema de Defesa do Consumidor, bem como complementaes de informaes ou posicionamentos jurdicos dos rgos de defesa do consumidor nas questes relativas a consumo. Os textos so numerados para facilitar ao usurio a utilizao do guia - que faz parte integral do material didtico. O sistema editorial adotado tem como objetivo facilitar para o professor o acesso s principais questes regulamentadas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, de modo a torn-lo uma valiosa fonte de informaes na abordagem de temas relativos Educao para o Consumo.

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CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

O QUE REGULA A LEI? A QUEM OBRIGA? A QUEM PROTEGE?

O Cdigo de Defesa do Consumidor uma Lei Federal que vigora desde 11 de maro de 1991. LEI n 8.078 de 11 de setembro de 1990. Ela regulamenta como podem dar-se as relaes de consumo em todo territrio nacional, estabelecendo direitos e obrigaes para consumidores e fornecedores. Tem como fundamento um preceito constitucional que determina ser um direito do cidado a sua defesa enquanto consumidor. A Constituio Brasileira de 1988 determinou, ainda, que o Congresso Nacional elaborasse um Cdigo de Defesa do Consumidor para garantir, na forma da lei, como seriam defendidos os interesses dos consumidores e fornecer-lhes os meios necessrios para a preveno e reparao de danos que pudessem lhes ocorrer nas relaes de consumo. uma lei de ordem pblica e de interesse social. O que significa dizer que sua aplicao obrigatria para todos, no sendo permitido que as partes possam entrar em acordo alterando qualquer uma das suas disposies. Isto porque de interesse de toda a sociedade que as normas de conduta fixadas no texto legal sejam cumpridas, dada a importncia que a harmonia nas relaes de consumo possui para a organizao social.

Artigo 1 - O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e Art. 48 de suas Disposies Transitrias.

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QUEM SO OS CONSUMIDORES?
Todos somos consumidores e esta ser uma condio a qual estaremos sujeitos ao longo de nossas vidas. Os servios e produtos colocados nossa disposio, no mundo moderno, so inmeros e variveis e sua aquisio ou utilizao independem, em muitos casos, das nossas circunstncias pessoais. Todos necessitamos de alimentos para nos nutrir, cuidados para a preservao e manuteno da sade, transportes, roupas, moradia, etc. Contudo, importante saber quem so os consumidores para o Cdigo de Defesa do Consumidor, isto porque a noo de consumo muito ampla e nem sempre poder ser adequada aos interesses protegidos pela Lei. Consumidor, nos termos do Cdigo de Defesa do Consumidor, : * a pessoa fsica (homem, mulher, criana); * a pessoa jurdica (associaes, sociedades, empresas); * grupos de pessoas fsicas ou jurdicas que faam parte da relao de consumo... ...desde que adquiram ou utilizem produtos e servios para seu prprio consumo.

* todas as vtimas de um acidente de consumo, independentemente de terem ou no adquirido o produto ou contratado o servio; * todas as pessoas expostas a prticas comerciais abusivas.

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EXEMPLIFICANDO

* consumidor: quem compra um litro de leite para beber; quem adquire um livro para ler; algum que viaje de avio; quem almoa em restaurante; aquele que lava roupa na lavanderia; quem utiliza os servios de gua, luz e telefone, etc.; qualquer pessoa que sofra uma queimadura por conta de um defeito de fabricao de um forno de microondas, fogo, etc; qualquer pessoa que possa vir a assistir uma publicidade enganosa; algum impedido, sem justa causa, de comprar a quantidade de produto de que necessita em uma loja, padaria, etc.

* No consumidor quem adquire qualquer produto ou utiliza qualquer servio para produzir outros bens ou servios: o dono da padaria que compra o leite para comercializar; a livraria que adquire o livro para coloc-lo venda; a empresa que compra uma mquina txtil para a confeco de tecidos; a locadora de vdeo que adquire fitas para alug-las a outros consumidores, etc.

Artigo 2 - Consumidor toda pessoa fsica e jurdica que adquire ou utiliza produtos ou servios como destinatrio final. Pargrafo nico - Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.

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QUEM SO OS FORNECEDORES?
Todos aqueles responsveis pela colocao habitual de produtos e servios no mercado de consumo para atendimento das necessidades dos consumidores, por meio do desempenho de uma atividade produtiva, industrial, comercial, mercantil ou civil, so fornecedores para o Cdigo de Defesa do Consumidor. O desempenho de determinadas atividades o que caracteriza os fornecedores nas relaes jurdicas de consumo, independentemente de que estes sejam pessoas fsicas ou jurdicas, pblicas ou privadas, nacionais ou estrangeiras, ou, at mesmo, sociedades no dotadas de personalidade jurdica.

importante ressaltar que a lei estabelece quais as atividades que definem o fornecedor; isto porque nem toda atividade interessa lei de proteo ao consumidor - somente aquelas localizadas no mercado de consumo e expressas no texto legal. Fornecedor, nos termos do Cdigo de Defesa do Consumidor, :

* a pessoa fsica ou pessoas fsicas; * as empresas, pblicas ou privadas, nacionais ou estrangeiras...

