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Apresentao
Captulo 1
O que dialogar
Captulo 2
Captulo 3
As formas de deciso
J sabemos que atravs do dilogo podemos informar, convencer, conquistar,
vender etc. Porm, o resultado prtico da nossa proposta se vamos conseguir
ou no o que queremos - depender da forma de deciso. que nem sempre o
nosso interlocutor tem poder de deciso.
Um chefe do departamento de compras, por exemplo, nem sempre tem poder
suficiente para autorizar uma compra, da mesma forma como o sndico de um
prdio nem sempre pode contratar um servio sem autorizao prvia da
assemblia.
Assim sendo, podemos dizer que h quatro formas principais de deciso:
1 Deciso autocrtica
Quando decide quem tem mais autoridade, ou seja, quando o argumento do
poder superior a todos os demais argumentos. Neste caso esto tambm
aquelas decises de carter pessoal, em todos os nveis, onde a vontade da
pessoa basta para decidir.
2 Deciso democrtica
Quando se d atravs do voto, como no caso das assemblias de
condomnio, por exemplo.
3 Deciso por arbitragem
Quando uma terceira pessoa chamada a decidir. Um exemplo: o
julgamento de uma ao judicial, onde o juiz (a terceira pessoa) decide quem tem
razo no processo.
4 - Deciso por consenso
Quando a deciso depende do concordncia de todos os interessados.
Costuma-se dizer que a prpria democracia foi inventada porque as decises por
consenso so sempre muito difceis de serem obtidas. Essa forma de deciso
muito difcil de ser praticada com grandes grupos de pessoas, com interesses,
culturas e objetivos diferentes.
A importncia do outro
Conta uma velha lenda, que um rei, perto da morte, instituiu um prmio para quem
respondesse com mais sabedoria a trs perguntas:
1 - Qual o momento mais importante da vida?
2 - Quem era a pessoa mais importante do mundo?
3 - Qual a coisa mais importante a ser feita?
Ganhou o prmio um jovem que respondeu que o momento mais importante da
vida o agora; Que a pessoa mais importante do mundo justamente a pessoa
que est a sua frente; E que a coisa mais importante a ser feita era tratar bem,
com dignidade, respeito e bondade, justamente este que est a, frente a frente
com voc.
Esta uma lio que no podemos esquecer.
A pessoa mais importante aquela que est pronta a trocar algo com voc.
Por isso ela merece ser tratada como ela acha que merece.
Captulo 4
Conversar trocar
Captulo 5
Essa preocupao demasiada com a opinio alheia faz com que o tmido acabe
escondendo suas qualidades.
Por isso ele no deve questionar o que vo pensar de mim? ou e se ela no
gostar de mim?... Deve, isto sim, agir na certeza de que todas as pessoas tem
algo especial, que todas as pessoas so importantes, inclusive ele.
E que vale a pena tentar!
A autopromoo
Um outro obstculo srio para se estabelecer uma conversa eficaz a tendncia
que certas pessoas tm de se autopromoverem, de falarem muito de si prprio,
como se eles fossem a grande atrao do mundo.
Esse tipo de ostentao o modo menos efetivo e menos desejvel para passar
confiana e prazer outra pessoa.
Falar muito de si prprio acaba sempre causando uma m impresso.
desgastante, e, nessas situaes, raramente a conversa chega a bom termo.
Uma boa sugesto seguir o conselho de Disraeli, quando ele diz fale com as
pessoas a respeito delas mesmas e elas ouviro por muitas horas.
Lembrem-se de que ningum tem vocao natural para platia. O que todos
querem mesmo, protagonizar. Se voc d ateno pessoa, demonstra
interesse pelo que ela tem a dizer, certamente ganhar um aliado.
O autoritarismo
O autoritarismo tambm pssimo.
Aquela coisa do eu mando, eu posso, eu sou o bambambam um obstculo
terrvel.
Ao tentar dominar todas as conversas, presidir todos os comits, escolher todos
os restaurantes e ganhar todas as discusses, a pessoa reduz a importncia do
outro, e raramente leva o relacionamento a bom termo.
preciso entender que conversar fazer democracia; e democracia pressupe
igualdade de direitos. Inclusive o direito de ter opinies, de discordar e de
participar, tambm, de cada deciso.
