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GERENCIAMENTO DE CRISES
Gen Augusto Heleno R. Pereira
INTRODUO
Crises so situaes inusitadas que tiram os envolvidos da sensao de conforto e exigem
providncias para que a normalidade seja restaurada.
Atingem indivduos, grupos, organizaes, pases, nas mais diferentes circunstncias.
Incluem desde pequenos incidentes familiares at conflitos blicos.
Costumam atrair cobertura intensa e negativa da mdia e exigem desvio considervel de
energia e de recursos materiais e humanos para que o problema seja sanado.
Enfrentar crises, seja no campo pessoal, seja no campo profissional, faz parte da vida de cada
um de ns, com maior ou menor frequncia e em diferentes nveis de intensidade e de
repercusso. Assim sendo, somos obrigados a gerenci-las, no firme propsito de reduzir possveis
danos.
GERENCIAMENTO DE CRISES
O objetivo do gerenciamento de crise evitar maiores estragos:
Na conduo de um planejamento;
Na reputao e/ou na rotinade uma instituioou deuma empresa;
Nas aes de governo;
Na biografia de algum.
Muitas crises acontecem inesperadamente, no entanto, boa parte delas se delineia no horizonte,
o que permite que as providncias para evit-las ou minor-las aconteam de forma sistemtica e
planejada.

vlido, portanto, considerar que o gerenciamento de crises divide-se em duas etapas:
PREPARAO e REAO.

PREPARAO

Governos, grandes empresas, instituies pblicas ou privadas, rgos de mdia, centros de
lazer, ainda que no possam precisar exatamente quando e como ser a prxima situao crtica
que enfrentaro, devem ficar em condies de reagir, com propriedade e equilbrio, nos momentos
difceis.

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Essa preparao, altamente recomendvel, inclui:
a confeco de um PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES;
a previso de um GABINETE DE CRISE para coloc-lo em execuo.

O PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES uma aplice de seguro e, como tal,
somente ser utilizado em situaes especiais. o melhor instrumento para que a instituio
reaja rapidamente a uma crise, tome medidas imediatas para controlar os danos e reconquiste a
confiana do pblico. Prepar-lo com antecedncia permite que se considerem aqueles fatores
que se faro invariavelmente presentes, e que no seriam levados em conta, em sua plenitude, em
um ambiente de forte tenso.

O GABINETE DE CRISE deve reunir todos que desempenham papel preponderante na adoo
de providncias para impedir a crise ou administrar suas consequncias. Inclui membros
permanentes, a critrio da organizao, e integrantes eventuais, de acordo com a situao. s
vezes, o gabinete ativado antes da crise para que aja de forma proativa.

REAO

Conjunto de aes, baseadas no plano de gerenciamento, com o objetivo de interromper ou
administrar o processo de crise e restabelecer a normalidade.
Pode se iniciar antes que a crise se configure e prosseguir aps o retorno normalidade.

AES BSICAS DO GERENCIAMENTO DE CRISES

Relacionamos, a seguir, as principais aes que sero levadas a efeito, ao longo do processo:

