CDI GO DE DEFESA DO CONSUMI DOR

Guia Prtico para o Professor

FUNDAO DE PROTEO FUNDAO DE PROTEO FUNDAO DE PROTEO FUNDAO DE PROTEO FUNDAO DE PROTEO
E DEFESA DO CONSUMIDOR E DEFESA DO CONSUMIDOR E DEFESA DO CONSUMIDOR E DEFESA DO CONSUMIDOR E DEFESA DO CONSUMIDOR
SECRETARIA DA JUSTIA E SECRETARIA DA JUSTIA E SECRETARIA DA JUSTIA E SECRETARIA DA JUSTIA E SECRETARIA DA JUSTIA E
DA DEFESA DA CIDADANIA DA DEFESA DA CIDADANIA DA DEFESA DA CIDADANIA DA DEFESA DA CIDADANIA DA DEFESA DA CIDADANIA
FUNDAO DE PROTEO FUNDAO DE PROTEO FUNDAO DE PROTEO FUNDAO DE PROTEO FUNDAO DE PROTEO
E DEFESA DO CONSUMIDOR E DEFESA DO CONSUMIDOR E DEFESA DO CONSUMIDOR E DEFESA DO CONSUMIDOR E DEFESA DO CONSUMIDOR
SECRETARIA DA JUSTIA E SECRETARIA DA JUSTIA E SECRETARIA DA JUSTIA E SECRETARIA DA JUSTIA E SECRETARIA DA JUSTIA E
DA DEFESA DA CIDADANIA DA DEFESA DA CIDADANIA DA DEFESA DA CIDADANIA DA DEFESA DA CIDADANIA DA DEFESA DA CIDADANIA
SAIBA ONDE RECORRER
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor - PROCON/SP
ATENDIMENTO A CONSULTAS E RECLAMAES
2 a 6, das 7h00 s 19h00 - Sbados, das 7h00 s 13h00.
Poupatempo Itaquera
Av. do Contorno, 60 Metr Itaquera
Poupatempo Santo Amaro
Rua Amador Bueno, 176/258
Poupatempo S
Rua do Carmo s/ n
ATENDIMENTO ELETRNICO
Visite o Site do PROCON: www.procon.sp.gov.br/
(Apenas para consultas - no recebe reclamaes)
OUTROS ATENDIMENTOS
Cartas: Caixa Postal 3050
Cep: 01061-970 - So Paulo/SP
Fax: (0xx11) 3824-0717 - 2 a 6, das 10h00 s 16h00
Telefone: 1512 - 2 a 6, das 8h00 s 17h00
IPEM - Instituto de Pesos e Medidas do Estado de So Paulo
Ouvidoria: R. Santa Cruz, 1922, V. Gumercindo
Cep: 04122-002 - So Paulo/SP
E-mail: ouvidor-ipem@ipem.sp.gov.br
Telefone: 0800-130522 (ligao gratuita)
Fax: (0xx11) 5085-2621/2622
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS - proibida a
reproduo total ou parcial, de qualquer forma ou por
qualquer meio, salvo com autorizao por escrito da
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor -
PROCON/SP.
Coordenao
Maria Ceclia de A.V.G.Thomazelli
Elaborao de Texto
Edila Marta Moquedace Arajo
Colaborao Tcnica
Marta Moneo
Reviso
Elisete Rodrigues Miyasaki
Diagramao
Luiz Felipe Nogueira
Otvio Augusto Ayrosa Pellegrini
Ilustrao
Maudy Tadeu Pedro
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Guia Prtico para o Professor
Edio
APRESENTAO
A histria se faz a cada dia. Sua construo resultado da
atuao de homens e mulheres que tm, como desafio, a
transformao a sociedade.
A trajetria da defesa do consumidor tem, por meio da Fundao
ProconSP, rgo vinculado Secretaria de Justia e da Defesa da
Cidadania, papel decisivo na construo de uma sociedade mais justa
e equilibrada.
Ao buscar harmonizao, equilbrio e segurana nas relaes
de consumo, informando e orientando consumidores e fornecedores
sobre seus direitos e obrigaes, e sobre como preserv-los, a
Fundao Procon-SP vem tecendo e consolidando uma conscincia
crtica e social que extrapola os direitos bsicos de consumo e que,
hoje, confunde-se com os direitos universais da pessoa humana.
Procon sinnimo de cidadania.
A elaborao do Guia Prtico para o Professor mais um
exemplo concreto da atuao deste rgo no sentido de capacitar
crianas e adolescentes como cidados/consumidores conscientes
de seus direitos e obrigaes.
Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
GUIA PRTICO PARA O PROFESSOR
imprescindvel eliminar a distncia entre o texto da lei
e o efetivo reconhecimento do direito nas relaes cotidianas.
Este processo, extremamente importante para formao de
cidados conscientes de seus direitos e deveres frente a
comunidade, uma das tarefas essenciais da Educao. A
escola , certamente, o melhor de todos os foros para a eliminao
desta lacuna.
neste contexto que a Educao para o Consumo se
insere nos currculos escolares. Como uma necessidade
formao de uma cidadania mais democrtica e participativa; e,
como um processo educativo permanente de desenvolvimento do
indivduo no conjunto de suas potencialidades, promovendo uma
maior interao entre escola e sociedade.
FUNDAO PROCON-SP
NDICE
COMO UTILIZAR O GUIA 9
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 11
QUEM SO OS CONSUMIDORES? 12
QUEM SO OS FORNECEDORES? 14
O QUE PRODUTO? 16
O QUE SERVIO? 17
A IMPORTNCIA DOS PRINCPIOS NA DEFESA DO CONSUMIDOR 18
OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR 20
EDUCAO PARA O CONSUMO, LIBERDADE DE ESCOLHA E IGUALDADE NAS
CONTRATAES 23
DIREITO INFORMAO 24
PROTEO CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA 26
DA COBRANA DE DVIDAS 28
DOS BANCOS DE DADOS E CADASTRO DE CONSUMIDORES 29
PROTEO CONTRATUAL 31
CONTRATO DE ADESO 33
INDENIZAO, ACESSO JUSTIA E FACILITAO DE DEFESA DOS
DIREITOS 34
OS PRAZOS PARA RECLAMAR 36
SERVIOS PBLICOS COM QUALIDADE E EFICINCIA 38
GARANTIR OS SEUS DIREITOS 39
APLICANDO O CDIGO NO DIA A DIA 40
A GARANTIA QUE O CONSUMIDOR ADQUIRE OU UTILIZA 41
VOC NO DEVE COMPRAR: 42
VOC NO DEVE CONTRATAR: 42
LEMBRE-SE: ABUSIVO E, PORTANTO, PROIBIDO 43
RECLAMAES: SAIBA QUANDO, COMO E ONDE RECLAMAR 46
8
9
COMO UTILIZAR O GUIA
Este Guia foi elaborado visando auxiliar os profissionais
da rea de Educao a conhecerem o texto da lei, familiarizando-
se com o contedo normativo do principal instrumento de proteo
ao consumidor: o CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR.
