Habilidades de negociao

A Editora Nobel tem como objetivo publicar obras com qualidade editorial e grfica,
consistncia de informaes, confiabilidade de traduo, clareza de texto, impresso,
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Para que voc, nosso leitor, possa expressar suas sugestes, dvidas, crticas e eventuais
reclamaes, a Nobel mantm aberto um canal de comunicao.
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A. J. Limo Ervilha
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A. J. Limo Ervilha

Habilidades de negociao
As tcnicas e a arte de seduzir
nas vendas

 2000 A. J. Limo Ervilha

Direitos desta edio reservados

Livraria Nobel S.A.

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Capa: Rogrio Rodrigues de Carvalho
cones e ilustraes: Juliano Jos Redigolo
Composio: FA Fbrica de Comunicao
Impresso:

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Ervilha, A. J. Limo
Habilidades de negociao : as tcnicas e a arte de seduzir nas vendas /
A. J. Limo Ervilha. So Paulo : Nobel, 2000.
Bibliografia.
ISBN 85-213-1110-9

1. Clientes Satisfao 2. Negociao em vendas 3. Persuaso (Psicologia) 4. Sucesso em negcios 5. Vendas 6. Vendedores I. Ttulo.
99-3821

CDD-658.81

ndices para catlogo sistemtico:

1. Habilidades de vendas : Desenvolvimento : Administrao mercadolgica 658.81
2. Negociao em vendas : Habilidades : Desenvolvimento : Administrao
mercadolgica 658.81
3. Vendas : Tcnicas : Desenvolvimento : Administrao mercadolgica 658.81
PROIBIDA A REPRODUO
Nenhuma parte desta obra poder ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo
transmitida por meios eletrnicos ou gravaes sem a permisso, por escrito, do
editor. Os infratores sero punidos pela Lei no 9.610/98.

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

O autor
Antonio de Jesus Limo Ervilha
Formou-se em Comunicao Social, ps-graduou-se em Administrao de Empresas e Marketing & Propaganda pela New York State
University. Formou-se em Anlise Transacional e DHE em
Neurolingstica pelo criador da PNL, Dr. John Grinder. Especializouse em Marketing Estratgico, Competitividade em Marketing, Produtividade e Qualidade aplicadas ao Marketing.
Conferencista com reconhecimento pela classe empresarial brasileira, tendo ministrado inmeras palestras em congressos e seminrios
abertos e para diversas empresas.
Diretor-presidente da MTI Marketing & Treinamento Integrados, consultor de empresas, professor e profissional de vendas e
marketing com mais de 20 anos de vivncia nessas reas.

Dedicatria
O verdadeiro trabalho de um homem a sua
coerncia ao longo da vida.
Dedico este trabalho coerncia dos grandes
orientadores e parceiros da minha vida:

meus pais (em memria)

e minha esposa.

Agradecimentos
A tarefa de escrever um livro rdua. Ainda que seja um processo de
criao individual, o desenvolvimento de uma tese envolve horas incontveis
de planejamento, organizao dos assuntos, revises e muito difcil faz-lo
sozinho. Principalmente quando se trabalha com consultoria e o produto que
se vende o tempo, agravado ainda pelas viagens constantes, por todos os
cantos deste imenso pas durante o ano todo.
O tempo disponvel em aeroportos e em hotis, nem sempre produtivo, por envolver preocupaes com o trabalho central, contatos com clientes
e instalaes inadequadas.
Assim, quero agradecer queles que me ajudaram a tornar esta tarefa
agradvel e contriburam para tornar este trabalho menos rduo. Principalmente porque despenderam horas de seu lazer. Aos meus filhos: Ricardo, pela
dedicao na reviso e organizao constante do contedo; Lilian, pelas discusses sobre a sua especializao, psicologia, que contribuiu no embasamento de muitas partes do trabalho; Renato, que pelas suas tiradas estimulou idias para as passagens mais suaves e piadinhas inseridas no texto, alm
de abrir mo em muitas oportunidades dos seus boliches, minigolfes e cinemas. Agradecimentos Lisandra Capella pelas transcries de fitas, digitaes
e correes do texto; Ricardo Cortopassi, nas digitaes e exemplos que aproveitei das suas experincias em vendas. Agradecimentos a todos aqueles profissionais de negociao e vendas que ao longo dos anos passaram pelos seminrios, cursos, palestras e consultorias que contriburam com suas experincias
pessoais e que proporcionaram a ilustrao desta obra.
Estendo os agradecimentos s empresas nas quais trabalhei e onde realizei ao longo da existncia da MTI Marketing e Treinamento Integrados,
trabalhos de consultoria e treinamento e que proporcionaram contato com
suas reas de vendas e seus profissionais.

Alpargatas (confeces e calados)

Amrica Latina (seguros)
Art Wood (mveis)
Asbace (Associao Bancos Estaduais)
Banco do Brasil (superintendncias)
Banco Mercantil de So Paulo (gerncias)
Bandeirantes ex-Banorte (gerncias)
Bandepe (gerncias)
Basf (agribusiness)
Bobs (fast food)
Bonatto (mveis)
Bradesco (cobranas)
Brahma/Skol (bebidas)
Busak + Shanban (anis oring)
Companhia Paulista de Seguros
Credicard (cartes de crdito)
Cromos (tintas grficas)
CTBC Argal (telefonia)
Duratex (madeiras)
Eldorado Hotis
Eletrolux (eletrodomsticos)
Ferro Enamel (pigmentos)
Filobel (fibras txteis)
Fleishmann & Royal (alimentos)
Francap (franquia)
Gel Gravaes Eltricas (fonogrfico)
Hervy Cermica Industrial (louas sanitrias)
Hokko do Brasil (agrobusiness)
ICI Tintas Coral (construo civil)
Incepa (cermica)
Itaplan (imobiliria)
Kaso-a-Kaso (varejo)
Keystone (vlvulas industriais)
Kibon-Sorvane (alimentcios)

Klin (calados)
L.S. Mveis e Decoraes (varejo)
Marisol (txtil e confeco)
Maurcio de Sousa (estdio)
Metalrgica Atlas
Moeller Electric
Niasi (cosmtico)
Petrobrs (distribuidora)
Peugeot do Brasil (automobilstica)
Philips do Brasil (peas e servios)
Portobello (cermica)
Primeltrica (materiais eltricos)
PTI (Publicaes Tcnicas Internacionais)
Racine (consultoria/farmcias magistrais)
Rodobens (consrcios)
Rossi Residencial Plano 100 (construtora)
Salotex (txtil)
Sanofi Wintropi (farmacutica)
Santa Marina (utilidades domsticas)
Santana (cermica)
Sew do Brasil (motorredutores)
Shopping Iguatemi Recife (varejo)
Singer do Brasil (eletrodomsticos)
Spirax Sarco (equipamentos industriais)
Sudameris (atendimento)
Sul Amrica Seguro
Tecfil (filtros e peas)
Tenrio Figueiredo (construtora)
Volkswagem do Brasil (consrcio)
Volvo do Brasil (caminhes pesados)
Votorantin
Weril (instrumentos musicais)
(Entre outras empresas)

Sumrio
Apresentao

11

Primeira parte O profissional de vendas

1. Venda-se primeiro
2. Compre-se para poder vender
3. CABE Conhecer o que se vende

17
18
24
44

Segunda parte Satisfao do cliente

1. Compramos ou sofremos a venda?
2. Para vender basta seduzir
3. A satisfao do cliente
4. Como agir durante o encontro de venda

51
51
57
64
73

Terceira parte O desenvolvimento de habilidades

1. Seduzir com habilidade
2. Sintonizar a letra S de seduzir
3. Empatizar a letra E de seduzir
4. Diagnosticar a letra D de seduzir
5. Utilizar a letra U de seduzir
6. Zoom a letra Z de seduzir
7. Induzir a letra I de seduzir
8. Retroalimentar a letra R de seduzir

96
96
98
107
114
120
125
129
136

Quarta parte O desenvolvimento de tcnicas

1. Para vender tem que ser bom de PAPO
2. Como agir durante o fechamento da venda

144
145
172

Quinta parte Comportamento pessoal e profissional

O comportamento pessoal reflete o profissional

184
184

Sexta parte Motivao em vendas

201

Concluso
Apndice I
Apndice II
Bibliografia

211
213
214
216

10

Apresentao
Este trabalho teve origem na aplicao de conhecimentos relativos venda, a partir da prpria experimentao em diversos ramos
de atividades: varejo, alimento, utilidades domsticas, eletrodomstico,
txtil, revestimentos cermicos, entretenimento, servios bancrios,
seguros, consrcio, eletrnicos e agribusiness, entre outros, em meio
aos quais vivi profissionalmente, quer vinculado s empresas, quer
como consultor.
O aperfeioamento derivou-se da organizao de um estudo
abrangente que tenho sistematicamente aplicado aos profissionais de
vendas que trabalharam comigo ao longo dos ltimos anos.
Os profissionais que conseguiam vencer nas condies de competio que o ambiente apresentava eram acompanhados de modo a ser
conhecido o seu comportamento e conhecidas as habilidades junto ao
cliente e empresa a que estavam ligados.
O acompanhamento foi feito por meio de instrumentos de sondagem e investigao, formulados a partir da fixao de objetivos de
estudo com base em teorias de vendas, motivos de compra e conceitos
mercadolgicos.
Foram igualmente utilizados neste estudo, participantes de cursos
e seminrios ministrados em entidades e empresas-clientes de
consultoria de treinamento, quando na oportunidade um questionrio
era aplicado para selecionar aqueles profissionais que seriam acompanhados por instrumentos de verificao e entrevistas peridicas.
Tem sido muito interessante o acompanhamento da evoluo desses profissionais de vendas sua transformao no decorrrer dos anos
medida que vo sedimentando seus conhecimentos e suas habilidades seu progresso vai sendo premiado por meio de conquistas financeiras e profissionais.
Os instrumentos de estudo: pesquisas, entrevistas e testes de avaliao, possibilitaram inicialmente comprovar os objetivos preestabelecidos
de desempenho do vendedor. Esse material gerou outros instrumentos
11

de verificao, aplicados em compradores clientes e consumidores.

Um terceiro instrumento foi aplicado em pessoas ligadas rea de vendas das empresas diretores, gerentes de vendas, de Recursos Humanos, de treinamento e afins.
Os resumos, tabulaes e classificaes dos resultados vm sendo
feitos medida que os dados foram obtidos. As verificaes dos resultados foram sendo efetuadas nos ltimos 3 anos, e a elaborao do
plano da obra, nos ltimos 4 meses.
Objetivo do estudo
O objetivo do estudo foi equacionar a srie de transaes entre
vendedor e cliente durante o processo de venda, identificando pelo
comportamento de cada indivduo quais elementos de aproximao,
interao, persuaso e finalizao eram experimentados. A proposio
era a de que no processo de venda, o vendedor apresentaria maior ou
menor habilidade em identificar as necessidades do cliente a partir da
percepo e conhecimento de prticas relacionadas. Essas habilidades
eram classificadas e comparadas com o grupo aferidor que eram vendedores de resultados comprovados.
Critrio de seleo
Os participantes eram selecionados em conformidade com os objetivos do estudo e para serem aplicados os questionrios, confidencialmente, observando-se:
1. Mnimo de 3 anos e, na mdia, 5 anos de experincia na funo de
vendedor.
2. Sinais de sucesso postura pessoal, posse de bens.
3. Gosto pela profisso.
4. Em ascenso na empresa.
5. Desempenho constante cobertura de cota, premiao etc.
Anlise dos dados
Os dados obtidos nos questionrios foram classificados de acordo com as proposies que investigam as prticas relacionadas. A
classificao do vendedor se deu a partir da utilizao dessas prticas, coletadas por meio de questionrios entregues a seus clientes,
seus supervisores e das suas prprias respostas, a seguir comparados. O volume de dados propiciou a elaborao do plano deste trabalho, com material suficiente para gerar outra obra, e que na seqncia ser elaborada. Portanto, este um trabalho que teve origem
na prtica. No uma fico sobre o assunto.
12

Como ler este livro

O propsito de eu ter escrito este livro que se torne para o
leitor, uma fonte de permanente consulta, para o seu crescimento
profissional. Por esse motivo, foi planejado levando-se em considerao a seqncia dos assuntos a fim de que o leitor, parte aps parte,
possa se instruir tornando-se um profissional de alto desempenho.
A primeira parte do livro trata da conscientizao de ser um profissional de vendas e ser melhor profissional. Aborda o clima relacional
entre vendedor e cliente, iniciando pela importncia do nome, como
elemento de identificao, de qualidade pessoal e de marketing, fazendo analogia com o marketing aplicado a produtos. Enfoca os diversos
perfis de profissionais, que buscam resultados de vendas e relacionamento com o cliente. Divide os diversos tipos em quartis, de acordo com
seu comportamento profissional predominante.
Destaca o quartil de profissional de alto desempenho, aquele em
que o texto do livro vai se concentrar para o aprimoramento de tcnicas e habilidades. Apresenta um teste de auto-anlise, visando medir o
seu grau de conhecimento sobre vendas. O resultado interpretado e
aplicado no grfico do perfil profissional para entender a resultante em
termos de domnio de tcnicas e habilidades. Ainda nessa primeira
parte, enfoca-se o sistema CABE (Caractersticas, Ampliao, Benefcios e Expectativa), para conhecer o se que vende.
A segunda parte tem como foco o cliente, e no primeiro momento questiona-se o ato da compra e da venda, para enfatizar o
processo mercadolgico, o ncleo de necessidades das pessoas que
buscam a satisfao. Define a venda como a aplicao de habilidades e tcnicas e a percepo por parte do profissional das necessidades explcitas e latentes e a forma de induzir a compra, a partir do
entendimento das fases mentais: cliente e vendedor. Utiliza a analogia de vendas com a de seduo, durante o encontro com o cliente.
Estuda a evoluo das necessidades numa sociedade capitalista e o
crescente estmulo emocional que motiva as pessoas a comprar.
COMO o processo mental de compra funciona e leva o vendedor a
AGIR num sistema de sintonia e sincronia dessas fases mentais. Trata
ainda dos elementos do encontro de vendas, que d ao vendedor a
possibilidade de fazer a sua apresentao, dominando a expresso
consciente e inconsciente e suas habilidades comunicacionais, de leitura de ambientes, de espao psicolgico e como tirar proveito dessas situaes.
13

A terceira parte aprofunda-se no sistema SEDUZIR, especificando

cada elemento desse conjunto de habilidades do profissional de vendas de alto desempenho: SINTONIZAR, para perceber mediante contatos psicolgicos e fsicos os problemas, necessidades e desejos do cliente
e estabelecer por meio da ao/reao, o clima de relacionamento;
EMPATIZAR, para captar, sentir e estabelecer a reciprocidade nos dilogos e relacionamento com o cliente, colocando-se de forma disponvel,
de aceitao e de manuteno do contato; DIAGNOSTICAR, para levantar o quadro de necessidades de forma planejada; UTILIZAR,
apresenta a ligao entre o que o cliente necessita e aquilo que se est
vendendo, mediante a demonstrao do CABE; ZOOM, focalizar envolvendo o cliente nos seus anseios, dvidas e temores e compartilhar
informaes entendendo seus desejos e apresentando a soluo; INDUZIR, para sugerir a relevncia do seu produto/servio e convencer
que a soluo mais adequada, persuadindo pelo exerccio do poder
de argumentao; RETROALIMENTAR, para ver se o processo de comunicao est fluindo adequadamente e reforando as mensagens.
A quarta parte enfatiza tcnicas de dilogo de vendas, com a
utilizao do sistema PAPO, para estimular o cliente a falar das suas
necessidades, expectativas e problemas aplicando o argumento, ligando as necessidades quilo que o produto/servio faz, persuadindo com
convico e entusiasmo e ainda levantando a natureza bsica das objees: NO, dando o devido tratamento; ONA, levando ao fechamento da venda. Demonstra o fechamento como a seqncia natural
do encontro de vendas, trabalhando o fechamento direto como o mais
recomendvel, respeitando a inteligncia do cliente. Destaca a
maturao da venda como um processo de diversos encontros com o
cliente e quando o fechamento deixa de acontecer, mostrando que o
profissional de vendas o agente positivo, que comanda o agendamento
e a seqncia de contatos at a realizao final do negcio.
A quinta parte dedica-se ao comportamento do profissional de
alto desempenho, e sustenta a tese de que o comportamento pessoal
reflete o profissional, convidando-o a conhecer-se e trabalhar as mudanas necessrias, utilizando a Inteligncia Emocional. Levanta o perfil
egogrfico do leitor e interpreta de maneira prtica, recomendando
nova postura mediante o autoconhecimento. Aflora os ingredientes para
desenvolver a automotivao: vontade e conhecimento, combinando
com ao; orienta a elaborao de um projeto de vida pessoal e profissional para o sucesso.
14

A sexta parte enfoca a automotivao do profissional de vendas, por estar na maior parte do tempo sozinho no seu trabalho.
Desde cedo, quando levanta e sai a campo, depende de sua energia
pessoal, no tem quem o oriente ou lhe cobre os resultados. Somente ele pode criar seus objetivos e administr-los e para isso, necessita
de um projeto e de um acompanhamento para melhor utilizao dos
seus recursos.
Voc pode ler do seu jeito
Montei o livro em partes distintas para facilitar a leitura daqueles
que j possuem conhecimentos em vendas e esto interessados em
assuntos especficos. Procurem ento essas partes para leitura.
Uma leitura obrigatria
Se voc vai ler as partes do livro em seqncia diferente da que
foi organizada, recomendo que faa primeiro a auto-anlise: como Voc
Vendendo, como vem exposto na Primeira Parte.
O resultado vai lhe conferir o grau de conhecimento que voc possui sobre o assunto e assim, orient-lo melhor sobre o que ler primeiro.
Para nunca mais esquecer
Criei, ao longo do livro, processos mnemnicos para facilitar a
compreenso e fixao do contedo. Os acrsticos daro ao leitor a
memorizao de todo o processo de vendas, alm dos recursos: tcnica, habilidade e comportamento. Se o leitor memorizar o minitexto a
seguir, ter orientao de todo o assunto abordado nesta obra.
Conhecimento do produto/servio:
CABE Caractersticas
Ampliao (vantagens)
Benefcios
Expectativa
Conjunto de habilidades relacionais:
SEDUZIR Sintonizar
Empatizar
Diagnosticar
Utilizar
Zoom
Induzir
Retroalimentar
15

Fases mentais do cliente para sintonia:

COMO Captar
Observar
Motivar
Obter
Fases mentais do profissional de vendas para sincronia:
AGIR

Ativar
Gerar
Intensificar
Realizar

Fazendo a abertura do encontro de vendas:

PIS Propsito
Interesse
Siga
Conjunto de tcnicas comunicacionais:
PAPO Provocar
Argumentar
Persuadir
Objeo
Diagnstico das naturezas dos obstculos s vendas:
NO Negativas
Antteses
Objees
Conjunto de tcnicas para tratamento das objees:
ONA Observar
Nuclear
Argumentar
Pronto, agora com voc, leitor. Desejo que tenha um bom aproveitamento do contedo e que seja til na sua vida prtica, como foi para mim.
16

Primeira parte
Venda-se primeiro
Compre-se para vender
CABE conhecer o que se vende

O profissional de vendas

Conhecer
o que se vende

Vamos arrumar a casa?

l
na
o
i
ss s
o f i nda
r
p ve
O de

Venda-se
primeiro

Compre-se
para poder vender

Conjunto de habilidades, tcnicas e comportamento

Diagrama 1: Base e colunas da edificao do profissional de vendas

17

1. Venda-se primeiro
uma pessoa muito agradvel,
ele chegou at a mim, vendendo simpatia.

Ser vendedor deciso consciente

Se perguntarem a voc se um vendedor, poder responder de
duas maneiras. A primeira: no, no sou um vendedor. Atrs dessa
resposta h uma srie de crenas, preconceitos, experincias ou ainda
informaes que o levaram a acreditar que no um vendedor. Se
esses fatores forem negativos para voc, ento ser vendedor uma
ofensa. Deve acreditar que esse profissional uma pessoa com pouca
educao e sem a sua a base moral.
A segunda resposta: sim, sou vendedor. E essa afirmativa provavelmente encerraria igualmente crena, valor, experincia ou ainda informao de que ser vendedor acima de tudo ser um vencedor. Seria um elogio para algum profissional. Ser vendedor est
deixando de ser ofensa. Quando um publicitrio fala de si ou quando
algum se refere a ele como vendedor uma qualificao da eficincia do seu trabalho. um elogio muito grande. Presidentes de empresas referem-se a si prprios como vendedores. Temos exemplos
de carreiras de sucesso, que chegaram ao topo, a partir de um cargo
de vendedor. Em sua autobiografia Lee Iacocca revela que, graduado em engenharia, depois de estagiar na fbrica, iniciou sua carreira
a partir do campo, trabalhando em uma concessionria Ford. No
seria necessrio enumerar grandes personalidades vencedoras e
vendedoras, que vocs esto cansados de saber, como Lee Iacocca,
Akio Morita, Rolim Amaro, Silvio Santos e outros que fizeram tanto
humanidade, que no venderam, mas houve sempre algum que o
fizesse por eles e para eles como Thomas Edison e Henry Ford.
Dificilmente algum no exerce seu talento de vendedor. Aquele
que o faz com empenho, utilizando os seus conhecimentos, fica claro
localiz-lo, mas o que dizer daquela pessoa quieta, tmida e de pouco
dilogo? No vendedora? Possivelmente o . Quem no conhece
pessoas, que mesmo introvertidas exercem a influncia sobre os outros? Ou sem muita veemncia no argumento conseguem convencer
os demais sobre as suas idias? Sempre h algum influenciando,
18

convencendo, induzindo ou de qualquer outra forma conduzindo outros a fazer algo.

O ato de comunicar j uma venda. Algum transmite a algum
uma idia, um pensamento, induzindo a uma ao. A motivao tambm um ato de venda. Algum motiva outrem a fazer alguma coisa.
O seu poder relacionado posio dentro da famlia, como pai, me
ou irmo mais velho, leva o outro a fazer o que se deseja. Na escola
a mesma coisa. Com nossos amigos tambm. No trabalho ento torna-se mais perceptvel. Ser vendedor tem a ver com liderana de pessoas e situaes. Administrar conflitos de interesses, intermediar desejos, anseios e resolver problemas.