...que produzem, montam, constroem, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos e servios.

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EXEMPLIFICANDO

* fornecedor: a loja que vende os brinquedos que o consumidor compra; a companhia que vende o botijo de gs; a construtora do prdio de apartamentos ou de casas; a livraria que vende material escolar; a montadora do carro; o fabricante da mquina de lavar e da tev; a concessionria dos servios pblicos de luz, gua e telefone, etc.

* No fornecedor: a pessoa fsica que vende seu carro ou qualquer outro produto; a empresa ou grupo de pessoas que doam objetos, prestam servios gratuitos para associaes beneficentes ou para escolas; o patro em relao ao empregado, ainda que aquele fornea equipamentos (luvas, capacetes, ferramentas) para que o empregado desempenhe suas funes, etc.

Artigo 3 - Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios.

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O QUE PRODUTO?
qualquer objeto de interesse, que tenha valor econmico, destinado a satisfazer uma necessidade do adquirente como destinatrio final, ou seja: qualquer bem mvel ou imvel, material ou imaterial, localizado no mercado de consumo. EXEMPLOS: * Bens Mveis - carro, eletrodomsticos, sof, etc; * Bens Imveis - apartamento, terreno, casa, etc; * Bens Imateriais - programas de computadores, contedo literrio, publicidade, etc.

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O QUE SERVIO?
qualquer trabalho prestado, pago, inclusive servios pblicos, bancrios, financeiros, de crditos e de seguros. EXEMPLOS: * consertos de aparelhos eletrodomsticos, eletroeletrnicos, etc; * fornecimento de luz, gua, gs; * servios de assistncia mdica, odontolgica; * cobrana bancria, fornecimento de crdito, conta corrente, etc; * corte de cabelo, servios de costura, pedreiro, marceneiro, etc; * contratao de seguro. A natureza gratuita do servio prestado o exclui da lei de proteo do consumidor; do mesmo modo, as relaes trabalhistas no so abrangidas pela lei de proteo ao consumidor.

Ateno! A lei distingue consumidor de contribuinte.

Os servios pblicos inseridos no Cdigo de Defesa do Consumidor so, to somente, aqueles prestados pelas concessionrias mediante o pagamento de uma tarifa (preo). Os demais servios prestados pelo Estado aos cidados por meio da cobrana de tributos, taxas, etc. no so objeto das relaes de consumo.

Artigo 3 - 1 - Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 - Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.

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A IMPORTNCIA DOS PRINCPIOS NA DEFESA DO CONSUMIDOR

Toda lei estabelece padres de conduta que possam propiciar a harmonia das relaes entre os indivduos, quando seus interesses forem conflitantes. Tais padres so estabelecidos com base em alguns princpios jurdicos, morais e tcnicos - que so importantes para determinado grupo social. O Cdigo de Defesa do Consumidor, por sua vez, estabelece regras de conduta, visando o atendimento das necessidades bsicas dos consumidores. Estas regras tambm tm como pressupostos alguns princpios, que fazem parte de um sistema cuja finalidade manter em equilbrio e harmonia as relaes de consumo.

Os princpios bsicos do Cdigo de Defesa do Consumidor que devem ser sempre considerados so: * o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor; * o respeito dignidade, sade, segurana e aos interesses econmicos do consumidor; * a melhoria da qualidade de vida, atravs da harmonia nas relaes de consumo;
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* o equilbrio entre as relaes comerciais; * a proteo livre concorrncia, ao livre mercado, tutela das marcas e patentes; * a obrigatoriedade de ao governamental efetivamente capaz de proteger o consumidor, tanto por iniciativa direta quanto por incentivo criao e desenvolvimento de associaes representativas; * a presena do Estado no mercado de consumo, regulando-o quando houver necessidade; * a exigncia e garantia de produtos com padres de qualidade, durabilidade e desempenho; * a educao e informao de fornecedores e consumidores quanto a seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; * a proibio de abusos e a melhoria dos servios pblicos. Estes princpios, estabelecidos no artigo 4 do CDC, traduzemse de maneira direta no estabelecimento dos direitos dos consumidores, sua conseqente proteo, e embasam todos os dispositivos do Cdigo de Defesa do Consumidor.

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OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR

O Cdigo de Defesa do Consumidor enumera os direitos bsicos do consumidor. importante ressaltar que o fato de uma lei estabelecer direitos tem pouca eficcia se eles no so exercidos pelos cidados na sua prtica diria. Se aceitamos sem discutir ou reclamar sobre um produto capaz de provocar danos sade, se permitimos que nos cobrem um preo mais alto do que o devido na utilizao de um servio, se sofremos danos ou prejuzos e no exigimos reparao, estamos desrespeitando nossos direitos; renunciando defesa de nossos interesses. Conhecer os direitos estabelecidos em lei e exercit-los ser efetivamente um cidado.
Artigo 6 - So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos, com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do Juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX - (vetado) X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral.