A apresentao feita por um sistema de folhas
contendo texto e imagens. Cada uma delas composta de
pequenas unidades informativas encabeadas pelo ttulo, seguido
do texto principal e de exemplos concretos; em tamanho menor,
poder constar o texto da lei (na ntegra) ou a meno de demais
artigos correlatos.
O Guia pode ser ampliado periodicamente por meio de
textos adicionais. Tal ampliao se dar mediante solicitao,
ocorrendo alteraes normativas, adio de regulamentos e
normas tcnicas que possam vir a ser inseridas no Sistema de
Defesa do Consumidor, bem como complementaes de
informaes ou posicionamentos jurdicos dos rgos de defesa
do consumidor nas questes relativas a consumo.
Os textos so numerados para facilitar ao usurio a
utilizao do guia - que faz parte integral do material didtico.
O sistema editorial adotado tem como objetivo facilitar
para o professor o acesso s principais questes regulamentadas
pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, de modo a torn-lo uma
valiosa fonte de informaes na abordagem de temas relativos
Educao para o Consumo.
10
11
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O QUE REGULA A LEI?
A QUEM OBRIGA?
A QUEM PROTEGE?
O Cdigo de Defesa
do Consumidor uma Lei Federal
que vigora desde 11 de maro de
1991. LEI n 8.078 de 11 de se-
tembro de 1990.
El a regul ament a
como podem dar-se as relaes
de consumo em todo territrio na-
cional, estabelecendo direitos e
obrigaes para consumidores e
fornecedores.
Tem como fundamento um preceito constitucional que determina
ser um direito do cidado a sua defesa enquanto consumidor.
A Constituio Brasileira de 1988 determinou, ainda, que o
Congresso Nacional elaborasse um Cdigo de Defesa do Consumidor para
garantir, na forma da lei, como seriam defendidos os interesses dos
consumidores e fornecer-lhes os meios necessrios para a preveno e
reparao de danos que pudessem lhes ocorrer nas relaes de consumo.
uma lei de ordem pblica e de interesse social. O que
significa dizer que sua aplicao obrigatria para todos, no sendo
permitido que as partes possam entrar em acordo alterando qualquer uma
das suas disposies. Isto porque de interesse de toda a sociedade que
as normas de conduta fixadas no texto legal sejam cumpridas, dada a
importncia que a harmonia nas relaes de consumo possui para a
organizao social.
Artigo 1 - O presente cdigo estabelece normas de proteo e
defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos
termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio
Federal e Art. 48 de suas Disposies Transitrias.
12
QUEM SO OS CONSUMIDORES?
Todos somos consumidores e esta ser uma condio a qual
estaremos sujeitos ao longo de nossas vidas. Os servios e produtos
colocados nossa disposio, no mundo moderno, so inmeros e
variveis e sua aquisio ou utilizao independem, em muitos casos, das
nossas circunstncias pessoais. Todos necessitamos de alimentos para
nos nutrir, cuidados para a preservao e manuteno da sade, transportes,
roupas, moradia, etc.
Contudo, importante saber quem so os consumidores para
o Cdigo de Defesa do Consumidor, isto porque a noo de consumo
muito ampla e nem sempre poder ser adequada aos interesses protegidos
pela Lei.
Consumidor, nos termos do Cdigo de Defesa do Consumidor,
:
* a pessoa fsica (homem, mulher, criana);
* a pessoa jurdica (associaes, sociedades, empresas);
* grupos de pessoas fsicas ou jurdicas que faam parte da relao de
consumo...
...desde que adquiram ou utilizem produtos e
servios para seu prprio consumo.
* todas as vtimas de um
acidente de consumo, inde-
pendentemente de terem ou
no adquirido o produto ou
contratado o servio;
* todas as pessoas ex-
postas a prticas comerci-
ais abusivas.
13
EXEMPLIFICANDO
* consumidor:
quem compra um litro de leite para beber; quem adquire um
livro para ler; algum que viaje de avio; quem almoa em
restaurante; aquele que lava roupa na lavanderia; quem utiliza
os servios de gua, luz e telefone, etc.; qualquer pessoa que
sofra uma queimadura por conta de um defeito de fabricao
de um forno de microondas, fogo, etc; qualquer pessoa que
possa vir a assistir uma publicidade enganosa; algum impedido,
sem justa causa, de comprar a quantidade de produto de que
necessita em uma loja, padaria, etc.
* No consumidor quem adquire qualquer produto ou utiliza
qualquer servio para produzir outros bens ou servios:
o dono da padaria que compra o leite para comercializar; a
livraria que adquire o livro para coloc-lo venda; a empresa
que compra uma mquina txtil para a confeco de tecidos;
a locadora de vdeo que adquire fitas para alug-las a outros
consumidores, etc.
Artigo 2 - Consumidor toda pessoa fsica e jurdica que adquire
ou utiliza produtos ou servios como destinatrio final.
Pargrafo nico - Equipara-se a consumidor a coletividade de
pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas
relaes de consumo.
14
QUEM SO OS FORNECEDORES?
Todos aqueles responsveis pela colocao habitual de
produtos e servios no mercado de consumo para atendimento das
necessidades dos consumidores, por meio do desempenho de uma atividade
produtiva, industrial, comercial, mercantil ou civil, so fornecedores para o
Cdigo de Defesa do Consumidor.
O desempenho de determinadas atividades o que caracteriza
os fornecedores nas relaes jurdicas de consumo, independentemente
de que estes sejam pessoas fsicas ou jurdicas, pblicas ou privadas,
nacionais ou estrangeiras, ou, at mesmo, sociedades no dotadas de
personalidade jurdica.
importante ressaltar que a lei estabelece quais as atividades
que definem o fornecedor; isto porque nem toda atividade interessa lei de
proteo ao consumidor - somente aquelas localizadas no mercado de
consumo e expressas no texto legal.
Fornecedor, nos termos do Cdigo de Defesa do Consumidor,
:
* a pessoa fsica ou pessoas fsicas;
* as empresas, pblicas ou privadas, nacionais ou estrangeiras...
. . . que produzem, mont am, const roem,
transformam, importam, exportam, distribuem ou
vendem produtos e servios.
15
EXEMPLIFICANDO
* fornecedor:
a loja que vende os brinquedos que
o consumidor compra; a companhia
que vende o botijo de gs; a
const rut ora do prdi o de
apartamentos ou de casas; a livraria
que vende material escolar; a
montadora do carro; o fabricante da
mquina de lavar e da tev; a
concessi onri a dos servi os
pblicos de luz, gua e telefone,
etc.
* No fornecedor:
a pessoa fsica que vende seu carro ou qualquer
outro produto; a empresa ou grupo de pessoas que
doam objetos, prestam servios gratuitos para as-
sociaes beneficentes ou para escolas; o patro
em relao ao empregado, ainda que aquele forne-
a equipamentos (luvas, capacetes, ferramentas)
para que o empregado desempenhe suas funes,
etc.
