CENTRO ESTADUAL DE EDUCAO TECNOLGICA PAULA SOUZA ETEC PEDRO DARCDIA NETO Tcnico em Administrao

MARIA ANTNIA PEREIRA VANESSA MARTINS DE GOIS FRANCINE DINIZ BERTOLANI LETCIA BERNINI DOMINGUES JULYANA PAULA DO NASCIMENTO DAIANE CRISTINA SIQUEIRA DE PDUA

ATENDIMENTO AOS CLIENTES NO COMRCIO DE MARACA

MARACA 2010

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAO TECNOLGICA PAULA SOUZA ETEC PEDRO DARCDIA NETO Tcnico em Administrao

MARIA ANTNIA PEREIRA VANESSA MARTINS DE GOIS FRANCINE DINIZ BERTOLANI LETCIA BERNINI DOMINGUES JULYANA PAULA DO NASCIMENTO DAIANE CRISTINA SIQUEIRA DE PDUA

ATENDIMENTO AOS CLIENTES NO COMRCIO DE MARACA

Trabalho de concluso de curso apresentado ao componente curricular de Desenvolvimento do Trabalho de Concluso de Curso em Administrao, como requisito parcial para obteno do ttulo de Tcnico em Administrao. Orientador: Prof. Alecsandro Michael de Andrade

MARACA 2010

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAO TECNOLGICA PAULA SOUZA ETEC PEDRO DARCDIA NETO Tcnico em Administrao

MARIA ANTNIA PEREIRA VANESSA MARTINS DE GOIS FRANCINE DINIZ BERTOLANI LETCIA BERNINI DOMINGUES JULYANA PAULA DO NASCIMENTO DAIANE CRISTINA SIQUEIRA DE PDUA

ATENDIMENTO AOS CLIENTES NO COMRCIO DE MARACA

Trabalho de concluso de curso apresentado ao componente curricular de Desenvolvimento do Trabalho de Concluso de Curso em Administrao, como requisito parcial para obteno do ttulo de Tcnico em Administrao.

Aprovada em 06 de dezembro de 2010. ___________________________________________________________________ Orientador : Prof. Alecsandro Michael de Andrade ___________________________________________________________________ Examinador : Prof. Lgia Ribeiro Oliveira Corra ___________________________________________________________________ Examinador : Prof. Luiz Carlos Ferceli Jnior

Dedicatria

Esperamos que com este trabalho de concluso voc tenha oportunidade de aumentar seus conhecimentos tcnicos que, certamente, iro ampliar horizontes e abrir novas portas.

O trabalho que executa hoje ser a base para um destino feliz de amanh. Hlio Ribeiro

AGRADECIMENTOS

Ao Sr. Alecsandro Michael de Andrade, por sua dedicao e colaborao no decorrer desta pesquisa, e apresentao de observaes importantes em seus conhecimentos. Ao Prof. Luiz Carlos Ferceli Junior, por compartilhar conosco seus conhecimentos. Ao Prof. Thiago Hernandes, pela colaborao extremada na fase inicial deste trabalho. Prof. Camila Bertolacci Ferceli, que auxiliou na reviso e digitao do trabalho.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8 Figura 9

- Faixa etria pesquisada............................................................. - Coleta de dados de ambos os sexos......................................... - Tempo habitacional dos moradores...........................................

20 20 21

- Consumidores da cidade............................................................ 21 - Satisfao no atendimento......................................................... 22 - A procura dos produtos.............................................................. - Opes de pagamento............................................................... 22 23 24 25 26 - Satisfao: um fator relevante.................................................... 23 - Frequncia de compras.............................................................. 24

Figura 10 - Preferncia no ato da compra.................................................... Figura 12 - Preciso no atendimento X tempo............................................. Figura 13 - O relacionamento com clientes..................................................