A renncia prvia dos direitos de consumidor nula, da mesma forma que a renncia dos direitos de cidadania. So direitos indisponveis. Exera-os!
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CONHECENDO SEUS DIREITOS

PROTEO SADE E SEGURANA O primeiro direito fundamental que tem o consumidor contra produtos ou servios perigosos ou nocivos. O Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece um princpio de carter geral: todo produto ou servio colocado no mercado de consumo no deve apresentar risco algum para a sade e segurana dos consumidores. Existem, contudo, produtos perigosos por natureza, como inseticidas, lcool, agrotxicos, medicamentos, etc; apesar de perigosos, estes produtos so necessrios para o consumidor em maior ou menor escala. A lei determina, portanto, que devem estar impressas na embalagem desses produtos todas as informaes necessrias sobre seu uso, composio, caractersticas, periculosidade ( vide Direito Informao). RECALL Pode ocorrer tambm que, durante o processo que vai desde o fabricante at o consumidor, surjam novas circunstncias que motivem a apario de riscos. Se depois que o produto for colocado venda o fornecedor tiver conhecimento de seu perigo, dever comunicar tal fato, imediatamente, s autoridades competentes e aos consumidores, por meio de anncios publicitrios em rdios, tevs, jornais, etc. O direito do consumidor de no ser exposto a perigos que atinjam sua integridade fsica implica no dever do fornecedor de no colocar e/ou retirar do mercado produtos e servios que possam representar riscos, alm do pagamento de indenizao por danos efetivos que possam j ter ocorrido. * um botijo de gs um produto que oferece riscos, se no for utilizado de maneira correta; * um remdio (antibitico) pode causar srios danos sade quando tomado sem prescrio mdica, ou se armazenado inadequadamente.

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Artigo 8 - Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro risco sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Pargrafo nico - Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes as que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. Artigo 10 - O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 - O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios.

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EDUCAO PARA O CONSUMO, LIBERDADE DE ESCOLHA E IGUALDADE NAS CONTRATAES

Ter acesso s informaes sobre produtos e servios, avaliar a segurana e qualidade que cada um deles pode proporcionar, saber como utiliz-los corretamente, poder comparar preos e escolher entre aqueles que mais atendam s necessidades, fazem parte dos direitos reconhecidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. A educao para o consumo desempenha um papel importante para que o exerccio destes direitos possa ser efetivo a um nmero cada vez maior de consumidores. A liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes s acontecem, de fato, quando possumos o conhecimento necessrio, os dados essenciais a respeito das opes que esto sendo ofertadas. A educao para o consumo promove o conhecimento necessrio formao de consumidores conscientes, com capacidade de escolha e aptos a defender seus direitos; prepara para o consumo consciente de produtos e servios, o que resultar em melhor qualidade de vida para todos. O Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece como princpio normativo:
Artigo 4 - inciso IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo.

Os rgos pblicos de proteo e orientao ao consumidor, visando proteger de forma mais efetiva aos consumidores, so responsveis pela promoo de debates, simpsios sobre os direitos dos consumidores, pesquisas de mercados, edio de livretos e cartilhas, entrevistas, eventos, com a finalidade de orientar preventivamente.
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DIREITO INFORMAO
O consumidor bem informado aquele que conhece suficientemente as verdadeiras caractersticas dos produtos e servios que lhe esto sendo ofertados. um direito do consumidor ser informado a respeito dos dados indispensveis sobre produtos ou servios, para que possa decidir conscientemente sobre o que adquire ou utiliza. Tais informaes devem estar disposio de forma direta e imediata. Portanto, devem ser: * corretas (verdadeiras) * claras (de fcil entendimento) * precisas ( necessrias, teis, concisas) * ostensivas (de fcil percepo) * em lngua portuguesa sobre: - caractersticas (o que ) - qualidades (o que faz) - composio (como feito, do que feito) - preo (quanto custa, formas de pagamento, taxas de juros) O Cdigo estabelece que cabe ao fornecedor o dever de informar ao consumidor a respeito destes ou quaisquer outros dados que se faam necessrios sobre seu produto ou servio. Esta obrigao vale tanto para os produtos nacionais como para os importados.

Artigo 9 - O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. 24

Artigo 31 - A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidade, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Artigo 33 - Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Artigo 34 - O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos.

Ateno! importante saber que quando o consumidor compra um produto nacional ou importado (por exemplo, um eletro- domstico) o fabricante ou importador deve garantir a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto e por um determinado prazo depois que estas deixarem de ocorrer.

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PROTEO CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA

Uma das definies muito usada para caracterizar e conceituar a sociedade moderna a de que se trata de uma sociedade de consumo. Este trao marcante da sociedade contempornea decorre da produo em massa de bens e servios colocados no mercado e ofertados aos consumidores das mais diversas maneiras. A variedade de produtos e servios colocados no mercado de consumo cria a necessidade - para cada fornecedor - de divulgar seu produto ou servio de forma a abranger o maior nmero de pessoas possvel, garantindo deste modo sua atividade produtiva. Certamente que a publicidade o meio mais eficaz de obter xito na tarefa de divulgao de qualquer tipo de produto ou servio. A publicidade uma tcnica de comunicao que faz parte da vida cotidiana. Serve para dar a conhecer produtos e servios, induzir ao consumo, influenciando decises no momento de consumir. Por isso o Cdigo de Defesa do Consumidor regula esta modalidade de oferta, estabelecendo que: * a publicidade no poder ser enganosa ou abusiva; * dever ser sempre clara para que o consumidor possa identific-la facilmente enquanto tal; * o fornecedor dever sempre que necessrio provar que ela fiel realidade; * o fornecedor ser obrigado a divulgar mensagem publicitria (contra propaganda) esclarecendo corretamente o consumidor, quando incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva.