Artigo 3 - Fornecedor toda pessoa fsica ou
j ur di ca, pbl i ca ou pri vada, naci onal ou
est rangei ra, bem como os ent es
despersonalizados, que desenvolvem atividade
de produo, montagem, criao, construo,
t ransf ormao, i mport ao, export ao,
distribuio ou comercializao de produtos ou
prestao de servios.
16
O QUE PRODUTO?
qualquer objeto de interesse, que tenha valor econmico,
destinado a satisfazer uma necessidade do adquirente como destinatrio
final, ou seja: qualquer bem mvel ou imvel, material ou imaterial,
localizado no mercado de consumo.
EXEMPLOS:
* Bens Mveis - carro, eletrodomsticos, sof, etc;
* Bens Imveis - apartamento, terreno, casa, etc;
* Bens Imateriais - programas de computadores, contedo literrio,
publicidade, etc.
17
O QUE SERVIO?
qualquer trabalho prestado, pago, inclusive servios pblicos,
bancrios, financeiros, de crditos e de seguros.
EXEMPLOS:
* consertos de aparelhos eletrodomsticos, eletroeletrnicos, etc;
* fornecimento de luz, gua, gs;
* servios de assistncia mdica, odontolgica;
* cobrana bancria, fornecimento de crdito, conta corrente, etc;
* corte de cabelo, servios de costura, pedreiro, marceneiro, etc;
* contratao de seguro.
A natureza gratuita do servio prestado o exclui da lei de
proteo do consumidor; do mesmo modo, as relaes trabalhistas no
so abrangidas pela lei de proteo ao consumidor.
Ateno! A lei distingue consumidor de contribuinte.
Os servios pblicos inseridos no Cdigo de Defesa do
Consumidor so, to somente, aqueles prestados pelas concessionrias
mediante o pagamento de uma tarifa (preo). Os demais servios prestados
pelo Estado aos cidados por meio da cobrana de tributos, taxas, etc. no
so objeto das relaes de consumo.
Artigo 3 - 1 - Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material
ou imaterial.
2 - Servio qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza
bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes
das relaes de carter trabalhista.
18
A IMPORTNCIA DOS PRINCPIOS NA
DEFESA DO CONSUMIDOR
Toda lei estabelece padres de conduta que possam propiciar
a harmonia das relaes entre os indivduos, quando seus interesses forem
conflitantes. Tais padres so estabelecidos com base em alguns princpios
jurdicos, morais e tcnicos - que so importantes para determinado grupo
social.
O Cdigo de Defesa do Consumidor, por sua vez, estabelece
regras de conduta, visando o atendimento das necessidades bsicas dos
consumidores. Estas regras tambm tm como pressupostos alguns
princpios, que fazem parte de um sistema cuja finalidade manter em
equilbrio e harmonia as relaes de consumo.
Os princpios bsicos do Cdigo de Defesa do Consumidor que
devem ser sempre considerados so:
* o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor;
* o respeito dignidade, sade, segurana e aos interesses econmicos
do consumidor;
* a melhoria da qualidade de vida, atravs da harmonia nas relaes de
consumo;
19
* o equilbrio entre as relaes comerciais;
* a proteo livre concorrncia, ao livre mercado, tutela das marcas
e patentes;
* a obrigatoriedade de ao governamental efetivamente capaz de
proteger o consumidor, tanto por iniciativa direta quanto por incentivo
criao e desenvolvimento de associaes representativas;
* a presena do Estado no mercado de consumo, regulando-o quando
houver necessidade;
* a exigncia e garantia de produtos com padres de qualidade,
durabilidade e desempenho;
* a educao e informao de fornecedores e consumidores quanto a
seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de
consumo;
* a proibio de abusos e a melhoria dos servios pblicos.
Estes princpios, estabelecidos no artigo 4 do CDC, traduzem-
se de maneira direta no estabelecimento dos direitos dos consumidores,
sua conseqente proteo, e embasam todos os dispositivos do Cdigo de
Defesa do Consumidor.
20
OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR
O Cdigo de Defesa do Consumidor enumera os direitos
bsicos do consumidor. importante ressaltar que o fato de uma lei
estabelecer direitos tem pouca eficcia se eles no so exercidos pelos
cidados na sua prtica diria.
Se aceitamos sem discutir ou reclamar sobre um produto
capaz de provocar danos sade, se permitimos que nos cobrem um preo
mais alto do que o devido na utilizao de um servio, se sofremos danos
ou prejuzos e no exigimos reparao, estamos desrespeitando nossos
direitos; renunciando defesa de nossos interesses. Conhecer os direitos
estabelecidos em lei e exercit-los ser efetivamente um cidado.
Artigo 6 - So direitos bsicos do consumidor:
I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por
prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos
ou nocivos;
II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e
servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas
contrataes;
III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios,
com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio,
qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteo contra publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou
impostas no fornecimento de produtos e servios;
V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes
desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as
tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos, com vistas
preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos ou difusos, assegurada a proteo jurdica, administrativa e
tcnica aos necessitados;
VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do
nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do Juiz, for
verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinrias de experincias;
IX - (vetado)
X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral.
A renncia prvia dos direitos de consumidor nula, da mesma
forma que a renncia dos direitos de cidadania. So direitos
indisponveis.
Exera-os!
21
CONHECENDO SEUS DIREITOS
PROTEO SADE E SEGURANA
O primeiro direito fundamental que tem o consumidor contra
produtos ou servios perigosos ou nocivos. O Cdigo de Defesa do
Consumidor estabelece um princpio de carter geral: todo produto ou
servio colocado no mercado de consumo no deve apresentar risco algum
para a sade e segurana dos consumidores.
Existem, contudo, produtos perigosos por natureza, como
inseticidas, lcool, agrotxicos, medicamentos, etc; apesar de perigosos,
estes produtos so necessrios para o consumidor em maior ou menor
escala. A lei determina, portanto, que devem estar impressas na embalagem
desses produtos todas as informaes necessrias sobre seu uso,
composio, caractersticas, periculosidade ( vide Direito Informao).
RECALL
Pode ocorrer tambm que, durante o processo que vai desde
o fabricante at o consumidor, surjam novas circunstncias que motivem a
apario de riscos. Se depois que o produto for colocado venda o
fornecedor tiver conhecimento de seu perigo, dever comunicar tal fato,
imediatamente, s autoridades competentes e aos consumidores, por meio
de anncios publicitrios em rdios, tevs, jornais, etc.
O direito do consumidor de no ser exposto a perigos que
atinjam sua integridade fsica implica no dever do fornecedor de no colocar
e/ou retirar do mercado produtos e servios que possam representar riscos,
alm do pagamento de indenizao por danos efetivos que possam j ter
ocorrido.
* um botijo de gs um produto
que oferece riscos, se no for
utilizado de maneira correta;
* um remdio (antibitico) pode cau-
sar srios danos sade quando
tomado sem prescrio mdica,
ou se armazenado inadequada-
mente.