Seja melhor vendedor

A primeira preocupao de quem vende alguma coisa a algum
agradar, procurar ser atencioso, disponvel e interessado na pessoa que
est atendendo. Para agir desse modo no precisa estudar filosofia,
sociologia, psicologia ou outra cincia. da natureza humana inteirarse com seu semelhante, assim como qualquer outro animal social. Existem vendedores excelentes que ganharam sua vida (e muito bem) sem
ter estudado sobre o assunto. Sua prtica foi sua escola.
Essas pessoas exerceram a funo de vendedor sem o conhecimento bsico e sem orientao, pois, iniciaram o trabalho simplesmente atendendo queles que desejam comprar algo. A sua intuio
foi seu primeiro mestre e a experimentao de agir assim, ou de outro modo, medida que foi dando resultado pela prtica repetida, foi
transformando-se em sua experincia, em seu mtodo, que a sua
tcnica. certa? Possivelmente sim. Conheo grandes vendedores
que atingiram resultados razoveis a partir da prpria tcnica desenvolvida. Mas no s isso. Em geral so pessoas: muito esforadas,
persistentes, com talento especial, dedicadas, disciplinadas, e com
outras caractersticas.
Podemos compar-las com um msico virtuoso que com seu talento, esforo, prtica, disciplina e muita persistncia domina um instrumento. Encanta aqueles que o ouvem e ganha dinheiro com a sua msica.
Mas, por aprender sozinho a sua tcnica, desenvolve com ela alguns hbitos que limitam seu desempenho. Poderia ser melhor, ter mais
oportunidade na sua carreira mas, faltam-lhe recursos tcnicos. Jamais
poder tocar numa orquestra no Teatro Municipal ou em qualquer outro
19

lugar que exija mais conhecimento de msica. por isso que muitos
msicos procuram por conservatrios musicais para aprimorar o seu
talento especial. Aprendem a usar corretamente o instrumento a fim de
obter mais resultado e conseguir o mximo das notas musicais. Mesmo
que j tenha algum sucesso, busca aprimorar seu conhecimento sobre a
sua especialidade, como acontece com alguns msicos amigos meus.
O mesmo ocorre com um vendedor. A comparao serve para
ilustrar a importncia do aprimoramento. Mesmo tendo talento pode
obter maiores resultados se desenvolver habilidades e corrigir seus pontos fracos, se ampliar conhecimentos sobre a sua especialidade.
Assim, um vendedor que iniciou sua profisso praticando vendas,
pode buscar aprimoramento por meio de cursos, seminrios, literaturas, at tornar-se um hbil negociador, ou ainda um empreendedor
como tantos o fazem diariamente; tornando-se melhor naquilo que se
prope a fazer.

Criando o clima
Qual o meu nome?
O meu nome LIMO. Escrevo desta forma: A. J. Limo.
Limo como eu gosto de ser chamado e durante o nosso encontro, me chame assim. Voc vai me agradar e eu vou responder
prontamente porque, esse som (o do meu nome) me liga e respondo
rapidamente. Meu nome todo Antonio de Jesus Limo Ervilha.
demais, no ? Comprido, engraado, comum e at extico. A letra
A de Antonio, me soa formal, impessoal e me parece muito comum.
Chego a responder quando me chamam, mas, no me liga prontamente. A letra J, como j sabem, de Jesus e esse nome me soa muito
estranho. Ningum deveria herdar ou receber por transferncia este
nome. Ao contrrio de me engrandecer, no aprecio. No sou piegas,
mas Jesus foi um s e muita pretenso desfrutar as benesses desse
nome. O sobrenome Ervilha da minha me. Os espanhis colocam
na ordem, o nome do pai e depois o da me. Dessa forma, em diversas situaes sou obrigado a usar o Ervilha, como nas passagens areas ou outras circunstncias em que classifiquem o ltimo nome.
Mas, Limo a raiz da minha rvore genealgica e o seu som,
alm do significado, forte para mim e de fcil memorizao e por
isso costumo utiliz-lo nas minhas apresentaes pessoais.
20

Classificao dos nomes

Ns temos um nome incorporativo. Aquele pelo qual gostamos
de ser chamados e a cujo chamado respondemos prontamente. No meu
caso: Limo. Temos ainda o nome excludente. Aquele pelo qual no
gostamos de ser chamados e que abreviamos e at exclumos do nosso
nome. No meu caso so trs; os abreviados: A. J. e o excludo: Ervilha.
Existem ainda as alcunhas, ou apelidos, que podem ser incorporativos, quando voc os incorpora e, muitas vezes, substituem o seu
nome. Os exemplos so muitos: Pel, Zico, Xuxa e tantos outros que
voc conhece. O apelido toma o lugar do nome, quando incorporado,
e projeta a pessoa no s nacional como internacionalmente, como os
exemplos mencionados. No preciso dizer que nunca tive apelido. Voc
vai dizer: tambm, com esse nome....
Outros nomes, como o de homenagem, que aquele que colocam em voc para homenagear algum e quando o chamam, esto
lembrando a pessoa que o transferiu a voc. So os nomes com o
complemento como: Jr. ou Jnior, Filho, Sobrinho, Neto e outros. Na
mesma categoria est o nome de dinastia: I (primeiro), II (segundo),
III (terceiro) e assim sucessivamente todos os herdeiros vo lembrar o
grande fundador dinstico. As pessoas que recebem nomes de homenagem ou dinstico vo viver sempre na sombra daquele que fez o nome e
ter a honra de carregar por toda a sua vida essa responsabilidade.
Logonome
O nome, em nosso caso que trabalhamos com pessoas, deve ser o
registro de nossa personalidade. Deve dizer muito de ns, ser sonoro,
de fcil memorizao para identific-lo rapidamente. Ns todos temos
um nome incorporativo, mesmo que seja um apelido. Esse nome deve
ser aquele pelo qual preferimos ser chamados e devemos trabalh-lo.
No meu caso, Limo o meu logo-som. A. J. Limo o meu
logotipo e assim identifico-me nos cartes de visitas, nas correspondncias ou qualquer outra forma de comunicar meu nome. Trabalho
tambm a fruta e as cores do limo visando a identificao e a fcil
memorizao, minha logomarca.
O nome deve ser a nossa marca, a nossa grife e quanto mais comunicativo, melhor. Vejam em nosso caso brasileiro, o Pel: marca de
um profissional maravilhoso e de qualidade, projetado no mundo inteiro. sinnimo de competncia, de respeito e emprestado como marca a inmeros produtos e lhe rende royalties em toda parte; e tambm
o exemplo da Xuxa, s para lembrar dois casos brasileiros.
21

E ento... o clima relacional se faz

Se vocs leram o texto at aqui, vai ser fcil entender a concluso
desta apresentao. Caso contrrio, vo ter que voltar ao incio e ver
outra vez aquilo que pareceu at um toque de arrogncia ou narcisismo
da minha parte. Falando de mim, dando exemplos com o meu nome.
Quando chegaram classificao dos nomes, deu para entender
melhor e na seo do logonome, acredito que ficou claro.
Quando nos apresentamos s pessoas, devemos facilitar a nossa
identificao. uma aproximao, e o estabelecimento de um clima.
Diga o nome pelo qual gosta de ser chamado. Se for um nome fcil
bom, se for memorvel, melhor. Se for identificvel excelente. Quando voc diz o seu nome incorporativo voc prepara o caminho para
perguntar o da outra pessoa. Se disser como gosta de ser chamado, ele
tambm o dir e ento o clima de relacionamento ser agradvel. As
portas estaro abertas para voc e para o outro. Vai conseguir com
isso harmonizar-se. Criar entendimento. O relacionamento transcorrer de maneira informal e produtiva. Pense nisso.
Venda-se primeiro
Depois de identificar os nomes incorporativos, portanto, as marcas
pessoais e de ter criado a ponte do relacionamento, deve-se iniciar a
pavimentao, com o objetivo de tornar a relao agradvel numa via
de duas mos. A pavimentao que quero expressar qualificar-se,
falando a seu respeito pontos relevantes de forma objetiva e breve, e
que interessem a outra parte. Abra-se ao dilogo. Permita que a outra
parte o conhea rapidamente.
Com essa atitude voc permite que a outra parte fale tambm a
respeito dela. Que se qualifique. E ela o far, pois, o que mais conhece
a si mesma. A troca de impresses acontecer dos dois lados. E o
mais importante no somente o que o outro diz, mas a forma de ele
dizer. Voc captar suas expresses oral, gestual e corporal e, sendo
treinado na leitura delas, estar captando infinitas informaes a respeito da pessoa com a qual est iniciando o relacionamento. Para isso,
dever estar atento s palavras, gestos e postura. Observando, escutando, sentindo e percebendo todas as informaes que pode captar. A
sensao que ambos tero a de que se conhecem h muito tempo e
o relacionamento ser franco, direto e informal, transformando-se num
clima relacional agradvel.Nesse clima de relacionamento, nascer a
confiana e a credibilidade necessrias para o processo de vendas.
22

Marketing pessoal
O profissional de vendas antes de tudo um produto e, como tal,
deve ter um tratamento de marketing.
Um bom produto s ter sucesso se, alm da qualidade da sua
matria-prima, for divulgado, experimentado, recomendado e se se
mantiver o consumo, fechando todo o ciclo de marketing.
Um produto de sucesso tem uma marca de fcil pronncia e de
fcil memorizao. Dessa forma o seu nome incorporativo deve ser
trabalhado como marca do seu produto profissional.
Um produto de sucesso tem uma embalagem bem cuidada. Assim, a
sua apresentao pessoal muito importante para vender o seu contedo
profissional. Todo o cuidado deve ser dado aparncia pessoal desde o
asseio, passando pela higiene, at a preocupao com as roupas.
Um produto de sucesso tem qualidade na matria-prima e no
seu processo de fabricao. O profissional de vendas tem qualidade
pessoal, que o seu conhecimento sobre a sua especialidade. Domnio de tcnicas de vendas e habilidades de relacionamento e de comunicao. Essa a matria-prima do profissional de vendas e esse
o nosso objetivo com o texto deste livro: possibilitar o aprimoramento de suas tcnicas e habilidades melhorando a sua matria-prima que o seu conhecimento.
Um produto de qualidade tem mais procura e vale mais no mercado; da o sucesso.
...Qual o seu nome?
Marketing aplicado a produtos
Marca logomarca e logotipo

Marketing aplicado a profissionais

de vendas/negociao
Nome logonome, logo-som

Embalagem formato, tamanho, Apresentao pessoal roupa,

cores...
postura, higiene, asseio...
Matria-prima qualidade na
composio, caractersticas tcnicas...

Conhecimento tcnicas de vendas,

habilidades relacionais, comunicacionais

Quadro 1 Marketing pessoal

23

2. Compre-se para poder vender

A um povo (o norte-americano) capaz de
profissionalizar at o amadorismo, no ser
difcil fazer da conversa rendosa profisso.
Fernando Sabino Medo em Nova York A Cidade Vazia!

O perfil do profissional de vendas

Quais so os diversos tipos de profissionais de vendas que encontramos no mercado?
Vamos utilizar o eixo cartesiano para que possamos entender exatamente os diversos tipos de profissionais existentes no mercado. Vamos colocar na varivel vertical, o vendedor voltado para o cliente,
portanto o ato da compra do produto pelo cliente. Coloquemos na
varivel horizontal, a venda, no caso o nosso interesse, o interesse da
nossa empresa em vender o produto para aquele cliente. Temos, portanto, duas variveis: na horizontal, coloquemos a palavra resultado
logo abaixo; na vertical a palavra relacionamento. Para obter o resultado de venda o vendedor aplica tcnicas e para conseguir o relacionamento com o cliente ele aplica as suas habilidades. Habilidades e tcnicas representam as bases do profissional de vendas.
Compra
(cliente)
Relacionamento
(Habilidades)

Venda
(sua empresa)

Resultado
(Tcnicas)

Figura 1 Perfil de profissional de vendas/negociao habilidade e tcnica

24

O vendedor matador
Na Figura 1 (Venda/sua empresa) encontramos o vendedor matador, ou seja, aquele que aplica tcnicas para obter resultado de venda, pouco se importando com o relacionamento com o cliente. O vendedor matador aquele que muitas vezes faz uma nica venda e no
volta novamente a ter contato com o cliente. O cliente pela experincia no vai gostar de comprar algo desse profissional, porque na verdade ele impe a sua vontade e no trabalha as necessidades do cliente.
O vendedor matador atua da seguinte forma: vamos imaginar um cliente recebendo a visita de um vendedor de anncios de uma lista
telefnica, por exemplo. Ele argumenta para o cliente:
Olhe, este anncio vai possibilitar para o senhor ter um retorno maior nos seus negcios e com isso obter mais lucros!
No estou interessado, porque eu j tenho uma forma de anunciar para atrair clientes e sou bem conhecido aqui na regio diz o
cliente.
Entendo, a sua explicativa procede! As pessoas, muitas vezes, quando procuram um produto ou servio na lista telefnica e a
empresa que tem um destaque do seu nome, conseguem com isso
um impacto maior em detrimento de outras que no tenham necessariamente o mesmo destaque ou anncio que estou oferecendo ao
senhor diz o vendedor.
Entendo, mas realmente no estou interessado, porque o
tipo do anncio que depois eu no posso parar de pagar, vem na
conta telefnica, e no me interessa rebate o cliente.
Entendo a preocupao do senhor, mas muito importante,
porque se o senhor fizer isso, vai obter mais respostas e o negcio vai
crescer, a sua empresa no vai parar por aqui... ataca o vendedor.
O cliente est encurralado, para se ver livre do vendedor, ele vai
acabar cedendo e fazendo o anncio. Esse o tipo de venda em que
o vendedor no ver mais o cliente. No ano seguinte, quando tiver
que renovar, possivelmente ser outro vendedor que estar naquele
setor, e o cliente no ter escapatria, no poder nem reivindicar os
problemas que ele teve com aquele anncio.
O cliente numa venda repetida vai evitar comprar desse vendedor, porque no aprova a forma com que ele atua, vai dizer que est
ocupado, que est em reunio, que no pode atend-lo etc., como
vemos na prtica.
25

Portanto, o vendedor matador aquele que impe as suas tcnicas e pe os seus objetivos em primeiro lugar para obter o resultado de
vendas, pouco se importando com as necessidades, com os problemas
do cliente. extremamente manipulador, chega ao ponto de insultar o
cliente com frases do tipo: O senhor uma pessoa inteligente e no
vai deixar passar esta oportunidade...
Recentemente, em um cliente meu, presenciei esta cena:
Vendeu um imvel a uma pessoa conhecida que j comprara outros trs para investimento. Este era um imvel muito mais caro e em
construo em regime de condomnio fechado.
No sufoco financeiro, o cliente queria desfazer o negcio e chamou o vendedor matador. Prevendo o que seria, o vendedor se armou
de uma manipulao. Comprou um CD player e levou-o consigo. Assim que entrou na sala do cliente disse: Antes de mais nada quero
dizer uma coisa! Comprei este CD player para o meu filho; no caminho
estava pensando sobre o nosso relacionamento de anos e os bons negcios que fizemos. Senti que gosto muito de voc, mais at do que
meu filho, e ento decidi dar este presente para voc...
Absurdo? O cliente percebe que uma manipulao? Uma atitude manjada? O cliente rejeitou?
No! O cliente caiu nessa, recebeu o presente com os olhos mareados. E o matador conseguiu mais uma das suas faanhas.
O matador aquele que traz o cheque nos dentes, como diz esse
meu cliente. S que este fica depois limpando o sangue do cheque,
enquanto o matador faz outras das suas. Limpar o sangue do cheque, eu me refiro a ficar resolvendo os problemas gerados pelo matador, que muitas vezes mente, engana, trapaceia, no responde s
dvidas, s objees e no vende a partir dos anseios do cliente.
Muitos empresrios no entendem que a sua fachada, a do seu
negcio, so os vendedores no mercado. Vendem uma imagem ruim
da companhia e o cliente avalia aquela empresa pela imagem projetada dos vendedores.
O vendedor encantador
Na Figura 2 (Compra (cliente)) temos o vendedor encantador. O
profissional de vendas encantador aquele que aplica mais as suas
habilidades de relacionamento do que propriamente os seus objetivos por meio das tcnicas de vendas. Ele acredita que pela amizade
que obtm os resultados de vendas, ento ele se torna amigo do clien26

te, passa para o cliente tudo aquilo de que dispe como recurso de
negociao. muito comum um gerente de vendas no passar todos
os descontos numa poltica comercial, quando ele tem num corpo de
vendas um profissional encantador, e este estiver junto ao cliente, vai
tranqilamente passar todos os descontos que ele tem. Est muito
mais interessado em agradar ao cliente do que em trazer resultados
positivos para a empresa. Vai sempre brigar pelo cliente. No exemplo
de um desconto ele diz: Eu tenho aqui 10%, e no seu caso conseguimos mais 5%, em vista da reciprocidade que temos. Agora, se o senhor dificultar eu vou conseguir mais 3% com o meu gerente, e ainda
se fizer beicinho tenho certeza de que vou conseguir mais 2%, porque ele no vai querer perder este negcio.
Pronto, o cliente est com todas as cartas. Estrategicamente o
cliente usa da amizade do vendedor para conseguir os seus objetivos de comprar melhor e o vendedor pensa que o cliente, o seu
patrimnio maior, compra dele, no porque ele vende um produto
daquela empresa.
O encantador aquele que procura criar amizade com o cliente.
Ser mais profundo no relacionamento. Ns sabemos que amizade
algo muito artesanal. Voc no consegue ter o mesmo nvel de relacionamento com todos os seus clientes. Se voc depende de atender
mensalmente 60 ou 100 clientes no conseguir manter o mesmo nvel com todos. impossvel. Quer um exemplo?
Com quantas pessoas voc mantm amizade, freqentando suas
casas semanalmente? 20, 15, 10 ou 5 pessoas. A maioria me responde, no mximo 5 pessoas. Voc precisa de tempo, dedicao e voc
no tem capacidade fsica para atender a 60 ou 100 clientes dessa
forma, no verdade? Voc fica limitado na produo de resultados.
Alm do mais o encantador decepciona. Quando est na frente do
cliente criativo, interessante, comunicativo, enfim, um encanto. Deixa o cliente extasiado. Promete muito, compromete-se com tudo e o
grande amigo. Mas, geralmente no cumpre, no faz, no acompanha.
O cliente suporta a primeira vez e a segunda, mas na terceira j no tem
confiana nele.
Puxa! Ele to legal, que pena que no d para confiar. o
tipo rapariga. demais naquele momento, voc se apaixona, quer
casar com ela, tir-la daquela vida. No momento seguinte est com
outro e voc se decepciona.
27

Tenho tido alguns exemplos, inclusive nos seminrios e cursos que

ministro. Nesse momento algum participante menciona casos acontecidos com ele. Houve um caso, por exemplo, de uma indstria de defensivos agrcolas em que o participante disse: Eu realmente acabei
de experimentar isso que o senhor est dizendo.
E contou sua histria: quando saiu de uma empresa e levou sua
carteira de clientes para a outra onde ia trabalhar, acreditou que esses
clientes amigos continuariam comprando e assim conseguiria manter
os resultados. Qual foi sua surpresa quando os clientes no lhe deram
pedidos, pois, mesmo tendo preo menor e prazo maior, preferiram
comprar da empresa anterior. Diziam Olha! Sinto muito, voc meu
amigo, eu o aprecio demais, mas sabe, em negcios a gente tem que
pensar em resultados.O seu produto mais barato, o outro, contudo,
tem melhor aceitao pelo pblico e dessa forma ento, eu vou preferir continuar comprando da outra empresa. Voc me desculpe. Tivemos a um vendedor encantador, completamente decepcionado em
seu depoimento. Isso acontece freqentemente com aqueles profissionais de vendas que julgam o relacionamento mais importante que o
resultado para sua empresa.
O vendedor transigente (infantil)
Temos um outro quadrante, que est exatamente na interseco
dos dois eixos. Aquele que tem baixo relacionamento com o cliente e
uma baixa aplicao de tcnica. Na verdade, esse no o profissional
de vendas, ou ele est em formao ou no est bem em sua profisso. aquele que classificamos como vendedor transigente ou infantil,
ele visita o cliente, mostra o produto, e se o cliente quiser comprar,
tudo bem. Na verdade, o cliente compra por iniciativa prpria e no
por uma ao de vendas e por aplicao de tcnicas e habilidades, ns
temos a o incio de um profissional, que poder desenvolver para os
outros quadrantes, mas se permanecer nesse estgio, possivelmente
no ser um profissional de resultado. Ser no mximo um promotor,
um cumpridor de plano de visita e de ordens.
O vendedor infantil um inconseqente. O gerente orienta para
fazer visitas e quando cobra os resultados, o vendedor diz:
Olha! O cliente disse que em janeiro vai comprar.
E a, comprou? pergunta o gerente.
No, mas vai comprar um dia.... diz o vendedor.
28

O vendedor transigente ou inconseqente, ou ainda tirador de

pedidos, pode dar certo em empresas muito estruturadas, onde h um
marketing muito forte para vender o produto e ele uma pea para
colher o pedido sem qualquer aplicao de conhecimentos de vendas.
Uma pessoa simptica e comunicativa faz bem esse trabalho.
No caso do matador, existem alguns tipos de produtos em que
ele se encaixa bem, porque a venda tem de acontecer naquele momento. Um matador se d bem vendendo livros, seguros, imveis
usados, consrcios e produtos ou servios similares.
Um encantador se d bem quando vende produtos ou servios
que exijam mais o lado emocional e que trabalha mais a imaginao
do cliente, como viagens de turismo, frias e lazeres de um modo
geral. Cria a imagem, leva o cliente a se imaginar utilizando o produto e, se ele estiver determinado, comprar por iniciativa prpria.
Compra
(cliente)
Encantador

Alto
desempenho

Transigente

Matador

Relacionamento
(Habilidades)

Resultado
(Tcnicas)

Venda
(sua empresa)

Figura 2 Perfil de profissionais de vendas os 4 perfis

O profissional de alto desempenho

Por fim, temos no quadrante superior direita o profissional de
alto desempenho, ou seja, ele tem um alto interesse no resultado de
vendas, como tambm tem um alto interesse no seu relacionamento
com o cliente. Ele procura fazer seu trabalho, a partir do levantamento
das necessidades do cliente, entender os problemas do cliente, atuando
29

como um consultor. A partir da ele apresenta solues para o problema do cliente. O profissional consultor aquele que temos hoje como
o mais atualizado no mercado, e que obtm mais resultados. Esse o
objetivo do nosso livro.
Um profissional um profissional. Ele difere dos demais e um
contraste comparado ao amador. Essa afirmao de Emanuel, um cliente de Recife, dono de uma construtora e que faz uma comparao
muito interessante. No aeroporto, antes de embarcar para uma viagem
foi engraxar o sapato e ficou observando. medida que observava,
comparava com aquele engraxate, um amador, fazendo o mesmo trabalho. Um amador, para comear, pega a latinha de graxa com as pontas dos dedos e mesmo assim suja todas as unhas. O profissional no se
preocupa, pega firme e passa a graxa sem sujar os dedos. A tcnica

Tipo

Caractersticas bsicas

Matador

Compromisso com o resultado

da venda e no com o relacionamento
com o cliente.
Vende a qualquer custo

Encantador

Compromisso com o cliente e

no com o resultado da venda
O relacionamento pessoal
prevalece acima de tudo

Transigente
(infantil)

Alto

desempenho

Comportamento

Perfil
negocial

Inconseqente. No tem compromisso

com o cliente, tampouco com o
resultado da venda
Sintonizado e compromissado com
o cliente e o resultado da venda
Domnio de recursos tcnicos e
habilidades

Quadro 2 Tipos e caractersticas do perfil negocial

muito interessante, tem um mtodo, uma seqncia e aplica a fora

certa no pano, adequada a cada momento. Se houver um obstculo,
30

pra, analisa e j tem a soluo, dando andamento ao trabalho. Faz o

trabalho numa seqncia programada e de forma eficaz e por isso
muito rpida. No caso, Emanuel ficou to impressionado que voltou,
depois de dar uma volta e pediu que o rapaz engraxasse de novo. O
profissional engraxate perguntou: O que foi doutor, no gostou?, e
o Emanuel respondeu: Gostei muito e por isso que quero que faa
tudo outra vez.
E o profissional engraxate fez tudo exatamente como da vez anterior: eficaz, rpido, dedicado, com tcnica e habilidade. Seu comportamento nico marcante. Impressiona positivamente o cliente.
Esse o profissional de alto desempenho, que obtm sucesso naquilo
que faz.
O texto vai se concentrar nesse quadrante, do profissional. Vamos
mostrar quais so os princpios, quais so as habilidades, quais so as
tcnicas, tticas e estratgias que levam ao resultado do profissional de
vendas de alto desempenho.
Toda a nossa tese vai estar concentrada nessa base. medida que
formos desenvolvendo o nosso trabalho, vamos acrescentando uma
srie de informaes que voc poder acompanhar nesses quadrantes,
apresentados na figura 2.
Apresentamos a seguir uma auto-anlise de como voc vendendo. Faa essa auto-anlise com bastante honestidade para analisar at
este momento em que ponto que voc est quanto ao conhecimento.
Esse resultado vamos lan-lo nesse grfico e voc vai ver ento,
o grau de conhecimento que tem como profissional de alto desempenho. A partir da estabelecemos toda base deste livro onde vamos mencionar, as habilidades e tcnicas a serem aprendidas a fim de voc se
tornar um profissional de alto desempenho, um consultor de vendas.

