XI SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 08 a 10 de novembro de 2004

Implementao e padronizao da gesto vista em uma empresa de

prestao de servios


Karen Alves de Souza (FAENQUIL) karenalves@uol.com.br
Norival de Paula (FAENQUIL) noribjp@uol.com.br
Carlos Eduardo Sanches da Silva (UNIFEI) sanches@unifei.edu.br
Joo Batista Turrioni (UNIFEI) turrioni@unifei.edu.br


O objetivo do trabalho proposto implementar de modo dinmico, eficaz e padronizado
informaes relacionadas ao trabalho cotidiano para duas categorias de clientes, o interno e
o externo de uma empresa de prestao de servios na rea de manuteno e operao de
utilidades, visando atingir metas e melhoria contnua para a satisfao do cliente. Gesto
vista aquela comunicao que est disponvel em uma linguagem acessvel para todos
aqueles que possam v-la, trazendo uma nova luz e uma nova vida cultura no local de
trabalho, atravs do compartilhamento das informaes. O programa de Gesto Vista
consistia de um painel de aproximadamente um metro e meio de largura por setenta
centmetros de altura, onde estavam colocadas, de forma planejada, todas as informaes
que, em conjunto com cada cliente, acharam-se pertinentes. As informaes estavam
dispostas de maneira clara, bem visvel e de fcil acesso. A implementao da gesto vista
na empresa proporcionou uma maior conscientizao nos funcionrios da rea, pois os
resultados de seus trabalhos estavam dispostos a todos, abertamente.

Palavras-chaves: Gesto vista; Padronizao; Informaes


1- Introduo
O objetivo do trabalho proposto implementar de modo dinmico, eficaz e
padronizado informaes relacionadas ao trabalho cotidiano para duas categorias de clientes,
o interno e o externo de uma empresa de prestao de servios na rea de manuteno e
operao de utilidades, visando atingir metas e melhoria contnua para a satisfao do cliente.
Thomas Davenport e Laurence Prusak, no livro Conhecimento Empresarial,
afirmam que a nica vantagem sustentvel que uma empresa tem aquilo que ela
coletivamente sabe, a eficincia com que ela usa o que sabe e a prontido com que ela adquire
e emprega novos conhecimentos.
O conhecimento j era tema abordado pelos filsofos gregos. Embora a experincia e
o conhecimento de gerentes e colaboradores sejam usados e valorizados pelas organizaes,
nos ltimos dez anos que houve um certo despertar para a importncia da Gesto do
Conhecimento, como tambm para as formas de compartilh-lo e proteg-lo dentro da
organizao.
Uma difcil tarefa dentro de uma empresa o compartilhamento das informaes,
principalmente quando estamos falando de uma empresa de porte mdio, no informatizada,
que atua na rea de prestao de servios de manuteno industrial e operao de utilidades.
Nela, a mo-de-obra nos escales mais baixos despreparado intelectualmente o que dificulta
muito o entendimento do que comunicado.
Por outro lado, temos os clientes que so alvos a serem atingidos nesse
compartilhamento de informaes. Geralmente, so empresas multinacionais de grande porte,
com toda tecnologia de primeiro mundo sua disposio. O sistema de comunicao no
pode denegrir a imagem da nossa empresa perante o cliente. Como sair desse impasse?
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Gesto vista uma forma de comunicao que pode ser observada por qualquer um
que trabalha em uma dada rea, qualquer um que esteja de passagem por esta e para qualquer
um onde esteja visvel. Ou seja, aquela comunicao que est disponvel em uma linguagem
acessvel para todos aqueles que posam v-la, trazendo uma nova luz e uma nova vida
cultura no local de trabalho, atravs do compartilhamento das informaes
1
.
A sistemtica de gesto vista, iniciada pelo movimento da qualidade total e reforada
mais recentemente com os sistemas da qualidade QS 9000 uma forma de divulgao de
informaes sobre o desempenho de empresa ou setor, como por exemplo, indicadores da
produtividade, qualidade, segurana, etc. O principal objetivo alocar em lugar visvel e
apropriado, as informaes consideradas cruciais para percepo de problemas e identificao
de oportunidades de melhorias (SILVA e SANCHES, 2001).
Os principais objetivos da gesto vista so (MELLO, 1998):

Oferecer informaes acessveis e simples, capazes de facilitar o trabalho dirio,
aumentando o desejo de se trabalhar com maior qualidade.
Aumentar o conhecimento de informaes para o maior nmero de pessoas
possveis.
Reforar a autonomia dos funcionrios, no sentido de enriquecer os
relacionamentos e no de enfraquec-los.
Fazer com que o compartilhamento das informaes passe a ser uma questo de
cultura da empresa.

