AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES

CONSELHO DIRETOR
RESOLUO No- 605, DE 26 DE DEZEMBRO DE 2012
Aprova o Regulamento de Gesto de Qualidade da resta!o
do Servi!o Tele"#ni$o %i&o Comutado ' RGQ'ST%C(
O CONSELHO DIRETOR DA AG)NCIA NACIONAL DE TELECO*+NICA,-ES. no uso
das atri/ui!0es 1ue l2e "oram $on"eridas pelo art( 33. da Lei n4 5(673. de 89 de :ul2o de 8557. e pelo
art( ;< do Regulamento da Ag=n$ia Na$ional de Tele$omuni$a!0es. aprovado pelo De$reto n4 3(;;>.
de 7 de outu/ro de 8557.
CONSIDERANDO o disposto na Cl?usula ;(3 do Contrato de Con$esso. 1ue prev= a
possi/ilidade de altera!o em ;@ de :un2o de 3@88. ;8 de deAem/ro de 3@8< e ;8 de deAem/ro de 3@3@
para esta/ele$imento de novos $ondi$ionamentos. novas metas para universaliAa!o e para 1ualidadeB
CONSIDERANDO a an?lise das $ontri/ui!0es re$e/idas em de$orr=n$ia da Consulta C/li$a n4
89. pu/li$ada no Di?rio O"i$ial da +nio de 6 de a/ril de 3@88. e as mani"esta!0es e os $oment?rios
re$e/idos nas audi=n$ias pC/li$as realiAadas nas $idades de DrasElia. em 88 de a/ril de 3@88. e de So
aulo. em 35 de a/ril de 3@88B
CONSIDERANDO o $onstante dos autos do ro$esso n4 <;<@@(@@;768F3@@5B
CONSIDERANDO a deli/era!o tomada em sua Reunio n49>@. realiAada no dia 3@ de
deAem/ro de 3@83. resolveG
Art( 84 Aprovar o Regulamento de Gesto de Qualidade da resta!o do Servi!o Tele"#ni$o %i&o
Comutado ' RGQ'ST%C. na "orma do ane&o a esta Resolu!o(
Art( 34 Revogar o lano Geral de *etas da Qualidade para o ST%C HG*QI. ane&o J Resolu!o
n4 ;68. de 3@ de :un2o de 3@@;. e o Regulamento de Indi$adores de Qualidade do ST%C HRIQI. ane&o
J Resolu!o n4 687. de 87 de outu/ro de 3@@<(
Art( ;4 Esta Resolu!o entra em vigor em 83@ H$ento e vinteI dias da data de sua pu/li$a!o(
1ARBAS 1OS VALENTE
residente do Consel2o
Su/stituto
1
ANEXO A RESOLUO N 605, DE 26 DE DEZEMBRO DE 2012
REGULAMENTO DE GESTO DE QUALIDADE DA PRESTAO DO SERVIO
TELEFNICO FIXO COMUTADO - RGQ-STFC
TITULO I
Das Disposies Gerais
Captulo I
Do Objetivo
Art( 84( Este Regulamento esta/ele$e metas de 1ualidade opera$ional e $ondi!0es de a$ompan2amento
e $ontrole da 1ualidade da presta!o do Servi!o Tele"#ni$o %i&o Comutado. destinado ao uso do
pC/li$o em geral HST%CI(
1. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam s prestadoras do STFC no regime pblico e,
no caso de prestadoras do STFC no regime privado, quelas no classificadas como Prestadora
de Pequeno Porte, exceto quanto ao disposto nos arts. 39 e 40, exigveis para toda e qualquer
prestadora do STFC.
K 34( Todos os $ustos rela$ionados $om o $umprimento das o/riga!0es esta/ele$idas para as
prestadoras neste Regulamento so suportados e&$lusivamente pelas prestadoras do ST%C envolvidas(
K ;4( A Ag=n$ia Na$ional de Tele$omuni$a!0es L Anatel. em "a$e dos avan!os te$nolMgi$os eFou do
$res$imento das ne$essidades de servi!os por parte da so$iedade. $onsiderando o interesse pC/li$o.
pode rever. a 1ual1uer tempo. as metas e os indi$adores de 1ualidade opera$ional /em $omo as
$ondi!0es de a$ompan2amento e $ontrole da presta!o do servi!o. o/servado o disposto na
regulamenta!o vigente e nos respe$tivos Contratos de Con$esso e Termos de AutoriAa!o(
4. As prestadoras do STFC devem ter procedimento formal e institucionalizado para coleta,
clculo e envio a Anatel dos indicadores de qualidade operacional definidos neste Regulamento.
5. Os processos inerentes ao disposto no pargrafo anterior devem ser certificados por
Organismo de Certificao Designado (OCD), na forma definida pela Anatel.
6 At que seja definida a forma de designao mencionada no 5, o certificado de
conformidade deve ser emitido por Organismo de Certificao Credenciado (OCC) junto ao
Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade.
K 74( O $erti"i$ado ter? validade anual e as prestadoras devem en$amin2?'lo J Anatel atN o dia ;8 de
mar!o do ano de re"er=n$ia. :untamente $om relatMrio de auditoria emitido pelo organismo $erti"i$ador(
K >4( O a$ompan2amento relativo ao $umprimento das o/riga!0es esta/ele$idas neste Regulamento
deve ser realiAado. por uma ou mais de uma das "ormas a/ai&o. dentre outrasG
2
I L Avalia!o da 1ualidade opera$ionalB
II L Avalia!o da 1ualidade per$e/idaB
III L %is$aliAa!oB
IO L AuditoriaB
O L Inspe!oB
OI L Reuni0es periMdi$as de a$ompan2amento e $ontroleB
OII L An?lise das in"orma!0es registradas no Sistema Na$ional de De"esa do Consumidor ' SINDEC(
Art( 34( A Anatel dar? pu/li$idade aos resultados al$an!ados pelas prestadoras do ST%C 1uanto ao
disposto neste Regulamento. por meio de seu sEtio na Internet e por outros meios 1ue entenda
ade1uados(
Captulo II
Das Definies
Art( ;4( ara e"eito deste Regulamento. alNm das de"ini!0es $onstantes em outros regulamentos. so
adotadas as seguintes de"ini!0esG
I ' A$essoG $on:unto de re$ursos "Esi$os e lMgi$os pelos 1uais um usu?rio N $one$tado a uma rede de
tele$omuni$a!0esB
II ' A$esso em Servi!oG a$esso instalado. in$lusive os destinados ao uso $oletivo. ativado para uso
pelo usu?rioB
III ' Prea de Atua!o da restadoraG ?reaHsI geogr?"i$aHsI de atua!o de"inidaHsI no $ontrato de
$on$esso. permisso ou termo de autoriAa!o para $ada modalidade do ST%C prestadoB
IO ' Assinante restador de Servi!o de +tilidade C/li$aG $on"orme de"inido no ane&o ao Ato n4
6;(8<8. de 8< de mar!o de 3@@6 e posteriores atualiAa!0es. /em $omo 1ual1uer outro assinante no
$ontemplado neste ato. porNm de$larado de +tilidade C/li$a nos termos do De$reto n4 <@(<87F98. 1ue
regulamentou a Lei n4 58F;<B
O ' Calend?rio AnualG $alend?rio $om a de"ini!o eFou sistem?ti$a de determina!o dos dias ou
perEodos segundo o 1ual as prestadoras do ST%C devem $oletar os dados re"erentes aos indi$adores de
1ualidade. a ser divulgado pela AnatelB
OI ' Central de Comuta!o do ST%CG $on:unto de e1uipamentos de $omuta!o destinado ao
en$amin2amento ou ao esta/ele$imento de $2amadas do ST%CB
VII - Chamada Completada: chamada estabelecida em que ocorre a sinalizao de
atendimento, motivada por:
a) Atendimento pelo usurio de destino;
3
b) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usurio de destino;
c) Recebimento de mensagem do destino de usurios com restrio de completamento;
VIII - Chamada Estabelecida: chamada originada em que ocorre a conexo entre o terminal de
acesso de origem e a central de comutao que atende o terminal de acesso de destino, com a
devida alocao do circuito de trfego de voz;
IQ ' ContaG valor $o/rado pela prestadora de ST%C. re"erente J presta!o de modalidade de servi!o
de sua outorga. por meio de do$umento de $o/ran!a emitido por ela prMpria ou por ter$eirosB
Q ' Do$umento de $o/ran!aG do$umento enviado ao usu?rio para possi/ilitar o pagamento das
$ontas e de outros valores $u:a $o/ran!a pela prestadora do ST%C se:a permitidaB
QI ' Do$umento de $o/ran!a $om Re$lama!o de ErroG do$umento de $o/ran!a so/re o 1ual o
assinante registra re$lama!o $ontestando in"orma!0es nele $ontidasB
QII ' E8G %ormato padroniAado pela +nio Interna$ional de Tele$omuni$a!0es H+ITI para
transmisso digital 1ue atende Js re$omenda!0es pertinentes da sNrie GB
QIII ' Entidade Dene"i$ente de Assist=n$ia So$ialG essoas :urEdi$as de direito privado. sem "ins
lu$rativos. re$on2e$idas $omo entidades /ene"i$entes de assist=n$ia so$ial $om a "inalidade de
presta!o de servi!os nas ?reas de assist=n$ia so$ial. saCde ou edu$a!o e 1ue atendam ao disposto na
Lei n4 83(8@8. de 37 de novem/ro de 3@@5B
QIO ' %al2aG de"eito ou $ondi!o anormal em uma pe!a. $omponente. dispositivo. e1uipamento.
material. sistema ou servi!oB am/os rela$ionados J opera!o. ao "un$ionamento e J $onserva!o
$on"orme plane:adosB
QO ' Institui!o de +tilidade C/li$aG OrganiAa!o da So$iedade Civil de Interesse C/li$o. nos
termos da Lei n4 5(75@F55. ou so$iedade $ivil. asso$ia!o ou "unda!o. $onstituEda no aEs. de$larada
de utilidade pC/li$a a pedido ou de o"E$io. mediante De$reto do residente da RepC/li$a. nos termos
da Lei n4 58. de 3> de agosto de 85;<. e do De$reto n4 <@(<87. de 3 de maio de 8598. ou mediante
De$reto de Governador de Estado ou do Distrito %ederal. $on"orme legisla!o estadual ou. ainda.
OrganiAa!o Interna$ional re$on2e$ida pelo direito p?trio(
QOI ' *Ntodo de ColetaG "orma $omo os dados 1ue $omp0em os indi$adores de 1ualidade
opera$ional so $oletadosB
QOII ' *Ntodo de Consolida!oG "ormas pelas 1uais os indi$adores de 1ualidade opera$ional podem
ser $onsolidadosB
QOIII ' Organismo de Certi"i$a!o Creden$iado HOCCIG entidade $reden$iada :unto ao Sistema
Drasileiro de Certi"i$a!oB
QIQ ' Organismo de Certi"i$a!o Designado HOCDIG institui!o tN$ni$a legalmente $onstituEda 1ue.
por delega!o da Anatel. $onduA pro$essos de avalia!o da $on"ormidade. no Rm/ito da $erti"i$a!o
$ompulsMria. e e&pede os $erti"i$ados de $on"ormidade $orrespondentes(
XX - Perodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferio dos indicadores de
qualidade definidos neste regulamento, so os seguintes:
4
a) perodo diurno - das 9h s 11h (PMM1);
b) perodo noturno - das 20h s 22h (PMM2);
XXI - Prestadora de Pequeno Porte na modalidade Local: prestadora de STFC no regime
privado com at cinquenta mil acessos em servio;
XXII - Prestadora de Pequeno Porte na modalidade Longa Distncia: prestadora de
STFC no regime privado com at cinquenta mil documentos de cobrana emitidos pela
prestadora de STFC e por outras em seu nome, por ms, considerando as modalidades LDN e
LDI;
QQIII ' Re$lama!oG 1uei&a. protesto ou reivindi$a!o apresentada pelo +su?rioB
QQIO ' ReparoG a!o 1ue visa sanar uma "al2aB
QQO ' SinaliAa!o de atendimentoG sinal emitido para tr?s pela $entral de destino. para indi$ar o
atendimento da $2amada pelo a$esso $2amado ou por e1uipamento de atendimento ou de
inter$epta!oB
QQOI ' SinaliAa!o para +su?riosG $on:unto de sinais apresentados aos +su?rios. $om $ara$terEsti$as.
"un!0es. signi"i$ado e utiliAa!o padroniAadas. gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de
Tele$omuni$a!0es ou do Terminal de +su?rioB
QQOII ' Soli$ita!o de ReparoG toda $omuni$a!o. ver/al ou es$rita. de "al2a no "un$ionamento do
a$esso individual ou do a$esso $oletivoB
QQOIII ' Soli$ita!o de Reparo AtendidaG soli$ita!o de reparo $u:o pro$esso de reparo "oi
e"etivamente $on$luEdoB
QQIQ ' Soli$ita!o de Reparo Originada por Ter$eirosG soli$ita!o de reparo. "eita por ter$eiro.
relativa ao "un$ionamento do a$esso de outro usu?rioB
QQQ ' Soli$ita!o de Servi!o de *udan!a de Endere!oG soli$ita!o de mudan!a do lo$al de
presta!o do servi!oB
QQQI ' Soli$ita!o de Servi!o de *udan!a de Endere!o AtendidaG soli$ita!o 1ue resultou na
ativa!o do a$esso no novo endere!oB
XXXII - Tentativa vlida: chamada em que o usurio efetuou corretamente a marcao de um
cdigo de acesso existente e no desligou antes do recebimento da sinalizao para usurios.
TITULO II
Da Qualidade Operacional
Art( 64( A 1ualidade opera$ional e&pressa e&ig=n$ias mEnimas de desempen2o a serem $umpridas pelas
prestadoras envolvidas(
5
Art( <4( As metas para os indi$adores de 1ualidade opera$ional esta/ele$idas neste Regulamento so
e&igEveis na "orma $onsolidada. $on"orme de"inido para $ada indi$ador. o/servado o disposto no
Ane&o III deste Regulamento(
Art( 94( Os indi$adores devem ser apurados e enviados J Anatel. mensalmente. atN o dia 8; HtreAeI do
m=s su/se1uente ao do perEodo de $oleta(
K 84( A "orma e o meio de envio dos indi$adores sero $omuni$ados pela Anatel $om ante$ed=n$ia
mEnima de 9@ HsessentaI dias do seu inE$io(
K 34( AlNm das in"orma!0es esta/ele$idas para $ada indi$ador. 1ue devem ser enviadas pelas
prestadoras na "orma de apresenta!o de"inida neste TEtulo. a Anatel poder? soli$itar o envio de outras
in"orma!0es 1ue se "a!am ne$ess?rias para o devido a$ompan2amento das o/riga!0es de"inidas na
regulamenta!o(
Art( 74( Os dados prim?rios $oletados mensalmente e a memMria de $?l$ulo dos indi$adores devem ser
mantidos pelas restadoras do ST%C pelo praAo mEnimo de < H$in$oI anos(
K 84 Os dados e a memMria a 1ue se re"ere o caput devem ser enviados 1uando soli$itados pela Anatel.
em um praAo de atN < H$in$oI dias Cteis do re$e/imento da soli$ita!o. para os indi$adores dos ;9
Htrinta e seisI meses mais re$entes e. de atN 8@ HdeAI dias Cteis para os demais $asos(
K 34 Todas as in"orma!0es relativas aos indi$adores esta/ele$idos neste Regulamento. 1ue se:am
o/:eto de ro$edimento de Apura!o de Des$umprimento de O/riga!0es HadoI. devem ser mantidas
pela prestadora atN a de$iso "inal(
Art( >4( A Anatel. a seu $ritNrio. para atender ne$essidades espe$E"i$as. pode realiAar. a 1ual1uer tempo
e sem prNvia $omuni$a!o. a $oleta e a $onsolida!o dos indi$adores. utiliAando re$ursos prMprios ou.
so/ sua ger=n$ia. de ter$eiros ou da prestadora(
ar?gra"o Cni$o( ara "ins de a"eri!o dos indi$adores. a Anatel poder? $oletar dados de datas distintas
das previstas no Calend?rio Anual e de 2or?rios distintos dos **. o/servadas as demais $ondi!0es
esta/ele$idas para os indi$adores de 1ualidade opera$ional(
Art( 5( As regras relativas Js interrup!0es do ST%C e J transmisso das $2amadas so de"inidas em
regulamenta!o espe$E"i$a(
Art( 8@( Os meios $onsiderados para 1uais1uer tipos de re$lama!o ou soli$ita!o re"erentes aos
indi$adores deste Regulamento soG pessoal. tele"one. $orrespond=n$ia. Internet e 1ual1uer outro meio
disponi/iliAado aos usu?rios(
ar?gra"o Sni$o( Os dados relativos aos di"erentes meios devem ser mantidos em registros
independentes para possEvel veri"i$a!o por parte da Anatel(
Captulo I
Das Condies de Desempenho de Rede
6
OKC - TAXA PARA O CENTRO DE ATENDIMENTO
META: 95
Art( 88( As $2amadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento
Tele"#ni$o devem ser $ompletadas. em $ada **. no mEnimo em 5< T Hnoventa e $in$o por $entoI
dos $asos(
K 84( Quando a prestadora possuir sistema de autoatendimento. o usu?rio deve ter a$esso imediato aos
servi!os prestados por esse sistema. apMs o $ompletamento da $2amada(
K 34( A $ondi!o de $ompletamento da $2amada esta/ele$ida no caput N e&igEvel para $ada prestadora
de ST%C na modalidade lo$al e N avaliada por meio do indi$ador Ta&a de Completamento de
C2amadas para o Centro de Atendimento Tele"#ni$o HOUCI(
K ;4( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
OUC V
8@@

