Curso Introdutrio para Novos Servidores Unidade II Aula 3 Atendendo com o SISAGE/SAE e o SGA e Os indicadores de desempenho do SISAGE-SAE e do SGA

Imagem: ilustrao onde uma mulher salta para o centro de um alvo. ...o importante que em todos os nossos atos tenhamos um fim definido que almejamos maneira dos arqueiros que apontam para um alvo em assinalado!. "Aristteles# tica a Nicmaco# livro I# cap$tulo %& Introduo Indicador uma e'presso muito em uso atualmente# que pode nos remeter constante preocupao. ( que um indicador para voc)* +esta aula veremos que o tra alho em equipe# quando reali,ado por meio do uso adequado dos sistemas# ajuda-nos a acompanhar os indicadores essenciais para a avaliao do desempenho da Unidade. Imagem e'i e um gr.fico onde uma seta a,ul aponta para cima# indicando crescimento. /om essa avaliao a 0revid)ncia 1ocial conseguir. gerenciar melhor seu processo de atendimento ao p2 lico identificando quais so as medidas gerenciais mais adequadas para que o conjunto de a3es reali,ado por todos tenha resultados positivos para a instituio. /oment.rio Indicadores de desempenho devem medir o grau de atendimento de um o jetivo estratgico ou de uma meta. 0ara isso# devem ser e'pressos em unidades de medida que sejam significativas para aqueles que vo utili,.-los na ela orao de planos ou no monitoramento.

4evem ser compreens$veis# ter aplicao f.cil# ser interpretados uniformemente# ser precisos quanto interpretao dos resultados e oferecer su s$dios para o processo decis5rio. 6onte: Adaptado de 7evista 8letr9nica do :erceiro 1etor. 1o e'emplos de indicadores do I+11 o :;A# :empo ;dio de Atendimento e o :;8# :empo ;dio de 8spera.

Entendendo os nossos indicadores <amos conhecer os indicadores do SISAGE-SAE* Imagem esquerda e'i e um monitor. Imagem direita e'i e o 1istema de Agendamento 8letr9nico. ( principal indicador do SISAGE-SAE o Tempo M dio de Espera ! TMEA ( TMEA o tempo medido em dias# a partir da data de solicitao de agendamento at o efetivo atendimento ao Usu.rio. 8ste indicador se refere ao tempo mdio de espera na agenda eletr9nica. Imagem e'i e um desenho com duas pessoas sentadas em um pr5'imas a um rel5gio de parede. Comentrio So"icitao a manifestao concreti,ada do agendamento para um servio especifico. 8sta demanda gera um c5digo de agendamento utili,ado na identificao da solicitao que esta elece a 4ata de 8ntrada de 7equerimento = 487. 8la j. comea a valer quando o Usu.rio requer um servio via Internet# Intranet ou %3>. Imagem de um homem vestido de ranco# em p# pensativo# e'i e um te'to para nossa refle'o: Imagine uma pessoa que necessite requerer uma penso por morte e que# alm do sofrimento da perda de um ente# tenha que esperar em mdia %?? dias para ser atendida a talve, mais outros tantos dias para ter sua penso definida# caso o atendimento no seja conclu$do do dia agendado... Imagem do mesmo homem# com outra refle'o: 1e voc) fosse o gestor# como equacionaria este pro lema# caso a sua Unidade estivesse com o :;8 alt$ssimo* anco#