Figura 11 - Atendimento diferenciado........................................................... 25

Figura 14 - Atendente X Clientes.................................................................. 26 Figura 15 - Treinamento de funcionrios...................................................... 27 Figura 16 - O respeito aos clientes............................................................... 27 Figura 17 - Descontos um fator primordial................................................... Figura 18 - Preferncias comerciais............................................................. 28 28

Figura 19 - O atendimento com eficcia....................................................... 29 Figura 20 - Treinamento e especializao.................................................... 29 Figura 21 - A escassez de produtos para a venda....................................... Figura 22 - A importncia do atendente bem humorado.............................. Figura 23 - Clientes ofendidos jamais voltam para comprar........................ Figura 24 - As propagandas enganosas danificam a imagem da empresa. Figura 25 - Variedades de compra............................................................... 30 30 31 31 32

SUMRIO

1 INTRODUO................................................................................................ 2 OBJETIVO....................................................................................................... 2.1Objetivo Geral...................................................................................... 2.2 Objetivo Especficos............................................................................ 3 HIPTESE...................................................................................................... 4 METODOLOGIA.............................................................................................. 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE........................................................................ 5.1 A Importncia do Atendimento Diferenciado....................................... 5.2 Conquistar a Preferncia dos Clientes Mantendo-os Fiis................. 5.3 Encantando o Cliente.......................................................................... 5.4 Ps Venda: A Excelncia no Atendimento......................................... 6 CONCLUSO.................................................................................................. 7 REFERNCIAS BIBLIOBRFICAS................................................................

09 10 10 10 11 12 13 13 14 14 16 33 34

RESUMO
PDUA, Daiane Cristina Siqueira; BERTOLANI, Francine Diniz; NASCIMENTO, Julyana Paula; DOMINGUES, Letcia Bernini; PEREIRA, Maria Antnia; GOIS, Vanessa Martins. Atendimento aos Clientes no Comrcio de Maraca. Trabalho de Concluso de Curso. Curso de Tcnico em Administrao da ETEC Pedro DArcdia Neto. Maraca, p.34, 2010. .

Nosso trabalho tem como foco principal a importncia do atendimento ao cliente no comrcio de Maraca. De modo que para descobrir como est a satisfao dos clientes de nossa cidade aplicamos um questionrio, onde pessoas de diferentes faixa etrias, com suas experincias de vida puderam dar sua opinio sobre o comrcio local. Sendo assim necessrio cada vez mais atender bem os clientes para que assim possa criar fidelidade com eles, fazendo retornar quele estabelecimento e sempre adquirir seus produtos. Outro objetivo importante de nosso trabalho conhecer nossos clientes, saber se eles tm suas necessidades atendidas, e assim saber seus pontos fortes e fracos, saber o que deve ser feito para melhorar no atendimento. Enfim procurar a cada dia mais, agradar nossos clientes atendendo-os e procurando oferecer sempre o melhor. Percebemos que muitos dos consumidores de Maraca deixam de comprar em nosso comrcio pela falta de capacitao, qualificao, treinamentos adequados, e acabam por perder clientes, desse modo impedindo que a cidade se desenvolva comercialmente. O nosso objetivo principal com esse trabalho despertar os comerciantes em geral importncia de um atendimento qualificado, para que assim haja um relacionamento interpessoal com os clientes, devolvendo a credibilidade e conquistando novos consumidores, havendo em todos os processos satisfao pelos servios prestados.

Palavras-chave: Atendimento; Satisfao do cliente; Comrcio de Maraca.

1.

INTRODUO

Decidimos pesquisar sobre o atendimento no comrcio varejista de Maraca, pois atravs desta pesquisa que tiramos base do que realmente se precisa para ter um timo atendimento. A onda de segmentao no comrcio nacional avana e as redes varejistas aumentam a criao de marcas que antes atendiam apenas ao pblico A e B, voltando seus olhos para a nova classe emergente no Pas. Na procura de um bom relacionamento com os clientes precisamos ser um bom empreendedor. Como o cliente o nosso principal alvo, a empresa dever ser sempre inovadora, buscando sempre a satisfao de seus clientes. Atendimento tem um nome: SATISFAO DO CLIENTE, procurando encant-lo e surpreend-lo positivamente antes, durante e depois da venda ou do servio prestado, e principalmente tendo o cuidado de observar que a satisfao pode ser transitria, pois o que hoje um produto de qualidade, que atende a todos os gostos, amanh pode desaparecer se surgir um novo produto que preencha os desejos que nem o prprio cliente sabia que tinha. Por esta razo atendimento ao cliente a busca constante para preencher desejos conhecidos e desconhecidos dos clientes.