As informaes devem ser bem visveis, fceis para se ver e entender; informativas,
transferindo informaes teis, estimulantes e motivantes para quem as vm; benficas,
fazendo o servio fcil, rpido, seguro e o mais satisfatrio; atraente, interessante, colorida e
aprecivel para o observador (TONKIN, 1998).
O desenvolvimento e implantao da gesto vista facilita a agilizao da divulgao
de informaes dentro da empresa, principalmente quanto s metas de desempenhos
especificadas, alm de permitir um feedback, em perodos de tempo adequados e flexveis,
dos resultados das atividades de produo para a gerncia e para os funcionrios (NETO
SILVEIRA, 2001).
As informaes podem ser apresentadas de vrias formas: tabelas, grficos, painis,
murais, faixas, cartazes, banners, lmpadas, meio eletrnico em geral, principalmente rede de
computadores, etc. A figura 1 mostra um exemplo de gesto vista.



Figura 1- Dados atualizados por um mostrador digital (Fonte: Tonkin, 1998).

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Os sistemas computacionais so requeridos para uma adequao dinmica da
produo, tanto em relao ao mtodo quanto freqncia. A Tapetes So Carlos construiu
um banco de dados com interface amigvel e acessvel a operadores sem experincia em
informtica. O sistema compila informaes das ordens de produo, relatrios de inspeo,
entre outros documentos, em dados devidamente estruturados. Assim torna-se possvel
transformao desses dados em tabelas e grficos de fceis visualizaes para os quadros da
gesto vista (MELLO, 1998).
A gesto vista pode ser aplicada em vrias reas: produo, meio ambiente,
segurana, nesta ltima v-se uma grande aplicao.

2 Descrio do caso
A implementao da gesto vista foi feita por uma empresa de prestao de servios,
escolheu-se utilizar quadro de avisos (painis), por ter um baixo custo, ser simples de
implementar e fcil de se entender.

O programa de Gesto Vista consistia de um painel de aproximadamente um metro e
meio de largura por setenta centmetros de altura, onde estavam colocadas, de forma
planejada, todas as informaes que, em conjunto com cada cliente, acharam-se pertinentes.
Esses painis foram colocados em todas as reas e sendo exclusiva responsabilidade e
controle da empresa.
As informaes estavam dispostas de maneira clara, bem visvel e de fcil acesso. Elas
eram apresentadas em grficos, tabelas coloridas. A figura 2 mostra os painis de gesto
vista implementado pela empresa.
Padronizou-se que todas as informaes que estivessem dentro das metas impostas
pela empresa, estariam na cor verde, ao contrrio estariam na cor vermelha, sendo assim, era
necessrio informar a ao corretiva tomada ou uma justificativa pelo ocorrido.



Figura 2- Painis de gesto vista implementados pela empresa.

Os objetivos da Gesto Vista propostos pela empresa eram:

Prover a empresa com informaes em tempo real.
Dar feedback da situao da empresa, rea ou clula para as partes interessadas
(clientes externos e internos).
Permitir aos empregados entender como o resultado do seu trabalho afeta o
desempenho da empresa.
Para a implantao da gesto vista na empresa foi necessrio:
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A determinao da alta direo;
O engajamento da mdia gerncia;
Um cronograma para implementao;
Treinamento do pessoal operacional;
Manuteno peridica do sistema;
Auditorias internas para verificar funcionamento;
Aes corretivas.

Os painis foram padronizados contendo basicamente as mesmas informaes e eram
compostos de:

Misso: Oferecer servios de apoio produo industrial com honestidade e
profissionalismo na implantao, consolidao e manuteno de sua poltica e
sistema de qualidade, dirigindo todas as atenes e esforos ao atendimento das
necessidades do cliente.
Viso: Atuar no mercado de terceirizao de servios de apoio produo
industrial, como uma empresa em tempo real, leve, gil e flexvel, certificada por
norma de padro internacional, utilizando-se de processos administrativos
contemporneos, aplicao de tecnologias sempre atualizadas e baseadas na
preveno.
Poltica da Qualidade: Satisfazer nossos clientes; Melhorar sempre; Envolver
todos os parceiros; e Conviver em Harmonia.
Organograma
Planilha de Resultados do Programa 5S
Plano de Ao Anual e o seu acompanhamento
Itens de Controle
Dados Operacionais (como por exemplo, a figura 3 abaixo).



















EFICINCIA ETA (CUSTO / M)
0,06
0,09
0,06
0,04 0,04
0,00
0,01
0,02
0,03
0,04
0,05
0,06
0,07
0,08
0,09
0,10
J
a
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F
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M
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M
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META: <R$ 0,05
Figura 3-Representao dos dados operacionais.