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A publicidade enganosa quando contm informaes falsas sobre produto ou servio, quanto a: * caractersticas; quantidade; origem; preo; propriedades; ou, quando omitir dados essenciais. A publicidade ser abusiva quando: * gerar discriminao; provocar violncia; explorar o medo e a superstio; aproveitar da falta de experincia da criana; desrespeitar valores ambientais; induzir a um comportamento prejudicial sade e segurana. O consumidor tem um direito de no ser enganado por prticas comerciais abusivas, na oferta ou publicidade dos produtos e servios colocados no mercado. Tudo que for anunciado deve ser cumprido. As informaes constantes dos informes publicitrios fazem parte do contrato.

Artigo 36 - A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal. Artigo 37 - proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. Artigo 38 - O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina.

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DA COBRANA DE DVIDAS
O Cdigo de Defesa do Consumidor no impede a cobrana de dvidas. O consumidor que no paga tem que ser cobrado. Contudo, existe forma correta de faz-lo, mesmo quando se trata de uma cobrana extra judicial. A lei no protege o consumidor que no quita suas dvidas. Na verdade, trata-se de estabelecer um limite para que no ocorram abusos de direito por parte do credor. Desta forma, o Cdigo de Defesa do Consumidor no permite que o fornecedor faa escndalos na porta da casa e no local de trabalho do consumidor ou tenha qualquer outra atitude que exponha o consumidor ao ridculo. A cobrana de dvidas uma atividade legtima; o que se pune o excesso. Pode ocorrer, tambm, do consumidor ser cobrado de quantia indevida. Quando isto acontecer o Cdigo de Defesa do Consumidor garante seus direitos estabelecendo que o fornecedor dever restituir o valor cobrado indevidamente a maior, em dobro.

Artigo 42 - Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico - O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. 28

DOS BANCOS DE DADOS E CADASTRO DE CONSUMIDORES

Cadastro de consumidores. O que isto? Normalmente quando o consumidor, por exemplo, aluga uma casa ou compra a prazo, preenche fichas com seus dados pessoais. Essas fichas formam um cadastro. As informaes no podem ser utilizadas para outras finalidades no autorizadas pelo consumidor. O Cdigo de Defesa do Consumidor assegura: - o direito de retificao de dados incorretos; - a retirada de informaes negativas aps um perodo de 5 (cinco) anos; - o acesso s informaes cadastrais a seu respeito; - a comunicao quanto a abertura de ficha cadastral, se esta no foi solicitada pelo consumidor. Existe cadastro de fornecedores? O Cdigo de Defesa do Consumidor determina que rgos pblicos de defesa do consumidor faam uma listagem de reclamaes fundamentadas contra fornecedores. Esta listagem poder ser consultada a qualquer momento pelos interessados, que podero saber, inclusive, se o fornecedor atende ou no a reclamao. De acordo com o Cdigo, a publicao da lista deve ser anual.

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Artigo 43 - O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastro, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 - Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 - A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 - O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 - Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores. os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 - Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. Artigo 44 - Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. 1 - facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 - Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art.22 deste cdigo.

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PROTEO CONTRATUAL
Contrato: um acordo de vontades entre pessoas assumindo, adquirindo, transferindo, extinguindo direitos e obrigaes. Ao contratar, o consumidor estabelece, de comum acordo com algum, as condies em que isto se realizar, o que ocorrer no caso de cada um no cumprir com o estabelecido, e, outras questes que achar importante para execuo daquele negcio. So as chamadas clusulas contratuais. As partes tm liberdade para escolher as condies que acharem mais adequadas e esto em situao de igualdade para determinar as que lhes so mais vantajosas. Existem vantagens para ambas as partes e os interesses de cada um esto assegurados. H um equilbrio, uma harmonia contratual. Porm, na prtica, nem sempre ocorre assim. Pode acontecer que o consumidor no conhea o significado das palavras que esto sendo utilizadas, no saiba que aquelas condies estipuladas lhe so extremamente desfavorveis, que est sendo lesado nos seus direitos de consumidor ( por exemplo: ao contratar se obrigando a no reclamar por no terem cumprido com o prometido). O Cdigo de Defesa do Consumidor garante o equilbrio dos direitos e obrigaes na assinatura de qualquer tipo de contrato de consumo, estabelecendo que:

Artigo 46 - Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Artigo 47 - As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor.