10

2.

OBJETIVOS 2.1- OBJETIVO GERAL

Diagnosticar os aspectos que levam a satisfao dos clientes, identificando a percepo que os clientes tm do atendimento recebido e verificar o grau de comprometimento que os clientes acham que os funcionrios tm com o departamento. O nosso objetivo com este trabalho despertar os comerciantes melhoria no atendimento aos clientes. Esperamos que as pessoas pudessem conscientizar-se da importncia de fidelizar e buscar novos clientes, para que a sua empresa e seus negcios caminhem bem. Sabemos que a nossa cidade tem uma renda mdio-baixa, ento pensamos em promover algum trabalho que resgatasse ou que trouxesse a credibilidade dos antigos clientes nos estabelecimentos comerciais do municpio. No entanto as pessoas bem informadas e capacitadas podero oferecer maior satisfao, e o intuito como qualquer outra organizao, aumentar suas vendas e alcanar seus objetivos.

2.2- OBJETIVOS ESPECFICOS

Os nossos objetivos so: Em vez de se preocupar com a necessidade de vender, pensar antes

nos objetivos dos clientes; Esperamos obter sugestes e propostas de melhorias em suas

atividades e seus processos; Espera-se que os profissionais de vendas no coloquem seus

interesses acima dos deles; Que se mantenham comprometidos, ainda que, no haja uma

oportunidade imediata de venda ou de negcio; E finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso ao produto e

ao atendimento sempre que necessitarem.

11

3.

HIPTESE

A receita de um bom atendimento tem muitos recursos, mas invariavelmente passa pelo velho hbito de pensar como cliente. Esta atitude deveria estar acima dos objetivos de resultado da empresa: pensando como cliente, o vendedor se coloca no lugar do consumidor, entende as necessidades dele e,

consequentemente, cria empatia. Cliente bem atendido desenvolve um vnculo emocional com a empresa e passa a recomendar a experincia ao seu crculo de conhecimento, os resultados aparecem naturalmente. neste momento que a importncia de um bom entendimento do cliente equipara-se importncia de um bom atendimento; de que as informaes de transaes comerciais que os sistemas de vendas armazenam, passam a ser um ativo to importante quanto o prprio cadastro do cliente, quando bem manipuladas e analisadas, tornam-se uma arma poderosssima para aperfeioar o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores. O atendimento perfeito faz parte de um ciclo que no pode ser quebrado em hiptese alguma. Acomodar por acreditar que a marca ou produto bom ou a especialidade excelente dar motivos para perder bons clientes e bons negcios. Bom atendimento relacionamento. Se existir insatisfao neste

relacionamento a reao ser a busca de outra parceria, ou seja, outra empresa, servio ou profissional. E no final todos perdem. O cliente perde a tranquilidade e ter o transtorno em buscar outra empresa ou profissional para atend-lo, a empresa perde um cliente potencial ou passa a ter algum divulgando negativamente seus produtos e servios e os colaboradores da empresa deixam de ser treinados adequadamente e perdem a oportunidade de obter um desenvolvimento pessoal e profissional ainda mais adequado, para realizar com sucesso as atividades as quais so designados.

12

4. METODOLOGIA

Para realizar o nosso trabalho utilizamos a pesquisa de campo, aplicando questionrios para saber qual o nvel de satisfao das pessoas que compram em nosso comrcio. Nesse trabalho participaram pessoas de todas as idades respondendo questes alternativas.

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5. ATENDIMENTO AO CLIENTE

Quando falamos em atendimento no falamos em vender somente, poder entender o que os clientes precisam, escut-los com ateno resolvendo os seus desejos, saber como atender e buscar a simpatia das pessoas, porque quanto mais prximo o relacionamento for, ainda mais os clientes se tornam confiveis e do toda a credibilidade para quem o atende. No to simples assim tratarmos os clientes, ele sempre pensa ter razo em tudo e por isso um bom treinamento imprescindvel para quem quer alcanar prestigio e sucesso em vendas. Por esse motivo os empresrios precisam perceber e aplicar mtodos que melhorem a cada dia esse relacionamento delicado. Para alcanar ainda mais a melhoria de seus negcios, vendas e prestao de servios uma empresa tem que focar muito alm de uma simples venda, aonde entra a persistncia de quem sabe o que quer vender. O ps venda uma ferramenta muito pouca utilizada nas empresas e que deveria ser a mais trabalhada, pois quem no gosta de ser tratado com carinho e ateno?.