E, para se acostumar a isso, preciso aprender a ouvir.
claro que isso nem sempre fcil. Porm no fique perdido procura da frase
perfeita para iniciar a conversa.
As pesquisas na rea da Comunicao demonstram que as primeiras frases so
relativamente insignificantes, desde que no sejam inteiramente fora de propsito.
4) Evite comentrios negativos
Evite comear com comentrios negativos ou queixosos, que no estimulam a
pessoa a prosseguir a conversa.
Para dar incio conversa, no preciso dizer algo brilhante, genial, nada disso.
Coisas simples so suficientes.
Se a pessoa estiver de fato interessada em conversar com voc, ela tambm
falar alguma coisa que facilitar as coisas.
E simples encontrar o que dizer para comear a conversa. Existem apenas dois
tpicos bsicos para escolher:
1 - A situao, ou seja, o motivo que levou vocs dois a estarem naquele ambiente
e naquela hora pode ser a festa onde vocs esto, o seminrio etc., ou,
2 - A outra pessoa propriamente dita quem ela , o que ela faz, o que ela pensa,
o que ela representa.
E h apenas trs maneiras de comear:
1 - Fazendo uma pergunta
2 - Dando uma opinio
3 - Comentando um fato.
O objetivo principal sempre conquistar o interesse da pessoa, e a maneira mais
simples de fazer isso demonstrar que voc est interessado em conhec-la. E
uma boa idia comear com uma pergunta.
Dar sua opinio sobre algo potencialmente relevante tambm pode ser um bom
comeo. melhor do que um comentrio neutro a respeito de um assunto
qualquer.
Puxar conversa com comentrios como: esse vo j est com meia hora de
atraso ou que tempo chato! tendem a no envolver a pessoa na conversa.
Ao contrrio, quando voc comea demonstrando interesse pela prpria pessoa,
pelo que ela representa, podem envolv-la amistosamente.
Captulo 7
Significandos e significados
A partir da dcada de 70, os psiclogos comearam a estudar mais intensamente
o processo de comunicao interpessoal e observaram que h certos
comportamentos na pessoa, que so previsveis e repetitivos, dependendo da
maneira como se fala.
Segundo eles, no a palavra em si que estimula determinado tipo de
comportamento, mas o significado que ela tem.
Numa transao onde o vendedor tenta convencer uma pessoa a comprar um
carro de luxo mas a pessoa reluta alegando que carro de luxo puro
exibicionismo o vendedor poderia ressignificar seu conceito, dizendo que...O
carro mais seguro, acelera mais rpido, e que daqui a cinco anos ainda estar
prestando um bom servio, enquanto outro mais barato poder estar um bagao.
Por isso fundamental aprender a ouvir. Pois ouvindo que descobrimos o
significado que determinados smbolos e valores tm para as pessoas.
De nada adiantaro nossos argumentos se no falamos a mesma lngua do
interlocutor. preciso, antes, entender o que ele pensa a respeito do assunto que
vamos discutir e, s a partir da, tentar ressignificar os seus conceitos.
Isso se chama criar argumentos.
Captulo 8
Comeando a argumentar
Antes de tentarmos convencer algum de alguma coisa, preciso ter conscincia
de que ningum est disposto a mudar de opinio a troco de nada.
importante entender que as pessoas tm um certo orgulho das suas opinies,
dos seus gostos e no gostam de ser contestadas.
As idias e os gostos so patrimnios da pessoa. No podem ser contestados,
mesmo que o nosso interesse seja provar justamente o contrrio.
As pessoas reagem quando suas idias so contestadas e seus gostos
criticados. Reagem e se fecham para todos os outros argumentos.
Ao contrrio, elas se tornam acessveis quando so elogiadas,
quando so respeitadas.
Um bom argumentador sabe que, antes de discordar, ele precisa concordar com o
outro. Porque idia no se impe; transforma-se. Esta a frmula mgica que
abre os caminhos para o xito de toda e qualquer negociao.
Um outro ponto a ser observado, que jamais devemos tentar convencer algum,
sem antes conhecermos os seus argumentos. E a melhor forma de fazer isso
perguntando...Por qu?