B
A
OndeG
A - nmero total de chamadas originadas na rede da prestadora para o(s) seu(s) Centro(s)
de Atendimento Telefnico e atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou por atendentes,
em cada PMM, no msB
B - nmero total de tentativas vlidas de originar chamadas da rede da prestadora para o(s)
seu(s) Centro(s) de Atendimento Telefnico, em cada PMM, no ms.
II ' *Ntodo de ColetaG
aI Este mNtodo N apli$?vel a 1ual1uer Centro de Atendimento da prestadora. in$luindo Centros
de Atendimento espe$E"i$os por tipo de usu?rio ou servi!osB
/I A $ontagem das $2amadas $ompletadas para o Centro de Atendimento Tele"#ni$o in$lui as
$2amadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou por atendentes. originadas na rede da
prestadora. em $ada **. por m=s. em $ada Prea Lo$alB
$I A $ontagem das tentativas v?lidas de originar $2amadas na rede da prestadora. para os Centros
de Atendimento Tele"#ni$o in$lui as tentativas v?lidas. em $ada **. por m=s. em $ada Prea
Lo$alB
dI Os dados para o/ten!o deste indi$ador se /aseiam nos registros detal2ados das $2amadas
H/il2etesI e devem ser e&traEdos diretamente dos ar1uivos de tari"a!o ou de $ontrole de tr?"ego
das Centrais de Comuta!o do ST%C 1ue atendem as Preas Lo$ais. sendo a $oleta e"etuada de
a$ordo $om o Calend?rio Anual de $oleta de"inido pela AnatelB
III L Consolida!o ' $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
7
aI %ator de ondera!oG nCmero total de tentativas v?lidas de originar $2amadas na rede da
prestadora para os Centros de Atendimento. em $ada **. no m=s. em $ada Prea Lo$al. para
$ada ?rea de"inida por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o da prestadoraB
/I +nidade rim?riaG valor $al$ulado por rea Local B
$I +nidade Se$und?riaG valor $onsolidado por ?rea identi"i$ada por Cdigo Nacional (
IO ' %orma de Apresenta!oG os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional. da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado na unidade se$und?ria da alEnea W$X. do in$iso IIIB
/I NCmero total de tentativas v?lidas de originar $2amadas da rede da prestadora para oHsI seuHsI
CentroHsI de Atendimento Tele"#ni$o. em $ada **. no m=s(
4. As chamadas utilizadas no clculo do indicador OKC no devem ser empregadas no clculo
dos demais indicadores de completamento de chamadas tratados neste Regulamento.
8
OKL - TAXA DE CHAMADAS ORIGINADAS LOCAIS
META: 93
Art( 83( As tentativas de originar $2amadas lo$ais devem ser esta/ele$idas. no mEnimo. em 5;T
Hnoventa e tr=s por $entoI dos $asos(
K 84( Esta $ondi!o N e&igEvel para prestadora de ST%C na modalidade lo$al e N avaliada por meio do
indi$ador Ta&a de Completamento de C2amadas Lo$ais HOULI(
K 34( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
OUL V
8@@

+
C
B A
OndeG
A - nmero total de chamadas locais originadas completadas, em cada PMM, no ms;
B - nmero total de chamadas locais estabelecidas sem atendimento, por motivo ~ no
responde (NR) ou ~ linha ocupada (LO), em cada PMM, no ms;

C - nmero total de tentativas vlidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no ms.
II ' *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui as $2amadas originadas $ompletadas. em $ada **. no m=s. por Prea
Lo$alB
/I A $ontagem in$lui as $2amadas esta/ele$idas sem atendimento. por motivo W no responde X
HNRI ou W linha ocupada X HLOI. em $ada **. no m=s. por Prea Lo$al B
$I A $ontagem in$lui as tentativas v?lidas de originar $2amadas lo$ais. em $ada **. no m=s.
por Prea Lo$alB
dI Os dados para o/ten!o deste indi$ador se /aseiam nos registros detal2ados das $2amadas
H/il2etesI e devem ser e&traEdos diretamente dos ar1uivos de tari"a!o ou de $ontrole de tr?"ego
das Centrais de Comuta!o do ST%C 1ue atendem as Preas Lo$ais. sendo a $oleta e"etuada de
a$ordo $om o Calend?rio Anual de $oleta de"inido pela Anatel(
III L Consolida!o. $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
aI %ator de ondera!o' nCmero total de tentativas v?lidas de originar $2amadas lo$ais. em $ada
**. no m=s. por Prea Lo$al. para $ada ?rea identi"i$ada pelo CMdigo Na$ionalB
/I +nidade rim?ria' rea Local . $onsiderando as $2amadas originadas dos a$essos em servi!o
asso$iados a esta ?reaB
9
$I +nidade Se$und?ria' ?rea identi"i$ada pelo Cdigo Nacional $ontida na Prea de Atua!o (
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional. da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado na unidade se$und?ria da alEnea W$X. do in$iso IIIB
/I NCmero total de tentativas v?lidas de originar $2amadas lo$ais. em $ada **. no m=sB
$I NCmero total de $2amadas lo$ais originadas $ompletadas. em $ada **. no m=sB
dI NCmero total de $2amadas lo$ais esta/ele$idas sem atendimento. por motivo Wno respondeX
HNRI. Wlinha ocupadaX HLOI. em $ada **. no m=s(
3. Independente do disposto no caput, as tentativas vlidas de originar chamadas locais em
qualquer rea Local devem ser estabelecidas, no mnimo, em 80 (oitenta por cento) dos casos,
podendo ser medidas em qualquer intervalo de duas horas consecutivas de qualquer dia do ms,
dentro ou fora do PMM.
10
OKL - TAXA DE CHAMADAS ORIGINADAS LDN
META: 92
Art( 8;( As tentativas de originar $2amadas de longa distRn$ia na$ional devem resultar em
$2amadas esta/ele$idas em. no mEnimo. 53T Hnoventa e dois por $entoI dos $asos(
K 84( Esta $ondi!o N e&igEvel para prestadora de ST%C na modalidade Longa DistRn$ia Na$ional
HLDNI e N avaliada por meio do indi$ador Ta&a de Completamento de C2amadas LDN Originadas
HOUNI(
K 34( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
OUN V
8@@