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Assim, no so permitidas clusulas dentre outras que: a) diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor; b) probam o consumidor de devolver o produto ou reaver a quantia j paga, em funo de um produto ou servio defeituoso; c) transfiram obrigaes para outras pessoas alm do fornecedor e do consumidor ou imponham representante para concluir ou realizar outros negcios pelo consumidor; d) coloquem o consumidor em desvantagem exagerada; e) estabeleam a obrigatoriedade de somente o consumidor apresentar provas no processo judicial; f) probam o consumidor de recorrer diretamente a um rgo de proteo ao consumidor ou Justia, sem antes recorrer ao prprio fornecedor ou a quem ele determinar; g) autorizem o fornecedor a alterar o preo; h) possibilitem ao fornecedor a modificao de qualquer parte do contrato, sem autorizao do consumidor; i) estabeleam a perda de prestaes j pagas por descumprimento de alguma obrigao do consumidor, quando j estiver prevista a retomada do produto.

So as chamadas clusulas abusivas, que o Cdigo de Defesa do Consumidor determina serem nulas de pleno direito.

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CONTRATO DE ADESO
Nem sempre o contrato elaborado de comum acordo e escrito pelas partes. Quando uma das partes apresenta outra um contrato j elaborado e impresso para assinar, diz-se que a contratao entre ambas se d por adeso. Este tipo de contrato, chamado de contrato de adeso, definido no Cdigo de Defesa do Consumidor como aquele cujas clusulas foram estabelecidas de forma unilateral, ou pelo poder pblico ou pelo fornecedor de produtos e servios, sem que o consumidor possa discutir e/ou alterar significativamente as condies que lhe esto sendo apresentadas. Exemplos de contratos de adeso: * * * * contratos bancrios; contratos de seguros; de planos de sade; de consrcios, etc.

O Cdigo de Defesa do Consumidor determina que os contratos de adeso, alm de estarem proibidos de conter clusulas abusivas, devem obedecer s seguintes regras: * letras em tamanho de fcil leitura; * linguagem simples; * destaque nas clusulas que limitem os direitos do consumidor. Fique atento! Limitao de direitos no significa que tais contratos possam conter condies que desrespeitem os seus direitos ou sejam abusivas. Exemplo de clusula limitativa de direitos em um contrato: * o no pagamento de parcela resultar na interrupo do fornecimento do servio contratado ou retomada do produto.
Artigo 54 - Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. 3 - Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. 4 - As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso.

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INDENIZAO, ACESSO JUSTIA E FACILITAO DE DEFESA DOS DIREITOS

Os direitos estabelecidos no Cdigo de Defesa do Consumidor devem ser respeitados por todos, consumidores e fornecedores. Pode ocorrer, contudo, que um ou outro fornecedor, de uma forma ou de outra, no cumpra com as obrigaes determinadas pela lei no fornecimento de produtos e servios, fazendo com que o consumidor acabe por sofrer um dano patrimonial, moral. Nestas situaes importante saber que, quando seus direitos no forem respeitados, o consumidor pode responsabilizar o fornecedor pelos danos causados e exigir reparao; isto , recuperar o que perdeu por causa da situao e/ou restabelecer as condies que possua antes de ocorrer o dano. Pode ser pleiteado, ainda, perdas e danos. Conhea as regras que determinam a responsabilidade dos fornecedores no Cdigo de Defesa do Consumidor e as suas opes enquanto consumidor, para obter a reparao quando for lesado nos seus direitos. Saiba que: sempre que o produto ou um servio causar um acidente de consumo o responsvel ser: * o fabricante ou produtor; * o construtor; * o importador; * o prestador de servios. Ateno! No sendo possvel a identificao do fabricante, produtor, construtor ou do importador, o responsvel passa a ser o comerciante. Se o produto apresentar um defeito (por exemplo: sua geladeira no est gelando direito, a mquina de lavar que voc comprou foi entregue com o gabinete cheio de manchas na pintura), voc poder reclamar com qualquer um desses fornecedores: * comerciante; * fabricante ou produtor; * construtor; * importador.
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O direito do consumidor indenizao obriga o fornecedor a responder pelo dano causado (responsabilidade) e garante vrias opes de reparao. 1) Quando houver defeito de fabricao do produto, o fornecedor tem trinta dias para corrigir o defeito. Depois desse prazo quem escolhe o consumidor, que poder exigir: a) a troca do produto; ou b) o abatimento no preo; ou c) o dinheiro de volta, corrigido monetariamente.

2) Havendo defeito na prestao do servio, o consumidor poder exigir: a) que o servio seja feito novamente, sem qualquer custo; ou b) o abatimento no preo; ou c) a devoluo do valor pago em dinheiro, com correo monetria.

3) Se o problema a quantidade do produto, o consumidor poder exigir: a) a troca do produto; ou b) o abatimento no preo; ou c) que a quantidade seja completada de acordo com a indicada no rtulo ou solicitada pelo consumidor; ou d) o dinheiro de volta, corrigido monetariamente.

4) Se o fornecedor recusar-se a cumprir com o que foi colocado na oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder exigir: a) que ele cumpra exatamente o que prometeu; ou b) outro produto ou prestao de servios equivalente; ou c) a resciso do contrato, com direito restituio das quantias que j pagou, monetariamente atualizadas.