Expresses perigosas
Captulo 9
Estabelecendo os limites
Ningum bota terno para ir a um campo de futebol, nem sunga de praia para ir
missa, no mesmo? E da mesma forma como seguimos padres para nos vestir
tambm precisamos seguir padres especficos na comunicao interpessoal.
Ningum fala com a namorada da mesma forma como fala com o seu chefe ou
mesmo com um estranho. Para cada caso h um padro especfico, definido,
principalmente, pelo grau de intimidade que temos com a pessoa.
Os limites da intimidade definem no s as as palavras e expresses que podem
ser usadas, como tambm so fundamentais para a interpretao do que dito.
por isso que os cuidados devem ser redobrados quando nos relacionamos com
estranhos ou com pessoas que no privam da nossa intimidade. Eles podero no
entender os nossos propsitos, mesmo quando bem-intencionados.
Esse tipo de relao, por isso mesmo, exige certa reverncia e cuidados muito
especiais.
claro que, quanto mais estreita for nossa relao com a pessoa, mais fcil a
comunicao j que conhecemos seus gostos, suas opinies, suas reaes.
Diante de estranhos, entretanto, a coisa muda de figura. Como no sabemos nada
ou pouca coisa a seu respeito, precisamos tomar alguns cuidados especiais e
que so fundamentais para que se possa iniciar uma conversa que seja levada a
bom termo.
Dentre esses cuidados, podemos citar:
Captulo 10
A arte de conversar e convencer
Conversar todo mundo sabe, porm, conversar com a finalidade de obter uma
vantagem, seja ela financeira, cultural ou at mesmo sentimental, uma arte. E
uma arte porque, a princpio, ningum est disposto a ceder alguma coisa sem um
contrapartida, ou seja, sem ganhar algo em troca.
E o grande segredo justamente este: descobrir o que a outra pessoa quer em
troca para nos dar o que estamos querendo.
Elementos de troca
1 regra:
Defina com clareza os seus objetivos
Antes de comear uma conversa, defina exatamente o que voc quer, onde quer
chegar.
Quer pedir um favor? Quer vender alguma coisa? Defina o que voc quer. Defina
tambm o que voc est disposto a dar em troca para alcanar o seu objetivo.
Lembre-se de que ningum est naturalmente disposto a dar nada a algum sem
receber algo em troca, que lhe seja interessante, satisfatrio, til ou agradvel. E o
mais importante: procure a pessoa certa!
2 regra:
Liste seus argumentos
Se voc pretende convencer algum de alguma coisa, precisa, antes de mais
nada, listar todos os seus argumentos positivos.
Por exemplo, se voc pretende vender um automvel, precisa listar todos os
aspectos positivos do carro; motor, pneus novos, pintura...
bom listar previamente pois, assim, voc no corre o risco de esquecer algum
detalhe importante na hora da conversa. Alm do mais, voc quando oferece
muitos argumentos positivos, minimiza os aspectos negativos que podem ser
identificados pela outra pessoa.
Mesmo os aspectos aparentemente irrelevantes devem ser listados porque o que
irrelevante para voc pode no o ser para a outra pessoa. Por isso, no
despreze sequer um detalhe.
3 regra:
Liste os seus pontos fracos
To importante quanto listar os seus pontos positivos, listar aqueles que podem
derrub-lo durante a conversa, e que so os seus pontos fracos.
Voc deve list-los para criar uma estratgia de defesa. Em momento algum voc
pode ser surpreendido com uma alegao para a qual no tem defesa ou
argumento para contestar.
claro que alguns dos argumentos do nosso interlocutor podem ser
incontestveis. Mas ns precisamos saber disso antes, para oferecer, na hora,
uma contrapartida interessante para ele.
Por exemplo: voc lista que o preo do produto que voc est vendendo mais
caro do que o concorrente; este um argumento incontestvel e que seu
interlocutor pode usar contra voc. Porm voc pode criar uma estratgia de
defesa para esse argumento, alegando que ele realmente mais caro, mas
oferece uma melhor relao custo/benefcio.