+
C
B A
OndeG
A - nmero total de chamadas de LDN originadas completadas, em cada PMM, no ms;
B - nmero total de chamadas de LDN estabelecidas sem atendimento, por motivo ~ no
responde (NR) ou ~ linha ocupada (LO), em cada PMM , no ms;
C - nmero total de tentativas vlidas de originar chamadas de LDN, em cada PMM, no
ms.
II ' *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui as $2amadas de LDN. originadas $ompletadas. em $ada **. no m=s.
registradas por central de comutao do STFC com funo de interconexo, da prestadora
LDN, com as redes de origem das chamadas B
/I A $ontagem in$lui as $2amadas esta/ele$idas sem atendimento, por motivo ~ no responde
(NR) ou ~ linha ocupada (LO) . em $ada **. no m=s. registradas por central de comutao
do STFC com funo de interconexo, da prestadora LDN, com as redes de origem das
chamadasB
$I A $ontagem in$lui as tentativas v?lidas de originar $2amadas de LDN. em $ada **. no m=s.
registradas por $entral de $omuta!o do ST%C $om "un!o de inter$one&o. da prestadora LDN.
$om as redes de origem das $2amadasB
dI Os dados para o/ten!o deste indi$ador se /aseiam nos registros detal2ados das $2amadas
H/il2etesI e devem ser e&traEdos diretamente dos ar1uivos de tari"a!o ou de $ontrole de tr?"ego
das Centrais de Comuta!o do ST%C envolvidas. sendo a $oleta e"etuada nas datas de"inidas no
Calend?rio Anual de $oleta de"inido pela AnatelB
eI O ** deste indi$ador re"ere'se ao 2or?rio o"i$ial de DrasElia(
11
III L Consolida!o. $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
aI %ator de ondera!o' nCmero total de tentativas v?lidas de originar $2amadas de LDN. em
$ada ** no m=s. registradas por $entral de $omuta!o do ST%C $om "un!o de inter$one&o.
em $ada ?rea identi"i$ada pelo CMdigo Na$ionalB
/I +nidade rim?ria' $entral de $omuta!o do ST%C $om "un!o de inter$one&o. da prestadora
LDN. $om as redes de origem das $2amadasB
$I +nidade Se$und?ria' ?rea identi"i$ada pelo CMdigo Na$ional (
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional. da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado na unidade se$und?ria da alEnea W$X. do in$iso IIIB
/I NCmero total de tentativas v?lidas de originar $2amadas de LDN. em $ada **. no m=sB
$I NCmero total de $2amadas de LDN originadas $ompletadas. em $ada **. no m=sB
dI NCmero total de $2amadas de LDN esta/ele$idas sem atendimento. por motivo Wno respondeX
HNRI. Wlinha ocupadaX HLOI. em $ada **. no m=s(
12
OKL - TAXA DE CHAMADAS TERMINADAS LDI
META: 92 <<< NO APLICVEL NO MOMENTO>>>
Art( 86( As tentativas de terminar $2amadas interna$ionais no paEs devem resultar em $2amadas
esta/ele$idas em. no mEnimo. 53T Hnoventa e dois por $entoI dos $asos(
1. Esta condio exigvel para prestadora de STFC na modalidade Longa Distncia
Internacional (LDI) que possua acordos internacionais para completar as chamadas e avaliada
por meio do indicador Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas (OKI).
K 34( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
OUI V
8@@

+
C
B A
OndeG
A - nmero total de chamadas de LDI, terminadas completadas, em cada PMM, no ms;
B - nmero total de chamadas de LDI terminadas, estabelecidas sem atendimento, por
motivo ~no responde (NR) ou ~linha ocupada (LO), em cada PMM, no ms;
C - nmero total de tentativas vlidas de terminar chamadas de LDI, em cada PMM, no
ms.
II L *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui as $2amadas de LDI. terminadas $ompletadas. em $ada **. no m=s. por
$entral de $omuta!o do ST%C $om "un!o trRnsito. da prestadora LDI. para a entrada do tr?"ego
interna$ional em territMrio /rasileiroB
/I A $ontagem in$lui as $2amadas de LDI terminadas. esta/ele$idas sem atendimento. por
motivo W no responde X HNRI ou W linha ocupada X HLOI. em $ada **. no m=s. por $entral de
$omuta!o do ST%C $om "un!o trRnsito. da prestadora LDI. para entrada do tr?"ego interna$ional
em territMrio /rasileiroB
$I A $ontagem in$lui as tentativas v?lidas de terminar $2amadas de LDI. em $ada **. no m=s.
por $entral de $omuta!o do ST%C $om "un!o trRnsito. da prestadora LDI. para a entrada do
tr?"ego interna$ional em territMrio /rasileiroB
dI Os dados para o/ten!o deste indi$ador se /aseiam nos registros detal2ados das $2amadas
tele"#ni$as H/il2etesI e devem ser e&traEdos diretamente dos ar1uivos de tari"a!o ou de $ontrole
de tr?"ego das Centrais de Comuta!o do ST%C envolvidas. sendo a $oleta e"etuada nas datas
esta/ele$idas no Calend?rio Anual de $oleta de"inido pela AnatelB
eI O ** deste indi$ador re"ere'se ao 2or?rio o"i$ial de DrasElia(
13
III L Consolida!o. $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
aI %ator de ondera!o' nCmero total de tentativas v?lidas de terminar $2amadas de LDI. em $ada
** no m=s. por $entral de $omuta!o do ST%C $om "un!o trRnsito na Prea de Atua!oB
/I +nidade rim?ria' $entral de $omuta!o do ST%C $om "un!o trRnsito. da prestadora de LDI.
para a entrada do tr?"ego interna$ional em territMrio /rasileiroB
$I +nidade Se$und?ria' Prea de Atua!o (
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para a Prea de Atua!o. da seguinte "ormaG
aI Oalor $al$ulado na unidade se$und?ria da alEnea W$X. do in$iso IIIB
/I NCmero total de tentativas v?lidas de terminar $2amadas de LDI. em $ada **. no m=sB
$I NCmero total de $2amadas de LDI terminadas $ompletadas. em $ada **. no m=sB
dI NCmero total de $2amadas de LDI terminadas. esta/ele$idas sem atendimento. por motivo
Wno respondeX HNRI ou Wlinha ocupadaX HLOI. em $ada **. no m=s(
14
Captulo II
Das Condies de Reao do Usurio
Art( 8<( A rela!o entre o nCmero total de re$lama!0es re$e/idas pela prestadora do ST%C na
modalidade Lo$al. em todos os seus $anais de atendimento. e o nCmero total de a$essos individuais em
servi!o. no m=s. no deve ser superior aG
aI 6T H1uatro por $entoI a partir da entrada em vigor do RegulamentoB
/I ;T Htr=s por $entoI a partir de 84 de :aneiro de 3@86B e
$I 3T Hdois por $entoI a partir de 84 de :aneiro de 3@8<(
K 84( Esta $ondi!o N avaliada pelo indi$ador Ta&a de Re$lama!0es na modalidade Lo$al HRELI(
K 34( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
REL V
8@@

B
A
OndeG
A ' nCmero total de re$lama!0es re$e/idas. no m=s. re"erente J modalidade Lo$alB
D ' nCmero total de a$essos em servi!o na rede da prestadora de ST%C. no Cltimo dia do m=s(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI Contagem mensal das re$lama!0es re$e/idas pela prestadora na modalidade lo$alB
/I Contagem mensal dos a$essos em servi!o na rede da prestadora do ST%C(
III L Consolida!o L por ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional(
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente.
por ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional. da seguinte "ormaG
aI Oalor $al$ulado $on"orme in$iso IIIB
/I NCmero total de a$essos em servi!o na rede da prestadora de ST%C. no Cltimo dia do m=sB
$I Re$lama!0es relativas J $o/ran!aB
dI Re$lama!0es relativas a atendimentoB
eI Re$lama!0es relativas J mudan!a de endere!oB
"I Re$lama!0es relativas a $an$elamento de servi!os $ontratados ou do ST%CB
15
gI Re$lama!0es relativas a planos de servi!os e promo!0esB
2I Re$lama!0es relativas ao no $ompletamento de $2amadas. 1uedas de liga!0es. e interrup!0es
do servi!o na rede da prestadoraB
iI Re$lama!0es relativas J a$essi/ilidade pelos portadores de de"i$i=n$ia aos servi!os prestadosB
:I Re$lama!0es relativas J instala!oB
YI Re$lama!0es relativas a reparo de a$essos individuais. T+ e TAB
lI Outras re$lama!0es 1ue no se en1uadrem nas $ondi!0es $itadas a$ima(
K ;4( A Anatel poder? alterar a "orma de apresenta!o dos dados do in$iso IO do K 34 deste artigo. $aso
se:am veri"i$adas altera!0es nos prin$ipais motivos de re$lama!0es(
K 64( Devem ser $omputadas todas as re$lama!0es. independentemente da $ausa dos pro/lemas(
K <4( Se a $one&o J rede do ST%C N realiAada por CCT HCentral rivada de Comuta!o Tele"#ni$aI.
devem ser $omputados. no nCmero de a$essos individuais em servi!o. ;@ HtrintaI a$essos a $ada enla$e
E8 ou o nCmero propor$ional de a$essos individuais. no $aso de enla$es "ra$ion?rios(
Art( 89( A rela!o entre o nCmero total de re$lama!0es re$e/idas na prestadora de ST%C naHsI
modalidadeHsI de Longa DistRn$ia. em todos os seus $anais de atendimento. e o nCmero de
do$umentos de $o/ran!a emitidos pela prestadora. no m=s. no deve ser superior aG
aI 6T H1uatro por $entoI a partir da entrada em vigor do RegulamentoB
/I ;T Htr=s por $entoI a partir de 84 de :aneiro de 3@86B e
$I 3T Hdois por $entoI a partir de 84 de :aneiro de 3@8<(
K 84( Esta $ondi!o N avaliada pelo indi$ador Ta&a de Re$lama!o naHsI modalidadeHsI de Longa
DistRn$ia HREDI(
K 34( Devem ser $onsiderados no $?l$ulo do indi$ador todos os do$umentos de $o/ran!a re"erentes Js
modalidades Longa DistRn$ia Na$ional HLDNI e Longa DistRn$ia Interna$ional HLDII. emitidos pela
prMpria prestadora e por outras em seu nome(
K ;4( Se o do$umento de $o/ran!a $ontemplar as modalidades LDN e LDI. deve ser $onsiderado no
$?l$ulo apenas um do$umento de $o/ran!a(
K 64( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
16
RED V
8@@