Auto-anlise
Como voc , vendendo/negociando?
Normalmente o profissional de vendas acredita que em termos
profissionais excelente ou muito bom. Porm, quando vende para si
mesmo, tem uma postura muito diferente das situaes de negcios
que envolvem interesses profissionais.
Este teste objetiva medir o seu grau de conhecimento sobre as
tcnicas e habilidades. As questes abrangem tambm o seu compor31

tamento num encontro de vendas, envolvendo tanto a sua vida profissional, como pessoal.
O resultado interessa somente a voc e uma forma de verificar o quanto domina as tcnicas de vendas e servir para medir o
grau de conhecimento, antes de iniciar a leitura do texto. Servir tambm para medir o conhecimento assimilado a partir do resultado obtido no teste.
Instrues
a) Considere como voc age e no como deveria agir nas situaes
apresentadas, respondendo com sinceridade.
b) Analise as questes e assinale aquela que mais se aplica no seu caso.
A atitude mais comum, de acordo com a situao apresentada.
c) Depois de responder, some os pontos e na seqncia, explicaremos
o que fazer.
1. a. A venda s acontece se o cliente quiser comprar espontaneamente.
b. Venda um processo natural, quando o cliente procura um produto/
servio.
c. Venda um processo em que a ao do profissional de vendas
sincronizar as fases mentais de compra do cliente.
d. A primeira parte do trabalho de venda motivar o cliente a comprar, a
segunda fechar a venda.
e. No primeiro momento, cria-se o clima relacional, em seguida faz-se o
diagnstico das necessidades para motivar o cliente a comprar e,
finalmente, induz-se o cliente ao fechamento.
2. a. O encontro de vendas mais racional que emocional.
b. O encontro de vendas mais emocional que racional.
c. O encontro de vendas s racional porque envolve dinheiro.
d. O encontro de vendas um jogo de interesses. Emoo e razo no
contam.
e. O encontro de vendas dividido entre o emocional e o racional.
3. a. Se vou comprar (uma casa, um carro ou seguro) e se estou precisando,
simplesmente compro.
b. Para comprar esses bens, dependo de vrios fatores para decidir.
c. Primeiro vejo minhas necessidades, depois procuro analisar as ofertas,
s depois comparo-as e tomo a deciso de comprar.
d. Se eu gostar, procuro fazer tudo para comprar.
e. Procuro sempre satisfazer as minhas necessidades.

32

4. a. As pessoas compram por necessidade.

b. As pessoas compram por necessidade e vendemos a elas, quando no as
tm (necessidades).
c. Depende: as pessoas compram, mas tambm vendemos a elas.
d. As pessoas so motivadas a comprar por necessidade e as induzimos a
comprar nosso produto/servio.
e. As pessoas no compram, ns que vendemos a elas.
5. a. Numa venda os meus anseios que contam.
b. Vendo sem nenhuma conscincia dos anseios da outra parte.
c. Procuro estar consciente dos anseios da outra parte e trabalh-los.
d. Me interesso pelos anseios da outra parte e centralizo todo o meu
trabalho neles.
e. Sou um profissional de vendas e no um psiclogo.
6. a. Em um encontro de vendas procuro o tempo todo ser simptico.
b. Na verdade procuro ser simptico e consciente.
c. A minha preocupao maior agir com conscincia.
d. Empatia e simpatia so meus enfoques.
e. Minha preocupao ser simptico, mas tambm consciente.
7. a. Em um encontro de vendas no tenho qualquer preocupao com
fases mentais.
b. Ligo as fases mentais intuitivamente.
c. No sabia que existiam fases mentais.
d. Procuro seguir as fases mentais da outra parte.
e. Procuro sincronizar as minhas fases com as da outra parte.
8. a. Se voc tivesse que levar a outra parte a seguir seu argumento, utilizando
somente o lado da verdade que lhe interessa, se sentiria bem?
b. Faria isso, mas no me sentiria bem.
c. Para mim, isso manipulao.
d. Evito fazer esse tipo de coisa.
e. Me sentiria horrvel.
9. a. Ao vender com algum com uma posio superior a minha, me sentiria mal.
b. Ao contrrio, enfrento a situao sem problemas.
c. Me preocupa, um pouco, a sua posio, o seu conhecimento. Tomaria cuidado.
d. Procuro nessas situaes, trazer a luz do momento e aplico os meus
conhecimentos.

33

10. Considere esta situao:

Voc tem um automvel para vender que est com vazamento na junta do
motor e com a suspenso direita precisando trocar. O comprador descobre
esses defeitos experimentando o veculo e faz uma contraproposta 50% do
valor, alegando que s assim comprar, pois, no sabe se tem outros
defeitos para consertar.
a. Me sentiria muito desconfortvel.
b. Odeio essas situaes.
c. Agradeceria e iria embora.
d. Insistiria numa oferta melhor.
e. Chamaria um perito para avaliar os consertos e faria uma contra-proposta.
11. a. Existem clientes chatos e clientes agradveis.
b. Existem, mas eu evito vender aos chatos.
c. Gosto de vender a clientes agradveis mas, suporto os chatos.
d. Existem, mas procuro criar um clima de relacionamento que d para vender.
e. No existem clientes chatos mas, sim, profissionais de vendas que no
estabelecem um bom clima de relacionamento.
12. a. O relacionamento em um encontro de venda, depende muito da outra parte.
b. Depende muito da outra parte, mas tambm de mim.
c. No h soluo quando a outra parte no quer.
d. Depende de como se estabelece o relacionamento.
e. Depende de como se estabelece o relacionamento, do momento e das
circunstncias.
13. a. Em um encontro de vendas capto mais informaes quando o cliente est falando.
b. As informaes so captadas do cliente falando, mas, tambm da sua postura.
c. As informaes captadas de quando o cliente fala so menos importantes
que a sua postura.
d. As informaes importantes so captadas quando o cliente est falando,
da sua postura mas tambm do ambiente.
e. As informaes so captadas como mencionado na letra d, mas tambm
as que eu transmito.
14. a. Quando estou argumentando, o mais importante informar o cliente
sobre o produto/servio e no interpretar.
b. As informaes sobre produto/servio so importantes, mas importa
tambm como elas so interpretadas.
c. Saber interpretar as informaes to importante quanto as informaes em si.

34

d. Muitas vezes o cliente no sabe quais informaes sobre o produto/

servio so importantes, a interpretao ajuda.
e. As informaes tm de ser relevantes ao cliente e a transmisso
com interpretao adequada facilita o entendimento.
15. a. O encontro de vendas um processo espontneo.
b. espontneo, mas dirigido pela outra parte.
c. espontneo, mas dirigido pelo profissional de vendas.
d. um processo dirigido pelo profissional de vendas, seguindo a outra
parte, parecendo espontneo.
e. um processo totalmente artificial.
16. a. A concluso ou fechamento de um encontro de vendas deve acontecer
de forma mecnica.
b. Deve acontecer de forma natural.
c. O profissional de vendas deve impor o fechamento.
d. Deve-se seguir todas as fases do encontro, que surgiro naturalmente.
e. Caso siga todas as fases e o fechamento no acontecer naturalmente, o
profissional de vendas deve solicitar ao cliente que compre.
17. a. Quando estou comprando e fazem muitas perguntas, eu no gosto, assim
como o cliente no gosta de ser questionado.
b. Quando estou comprando e me questionam, respondo sem problemas, se
estiver na linha das minhas necessidades.
c. Gosto quando me questionam, sinto que esto interessados em mim.
d. Evito responder. muito desagradvel.
e. Acho um procedimento normal.
18. a. Num encontro de vendas comeo logo aps a apresentao inicial, a
expor meu argumento.
b. Logo aps a apresentao inicial espero a oportunidade.
c. Fao a apresentao inicial e espero o cliente pedir para eu expor.
d. Depois da apresentao inicial, fao o levantamento do que o cliente necessita.
e. Depende muito da outra parte.
19. a. Meus argumentos so trabalhados anteriormente, pois, tenho-os sempre prontos.
b. So trabalhados no momento, de acordo com a situao aps ouvir as
palavras do cliente.
c. Trabalho-os no momento.
d. Tenho uma lista mental, onde esto catalogados para cada situao.
e. s vezes saem na hora.

35

20. a. O cliente quer saber como um produto/servio construdo (fabricado).

b. Ele est interessado nas vantagens do produto/servio.
c. Em parte, s quer saber como funciona o produto/servio.
d. Na verdade se interessa somente naquilo que o atende quanto ao
produto/servio.
e. S quer saber se eu conheo o que estou vendendo.
21. a. As objees em vendas so uma demonstrao de que o cliente est
rejeitando o produto/servio que estou apresentando.
b. uma oportunidade para esclarecer e educar o cliente naquilo que est
sendo apresentado.
c. Elas incomodam, mas eu respondo.
d. Representam algo muito desagradvel em vendas.
e. Procuro rebat-las e vou em frente.
22. a. Em um encontro de vendas procuro manter meus objetivos e perseguilos at o fim.
b. Procuro manter muito claro meus objetivos e saber quais eu posso ceder
e quais eu devo manter.
c. Ter conscincia dos meus objetivos e adequ-los outra parte.
d. O mais importante satisfazer totalmente a outra parte.
e. Procuro satisfazer a mim, mais que a outra parte.
23. a. Num encontro de vendas muito complicado escutar o cliente pois, a
gente se envolve muito e fica difcil a negociao.
b. Depende muito da situao e do tempo de cliente.
c. Escuto o suficiente para perceber o que o cliente quer.
d. Escuto ao mesmo tempo em que estimulo o cliente a falar, procurando entend-lo.
e. Muitas vezes o cliente no sabe o que quer, voc tem que falar por ele.
24. a. A preparao de informaes, objetivos, estratgias e tticas num encontro
de vendas uma questo terica.
b. Ao contrrio, a preparao a base segura para fazer uma boa venda.
c. Acontece que a preparao, na prtica, muito difcil.
d. A preparao fundamental num encontro de vendas.
e. No d para se preparar, j que temos vrios encontros de vendas.
25. a. O ingrediente poder num encontro de venda algo irrelevante, se voc
sabe o que est fazendo.
b. O poder meu, porque eu estou no controle.
c. O poder existe e muda de lado se no for bem trabalhado.

36

d. O poder sempre est com a outra parte.

e. H pessoas que tm poder, outras no.
26. a. Quando negocio com um cunhado, amigo ou parente procuro facilitar as coisas.
b. Amigo amigo, negcios parte.
c. difcil no se envolver emocionalmente.
d. Sem problemas, o encontro de vendas fica melhor ainda.
e. Evito fazer negcios com quem estou envolvido emocionalmente.
27. a. Sempre que tenho um encontro de vendas, procuro iniciar com tempo
suficiente para evitar reveses.
b. Procuro organizar o tempo e saber o meu limite e o da outra parte.
c. Procuro conhecer o tempo disponvel da outra parte e utiliz- lo a meu favor.
d. No tenho qualquer preocupao com o fator tempo.
e. Simplesmente se tenho que negociar, vou e fao, sem pensar no fator tempo.
28. a. Tomo muita cautela ao correr riscos, num encontro de vendas.
b. Se existe algum risco, no negocio.
c. Evito os riscos pois, no indicam nada de bom em vendas.
d. Assumo os riscos, se os houver.
e. Encaro os riscos sem dificuldades.
29. a. Quando voc est fazendo um negcio, costuma falar sobre ele com as pessoas?
b. Somente para as pessoas mais prximas.
c. Gosto de falar sobre meus negcios, me d prazer e me motiva.
d. Somente para aquelas pessoas que me perguntam sobre ele.
e. Evito falar sobre negcios.
30. a. Nas ocasies que estou comprando alguma coisa, costumo pesquisar em
trs ou quatro lugares.
b. Pesquiso em diversos lugares e volto onde apresentaram o melhor produto/
servio ao melhor preo.
c. Mesmo que tenha pesquisado e que tenha encontrado o melhor produto/
servio e preo, fao uma oferta mais baixa.
d. Tendo aplicado o procedimento da letra c (acima) e caso no cedam,
insisto num valor intermedirio.
e. Aplicando os procedimentos c e d e alm do preo melhor, ainda peo
um brinde.

37

d) Depois de assinalar as alternativas que mais se aplicam a voc,

transporte as respostas para o gabarito apresentado a seguir.
Questes
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Alternativas
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A

-10
15
15
5
15
-10
-10
15
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0
0
-10
15
0
15
0
0
0
-10
-10
0
15
0
0
-10
-10
15
15
0
-10

B 0
B 15
B 0
B 10
B 0
B 15
B 15
B 10
B 15
B -10
B -10
B 15
B 10
B 10
B 0
B 15
B 15
B 10
B 15
B 10
B 15
B 15
B 15
B 15
B 10
B 15
B 15
B -10
B 10
B 0

C 15
C 0
C 15
C 0
C 10
C 10
C 0
C 15
C 15
C 15
C 15
C 0
C 0
C 15
C 10
C -10
C 10
C 15
C 10
C 15
C 10
C 10
C 10
C 15
C 15
C 15
C 10
C 0
C -10
C 15

D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D

10
- 10
- 10
15
15
15
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0
10
10
10
15
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-10
15
15
-10
15
0
15
-10
-10
15
10
0
10
-10
10
15
10

E
E
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E
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E
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15
10
10
-10
-10
0
15
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0
15
15
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10
15
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15
0
15
0
-10
-10
15
0
0
15
15
15

Quadro 3 Gabarito do teste de auto-anlise Como voc vendendo /negociando

e) Efetue o somatrio somando os pontos positivos e diminuindo os

negativos.
38

Resultado
Some os positivos: __________
Some os negativos: __________
Diminua os positivos dos negativos: __________
f) O resultado ser o seu nvel de conhecimento atual sobre vendas,
que representar um feedback, cujas respostas para atingir o nvel de
consultor de vendas/negcios encontram-se no texto deste livro.
Como interpretar o resultado
Agora que voc terminou de fazer a auto-anlise, vamos lanar
o seu grau de conhecimento no grfico a partir do ngulo 0, na
figura 3.

Pontuao
De 0 a 75
De 76 a 150

De 151 a 300
De 301 a 450

Interpretao
Voc est na faixa do vendedor transigente (infantil), ou se
quiser, tirador de pedidos.
Voc j est entrando numa esfera de conhecimento,
em que voc pode tender para vendedor matador
ou encantador, dependendo da utilizao de tcnicas,
para aquela e habilidades para esta.
Voc est em evoluo para ser um profissional
de alto desempenho de vendas.
Voc um profissional de alto desempenho de vendas,
portanto tem alto grau de conhecimento de tcnicas
e habilidades, alm de tticas e estratgias negociais, voc
sabe lidar bem com situaes de conflito, o que caracteriza
o encontro de vendas.

Quadro 4 Pontuao e interpretao do resultado

Este teste no to simples. Capta nuances do comportamento

do profissional de venda. Envolve tanto a vida pessoal como profissional. Questes como: Voc no se envolveria emocionalmente,
numa negociao com um cunhado? Consegue separar negcios e
amizades? no so to fceis na prtica. Ns somos seres integrais.
No verdade que conseguimos separar o lado profissional do lado
pessoal. Aquilo que somos pessoalmente, refletimos profissionalmente
e o inverso tambm verdadeiro.
39

A meta o alto desempenho

Tenho aplicado este teste em mais de 1.500 profissionais em meus
cursos e o resultado nem sempre tem sido dos melhores para aqueles
que so experientes e tm anos e anos de luta no dia-a-dia. De um
modo geral ficam abaixo da expectativa.
Ilustrao
Num trabalho de Tecnologia de Vendas, que desenvolvemos para a Rossi
Residencial (Plano 100) e sua parceira Itaplan, foram selecionados entre 600
corretores, 160 profissionais, que tinham o perfil para vender um produto como
o Plano 100: no de forma manipulativa, mas consciente, portanto, com o perfil
de profissional de alto desempenho. Aplicando esse teste, conseguimos classificar no perfil de profissional de vendas de alto desempenho, apenas 14. Menos
de 10% daqueles, provavelmente selecionados.
Esses profissionais, somados a outros, foram treinados e preparados para
serem multiplicadores em todo o Brasil do sistema do Plano 100, atravs de
franchise. A metodologia se repetia em todas as cidades: eram selecionados os
corretores feras e estes, passavam pelo treinamento, em que aplicvamos o teste.
Desses, eram formados grupos de vendas de 7 a 10 profissionais.

Vamos traar um eixo a partir do vrtice do ngulo desses dois

eixos cartesianos, essa bissetriz mostra a evoluo do vendedor infantil
ao profissional de alto desempenho. Veja a Figura 3, agora completa.
Compra (cliente)

450

Encantador

300
Relacionamento
(Habilidades)

150

Alto
Desempenho

75
Transigente
Resultado
(Tcnicas)

Matador
Venda
(sua empresa)

Figura 3 Perfil de profissionais de vendas/negociao interpretando o resultado

do teste
40

O texto ir se concentrar no aprimoramento das tcnicas, habilidades e comportamento do profissional de vendas de alto desempenho.
Figura 4.
Iremos trabalhar trs eixos, como em uma figura tridimensional:
tcnicas e habilidades formam uma figura plana (comprimento x altura), que incluindo comportamento teremos uma figura tridimensional
(comprimento x altura x profundidade). Portanto, uma viso holstica
do profissional.
Quando um livro ou um curso ensina somente tcnicas, os vendedores aprendero vendas como se fossem macetes. Ao incluir habilidades, o vendedor j se profissionaliza sabendo o momento certo para
aplicar as tcnicas, pelo relacionamento e a comunicao.
Ao trabalhar o seu comportamento, as tcnicas e habilidades sero internalizadas e aplicadas, importando-se com o cliente, trabalhando
seus anseios, dvidas e temores. O profissional de vendas sintoniza o
cliente, sincroniza as fases mentais suas s do cliente e aplica as tcnicas com habilidade.
Todo o contedo deste livro vai estar sendo desenvolvido neste
quadrante:

Profissional de alto

450

desempenho

300
150
150

75

Figura 4: Descobrindo o profissional de alto desempenho

41

Descobrindo talentos em vendas

Desenvolvemos um trabalho em Recife, montando uma equipe
de venda para a Construtora Tenrio Figueiredo e adotamos um
programa em que pudemos descobrir as pessoas com talento em
vendas/negociao, a fim de serem treinadas para vender imveis
de alto luxo.
No procuramos profissionais viciados ou com manias que so
difceis de tirar. Pegamos o jovem talento e o preparamos para venda/
negociao mediante um programa bem elaborado. A estrutura desse
programa contempla uma srie de palestras motivacionais que vo
concentrando em comunicao e relacionamento, que so as habilidades bsicas que procuramos.
Na primeira palestra, no auditrio da FIEP (Federao das Indstrias do Estado de Pernambuco), em Recife, atramos o pblico que
nos interessava, com o ttulo:
Descobrindo-se para o sucesso
Como transformar seus recursos pessoais em um
projeto de desenvolvimento pessoal e profissional
Uma introduo ao potencial de cada um1
Tivemos pouco mais que 200 participantes. Apliquei testes e selecionei 100 pessoas. Essas foram convidadas para uma segunda palestra no auditrio da UFPE Universidade Federal de Pernambuco.
Mdulo I Poder Pessoal e Projeto de Vida Como descobrir o
seu potencial para o sucesso
Trabalhei o poder pessoal, o equilbrio entre o profissional e o
pessoal e ensinei a traar um projeto de vida.
Desses participantes, fiz uma nova seleo e convidei 50 pessoas
para a palestra seguinte, tambm na UFPE.
Mdulo II Talento e Orientao Profissional Como obter sucesso em uma profisso e em uma carreira
Nesta palestra orientei como escolher uma profisso que se adapte a sua maneira de ser; a desenvolver o talento natural; treinar suas
habilidades e desenvolver a capacitao profissional.
1- Este programa est mencionado no Apndice II (N. do A.).

42

Dos 50 participantes, selecionei 25 com talento para comunicao e relacionamento e convidei para o mdulo seguinte, agora numa
sala de aula.
Mdulo III Motivao, Comunicao e Persuaso Como desenvolver a automotivao, a comunicao e a persuaso
Ensinei a descobrir a centelha que acende a gana de vencer; a
comunicao-expresso e persuaso.
Desses 25 elementos ficamos com 12 que foram convidados a
participar do Curso de Formao de Profissionais de Vendas/Negociao.
O programa abrange tcnicas de vendas; comunicao-expresso; relacionamento; objees; fechamento; tcnicas construtivas de
edifcios; um convnio com o Sinduscom para obterem o Creci.
Depois desse treinamento, 6 elementos iniciam como levantadores
de negcios, durante um perodo de acompanhamento prtico, em
que, com um orientador de campo, estaro fazendo seus contatos;
sendo acompanhados e tendo suas dvidas resolvidas.
Um treinamento de manuteno e aprimoramento foi efetuado,
abordando tcnicas especficas de Fechamento/Negociao/Persuaso/
Prospeco/Ps-venda.
Esses levantadores de negcios se tornaro fechadores de negcios, medida que forem adquirindo experincia.
Um programa visando informadores de negcios e formadores
de opinio est sendo desenvolvido, com o intuito de contribuir com
os corretores existentes no mercado.
O objetivo valorizar os profissionais no mercado e contribuir
com aqueles j experientes e em militncia.
Como Transformar Seu Talento de Vendas em Sucesso Inevitvel
Desenvolvimento do poder pessoal, atravs da automotivao, comunicao e persuaso para profissionais de vendas e negociao
Visa a ampliar os recursos profissionais: persuaso.