REUNIR INFORMAES, disponveis anteriormente ou surgidas como
consequncia da crise, que necessitam, para sua utilizao, ser analisadas quanto
confiabilidade e oportunidade;
DEFINIR ENVOLVIDOS, para que possam ser monitorados, consultados ou
requisitados para compor o gabinete de crise;
CONSIDERAR HISTRICO E TRADIES, de indivduos, instituies ou fatos
semelhantes, que contribuam na busca do melhor caminho;
ESTABELECER UM GABINETE DE CRISE, reunindo todos que forem capazes de
atuar no comando e controle da operao ;
PLANEJAR E DETALHAR A OPERAO, de modo que os rgos de cpula e
subordinados conheam perfeitamente as misses que iro cumprir;
ACOMPANHAR A EXECUO, para se tornar capaz de reformular o planejamento
inicial, de acordo com a necessidade;
INCORPORAR ENSINAMENTOS, para transmiti-los e us-los em proveito de
situaes futuras.
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Essas aes devem ser permeadas, todo o tempo, por INTELIGNCIA e COMUNICAO,
atividades altamente sensveis e dinmicas.
O PAPEL DA COMUNICAO
Instrumento fundamental em situaes crticas, a comunicao no pode ser esquecida na
constituio do gabinete de crise. Compete aos agentes de comunicao relacionar--se com
pblicos estratgicos, levantar riscos, prever atitudes dos pblicos interno e externo, sugerir
campanhas para fortalecer a imagem da empresa, processar as informaes disponveis,
avaliar resultados e informar com transparncia e oportunidade.
No podemos esquecer que a mdia v as crises como fontes prdigas de notcias. Por isso,
no h como fugir da delicada tarefa de alimentar os meios de comunicao. Para minimizar os
efeitos de notcias negativas, nada melhor do que, institucionalmente, manter informados os
rgos de imprensa sobre detalhes e fatos da crise. Se uma fonte credenciada, com credibilidade e
conhecimento, no responder aos questionamentos, o jornalista procurar algum que se disponha
a falar e usar esse depoimento para escrever a matria.
O PORTA-VOZ
Exerce um papel preponderante quando o assunto provoca destacada exposio na mdia.
Deve estudar cuidadosamente o que falare se preparar para os possveis questionamentos sobre
assuntos crticos. Recomenda-se, vivamente, ummdia training, para que o porta-voz transmita,
cada vez mais, segurana e transparncia. A pior reao, nos momentos de crise, o silncio.
O GERENCIADOR DE CRISES PRECISA:
CONHECER O CENRIO E OS DETALHES DA CRISE;
SABERO QUE NO PODE FALHAR;
ESTABELECER O PAPEL DE CADA PESSOA ENVOLVIDA NA CRISE;
SER CAPAZ DE AVALIAR RISCOS;
TER OS CONTATOS ATUALIZADOS;
REUNIR-SE COM O GABINETE DE CRISE E TREINAR O PLANO;
ESTAR HABILITADO E TREINADO PARA ATENDER A IMPRENSA.
LIES APRENDIDAS
So fruto de experincias vividas e, por isso, confiveis. Aproveit-las, mesmo sabendo que as
variveis no se repetem, significa economizar tempo e recursos, alm de evitar a repetio de
erros.
Ressalto que as lies abaixo listadas foram, em grande parte, compiladas de um documento
produzido no Gabinete de Segurana Institucional da Presidncia da Repblica, em setembro de
2007, pelo Comandante Cunha Couto e Ministro Macedo Soares, que, poca, ocupavam,
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respectivamente, as posies de Secretrio e Secretrio-Adjunto do gabinete de crise da
Presidncia da Repblica, desde a fundao desse rgo, em 1999.
Reuni os DOZE tpicos que me pareceram mais interessantes :
1. Crises, por sua visibilidade poltica, sero aproveitadas por diversos atores;
2. No se deve, jamais, abrir mo de contar com competente assessoria jurdica;
3. desejvel, sempre que possvel, coordenar os interessados (Governo / Instituies /
Empresas), antes da ecloso da crise;
4. H necessidade de acompanhar o ps-crise e realizar a anlise ps-ao, computando e
divulgando as lies aprendidas;
5. Geralmente, a mobilidade das foras de controle e/ou represso insuficiente;
6. fundamental avaliar a dimenso internacional das crises;
7. Comunicao Social e Transparncia so primordiais;
8. O papel da inteligncia relevante e deve permitir ver alm do horizonte;
9. Deve-se centralizar a coordenao e descentralizar a atuao;
10. A realidade sempre surpreender o planejamento;
11. Ordens no so imediatamente cumpridas;
12. Globalizao, meios de transporte e tecnologia acabaram com conceito de perto
e longe.

CONCLUSES
No gerenciamento de crise, nenhum ensinamento pode ser classificado como permanente.
A experincia mostra que, neste campo, no se aprende na fantasia, sonhando, imaginando ou
apenas estudando, mas sim vendo, tratando e pelejando.
O MELHOR GERENCIAMENTO DE CRISES O QUE TEM CARTER
PREVENTIVO E CONSEGUE SE ANTECIPAR AOS FATOS CAUSADORES DA
CRISE.


As decises tomadas durante o gerenciamento de crise devem levar em conta:
- A NECESSIDADE;
- A AVALIAO DE RISCOS;
- O RESPALDO LEGAL, MORAL E TICO DESSAS AES.

Gerenciar crises significa tratar de situaes fora da rotina. Exige novas respostas,
decises oportunas e pertinentes, mudana de estrutura das organizaes envolvidas e
mobilizao de recursos humanos e materiais em busca de uma soluo. H, portanto, ligao
estreita entre os princpios de gerenciamento de crise e as qualidades de liderana.

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No h receitas prontas para enfrentar uma crise. Ficaremos, porm, bem mais prximos do
sucesso se conhecermos os ingredientes, soubermos manej-los com sabedoria e somarmos s
condutas bsicas uma boa dose de intuio, bom senso, sorte e f.

Gen Ex R1 AUGUSTO HELENO RIBEIRO PEREIRA, 1 Comandante da Fora Militar da
Misso das Naes Unidas para Estabilizao do Haiti (Mai 2004 a Set 2005) e Comandante
Militar da Amaznia (Set 2007 a Mai 2009).