5.1 A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO DIFERENCIADO

Em primeiro lugar, no podemos trabalhar com a possibilidade de perder clientes devido a erros no atendimento. Trabalhamos em um mercado altamente competitivo, em que atender bem no mais simplesmente um diferencial, mas um pr-requisito. Ou atende bem ou perde clientes para a concorrncia. Se no houver um bom atendimento outras empresas o faro, captando os clientes que poderiam ser fidelizados pela empresa. Pesquisas revelam que um cliente insatisfeito com o atendimento contar para at vinte pessoas sobre sua m experincia. Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que fidelizar um cliente antigo. Simplesmente, um grande prejuzo deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito. Os erros cometidos no atendimento se traduzem em clientes insatisfeitos, vendas perdidas e propaganda boca a boca desfavorvel empresa, onde alm de

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perder aquele cliente, a empresa fica com a imagem exposta e, em algumas situaes, at manchada no mercado. O principal erro no conhecer bem os produtos. Quanto mais conhecimento sobre o produto, melhor o argumento de venda. preciso ter profissionais de vendas especializados no segmento e ser mais tcnicos no atendimento. Atender bem no simplesmente saber sorrir atender com simpatia o cliente.

5.2 CONQUISTAR A PREFERNCIA DOS CLIENTES

No mercado atual as empresas vendem produtos semelhantes e com preos parecidos. O que realmente ajuda a se diferenciar o atendimento que surpreende o cliente e a estrutura para melhor atend-los. Sentindo-se bem no ambiente e sendo bem atendidos, a tendncia a voltar muito maior. preciso que o estabelecimento seja um modelo de excelncia, como se os clientes estivessem em sua prpria casa e com todas as condies possveis para, no menor tempo possvel, achar tudo o que realmente precisam a um preo razovel. Para isso, preciso que o ambiente seja agradvel, que o mix seja diversificado e atualizado com as tendncias, que os funcionrios estejam capacitados para indicar o melhor produto necessidade especfica de cada cliente. A estrutura do estabelecimento deve ter um layout que

facilite a localizao dos produtos. preciso tambm ser gil no atendimento e evitar filas.

5.3 ENCANTANDO O CLIENTE

Vivemos em um mundo globalizado, em que a maior consequncia dessa globalizao a forte concorrncia que existe no mercado econmico. Para que possamos dar um timo atendimento precisamos conhecer quem o cliente. Muito se fala que o cliente quem consome produtos ou servios, mas essa viso s atrapalha na hora de satisfazer o cliente. No nosso ponto de vista, o cliente toda pessoa que beneficiada com os produtos e servios e que sem dvida alguma, retornar para se beneficiar outras vezes.