22
Artigo 8 - Os produtos e servios colocados no mercado de
consumo no acarretaro risco sade ou segurana dos
consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em
decorrnci a de sua natureza e frui o, obri gando-se os
fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes
necessrias e adequadas a seu respeito.
Pargrafo nico - Em se tratando de produto industrial, ao
fabricante cabe prestar as informaes as que se refere este
artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar
o produto.
Artigo 10 - O fornecedor no poder colocar no mercado de
consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar
alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana.
1 - O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente
sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da
peri cul osi dade que apresentem, dever comuni car o fato
imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores,
mediante anncios publicitrios.
23
EDUCAO PARA O CONSUMO, LIBERDADE
DE ESCOLHA E IGUALDADE NAS
CONTRATAES
Ter acesso s informaes sobre produtos e servios, avaliar
a segurana e qualidade que cada um deles pode proporcionar, saber como
utiliz-los corretamente, poder comparar preos e escolher entre aqueles
que mais atendam s necessidades, fazem parte dos direitos reconhecidos
pelo Cdigo de Defesa do Consumidor.
A educao para o consumo desempenha um papel importante
para que o exerccio destes direitos possa ser efetivo a um nmero cada vez
maior de consumidores.
A liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes s
acontecem, de fato, quando possumos o conhecimento necessrio, os
dados essenciais a respeito das opes que esto sendo ofertadas.
A educao para o consumo promove o conhecimento
necessrio formao de consumidores conscientes, com capacidade de
escolha e aptos a defender seus direitos; prepara para o consumo
consciente de produtos e servios, o que resultar em melhor qualidade de
vida para todos.
O Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece como princpio
normativo:
Artigo 4 - inciso IV - educao e informao de fornecedores e
consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas
melhoria do mercado de consumo.
Os rgos pblicos de prote-
o e orientao ao consumidor, vi-
sando proteger de forma mais efetiva
aos consumidores, so responsveis
pela promoo de debates, simpsios
sobre os direitos dos consumidores,
pesquisas de mercados, edio de
livretos e cartilhas, entrevistas, even-
tos, com a finalidade de orientar pre-
ventivamente.
24
DIREITO INFORMAO
O consumidor bem informado aquele que conhece
suficientemente as verdadeiras caractersticas dos produtos e servios que
lhe esto sendo ofertados.
um direito do consumidor ser informado a respeito dos dados
indispensveis sobre produtos ou servios, para que possa decidir
conscientemente sobre o que adquire ou utiliza.
Tais informaes devem estar disposio de forma direta e
imediata. Portanto, devem ser:
* corretas (verdadeiras)
* claras (de fcil entendimento)
* precisas ( necessrias, teis, concisas)
* ostensivas (de fcil percepo)
* em lngua portuguesa
sobre:
- caractersticas (o que )
- qualidades (o que faz)
- composio (como feito, do que feito)
- preo (quanto custa, formas de pagamento, taxas de juros)
O Cdigo estabelece que cabe ao fornecedor o dever de
informar ao consumidor a respeito destes ou quaisquer outros dados que
se faam necessrios sobre seu produto ou servio. Esta obrigao vale
tanto para os produtos nacionais como para os importados.
Artigo 9 - O fornecedor de produtos e servios potencialmente
nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de
maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou
periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas
cabveis em cada caso concreto.
25
Artigo 31 - A oferta e apresentao de produtos ou servios devem
assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e
em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidade,
quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e
origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que
apresentam sade e segurana dos consumidores.
Artigo 33 - Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso
postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na
embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na
transao comercial.
Artigo 34 - O fornecedor do produto ou servio solidariamente
responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes
autnomos.
Ateno! importante saber que quando o consumidor compra
um produto nacional ou importado (por exemplo, um eletro- domstico) o
fabricante ou importador deve garantir a oferta de componentes e peas de
reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto e por
um determinado prazo depois que estas deixarem de ocorrer.
26
PROTEO CONTRA A PUBLICIDADE
ENGANOSA E ABUSIVA
Uma das definies muito usada para caracterizar e conceituar
a sociedade moderna a de que se trata de uma sociedade de consumo.
Este trao marcante da sociedade contempornea decorre da
produo em massa de bens e servios colocados no mercado e ofertados
aos consumidores das mais diversas maneiras.
A variedade de produtos e servios colocados no mercado de
consumo cria a necessidade - para cada fornecedor - de divulgar seu
produto ou servio de forma a abranger o maior nmero de pessoas
possvel, garantindo deste modo sua atividade produtiva.
Certamente que a publicidade o meio mais eficaz de obter
xito na tarefa de divulgao de qualquer tipo de produto ou servio.
A publicidade uma tcnica de comunicao que faz parte da
vida cotidiana. Serve para dar a conhecer produtos e servios, induzir ao
consumo, influenciando decises no momento de consumir.
Por isso o Cdigo de Defesa do Consumidor regula esta modalidade
de oferta, estabelecendo que:
* a publicidade no poder ser enganosa ou abusiva;
* dever ser sempre clara para que o consumidor possa identific-la
facilmente enquanto tal;
* o fornecedor dever sempre que necessrio provar que ela fiel
realidade;
* o fornecedor ser obrigado a divulgar mensagem publicitria (contra
propaganda) esclarecendo corretamente o consumidor, quando
incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva.
27
A publicidade enganosa quando contm informaes falsas
sobre produto ou servio, quanto a:
* caractersticas; quantidade; origem; preo; propriedades; ou, quando
omitir dados essenciais.
A publicidade ser abusiva quando:
* gerar discriminao; provocar violncia; explorar o medo e a
superstio; aproveitar da falta de experincia da criana; desrespeitar
valores ambientais; induzir a um comportamento prejudicial sade
e segurana.
O consumidor tem um direito de no ser enganado por prticas
comerciais abusivas, na oferta ou publicidade dos produtos e servios
colocados no mercado.
Tudo que for anunciado deve ser cumprido. As informaes
constantes dos informes publicitrios fazem parte do contrato.
Artigo 36 - A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o
consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal.
Artigo 37 - proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
Artigo 38 - O nus da prova da veracidade e correo da informao
ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina.
28
DA COBRANA DE DVIDAS
O Cdigo de Defesa do Consumidor no impede a cobrana de
dvidas. O consumidor que no paga tem que ser cobrado. Contudo, existe
forma correta de faz-lo, mesmo quando se trata de uma cobrana extra
judicial.
A lei no protege o consumidor que no quita suas dvidas. Na
verdade, trata-se de estabelecer um limite para que no ocorram abusos
de direito por parte do credor.
Desta forma, o Cdigo de Defesa do Consumidor no permite
que o fornecedor faa escndalos na porta da casa e no local de trabalho
do consumidor ou tenha qualquer outra atitude que exponha o consumidor
ao ridculo.
A cobrana de dvidas uma atividade legtima; o que se pune
o excesso.