43

3. CABE Conhecer o que se vende

Quanto mais conhecimento voc
tiver, mais fcil ser vender.
Profissional de alto
desempenho
CABE

150

Figura 5: CABE

CABE conhecer o produto ou servio para se vender. Voc no

consegue convencer ningum se no souber o que est vendendo.
Este um princpio bsico. Os profissionais de vendas sabem disso. Porm, a grande maioria conhece pouco aquilo que vendem e improvisam
seus conhecimentos na frente do cliente. Eles pensam que convencem,
mas na verdade enrolam o cliente e com isso perdem a sua confiana.
O cliente passa a classificar o argumento desses profissionais como papo
de vendedor. E no existe nada mais desagradvel do que argumentos
inconsistentes.
O profissional de venda documenta com dados aquilo que fala do
produto. Relaciona o benefcio com as caractersticas.
A nossa insistncia, que poderia ser bvia demais para o assunto
de vendas, prende-se ao motivo de que mesmo profissionais experientes na argumentao confundem caractersticas e benefcios. Buscamos uma forma didtica, fazendo uma analogia com a gramtica da
nossa lngua, para fixarmos esse conceito.
44

Caractersticas
Qualquer produto tem suas funes bsicas ou primrias, que podemos classificar como caractersticas. Para entender melhor as caractersticas, basta pensarmos que elas so tudo aquilo que pode ser tocado no produto ou a parte substantiva.
No assim que aprendemos na escola? Substantivo tudo aquilo que pode ser tocado; a substncia.
Dessa forma, as caractersticas de um azulejo so: o biscoito
base composta por uma srie de matrias-primas, como argila, o talco,
o feldspato e outros; a glasura o vidrado ou glasura a parte
relacionada superfcie e permite o azulejo ser impermevel e de fcil
limpeza. So as funes bsicas.
As caractersticas de uma cadeira so: a estrutura tubular de ferro,
o assento em corvim, estofado com espuma, a pintura eletrosttica, o
dispositivo de borracha protetora dos ps, e sua funo bsica poder
sentar-se nela.
Esses so produtos tangveis. E quanto a produtos intangveis?
Como, por exemplo, seguro. Seguro de vida ou outra categoria como
seguro de lucro cessante, ou de equipamento. Onde esto as caractersticas? Esto nas clusulas da aplice e, seguindo o princpio bsico,
podem ser tangidas juridicamente. A estrutura de um seguro so os
dispositivos de cobertura a que se prope; so as suas caractersticas.

Caractersticas

Caractersticas so as configuraes das diversas matrias-primas. Ou ainda a composio

tcnica de um produto.

Caractersticas

As caractersticas so os substantivos dos produtos. Toda a substncia ou o que voc pode

pegar.

(Substantivo)

Figuras 6 e 7: Caractersticas

Benefcios
Benefcio a utilidade do produto ou servio vista pelo cliente.
clssico em qualquer assunto que aborde tcnicas de vendas: o cliente
45

compra aquilo que o produto faz, ou aquilo que ele espera que faa.
Relaciona-se com as funes secundrias do produto ou servio.
tudo aquilo que no pode ser tocado no produto ou servio ou a parte
que qualifica o substantivo: o adjetivo voltando ao aprendizado escolar, para ser mais didtico na explicao.
Assim, os benefcios de um azulejo seriam: bonito, durvel, prtico, decorativo e outros adjetivos mais. Simples, no ? O cliente compra tudo que adjetivo, ou o que qualifica o substantivo. Est interessado naquilo que no se pode pegar no produto.
Em uma cadeira os benefcios poderiam ser: confortvel, resistente, leve, empilhvel e outros adjetivos que possam dela advir.
No seguro, os benefcios so aquilo que mais fcil de identificar:
segurana para os familiares, proteo do patrimnio, tranqilidade e
outros.
Benefcios
Caractersticas
(Substantivo)

Benefcios so tudo aquilo que as caractersticas proporcionam. Aquilo que o cliente espera que o produto faa por ele.

Benefcios
Caractersticas
(Substantivo)

Benefcios so o adjetivo do produto. o que

qualifica o substantivo.

(Adjetivos)

Figuras 8 e 9: Benefcios

At aqui vimos:
Caractersticas
Benefcios
Ampliao dos benefcios (vantagem)
Um produto ou servio pode oferecer ao cliente um ou mais benefcios, se comparado com outro produto ou servio. Um benefcio a
46

mais gera uma vantagem ou amplia o produto ou servio que est

sendo oferecido. Vamos imaginar que o seu produto e o da concorrncia tenham as mesmas caractersticas (so iguais na sua estrutura), o
seu oferece um benefcio a mais; vamos dizer, no caso do azulejo, assessoria de projeto de decorao que facilita a combinao de revestimento, louas sanitrias, gabinetes e outros componentes. Com esse
servio voc amplia o seu produto e o cliente percebe nesse diferencial
um benefcio a mais.
Pode tambm apresentar uma caracterstica diferente ou a mais e
que vai gerar um ou mais benefcios ampliando o produto ou servio.
No exemplo da cadeira. Uma pintura por eletrodeposio pintura eletrosttica e tinta em p. muito mais resistente, no risca com
pequenos atritos, portanto, mais durvel.
Com mais esse conceito de ampliao ou vantagem, melhora nosso
entendimento do sistema CABE conhecer o produto:
Caractersticas
Ampliao (vantagem)
Benefcios
Normalmente quando o profissional de vendas no tem conhecimento do seu produto, perde-se na comparao com a concorrncia.
Se o concorrente apresenta mais caractersticas e com elas vai gerar
maior quantidade de benefcios, esse vendedor despreparado entregase e acaba perdendo a venda. Se for o contrrio, o seu produto ou
servio apresentar caractersticas diferenciadas ou a mais, ele acreditar que tem o melhor produto e pode vencer o concorrente. S que
esse vendedor s vender se o preo for igual ou menor que o da
concorrncia. Ora, caractersticas ampliadas, benefcios ampliados, significa, nas leis da negociao, preo maior. Nunca ele ter o produto/
servio ideal no seu conceito e estar sempre brigando com a sua empresa por preos menores.
Se o seu produto ampliado, tem mais vantagens, vai justificar
um preo maior e o cliente entende isso.
Eu sei o que estou dizendo porque trabalhei em empresas cujos
produtos eram mais caros que os da concorrncia: Eletrolux (eletrodomsticos), Husqvarna (motosserras), Incepa (revestimentos cermicos),
entre outras.
No caso da Eletrolux seu aspirador de p com desenho clssico
tinha o preo maior que os concorrentes com desenhos mais modernos. A percepo dos clientes era de um produto melhor, mais confivel,
47

portanto, mais durvel e pagavam por isso; porque ns evidencivamos os benefcios percebidos como uma ampliao do produto.
A Husqvarna concorria com a Steel, a maior fabricante mundial
de motosserras. A primeira de tecnologia sueca e a segunda de
tecnologia alem. No mercado das empresas de reflorestamento ns
vendamos o nosso produto mais caro pela vantagem de possuir nossas motosserras, amortecedores (caractersticas ampliadas) que diminuam a vibrao nas mos do operador. Portanto as caractersticas
(configurao tecnolgica) do produto eram vistas como idnticas pelo
cliente. Mas a nossa motosserra com amortecedores (caracterstica
ampliada) gerava um benefcio ampliado (menor vibrao) e eram
percebidas como melhores pelo cliente que pagava por isso. E a nossa
participao nesse mercado tcnico era de 60 a 70%.
Portanto, quando seu produto ampliado, maior a percepo
do cliente. Aumenta a diferena entre o seu produto e o da concorrncia. Para sermos didticos e continuarmos a analogia da gramtica de
nossa lngua, vamos usar o conceito do superlativo (ainda que no
seja seqencial ao que apresentamos anteriormente).
Ampliao
Benefcios
Caractersticas
(Substantivos)

Ampliao o diferencial do seu

produto em caractersticas ou benefcios percebidos pelo cliente.

(Adjetivos)

Ampliao
Benefcios
Ampliao o superlativo
do produto.
o que excede aos outros.

Caractersticas
(Substantivos)

(Adjetivos)
(Superlativo)

Figuras 10 e 11: Ampliao (vantagem)

48

Expectativa
O que o vendedor precisa conhecer, alm de caractersticas, ampliao (vantagens), benefcios a expectativa do cliente. Qual a expectativa do cliente? O produto deve ser vendido a partir do ponto de
vista do cliente e no do vendedor.
Vamos ver frente, quando estivermos falando sobre explorar
expectativas. Podero ver como se processa na venda, quando atingirmos esse ponto.
Se ao contrrio do que apresentamos anteriormrente, o seu produto tem menos caractersticas e apresenta menos benefcios, o que
vai contar a expectativa do cliente.
Tomemos o exemplo da cadeira. A sua a que tem menos caractersticas e apresenta menos benefcios: ferro tubular redondo, pintura
comum, revestida de corvim, estofado com espuma, suporte para livros embaixo do assento e ps com borracha para no deslizar. A do
seu concorrente: ferro tubular quadrado com dimenso maior, pintura
em eletrodeposio, revestida em corvim, sem estofamento mas com
desenho anatmico, suporte para livros embaixo do assento e ps ajustveis. Perdemos a venda? claro que no! Devemos explorar o ponto
de vista do cliente.
Qual a expectativa do cliente?
Uma cadeira mais prtica? A minha lavvel, o corvim muito
fcil de limpar. Uma cadeira mais leve? A minha tem estrutura tubular
de menor dimetro e to resistente quanto a outra. Tem limitao de
caixa? A minha tem preo menor e voc poder comprar mais unidades pelo mesmo valor de oramento, comparado ao do concorrente.

Produto

Expectativa do cliente

Figura 12: Expectativa do cliente

49

Voc deve, portanto, conhecer a expectativa do cliente, ou melhor, suas necessidades e seus problemas e vender a partir da. Resolver o problema do cliente com o seu produto/servio.
Pronto, terminamos o sistema CABE:
Caractersticas
Ampliao
Benefcios
Expectativa
Guarde esta palavra CABE para memorizar o que deve conhecer
para vender o seu produto ou servio.
Agora, com a casa arrumada, pode-se receber a visita do cliente.

conhecer o que vende

compre-se para
poder vender

venda-se primeiro

O profissional
de vendas

Conjunto de habilidades, tcnicas e comportamento

Diagrama 2: Casa arrumada

A arquitetura do conhecimento do profissional de vendas tem como

base o conjunto de habilidades, de tcnicas incluindo o seu comportamento.
As colunas de sustentao do profissional so: vender-se primeiro, comprar-se para poder vender e conhecer o que vende. O
coroamento dessa arquitetura o profissional de vendas de alto desempenho.

50

Segunda parte
Compramos ou sofremos a venda?
Para vender, basta seduzir
A satisfao do cliente
Como agir durante o encontro de vendas

Satisfao do cliente

1. Compramos ou sofremos a venda?

O objetivo de uma compra/venda a satisfao
de uma necessidade, que determinar
a continuidade do relacionamento
e do processo mercadolgico.
Voc, enquanto consumidor, quando vai a uma loja, compra uma
roupa, ou sofre a venda?
Em outras palavras, voc que adquire a mercadoria por um processo mental de deciso prprio, ou o vendedor que vende, pela sua
habilidade tcnica, induzindo voc a comprar?
Tenho feito essa pergunta em meus cursos e seminrios e dou um
tempo aos participantes para discutirem e exporem suas opinies.
Invariavelmente as concluses a que chegam se dividem. Uns acreditam que sempre so eles, como clientes, que compram, enquanto
outros crem que o vendedor que induz compra, portanto, o cliente
sofre a venda. Alguns participantes so cuidadosos e alegam circuns51

tncias em que compram e outras em que so vendidas, dependendo do

seu grau de necessidade daquele produto. Essa opinio vai se tornando
unnime a ponto de afirmarem que invariavelmente so os agentes ativos
e que compram as mercadorias porque atendem s necessidades bsicas.

Compramos ou sofremos a venda

Nesse ponto concordo e adiciono: compramos arroz por necessidade. Uma necessidade bsica que a da alimentao para a sobrevivncia, como um ser animal. Mas o arroz de que necessitamos para a alimentao aquele sem processamento algum, somente beneficiado, sem casca
e ainda com aquele p amarelo e que contm os reais nutrientes. Esse
arroz na panela tem um aspecto fora do nosso atual padro visual, isto ,
feio, alm de empapado, como diz Eliana, uma Diretora de Arte: arr,
porque quando ela prepara fica to empapado, to grudado um no outro
que resulta num bloco s, e no soltinho, como o prprio nome do produto sugere pensar no plural arroz.
Ento, se procuramos por um arroz polido, sem o amarelo mencionado, portanto, que j passou por um processamento, o produto no
mais bsico para alimentao; agora ele atende a outro apelo que o
visual e talvez, por ficar soltinho na panela, alm de ser embalado em
sacos de 5 quilos que facilita a dosagem da rao familiar, alm do
transporte e do armazenamento. Percebem? Deixou de ser bsico. E
no pra por a, pois, quando vamos ao supermercado queremos o
melhor que o nosso dinheiro pode comprar. Se tiver um arroz parafinado,
mesmo que seja mais caro, mas garanta o bom cozimento e que fique
solto na panela por esse que vamos decidir.
A parafina mantm o amido preso por mais tempo e derrete
medida que vai chegando no ponto de cozimento e assim, quando fica
52

pronto est bonito, solto feito pipoca e desse modo enche os olhos de
quem prepara e de quem come.
Nesse estgio, algum participante menciona: Mesmo assim compramos por uma necessidade bsica, quando for para atender a uma
satisfao vital e criada, quando for para atender a satisfao de um
apelo adicionado no produto. Bingo! isso mesmo.

Compramos para satisfazer uma necessidade

Compramos para atender a uma necessidade que pode ser bsica, imediata ou criada. Os profissionais de marketing so prodigiosos
em descobrir nos consumidores necessidades latentes e em satisfazlas com um benefcio agregado ao produto, diferenciando-o e vendendo mais, pois o objetivo de todo processo mercadolgico.
Conclumos ento que produtos so comprados porque atendem
s necessidades bsicas e imediatas. O produto passa a ser vendido a
partir do momento em que atende s necessidades criadas e ao fator
emocional.
At aqui parece que o cliente sempre compra, no importando a
ao do vendedor. Sabemos que na prtica no assim que ocorre.
A base do trabalho de venda o encontro do vendedor com o cliente. A Figura 13 mostra o processo mercadolgico em que atua o vendedor atendendo a uma necessidade bsica, quando o cliente est
determinado a comprar. Quando a necessidade latente, o vendedor
tem que descobrir e motivar o cliente a comprar.
O objetivo a satisfao do cliente e a continuidade do relacionamento e do processo mercadolgico.

Atende
Descobre

Vendedor

Produto/
Servio

Vende
Compra

Satisfaz

Figura 13: Processo mercadolgico

53

Necessidades
bsicas
imediatas
criadas

Cliente

O conceito de vendedor ainda que em processo de mudana muito

calcado na imagem do picareta, aquele que vende terreno em alto-mar
para clientes desavisados: o enganador, incluindo nesse rol o camel. Essa
imagem distorcida tem levado a classific-lo como profissional de baixo
calo ou de terceira, quarta ou quem sabe de ltima linha, ou ainda,
quando no consegue outra profisso, acaba sempre sendo um vendedor.
Em um recente curso para gerentes trainees de um banco, quando os
levei a concluir que o gerente de um banco um vendedor altamente
especializado, e que conta com um bem organizado corpo de assessores,
assistentes e auxiliares para realizar seu trabalho de venda e manuteno
de clientes pelo atendimento e satisfao de suas necessidades um
participante protestou: somos consultores, orientamos o cliente quanto
aos seus investimentos financeiros.
Sim, so especialistas em investimentos e assim atuam como consultores daqueles que os procuram em busca de orientao. Tambm
sou um consultor e para exercitar minha especialidade tenho de vender primeiro meu trabalho. O gerente de banco vende os servios bancrios quando visita um cliente em perspectiva ou quando o recebe na
agncia. Para ser mantido o cliente efetivo necessrio um atendimento que continue a satisfaz-lo e nisso, o gerente se empenha como
vendedor, na manuteno de seu parceiro de negcios.

Vendemos quando aplicamos nossas habilidades e tcnicas

Quanto mais habilidade tiver o vendedor, menos chance ter o cliente de se desvencilhar da venda. medida que o vendedor desenvolver
suas habilidades, ele se torna um especialista em comportamento humano e sabe que todos tm alguma necessidade explcita ou latente. Em
contato com o cliente ele vai levantar o quadro de necessidades e aliviar
a tenso do desejo de posse com o produto que est vendendo.
Costumo dizer que uma covardia um cliente em contato com
um vendedor preparado. O cliente um ser humano cheio de necessidades, de desejos, problemas e expectativas, o vendedor, medida
que est preparado, sabe explorar esse quadro de toda maneira e s
no vende por displicncia ou falta de interesse. O cliente fica merc
do vendedor, totalmente em desvantagem, no tem conscincia da
sua importncia, que detm aquilo que este quer.
O vendedor vende por suas habilidades inatas ou treinadas em
perceber do cliente as suas necessidades e induzi-lo compra. Aquele
54

que possui lbia e utiliza macetes para forar o cliente a comprar est
cedendo lugar para o vendedor preocupado com o marketing no atendimento, que utiliza as boas tcnicas visando atingir o mais alto grau
de satisfao e cativar o cliente. A continuidade da venda, a manuteno do cliente deve ser o ponto mximo da preocupao do vendedor
e essa a viso do marketing nos negcios.
Assim, o vendedor deve centrar sua ateno no cliente, que o
enfoque da venda, mas com habilidade para no sufoc-lo, deixar que
tenha liberdade, que seu interesse seja respeitado.
O vendedor tem interesses tambm, s que no os manifesta. Conduz o cliente a conduzir o encontro.
No captulo seguinte isso ficar mais claro, mas, em sntese, o vendedor dever sincronizar sua mente com a mente do cliente. Fase por
fase. Avanar quando ele o permitir. preciso convencer o cliente sobre aquilo que quer ser convencido.
A partir de estmulos, o cliente pode trabalhar suas fases mentais
sem ajuda do vendedor, chegando satisfao da sua necessidade.
Esses estmulos organizados levam a avanar nessas fases, que sero
objetos da seo COMO AGIR, mais frente. o que acontece quando
o cliente chega a uma loja motivado a comprar determinada mercadoria
e o mesmo acontece com a compra por impulso nos supermercados.
Vou dar um exemplo de uma situao que aconteceu comigo passeando no shopping.
Ilustrao
Estava passeando logo aps o almoo. No tinha necessidade clara ou mesmo objetivo de comprar qualquer mercadoria. De longe, meus olhos correram uma vitrine e focalizaram um conjunto palet, camisa e gravata. A
gravata me interessou e a minha mente que estava dispersa, captou esse
estmulo visual e ento me aproximei da vitrine e raciocinei enquanto observava: que gravata bonita! Parece uma pintura abstrata com cores estimulantes e combina com camisa branca, azul, rosa e amarela. Esse processo estava
deixando minha mente inteirada. A vitrine foi a vendedora. Motivou-me
ao. Entrei na loja e pedi a gravata que estava exposta. O vendedor procurou uma igual na arara, no achou. Foi at a vitrine, tirou-a, substituiu por
outra e me atendeu. Eu comprei a gravata. O vendedor que me atendeu teve
as fases iniciais trabalhadas pela vitrine. Obtive o produto do estmulo visual
recebido, fazendo minha mente avanar fase aps fase, at a concluso.
Quando cheguei em casa, corri mostrar a pea de vesturio dizendo: olha
a gravata que eu comprei. Nessa frase estava contida toda a minha satisfa-

55

o. Eu conduzi o processo. Senti que comandava as fases, convencendo-me

sobre o produto.

Quando nos sentimos assim, demonstramos satisfao na compra do produto e somos o agente ativo do processo.

A insatisfao na compra
Se, ao contrrio do exemplo dado, ao bater os olhos na gravata,
entrar na loja e pedir por ela, o vendedor no se dispusesse a tir-la do
manequim, na vitrine, ou, ainda, a mesma no se encontrasse em condies de venda por estar empoeirada ou suja e, se o vendedor empurrasse outra padronagem, estaria forando uma venda e, ao invs
de chegar em casa e manifestar satisfao, eu dissesse: olha a gravata
que me venderam, demonstraria toda minha descarga de sentimento
negativo nessa frase.
O que ocorreu? No primeiro caso, houve uma seqncia de fases
em minha mente e isso foi sedimentando os estmulos, motivando
ao e chegando satisfao. No segundo caso, em uma determinada
fase, foi rompida a seqncia da maturao e o trabalho do vendedor
deixou de seguir o curso natural, forando a aceitar um produto imaturo para a minha aceitao, senti-me forado a levar algo que no queria, portanto, fiquei insatisfeito.

As fases mentais
O vendedor preparado percebe a necessidade do cliente. Entende que o cliente vai passar por fases de maturao mental. Respeita as
fases, ajuda a passar por elas entendendo que tambm passa por fases
mentais e a sua preparao o reconhecimento e a identificao desses estgios, sincronizando as mentes com habilidade para o cliente
sentir que o comando seu. (Figura 14).
Fases

Fases

mentais

mentais

do

do

cliente

vendedor

Figura 14: O vendedor sincroniza as fases mentais do cliente. Trabalha cada fase
deixando-o sentir que est no comando, fazendo-o chegar deciso de compra
56

2. Para vender basta seduzir

... e nada o seduzia mais do que a
idia de possuir aquele carro.
Eugnio Gomes
(a respeito de Charles Diekens)
Espelho contra espelho

Profissional de alto
desempenho
CABE
SEDUZIR

150

Figura 15: Cabe Seduzir

Voc prefere ser seduzido ou violentado?

Qual seria a sua resposta? Essa pergunta nos meus cursos e seminrios provoca em primeiro lugar uma estupefao. Principalmente
por comear com as mulheres e quando pensam que a pergunta
somente para o sexo feminino, pergunto para os representantes do
sexo masculino. Alguns participantes titubeiam, manifestam reaes
de fundo emocional, por fim, h uma descontrao, onde quase a totalidade responde a preferncia por seduo. Um ou outro responde
preferir ser violentado ou violentada, dependendo do porte e da beleza do violentador; na verdade o resultado do clima descontrado do
curso, mas preferem sempre a seduo.
57

O cliente, como cada um de ns, gosta de ser seduzido e no violentado. As pessoas adoram ser apreciadas, que algum manifeste interesse
por elas. As pessoas respondem a isso favoravelmente e alimentam a seduo, que um jogo e todos ns gostamos de jog-lo, sem exceo.
Salvo algum desvio de ordem psquica, claro.