Nota - O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado, ou quando o consumidor provocar o defeito (us-lo de forma a promover o defeito; no obedecer as recomendaes tcnicas de utilizao) ou, ainda, quando ficar provado que o defeito no existe.

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OS PRAZOS PARA RECLAMAR

sempre bom lembrar que os direitos existem e so reconhecidos dentro de um espao (territrio) e tem um perodo em que podem ser exercidos na sua plenitude (tempo). Assim, saiba que existem prazos para o consumidor reclamar pelos defeitos existentes ou pelos danos decorrentes de um produto ou servio. Os prazos para o consumidor reclamar de vcios aparentes ou de fcil constatao so: - 30 (trinta) dias para o produto ou servio no durveis. Ex.: alimentos; - 90 (noventa) dias para produto ou servio durveis. Ex.: eletrodomstico, carro, etc; - 05 (cinco) anos para solicitar indenizao por danos decorrentes de acidentes causados por produtos ou servios perigosos ou nocivos sade e segurana do consumidor. Esses prazos sero contados a partir do recebimento do produto ou trmino do servio. Se o defeito no for evidente, dificultando sua identificao imediata (vcio oculto), os prazos comeam a ser contados a partir de seu aparecimento. Nem sempre bastar que o consumidor tenha direitos e reclame com o fornecedor exigindo que estes sejam respeitados, para que lhe sejam dadas as opes de troca do produto ou servio, abatimento proporcional do preo e reparao. Para que isto ocorra de forma efetiva e eficaz, para que se possa ter uma reparao de fato pelos danos causados por produtos e servios perigosos, nocivos, inadequados, imprprios, etc, o Cdigo de Defesa do Consumidor facilita e amplia as maneiras pelas quais o consumidor pode defender e exigir seus direitos, seja no mbito da administrao pblica ou no judicirio. Em primeiro lugar, preciso saber que para fazer valer seus direitos o consumidor no necessita obrigatoriamente contratar um advogado. O atendimento nos PROCONs gratuito, no sendo necessria a presena do reclamante com advogado. O rgo pblico analisar seu caso e convocar as partes para um possvel acordo.
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Uma outra maneira de facilitar a defesa dos seus direitos adotada pelo Cdigo de Defesa do Consumidor foi estabelecendo a inverso do nus da prova a favor do consumidor. O que isto? Na Justia a obrigao de provar sempre da pessoa que reclama, ou seja, daquele que processa algum. Ele dever sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Tais provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas, etc. Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, essa obrigao poder, a critrio do Juiz, ser invertida; quer dizer, a obrigao de provar ser do fabricante do produto ou do prestador de servio e no daquele que reclama. A ao na Justia pode ser individual ou em grupo, se vrias pessoas sofreram um mesmo tipo de dano. Se o dano for individual, o consumidor dever procurar a assistncia judiciria gratuita (se for carente), ou contratar advogado de sua confiana. Em sendo o dano coletivo, os rgos de defesa do consumidor, o Ministrio Pblico e as associaes podero, em nome prprio, ajuizar ao em defesa dos lesados.
Artigo 26 - O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis. 1 - Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios. 2 - Obstam a decadncia: I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca; II - (vetado); III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento. 3 - Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Artigo 27- Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

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SERVIOS PBLICOS COM QUALIDADE E EFICINCIA

Servios Pblicos so os servios fornecidos pelo Estado para atender as necessidades da populao de modo geral: transporte, gua, esgoto, telefone, luz, correio. Geralmente so prestados pelas empresas pblicas, podendo, tambm, ser fornecidos por empresas privadas, mediante concesso ou permisso do poder pblico. O Consumidor e o usurio dos servios pblicos tm direito a que estes lhe sejam fornecidos ou prestados com padres de qualidade, eficincia e em conformidade com as normas e regulamentos tcnicos, e sem interrupo quando se tratar de servios essenciais (ex: gua, luz).

Artigo 22 - Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico - Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo.

Os servios prestados pelo poder pblico mediante remunerao direta (preo, tarifa) devem cumprir com todas as normas do Cdigo de Defesa do Consumidor.

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O QUE FAZER PARA GARANTIR OS SEUS DIREITOS

O Cdigo de Defesa do Consumidor um instrumento de defesa dos seus direitos. A aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor depende em muito do consumidor. Havendo dificuldades em fazer valer seus direitos, procure os rgos ou associaes de defesa do consumidor. Quando o problema atingir vrios consumidores contra o mesmo fornecedor, esses rgos ou associaes podero defender todo o grupo na Justia. Se o consumidor preferir, poder procurar advogado de sua confiana ou, no tendo recursos, a assistncia judiciria gratuita do Estado. Reclame. Argumente e faa valer seus direitos. A cidadania exije a participao de todos.