Pode ocorrer, tambm, do consumidor ser cobrado de quantia
indevida. Quando isto acontecer o Cdigo de Defesa do Consumidor
garante seus direitos estabelecendo que o fornecedor dever restituir o
valor cobrado indevidamente a maior, em dobro.
Artigo 42 - Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser
expost o a ri d cul o, nem ser submet i do a qual quer t i po de
constrangimento ou ameaa.
Pargrafo nico - O consumidor cobrado em quantia indevida tem
direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em
excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese
de engano justificvel.
29
DOS BANCOS DE DADOS E CADASTRO DE
CONSUMIDORES
Cadastro de consumidores. O que isto?
Normalmente quando o consumidor, por exemplo, aluga uma
casa ou compra a prazo, preenche fichas com seus dados pessoais. Essas
fichas formam um cadastro.
As informaes no podem ser utilizadas para outras finalidades
no autorizadas pelo consumidor.
O Cdigo de Defesa do Consumidor assegura:
- o direito de retificao de dados incorretos;
- a retirada de informaes negativas aps um perodo de 5 (cinco)
anos;
- o acesso s informaes cadastrais a seu respeito;
- a comunicao quanto a abertura de ficha cadastral, se esta no foi
solicitada pelo consumidor.
Existe cadastro de fornecedores?
O Cdigo de Defesa do Consumidor determina que rgos
pblicos de defesa do consumidor faam uma listagem de reclamaes
fundamentadas contra fornecedores.
Esta listagem poder ser consultada a qualquer momento
pelos interessados, que podero saber, inclusive, se o fornecedor atende
ou no a reclamao.
De acordo com o Cdigo, a publicao da lista deve ser anual.
30
Artigo 43 - O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter
acesso s informaes existentes em cadastro, fichas, registros
e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como
sobre as suas respectivas fontes.
1 - Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos,
claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no
podendo conter informaes negativas referentes a perodo
superior a cinco anos.
2 - A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e
de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor,
quando no solicitada por ele.
3 - O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus
dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo
o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao
aos eventuais destinatrios das informaes incorretas.
4 - Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores.
os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados
entidades de carter pblico.
5 - Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do
consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas
de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam
impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores.
Artigo 44 - Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero
cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra
fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica
e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida
ou no pelo fornecedor.
1 - facultado o acesso s informaes l constantes para
orientao e consulta por qualquer interessado.
2 - Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras
enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art.22
deste cdigo.
31
PROTEO CONTRATUAL
Contrato: um acordo de vontades entre pessoas assumindo,
adquirindo, transferindo, extinguindo direitos e obrigaes.
Ao contratar, o consumidor estabelece, de comum acordo
com algum, as condies em que isto se realizar, o que ocorrer no caso
de cada um no cumprir com o estabelecido, e, outras questes que achar
importante para execuo daquele negcio. So as chamadas clusulas
contratuais. As partes tm liberdade para escolher as condies que
acharem mais adequadas e esto em situao de igualdade para determinar
as que lhes so mais vantajosas. Existem vantagens para ambas as partes
e os interesses de cada um esto assegurados. H um equilbrio, uma
harmonia contratual.
Porm, na prtica, nem sempre ocorre assim. Pode acontecer
que o consumidor no conhea o significado das palavras que esto sendo
utilizadas, no saiba que aquelas condies estipuladas lhe so
extremamente desfavorveis, que est sendo lesado nos seus direitos de
consumidor ( por exemplo: ao contratar se obrigando a no reclamar por
no terem cumprido com o prometido).
O Cdigo de Defesa do Consumidor garante o equilbrio dos
direitos e obrigaes na assinatura de qualquer tipo de contrato de
consumo, estabelecendo que:
Artigo 46 - Os contratos que regulam as relaes de consumo
no obri garo os consumi dores, se no l hes for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou
se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a
dificultar a compreenso de seu sentido e alcance.
Artigo 47 - As clusulas contratuais sero interpretadas de
maneira mais favorvel ao consumidor.
32
Assim, no so permitidas clusulas dentre outras que:
a) diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao
consumidor;
b) probam o consumidor de devolver o produto ou reaver a quantia j
paga, em funo de um produto ou servio defeituoso;
c) transfiram obrigaes para outras pessoas alm do fornecedor e do
consumidor ou imponham representante para concluir ou realizar
outros negcios pelo consumidor;
d) coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
e) estabeleam a obrigatoriedade de somente o consumidor apresentar
provas no processo judicial;
f) probam o consumidor de recorrer diretamente a um rgo de
proteo ao consumidor ou Justia, sem antes recorrer ao prprio
fornecedor ou a quem ele determinar;
g) autorizem o fornecedor a alterar o preo;
h) possibilitem ao fornecedor a modificao de qualquer parte do
contrato, sem autorizao do consumidor;
i) estabeleam a perda de prestaes j pagas por descumprimento de
alguma obrigao do consumidor, quando j estiver prevista a
retomada do produto.
So as chamadas
clusulas abusivas, que o
Cdi go de Def esa do
Consumi dor det ermi na
serem nulas de pleno direito.
33
CONTRATO DE ADESO
Nem sempre o contrato elaborado de comum acordo e
escrito pelas partes. Quando uma das partes apresenta outra um contrato
j elaborado e impresso para assinar, diz-se que a contratao entre ambas
se d por adeso.
Este tipo de contrato, chamado de contrato de adeso,
definido no Cdigo de Defesa do Consumidor como aquele cujas clusulas
foram estabelecidas de forma unilateral, ou pelo poder pblico ou pelo
fornecedor de produtos e servios, sem que o consumidor possa discutir
e/ou alterar significativamente as condies que lhe esto sendo
apresentadas.
Exemplos de contratos de adeso:
* contratos bancrios;
* contratos de seguros;
* de planos de sade;
* de consrcios, etc.
O Cdigo de Defesa do Consumidor determina que os contratos de
adeso, alm de estarem proibidos de conter clusulas abusivas, devem
obedecer s seguintes regras:
* letras em tamanho de fcil leitura;
* linguagem simples;
* destaque nas clusulas que limitem os direitos do consumidor.
Fique atento! Limitao de direitos no significa que tais contratos
possam conter condies que desrespeitem os seus direitos ou sejam
abusivas.
Exemplo de clusula limitativa de direitos em um contrato:
* o no pagamento de parcela resultar na interrupo do fornecimento
do servio contratado ou retomada do produto.
Artigo 54 - Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido
aprovadas pel a aut ori dade compet ent e ou est abel eci das
unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o
consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo.
3 - Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros
e com caracteres ostensivos e legveis, de modo a facilitar sua
compreenso pelo consumidor.
4 - As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor
devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil
compreenso.