Como voc seduz?

a pergunta seguinte. Todos ns sabemos quais so os passos desse
jogo e tambm, quando devemos avanar ou parar.
Um participante responde: primeiro procuro agradar, depois com
uma boa conversa tento conquistar a pessoa na qual estou interessado.
isso: interessar-se, agradar e conquistar esses verbos so os
ingredientes do jogo da seduo.
Exemplificando: uma colega de trabalho aparece na segunda-feira
com um corte novo de cabelo. Ela espera a manifestao dos demais
funcionrios. Ningum nota. No final da tarde voc passa por ela e diz:
Nossa! Como esse corte ficou bem em voc! Voc acha? Ela responde: Pronto, demonstrou interesse nela e ela lhe deu um sinal para
avanar. Em uma outra oportunidade voc nota a roupa e diz: Puxa!
Voc est mudando tudo mesmo. Mudou tambm o guarda-roupa?
Ela diz: Voc gostou?
Novamente o nico que manifesta interesse e quer agrad-la.
Ningum comentou o corte do cabelo e tampouco reparou nas roupas e
ento lhe deu outro sinal para voc avanar. A vocs j tm assunto
para conversar, parar de vez em quando no setor e fazer outras observaes mais pessoais: E agora esse batom! Como valoriza seu rosto e
reala seus lbios! O interesse mtuo revelado quando afirmam que
tm muito em comum e precisam conversar mais: Que tal um chopinho
na sexta-feira? Ela concorda, marcam o lugar, se encontram, tomam
chope e conversam. De repente: Que interessante, o seu dedinho
torto igual ao meu. Como temos coisas em comum! Voc notou?
A essa altura j tocaram as mos, esbarraram os ps embaixo da
mesa e comearam a trocar carcias. Pronto. O final do jogo ns j
sabemos onde vai dar.
Paulistas: bons de negcios. Cariocas bons de conquistas
Durante um seminrio no Banco do Brasil, no Rio de Janeiro, um participante com toda manha que s carioca tem, comentou: Dizem que os

58

paulistas so bons de negcios e trabalham depressa, mas nesse negcio a,

ns os cariocas somos melhores. No seu exemplo leva-se uma semana para
chegar ao objetivo. Ns fazemos tudo isso num dia s! Este registro
como outros que viro para manter o tom informal do texto deste livro
e ainda neste caso revela a espontaneidade de comunicao do carioca.

Seduzir com habilidade

O que aconteceu? Voc demonstrou interesse e ela o alimentou porque todo mundo gosta de ser considerado e gosta de ateno. Entendendo que ela estava gostando, voc passou para a fase seguinte. Ela concordou, deu outro sinal e voc avanou at a satisfao final. Se voc agradou,
outros encontros se repetiro. Se voc agradou vai haver outras vezes. Se
na prxima segunda-feira disser: Puxa! Na sexta-feira voc estava tima. Aqueles momentos foram demais para mim. Que tal um chopinho na
prxima sexta? Se ela disser: Sexta no, na quarta-feira melhor. Significa que voc deu conta do recado e o seu produto atendeu s expectativas e quer abreviar o tempo de novos encontros. Voc a conquistou.
Caso contrrio, se houve insatisfao, ou se no atendeu s expectativas
criadas por voc, ser rejeitado, no haver outras vezes e se voc vier a
convid-la para outro chopinho na sexta-feira e ela disser que nesse dia
estar com dor de cabea, sinal de que voc no agradou, gerou insatisfao no consumo do produto ou servio. Deu um sinal de que o jogo
acabou.
59

O jogo da seduo
1o momento:
Ambos no apresentam nada em comum.
So individualidades.
moa

rapaz

2o momento:

rapaz

moa

O conquistador percebe uma oportunidade.

Atreve-se a fazer o primeiro lance, procurando
descobrir necessidades e criar expectativa.

3o momento:
Interesse
mtuo

rapaz moa

4o momento:
moa
rapaz

A moa aceita, gosta e alimenta-se de sinais para

avanar passo a passo. H uma rea de interseco
ou interesse mtuo.

Satisfao ou complementao dos interesses

mediante a satisfao da necessidade desejo,
carncia ou problema. Haver uma nova
oportunidade se as expectativas forem atendidas.

Figuras 16 a 19: Momentos do jogo da seduo

A venda um processo de seduo

O que expusemos anteriormente ocorre tambm com a venda. A
venda um jogo de seduo. E a analogia fica assim: Parabns, essa
mudana do layout deixou sua empresa mais dinmica.
Ele dar um sinal para voc avanar: Voc gostou? Eu que bolei.
Chamei um arquiteto e ele fez o novo layout.
Continua dando sinal para voc avanar, est compartilhando informaes. Gostou da sua demonstrao de interesse. Voc notou a
mudana. E voc continua: , deu para perceber, seus funcionrios
parecem mais felizes com a mudana. O ambiente melhorou muito. E
60

o cliente diz: Quem no muda est fadado a perecer nos negcios. Eu

estou sempre procurando inovar...
O cliente sabe aonde voc quer chegar. Sabe que est interessado
no dinheiro dele, mas voc o seduz, demonstra interesse na pessoa
dele e nos seus problemas e necessidades. Voc cria uma expectativa
para a soluo do seu problema e ele d sinais para voc avanar. Ele
gosta desse envolvimento e permite todos os lances do jogo, at que
chega finalizao. Se houver satisfao, vai repetir o ciclo muitas
vezes, tornando-se um cliente cativo.
Se por outro lado, como na seduo, no houver satisfao ou
no atender s expectativas, se o cliente for levado a fazer o que voc
quis para a soluo do problema dele, ento haver frustrao, no
haver recompensa, ele no o procurar nunca mais.
Essa analogia da seduo ilustra bem o processo de envolvimento
vendedor e cliente. Os passos tm que ocorrer naturalmente. O objetivo final da seduo para muitos a conquista para prazeres sexuais.
Igualmente com relao ao cliente a conquista para inmeras transaes que envolvam satisfao das suas necessidades.
Mas, o envolvimento dever transcorrer de forma velada. Os lances devem ser feitos sutilmente. A inteno est implcita em ambos e
eles se permitem avanar. Um d sinal de interessado e outro d sinal
de que aprecia esse interesse e assim prosseguem, lance por lance at
o objetivo final e depois recomeam a jogar novamente enquanto houver entendimento.
A venda seduzida quando existe a participao do cliente. Ele
permite avanar, tem a impresso de que est no comando do encontro. Chega ao ponto de decidir como se o processo de raciocnio fosse
dele mesmo, fase por fase at a compra. O vendedor cria o clima do
encontro, estimula o cliente a falar, descobre durante o dilogo as
necessidades carncias, desejos, problemas gera expectativa e
apresenta o produto ou servio e envolve o cliente na soluo, visando
a sua satisfao e a sua manuteno para futuras vendas.

A venda por violentao

A violentao na venda ocorre quando no h preocupao do
vendedor em se envolver com o cliente e sim tomar fora o dinheiro
dele. As tcnicas so as de depresso fsica e psicolgica. Vou ilustrar:
Um vendedor bate no porto de uma residncia. Sai a dona da
casa para atender porta da sala.
61

 A senhora quer comprar o carn de Prmios em Ao?

No, obrigada, responde a dona de casa procurando dispensar o vendedor.
Est bem, mas a senhora pode me fazer um favor? Estou com
sede de tanto andar na rua nesse sol o dia inteiro. Pode me dar um
copo dgua?
O que est acontecendo?
1. Aparentemente concordou com a dispensa. uma tcnica para aliviar a tenso inicial.
2. O vendedor est preparado para essa negativa como resposta e formulou a pergunta com esse objetivo.
3. Para manter a dona de casa envolvida, fez um apelo pessoal de
ordem emocional. Deslocou a ateno da venda.
4. Dificilmente algum nega algo, principalmente alguma coisa que custa
to pouco, como um copo dgua e vai se sentir emocionalmente
bem, atendendo aquele pedido.
O vendedor vai conseguir o copo dgua? certo que vai. A dona
de casa traz o copo e surpreendida na porta da cozinha. Chega a
pensar na ousadia do vendedor, mas enfim, s tomar a gua que ele
vai embora. Nesse momento ele faz outra colocao:
Posso sentar um pouco? Estou to cansado. O meu trabalho
duro. Ando o dia inteiro. Ela concorda e assim que ele sentou, pe o
copo sobre a mesa e comea a demonstrar o carn: Olha, um carn
pode propiciar muitos prmios como uma casa, um automvel, eletrodomsticos e alm do mais, a senhora nunca perde, pode trocar por
mercadorias no final, quando terminar de pagar na nossa rede de lojas.
No, obrigada. No tenho dinheiro, responde a dona de
casa.
Sem problemas, pode pagar com cheque, diz o vendedor.
No posso, no tenho saldo no banco, meu marido s recebe
dia dez, rebate a dona de casa.
Eu espero at l, pode dar um cheque pr-datado eu seguro
para a senhora, insiste.
Mas muito cara a entrada. Vai atrapalhar meu oramento,
retruca novamente a mulher.
Pode dividir em duas vezes. Eu sinto que a senhora vai ganhar.
A senhora merece. muito boa e educada. Me atendeu, me deu um
copo dgua. Sabia que as pessoas hoje em dia no fazem mais isso? A
62

maioria mal-educada, nos maltrata e ns s estamos fazendo nosso

trabalho, volta a insistir.
A dona de casa olha para o relgio, tem de preparar o jantar. O
marido vai chegar e pode at encontrar aquele sujeito ali, sentado. Pressionada por esse quadro cede, acaba comprando o carn. Muitas vezes ter que escond-lo do marido e at no poder pagar as prestaes, mas tinha de se livrar daquele homem.
O que aconteceu na seqncia?
5. O vendedor estudou a situao, viu que podia forar um pouco
mais.
6. Faz novo apelo emocional.
7. Tem oportunidade para apresentar o carn.
8. medida que ela recusa, ele refora seu argumento. Ela no disse
que no quer. Responde com objees ainda que verdadeiras. Essas
objees so as que o vendedor est preparado para responder. Na
verdade o que ele estava captando dela era: Eu compro. Estou
convencida dos seus argumentos. Meu problema como pagar.
9. Depois de algumas respostas o vendedor apresenta uma tcnica de
fechamento, apelando outra vez para o emocional da dona de casa:
Ela boa e merece, alm de bem educada; as outras pessoas so
ms.
A dona de casa compra pela presso fsica presena incmoda
do vendedor e presso psicolgica os apelos do vendedor e a
tenso vivida durante a venda.
A venda violenta ocorre em algum tipo de produto ou servio. Pela
sua natureza e por estar longe de atender s necessidades imediatas a
deciso de compra pode ser adiada.
O vendedor que vende esses produtos/servios utiliza-se dessas tcnicas porque no pode perder aquele momento. Assim ocorre com a venda de carns, livros, consrcios e outros produtos de baixa necessidade.
Geralmente o vendedor no voltar a ver o cliente. No est preocupado em manter a continuidade. Aquele momento nico e no o
quer perder por nada. O pagamento das parcelas automtico, no banco. Se houver reclamaes ser outra pessoa que atender e assim o
cliente dificilmente consegue se livrar ou consertar uma m aquisio. Isso o leva a uma experincia. Depois julga todos os vendedores
e vendas como uma srie de transaes desagradveis. No v satisfao no processo.
63

3. A satisfao do cliente
... ultrapassar tipicamente as
expectativas dos clientes, fornecer o
que lhes interessa e obter a sua fidelidade.
Richard C. Whiteley

Estmulos e respostas emocionais e racionais

Na seduo, os componentes de estmulo e resposta entre os envolvidos so basicamente de fundo emocional. Viver uma grande paixo
e o ser humano o faz no com a insipidez da racionalidade, mas com
o calor da emoo. Portanto, o ser humano antes de tudo um ser
emocional. Na venda enquanto definida como um ato social devido ao encontro de pelo menos duas pessoas ocorrem transaes
quase que na totalidade de estmulos e respostas de ordem emotiva.
A venda, como vimos, um jogo de seduo at o momento de
negociar e somente nesse momento que encontramos transaes
de ordem racional.
Observando cerca 120 encontros de vendas, constatei a mdia de
93% de estmulos e respostas emocionais. Somente 7% foram estmulos
e respostas racionais, principalmente emitidos pelos clientes. Quanto ao
processo de venda, os nmeros so diferentes: 75% so representados
pelo somatrio das fases em que os componentes so emotivos e 25%,
racionais. Os passos iniciais de contato, o relacionamento e a parte da
prospeco referem-se emoo. Parte do levantamento de necessidades e a soluo da venda esto relacionados razo. Quando se negocia
aplicando a lgica da persuaso, so utilizados dados e fatos.
Estmulos e respostas
Encontro de vendas (93% emocional 7% racional)
Processo de vendas (75% emocional 25% racional)
Outra prova de que o ser humano antes de tudo um ser emocional est no seu dia-a-dia. Observem-se os comerciais de televiso, os
64

spots de rdio e os anncios em revistas e jornais. A bateria de apelos

est voltada para o emocional das pessoas porque esses do a resposta de compra que os fabricantes dos produtos ou geradores de servios
objetivam.
Os apelos racionais so exatos, claros e portanto frios do ponto de
vista humano. Qualquer anncio com esse apelo visto pelas pessoas
como chato e dificilmente motiva a ao de compra.
No caso de compradores industriais, que compram segundo
especificaes tcnicas rgidas, que podem repercutir os estmulos
racionais. No argumento racional est o objetivo do encontro, de forma que comprador e vendedor vo trabalhar melhor se o clima de
envolvimento tiver bases emocionais. O bom relacionamento ocorre
pela interferncia de transaes afetivas.

O crescente mundo do suprfluo

A revista Advertising Age publicou um estudo no qual revela que
o americano mdio possua cinco vezes mais dlares disponveis
depois de ter atendido s necessidades bsicas e imediatas de consumo
e essa disponibilidade tem sido crescente desde 1940, ano tomado
como base.
Declarou ainda que o mundo capitalista vem produzindo mais do
que a necessidade do cidado comum. Os produtos existentes na economia e que caracterizam a riqueza de um pas so diretamente proporcionais a esse excedente.
Cerca de 40% dos produtos existentes atendem s necessidades
bsicas e imediatas do indivduo. Os outros 60% so os suprfluos e
atendem s necessidades criadas pelo processo produtivo. As pessoas
so persuadidas a consumirem por meio dos apelos da propaganda.
Economia capitalista
Produtos e servios
bsicos e imediatos

40%

60%

Produtos e servios
suprfluos

Figura 20: Relao entre produtos e servios produzidos numa sociedade capitalista
para atender necessidades bsicas da populao, imediatas e criadas
65

E note-se que a Advertising Age diz ser esse um fato crescente, ou

seja, essa relao est se alterando e no surpreenderia se estivesse hoje
por volta de 30-70%, j que o estudo no recente. Pelos acompanhamentos que venho fazendo do processo de evoluo de consumo, estimo
para o incio do sculo XXI, por volta do ano 2010, a relao seja 1090%.
Considerando a defasagem da evoluo capitalista em nosso pas,
as dificuldades econmicas que estamos diuturnamente atravessando
e pelas observaes e acompanhamento de nossa economia que tenho experimentado essa relao 40-60% parece razovel se aplicada
nossa realidade. Considere-se s isto: 40% do que produzido por
nossa economia so suficientes para atender s necessidades bsicas e
imediatas. Entendamos como necessidades bsicas, aquelas voltadas para
a nossa sobrevivncia, ligadas ao instinto alimentao e proteo.
Necessidades imediatas so aquelas relacionadas a questes racionais,
considerando-se as mudanas ocasionadas pelo progresso e o
surgimento de outras necessidades que no aquelas de ordem instintiva, de sobrevivncia.
Os outros 60% referem-se ao consumo de produtos no necessrios para atender essas necessidades bsicas e imediatas, ou seja, so
suprfluos.
O suprfluo uma necessidade criada pelo profissional de
marketing que, mediante estudos de sociologia, psicologia e a observao do comportamento humano, descobre necessidades latentes no
indivduo e a partir da desenvolve ou adapta produtos e servios e
explora essa oportunidade de consumo.

Necessidades bsicas, imediatas e criadas

Temos, portanto, necessidades bsicas que atendem s leis de sobrevivncia (instintivas) enquanto seres vivos e imediatas, ligadas racionalidade e incorporaes de necessidades que no eram consideradas
bsicas. As necessidades criadas so as suprfluas e, nesse caso, respondemos ao estmulo de consumo porque nosso emocional acionado.

Necessidades

bsica
imediata
criada

Quadro 5: Necessidades
66

instintiva
racional
emotiva

Vou exemplificar: voc sobrevive sem o relgio que tem no pulso? A

resposta sim. Ento ele no atende a uma necessidade bsica. uma
necessidade imediata, portanto atende racionalidade de marcar o tempo entre os compromissos, marcar somente horas, minutos e segundos.
Se forem essas funes do seu relgio, ento quando o comprou respondeu a estmulos racionais. Atendeu a uma necessidade imediata de
medir e administrar o tempo que tem disponvel. Adquiriu um produto
imprescindvel para os dias atuais, considerando-se que precisamos de
relgio porque vivemos numa sociedade urbana em que
compartimentamos e programamos o tempo individual.
Caso contrrio, se tiver um relgio com inmeras funes hora,
minuto, segundo, dia do ms, da semana e do ano, cronmetro, alarme, sline, timer, calculadora e outros que tais e eu perguntar: quantas
funes realmente utiliza? Provavelmente responder: duas, trs, talvez
quatro funes. O excedente suprfluo, no precisa mas comprou o
produto porque diferente, bonito, e impressiona os outros. Voc obedeceu a um estmulo de ordem emocional. O fabricante desenvolveu
esse produto com todas essas funes porque sabia que se o fizesse
com funes bsicas venderia pouco. Assim, adicionou outras funes
que diferenciam esse relgio e pode cobrar mais caro, tem mais apelo
de venda emocional e o consumidor responde por isso, como
voc respondeu, ou algum que o comprou para presente-lo.
Banho de suprfluo
Um outro exemplo? Esta tambm uma pergunta que fao em
meus cursos e seminrios. Escolho um participante, depois outro e questiono:
Voc toma banho todo dia? Respondem: Lgico, sim. Duas vezes ou mais.
Junto s respostas fazem um muxoxo como que dizendo que absurda
essa pergunta! Em seguida argumento, com intuito de gerar polmica:
Tomar banho todo dia no uma necessidade bsica. Ns sobrevivemos
sem banho. Tomar banho todo dia no uma necessidade imediata.
irracional tomar banho todo dia. Vocs esto agredindo seu corpo, expondo-o s agresses do meio ambiente, tirando suas defesas naturais. Esto
respondendo a apelos emocionais que os profissionais de marketing desenvolveram. Essa uma necessidade criada.
Nessa altura esto indignados: Onde se viu no tomar banho todo dia? antihiginico. E o cheiro de corpo? O que os outros vo pensar? saudvel etc.
Arremato concluindo meu argumento:

67

Seus avs tomavam banho todo dia? claro que no. Trabalhavam a semana toda, usavam a mesma roupa e no sbado tomavam banho. No domingo colocavam a roupa para ir missa ou ao culto e faziam seus papis.
lgico que durante a semana davam uma lavadinha nos ps, nos sovacos
e l pela quarta-feira tinha um tal de banho tcheco de acordo com a necessidade do casal. por isso que at hoje ainda brincamos: sbado dia de
tomar banho; roupa de domingo ou roupa de ver Deus. Nos dias atuais
at invertemos o uso das roupas; antes, no tempo de nossos avs, usava-se
uma nica roupa para trabalhar a semana inteira e no sbado e no domingo
colocava-se uma roupa melhor. Essa era uma sociedade rural, as cidades
eram pequenas e influenciadas pelos hbitos da poca. Hoje usamos a roupa
que seria de domingo todos os dias e no fim de semana que colocamos
roupas surradas e ficamos vontade, pois, vivemos agora numa sociedade
urbana e os hbitos mudaram, incorporando outras necessidades que classificamos de imediatas.