Planilha de Resultados do PLR (Participao nos Lucros Operacionais).
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Com a implantao do PLR (Participao nos Lucros Operacionais) e mediante a
anuncia incondicional de todos os colaboradores, do sindicato da categoria e do Ministrio
do Trabalho, o sistema acima mencionado continua em uso e a uma ferramenta principal
para garantir o bom funcionamento do programa de Gesto Vista. A figura 4 mostra um
exemplo da planilha que controla o pagamento do PLR.

Indicadores Peso
Metas /
Participao
Abr Mai Jun Result.
Participao
Resultados
Programa "5S" +20% Mdia >85 % 85 75 89 83 + 00 %
ndice de Satisfao
do Cliente
+20% Mdia >85 % 89 75 92 85 + 20 %
No Conformidades
Operacionais
+20% ZERO 0 0 0 0 + 20 %
Gesto Vista +20% >80 % 75 85 89 83 + 20 %
N de Acidentes +20% ZERO 0 0 0 0 + 20 %
Total (+) +100% +R$ 100,00 (+) 80%
Despesas - 20%
<R$ 57,27p/
ms
45,2548,56 57,00 50,27 - 00 %
Absentesmo - 20% <2,0 % p/ ms 0,64 0,75 0,65 0,68 - 00 %
Rotatividade /
Reduo de Efetivo
- 20%
<5,0 % p/
semestre
0,00 0,00 0,00 0,00 - 00 %
ISO 9002 - 40% CF. METAS Cf Cf Cf Cf - 00 %
Total (-) - 100% - R$ 100,00 PLR 2001 (-) 00%
Total Geral 100% R$ 200,00 R$180,00

Figura 4- Mostrando uma planilha de resultados do PLR.


Outras informaes de interesse do cliente e/ou da empresa

As informaes nos painis eram atualizadas periodicamente (por hora, dia...),
proporcionando gesto um maior dinamismo. As pessoas que trabalhavam na rea eram as
que coletavam, analisavam, colocavam e atualizavam as informaes nos painis. Elas eram
treinadas periodicamente e submetidas a auditorias internas.

Como em todo processo, para esse tambm foram determinados perodos de auditoria
interna. Na lista de verificao da auditoria interna foram includos itens sobre o contedo das
informaes tais como: se todas as informaes estavam no quadro (para isso criou-se uma
lista de informaes bsicas e necessrias); se as informaes no estavam rasuradas, se as
mesmas estavam bem dispostas e visveis, etc. Tambm fez parte da lista de verificao o
entendimento das mesmas pelos colaboradores de cada rea. Umas sries de perguntas sobre o
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contedo de cada informao foram elaboradas e cada colaborador de cada rea teria que
saber o que ela representava e se estava em conformidade com o que foi contratado pelo
cliente. No caso de haver no-conformidade, o colaborador deve saber o que est sendo feito
para a correo e eliminao da mesma.

3- Concluso
A implementao da gesto vista na empresa proporcionou uma maior
conscientizao nos funcionrios da rea, pois os resultados de seus trabalhos estavam
dispostos a todos, abertamente.
A padronizao dos painis facilitou a forma de disposio das informaes e o acesso
dos clientes s mesmas a qualquer momento.
Esse programa foi implementado nos vrios clientes. Depois de aproximadamente 3
anos, pode-se dizer que um sucesso com base nos resultados das auditorias internas em
relao ao mesmo.
Hoje, esse programa faz parte do diferencial competitivo da empresa e tem sido ponto
positivo quando da formulao de propostas para conseguir novos clientes.
Surgiram oportunidades de pesquisas complementares em relao gesto a vista,
como: quais aspectos ergonmicos devem ser considerados na disposio dos dados dos
quadros de gesto vista; a contribuio da gesto vista para a maturidade do sistema de
gesto da qualidade; a utilizao da gesto vista para o endomarketing.


4- Referncias Bibliogrficas

MELLO, Carlos Henrique P. Auditoria Contnua: Estudo de Implementao de uma
ferramenta de Monitoramento para Sistema de Garantia da Qualidade com Base nas Normas
NBR ISO 9000. Dissertao de mestrado, Itajub: EFEI. 1998.

NETO SILVEIRA, Wlater Dutra da. Avaliao visual de rtulos de embalagem.
Dissertao de mestrado, Florianpolis: UFSC. 2001.

SILVA, Mariana M.; SANCHES, Estevo B. Um Sistema Computacional de Gerao de
Informaes para a Sistemtica de Gesto Vista da Tapetes So Carlos. Apostila interna,
2001.

TONKIN, Lea A.P. Effective Visual Management: Bring Excellence Into Sharper Focus.
1998.