4 regra:
Converse sempre em igualdade de condies
Dois pecados capitais que devem ser evitados sempre: a prepotncia e o excesso
de humildade.
Para que um dilogo acontea naturalmente, preciso que haja igualdade de
condies, mesmo que haja diferenas fundamentais entre os interlocutores; um
sempre mais culto do que outro, mais elegante que outro, mais rico, tem mais
status etc.
Essas diferenas, porm, no podem ser evidenciadas propositalmente durante a
conversa sob pena de influenciar negativamente a outra pessoa. Afinal, ningum
gosta de se sentir por baixo, no mesmo?
Da mesma forma, o excesso de humildade aquela que leva a pessoa a aceitar a
humilhao - pode ser fatal. As pessoas muito submissas, muito humildes,
passam uma imagem de fraqueza e insignificncia e isso, em poucos minutos,
mina a pacincia do outro.
5 regra:
Use o tempo certo
Quando nos propomos a conversar com algum e a pessoa aceita conversar
fica combinado (mesmo de forma insconsciente) que aquela conversa deve durar
um certo tempo, dependendo do assunto a ser tratado.
preciso entender que ningum tem todo o tempo do mundo para nos atender,
nem ns podemos querer isso.
Est provado, atravs de pesquisas, que duas pessoas conseguem dialogar de
forma satisfatria por, no mximo, vinte minutos. Aps esse tempo, por mais
agradvel que esteja sendo a conversa, o nvel de interesse cai bastante, salvo,
claro, em casos excepcionais.
Portanto, ningum deve se programar para gastar mais de 20 minutos.
E, partindo-se do pressuposto que um dilogo conversa entre duas pessoas, e
que as duas pessoas, democraticamente, tm direito a usar tempos iguais, voc
deve se programar sempre para vender seu peixe em... 10 minutos. No mais do
que isso.
Isso quer dizer que voc deve ser o mais objetivo possvel, ou seja, v direto ao
ponto. Esses dez minutos so fundamentais, podem fazer a diferena entre o sim
e o no.
6 regra:
Preste ateno em tudo o que o outro tem a dizer
Por mais que o que voc tenha a dizer seja importante, ponha na cabea que o
que a outra pessoa tem a dizer mais importante ainda.
Afinal, o que ela vai lhe dizer vai servir de base para voc organizar os seus
argumentos. Alm do mais, deixando-a falar, voc pode perceber outros
indicadores, como por exemplo, se ela vaidosa, se influencivel, se
autoritria etc.
Para que voc conhea melhor esses indicadores, observe:
a) Se a pessoa usa muito o pronome eu tipo eu posso, eu fao, eu decido -
do tipo personalista, vaidosa, no gosta que decidam por ela.
Para argumentar com gente assim, evite usar frases do tipo eu acho que o senhor
deveria experimentar ou na minha opinio, essa mquina seria muito til...
Porque, com certeza, esse tipo de pessoa est se lixando para a sua opinio, para
o que voc acha ou deixa de achar.
A melhor forma de convenc-la, apresentar argumentos concretos, nmeros,
cifras, de preferncia, incontestveis. Porque assim que ela gosta de decidir.
Crie a expectativa de voc pode ser a soluo que ela est procurando.
A pessoa assertiva no mistura as coisas. Isso quer dizer que ela pode ser gentil e
educada, sem contudo abrir mo das suas posies e dos seus pontos de vista. E
isso d crdito pessoa.
Logo, se pode ser, diga sim; se no pode, diga no. Esta posio transparente
muito positiva.
No h que se preocupar com as possveis conseqncias de um no.
A pessoa no-assertiva, peca exatamente pelo receio de contrariar o interlocutor.
Assim, mesmo sabendo, por exemplo, que no pode atender o seu pedido, ela
promete, diz que vai fazer o possvel, at empenha sua palavra nisso. E isso um
erro brutal.
A franqueza, nessas horas, funciona bem melhor.
8 regra;
Induza a pessoa a dizer SIM
Um dilogo se torna mais afvel, desde o incio, se comear com a palavra SIM,
com uma afirmao positiva por parte do interlocutor.