34
INDENIZAO, ACESSO J USTIA E
FACILITAO DE DEFESA DOS DIREITOS
Os direitos estabelecidos no Cdigo de Defesa do Consumidor
devem ser respeitados por todos, consumidores e fornecedores. Pode
ocorrer, contudo, que um ou outro fornecedor, de uma forma ou de outra,
no cumpra com as obrigaes determinadas pela lei no fornecimento de
produtos e servios, fazendo com que o consumidor acabe por sofrer um
dano patrimonial, moral.
Nestas situaes importante saber que, quando seus direitos
no forem respeitados, o consumidor pode responsabilizar o fornecedor
pelos danos causados e exigir reparao; isto , recuperar o que perdeu por
causa da situao e/ou restabelecer as condies
que possua antes de ocorrer o dano. Pode ser pleiteado, ainda, perdas e
danos.
Conhea as regras que determinam a responsabilidade dos
fornecedores no Cdigo de Defesa do Consumidor e as suas opes
enquanto consumidor, para obter a reparao quando for lesado nos seus
direitos.
Saiba que:
sempre que o produto ou um servio causar um acidente de consumo o
responsvel ser:
* o fabricante ou produtor;
* o construtor;
* o importador;
* o prestador de servios.
Ateno! No sendo possvel a identificao do fabricante, produtor,
construtor ou do importador, o responsvel passa a ser o comerciante.
Se o produto apresentar um defeito (por exemplo: sua geladeira
no est gelando direito, a mquina de lavar que voc comprou foi entregue
com o gabinete cheio de manchas na pintura), voc poder reclamar com
qualquer um desses fornecedores:
* comerciante;
* fabricante ou produtor;
* construtor;
* importador.
35
O direito do consumidor indenizao obriga o fornecedor a responder
pelo dano causado (responsabilidade) e garante vrias opes de reparao.
1) Quando houver defeito de fabricao do produto, o fornecedor tem trinta
dias para corrigir o defeito. Depois desse prazo quem escolhe o
consumidor, que poder exigir:
a) a troca do produto; ou
b) o abatimento no preo; ou
c) o dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
2) Havendo defeito na prestao do servio, o consumidor poder exigir:
a) que o servio seja feito novamente, sem qualquer custo; ou
b) o abatimento no preo; ou
c) a devoluo do valor pago em dinheiro, com correo monetria.
3) Se o problema a quantidade do produto, o consumidor poder exigir:
a) a troca do produto; ou
b) o abatimento no preo; ou
c) que a quantidade seja completada de acordo com a indicada no
rtulo ou solicitada pelo consumidor; ou
d) o dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
4) Se o fornecedor recusar-se a cumprir com o que foi colocado na oferta,
apresentao ou publicidade, o consumidor poder exigir:
a) que ele cumpra exatamente o que prometeu; ou
b) outro produto ou prestao de servios equivalente; ou
c) a resciso do contrato, com direito restituio das quantias que j
pagou, monetariamente atualizadas.
Nota - O produto no considerado defeituoso pelo fato de
outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado, ou
quando o consumidor provocar o defeito (us-lo de forma a
promover o defeito; no obedecer as recomendaes tcnicas
de utilizao) ou, ainda, quando ficar provado que o defeito no
existe.
36
OS PRAZOS PARA RECLAMAR
sempre bom lembrar que os direitos existem e so
reconhecidos dentro de um espao (territrio) e tem um perodo em que
podem ser exercidos na sua plenitude (tempo). Assim, saiba que existem
prazos para o consumidor reclamar pelos defeitos existentes ou pelos
danos decorrentes de um produto ou servio.
Os prazos para o consumidor reclamar de vcios aparentes ou
de fcil constatao so:
- 30 (trinta) dias para o produto ou servio no durveis. Ex.:
alimentos;
- 90 (noventa) dias para produto ou servio durveis. Ex.:
eletrodomstico, carro, etc;
- 05 (cinco) anos para solicitar indenizao por danos decorrentes de
acidentes causados por produtos ou servios perigosos ou nocivos
sade e segurana do consumidor.
Esses prazos sero contados a partir do recebimento do
produto ou trmino do servio.
Se o defeito no for evidente, dificultando sua identificao
imediata (vcio oculto), os prazos comeam a ser contados a partir de seu
aparecimento.
Nem sempre bastar que o consumidor tenha direitos e
reclame com o fornecedor exigindo que estes sejam respeitados, para que
lhe sejam dadas as opes de troca do produto ou servio, abatimento
proporcional do preo e reparao.
Para que isto ocorra de forma efetiva e eficaz, para que se
possa ter uma reparao de fato pelos danos causados por produtos e
servios perigosos, nocivos, inadequados, imprprios, etc, o Cdigo de
Defesa do Consumidor facilita e amplia as maneiras pelas quais o consumidor
pode defender e exigir seus direitos, seja no mbito da administrao
pblica ou no judicirio.
Em primeiro lugar, preciso saber que para fazer valer seus
direitos o consumidor no necessita obrigatoriamente contratar um advogado.
O atendimento nos PROCONs gratuito, no sendo necessria
a presena do reclamante com advogado. O rgo pblico analisar seu
caso e convocar as partes para um possvel acordo.
37
Uma outra maneira de facilitar a defesa dos seus direitos
adotada pelo Cdigo de Defesa do Consumidor foi estabelecendo a
inverso do nus da prova a favor do consumidor.
O que isto?
Na Justia a obrigao de provar sempre da pessoa que
reclama, ou seja, daquele que processa algum. Ele dever sempre
apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Tais provas podem
ser documentos, fotografias, testemunhas, etc.
Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, essa obrigao poder,
a critrio do Juiz, ser invertida; quer dizer, a obrigao de provar ser do
fabricante do produto ou do prestador de servio e no daquele que reclama.
A ao na Justia pode ser individual ou em grupo, se vrias
pessoas sofreram um mesmo tipo de dano.
Se o dano for individual, o consumidor dever procurar a
assistncia judiciria gratuita (se for carente), ou contratar advogado de sua
confiana.
Em sendo o dano coletivo, os rgos de defesa do consumidor,
o Ministrio Pblico e as associaes podero, em nome prprio, ajuizar
ao em defesa dos lesados.
Artigo 26 - O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil
constatao caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de
produtos no durveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de
produtos durveis.
1 - Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da
entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servi-
os.
2 - Obstam a decadncia:
I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor
perante o fornecedor de produtos e servios at a resposta
negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma
inequvoca;
II - (vetado);
III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento.
3 - Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se
no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Artigo 27- Prescreve em cinco anos a pretenso reparao
pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista
na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a
partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
38
SERVIOS PBLICOS COM QUALIDADE E
EFICINCIA
Servios Pblicos so os servios fornecidos pelo Estado para
atender as necessidades da populao de modo geral: transporte, gua,
esgoto, telefone, luz, correio. Geralmente so prestados pelas empresas
pblicas, podendo, tambm, ser fornecidos por empresas privadas, mediante
concesso ou permisso do poder pblico.
O Consumidor e o usurio dos servios pblicos tm direito a
que estes lhe sejam fornecidos ou prestados com padres de qualidade,
eficincia e em conformidade com as normas e regulamentos tcnicos, e
sem interrupo quando se tratar de servios essenciais (ex: gua, luz).