B
A
OndeG
A ' nCmero total de re$lama!0es re$e/idas. no m=s. re"erentes Js modalidades LDN e LDIB
D ' nCmero total de do$umentos de $o/ran!a emitidos no m=s. re"erentes Js modalidades LDN
e LDI(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI Contagem mensal das re$lama!0es re$e/idas pela prestadora em todos os seus $anais de
atendimento. nas modalidades LDN e LDIB
/I Contagem mensal dos do$umentos de $o/ran!a emitidos pela prestadora de ST%C e por outras
em seu nome. nas modalidades LDN e LDI(
III L Consolida!o L por ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional(
IO ' %orma de Apresenta!o ' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es do nCmero total de re$lama!0es. por ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional.
detal2adas da seguinte "ormaG
aI Oalor $al$ulado $on"orme in$iso IIIB
/I NCmero total de do$umentos de $o/ran!a emitidos no m=s pela prestadora de ST%C e por
outras em seu nome. nas modalidades LDN e LDI(
$I Re$lama!0es relativas J $o/ran!aB
dI Re$lama!0es relativas a atendimentoB
eI Re$lama!0es relativas a planos de servi!os e promo!0esB
"I Re$lama!0es relativas ao no $ompletamento de $2amadas e 1uedas de liga!0esB
gI Re$lama!0es relativas J a$essi/ilidade pelos portadores de de"i$i=n$ia aos servi!os prestadosB
2I Re$lama!0es relativas a reparo de T+FTAB
iI Outras re$lama!0es 1ue no se en1uadrem nas $ondi!0es $itadas a$ima(
K <4( A Anatel poder? alterar a "orma de apresenta!o dos dados do in$iso IO do K 64 deste artigo. $aso
se:am veri"i$adas altera!0es nos prin$ipais motivos de re$lama!0es(
K 94 Devem ser $omputadas todas as re$lama!0es independentemente da $ausa dos pro/lemas(
17
Art( 87( O nCmero de soli$ita!0es de reparo de a$essos individuais. por 8@@ H$emI a$essos
individuais em servi!o no deve e&$eder a 3 HduasI soli$ita!0es(
K 84( As prestadoras do servi!o devem dispor de sistemas de superviso e de ger=n$ia de rede para
atuar preventivamente na dete$!o e proativamente na $orre!o dos de"eitos. $om $apa$idade para
emitir e armaAenar relatMrios mensais padroniAados e audit?veis(
K 34( ara e"eito deste indi$ador so $onsideradas as soli$ita!0es oriundas de usu?rios residen$iais
Hin$lusive assinantes Ai$e ' A$esso Individual Classe Espe$ialI. usu?rios no residen$iais e usu?rios
1ue so prestadores de servi!os de utilidade pC/li$a. de rontos'So$orros e de ostos de SaCde(
K ;4( ara $one&o J rede do ST%C realiAada por CCT, devem ser $omputados. no nCmero de
soli$ita!0es de reparo ou no de a$essos individuais em servi!o. ;@ HtrintaI soli$ita!0es ou a$essos
individuais a $ada enla$e E8 ou o nCmero propor$ional no $aso de enla$es "ra$ion?rios(
K 64( Esta $ondi!o N avaliada por meio do indi$ador NCmero de Soli$ita!0es de Reparo de A$essos
Individuais HRAII(
K <4( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
RAI V

8@@
B
A
OndeG
A L nCmero de soli$ita!0es de reparo de a$essos individuais re$e/ido no m=sB
D ' nCmero total de a$essos individuais em servi!o. ao "inal do m=s(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui todas as soli$ita!0es de reparo de a$essos individuais re$e/idas pela
prestadora. em todos os dias do m=s. em $ada Prea Lo$alB
/I A $ontagem in$lui os a$essos individuais em servi!o. ao "inal do m=sB
$I Os dados para o/ten!o deste indi$ador devem ser e&traEdos dos registros de soli$ita!0es de
reparo de todos os $entros de atendimento da prestadoraB
dI Devem ser $omputadas todas as soli$ita!0es de reparo originadas por usu?rios e por ter$eiros
em seu nome. independentemente da $ausa dos pro/lemas(
III L Consolida!o. $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
aI %ator de ondera!o' nCmero total de a$essos individuais em servi!o. no m=s. por Prea Lo$al.
para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ionalB
/I +nidade rim?ria' Prea Lo$alB
18
$I +nidade Se$und?ria' ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional(
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional. da seguinte "ormaG
aI valor $onsolidado $on"orme unidade se$und?ria da alEnea W$X. do in$iso IIIB
/I NCmero total de a$essos individuais em servi!o. ao "inal do m=s. separados por a$essos
residen$iais Hin$luindo AICEI. no residen$iais e a$essos de usu?rios 1ue so prestadores de
servi!os de utilidade pC/li$a. de prontos'so$orros e de postos de saCde(
Art( 8>( O nCmero de soli$ita!0es de reparo de Tele"one de +so C/li$o HT+I e Terminal de
A$esso C/li$o HTAI por 8@@ H$emI T+ e TA em servi!o. por m=s. no deve e&$eder a < H$in$oI
soli$ita!0es(
K 84( A $ondi!o do caput N avaliada por meio do indi$ador NCmero de Soli$ita!0es de Reparo de
T+FTA HTEI(
K 34( As prestadoras 1ue disponi/iliAam o servi!o por meio de T+FTA devem dispor de sistemas de
superviso para atuar. de maneira preventiva e prM'ativa. na dete$!o e $orre!o de de"eitos(
K ;4( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
TE V

8@@
B
A
OndeG

A L nCmero de soli$ita!0es de reparo de T+ e TA re$e/idas no m=sB
D ' nCmero total de T+ e TA em servi!o. ao "inal do m=s(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui todas as soli$ita!0es de reparo de T+ e TA re$e/idas pela prestadora. em
todos os dias do m=sB
/I A $ontagem in$lui todos os T+ e TA em servi!o. ao "inal do m=sB
$I Os dados para o/ten!o deste indi$ador devem ser e&traEdos dos registros de soli$ita!0es de
reparo de todos os $entros de atendimento da prestadoraB
dI Devem ser $omputadas todas as soli$ita!0es de reparo originadas por usu?rios. independente da
$ausa dos pro/lemas(
III L Consolida!o. $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
19
aI %ator de ondera!o' nCmero total de T+ e TA em servi!o no m=s. por Prea Lo$al. para
$ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o. e&$eto para T+FTA
instalados em lo$alidades ou lo$ais atendidos e&$lusivamente por a$esso $oletivo e 1ue este:am
situados J distRn$ia geodNsi$a superior a ;@ HtrintaI 1uil#metros de uma lo$alidade $om a$essos
individuais do ST%C. para os 1uais o "ator de pondera!o N por ?rea identi"i$ada por CMdigo
Na$ional $ontida na Prea de Atua!o da prestadoraB
/I +nidade rim?ria' Prea Lo$al. e&$eto para T+FTA instalados em lo$alidades ou lo$ais
atendidos e&$lusivamente por a$esso $oletivo e 1ue este:am situados J distRn$ia geodNsi$a
superior a ;@ HtrintaI 1uil#metros de uma lo$alidade $om a$essos individuais do ST%C. para os
1uais a unidade prim?ria N a ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o da
prestadoraB
$I +nidade Se$und?ria' ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o da
prestadora. e&$eto para T+FTA instalados em lo$alidades ou lo$ais atendidos e&$lusivamente
por a$esso $oletivo e 1ue este:am situados J distRn$ia geodNsi$a superior a ;@ HtrintaI 1uil#metros
de uma lo$alidade $om a$essos individuais do ST%C. para os 1uais a unidade se$und?ria N a Prea
de Atua!o(
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado $on"orme unidade se$und?ria da alEnea W$X. do in$iso IIIB
/I NCmero total de T+ e TA em servi!o. ao "inal do m=s. na unidade se$und?ria(
Art( 85( O nCmero de do$umentos de $o/ran!a $om re$lama!o de erro. em $ada 8(@@@ HmilI
do$umentos de $o/ran!a emitidos. no deve ser superior a 3.< Hdois vErgula $in$oI do$umentos de
$o/ran!a(
K 84( O $?l$ulo do indi$ador $ontempla todas as modalidades do ST%C. separado por regime :urEdi$o
HpC/li$o ou privadoI(
K 34( Devem ser $onsiderados todos os do$umentos de $o/ran!a. $om re$lama!o de erro. emitidos
pela prMpria prestadora ou por outros em seu nomeB
K ;4( Quando o assinante N $one$tado J rede do ST%C por meio de CCT devem ser $omputados. no
nCmero total de do$umentos de $o/ran!a $om re$lama!o de erro ou emitidos. ;@ HtrintaI do$umentos
de $o/ran!a para $ada enla$e E8 ou o nCmero de do$umentos de $o/ran!a propor$ional. no $aso de
enla$es "ra$ion?riosB
K 64( Esta $ondi!o N avaliada por meio do indi$ador NCmero de Do$umentos de Co/ran!a $om
Re$lama!o de Erro HDCEI(
K <4( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
20
DCE V

8@@@
B
A
OndeG
A L nCmero de do$umentos de $o/ran!a $om re$lama!o de erro. e&$luindo as $ontesta!0es de
valores re"erentes a doa!0es a Institui!0es de +tilidade C/li$a ou a Entidades /ene"i$entes de
Assist=n$ia So$ial e in$luindo as $ontesta!0es de valores re"erentes a servi!os prestados por
ter$eiros e todos os pro/lemas de inteligi/ilidade dos do$umentos de $o/ran!a. no m=sB
D ' nCmero total de do$umentos de $o/ran!a emitidos no m=s(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui o nCmero de do$umentos de $o/ran!a $om re$lama!o de erro. por ?rea
identi"i$ada por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o. no m=sB
/I A $ontagem in$lui o nCmero total de do$umentos de $o/ran!a emitidos no m=s. por ?rea
identi"i$ada pelo CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o da prestadoraB
$I Os do$umentos de $o/ran!a da prestadora. emitidos por ter$eiros em seu nome. e as
re$lama!0es asso$iadas devem ser $onta/iliAadas no indi$ador do m=s seguinte ao m=s de
re"eren$iaB

III L Consolida!o ' por ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o da
prestadoraB
IO ' %orma de Apresenta!o ' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional. da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado $on"orme in$iso IIIB
/I NCmero total de do$umentos de $o/ran!a emitidos no m=s(
Art( 3@( A rela!o entre o nCmero total de re$lama!0es re$e/idas na Anatel re"erentes J prestadora
e o nCmero total de re$lama!0es re$e/idas em todos os $anais de atendimento da prestadora. no m=s.
no deve ser superior aG
aI 6T H1uatro por $entoI a partir da entrada em vigor do RegulamentoB
/I ;T Htr=s por $entoI a partir de 84 de :aneiro de 3@86B e
$I 3T Hdois por $entoI a partir de 84 de :aneiro de 3@8<(
K 84( O $?l$ulo do indi$ador $ontempla todas as modalidades do ST%C. separado por regime :urEdi$o
HpC/li$o ou privadoI(
21
K 34( Esta $ondi!o N avaliada por meio do indi$ador Ta&a de Re$lama!0es na Anatel HREAI(
K ;4( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
REA V
8@@