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A qualidade experimentada pelo cliente criada no momento da verdade, quando o prestador de servio e o cliente encontram-se, em interao, destacando um importante aspecto para atender bem o cliente, que o Momento Verdade, ou seja, o contato direto entre a empresa e o cliente, o momento em que a empresa passa a sua imagem. bom deixar bem claro que no apenas os primeiros contatos que passam uma boa imagem ao cliente e sim toda a vivncia do cliente dentro da empresa. O profissional tem o poder de cativar ou de expulsar definitivamente um cliente da empresa. Atravs dos conhecimentos adquiridos preparamos uma lista de Dez Mandamentos para Encantar um Cliente, so eles: Surpreender. necessrio prestar um atendimento fora de srie, superior s expectativas do cliente. preciso deix-lo impressionado. Surpreender a palavra chave. Apresentao. A apresentao tem que ser impecvel. Tem que estar sempre limpo, cheiroso, vestir-se bem etc. As pessoas bem apresentadas atraem outras; as pessoas mal apresentadas, ao contrrio, afastam-se. Vrias pesquisas comprovam que as pessoas que se preocupam com estas questes tm muito mais chance de se dar bem na vida. Humor, alegria, alto astral. Estar sempre de alto astral, ningum gosta de relacionar-se com pessoas sem humor quanto mais o cliente. O mau humor para quem atende intolervel. Existe uma frase do autor Gary Oldman que diz tudo sobre este mandamento, Ter senso de humor to importante quanto ter talento. Escutar. Saber escutar os clientes. Existem muitas diferenas entre escutar e ouvir. Escutar ouvir com ateno. preciso prestar bastante ateno nos detalhes em que o cliente fala. Escutar o cliente o melhor passo de se corrigir erros que no foram notados. Gentil. Ser gentil torna-se as pessoas agradveis, amveis; portanto, devemos ser gentis com nossos clientes. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantstico atendimento. Nada to poderoso quanto gentileza. Disposio. Estar disposto a fazer tudo que o cliente necessita. Temos que ser prestativos, ir ao encontro dos clientes, resolvendo os problemas deles como se fossem os nossos.

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Rapidez. No mundo em que vivemos a rapidez fundamental para se dar um timo atendimento. Devemos eliminar o hbito de procrastinao (adiamento, demora, transferncia). O Daqui a pouco no existe, o que tem que existir o S se for agora. Tranquilidade. s vezes encontramos os clientes cansados, nervosos, etc., e todos eles tm esse direito. por isso que temos que ser tranquilos para passar tranquilidade aos clientes. Quanto mais ansioso for o cliente, melhor voc dever ser: competente, confiante, calmo e com a situao sob controle. Sinceridade. preciso ser sincero com o cliente, ser transparente. Compromisso. Um profissional que comprometido com o cliente consegue desempenhar o seu papel perfeitamente. Tendo compromisso ele briga pelo seu cliente internamente, na empresa, defendendo o interesse do cliente; extrapola suas responsabilidades na busca de solues para o cliente e etc. Passado os dez mandamentos vem parte do fechamento do atendimento, em que devemos fechar com chave de ouro. O essencial perguntar ao cliente sobre o que ele achou do atendimento, se ele est satisfeito, se gostou dos servios, e o mais importante deixar bem claro ao cliente que estamos sempre disposio. Percebe-se que dar um timo atendimento um simples modo de viver bem em pr ao outro. Justamente por isso devemos estar sempre atentos as necessidades dos outros e ao que faz o cliente se sentir beneficiado para que possamos satisfazer sempre.

5.4

PS VENDA: A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

Atrair um novo cliente cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito. Da a importncia da empresa desenvolver estratgias de ps venda, pois ps venda bem feito sinal de compromisso, respeito e profissionalismo. Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrncia. O objetivo maior da ps venda manter o cliente satisfeito atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao, construindo

17

relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para obter timos resultados. Em primeiro lugar, fundamental destacar a importncia de o

estabelecimento desenvolver aes focadas no monitoramente da satisfao de seus clientes, por exemplo; atravs do estimulo a reclamao abrindo um espao para que o cliente possa dar sugestes de melhorias. Isso indica que, entre outros, mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o processo de qualidade deve ser contnuo e a melhor estratgia, portanto, monitorar continuamente a satisfao do cliente (levantamento de necessidades futuras) para que caso se faa necessrio, haja tempo suficiente para modificar estratgias antes de perder um cliente que estava satisfeito, mas que pode a qualquer momento mudar sua percepo, pois as necessidades dos clientes podem mudar com o tempo, assim como a qualidade dos servios prestados tambm. Alguns dos mtodos mais eficazes adotados pelas lojas para monitorar a satisfao de seus clientes so: Pesquisa de Satisfao de Clientes: Permite acompanhar o desempenho da empresa no mercado, por meio de entrevistas o que possvel coletar informaes precisas sobre as necessidades do pblico-alvo, aceitao do produto, identificao com a marca, influncia da concorrncia e outros dados relevantes, com o objetivo de identificar e reconhecer falhas e modificar suas estratgias comerciais; Linha 0800: Com objetivo de cuidar das queixas ou reclamaes e sugestes de clientes; Cliente oculto: Consistem na contratao de pessoas (consultoria especializada) que se apresentaro nos estabelecimentos como compradores potenciais. Eles avaliam a qualidade no atendimento, a qualidade dos servios e produto, o ambiente, a flexibilidade diante de situaes difceis; Estudos de satisfao do cliente: Um bom programa de estudo da satisfao dos clientes permite: avaliar o grau de satisfao dos clientes da empresa, monitorar o desempenho da empresa ao longo do tempo, avaliar o desempenho da empresa em relao a seus principais concorrentes, definir estratgia de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e dos pontos a