Uma oa soluo seria avaliar a distri uio das vagas entre os servios dispon$veis# remanejando as vagas menos utili,adas. Assim# voc) li eraria vagas para os servios mais procurados e tam m# criaria novos turnos de atendimento. Imagem e'i e v.rios desenhos de pessoas em am iente de escrit5rio produ,indo documentos. /omo vimos na Unidade um# tratando de quest3es como essa que vamos aprimorar o nosso tra alho# oferecendo servios com preste,a# cortesia# credi ilidade# e responsa ilidade aos nossos Unu.rios. +o SGA# temos mais indicadores importantes. <amos conhec)-los* Imagens mostram um monitor e um homem de terno e crach... Tempo M dio de Espera ! TME o indicador essencial ao correto gerenciamento do flu'o dentro da ag)ncia# pois mede o tempo que cada Usu.rio espera para o in$cio de seu efetivo atendimento. 1ua contagem do tempo tem in$cio a partir da retirada da senha e continua at a chamada no painel. Imagem de um rel5gio. @em re-se: ( atendimento deve ser encerrado no 1AA no momento em que conclu$do. Imagem de uma mulher pensativa# com a mo apoiando a ca ea 0ense nissoB Imagine que voc) necessite de uma informao simples num 5rgo p2 lico qualquer# em que o :;8 no local de ChDEmin. /om certe,a voc) no gostaria de aguardar mais de C horas para rece er uma simples orientao# cujo atendimento talve, no tenha a durao de > minutosB ( Tempo M dio de Atendimento ! TMA o indicador cujo tempo medido a partir do efetivo in$cio do atendimento no guich)# assim como no atendimento reali,ado pelos peritos mdicos# orientadores profissionais e assistentes sociais. +o h. como negar: nesta medio voc)s so os atores principais. ( :;A calculado a partir do in$cio at o encerramento do atendimento. Imagem de um servidor reali,ando um atendimento de uma segurada.

( Tempo M dio de Atendimento mais o des"ocamento ! TMA#$ o indicador do 1AA que mede o tempo de atendimento mais o deslocamento do Usu.rio "tempo gasto para o Usu.rio chegar ao guich)# mesa ou sala quando sua senha chamada&. 8ste indicador permite avaliar se o layout da Unidade favorece o acesso do Usu.rio at a mesa ou sala de atendimento. Comentrio 1e voc) perce er que as .reas de espera no esto pr5'imas das .reas de atendimento e isso est. causando uma demora no deslocamento do Usu.rio# voc) poder. sugerir ao gestor da Unidade que faa uma alterao no laFout. :r)s imagens mostram usu.rios sendo atendidas em uma ag)ncia. ( Tempo M dio de %erman&ncia ! TM% outro indicador do 1AA ao qual voc) est. diretamente ligado# porque oferece uma leitura de todo o movimento do Usu.rio dentro da Unidade# desde a sua chegada "triagem& at o encerramento de seu atendimento. 8sse indicador pode# por e'emplo# au'iliar o gestor no acompanhamento da qualidade da triagem# uma ve, que a medio deste tempo mdio iniciada a partir da retirada da senha pelo Usu.rio. <oltando situao anterior# voc) tam m no gostaria de aguardar o atendimento por mais de C horas e ainda ter dificuldades em locali,ar a mesa onde ser. atendido. 8 ainda# se ao locali,ar a mesa# voc) desco risse que foi direcionado para o servio errado# e por causa desse erro voc) tivesse que esperar por mais uma hora* Imagem mostra uma ampulheta. <oc) j. viu algum nervoso por causa de uma situao parecida* 4e que maneira voc) pode contri uir para evitar uma situao como essa* Comentrio 1e voc) perce er que os Usu.rios esto sendo direcionados para o servio errado ou que eles esto com dificuldade para locali,ar a mesa correta# d) sugest3es para que o gestor da Unidade adote as a3es ca $veis. <oc) tam m respons.vel pela qualidade do atendimento. Conc"uindo GA mudana mais significante na vida de uma pessoa uma mudana de atitude. Atitudes corretas produ,em a3es corretas.!

Wiliam J. Johnson Imagem e'i e recortes de papel no formato de pessoas de mos dadas. /hegamos ao trmino da aula. Imagem e'i e monitor com o 1istema de Aerenciamento do Atendimento. +a pr5'ima aula veremos o 1I1AA8-1A8 e o 1AA como ferramentas para o atendimento. <oc) pode enriquecer seus estudos lendo os te'tos pu licados na Hi lioteca <irtual do curso.