B
A
OndeG
A ' nCmero total de re$lama!0es re$e/idas na Anatel. no m=s. re"erente a prestadora de ST%CB
D ' nCmero total de re$lama!0es. no m=s. re$e/idas pela prestadora de ST%C(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI Contagem mensal das re$lama!0es re$e/idas pela prestadoraB
III L Consolida!oG por ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o(
IO ' %orma de Apresenta!oG os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente.
$on"orme $onsolida!o de"inida no in$iso III(
K 64( Os dados re"erentes ao numerador da "Mrmula de $?l$ulo do indi$ador sero o/tidos do sistema de
Suporte do Atendimento ao +su?rio L %OC+S da Anatel ou outro 1ue ven2a a su/stituE'lo(
Captulo III
Das Condies para o Atendimento ao Usurio
Art( 38( O tempo para o inE$io do atendimento por atendente. apMs o usu?rio sele$ionar esta op!o
em sistemas de autoatendimento. ou apMs o $ompletamento da $2amada 1uando no 2ouver sistemas
de autoatendimento. deve ser de atN 3@ HvinteI segundos. no mEnimo em 5@T Hnoventa por $entoI dos
$asos o$orridos no m=s(
K 84( O $?l$ulo do indi$ador $ontempla todas as modalidades do ST%C. separado por regime :urEdi$o
HpC/li$o ou privadoI(
K 34( Esta $ondi!o N avaliada por meio do indi$ador Ta&a de Atendimento ao +su?rio por Atendente
HATTI(
K ;4( O tempo m?&imo para o $ontato direto $om o atendente. 1uando essa op!o "or sele$ionada ou
1uando da trans"er=n$ia entre atendentes. deve ser de atN 9@ HsessentaI segundos(
K 64( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
22
ATT V
8@@

B
A
OndeG
A ' nCmero total de $2amadas atendidas e"etivamente pelos atendentes em atN 3@ HvinteI
segundos. no m=sB
D L nCmero total de $2amadas dire$ionadas aos atendentes. no m=s(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI As in"orma!0es para o $?l$ulo do indi$ador devem ser e&traEdas diretamente dos sistemas de
geren$iamento de $2amadas de todos os Centros de Atendimento Tele"#ni$o da prestadora do
ST%CB
/I A $ontagem in$lui as $2amadas 1ue so en$amin2adas para os atendentes e so e"etivamente
atendidas em atN 3@ HvinteI segundos. no m=s. por Centro de Atendimento Tele"#ni$oB
$I A $ontagem in$lui todas as $2amadas dire$ionadas aos atendentes. no m=s. por Centro de
Atendimento Tele"#ni$oB
dI As $2amadas dire$ionadas aos atendentes e 1ue "orem a/andonadas pelos usu?rios antes de 3@
HvinteI segundos so des$onsideradas do $?l$ulo do indi$ador. porNm devem ser guardadas para
possEveis averigua!0esB
eI No se $ara$teriAa atendimento por atendente. para e"eito deste indi$ador. a1uele e"etuado por
e1uipamentos 1ue introduAam mensagens. tons ou mCsi$a(
III ' Consolida!o ' $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
aI %ator de ondera!o' nCmero total de $2amadas dire$ionadas aos atendentes. por Centro de
Atendimento Tele"#ni$oB
/I +nidade rim?ria' Centro de Atendimento Tele"#ni$oB
$I +nidade Se$und?ria' Prea de Atua!o da restadora(
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es. por Prea de Atua!o. da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado $on"orme unidade se$und?ria da alEnea W$X. do in$iso IIIB
/I NCmero total de $2amadas dire$ionadas aos atendentes. no m=sB
Art( 33( O atendimento das soli$ita!0es de reparo de a$essos individuais deve se dar. no mEnimo.
em 5>T Hnoventa e oito por $entoI dos $asos. nos seguintes praAos a partir da soli$ita!o pelo usu?rioG
I ' atN 36 Hvinte e 1uatroI 2oras para a $lasse de assinantes residen$iais Hin$lusive assinantes Ai$eIB
23
II ' atN > HoitoI 2oras para a $lasse de assinantes no residen$iaisB e
III ' atN 3 HduasI 2oras para os prestadores de servi!os de utilidade pC/li$a. de rontos'So$orros e de
ostos de SaCde(
K 84( Esta $ondi!o N avaliada por meio do indi$ador Ta&a de Atendimento de Soli$ita!0es de Reparo
de A$essos Individuais HARII(
K 34( O atendimento das soli$ita!0es de reparo deve respeitar os seguintes praAos m?&imos. $ontados a
partir da soli$ita!o pelo usu?rioG
I L 6> H1uarenta e oitoI 2oras para a $lasse de assinantes residen$iais Hin$lusive assinantes Ai$eIB
II L 36 Hvinte e 1uatroI 2oras para a $lasse de assinantes no residen$iaisB e
III L 9 HseisI 2oras para os prestadores de servi!os de utilidade pC/li$a. de rontos'So$orros e de
ostos de SaCde(
K ;4( A prestadora deve assegurar ao assinante. no ato da soli$ita!o do reparo. op!o de data e turno
Hman2 ou tardeI para o seu atendimento. 1ue no deve e&$eder o praAo m?&imo regulamentar. e&$eto
1uando e&pressamente soli$itado pelo usu?rio. mantendo'se tais registros para possEvel veri"i$a!o por
parte da Anatel(
K 64( Op$ionalmente. se o usu?rio dese:ar. o servi!o poder? ser agendado no turno da noite(
K 5. Os turnos para o atendimento do reparo devem. no mEnimo. manter $on"ormidade $om os
seguintes 2or?riosG
I ' turno da man2G das 7 Js 83 2orasB
II ' turno da tardeG apMs 83 2oras atN Js 8> 2orasB
III ' turno da noiteG apMs 8> 2oras atN Js 3; 2oras(
K 6. Em caso de agendamento do reparo, o atendimento deve ocorrer na data e turno acordados
com o usurio.
K 74( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
ARI V
8@@

B
A
OndeG
A L nCmero total das soli$ita!0es de reparo de a$essos individuais atendidas dentro dos praAos
de"inidos neste artigo. $ontemplando todas as $lasses de assinantes. dentre as re$e/idas no m=sB
D ' nCmero total de soli$ita!0es de reparo de a$essos individuais re$e/idas. $ontemplando todas
as $lasses de assinantes. no m=s(
24

II ' *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui as soli$ita!0es de reparo de a$essos individuais atendidas dentro dos praAos
de"inidos neste artigo. das soli$ita!0es re$e/idas em todos os dias do m=s. por Prea Lo$alB
/I A $ontagem in$lui todas as soli$ita!0es de reparo de a$essos individuais re$e/idas. em todos os
dias do m=s. por Prea Lo$alB
$I Os dados para o/ten!o deste indi$ador devem ser e&traEdos dos registros de soli$ita!0es de
reparo e de seus atendimentos. de todos os $entros de atendimento da prestadoraB
dI Devem ser $omputadas todas as soli$ita!0es de reparo originadas por assinantes e por ter$eiros.
independentemente da $ausa dos pro/lemasB
eI Os en$erramentos de soli$ita!0es de reparo so/ alega!o de impedimento por parte do usu?rio
devem ser previamente $omuni$adosB
"I Se a $one&o J rede do ST%C N realiAada por CCT. devem ser $onsideradas. para e"eito de
$onta/iliAa!o do nCmero de soli$ita!0es de reparo. ;@ HtrintaI soli$ita!0es a $ada enla$e E8 ou o
nCmero propor$ional. no $aso de enla$es "ra$ion?rios(
III L Consolida!o ' $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
aI %ator de ondera!o' nCmero total de soli$ita!0es de reparo re$e/idas no m=s. por Prea Lo$al.
para $ada ?rea identi"i$ada pelo CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!oB
/I +nidade rim?ria' Prea Lo$alB
$I +nidade Se$und?ria' ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o(
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional. da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado $on"orme unidade se$und?ria da alEnea W$X. do in$iso IIIB
/I NCmero total de soli$ita!0es de reparo de a$essos individuais re$e/idas. no m=s(
Art( 3;( O reparo de T+ e TA. e&$eto os $asos previstos no Art( 36. deve se dar em atN > HoitoI
2oras. $ontadas a partir da dete$!o por sistema de superviso ou da soli$ita!o de reparo. em no
mEnimo. 5>T Hnoventa e oito por $entoI dos $asos(
K 84( Esta $ondi!o N avaliada por meio do indi$ador Ta&a Atendimento de Reparo de T+FTA.
e&$luEdos os $asos previstos no Art( 36 HARTI(
K 34( Em nen2um $aso. o reparo pode se dar em mais de 36 Hvinte e 1uatroI 2oras. $ontados a partir da
dete$!o da "al2a por sistema de superviso ou da soli$ita!o de reparo(
25
K ;4( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
ART V
8@@

B
A
OndeG
A L nCmero de reparos de T+FTA atendidas em atN > HoitoI 2oras. $ontadas a partir da
dete$!o ou da soli$ita!o. no m=sB
D L nCmero total de dete$!0es de "al2a de "rui!o pelo sistema de superviso e de soli$ita!0es
de reparo de T+FTA re$e/idas. no m=s(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui o nCmero de reparos de T+FTA atendidas em atN > HoitoI 2oras. $ontadas
a partir da dete$!o ou da soli$ita!o. no m=s. por Prea Lo$alB
/I A $ontagem in$lui todas as dete$!0es de "al2a de "rui!o pelo sistema de superviso e de todas
as soli$ita!0es de reparo de T+FTA re$e/idas. no m=s. por Prea Lo$alB
$I Os dados para o/ten!o deste indi$ador devem ser e&traEdos dos registros de soli$ita!0es de
reparo. de "al2as de "rui!o dete$tadas por sistema de superviso e de seus atendimentosB
dI Devem ser $omputadas todas as soli$ita!0es de reparo originadas por usu?rios. independente da
$ausa dos pro/lemas(
III L Consolida!o ' $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
aI %ator de ondera!o' nCmero total de soli$ita!0es de reparo re$e/idas e de "al2as de "rui!o
dete$tadas pelo sistema de superviso de T+FTA. nas $ondi!0es de"inidas. por Prea Lo$al. para
$ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!oB
/I +nidade rim?ria' Prea Lo$alB
$I +nidade Se$und?ria' ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional $ontida na Prea de Atua!o(
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional. da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado $on"orme unidade se$und?ria da alEnea W$X do in$iso IIIB
/I NCmero total de dete$!0es de "al2a de "rui!o pelo sistema de superviso. no m=sB
$I NCmero total de soli$ita!0es de reparo de T+FTA re$e/idas. no m=s(
Art( 36( O reparo de T+ e TA instalados em lo$alidades ou lo$ais atendidos e&$lusivamente
por a$esso $oletivo. situados J distRn$ia geodNsi$a superior a ;@ HtrintaI 1uil#metros de uma lo$alidade
26
atendida $om a$essos individuais do ST%C. deve se dar em atN < H$in$oI dias. $ontados a partir da
dete$!o da "al2a de "rui!o por sistema de superviso ou da soli$ita!o de reparo. em. no mEnimo.
53T Hnoventa e dois por $entoI dos $asos(
K 84( Esta $ondi!o N avaliada por meio do indi$ador Ta&a de Atendimento de Reparo de T+FTA
instalados em lo$alidades ou lo$ais atendidos e&$lusivamente por a$esso $oletivo situado J distRn$ia
geodNsi$a superior a ;@ HtrintaI 1uil#metros de uma lo$alidade atendida $om a$essos individuais do
ST%C HARDI(
K 34( Em nen2um $aso. o reparo pode se dar em mais de 8@ HdeAI dias. $ontados a partir da dete$!o da
"al2a por sistema de superviso ou da soli$ita!o de reparo(
K ;4( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
ARD V
8@@