Nossos avs tomavam banho uma vez por semana e no existia

em sua poca o sabonete. Usavam sabo neutro ou sabo de coco. A
exploso do consumo de sabonetes aconteceu entre as dcadas de 20
e 40 nos Estados Unidos e chegou ao Brasil no incio dos anos 50. A
mdia de massa com apelos voltados para o emocional persuadiu-nos
a consumir esses produtos, prometendo higiene, odor agradvel e sade, se tomarmos banho todo dia. A mdia de massa lastreia-se na psicologia social e se nove entre dez estrelas estrelas de Hollywood usam
sabonete Lux, por imitao o indivduo comum passou a usar. E como
sou um indivduo comum, tomo banho todo dia e uso sabonete como
vocs. Na verdade, consumo cerca de dez a doze produtos quando
fao a minha toalete diria. Veja s: lavo a cabea todo dia o que
um absurdo, pois, a oleosidade do cabelo uma proteo natural e
uso xampu, creme rinse e depois tenho que colocar gel porque o cabelo fica muito leve e no assenta; no corpo uso sabonete e a cada
perodo estou trocando de produto porque meu olfato se habitua e
no percebe o perfume e aps o banho uso loo, talco e desodorante
que tambm troco de vez em quando.
No rosto o creme de barbear, aparelho de barbear e loo aps
barba. Quando esfregamos o corpo ou passamos as lminas do barbeador, estamos eliminando da superfcie da pele as camadas de clulas mortas que so filtros naturais de raios ultra-violetas que so
cancergenos. A prpria oleosidade da pele significa proteo e
hidratao. As pessoas de pele oleosa enrugam menos medida que en68

velhecem. E ns de uma forma absurda, estamos eliminando do corpo

essa proteo natural.
Por isso tudo, irracional tomar banho todo o dia e alm do mais
suprfluo, mas no percebemos essa irracionalidade e sim respondemos a apelos de ordem emocional.
Voc no quer cheirar mal. Cabelo oleoso, agh! Caspa no cabelo, eu? Se voc usa Rexona sempre cabe mais um. Hei, hei, vocs
lembram do meu cabelo? O seu odor tem de ser natural, com produtos
de origens naturais. Para homens msculos como voc! etc. ...
No quero com isso convenc-los a no tomar banho, mas apresentar a tese de que fcil vender porque estamos sempre respondendo a apelos emocionais. Somos seres emocionais porque experimentamos durante a nossa primeira infncia e parte da segunda estmulos
e os guardamos em nosso arquivo mental. Sempre que acionado, respondemos positivamente (ou no, dependendo da experincia agradvel ou frustrante).
O suprfluo, como dissemos antes, representa a riqueza de um
pas e no mundo capitalista estamos sempre produzindo e procura
do consumidor. Apesar da polmica de o homem explorar o homem
por meio do capital e induzir o homem a consumir alm das suas
necessidades bsicas e imediatas, esse excedente significa opulncia
e nos dias atuais propulsiona a evoluo tecnolgica e a busca de
maior conforto.
Tivemos, anos atrs, uma mostra entre um pas capitalista rico e
produtor de suprfluos e outro comunista e com a produo planejada
visando atender s necessidades bsicas e imediatas dos seus cidados. Alemanha Ocidental e Alemanha Oriental. Quebrando o muro
que as dividiam, fsica e politicamente tivemos um exemplo claro do
que estamos apresentando. Qual era o pas mais rico? A Alemanha
Ocidental, lgico. Qual pas apresentava melhor nvel de vida? A
resposta a mesma. E assim se quisermos utilizar qualquer parmetro
socioeconmico vamos tender sempre para a Alemanha Ocidental.
Poucas so as diferenas positivas para a Alemanha Oriental sua
economia e seu povo. Ficou evidente para ns, quando as reportagens
da televiso mostraram, naquela oportunidade, a diferena entre as
duas Alemanhas. E ainda hoje a Alemanha (que era ocidental) gasta
uma fbula de recursos para nivelar a sua irm (oriental) nos padres
do capitalismo e do consumo em massa.
69

Motivao de compra
Vamos fazer o cruzamento dessas duas informaes que ns j
temos: primeiramente as pessoas compram impulsionadas por necessidades bsicas e imediatas. Imaginemos que uma pessoa est morando em um local, no tendo a necessidade de mudar. A casa prpria,
mora bem. No tem problemas. Portanto, essa pessoa no tem necessidades. A motivao de compra dela baixa, zero.
Alta

Motivao de compra +/-

Mdia

Nenhuma

Figura 21: Motivao de compra a partir do surgimento de uma necessidade

Porm, um fenmeno comea a acontecer na sua rua. Em frente

sua casa mora um vizinho que insiste em estacionar um caminho. Esse
caminho dificulta a entrada para a sua garagem. Comea a haver um
incmodo. Num primeiro momento voc vai falar com o dono do caminho. Ele diz que no tem onde estacion-lo. Que o seu instrumento de trabalho, que ele vive disso, coloca todas as suas razes,
voc no tem outra alternativa a no ser conformar-se com a situao,
porque caso contrrio vai brigar com seu vizinnho.
Ento aquela motivao em termos de necessidade que era zero,
passa para o nmero 1, como se fosse um termmetro. O nmero 1
nada mais do que a captao do problema, surgindo uma necessidade que antes no existia: Puxa vida, esse lugar em que eu moro no
est mais tranqilo . O vizinho est perturbando seu sossego, voc
comea a ficar furioso com essa situao. Toda vez que voc vai entrar
na garagem, lembra do problema, e aquilo vai incomodando-o, obriga
voc a analisar a situao, a querer resolver o problema. Que droga,
tenho um problema srio, preciso resolver isso, no d para ficar de
braos cruzados.
Nesse momento voc j est no estgio 2 observao, fica mais
sensvel e atento a anncios de imveis, apartamentos ou casas, comea a fazer uma pesquisa, est interessado.
70

No estgio 3 voc est motivado para uma soluo, pesquisando e

procurando entender as diversas possibilidades que voc tem; ento passa
na frente de um estande de vendas de apartamentos e o visita. Voc est
entrando no estgio 4, est comeando a comparar: visita um estande
de venda, e mais um outro, da voc abordado por um profissional de
vendas um corretor e ele levanta a sua situao, entende seu problema e apresenta o produto dele como soluo. medida que voc vai
vendo esta ou aquela soluo, decide e obtm a soluo.
No momento da obteno ou compra pode haver alguma confuso mental por causa da sua deciso e querer voltar ao estgio 2 (observao). Novamente ser necessrio mais estmulo para a sua motivao e novamente chegar ao estgio 4.
Portanto, quando voc chega fase da obteno voc j est comprando. Exatamente a partir do ponto 1,5 at 4,0 (Figura 22) o momento em que voc entra em contato com o profissional de vendas, se
esse profissional estiver preparado, ele vai levantar as suas necessidades,
descobrir os seus anseios, e apresentar o seu produto/servio como soluo, levando voc a comprar aquele produto que ele est vendendo.
Portanto, voc foi motivado a sair de casa e procurar um imvel,
a partir do momento em que a necessidade foi gerada pelo caminho
do vizinho que comeou a incomod-lo, levando-o a buscar opes.
Teve a assessoria de um profissional de vendas que intensificou sua
motivao at a compra. Essas fases mentais, so inerentes ao cliente
institucional, ou mesmo ao consumidor, o qual, para tomar suas decises, passa por esse processo mental.

Momento de
atuao do
profissional de
vendas

Satisfao

Obtm a soluo

Motiva-se para a soluo

Observa e analisa a necessidade ou

problema

Capta a ateno para a necessidade

ou problema

Disperso

Figura 22: Processo mental de compra

71

Essa motivao ocorre dessa forma para a venda de produtos/servios que so impulsionados pela comunicao de marketing, levando o
cliente at o ponto de venda.
TU ME SERVE
Gosto mais do sistema self-service do que chegar a um lugar para comprar
e o sistema o tu me serve, empurrando o que no quero.
Comentrio de minha assistente, Lisandra, sobre alguns negcios aparentemente
atualizados, mas que mantm atendimento ultrapassado.

Compra industrial
A venda institucional mais complexa, ou melhor, mais trabalhosa e envolve a motivao racional mais que a emocional. O profissional de vendas age desde o primeiro estgio. Ele atua como consultor do cliente. O processo se desenvolve a partir da constatao de um
problema, do suprimento de matria-prima e materiais; manuteno
das instalaes ou implementao de um projeto industrial.
Quando o comprador industrial se depara com um problema (estgio 1), analisa as possibilidades junto com o vendedor/negociador
industrial, que o expert sobre aquele assunto (estgio 2).
A soluo apresentada analisada em termos de resultado (estgio 3) e em seguida contrata o servio ou compra o equipamento ou
material (estgio 4). A satisfao vir em funo dos resultados que
foram evidenciados no estgio 3.
Quando a soluo satisfaz em muitos casos supera a expectativa, uma vez que, nas compras industriais o relacionamento muito prximo e a venda de longa maturao gera a confiana no profisional
de vendas. A postura desse profissional a de um consultor tcnico, j
que seus conselhos so fundamentais para essa rea to especfica.
A compra de materiais mais rotineira e a motivao automtica em vista do consumo. Quando os fornecedores so definidos e a
negociao de condies e preos foi estabelecida nos primeiros contatos, a repetio de compra ocorre a partir do estgio 4. Somente
quando deixa de satisfazer que h abertura a novas negociaes,
buscando definir novos parceiros de fornecimento.
A compra de matria-prima ocorre da mesma forma, com o agravante das especificaes rigidamente analisadas.
72

4. Como agir durante o encontro de vendas

O encontro de venda entre o cliente e o vendedor
como o encontro das guas de um rio:
durante algum tempo correm juntas
sem se misturarem, mas aos poucos
vo se fundindo,
seguindo na mesma direo
e na mesma velocidade.

Profissional de alto
desempenho
CABE
SEDUZIR
COMO

150

Figura 23: Cabe Seduzir Como

Como as pessoas compram?

Vamos examinar o sistema COMO.
COMO as pessoas procedem ao comprar, um produto ou servio, para satisfazer uma necessidade?
Existem coisas de que necessitamos e que nos levam a comprlas enquanto outras nem percebemos que existem. Possumos registros
em nossa mente que poderiam ser saciados, caso fossem estimulados
adequadamente.
73

Vamos ilustrar:
Voc est empurrando o carrinho no supermercado h cerca de uma
hora. No percebe qualquer necessidade de se alimentar. Sua mente est concentrada na lista de compras. De repente ouve um estmulo auditivo: plim-plim, plim-plim, plim-plim.... o som de uma
colher batendo na borda da xcara ao ser mexido o acar. Esse
estmulo suficiente para vir sua mente a imagem de uma xcara
de caf fresquinho, feito na hora. Seus sentidos captam alm do
som, outro estmulo e voc o percebe por meio do olfato, o aroma
do caf. Dobra a esquina da gndola e os seus olhos captam agora
um estmulo visual.
Observa, toma conscincia enquanto motivado a se aproximar da
moa que est fazendo degustao, servindo os clientes do supermercado. Pede um cafezinho; nesse momento voc obtm aquilo de
que necessitava, estimulado h alguns segundos apenas, sendo que
antes no tinha conscincia desse desejo. Pega a xcara nas mos e
a sente quentinha, que sinnimo de caf feito na hora. Leva-a
boca e degusta o caf. Nesse momento, est aferindo o que obteve
com os registros das experincias mapeadas em sua mente.
Se o sabor do caf confere com o registro do seu paladar para caf,
chegar satisfao. Geralmente, o padro que temos registrado
para o paladar do caf aquele que aprendemos quando criana.
o caf da mame. Se ela fazia um caf forte, esse o nosso padro.
Ou um caf fraco, ou ainda muito doce, ou pouco doce.
Podemos at mudar o padro, mas esse o bsico e foi registrado
em nossa mente quando tivemos a primeira experincia. Todas as
nossas primeiras experincias, ou aquelas marcantes, sero nossos
padres referenciais futuros de satisfao ou insatisfao.
Se isso ocorreu, vamos obter (comprar) o caf daquela marca.
Se tivermos outra marca no carrinho, iremos substitu-las.
Ao contrrio, imaginemos que o gosto do caf estava ruim. Foi
feito de manh e tarde que voc o tomou no supermercado e
estava com aquele gosto de zinabre, que as cafeteiras deixam. Ou
ainda frio e fora do seu padro referencial. Voc se arrepende de ter
tomado o caf e nunca comprar aquela marca. Atingiu a insatisfao
e rejeitar o produto.
Examinando essa ilustrao, voc concluir pelo ciclo mental do
cliente, passando fase por fase. COMO foi que aconteceu?
74

1. Voc estava desatento a uma necessidade latente. A lista de compra

distraa sua ateno das suas necessidades momentneas. Estava
concentrado nas informaes que recebia relacionadas com a sua
listagem.
2. O estmulo auditivo o fez perceber uma necessidade gerada pelo
caminhar e o desgaste fsico daquele momento. Com isso a garganta
estava seca e o organismo pedia alimento. O rudo o fez captar e
associar com o que at ento era uma necessidade latente.
3. Esse estmulo ativou os outros sentidos a perceber e captar (olfato e
viso) que passa a observar e analisar que naquele momento era
aquilo de que precisava para saciar sua necessidade.
4. Esses estmulos levam-no a motivar, dirigindo-se ao balco de degustao para tomar o caf e pede uma xcara, que por estar quente
refora, por meio do tato, toda a percepo.
5. Assim, chegou a obter o produto certo, naquele momento, que atendia sua expectativa. E ao beber, comprova por meio do paladar o
seu padro de referncia.
6. Se estiver em conformidade com o padro, chega satisfao.
Para entender como adquirimos algo, conforme ilustramos, vamos pegar algumas palavras. Aquelas que aparecem grifadas: desatento,
estmulo, captar, observar, motivar, obter e satisfao.
Tomando somente as iniciais de cada palavra, formamos uma
outra: DECOMOS.
Utilizando-a com destaque, formamos um acrstico, que servir para
a sua memorizao: Desatento, Estmulo, Captar, Observar, Motivar,
Obter e Satisfao.
A nossa mente, enquanto consumidor, segue estas fases:
Est desatenta ou concentrada em outras atividades mentais. Um
estmulo certo, no momento adequado, provoca um impacto e nossa
mente o capta. Tomamos conscincia dos estmulos que podem ser
captados por qualquer um dos nossos sentidos. A viso como responsvel por cerca de 70% dos estmulos, est na maioria das vezes
agindo diretamente ou associada a outros sentidos, portanto, observamos enquanto analisamos a informao, que nos motiva mediante
as nossas pulses de necessidades, desejos, carncias, problemas, gerando expectativa de saci-los e assim, obtemos a soluo para os
nossos anseios, atingindo a satisfao, ou... insatisfao.
75

Separemos as duas primeiras letras (desatento e estmulo) e a ltima

(satisfao). As letras centrais referem-se ao ncleo das fases mentais:
Captar, Observar, Motivar e Obter.

Fases mentais do cliente

Captar
estmulos
Observar
tornar consciente
Motivar
pulses de necessidades.
desejos, anseios,
carncias e problemas
Obter
soluo, satisfazer

Meios

Tcnica

Apreender
Compreender
Examinar
Atentar
Ponderar
Despertar
Incitar
Estimular
Induzir

Sintonia

Ter
Conseguir
Adquirir

Quadro 6: As fases mentais do cliente e a sintonia

Coloquemos as fases mentais do cliente numa seqncia em que o profissional de vendas deve conhecer e utilizar tcnicas e habilidades para sincronizar com as prprias fases mentais e saber o momento certo de acionlas e segui-las. Conseguindo assim conduzir at o desfecho de uma venda
que o fechamento.
Fases mentais
do cliente

Fases mentais do
profissional de vendas
Captao
Observao
Motivao
Obteno

Figura 24: As fases mentais do cliente que o profissional de vendas ter que sincronizar
com as suas
76

AGIR satisfazer o cliente

Para satisfazer o cliente, se faz necessrio AGIR. Vamos examinar o
sistema AGIR.
Os profissionais de vendas/negociao agem no sentido de sincronizar fase por fase do ciclo mental do cliente com o seu.
Aquele profissional que no se preocupa com as fases mentais do
cliente e com as suas prprias, trabalha de maneira improvisada e o
resultado sempre incerto. O profissional de alto desempenho tem sob
controle os resultados que objetiva e realiza mais que o improvisador
profissional.
O ponto alto desse processo de sincronismo o respeito pelo cliente. E vender como gostaria que lhe vendessem fazer o cliente ter a
sensao de que ele comprou espontaneamente, que o processo foi
conduzido por ele e no pelo profissional de vendas.

Profissional de alto
desempenho
CABE
SEDUZIR
COMO
150
AGIR

Figura 25: CABE SEDUZIR COMO AGIR

Vamos aprofundar-nos no sistema AGIR, por meio de uma ilustrao.

Um corretor de seguro gacho estaciona seu carro e percebe um
senhor saindo de outro veculo naquele estacionamento. Observa o
carro, um Corcel modelo antigo, mas muito bem cuidado.
77

O dono do carro estava distrado, ento o corretor se aproxima procurando estabelecer um clima relacional positivo e busca a sintonia com
aquela pessoa:
Bom dia tch. Que carro inteiro! T muito bonito...
Bom dia. Tambm, o trabalho que eu tenho de cuidar dele ...
responde o dono.
T se vendo tch! O senhor fez dele uma jia! acrescenta
o corretor...
Nessa altura, o corretor de seguros estabelece empatia e o que fez
foi ativar a mente do possvel cliente.
O dilogo flua espontaneamente, e a fase seguinte era gerar informaes, mediante o diagnstico da oportunidade de negcio e o
corretor pergunta:
Tem seguro dessa jia?
No responde o cliente, ao que o corretor responde com
outra pergunta, procurando intensificar esse ponto.
E o senhor no tem receio que algum bata e amasse o carro,
ou at mesmo o roube? Ele chama muito a ateno das pessoas...
O corretor est focalizando a principal preocupao do cliente, e
ele responde:
Tenho sim... Mas que seguradora se interessa em fazer seguro
para carros velhos?
Olha! responde o corretor (at ento o cliente no sabia)
Eu trabalho com seguro e tem um jeito de segurar carros como esse do
senhor. Posso lhe explicar...
O cliente nesse momento interrompe, dizendo:
Eu tenho um compromisso agora, mas se quiser falar sobre
isso, me procure neste endereo amanh, s 13h30, est bem?
Despedem-se e, no outro dia, no horrio combinado o corretor
est l. um quartel e o possvel cliente um Major. Procura pelo
Major e o ordenana o anuncia. Espera um pouco e em seguida entra
em seu gabinete.
Como o clima relacional esfriou pelo tempo e pelo novo ambiente, o corretor buscou um outro ponto de apoio para a sintonia e empatia,
procurando ativar a mente do cliente de forma positiva. Olhou para
uma estante cheia de mates de diversas marcas e disse:
78

 Bom dia, Major! Pelo que vejo o senhor um apreciador do bom

mate gacho. Este aqui de Santa Maria para mim o melhor!
Gosta de chimarrear? pergunta o cliente que, em seguida,
chama o ordenana e manda preparar o chimarro.
Entre uma chimarreada e outra, o clima est restabelecido e o corretor explica, utilizando as informaes do cliente, como podem fazer o
seguro do carro. Procura gerar novas informaes que propiciem novos negcios.
Explica, utilizando as informaes do cliente, como pode fazer o
seguro do carro.
O Major revela uma outra apreenso que tem, pois possui um
mobilirio que herdou do tempo do imprio e tem medo que o roubem e aparea em uma dessas lojas de antigidades e que havia pensado em fazer seguro mas, nunca procurou por uma seguradora.
O corretor demonstrou, intensificando em sua apresentao, como
poderia resolver aquela preocupao.
Perguntou ainda se havia outros carros na famlia (gerando outras
possibilidades de negcios), ao que o Major respondeu:
Minha mulher tem um carro zero quilmetro, mas j tem seguro...
Est bem, mas, o senhor se importa em me dizer quando vence o seguro? Vou agendar e na oportunidade apresento um oramento. Se o meu oferecer melhores benefcios e preos, o senhor faz comigo. Caso contrrio, ter uma referncia para ver se esto com uma boa
taxa e se o preo est de acordo com o mercado.
Concluso: realizou a venda do seguro do veculo antigo, da moblia do imprio e ainda agendou o seguro do carro novo da esposa,
preparando a realizao de uma venda futura.
Da mesma forma que fizemos com as fases mentais do cliente,
vamos fazer agora com o ciclo mental do vendedor.
AGIR de que modo?
Notem as palavras grifadas na ilustrao: ativar, gerar, intensificar
e realizar. Procedendo da mesma forma, tomamos as iniciais desses
verbos no infinitivo temos outro verbo: AGIR.
Colocando em destaque, teremos outro acrstico para memorizar:
Ativar, Gerar, Intensificar e Realizar.
A mente do profissional de vendas/negociao, segue estas fases:
estabelece o clima relacional, visando ativar e preparar a mente do clien79

te. Na fase seguinte necessita gerar informaes e por meio de um diagnstico, levanta oportunidades de negcio, explorando necessidades, problemas e expectativas. De posse dessas informaes entra na fase de intensificar mostrando a soluo do problema, apresentando os benefcios,
vantagens, argumentando os pontos relevantes para o cliente, responde
s dvidas e induz compra. Focaliza os anseios do cliente e utiliza as
informaes que ele passou, junto com as do seu produto/servio. Por
fim, atinge a fase final que realizar, fechando ou detectando a natureza
da objeo, dando o tratamento e esclarecendo, para novamente fechar.

Fases mentais do vendedor

Meios

Ativar
a mente do cliente para
que capte os estmulos

Impulsionar
Energizar
Influenciar

Gerar
informaes das
necessidades, problemas,
desejos, carncias e anseios

Criar
Desenvolver
Produzir
Formar

Intensificar
apresentar e demonstrar,
mediante argumentao,
motivando o cliente a obter
a soluo apresentada

Fortalecer
Aumentar
Vigorar

Realizar
o fechamento ou
tratar a objeo e fechar

Tcnica

Sincronismo

Alcanar
Atingir
Efetivar

Quadro 7: As fases mentais do profissional de vendas e o sincronismo

Ampliemos a noo de fases mentais de vendas tomando, ainda,

o mesmo exemplo.
1. O corretor percebeu a oportunidade de negcio e procurou AGIR,
aproximando-se do cliente.
2. Estabeleceu um clima relacional positivo, buscando um ponto comum para abrir o assunto, fazendo uma observao positiva. Com
essa atitude sintoniza a mente do cliente e a torna ativa.
80

3. Aps um breve dilogo procura descobrir expectativas, necessidades,

problemas ou anseios. Diagnostica a ligao daquele senhor com
o carro e gera informaes para serem trabalhadas na fase seguinte.
4. Quando entrava na fase seguinte foi interrompido e teve de reiniciar
no quartel, no gabinete do Major, e depois novamente ativa o clima
e gera novas informaes, intensifica, apresentando com o seu argumento as solues, tratando as objees e persuadindo o cliente.
Resumindo, tratou adequadamente os anseios do cliente. Apresentou solues. Esclareceu e induziu-o a realizar os negcios. Fechou
dois negcios e agendou um terceiro.
At aqui o cliente foi alimentado e retroalimentado de informaes e comprou o produto/servio.
Fases mentais
do cliente
Captao

Fases mentais do
profissional de vendas
SINTONIA

Observao
Motivao

Ativar
Gerar

SINCRONIA

Obteno

Intensificar
Realizar

Figura 26: Sintonia e Sincronia

Sintonia & Sincronia

81

Como agir durante o encontro de venda

As fases
mantais de
compra

Recursos
Habilidades
comunicacionais e
relacionais

As fases mentais
de venda
(profissional
de vendas)

Recursos

Tcnicas

(cliente)
Sistema COMO

Sistema AGIR

seduzir o cliente

Ativar
Estimular a
mente do cliente
para captar e
compreender os
estmulos positivos

Captao
Percepo
dos estmulos
psicolgicos
e fsicos

Observao
Tomada de
conscincia de
necessidade
latente ou
explcita

Gerar
Informaes e
tornar conscientes
as necessidades e
problemas

Motivao
Intensificao
das necessidades por
demonstrao,
apresentao e
envolvimento
com o produto/
servio

Intensificar
Motivar o cliente
por demonstrao
e apresentao
Envolver o
cliente com seu
produto/ servio

Realizar
Atingir a
satisfao do
cliente pela soluo
da sua necessidade
ou problema
Tratamento das
objees e
fechamento

Obteno
Induo para
realizao da
soluo e
satisfao da
necessidade ou
problema

Quadro 8: As fases mentais de compra e de venda

82

na venda

Como agir com o cliente PIS

impossvel descrever a necessidade
imensa que tem as pessoas de serem realmente
ouvidas, levadas a srio, compreendidas.
Paul Tournier
Profissional de alto
desempenho
CABE
SEDUZIR
COMO
150
AGIR
PIS

Figura 27: CABE SEDUZIR COMO AGIR PIS

O encontro de vendas
Do planejamento da visita ao encontro de vendas, o profissional
estar se preparando para apresentar-se e apresentar o seu produto.
Aps fazer-se anunciar, aguardar e ser recebido pelo cliente, deve
utilizar trs elementos:
1o Propsito
2o Interesse
3o SIGA
Nem sempre o sinal para seguir est aberto quando voc est
dirigindo pela rua. Ao chegar a um cruzamento em que o sinal est
fechado, tem que parar o carro, pr o cmbio em ponto morto, dar o
tempo certo, observar as cores do semforo e quando sinalizar verde
o momento de continuar.
83

Passar no sinal vermelho sempre um desastre. No sinal amarelo,

no garantia de segurana. Mas, o sinal verde uma tranqilidade.
Da mesma forma, no encontro de vendas voc vai encontrar uma
situao parecida. Se no disser o seu propsito, o cliente ficar com o
sinal fechado. Dar uma desculpa, no atender e at o dispensar.
Dizendo o propsito da sua visita e sendo relevante para o cliente,
conseguir um sinal intermedirio que, se for bom, ir passar.
Vamos examinar esses trs elementos:
Propsito demonstrar o porqu da sua entrevista com o cliente,
para no ficar uma sesso de conversa fiada, perdendo tempo precioso de negcios.
Interesse O interesse tem de ser do cliente. O seu interesse
vender e, claro, o cliente s vai lhe dar o seu tempo se o que voc
tem a oferecer do interesse dele.
SIGA conquistar o sinal do cliente de seguir em frente. Se o
propsito tangvel e se o interesse existe, naturalmente receber o sinal
para SEGUIR. Caso contrrio, o cliente dir que no tem tempo, tem
outro compromisso, enfim, evitar o encontro de vendas/negociao.
Fases

Finalidade

Tcnica

Propsito

Objetivo da visita/encontro

Interesse

Relevncia para o cliente

SIGA

Sinal para prosseguir no encontro

Encontro
de venda

Quadro 9: Encontro de venda

Ilustrao
1o) Um cliente novo
Boa tarde, meu nome Antonio e sou da MTI Marketing &
Treinamento Integrados. Nosso trabalho se desenvolve na rea de
produtividade e eficcia de vendas; j desenvolvemos trabalhos
como esse para empresas como Rodobens, Rossi Residencial,
Bandepe, entre outras. Peo 30 minutos do seu tempo para apresentar um projeto de tecnologia de vendas. Podemos prosseguir?
Vamos examinar os trs elementos:
Propsito ...30 minutos do seu tempo para apresentar uma
tecnologia de vendas.
Interesse ...aumentar a produtividade do seu pessoal de atendimento e vendas.
84

SIGA ...Podemos prosseguir?