O SIM capaz de abrir as portas, assim como um sorriso.
de boa estratgia, ento, comear o dilogo com situaes ou perguntas que
induzam uma resposta afirmativa. Por exemplo: quer dizer ento que voc
gacho!? ou estou sabendo que voc corintiano, certo?
Se conseguimos que nosso interlocutor responda vrias vezes sim ou
concorde conosco temos grande chances de levar o dilogo a bom termo.
Uma outra maneira interessante de fazer a pessoa dizer sim esta de maneira
mais subjetiva argumentar em forma de silogismos. Scrates usava muito este
artifcio.
Ele consiste em apresentar as idias em forma de premissas que levem a uma
concluso incontestvel. Porm, ao usar esta tcnica, no formule a concluso.
Deixe que a outra pessoa chegue concluso por si s.
Esse recurso ser mais eficaz ainda se as premissas forem elaboradas a partir de
uma afirmao feita pela outra pessoa.
Veja um exemplo:
Dois gerentes conversam sobre o resultado de uma campanha feita por maladireta. Um deles tenta provar ao outro que o baixo retorno deve-se ao aumento de
preo do produto. Mas, para provar isso, ele serve-se de premissas admitidas
como verdadeiras. E deixa que o outro conclua por si.
...voc disse que o retorno da campanha foi abaixo do esperado... (1
premissa)
... bem abaixo...
... e a nica diferena entre as malas atuais e as antigas est no preo do
produto... (2 premissa)
... isso mesmo! Ele aumentou 18%...
... e no entanto as listas so as mesmas que deram bom resultado no
passado... (3 premissa)
... as mesmas...
ora, se as listas so as mesmas, a metodologia usada foi a mesma... e nica
diferena o preo do produto...
... s pode ser!... (Concluso)
Regra 9;
Jamais conteste seu interlocutor
Concordar ou discordar, so situaes comuns num dilogo. Ningum obrigado
a concordar com as nossas opinies, assim como ns no devemos concordar
sempre com as opinies do outro.
Porm h uma diferena entre discordar e contestar.
Contestar muito perigoso, pode pr tudo a perder.
Por isso, mesmo diante de uma afirmativa que no traduza a verdade, de uma
opinio sem sustentao, no conteste o interlocutor. Oua com ateno o que ele
diz e, s ento, d a sua verso, porm sem jamais dizer coisas do tipo voc est
errado!, no bem assim!, voc est por fora! etc.
Para o bom encaminhamento do dilogo, em situaes assim, o conveniente
mudar um pouco o rumo da conversa, trazendo um outro aspecto para ser
considerado no momento.
Veja o exemplo no dilogo a seguir, onde um vendedor no constesta o
comprador que critica o produto:
Regra 10;
Feche no momento exato
Uma das maiores dificuldades, inclusive para vendedores experientes, definir o
momento exato de fechar um dilogo.
Esse momento o que traduz o objetivo da conversa, seja vender um produto,
negociar um aumento, pedir um favor ou at mesmo conseguir o sim de uma
garota bonita. o momento do disparo. a hora do sim ou no.
Mas como identificar esse momento? Como saber se chegou a hora H? Veja:
Todo dilogo tem basicamente quatro etapas bem definidas:
1 A preliminar, que aquela fase onde h as apresentaes e deixamos
subentendido qual objetivo daquela conversa.
2 Etapa das argumentaes, onde cada um a seu tempo, tece suas
consideraes, fala sobre os prs e contras etc.
No caso especfico de vendas, aquela fase em que o vendedor fala do seu
produto e ouve os comentrios do comprador.
3 Etapa das reflexes. Essa etapa aquela fase pr-decisria, onde ambas as
partes examinam tudo o que foi dito e observam se houve convergncia de
opinies ou se h necessidade de retomar o assunto em outra ocasio.
Normalmente, nessa hora, ningum fala nada, ou muito pouco. Simplesmente,
pensam!
4 Fechamento. o momento crucial do dilogo: a hora de fechar a venda, de
assinar o contrato, de obter o sim do outro.
Pois exatamente esse momento do fechamento que precisa ser bem explorado.
E esse momento bom aquela hora em que o outro fica em silncio por alguns
instantes. Afinal, no h nada mais para perguntar, nenhuma dvida para ser
tirada.