B
A
OndeG
A L o nCmero de reparos de T+FTA nas $ondi!0es de"inidas. atendidos em atN < H$in$oI dias.
$ontados a partir da dete$!o ou da soli$ita!o. dentre as registradas no m=s e as transladadas
do m=s anteriorB
D L nCmero total de dete$!0es de "al2a de "rui!o pelo sistema de superviso e soli$ita!0es
de reparo de T+FTA. nas $ondi!0es de"inidas. registradas no m=s. a$res$idas das
transladadas do m=s anterior(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui o nCmero de reparos de T+FTA nas $ondi!0es de"inidas. atendidos em atN
< H$in$oI dias. $ontados a partir da dete$!o ou da soli$ita!o. dentre as registradas no m=s e as
transladadas do m=s anteriorB
/I A $ontagem in$lui todas as dete$!0es de "al2a de "rui!o pelo sistema de superviso e as
soli$ita!0es de reparo de T+FTA. nas $ondi!0es de"inidas. registradas no m=s. a$res$idas das
transladadas do m=s anteriorB
$I Os dados para o/ten!o deste indi$ador devem ser e&traEdos dos registros de soli$ita!0es de
reparo e de "al2as de "rui!o dete$tadas por sistema de superviso e de seus atendimentosB
dI Devem ser $omputadas todas as soli$ita!0es de reparo originadas por usu?rios. independente da
$ausa do pro/lemaB

eI As soli$ita!0es de reparo e as dete$!0es de "al2as de "rui!o por sistema de superviso 1ue
o$orrerem em praAo in"erior a < H$in$oI dias do en$erramento do m=s e ainda no reparadas no
Cltimo dia do m=s. devem ser $omputadas no $?l$ulo do m=s seguinte(
III L Consolida!o L por Prea de Atua!o da restadora(
27
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para Prea de Atua!o. da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado $on"orme in$iso IIIB
/I NCmero total de dete$!0es de "al2a de "rui!o pelo sistema de superviso de T+FTA nas
$ondi!0es de"inidas. re$e/idas no m=s. de$res$idas das transladadas para o m=s seguinte. e
a$res$idas das transladadas do m=s anteriorB
$I NCmero total de soli$ita!0es de reparo de T+FTA nas $ondi!0es de"inidas. re$e/idas no m=s.
de$res$idas das transladadas para o m=s seguinte. e a$res$idas das transladadas do m=s anterior(
Art( 3<( O atendimento das soli$ita!0es de servi!o de mudan!a de endere!o deve se dar. no
mEnimo. em 5>T Hnoventa e oito por $entoI dos $asos. nos seguintes praAos a partir da soli$ita!o pelo
usu?rioG
I ' atN ; Htr=sI dias Cteis para a $lasse de assinantes residen$iais Hin$lusive assinantes Ai$eIB
II ' atN 36 Hvinte e 1uatroI 2oras para a $lasse de assinantes no residen$iaisB e
III ' atN 9 HseisI 2oras para os prestadores de servi!os de utilidade pC/li$a. de rontos'So$orros e de
ostos de SaCde(
K 84( Esta $ondi!o N avaliada por meio do indi$ador Ta&a de Atendimento Js Soli$ita!0es de Servi!o
de *udan!a de Endere!o HENDI(
K 34( O atendimento das soli$ita!0es de servi!o de mudan!a de endere!o deve respeitar os seguintes
praAos m?&imos. $ontados a partir da soli$ita!o pelo usu?rioG
I L 8@ HdeAI dias Cteis para a $lasse de assinantes residen$iais Hin$lusive assinantes Ai$eIB
II L 73 Hsetenta e duasI 2oras para a $lasse de assinantes no residen$iaisB e
III L 83 HdoAeI 2oras para os prestadores de servi!os de utilidade pC/li$a. de rontos'So$orros e de
ostos de SaCde(
K ;4( A prestadora deve assegurar ao assinante. no ato da soli$ita!o do servi!o. op!o de data e turno
Hman2 ou tardeI para o seu atendimento. 1ue no deve e&$eder o praAo m?&imo regulamentar. e&$eto
1uando e&pressamente soli$itado pelo usu?rio. mantendo'se tais registros para possEvel veri"i$a!o por
parte da Anatel(
K 64( Op$ionalmente. se o usu?rio dese:ar. o servi!o poder? ser agendado no turno da noite(
K <4( Os turnos para o atendimento do servi!o devem. no mEnimo. manter $on"ormidade $om os
seguintes 2or?riosG
I ' turno da man2G das 7 Js 83 2orasB
28
II ' turno da tardeG apMs 83 2oras atN Js 8> 2orasB
III ' turno da noiteG apMs 8> 2oras atN Js 3; 2oras(
K 94( Em $aso de agendamento do servi!o o atendimento deve o$orrer na data e turno a$ordados $om o
assinante.
7. As autoriAadas do ST%C podem e&$luir. para e"eito de $?l$ulo. as soli$ita!0es de servi!o de
mudan!a de endere!o para as par$elas no atendidas da Prea Lo$al(
K >4( ara "ins de $?l$ulo do indi$ador $onsidera'seG
I ' Representa!o *atem?ti$aG
END V
8@@

B
A
OndeG
A L nCmero de soli$ita!0es de servi!o de mudan!a de endere!o. na ATD de uma ?rea lo$al.
atendidas dentro do praAo. dentre as re$e/idas no m=sB
D ' nCmero total de soli$ita!0es de servi!o de mudan!a de endere!o. na ATD da mesma ?rea
lo$al. re$e/idas no m=s(
II ' *Ntodo de ColetaG
aI A $ontagem in$lui as soli$ita!0es de servi!o de mudan!a de endere!o na ATD de uma ?rea
lo$al. atendidas dentro do praAo. dentre as soli$ita!0es re$e/idas em todos os dias do m=s. por
Prea Lo$alB
/I A $ontagem in$lui todas as soli$ita!0es de servi!o de mudan!a de endere!o na ATD da mesma
?rea lo$al da alEnea WaX. re$e/idas no m=s. por Prea Lo$alB
$I Os dados para o/ten!o deste indi$ador devem ser e&traEdos dos registros de soli$ita!0es de
servi!o de mudan!a de endere!o e atendimento destas soli$ita!0es em todos os $entros de
atendimento da prestadora(
III L Consolida!o ' $on"orme mNtodo de"inido no Ane&o III. $onsiderandoG
aI %ator de ondera!o' nCmero total de soli$ita!0es de servi!o de mudan!a de endere!o
re$e/idas na ATD. no m=s. por Prea Lo$al. para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ionalB
/I +nidade rim?ria' Prea Lo$alB
$I +nidade Se$und?ria' ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional(
IO ' %orma de Apresenta!o' os dados relativos a este indi$ador devem ser apresentados mensalmente
$ontendo in"orma!0es para $ada ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional. da seguinte "ormaG
aI Oalor $onsolidado $on"orme unidade se$und?ria da alEnea W$X do in$iso IIIB
29
/I NCmero total de soli$ita!0es de servi!o de mudan!a de endere!o nas ATDs. re$e/idas no m=s(
TITULO III
Da Qualidade Percebida
Art( 39( A 1ualidade per$e/ida e&pressa a per$ep!o do usu?rio 1uanto ao desempen2o do
servi!o(
Capitulo I
Da Avaliao da Qualidade Percebida
Art( 37( A 1ualidade per$e/ida N avaliada a partir de pes1uisa $om os usu?rios do ST%C. devendoG
I L Avaliar a 1ualidade per$e/ida pelo usu?rio relativa aos atri/utos importantesB
II L Retratar "idedignamente a viso do usu?rioB
III L Ser transparente J so$iedade(
Art( 3>( Os valores dos indi$adores de pes1uisa so determinados pela apli$a!o da "Mrmula
des$rita no Ane&o I utiliAando os resultados da pes1uisa em $ampo :unto aos usu?rios do ST%C.
mediante a utiliAa!o de 1uestion?rioHsI espe$E"i$oHsI(
K 84( A $oleta de dados para determina!o dos indi$adores previstos no Ane&o I deve ser realiAada a
$ada ano. $on"orme Calend?rio Anual. por uma institui!o espe$ialiAada em pes1uisa desta natureAa.
$ontratada pelas prestadoras de ST%C envolvidas(
K 34( As restadoras de ST%C podem $ontratar a institui!o espe$ialiAada. $itada no par?gra"o 84. de
"orma $on:unta. sem pre:uEAo da responsa/ilidade individual de $ada prestadora perante a Anatel
1uanto Js o/riga!0es previstas neste Regulamento(
K ;4( A Anatel en$amin2ar? oHsI modeloHsI de 1uestion?rio HsI a ser HemI utiliAadoHsI e o manual de
apli$a!o da pes1uisa atN 3 HdoisI meses antes do perEodo de $oleta de dados previsto no Calend?rio
Anual(
K 64( A seu $ritNrio. a Anatel poder? in$luir. e&$luir ou alterar itens do 1uestion?rio. in$lusive
indi$adores. 1uando a pes1uisa assim indi$ar(
Art( 35( As in"orma!0es o/tidas da pes1uisa em $ampo devem ser enviadas J Anatel. em meio
eletr#ni$o. separadas por +nidade %ederativa $ontida na Prea de Atua!o. $ontendo a resposta dada
por $ada respondente pes1uisado. para $ada item do 1uestion?rio. in$luindo os dados sM$io'
/iodemogr?"i$os. atN o dia 8; HtreAeI do m=s su/se1uente J $oleta dos dados em "ormato a ser de"inido
pela Anatel(
K84( AlNm dos dados relativos aos indi$adores previstos no Ane&o I. as prestadoras devem enviar todas
as in"orma!0es 1ue possi/ilitem a Anatel interpretar e analisar os dados enviados(
K 34( Os dados e os resultados o/tidos na pes1uisa somente sero divulgados pela Anatel(
30
Art( ;@( Todas as etapas de apli$a!o da pes1uisa so passEveis de auditoria pela Anatel(
K 84( A auditoria ser? realiAada a 1ual1uer tempo e sem prNvia $omuni$a!o. $on"orme plane:amento
da Ag=n$ia ou motivada por denCn$ia(
K 34( ara a realiAa!o da auditoria. a Ag=n$ia utiliAar? re$ursos e e1uipes prMprias ou. de ter$eiros.
$ontratados para tal "inalidade(
Art( ;8( A restadora de ST%C dever?. antes da realiAa!o de $ada $i$lo de pes1uisa. dar
pu/li$idade J apli$a!o da pes1uisa. 1ue tam/Nm dever? $onstar no sEtio da Anatel na Internet(
Art( ;3( Os $ritNrios para determina!o da amostra a ser pes1uisada. metodologia de pes1uisa em
$ampo. dentre outros. esto de"inidos no Ane&o II deste Regulamento(
Art( ;;( A Anatel realiAar? a an?lise estatEsti$a dos dados in"ormados para determina!o dos
indi$adores apresentados no Ane&o I. tornando pC/li$o o seu resultado(
ar?gra"o Cni$o( A Anatel tam/Nm tornar? pC/li$a a rela!o entre os itens dos 1uestion?rios $om o
indi$ador gerado. assim $omo as metodologias utiliAadas para avalia!o e determina!o do indi$ador(
TITULO IV
Dos Indices Comparativos
Art( ;6( Os Zndi$es Comparativos previstos neste TEtulo $omporo /ases de dados 2istMri$as 1ue
sero utiliAadas pela Anatel para "ins de a$ompan2amento da prestadora de ST%C e $ompara!o $om
as demais prestadoras de ST%C(
ar?gra"o Cni$o( Caso os resultados al$an!ados pela restadora do ST%C se:am $onsiderados
insu"i$ientes. a Anatel poder? soli$itar provid=n$ias das prestadoras no sentido de mel2orar o
desempen2o o/servado. no se apli$ando. entretanto. as san!0es previstas no artigo 68 deste
Regulamento(
Art( ;<( O Zndi$e Geral de Qualidade Opera$ional L IGQO N $al$ulado per$entualmente para $ada
modalidade $onsiderando os indi$adores de 1ualidade opera$ional de desempen2o de rede. de rea!o
do usu?rio e os de atendimento ao usu?rio(
ar?gra"o Cni$o( ara "ins de $?l$ulo do IGQO $onsidera'seG
I L Representa!o matem?ti$aG