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APLICANDO O CDIGO NO DIA A DIA

COMPRANDO FORA DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL Ao comprar um produto ou contratar um servio por meio de: reembolso postal (anncios em revista, tev, jornais, etc.); venda por telefone; vendedores na porta de casa; outros meios que sejam fora do estabelecimento comercial, lembrese:

existe o direito de se arrepender da compra ou contratao no prazo de 7 sete dias, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.
No caso de arrependimento, o consumidor dever devolver o produto ou suspender o servio e ter direito devoluo do valor pago, com correo monetria. Exija, pois muito importante, uma comprovao de que devolveu o produto, suspendeu o servio ou que comunicou ao fornecedor seu arrependimento e sua inteno de desfazer o negcio.

Artigo 49 - O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico - Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

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A GARANTIA QUE O CONSUMIDOR ADQUIRE OU UTILIZA

Saiba que quando o produto ou servio possuir garantia contratual oferecida pelo fornecedor, o termo de garantia dever ser preenchido no momento da compra, na presena do consumidor. Junto a este termo, dever ser entregue o manual de instalao e instruo de uso do produto, bem como a nota fiscal. O termo de garantia dever esclarecer: a) no que consiste a garantia; b) qual o seu prazo; c) qual o lugar em que ela deva ser exigida. Artigo 50 - A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico - O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso de produto em linguagem didtica, com ilustraes. Fique atento! Essa garantia (chamada de garantia contratual) no obrigatria. Ainda que ela no exista, o Cdigo de Defesa do Consumidor garante seus direitos no caso de produtos ou servios defeituosos. a denominada garantia legal. Artigo 24 - A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. Artigo 25 - vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores. 1 - Havendo mais de um responsvel pela causao do dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores. 2 - Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao.
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VOC NO DEVE COMPRAR:

1) produtos com prazo de validade vencido. Observe com ateno os prazos indicados nos alimentos e remdios; 2) produtos com m aparncia, latas amassadas, estufadas ou enferrujadas, embalagens danificadas; 3) produto com suspeita de ter sido falsificado; 4) produtos que no atendam sua real finalidade; 5) produtos dos quais voc no necessita.

VOC NO DEVE CONTRATAR:

1) profissionais que no tenham habilitao tcnica para realizar o servio. Contrate um profissional recomendado; 2) qualquer servio sem que antes seja feito um oramento. O oramento um direito do consumidor e nele dever constar: a) b) c) d) forma de pagamento; o tempo de execuo do servio (incio e trmino); o tipo de material a ser usado; detalhes do servio a ser executado.

Este oramento tem validade de 10 dias, a partir da data de recebimento pelo consumidor.

ATENO: S o consumidor pode aprovar o oramento, autorizando o servio por escrito.

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Artigo 40 - O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios. 1 - Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor. 2 - Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociao das partes. 3 - O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes de contratao de servios de terceiros no previstos no oramento prvio.

Nos servios em que se faz necessria a troca de peas, devero ser sempre utilizadas peas novas. O consumidor dever ser consultado quanto possibilidade da utilizao de peas usadas ou recondicionadas. Se isto no acontecer, o prestador de servios obrigado a utilizar peas novas. Artigo 21- No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor.

LEMBRE-SE: ABUSIVO E, PORTANTO, PROIBIDO

1) Obrigar o consumidor, quando da compra de um produto ou na contratao de servios, a levar outro que no queira comprar ou contratar. * Ex.: s vender o leite ao consumidor que tambm comprar o po. 2) Recusar atender aos consumidores quando o fornecedor possui condies para vender. * Ex.: esconder mercadorias no estoque.
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3) Fornecer servio ou produto sem que o consumidor tenha solicitado e, depois, cobrar pelo servio ou produto fornecido. * Ex.: enviar, sem que se tenha solicitado, dois livros para casa e depois exigir que o consumidor pague. 4) Aproveitar-se da ignorncia, falta de conhecimento em vista da idade, sade ou condio social do consumidor para convenc-lo a comprar um produto ou contratar um servio. * Ex.: vender um aparelho eletro eletroeletrnico sofisticado, garantindo que poder ser utilizado por qualquer pessoa. 5) Exigir do consumidor vantagem exagerada ou desproporcional em relao ao compromisso que ele esteja assumindo na compra do produto ou na contratao do servio. * Ex.: exigir que o consumidor em dvida com suas obrigaes pague alm dos encargos estipulados em contrato ou permitidos por lei. 6) A prestao de servios sem que antes seja apresentado um oramento com previso de custos, mo de obra, etc. * Ex.: o consumidor deixa o aparelho de som com defeito na assistncia tcnica. O tcnico conserta o aparelho, troca peas e depois cobra do consumidor determinada quantia, sem antes ter informado quanto custaria o servio, qual o defeito que o aparelho apresentava, quais peas necessitariam ser trocadas. 7) Difamar o consumidor s porque ele praticou um ato, no exerccio de um direito seu. * Ex.: o consumidor reclama no Procon que determinado fornecedor est lhe cobrando uma quantia indevida, porque j foi paga. O fornecedor sai dizendo, na localidade onde o consumidor mora, que este um mau pagador e que no merece confiana. 8) Colocar no mercado produto ou servio que no esteja de acordo com as leis que regulamentam sua produo. * Ex.: o fornecedor vende brinquedos para crianas sem o selo do INMETRO. 9) Deixar de estabelecer um prazo mximo para entrega do produto ou fornecimento de um servio. * Ex.: o consumidor compra um produto para ser entregue em casa e a loja no quer marcar o prazo em que far a entrega.