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desenvolver, aumentar os investimentos a partir da definio precisa de estratgia de qualidade, etc. Contudo no resolver em nada ter todas essas ferramentas no fazendo uso a elas. To importante quanto escolher a ferramenta adequada, definir a estratgia de resposta ao cliente. Os vendedores precisam desenvolver as competncias bsicas para um atendimento de excelncia. Para isso, importante transmitir confiabilidade no atendimento, ou seja, prestar o servio prometido de modo confivel e com preciso, entregando o que prometeu dentro do prazo estipulado. O atendimento tem que ser sensvel e flexvel, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades sendo uma habilidade do vendedor. fundamental que o atendente tenha conhecimento para transmitir segurana, confiana e credibilidade, e ter a empatia necessria para dar ateno, cuidado e carinho individualizados ao cliente. O vendedor capacitado e treinado para um atendimento ps venda, busca focar suas energias no somente em vender, mas construir slidos relacionamentos com os clientes, e isso fundamental para que a empresa possa fideliz-los A fidelidade do cliente se conquista por meio de atitudes que transmitam confiana, respeito e ateno. um processo contnuo, um compromisso de toda a empresa e, portanto deve fazer parte da sua cultura e misso. importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratgias, metas e formas de atuao da empresa. S assim possvel comear a entender os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmonioso no qual todos compartilhem dos progressos da empresa. So fundamentais ainda, a aplicao de treinamentos de vendas que ensinam a todos os vendedores habilidades de comunicao orientadas para servio, habilidades de negociao e habilidades comportamentais no geral. Quando a empresa no conhece o cliente e no monitora o atendimento ps venda e a satisfao, ela perde a chance de corrigir alguma falha no processo, afinal um cliente insatisfeito, conta sua experincia para pelo menos oito pessoas. Alm de perder o cliente insatisfeito, h a perda de outros que so influenciados negativamente a imagem da empresa.

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Caso a empresa no monitore a satisfao de seus clientes com estratgias de ps venda, ela perde a chance de entender como ela pode melhorar seus processos e perde a chance de recuperar um cliente insatisfeito. A estratgia de fidelizao do cliente depende exatamente do

comprometimento conjunto. Muitas empresas acabam se preocupando demais com os clientes externos, mas esquecem de que o processo deve comear internamente. Os colaboradores que se sentem satisfeitos com a organizao,

transparecem essa ateno no atendimento. Para que a empresa possa solucionar esse problema, fundamental estimular o feedback (retorno) na empresa e uma comunicao aberta entre todos os nveis da organizao, bem como desenvolver treinamentos que estimulem a capacitao tcnica e comportamental em vendas e um bom clima organizacional.

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Idade

18 a 25 26 a 35 36 a 45 acima 46

25% 42%

10% 23%

Figura 1: Faixa etria pesquisada

Sexo
Feminino Masculino

46% 54%

Figura 2: Coleta de dados de ambos os sexos

No questionrio aplicado participaram pessoas de diversas faixas etrias e de ambos os sexos, onde podemos perceber que o percentual relevante dos consumidores, maior no sexo feminino entre as idades mais jovens.

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Quantos anos voc reside em Maraca?

6% 8% 0% 47% 39%
at 20 de 21a 40 de 41 a 60 de 61 a 80 acima de 80

Figura 3: Tempo habitacional dos moradores

Voc se considera consumidor de Maraca?

5%
Sim No

95%

Figura 4: Consumidores da cidade

Constatamos que uma grande parcela da populao residente so consumidores da cidade de Maraca, representam 95%, contudo o tempo habitacional muito variado, podendo ser relevante nas idades mais jovens.