Agora, examinemos o contedo:
1. Faa uma apresentao breve de voc e da sua empresa.
2. O cliente sabe o tempo mnimo de apresentao e avaliar se
pode dispor.
3. Sabe que o que ser apresentado tem relao direta com os
resultados que espera.
4. Dar o sinal para seguir, mediante a solicitao do profissional
de vendas/negociao.
O cliente provavelmente responder: Sim, tudo bem. E voc far
a apresentao no tempo solicitado. Caso o cliente no disponha do
tempo, ele o dir e um novo contato poder ser agendado. Isso evita
interromper uma apresentao. Por exemplo, o cliente poder dizer:
Olhe, eu tenho uma reunio daqui a 10 minutos.
E da?
Como que se faz se o cliente no d o sinal de SIGA?
Se o cliente der a resposta acima, que no pode lhe dar o tempo
solicitado, faa um agendamento direto: Ento pode ser na quinta-feira
s dez horas? Utilize o comando. Voc que tem o interesse, procure
induzir o cliente na data mais adequada para voc. Do contrrio, se
perguntar: E quando poderia ser?, essa pergunta condicional e o
cliente ficar totalmente vontade para descartar voc. O cliente poder dizer: Eu ligo quando puder... Pronto, perdeu tempo e energia.
Ento, fazendo o agendamento direto o cliente poder responder:
Quinta-feira no, prefiro na prxima segunda-feira. As dez horas
no, melhor s quatorze. OK. Era o que voc queria. Ele aceitou o
seu agendamento, retificando o dia.
O que importa que voc induziu. Comandou o agendamento.
Agora, com dia e hora marcados, estar disponvel para atend-lo e
ouvi-lo na sua apresentao de venda.
2o) Um cliente regular (carteira)
Boa tarde Juliano, o propsito desta entrevista apresentar um novo
projeto que tecnologia de vendas. Como me disse no ltimo contato,
est enfrentando problemas com produtividade do seu pessoal de
atendimeto e vendas. Preciso de 30 minutos do seu tempo. Tudo bem?
Os elementos:
85

1. Fez uma ligao com o ltimo contato.

2. Mostrou o propsito e o tempo necessrio.
3. Demonstrou que do interesse do cliente.
4. Solicitou concordncia (SIGA). Em seqncia aplica-se o sistema
COMO AGIR.

Habilidades comunicacionais
impossvel deixar de se comunicar.
Robert Anthony
Depois de voc apresentar PIS e introduzir o COMO AGIR, estar em pleno encontro de vendas.
O sucesso do negcio, representado pelo fechamento final, ser
atingido pela utilizao de seus recursos, habilidades, tcnicas e do seu
comportamento relacional.
Relacionamento e comunicao so ferramentas essenciais para
o profissional de vendas/negociao. Durante COMO AGIR (encontro
de vendas/negociao), sua preparao e motivao, e a forma de se
expressar e captar feedback, determinaro o fechamento.
Durante o encontro, utilize o seu potencial humano de expresso
e captao de estmulos comunicacionais. A comunicao encerra contedos conscientes e inconscientes.
Formas de expresso
Temos duas formas de nos expressar: consciente e inconsciente.

Expresso

Consciente
Inconsciente

A comunicao consciente se faz por meio da expresso verbal,

que pode ser oral ou escrita. Ambas tratam da palavra (verbo), porm,
de forma dita ou escrita. Existem pessoas que tm fluncia de expresso verbal, mas a escrita sofrvel, como exemplo, os polticos. Outros
tm fluncia na expresso escrita, mas dificuldade na oral, como exemplo, os escritores.
Na expresso consciente verbal, oral, podemos utilizar recursos,
durante o argumento e a persuaso, para tornar nossa comunicao
mais vigorosa e nuclear o pensamento do cliente.
86

Utilizando o recurso da entonao, damos valor palavra expressa. Vejamos este exemplo:
1. Se eu pronunciar o texto que segue sem entonao, ele fica desinteressante: este capacete de ciclismo muito resistente e durvel,
pelo fato de a sua matria-prima ser de carbono. Leve e macio em
virtude do seu interior ser confeccionado em isopor...
2. Porm, posso entonar as palavras que eu quiser valorizar no meu
argumento, nucleando o pensamento do cliente: este capacete de
ciclismo muito resistente e durvel ...
3. Ou, se meu interesse nuclear outros valores do produto, posso
enfatizar: Este capacete de ciclismo muito resistente e durvel ...
A palavra ou palavras que foram entonadas, vo ser melhor percebidas e identificadas e o cliente as fixar e a resposta provvel ser
sobre elas. Experimente fazer este exerccio.
Se alm das palavras utilizar o gesto, a nucleao ser mais forte.
O gesto juntamente com a entonao dramatizam a expresso e
ela se torna mais enftica.
No exemplo acima, se ao dizer: Este capacete... eu pegar o produto e levant-lo frente do cliente ou ao dizer Este capacete de ciclismo muito resistente e durvel ..., eu bater no produto e jog-lo no
cho estarei dramatizando, ou seja, nucleando o pensamento do cliente.
Mas, cuidado para no entonar e gesticular em todas as palavras.
O excesso leva poluio do texto expresso e como se estivesse
gritando ao falar. Seria como simplesmente ler um texto, e em vez de
uma ou algumas palavras estarem grifadas, todas estivessem. Torna-se
poludo e ser a mesma coisa se no houvesse destaque algum. Tornase montono, alm de exagerado.
medida que voc utilizar esses recursos de expresso, o seu argumento ser mais intenso.

Expresso

Consciente

Verbal

Gestual

87

Oral
Escrita

A expresso inconsciente aquela sobre a qual no se tem domnio consciente. a expresso corporal.
Argumentar objetivamente implica transmitir de forma coerente a
sua expresso consciente e inconsciente. Falar e gesticular com postura condizente.
Se voc estiver argumentando sobre algo, mesmo que o faa utilizando os recursos de expresso adequados mas com postura inadequada, o cliente ir perceber a linguagem inconsciente e no confiar
no que diz.
Da mesma forma, o profissional de venda/negociao, dominando as formas de expresso, pode se utilizar delas para a leitura corporal
do cliente.

Expresso

Inconsciente

Corporal

Facial
Postura

Expresso corporal
Conseguem-se estabelecer no corpo reas de energia. Essas reas
determinam se a pessoa est nos seus estados racional, emocional ou
instintivo.
O nosso instinto determina as pulses de vida e assim est ligado
s necessidades bsicas para a sobrevivncia que so,
simplificadamente, alimentao, proteo e procriao (sexo).
O emocional o desenvolvimento do nosso estado de busca por
carcias, ou estmulos positivos, ligado ao nosso egocentrismo,
narcisismo, exploso emocional ou imposio.
O racional equilibra a busca e a dosagem dos estmulos de ordem
instintiva e emotiva, de acordo com o momento e em funo dos nossos interesses.
Conseguimos identificar essas reas em nosso corpo e identificar
em que estado nos encontramos. A psicologia segue a fisiologia, de
acordo com a localizao dos rgos nessas reas do corpo.
Na cabea temos o crebro, que comanda todas as funes do
corpo. No trax temos o corao e o seu coadjuvante o pulmo, que
relacionamos ao emocional, e a partir do diafragma para baixo, o estmago e a genitlia, associados ao instinto.
88

Vejamos a figura:
Racional

Sistema nervoso central

(crebro)

Emotivo

Sistemas circulatrio e
respiratrio

Instinto

Sistemas digestivo e
reprodutor

Figura 28: Expresso corporal

Interessante, no ? Essa teoria foi desenvolvida pelo psiclogo

Pierre Weill e o seu livro sobre a comunicao corporal (ver Bibliografia) muito didtico e de fcil leitura. (Recomendamos que leiam, para
aprofundar seus conhecimentos).
A mesma leitura conseguimos fazer no rosto.
Racional

Olhos

Emotivo

Nariz, rosto, orelhas

Instinto

Boca

Figura 29: Expresso facial

Espera a!, voc deve ter pensado. No corpo, a relao dos rgos com as partes, eu entendo, mas qual a relao com esses rgos no rosto?
Vamos explicar. Associamos o racional com os olhos devido proximidade desse rgo com o crebro e aos neurnios existirem em
nmero elevado. O percurso de estmulo e resposta curto e intenso.
O ser humano tem a viso como o rgo de sentido mais importante.
Como j mencionamos, cerca de 70% dos estmulos so captados pela
viso.
89

O emocional est associado com o nariz, rosto e orelhas, porque nessa regio que vemos a manifestao de qualquer estado
emotivo. Se algum estiver em desequilbrio emocional, ficar ruborizado nas mas do rosto, ou ainda, sua orelha esquentar e
avermelhar, alm de a pessoa dilatar as narinas, quando emocionalmente descontrolada.
A leitura ser nessa regio e o que a determina a atividade
sangnea.
O instinto est associado com a boca, simplificadamente, por ser
a entrada do alimento, que vai para o sistema digestivo. E o sexo porque os neurnios inferentes e aferentes nesse tecido tm ligao com
os rgos genitais por serem do mesmo tecido interno.
Da mesma forma, quando se tem uma febre intestinal, onde se
manifestam as feridas? Nos lbios, a resposta.
Para ilustrar:
Os escoteiros aprendem, para a sobrevivncia na selva, que ao ver um fruto
maduro, para saber se podem com-lo ou no, bastar peg-lo e passar nos
lbios (parte interna). Se houver reao no devem comer, pois possui toxina e vai liber-la em seu estmago e poder envenenar quem com-lo. Se
no houver reao de trs a cinco minutos, podem ingeri-lo.

Outra ilustrao
Esta, alm de ser curiosa, um fato verdico reproduzido em filme. Esse
filme passou na televiso umas 5 ou 6 vezes. Eu assisti duas vezes, por ser
uma histria real e interessante.
O ttulo do filme : Por qu eu? Trata-se da histria de um casal que sofre
um acidente automobilstico. Ela bate o rosto no pra-brisa e tem a face
dilacerada. No hospital se recuperou mas ficou muito feia. To horrvel que
o marido a deixou. Um mdico se interessou pelo seu caso e props fazer
as cirurgias plsticas para correo. Estimou cerca de 80 cirurgias. Ela, como
no tinha o que perder, se sujeitou e ele passou a fazer as incises, uma
aps outra, ao longo do tempo em que ficou internada. Era uma mulher
muito disposta e passou a ajudar no hospital, como enfermeira. Ajudava os
outros, com o rosto escondido por gazes.
O mdico conseguiu recompor seu rosto, mas no conseguia reconstituir
seus lbios. Pensou em alternativas como prtese, mas no deu certo. Outros tecidos de pele no tinham a mesma elasticidade.

90

Teve um insight! Se o tecido dos lbios o mesmo que o da genitlia, por

que no fazer um transplante?
Teve inicialmente resistncia da classe mdica, devido a questes ticas,
mas venceu. Fez a inciso na genitlia, transferiu pedaos do tecido para
outra parte do corpo, depois de reproduzi-lo, transplantou-o para os lbios
e deu certo. A moa ficou perfeita e bonita. A fita tem um final feliz. O
mdico se apaixona por ela e se casam.

Espao psicolgico
Espao psicolgico outro recurso para captar as informaes
emanadas do cliente. A sua proximidade comunica o grau de intimidade com o profissional de vendas/negociao.
Quando cumprimentamos algum, o primeiro contato, quando
no se tem intimidade de mais ou menos um metro a um metro e
vinte de distncia. a distncia racional (formal). Permite cumprimentar, dando as mos, reconhecendo o interlocutor, por contato
visual, mas de maneira fria. medida que vai havendo reconhecimento do outro e confiana, essa distncia diminui: pessoas se aproximam para meio metro a sessenta centmetros. o espao emocional (social). A intimidade maior e sem reservas, como em um
relacionamento social.
Se houver uma fuso de espao, ento as pessoas entraram no
espao de intimidade total, se abraam e se tocam, sem reservas. Se
esse avano for forado acontecero trs tipos de reao. A primeira
a agresso, a segunda a fuga. H ainda uma terceira que a aceitao completa. Faa o seguinte exerccio:
Chame algum para vir prximo a voc. Fique lado a lado com
essa pessoa. Virem de frente um para o outro sem sair do lugar.
Cumprimente, dando a mo. Mea com um passo largo, o que
vai corresponder a um metro, ou a um metro e vinte centmetros.
Se voc comear o dilogo e se aproximar, a pessoa no reagir,
pois, o fez de maneira gradual medida que ganhar sua confiana.
Agora, se se fundirem os corpos, se se encostar a outra pessoa, a
terceira reao acontecer: agresso, fuga ou aceitao.
91

Veja a ilustrao, na seqncia:

Figura 30 a 32: Espao psicolgico

Ambiente psicolgico
Outra forma de aplicar o provocar e argumentar.
A sala de um cliente o ambiente dele e onde ele tem domnio
total. Voc, quando chega, ser uma presa que estar sob o domnio
psicolgico. Todos os elementos comunicam a supremacia do cliente.
Pode reparar a posio da mesa em relao porta de entrada, a
posio das caderias, a iluminao, a arrumao da mesa. Enfim, o
cliente est no seu hbitat.
Veja a ilustrao:
Esta, provavelmente, ser a posio da mesa do cliente e a arrumao
da sala.

Figura 33: Ambiente psicolgico

A cadeira da direita parece ter um cartaz: Sente-se aqui.

Essa arrumao d segurana ao cliente, pois, a sua retaguarda
92

est protegida e, ele tem domnio de quem se senta direita e tem o

controle da porta, olhando sobre os seus ombros.
Isso se repete por ter sido transmitido pela programao gentica
do ser humano, desde a sua evoluo que remonta ao seu estado primitivo. O homem da caverna ficava no fundo da gruta, com sua retaguarda protegida e com o controle visual da entrada, para prevenir-se
de intrusos ou predadores.
Ainda hoje esse instinto prevalece. Quando voc vai a um restaurante e no h ningum, todas as mesas desocupadas, onde voc se
senta? Na frente? No meio?
No fundo a resposta correta e fica com as costas para a parede,
controlando as pessoas que entram e vo se ajeitando nas cadeiras e
mesas sua frente.
Exerccio:
Quando estiver com um cliente, sempre que puder, no sente na
cadeira sua direita, sente-se na cadeira sua esquerda, para deslocar
o domnio do cliente. E mais, desloque a cadeira, obrigando-o a deslocar a dele. Deixe suas pernas livres e no coloque a sua pasta no colo.
Ponha-a sobre a cadeira ao lado ou no cho.
Veja esta ilustrao:
Vocs dois tero o mesmo controle da porta, ao mesmo tempo que
tero liberdade com as pernas.

Figura 34: Posicionamento psicolgico 1

Quando se senta frente do cliente, geralmente fica em desvantagem. Ele tem liberdade com as pernas. Voc no. Ser obrigado a
abrir as pernas para se aproximar da sua escrivaninha e quando abre
as pernas ... perde o controle da situao.
93

Numa sala de reunio, procure sentar-se em uma posio de controle do ambiente. Costas contra a parede e controle visual da porta.
Veja estas ilustraes:
Posio adequada
Posies adequadas

Figura 35: Posicionamento psicolgico 2

Sentado frente do cliente, voc no deve:

1. Sentar-se desconfortvel, com os joelhos contra a mesa do cliente,
ou com as pernas abertas (para poder aproximar a cadeira).
2. Colocar a pasta no colo. Tira a sua liberdade, alm de estrangular a
circulao sangnea, o diafragma e os neurnios pelo corpo, dificultando a oxigenao no crebro e os estmulos/respostas dos
neurnios inferentes e aferentes.
3. Sentar-se numa posio em que o lugar est telegrafado.
Sentado frente do cliente, voc deve:
1. Sentar-se confortavelmente com as pernas livres, em ngulo de 45
graus em relao mesa do cliente (Figura 34).
2. Deixe a pasta na cadeira do lado ou no cho. A pasta tipo-fole a
melhor para o trabalho de venda. Tudo fica organizado, pode colocla no cho e manuse-la por cima. As pastas tipo 007, so lisas
dificultando sua fixao no colo. Abrem em forma de cunha e os
documentos ficam empilhados no seu interior.
3. Para manter o equilbrio emocional, sente-se plantando os dois ps
no cho e deixe o corpo reto. A atividade cerebral fluir normal e o
racional estar controlando seu emocional.
Se perceber qualquer alterao do seu estado emocional, controle o seu corpo. Corpo reto, mente controlada.
No difcil escolher o lugar. Evite as cabeceiras das mesas e dar
as costas para a porta.
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Sempre que possvel escolha o lugar dizendo: Posso me sentar

ali? Dificilmente proibiro. E se o fizerem, aceite e procure trabalhar
outros aspectos de controle, que foram passados neste livro.
Acha isso bobagem? Saiba que compradores tambm tm treinamento e aprendem como controlar o vendedor, alm da negociao.
As tticas para minar a resistncia psicolgica do profissional de vendas/negociao comeam na sala de espera. Aqueles chs de cadeira
(espera), em contato com o concorrente que foi marcado na hora anterior ou seguinte sua. As informaes jogadas estrategicamente pelas recepcionistas etc.
Na sala do cliente, a arrumao, a posio da cadeira, a iluminao direta no seu rosto, pela janela, as interrupes estratgicas do
telefone, da secretria e assim vai.
Numa ocasio, o Gerente de compras da Brahma me solicitou um
programa de vendas/negociao para compradores. Queria saber quais
eram as tcnicas ensinadas a vendedores para neutralizarem o cliente
durante o encontro negocial. Vejam o nvel de preocupao das empresas.
Numa outra oportunidade, montando um programa de negociao para a Swift-Armour, estive junto com o Gerente de vendas e o
vendedor, na Cia. Brasileira de Distribuio (Po de Acar). O que
eles fazem com os fornecedores assustador. Sentamos de um lado
(trs representantes da Swift-Armour) e do outro, cinco pessoas: O Diretor de compras, o Diretor da rede Extra, o Diretor da rede Po de
Acar, o Diretor do Mini-Box e ainda o assistente, com o computador
e fornecendo dados durante o encontro. No preciso dizer que a nossa
posio era a mais desconfortvel de costas para a porta, interrupes a toda hora em que o Gerente de vendas e o vendedor falavam,
bombardeio de informaes, rajadas de perguntas, granadas de
intimidaes pelo concorrente. Tudo muito confortvel para eles e
desconfortvel para ns.
O meu trabalho foi analisar encontros negociais para desenvolver
metodologia de negociao. Empresas como a Cia Brasileira de Distribuio detm muito poder, pela sua capacidade de distribuir produtos
e um canal importante no Br asil. Outro fator o comit de compra,
como foi ilustrado aqui, somado ao domnio total das informaes,
mercado-concorrncia, consumo, alm do profissionalismo que conduzido nas suas compras.
Quem estiver despreparado, paga (margem negativa) para que
comprem e distribuam seus produtos.
95

Terceira parte
Seduzir com habilidade
Sintonizar
Empatizar
Diagnosticar
Utilizar
Zoom
Induzir
Retroalimentar

O desenvolvimento de
habilidades

1. Seduzir com habilidade

... a proximidade entre pessoas varia de acordo
com o grau de afeio que elas
tm uma das outras.
Robert Anthony
Habilidade o conjunto de conhecimentos indispensveis para
exercer uma atividade. , portanto, a capacidade de aplicar, no caso de
vendas, o seu domnio nas reas de comunicao e relacionamento,
com o objetivo de influenciar favoravelmente um cliente na compra de
um produto ou servio.
Em qualquer situao de relacionamento com pessoas, estamos
em constante desenvolvimento das nossas habilidades de seduzir, como
j vimos no incio deste livro.
Profissionalmente estamos sempre aplicando os princpios da seduo, seja qual for a nossa especialidade advocacia, engenharia,
medicina, artes, esportes ou vendas.
96

 certo que essas habilidades vo mudar estratgia e taticamente

dependendo da profisso que se exera, mas os princpios da seduo se mantero em qualquer circunstncia prtica.
O desempenho do profissional de vendas diretamente proporcional aplicao prtica dessas habilidades e a sua produo ser maior
medida que o seu domnio do sistema seduzir for se ampliando.
J vimos que voc sedutor, portanto, j um profissional de
vendas. Nesta parte, vamos detalhar cada uma das habilidades de
seduzir com o intuito de ampliar o seu domnio em cada uma delas,
para no conjunto lev-lo ao alto desempenho de vendas.
O domnio dessas habilidades e a conscincia ao aplic-las que
faro a diferena entre um profissional de vendas de alta produtividade e
um de baixa produtividade, que logicamente no voc e aquele est na
concorrncia.
Vamos, portanto, definir cada uma dessas habilidades, rever seus
fundamentos, desenvolver tticas para aplic-las a fim de que possamos torn-las mais avanadas. Cada uma delas funciona como argamassa que une os tijolos de uma construo.
SEDUZIR com habilidade, ou, as habilidades de SEDUZIR. Isto
est assim fundamentado:
Sintonia
Empatia
Diagnstico
Utilidade
Zoom
Induo
Retroalimentao
Memorizem a palavra seduzir a partir desse acrstico. Cada uma
das palavras que o compe, ser uma habilidade. O sistema seduzir o
fundamento de vendas, o que recheia as tcnicas, para que elas no
fiquem to sem sabor. Ou, se preferir, a borracha que amortece o
choque de interesses entre comprar e vender.