8@@ I H =
B
A
IGQO
OndeG
AG Quantidade de indi$adores 1ue $umpriram a meta no perEodo avaliadoB
DG Quantidade de indi$adores no perEodo avaliado(
31
II L ara o $?l$ulo do IGQO Lo$al so $onsiderados os indi$adoresG OUCxi. OULxi. RELx. RAIx.
TEx. DCEx. REAx. ATT. ARIx. ARTx e ENDxB
OndeG x representa generi$amente uma ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional e i generi$amente um
**(

III L ara o $?l$ulo do IGQO Longa DistRn$ia so $onsiderados os indi$adoresG OUNxi. REDx. TE.
DCEx. REAx, ATT. ARD. e OUIiB
OndeG x representa generi$amente uma ?rea identi"i$ada por CMdigo Na$ional e i generi$amente um
**(
Art( ;9( O Zndi$e de Desempen2o na Qualidade L IDQ. 1ue avalia o desvio do valor realiAado pela
prestadora em rela!o Js metas de 1ualidade esta/ele$ida. N $al$ulado $omo segueG
I L Representa!o matem?ti$aG
8@@
I H
I H
8
8

=
=
j
i
i i
j
i
i i
p Max
p D
IDQ
OndeG
' ara os indi$adores OUC H**8 e **3I. OUL H**8 e **3I. OUN H**8 e **3I. OUI
H**8 e **3I. ATT. ARI. ART. ARD e END o D
i
e o *a&
i
so $al$ulados da seguinte maneiraG
i
i i
i
M
M R
D

=
i
i i
i
M
M R
Max

=
ma&
' ara os indi$adores REL. RED. RAI. TE. DCE e REA. o D
i
e o *a&
i
so $al$ulados da seguinte
maneiraG
i
i i
i
M
R M
D

=
i
i i
i
M
R M
Max
ma&
=
' W:XG 1uantidade de metas de 1ualidade e&igEveis da prestadora. 1ue depende de 1ualHisI modalidadeHsI
do ST%C est? autoriAada a e&plorar HLo$al. LDN eFou LDII( ara o $aso de indi$adores apurados em
dois **s H**8 e **3I. $onsidera'se duas metas e&igEveis(
' D
i
G Desvio per$entual em rela!o J meta esta/ele$ida para o indi$ador de 1ualidade INDICADOR
i
(
' R
i
G Oalor realiAado pela prestadora para o INDICADOR
i
no perEodo e na ?rea de an?lise(
' Rma&
i
G Oalor m?&imo 1ue pode ser realiAado pela prestadora para o INDICADOR
i
no perEodo e na
?rea de an?lise(
' *
i
G *eta de 1ualidade esta/ele$ida para o INDICADOR
i
(
' *a&
i
G Zndi$e de 1ualidade m?&imo 1ue pode ser realiAado para o INDICADOR
i
(
' p
i
G peso rela$ionado ao indi$ador de 1ualidade INDICADOR
i
. sendo igual para todos os indi$adores(
O valor dos pesos poder? ser alterado em "un!o dos resultados dos indi$adores de pes1uisa ou outros
estudos $onduAidos pela Ag=n$ia(
32
Art( ;7( O Zndi$e Geral de Qualidade er$e/ida HIGQI. 1ue avalia a 1ualidade per$e/ida pelo
usu?rio do ST%C. N $al$ulado $omo segueG
I L Representa!o matem?ti$aG
IGQ V HIQ
t
[IQ
r
[IQ
nr
IF;
SendoG
IQ
t
G mNdia aritmNti$a dos valores o/tidos para os indi$adores de pes1uisa dos usu?rios de
T+FTA em $ada modalidade Hlo$al e longa distRn$iaIB
IQ
r
G mNdia aritmNti$a dos valores o/tidos para os indi$adores de pes1uisa dos usu?rios de
a$esso residen$ial em $ada modalidade Hlo$al e longa distan$iaIB
IQ
nr
G mNdia aritmNti$a dos valores o/tidos para os indi$adores de pes1uisa dos usu?rios de
a$esso no residen$ial em $ada modalidade Hlo$al e longa distan$iaI(
Art( ;>( O Zndi$e de Desempen2o no Atendimento L IDA. 1ue tem $omo "inalidade in$entivar as
prestadoras a aper"ei!oar o tratamento de re$lama!0es. N $al$ulado $on"orme metodologia de $?l$ulo
de"inida pela Ag=n$ia(
ar?gra"o Cni$o( Oisando a mel2oria do atendimento aos usu?rios. a Anatel poder? alterar a "orma de
$?l$ulo do IDA a 1ual1uer momento. disponi/iliAando praAo raAo?vel para ade1ua!o pelas
prestadoras de ST%C(
TITULO V
Das Disposies Finais
Art( ;5( A prestadora de ST%C deve disponi/iliAar. por todos os seus meios de atendimento.
in$lusive em seu sEtio eletr#ni$o na Internet. a $onsulta pelo usu?rio das suas soli$ita!0es(
K 84( A $onsulta pela Internet deve ser de "?$il visualiAa!o e deve $onter. no mEnimoG o nCmero de
registro da soli$ita!oB as datas de registro ini$ial e "inalB a $on$luso da soli$ita!o 1uando apli$?vel L
pro$edente ou impro$edenteB o tipo de demanda ' in"orma!o. re$lama!o. reparo. mudan!a de
endere!o ou sugestoB e nos $asos de re$lama!o. o motivo des$rito nos indi$adores de re$lama!o.
$onstante do TEtulo II(
K 34( O registro numNri$o disponi/iliAado ao soli$itante deve possi/ilitar o a$ompan2amento de sua
soli$ita!o em 1ual1uer dos meios o"ere$idos. /em $omo vin$ular todos os proto$olos "orne$idos
$on"orme esta/ele$ido no De$reto n(4 9(<3;. de ;8 de :ul2o de 3@@>(
Art( 6@( Nas $2amadas tele"#ni$as. o usu?rio deve re$e/er sinais "a$ilmente identi"i$?veis e $om
signi"i$ados padroniAados 1ue l2e permitam sa/er o 1ue se passa do inE$io ao "inal da $2amada(
Art. 41. A avaliao da qualidade operacional e da qualidade percebida pelos usurios, no
inibem aes de averiguao e/ou fiscalizao pela Anatel, decorrentes de reclamaes ou
denncias especficas da sociedade sobre a qualidade do servio prestado.
33
Art( 63( A seu $ritNrio. $om /ase nos indi$adores de 1ualidade opera$ional e per$e/ida. e nos
Endi$es $omparativos. a Anatel poder? $onvo$ar as prestadoras. anualmente ou ao "inal de $ada perEodo
de avalia!o da 1ualidade. para apresentarem relatMrio das a!0es desenvolvidas e plane:adas
o/:etivando o $umprimento das o/riga!0es dispostas neste Regulamento e a $orre!o de de"i$i=n$ias
per$e/idas. visando J mel2oria da 1ualidade do servi!o prestado aos usu?rios(
Art. 43. Para efeito de consolidao dos indicadores de qualidade e correspondente avaliao
do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluir os eventos
relacionados com situaes imprevisveis, consideradas como caso fortuito ou de fora maior,
desde que sejam devidamente comprovados pela Prestadora.
Art( 66( O des$umprimento das metas de 1ualidade opera$ional dispostas no TEtulo II e das
$ondi!0es previstas neste Regulamento. /em $omo o uso de pro$edimento ou sistema e o envio de
in"orma!0es 1ue possam $onduAir a resultados in$orretos ou levar a uma interpreta!o e1uivo$ada dos
dados. su:eita a prestadora do ST%C Js san!0es $a/Eveis. nos termos da regulamenta!o(
Art. 45. As prestadoras de STFC no regime privado sero avaliadas anualmente, no ms de
Setembro, para verificar se estas se enquadram ou no na condio de Prestadora de Pequeno
Porte.
ar?gra"o Cni$o( O resultado da avalia!o ser? v?lido para todo o ano su/se1uente. devendo a
prestadora 1ue no se en1uadre na $ondi!o pe1ueno porte $umprir o regulamento durante este
perEodo. independentemente de os$ila!0es 1ue o$orram em sua /ase de assinantes(
34
ANEXO I
1. CLCULO GERAL DOS INDICADORES DE PESQUISA
8(8( A determina!o do valor dos indi$adores de pes1uisa N "eita pela "MrmulaG
C B
A
STCx
ij
ij