Artigo 22 - Os rgos pblicos, por si ou suas empresas,
concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma
de empreendi ment o, so obri gados a f ornecer servi os
adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
contnuos.
Pargrafo nico - Nos casos de descumprimento, total ou parcial,
das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas
compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na
forma prevista neste cdigo.
Os servios prestados pelo poder pblico mediante
remunerao direta (preo, tarifa) devem cumprir com todas as normas do
Cdigo de Defesa do Consumidor.
39
O QUE FAZER PARA
GARANTIR OS SEUS DIREITOS
O Cdigo de Defesa do Consumidor um instrumento de
defesa dos seus direitos.
A aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor depende em
muito do consumidor.
Havendo dificuldades em fazer valer seus direitos, procure os
rgos ou associaes de defesa do consumidor.
Quando o problema atingir vrios consumidores contra o
mesmo fornecedor, esses rgos ou associaes podero defender todo o
grupo na Justia.
Se o consumidor preferir, poder procurar advogado de sua
confiana ou, no tendo recursos, a assistncia judiciria gratuita do
Estado.
Reclame. Argumente e faa valer seus direitos. A cidadania
exije a participao de todos.
40
APLICANDO O CDIGO NO DIA A DIA
COMPRANDO FORA DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL
Ao comprar um produto ou contratar um servio por meio de:
- reembolso postal (anncios em revista, tev, jornais, etc.);
- venda por telefone;
- vendedores na porta de casa;
- outros meios que sejam fora do estabelecimento comercial, lembre-
se:
existe o direito de se arrepender da compra ou contratao no
prazo de 7 sete dias, contados a partir do recebimento do
produto ou da assinatura do contrato.
No caso de arrependimento, o consumidor dever devolver o produto
ou suspender o servio e ter direito devoluo do valor pago, com
correo monetria. Exija, pois muito importante, uma comprovao de
que devolveu o produto, suspendeu o servio ou que comunicou ao
fornecedor seu arrependimento e sua inteno de desfazer o negcio.
Artigo 49 - O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de
7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de
produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domiclio.
Pargrafo nico - Se o consumidor exercitar o direito de arrepen-
dimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos,
a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de
imediato, monetariamente atualizados.
41
A GARANTIA QUE O CONSUMIDOR
ADQUIRE OU UTILIZA
Saiba que quando o produto ou servio possuir garantia
contratual oferecida pelo fornecedor, o termo de garantia dever ser
preenchido no momento da compra, na presena do consumidor. Junto a
este termo, dever ser entregue o manual de instalao e instruo de uso
do produto, bem como a nota fiscal.
O termo de garantia dever esclarecer:
a) no que consiste a garantia;
b) qual o seu prazo;
c) qual o lugar em que ela deva ser exigida.
Artigo 50 - A garantia contratual complementar legal e ser
conferida mediante termo escrito.
Pargrafo nico - O termo de garantia ou equivalente deve ser
padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste
a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que
pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo
ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato
do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de insta-
lao e uso de produto em linguagem didtica, com ilustraes.
Fique atento! Essa garantia (chamada de garantia contratual)
no obrigatria. Ainda que ela no exista, o Cdigo de Defesa do
Consumidor garante seus direitos no caso de produtos ou servios
defeituosos. a denominada garantia legal.
Artigo 24 - A garantia legal de adequao do produto ou servio
independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do
fornecedor.
Artigo 25 - vedada a estipulao contratual de clusula que
impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista
nesta e nas sees anteriores.
1 - Havendo mais de um responsvel pela causao do dano,
todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e
nas sees anteriores.
2 - Sendo o dano causado por componente ou pea incorpo-
rada ao produto ou servio, so responsveis solidrios seu
fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorpora-
o.
42
VOC NO DEVE COMPRAR:
1) produtos com prazo de validade vencido. Observe com ateno os
prazos indicados nos alimentos e remdios;
2) produtos com m aparncia, latas amassadas, estufadas ou
enferrujadas, embalagens danificadas;
3) produto com suspeita de ter sido falsificado;
4) produtos que no atendam sua real finalidade;
5) produtos dos quais voc no necessita.
VOC NO DEVE CONTRATAR:
1) profissionais que no tenham habilitao tcnica para realizar o
servio. Contrate um profissional recomendado;
2) qualquer servio sem que antes seja feito um oramento. O oramento
um direito do consumidor e nele dever constar:
a) forma de pagamento;
b) o tempo de execuo do servio (incio e trmino);
c) o tipo de material a ser usado;
d) detalhes do servio a ser executado.
Este oramento tem validade de 10 dias, a partir da data de
recebimento pelo consumidor.
ATENO: S o consumidor pode aprovar o oramento, autorizando
o servio por escrito.
43
Artigo 21- No fornecimento de servios que tenham por
objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se-
implcita a obrigao do fornecedor de empregar
componentes de reposio originais adequados e novos,
ou que mantenham as especificaes tcnicas do
fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em
contrrio do consumidor.
Artigo 40 - O fornecedor de servio ser obrigado a
entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o
valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a
serem empregados, as condies de pagamento, bem
como as datas de incio e trmino dos servios.
1 - Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter
validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebi-
mento pelo consumidor.
2 - Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento
obriga os contraentes e somente pode ser alterado medi-
ante livre negociao das partes.
3 - O consumidor no responde por quaisquer nus ou
acrscimos decorrentes de contratao de servios de
terceiros no previstos no oramento prvio.
Nos servios em que se faz necessria a troca de peas, devero ser
sempre utilizadas peas novas. O consumidor dever ser consultado
quanto possibilidade da utilizao de peas usadas ou recondicionadas.
Se isto no acontecer, o prestador de servios obrigado a utilizar peas
novas.
LEMBRE-SE:
ABUSIVO E, PORTANTO, PROIBIDO
1) Obrigar o consumidor, quando da compra de um produto ou na
contratao de servios, a levar outro que no queira comprar ou
contratar.
* Ex.: s vender o leite ao consumidor que tambm comprar o po.
2) Recusar atender aos consumidores quando o fornecedor possui
condies para vender.
* Ex.: esconder mercadorias no estoque.
44
3) Fornecer servio ou produto sem que o consumidor tenha solicitado
e, depois, cobrar pelo servio ou produto fornecido.
* Ex.: enviar, sem que se tenha solicitado, dois livros para casa e
depois exigir que o consumidor pague.
4) Aproveitar-se da ignorncia, falta de conhecimento em vista da idade,
sade ou condio social do consumidor para convenc-lo a comprar
um produto ou contratar um servio.
* Ex.: vender um aparelho eletro eletroeletrnico sofisticado, garantindo
que poder ser utilizado por qualquer pessoa.
5) Exigir do consumidor vantagem exagerada ou desproporcional em
relao ao compromisso que ele esteja assumindo na compra do
produto ou na contratao do servio.