22

Voc tem sua necessidades atendidas?

No 18%
Sim No

Sim 82%

Figura 5: Satisfao no atendimento

Voc geralmente encontra os produtos que procura no comrcio de Maraca?

Sim 43% No 57%

Sim No

Figura 6: A procura dos produtos

De acordo com a pesquisa, 82% dizem ter suas necessidades atendidas, quando se dirigem ao comrcio, mas em contradio nem sempre encontram o que procuram, e por esse motivo acabam comprando em outras cidades da regio.

23

Qual o grau de satisfao ao fazer compras no comrcio de Maraca?

21%

8%

De 0 a 3 De 4 a 6 De 7 a 10

71%

Figura 7: Satisfao: um fator relevante

Como voc considera a melhor forma de pagamento? 6% 26%

Credirio Carto Crdito

39% 29%

Dinheiro Cheque

Figura 8: Opes de pagamento

A pesquisa apontou que o grau de satisfao dos clientes com relao ao atendimento est em nvel mdio, com uma pontuao entre 4 a 6, considera-se portanto que o nvel de servio no satisfatrio. A maioria dos consumidores afirmaram que a melhor forma de efetuarem o pagamento seria a dinheiro, evitando ficar com uma dvida prolongada.

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Quantas vezes voc visita as lojas durante a semana? 8% 13%

At duas vezes De 3 a 4 vezes Acima de 4 vezes

79%

Figura 9: Freqncia de compras

A sua preferncia pelo atendimento por pessoas: 26%

Jovens Mais velhas

66% 8%

Qualquer pessoa

Figura 10: Preferncia no ato da compra

Os clientes afirmaram que visitam o comrcio at duas vezes na semana, aceitam ser atendidos por pessoas de qualquer idade, ou seja, os clientes no tm preferncias por idade, raa e sexo.

25

Quando voc entra em um estabelecimento comercial ,os funcionrios costumam vir de encontro para saber o que deseja,ou voc fica esperando que algum te note?
6%

47%
Sim, vem at mim

47%

Algumas vezes No nunca

Figura 11: Atendimento diferenciado

Gosta de ser atendido com muita ateno, espera que a compra seja efetuada o mais breve possvel?

41%
Sim, com certeza No, posso esperar

59%

Figura 12: Preciso no atendimento X tempo

Os clientes procuram sempre ateno dos atendentes, por isso houve uma dualidade nas respostas, onde uma parte respondeu que recebido imediatamente e outra algumas vezes somente.

26

Voc tratado com respeito? 6%

Sim No

94%

Figura 13: O relacionamento com clientes

Voc ouvido com ateno?

13%
Sim No

87%

Figura 14: Atendente X Cliente

A ateno e o respeito so imprescindveis para um bom atendimento, virtudes que um bom administrador deve ter.

27

Em sua opinio os atendentes do comrcio, precisam de mais especializao (treinamentos, cursos, palestras, etc...)

27%

Sim No

73%

Figura 15: Treinamento de Funcionrios

Alguma vez voc foi desrespeitado ou mal atendido no comrcio?

No 37%
Sim

Sim 63%

No

Figura 16: O respeito aos clientes

Os consumidores acreditam que os funcionrios do comrcio precisam de mais treinamentos, especializaes, e admitem ter sofrido algumas vezes maus tratos pelos atendentes.

28

Voc gosta de obter descontos em tudo o que compra?

3%

52%

45%

Nunca s vezes Sempre

Figura 17: Descontos um fator primordial

Em relao ao atendimento, tem alguma loja de sua preferncia?

39% Sim No 61%

Figura 18: Preferncias comerciais

Uma parcela correspondente de 52% gosta de receber desconto em todas as compras, e diz ter alguma loja de sua preferncia que tem maior credibilidade e aceitao.

29

Quando entra em um estabelecimento para comprar algo o atendente j vai mostrando todas as variedades?
5% 24%
Sim s vezes Nunca

71%

Figura 19: O atendimento com eficcia

Pelo atendimento, possivel notar que houve algum tipo de treinamento, para atender os clientes do municpio?