OndeG
x L $Mdigo 1ue representa generi$amente um determinado indi$ador de pes1uisa do ST%CB
A
i:
L Resposta do usu?rio WiX ao item W:X do 1uestion?rio rela$ionado ao indi$ador em
avalia!oB
D L Quantidade de itens rela$ionados ao indi$ador em avalia!oB
C L Quantidade de usu?rios respondentes(
8(3( No sero $onsiderados para o $?l$ulo a1ueles respondentes 1ue no opinaram em algum item do
1uestion?rio. e&$eto a1ueles rela$ionados aos dados sM$io'/iodemogr?"i$os(
8(;( A "Mrmula de $?l$ulo N a mesma para todas as dimens0es do indi$ador $om altera!0es apenas nas
vari?veis 1ue $onstituem $ada dimenso(
2. INDICADORES DE PESQUISA ( STCx )
3(8( Capa$idade de Resolu!o HST%C8I
3(8(8 De"ini!oG Capa$idade da prestadora em resolver e"etivamente as Re$lama!0es. edidos de
In"orma!o eFou Soli$ita!0es dos usu?rios(
3(3( Compet=n$ia do Atendente HST%C3I
3(3(8 De"ini!oG Avalia a $apa$idade e interesse dos atendentes da prestadora $om o usu?rio e as
di"i$uldades de solu!o dos pro/lemas do usu?rio(
3(;( Compet=n$ia e OrganiAa!o da prestadora HST%C;I
3(;(8 De"ini!oG Avalia a $ompet=n$ia dos atendentes em a:udar o usu?rio. a organiAa!o do $adastro e
da apar=n$ia da prestadora e dos atendentes(
3(6( Orienta!o ao +su?rio HST%C6I
3(6(8 De"ini!oG E&prime a $apa$idade da prestadora em es$lare$er e orientar o usu?rio 1uanto aos
aspe$tos rela$ionados J presta!o do servi!o(
3(<( Qualidade das Liga!0es HST%C<I
3(<(8 De"ini!oG E&prime a per$ep!o do usu?rio 1uanto aos aspe$tos rela$ionados J 1ualidade das
liga!0es(
3(9( Conta e Carto HST%C9I
35
3(9(8( De"ini!oG E&prime os erros rela$ionados J $o/ran!a na modalidade lo$al. longa distRn$ia
na$ional e longa distRn$ia interna$ionalB ou. e&prime a "a$ilidade do usu?rio na o/ten!o e no uso do
$arto tele"#ni$o ou outro meio de $o/ran!a disponi/iliAado nos T+sFTAs(
36
ANEXO II
1. DISPOSIES GERAIS
8(8( Este Ane&o esta/ele$e o pro$esso de avalia!o da 1ualidade per$e/ida pelos usu?rios $om rela!o
ao ST%C para o/ten!o dos indi$adores de pes1uisa de"inidos neste Regulamento(
2. DEFINIES
3(8( erEodo Dase de ColetaG perEodo de $oleta dos dados dos pes1uisados $on"orme Calend?rio Anual(
3. BASE DE DADOS
;(8( A /ase de dados N $omposta das respostas de todos os pes1uisados para todos os itens do
1uestion?rio apli$ado. $on"orme art( 35 deste Regulamento(
;(3( A /ase de dados ser? "orne$ida J Anatel pelas prestadoras do ST%C. $on"orme orienta!0es da
Ag=n$ia. no erEodo Dase de Coleta(
4. DA AMOSTRA
6(8( A de"ini!o do pro$esso de amostragem ser? realiAada pela Anatel a partir do $adastro de CMdigos
de A$esso em servi!o "orne$ido pela prestadora e em "un!o da popula!o. da Prea de Atua!o da
prestadora e do nCmero de do$umentos de $o/ran!a emitidos(
6(3( As prestadoras devero e&$luir do $adastro os CMdigos de A$esso dos usu?rios 1ue soli$itaram
sigilo de in"orma!0es. $on"orme "a$ultado no in$iso OI do art( ;4 da Lei n(4 5(673. de 89 de :ul2o de
8557(
6(;( A amostragem ser? realiAada separadamente para assinantes residen$iais. assinantes no
residen$iais e para usu?rios de T+FTA(
6(6( O pro$esso de amostragem $onsiderar? um intervalo de $on"ian!a de. no mEnimo. 5<T Hnoventa e
$in$o por $entoI(
5. DO QUESTIONRIO
<(8( Os 1uestion?rios sero de"inidos $om o o/:etivo de avaliar o $on:unto de "atores o/:eto da
per$ep!o da 1ualidade de atendimento dos pes1uisados e atualiAados sempre 1ue as an?lises de
$on"ia/ilidade. ou a e&ig=n$ia de novos "atores de 1ualidade. indi$arem essa ne$essidade(
<(3( O 1uestion?rio ser? $omposto por < H$in$oI partes. a sa/erG
<(3(8( Dados sM$io'/iodemogr?"i$osG in"orma!0es so/re o per"il do respondente e regio de origemB
<(3(3( er"il de uso do servi!oG para 1ual "inalidade N usado o servi!oB
<(3(;( osse e /ens do usu?rioG in"orma!0es so/re o per"il e$on#mi$o do usu?rioB
<(3(6( Diversos itens o/:etivos seguidos de uma es$ala de $in$o pontosB
37
<(3(<( Campo a/erto para $oment?rios(
6. DA PESQUISA DE CAMPO
9(8( As entrevistas sero realiAadas nas amostras de"inidas. dentro do perEodo /ase de $oleta de dados
de"inido pela Anatel. $on"orme Calend?rio Anual(
9(3( As atividades de $oleta. $rEti$a. $odi"i$a!o. digita!o e $onsist=n$ia dos dados devem ser
implementadas atendendo ao seguinte plane:amentoG
9(3(8. +tiliAa!o de pes1uisadores. de supervisores e de $oordenadores de $ampo $om ampla
e&peri=n$ia no uso da tN$ni$a de pes1uisa por tele"one e de entrevista pessoal(
9(3(3( Treinamento dos pes1uisadores. $ontemplando e&pli$a!0es so/re o o/:eto da pes1uisa. o
1uestion?rio e os pro$edimentos opera$ionais e administrativos de $ampo. alNm do passo a passo do
uso do so!t"are de geren$iamento a ser adotado pela empresa espe$ialiAada $ontratada(
9(3(;( O entrevistador dever? apresentar as seguintes 2a/ilidadesG
aI entender o propMsito da pes1uisaB
/I identi"i$ar o $onteCdo dos itens do 1uestion?rioB
$I esta/ele$er $ontato $om o usu?rioB
dI $onduAir ade1uadamente a entrevista. sem dar di$as de respostas e sem apressar o usu?rio(
9(3(6( Ser? $onsiderado treinado o entrevistador 1ueG
aI usar o so!t"are es$ol2ido para gesto da pes1uisa sem erroB
/I e&e$utar uma entrevista por tele"one sem erroB
$I e&e$utar uma entrevista pessoal sem erro para os usu?rios de T+FTA(
9(;( A prestadora dever? "orne$er es$lare$imentos so/re a pes1uisa a todos os seus usu?rios por meio
de seu Centro de Atendimento. de sua p?gina prin$ipal na Internet. de seus postos de atendimento
pessoal e 1uais1uer outros meios 1ue a Anatel entenda ne$ess?rios(
9(6( O pro$edimento de $oleta de dados :unto aos usu?rios deve utiliAar o sistema de gesto de
pes1uisa de $ampo ' ETAC HEntrevista Tele"#ni$a Assistida por ComputadorI. $ontemplandoG
aI uso em rede de mi$ro$omputadoresB
/I $ontrole de amostragem no servidor da redeB
$I dis$agem autom?ti$a e mar$a!o de entrevistaB
dI $onsist=n$ia de valores a$eitos nas perguntas do 1uestion?rioB
38
eI gera!o de estatEsti$as de entrevistas realiAadas Hpor dia. 2or?rio. pes1uisador. por tempo de
dura!o das entrevistas. retornos e su/stitui!o de unidades amostraisI(
9(<( O pro$edimento de $oleta de dados :unto aos usu?rios na pes1uisa de $ampo por meio de
entrevista pessoal dever? garantir o $ontrole da amostragem. a $onsist=n$ia de valores a$eitos nas
perguntas do 1uestion?rio e a gera!o de estatEsti$as de entrevistas realiAadas Hpor dia. 2or?rio.
pes1uisador. por tempo de dura!o das entrevistas. retornos e su/stitui!o de unidades amostraisI(
9(9( Na Superviso da es1uisa de Campo deve ser o/servado o seguinteG
aI $ada pro$esso de $oleta de dados realiAado dever? ser su/metido a uma an?lise. de "orma 1ue.
mediante $ontroles estatEsti$os e 1ualitativos. se:a analisada a validade ou no das entrevistas
realiAadas. para e"eito de $omposi!o do rol de amostras do perEodo de $oleta de dadosB
/I o $ontrole estatEsti$o e 1ualitativo de $ada pes1uisa ser? /aseado na auditoria dos dados do
so!t"are de gesto da pes1uisa e realiAado de "orma aleatMria pela AnatelB
$I "i$a "a$ultada J Anatel a possi/ilidade. nos $asos em 1ue :ulgar ne$ess?rio. de soli$itar a
emisso de relatMrios espe$E"i$os. a serem dis$utidos :unto $om a prestadora. na o$asio da $oleta
dos dados(
9(7( Ca/er? J empresa $ontratada pela restadora de ST%C de"inir os pro$edimentos opera$ionais para
realiAa!o das pes1uisas e da organiAa!o dos dados 1ue $omporo a /ase de dados a ser enviada J
Anatel. o/servado o disposto neste Regulamento(
9(7(8( Os pro$edimentos opera$ionais devero ser en$amin2ados J Anatel para veri"i$a!o de sua
ade1ua!o aos re1uisitos esta/ele$idos neste Regulamento(
9(>( As demais 1uest0es re"erentes J pes1uisa devero $onstar no manual de apli$a!o a ser enviado
pela Anatel Js prestadoras(
39
ANEXO III
Mtodo de Consolidao dos Indicadores de Qualidade Operacional
8( O o/:etivo prin$ipal deste Ane&o N apresentar o modelo de $onsolida!o dos indi$adores de
1ualidade opera$ional a ser utiliAado na $onsolida!o dos Endi$es o/tidos em $ada indi$ador(
3( De"ini!0esG
aI Indi$adorG in"orma!o signi"i$ativa a$er$a de determinada ?rea de interesse. 1ue demonstra
representativamente a sua situa!oB
/I Zndi$eG nCmero dimensional ou no 1ue signi"i$a o valor assumido pelo indi$ador e pode servir
para $ompara!o de "en#menos aleatMrios em tempos ou situa!0es diversasB
$I %ator de ondera!oG valor utiliAado para determinar o peso de um indi$ador na $onsolida!o
do Endi$e representativo de uma unidade se$und?ria(
;( O modelo de $onsolida!o admite duas possi/ilidades. $on"orme a seguir des$ritoG
;(8( ossi/ilidade n4 8G Apli$a'se aos indi$adores $u:o mNtodo de $onsolida!o indi$a dois nEveis.
denominados unidade prim?ria e unidade se$und?ria(
;(8(8( Os Endi$es das unidades prim?rias so $al$ulados $on"orme des$rito no $orpo deste
Regulamento(
;(8(3( Os Endi$es das unidades se$und?rias so $al$ulados ponderando'os pelos "atores de $ada unidade
prim?ria(
;(8(;( A "Mrmula a seguir apresenta o mNtodo de $onsolida!o usado. partindo'se da unidade prim?ria
atN a $onsolida!o para a unidade se$und?riaG
8@@
8
8
x

x
n
p
#
n
p
#
#
S
I
I

=
=
=
OndeG
I
S
' Endi$e do indi$ador ST%C para $ada unidade se$und?riaB
I

' Endi$e do indi$ador ST%C a partir de $ada unidade prim?riaB

40
+NIDADE
SEC+NDPRIA
AAAAAAAA
A
+NIDADE
RI*PRIA
%

' "ator de pondera!o do indi$ador ST%C a partir da unidade prim?riaB

n ' nCmero de unidades prim?rias(
;(3( ossi/ilidade n4 3G Apli$a'se aos indi$adores $u:o mNtodo de $onsolida!o indi$a um Cni$o nEvel
para a"eri!o do $umprimento da meta de 1ualidade opera$ional esta/ele$ida. $on"orme de"inido no
$orpo deste Regulamento(
41