* Ex.: exigir que o consumidor em dvida com suas obrigaes pague
alm dos encargos estipulados em contrato ou permitidos por lei.
6) A prestao de servios sem que antes seja apresentado um
oramento com previso de custos, mo de obra, etc.
* Ex.: o consumidor deixa o aparelho de som com defeito na assistncia
tcnica. O tcnico conserta o aparelho, troca peas e depois cobra
do consumidor determinada quantia, sem antes ter informado quanto
custaria o servio, qual o defeito que o aparelho apresentava, quais
peas necessitariam ser trocadas.
7) Difamar o consumidor s porque ele praticou um ato, no exerccio de
um direito seu.
* Ex.: o consumidor reclama no Procon que determinado fornecedor
est lhe cobrando uma quantia indevida, porque j foi paga. O
fornecedor sai dizendo, na localidade onde o consumidor mora, que
este um mau pagador e que no merece confiana.
8) Colocar no mercado produto ou servio que no esteja de acordo com
as leis que regulamentam sua produo.
* Ex.: o fornecedor vende brinquedos para crianas sem o selo do
INMETRO.
9) Deixar de estabelecer um prazo mximo para entrega do produto ou
fornecimento de um servio.
* Ex.: o consumidor compra um produto para ser entregue em casa e
a loja no quer marcar o prazo em que far a entrega.
45
Artigo 52 - No fornecimento de produtos ou servios que
envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao
consumidor, o fornecedor dever, ente outros requisitos,
inform-lo prvia e adequadamente sobre:
I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de
juros;
III - acrscimos legalmente previstos;
IV - nmero e periocidade das prestaes;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.
1 - As multas de mora decorrentes do inadimplemento de
obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois
por cento do valor da prestao.
2 - assegurada ao consumidor a liquidao antecipada
do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcio-
nal dos juros e demais acrscimos.
Artigo 53 - Nos contratos de compra e venda de mveis ou
imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas
alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de
pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das
prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do
inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retoma-
da do produto alienado.
2 - Nos contratos do sistema de consrcio de produtos
durveis, a compensao ou a restituio das parcelas
quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da
vantagem ecnomica auferida com a fruio, os prejuzos
que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
3 - Os contratos de que trata o "caput" deste artigo
sero expressos em moeda corrente nacional.
10) Utilizar peas de reposio usadas ou recondicionadas no conserto
de um produto, sem autorizao do consumidor.
* Ex.: o consumidor manda consertar um carro que est com problemas
no carburador; o mecnico troca esta pea por outra j utilizada, sem
informar e sem que o consumidor tenha autorizado.
11) Fixar multa superior a 2% do valor da prestao, nos contratos de
financiamentos.
* Ex.: o consumidor adquire um carro financiado em 24 parcelas e o
contrato com a financeira prev uma multa de 10%, em caso de
atraso no pagamento de alguma parcela.
46
RECLAMAES: SAIBA QUANDO, COMO E
ONDE RECLAMAR
Se ao comprar um produto ou contratar um servio o
consumidor sente-se lesado em sua sade ou em seus interesses
econmicos; se considera que existe uma infrao a uma determinada
norma legal ou de segurana no modo como est se dando aquele
fornecimento, ele tem um motivo para reclamar ou denunciar.
A primeira coisa a saber a diferena entre uma reclamao
e uma denncia. Isto porque as denncias devem ser apresentadas para os
rgos dotados de capacidade fiscalizadora e sancionadora e em geral,
referem-se a fatos de maior gravidade, cujos danos costumam transcender
o mbito pessoal e afetar um nmero maior de pessoas.
J as reclamaes referem-se a um problema individual, que
causou um dano pessoal; e, podem ser objeto de conciliao, podendo ser
apresentadas em qualquer rgo ou entidade que tenha capacidade
jurdico-administrativa para receber reclamaes e promover acordo entre
as partes, buscando soluo para o problema e a devida reparao pelo
dano causado.
Conciliao o ato por meio do qual duas ou mais pessoas
que discordam quanto a determinado interesse tratam de chegar a um
acordo amistoso, mediante a gesto de uma terceira pessoa, alheia quele
interesse. Quando no se alcana a soluo desejada o caso poder, se
as partes entenderem necessrio, ser encaminhado para apreciao do
poder judicirio.
De modo geral, existem trs grupos de motivos distintos para
reclamar de produtos e servios de consumo:
* quando colocam em risco a sade ou segurana das pessoas;
* quando no se obtm o resultado e a qualidade legitimamente
desejados;
* quando se constatam prticas abusivas no modo do seu fornecimento.
47
Antes de reclamar, o consumidor deve assegurar-se de que
sua reclamao corresponde a fatos certos e comprovveis. Portanto,
importante que, ao reclamar, o consumidor esteja de posse de todos os
dados que possam fundamentar suas alegaes.
Junte faturas, recibos, certificados de garantia, ordens de
servio, contratos, etc. Com eles o consumidor poder dar maior solidez
sua reclamao e tornar mais fcil sua soluo.
Feito isto, deve seguir os seguintes passos:
* informe ao fornecedor, sempre que possvel, o problema que est
enfrentando. Em muitos casos s isto basta para solucion-lo. Anote
o nome da pessoa com quem falou, a data e a orientao ou
encaminhamento que lhe foram apresentados;
* no tente sanar o vcio ou defeito sozinho, pois pode ampliar o dano
e ainda anular a garantia;
* identifique bem o problema e a soluo que voc deseja, se quer que
lhe devolvam o dinheiro, que reparem o produto ou que troquem por
outro em boas condies de uso.
O consumidor deve ter motivos para reclamar e tambm saber
exatamente o que pode reclamar. Preste ateno nas formas possveis:
* pessoalmente;
* por carta, fax;
* por telefone.
Qualquer que seja a forma pela qual apresente sua reclamao,
esta ter que conter os seguintes dados:
* nome, endereo, telefone e CGC do fornecedor contra quem reclama;
* objeto da reclamao, fazendo referncias s circunstncias nas
quais adquiriu o produto ou solicitou a prestao de servio;
* soluo que pretende obter para o caso;
* cpias da documentao referente ao assunto da reclamao;
* comprovantes de que efetuou a reclamao junto ao fornecedor ou
rgo de defesa do consumidor.
48
Para efetuar uma reclamao, seja qual for a forma que o
consumidor escolher, extremamente importante que a faa de uma
maneira educada, evitando ser agressivo, sarcstico ou desagradvel.
Exercitar um direito no implica em permisso para desrespeitar
ou exceder as regras de convivncia social.
O reconhecimento dos seus direitos de consumidor s poder
acontecer de fato e de direito com sua participao.
Uma sociedade mais justa construda com a participao de
todos.
O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
UMA LEI QUE PROTEGE VOC DIARIAMENTE.
EXIJ A QUE ELE SEJ A RESPEITADO!
AGORA QUE VOC J O CONHECE,
DIVULGUE O SEU CONTEDO.