34%
Sim No

66%

Figura 20: Treinamento e Especializao

Pelo atendimento possvel notar quando h capacitao, treinamentos dos funcionrios. Clientes sempre gostam de ser tratados com carinho e na hora da compra o atendente sempre deve mostrar todas as variedades possveis.

30

Como voc reage quando entra em uma loja e no encontra o que deseja?
17% Fico irritado 50% No volto mais Ignoro e volto outro dia 33%

Figura 21: A escassez de produtos para a venda

Quando voc entra em uma loja, ao ser abordado pelo vendedor para dizer o que procura, e sente que ele est com mau humor e no est com vontade de atender. Como voc reage?

11%
Reclama Procura outro vendedor Procura outra loja

55%

34%

Figura 22: A importncia do atendente bem humorado

A pesquisa revela que, quando os clientes entram em um determinado estabelecimento para comprar e no encontram o que deseja, eles procuram outro lugar, pois acreditam que suas necessidades precisam ser atendidas com rapidez.

31

Quando voc est em uma loja procurando por um determinado produto, pelo qual h muito tempo procura e no encontra, e o atendente ainda te deixa falando sozinho. Depois de passar por esse constragimento voc volta a esta loja?

26% 40% Sim No Nunca mais volta 34%

Figura 23: Cientes ofendidos jamais voltam para comprar

Quando voc vai a uma determinada loja em dias de ofertas,comprar um produto, onde est mostrando o menor preo. E na hora de efetuar o pagamento do produto, voc nota que o preo no o mesmo que estava na etiqueta de oferta.O que voc faz?

32% No leva o produto 52% Compra em outro lugar Chama o gerente para resolver o problema

16%

Figura 24: As propagandas enganosas danificam a imagem da empresa

O atendimento tem que ser adequado favorecendo sempre o cliente, as propagandas como promoes, ofertas devem ser precisas para que no haja uma m compreenso aos olhos do cliente.

32

Quando entra em um estabelecimento para comprar algo o atendente j vai mostrando todas as variedades?
5% 24%
Sim s vezes Nunca

71%

Figura 25: Variedades de compra

A empresa bem sucedida aquela que d o melhor dos seus produtos, que atende e faz com prazer um atendimento rpido, eficaz e qualificado, que sempre est a procura da inovao, do aperfeioamento proporcionando ainda mais a credibilidade do seu negcio.

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6. CONCLUSO

Conclumos que a populao no se sente satisfeita com nosso comrcio local, falta algo para melhorar seja no modo de atender que pode influenciar, pois atender aos clientes no s oferecer um produto para o qual ele precisa, ele merece muito mais, ele precisa de ateno para que ele possa voltar mais vezes. Os clientes devem ser tratados com carinho e respeito, e ter suas necessidades atendidas, encontrando sempre o que procura. O atendimento ao cliente precisa funcionar, fazendo a diferena. As atualizaes tanto da empresa quanto dos funcionrios so importantssimas. As empresas devem focar seus respectivos ramos, e a preocupao na especializao de seus funcionrios devem ser constante, quanto mais instrudo for o funcionrio s quem tem a ganhar a prpria empresa e por tabela os clientes que sero beneficiados. O que conclumos com esse trabalho que nosso comrcio tem muito que melhorar, os consumidores no esto totalmente satisfeitos com a qualidade exposta, mostramos com essa pesquisa o quanto as empresas perdem por no investirem na capacitao de seus funcionrios e o quanto poderiam melhorar o seu nvel de servio. Muitas empresas no consideram esse fator importante, que o encantar os clientes, encaram como meros custos e acreditam que no esto investindo. Na verdade est tornando o caminho da sua organizao um fracasso irreparvel.

34

7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

BERRO, D. A Importncia do Atendimento Diferenciado. Disponvel em: http://www.artigonal.com/vendas-artigos/a-importancia-do-atendimento-diferenciado1069233.html. Acesso em: 30 Abr. 2010.

BERRO. D. Atendimento ps venda: gesto estratgica da excelncia. Disponvel em: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/atendimentopos-venda-gestao-estrategica-da-excelencia/36502/, Acesso em: 07 Mai. 2010.