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10) Utilizar peas de reposio usadas ou recondicionadas no conserto de um produto, sem autorizao do consumidor. * Ex.: o consumidor manda consertar um carro que est com problemas no carburador; o mecnico troca esta pea por outra j utilizada, sem informar e sem que o consumidor tenha autorizado. 11) Fixar multa superior a 2% do valor da prestao, nos contratos de financiamentos. * Ex.: o consumidor adquire um carro financiado em 24 parcelas e o contrato com a financeira prev uma multa de 10%, em caso de atraso no pagamento de alguma parcela. Artigo 52 - No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, ente outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acrscimos legalmente previstos; IV - nmero e periocidade das prestaes; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 - As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao. 2 - assegurada ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. Artigo 53 - Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado. 2 - Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da vantagem ecnomica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 3 - Os contratos de que trata o "caput" deste artigo sero expressos em moeda corrente nacional.

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RECLAMAES: SAIBA QUANDO, COMO E ONDE RECLAMAR

Se ao comprar um produto ou contratar um servio o consumidor sente-se lesado em sua sade ou em seus interesses econmicos; se considera que existe uma infrao a uma determinada norma legal ou de segurana no modo como est se dando aquele fornecimento, ele tem um motivo para reclamar ou denunciar. A primeira coisa a saber a diferena entre uma reclamao e uma denncia. Isto porque as denncias devem ser apresentadas para os rgos dotados de capacidade fiscalizadora e sancionadora e em geral, referem-se a fatos de maior gravidade, cujos danos costumam transcender o mbito pessoal e afetar um nmero maior de pessoas. J as reclamaes referem-se a um problema individual, que causou um dano pessoal; e, podem ser objeto de conciliao, podendo ser apresentadas em qualquer rgo ou entidade que tenha capacidade jurdico-administrativa para receber reclamaes e promover acordo entre as partes, buscando soluo para o problema e a devida reparao pelo dano causado. Conciliao o ato por meio do qual duas ou mais pessoas que discordam quanto a determinado interesse tratam de chegar a um acordo amistoso, mediante a gesto de uma terceira pessoa, alheia quele interesse. Quando no se alcana a soluo desejada o caso poder, se as partes entenderem necessrio, ser encaminhado para apreciao do poder judicirio. De modo geral, existem trs grupos de motivos distintos para reclamar de produtos e servios de consumo: * quando colocam em risco a sade ou segurana das pessoas; * quando no se obtm o resultado e a qualidade legitimamente desejados; * quando se constatam prticas abusivas no modo do seu fornecimento.

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Antes de reclamar, o consumidor deve assegurar-se de que sua reclamao corresponde a fatos certos e comprovveis. Portanto, importante que, ao reclamar, o consumidor esteja de posse de todos os dados que possam fundamentar suas alegaes. Junte faturas, recibos, certificados de garantia, ordens de servio, contratos, etc. Com eles o consumidor poder dar maior solidez sua reclamao e tornar mais fcil sua soluo. Feito isto, deve seguir os seguintes passos: * informe ao fornecedor, sempre que possvel, o problema que est enfrentando. Em muitos casos s isto basta para solucion-lo. Anote o nome da pessoa com quem falou, a data e a orientao ou encaminhamento que lhe foram apresentados; * no tente sanar o vcio ou defeito sozinho, pois pode ampliar o dano e ainda anular a garantia; * identifique bem o problema e a soluo que voc deseja, se quer que lhe devolvam o dinheiro, que reparem o produto ou que troquem por outro em boas condies de uso. O consumidor deve ter motivos para reclamar e tambm saber exatamente o que pode reclamar. Preste ateno nas formas possveis: * pessoalmente; * por carta, fax; * por telefone. Qualquer que seja a forma pela qual apresente sua reclamao, esta ter que conter os seguintes dados: * nome, endereo, telefone e CGC do fornecedor contra quem reclama; * objeto da reclamao, fazendo referncias s circunstncias nas quais adquiriu o produto ou solicitou a prestao de servio; * soluo que pretende obter para o caso; * cpias da documentao referente ao assunto da reclamao; * comprovantes de que efetuou a reclamao junto ao fornecedor ou rgo de defesa do consumidor.
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Para efetuar uma reclamao, seja qual for a forma que o consumidor escolher, extremamente importante que a faa de uma maneira educada, evitando ser agressivo, sarcstico ou desagradvel. Exercitar um direito no implica em permisso para desrespeitar ou exceder as regras de convivncia social. O reconhecimento dos seus direitos de consumidor s poder acontecer de fato e de direito com sua participao. Uma sociedade mais justa construda com a participao de todos.

O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR UMA LEI QUE PROTEGE VOC DIARIAMENTE.

EXIJA QUE ELE SEJA RESPEITADO!

AGORA QUE VOC J O CONHECE, DIVULGUE O SEU CONTEDO.

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