97

2. Sintonizar a letra S de seduzir

muito quando eu apenas me sento junto a algum.
Eugene T. Gendlin
Sintonia em eletricidade a recepo de um circuito externo que
oscila na mesma freqncia de um circuito interno. Sintonizar o ato
de voc localizar precisamente a estao emissora de rdio no seu receptor, com o objetivo de eliminar qualquer rudo, esttica ou chiado.
O mesmo voc faz na recepo em seu televisor com relao a
uma geradora de imagem. Aps localizar o canal voc manuseia a
sintonia fina para eliminar as interferncias, tais como chuvisco, imagens duplas, a fim de obter uma imagem mais ntida.
Essa definio para vendas perfeita: o circuito externo o cliente, o circuito interno o vendedor. Oscilar na mesma freqncia o
objetivo do vendedor que com a sua habilidade de sintonizar, procura
ajustar-se ao cliente. A perfeita sintonia aquela em que no se tem
inteferncias. Significa que a recepo de qualidade.
O vendedor deve estar consciente dessa habilidade, pois, com ela
se inicia a construo de um relacionamento constante e perfeito, mas
deve transcorrer com naturalidade j que a artificialidade facilmente
identificada pelo cliente e interrompe a sintonia.
Sintonizar , portanto, o ajuste do vendedor ao cliente, buscando uma perfeita harmonia no relacionamento. Os recursos para se conseguir isso so contato psicolgico mediante a percepo visual, auditiva e simbolgica e contato fsico mediante a ao por parte do vendedor
(estmulo). A ao do vendedor deve ser energizada, convicta e entusistica, uma vez que a meta obter uma resposta positiva para a criao
de um clima agradvel de relacionamento.
O quadro abaixo resume a habilidade de sintonizar:
Recursos

Meios

Contato psicolgico

Percepo
visual
auditiva
simbolgica

Contato fsico

Ao/reao
energia
entusiasmo
confiana

Habilidade

Sintonizar

Quadro 10: Sintonizar

98

A habilidade de sintonizar compe-se de duas partes distintas. Uma

relaciona-se com o enfoque psicolgico mediante a percepo por parte do vendedor que a sua capacidade de obter conscientemente informaes do cliente a partir dos rgos dos sentidos, como a viso, a
audio e associao de imagens ou entendimento de smbolos. A outra parte o enfoque fsico, mediante o contato dos corpos e da postura
corporal quando estimula o cliente a partir de sua energia, convico e
entusiasmo.

Contato psicolgico
Na primeira parte dessa habilidade que corresponde ao contato
psicolgico, a viso o ponto principal j que o ser humano um ser
visual.
Vimos anteriormente que esse rgo responsvel pela captao
de cerca de 70% dos estmulos externos. Vimos tambm que a percepo a primeira funo de todos os rgos e ver diferente de enxergar; enxergar passa a idia que se est vendo atentamente. Assim, o
contato visual consciente recebe uma srie de informaes para serem
trabalhadas por voc, associando-as com outras informaes de seu
conhecimento e dando respostas objetivas a fim de estabelecer um clima de relacionamento agradvel. Use o contato visual de modo objetivo. Observe atentamente o cliente. Ele est passando uma srie de informaes que so fundamentais para voc vender: como ele se veste?
A mesa dele organizada ou desorganizada? Como ele decora a sala?
Como ele o recebe? E a empresa como ? Perceba conscientemente
essas informaes. O mesmo procedimento voc deve ter quanto ao
que escuta. Lembre-se, escutar ouvir atentamente: como o cliente
fala? O tom de voz dele racional ou emotivo? Fala educadamente ou
no? Como o dilogo com a secretria e seus subordinados? O que
falam dele? Como outras pessoas comunicam-se com ele? Oua percebendo nas entrelinhas o que ele diz.
Quanto simbologia, a percepo o significado dos objetos ou
dos smbolos que o cliente quer passar. O padro dele sofisticado ou
simples? Os gestos e postura so indcios de nobreza ou de simplicidade? Os objetos que o cercam, o que esto significando?
Perceba tudo que puder para ajud-lo a adaptar-se ao cliente.

99

Mais que colocar seus sentidos em contato com o estmulo perceber.

diferente quando dizemos: Voc parece que olha mas no enxerga. Olhar quando se recebe o estmulo mas no se o percebe.
Enxergar perceber o estmulo recebido e ret-lo.
Da mesma forma: Voc parece que ouve mas no escuta. Ouvir
receber o estmulo, sem perceb-lo. Escutar reter esse estmulo auditivo.
Igualmente, quando voc toca algo, s perceber a textura do objeto quando ligar a sua percepo. Idem para os outros sentidos: cheirar e degustar.
Vamos fazer um exerccio para comprovar esse ponto:
Pegue uma tesoura para esse exerccio e convide algumas pessoas
para participar, colocando-as em crculo.
Voc vai passar a tesoura s pessoas, uma a uma dizendo:
A tesoura tem uma certa semelhana com o corpo humano e tem
duas posies bsicas: aberta e fechada. um objeto frio no toque e
pode ser utilizado para o mal ou para o bem, dependendo da inteno
de quem a manusear. Pode ferir algum e at matar. Aquele crime que
envolveu os artistas da Globo, foi cometido com uma tesoura. Voc
pode cortar tecido e confeccionar uma roupa e pode dar-lhe outras
aplicaes teis ou nocivas. Dependendo da inteno, como j disse.
(O que voc est fazendo ligar o raciocnio das pessoas. Elas
agora s vo prestar ateno na tesoura e no em voc.)
Eu vou passar a tesoura primeira pessoa minha direita e vou
dizer: De que forma eu estou passando a tesoura: aberta ou fechada?
(Voc vai passar com as pernas abertas e a tesoura fechada. Eles tero
que perceber as suas pernas e no o objeto na sua mo).
Eles respondero aberta ou fechada. muito provvel que mesmo acertando, ser um chute. Por isso repita at que todos percebam. (Veja, voc disse eu e no a tesoura. Eles esto vendo mas no
enxergando. Esto ouvindo mas no escutando.) Isso acontece porque
as pessoas no confiam na prpria percepo que intuitiva e deixam
o racional (lgica) dar a resposta.
A pessoa que pegar vai passando a um depois a outro, repetindo
as mesmas palavras suas: De que forma eu estou passando a tesoura:
aberta ou fechada? At voltar em voc outra vez. Para repetir o exerccio, caso eles no percebam, voc exagera: escancara a perna, coloca
sobre a mesa etc., at que percebam.
100

Quando voc fez a demonstrao e passou abria a perna e passava

a tesoura fechada, ou vice-versa, ou trocando: passando de perna fechada e a tesoura fechada etc., todos viram e ouviram voc falar da tesoura
mas no enxergaram (poucos percebem) os movimentos das suas pernas
e tampouco escutaram voc dizer: de que forma eu estou passando a
tesoura e no como a tesoura estava: aberta/fechada.
Crianas pegam essa brincadeira mais fcil que adultos, porque
seu racional ainda no est to desenvolvido e utilizam mais o instinto
para perceber e a emoo, que o clima da brincadeira. por isso que
as crianas nos surpreendem com suas observaes e ns adultos temos que reaprender a percepo.
Esse o grande objetivo do clima relacional. Voc vai utilizar padres semelhantes ao cliente, para que ele se sinta bem.
muito importante esse momento na venda e nos negcios. To
importante para estabelecer o clima que as companhias areas utilizam
o contato psicolgico para criar o clima relacional.
Voc em qualquer vo que fizer encontrar sempre um comissrio(a) de bordo simptico(a) que o recepcionar na porta do avio e
com um sorriso nos lbios procurar contato atravs dos seus olhos e
lhe dar as boas-vindas dizendo: bom dia, boa tardeou boa noite. E voc acreditar, voc quer acreditar, voc precisa dessa recepo, pois, est passando por um estado de tenso e est lutando com
uma voz interna que est dizendo: Ser que esta geringona mais pesada que o ar vai voar? Ser que no vai cair?
Aquele contato visual, o sorriso e a voz do(a) comissrio(a) funcionou como uma tbua de salvao para um nufrago em alto-mar.
Voc acredita que tudo correr bem. Senta-se na poltrona, afivela
o cinto, respira fundo e o avio levanta vo. A tenso da viagem
inevitvel. Acontecem inmeros contratempos, como uma forte turbulncia. Mas a aeromoa est firme, tranqila, ento tudo est bem. Uma
delas derruba suco na sua gravata e prontamente busca gua quente e
limpa. Pode ficar manchada, mas tudo bem, ela foi atenciosa e pronto,
esses acidentes acontecem. A criana na frente sobe no banco e fica
olhando voc comer, ou ler, mas uma criana, no vai tirar o seu
controle. O companheiro de poltrona est dormindo, ressonando e com
o brao esparramado no suporte, mas d para suportar, j vai chegar
ao destino. Pronto. Chegou, voc se controla, permanece sentado, lendo, at as portas se abrirem e todos sarem. A voc passa pelo comissrio ou aeromoa que est na porta e ela lhe agradece e despede-se:
101

Muito obrigado, tenha um bom dia! Mais uma vez o que voc precisava ouvir. Sua tenso aliviada, respira fundo o ar puro, olha para o cu,
v que est em terra, seguro, sente o sol no rosto e se sente bem. Foi um
bom vo. O pessoal de bordo muito simptico. O servio timo. Probleminhas acontecem. E ento, o que aconteceu? O pessoal de bordo
treinado para causar-lhe boa impresso na recepo e na despedida. Foram
orientados para olhar nos seus olhos, sorrirem e em voz firme e sonora lhe
dar boas-vindas e depois agradecer-lhe. Sabem que a impresso positiva
causa tranqilidade no passageiro e gera um clima agradvel durante a
viagem. E a ltima impresso vai ficar registrada em sua memria e qualquer contratempo que tenha sofrido durante a viagem tende a desaparecer. Voc manter a preferncia por aquela companhia area e continuar a preferir esse meio de transporte rpido, seguro e agradvel. Essa a
sua impresso.
Reforando o que estou dizendo, tenho um exemplo real dessa boa
impresso que fica registrada nas mentes das pessoas. Em um dos seminrios que ministrei no Banco do Brasil, na Superintendncia, quando
voltava da viagem, num sbado de manh, havia no vo uma garotinha
de uns 5 anos de idade. Quando o avio taxiou em So Paulo parou na
pista. Descemos, ela na minha frente. A aeromoa despediu-se: Tchau,
fofinha! E lhe deu um beijo no rosto, marcando-a de batom. Tomamos
o mesmo nibus que iria nos conduzir at o terminal, a garotinha sentouse com sua me do lado, olhou para mim eu estava de terno e gravata
e em tom de zombaria disse: Olha me, o moo est trabalhando! A
me, um tanto constrangida voltou-se para ela e disse: Fique quietinha! E viu a marca de batom e comeou limpar o seu rostinho. A menina perguntou: O que mame? A me respondeu: A aeromoa lhe
marcou o rosto, no se lembra? Ao que a garotinha respondeu: ...
lembro-me sim. Bonita ela, no me? A menina estava com a ltima
impresso bem viva em sua mente. As crianas so espontneas, no
tm defesas psicolgicas. Ficou claro naquele momento o objetivo atingido pela companhia area, a formao de futuros clientes, com boa impresso da sua empresa, do seu pessoal de bordo, de viagens areas
rpidas, seguras e agradveis, com sabor de quero mais.
O atendimento o momento mgico do encontro de duas pessoas.

E nos negcios, sabe-se a importncia que tem a boa impresso

causada no contato humano. A continuidade ou a repetio da compra
102

depender desse momento mgico. Cada vez mais as empresas esto prestando ateno no atendimento. O marketing aborda enfaticamente esse
ponto e tem seus autores como defensores ferrenhos desse ponto.
A incorporao desse item faz-se sentir, principalmente nas empresas que desenvolvem know how e multiplicam seus negcios a partir do franchise ou franquia. o caso do McDonalds, a partir da sua
frmula bsica: qualidade + higiene + atendimento + preo justo.
Voc no paga mais barato que uma refeio simples trivial. Paga
o preo justo e nele est embutida a qualidade do hambrguer, da
batata frita, do queijo, de verdura e de outros componentes. Paga ainda o preo justo pela higiene e limpeza (e que custam!!). Paga tambm
o atendimento, ainda que quase imperceptvel, porque voc quem
faz tudo. O contato humano pouco mas suficiente para causar boa
impresso. Os garotos adolescentes do caixa so treinados para atendlo na dosagem certa. Voc chega, olha o painel/cardpio, entra na fila,
escolhe o lanche e pede ao atendente. Este monta o seu pedido, cobra
e no momento em que lhe d o troco: procura seus olhos para contato
visual, esboa um sorriso e lhe diz bom apetite.
Voc recebe essa mensagem e acredita! Sai procura de uma mesa
vazia enquanto dana com a bandeja, localiza, sai apressado na direo
do lugar, senta-se e deglute seu lanche. Enquanto isso, algum j est danando com a bandeja atrs de voc enquanto o aguarda terminar. Agora
leva a bandeja at a lixeira, joga os restos e a empilha no local indicado,
vai embora com a sensao de que foi bem atendido e, se foi acompanhado de uma criana, ela vai segurar na sua cala (na altura do joelho), dar puxes e dizer: Quando que a gente voltar, heim? Quando
que a gente volta?

Contato fsico
Na segunda parte dessa habilidade, que se refere ao contato fsico,
para voc entender melhor vou explicar utilizando a analogia a partir
da fsica. O que diz a terceira Lei de Newton? Esto lembrados dos seus
tempos de estudante? Pois essa mesma: a toda ao corresponde
uma reao no sentido contrrio com a mesma intensidade de fora.
Quer dizer: se voc estiver dirigindo um carro e bater em um muro, a
fora do impacto corresponder massa desse carro multiplicada pela
sua velocidade; voc vai derrubar o muro pelo impacto; o carro ficar
amassado pela fora aplicada e a reao no sentido contrrio.
103

Outra comparao: se voc der um soco em algum, a fora do impacto ser o peso do seu brao multiplicada pela velocidade de deslocamento, ou seja, a mesma intensidade do soco que o adversrio recebeu
no rosto, sentir em sua mo e brao no sentido contrrio. Explicando
melhor, quando soca algum, recebe o mesmo soco de volta. Isso ao/
reao. Quando se dirige a algum, a fora do impacto relacional ter a
mesma intensidade, ou seja, as pessoas vo responder a energia que voc
empregar no estmulo. Experimente! Veja este exerccio, aplique-o em algum:
Conversando com um grupo de pessoas, contate visualmente uma dentre elas. Localize e caminhe em sua direo. Sorria. Aproxime-se cerca
de meio metro e estenda a mo. A pessoa vai corresponder. Olhar para
voc, vai sorrir em resposta e lhe dar a mo, cumprimentando-o.

A isso chamamos de estmulo/resposta ou em fsica: ao/reao

no relacionamento humano. A lei da fsica se aplica s pessoas. A energia positiva que voc colocar na sua ao, em direo s pessoas ter a
resposta com a mesma intensidade de fora. Voc estabelece o clima
de relacionamento.
Conhecendo ao/reao, voc ser o responsvel pelo clima
relacional. Voc quem dar o tom amigvel, colaborativo do relacionamento de vendas. Se ao contrrio, no observar essa sua habilidade,
passar para as pessoas como voc est se sentindo naquele momento,
naquele dia. Imagine-se levantando de manh de p esquerdo, pisando em alguma coisa na beira da cama, dando uma topada com o dedo em algum objeto deixado no cho; no banho, acaba a gua e voc
fica ensaboado; derruba caf na gravata; na garagem, quando manobra o carro, bate no porto; quando for atender algum cliente estar
carregado de negativismo e possvel que quando cumprimentarem
voc com um bom dia, responder grosseiramente, descarregando
todo seu mal humor: bom dia o qu!
Ns somos responsveis pelo clima do relacionamento com as pessoas.

O cliente, sim, teria razo para o mau humor se isso ocorresse com
ele. Voc no, pois treinado para atend-lo. Possui tcnicas comportamentais de relacionamento. Sabe trabalhar as coisas negativas. Transforma o que ruim em coisa positiva. A sua atitude de autocontrole e
104

passa essa calma para o cliente. Ganha a sua confiana, a sua admirao e a sua postura revelam energia, convico e entusiasmo.
O vendedor cria o clima relacional com o cliente.

O ato de cumprimentar o contato fsico. Voc passa a energia do

que est sentindo, atravs das mos. A outra parte sente, ainda que
inconscientemente a sua vibrao. Sabe pelo aperto de mo o quanto
quer transmitir de confiana, segurana e empatia. Muitas vezes acrescido de emoo, representado por um tapinha nas costas.
Preste muita ateno ao cumprimentar um cliente. Ao tocar suas
mos coloque a energia necessria para transmitir-lhe o que voc pretende. O aperto de mo deve ser firme. Os olhos nesse momento se
encontram, ao mesmo tempo que sua expresso facial revela o que
quer transmitir. A postura corporal segue junto, ao mesmo tempo em
que voc fala.
Ilustrao: O ato de cumprimentar to antigo quanto o relacionamento interpessoal e grupal da humanidade. Esse ritual se iniciou com
os homens nos seus primrdios, que ao sair para caar em grupo, na
busca de alimentos, carregando suas armas, quando se encontravam
com outro cl, depunham as lanas elevando as mos na altura da
cabea, com as palmas viradas s pessoas sua frente.
Esse gesto revelava que no tinham a inteno de atacar e era
imitado pelo outro cl. A evoluo desse gesto foi o de bater as palmas
das mos com as dos outros at chegar no cumprimento que hoje fazemos. Os rituais de cumprimento, no ocidente so idnticos, na sua estrutura geral. Todos os povos ocidentais o reproduzem, tendo influenciado povos mais primitivos, medida que foram contatados e aculturados
e estabelecendo relacionamento de interesses, como o comercial.
O povo oriental possui caractersticas particulares desse ritual, que
apesar de mant-lo internamente, adotam-no no mundo dos negcios.
O que se deve evitar
1. Cumprimentar sem olhar nos olhos do cliente. Essa atitude revela
que aquele momento no nico e exclusivo e mais um cumprimento
com tantos outros. Deixar de ser importante para o cliente. Faltar sinceridade no contato fsico, deixar de ter envolvimento e intimidade
relacional. Faa este exerccio:
105

Experimente cumprimentar algum e desvie o olhar.

Depois pergunte a outra pessoa o que sentiu e analisem juntos as impresses
percebidas. Concluam por si mesmos.

2. Cumprimentar com um objeto na mo. Uma caneta, por exemplo, revelar desconsiderao pela pessoa do cliente. Que ele no
importante para voc. Simbologicamente representar um obstculo
fsico no contato, remontando o segnificado primitivo, como se estivesse reconhecendo o membro do outro cl, com a lana na mo.
Ilustrao: Em uma ocasio, visitando um banco, o gerente me
cumprimentou com a caneta na mo. Para ele essa atitude era normal,
j que revestia esse ato de qualquer significado, porm, para mim foi de
uma grosseria total e nosso relacionamento nunca foi bom, apesar das
aplicaes e das boas taxas que me conseguia.
Na primeira falha do banco, troquei por outro, mesmo sendo mais
incmodo para mim.
Agimos dessa forma porque buscamos motivos, como nesse caso,
para justificar nossas atitudes, medida que vamos acumulando ressentimentos com a outra parte.
3. Cumprimentar de leve, sem o aperto de mo ou com as pontas
dos dedos sem que transmita energia. Passamos desinteresse, insegurana e falta de convico. Esse sentimento ir permear todo o encontro de vendas.
A mo leve por parte do cliente pode revelar timidez, ou tipo de
educao que recebeu. Para o cliente, no h problema nenhum, o
que no deve acontecer o profissional de vendas cumprimentar
desse modo. Lembre-se de que ns que estabelecemos o clima
relacional, portanto, passamos o nvel de energia necessrio ao encontro.
4. Cumprimentar com aperto muito forte a mo do cliente. Nesse
caso o que se transmite o desconforto da mo esmagada. Esse exagero deixa de ser energia positiva e passa a ser dominadora. A reao
contrria de fuga. Ir evitar cumpriment-lo em outra oportunidade
(se que haver outra). Pior ainda o aperto de mo muito forte seguido de uma chacoalhada que desloca o pulso e solta o crebro da
caixa craniana. Exagero? Possivelmente j cumprimentou algum que
faz uso dessa delicadeza.
106

3. Empatizar a letra E de seduzir

H sempre uma relao
de causa e efeito acontecendo
entre duas pessoas.
Marcio Lcio de Miranda

Empatia uma palavra que tem o significado de a pessoa se

colocar no lugar de outra, ou explicando melhor, a inclinao de captar
para si o sentimento de algum em determinada situao ou experincia vivida. diferente de simpatia e que no raro se confundem os
termos. Simpatia o sentimento espontneo de atrao entre duas
pessoas, a relao de interesse um no outro, instintivamente. Que por
sua vez no tem nada a ver com apatia, que significa desinteresse, ausncia de energia ou ainda insensibilidade.
O apresentador Silvio Santos emptico ou simptico?
Simptico a resposta correta. Ele agrada pela sua capacidade de
passar o seu prprio estado de esprito. Faz as pessoas se moldarem a
ele, mas no sente o que as pessoas esto sentindo, que a empatia.
Empatia como se voc tivesse a capacida de vestir-se na outra
pessoa. Entrar dentro dela, saindo de voc mesmo.
Empatia para o vendedor perceber o sentimento do cliente e
captar para si essa energia, com o intuito de se colocar no lugar dele e
com isso entend-lo melhor.
Empatizar a habilidade de vendas que visa experimentar o mesmo ponto de vista, ter o mesmo ngulo de viso do assunto e para isso
precisa estar no corpo do cliente. Para seduzir bem, voc tem que colocar todos os seus sentidos ligados pessoa e a maneira de se fazer isso,
captar seu estado interior.
Empatizar o mesmo que manter o cliente encorajado a participar da venda e a maneira de se conseguir isso ouvir mais do que
falar, e observar atentamente. Junto com outros sentidos, a audio e
a viso so aqueles de mais rpida captao dos sentimentos do cliente que pelo seu consciente voc tender a aceitar e reforar sua
empatia.
107

A habilidade de empatizar est resumida no quadro que segue:

Recursos

Meios

Captar

Audio/viso
Disponibilidade

Sentir

Sintonia
Aceitao

Reciprocidade

Participao
Manuteno

Habilidade

Empatizar

Quadro 11: Empatizar

A habilidade de empatizar formada pela juno de trs partes

complementares.

Captar
A primeira parte a captao dos estmulos do cliente, atravs da
audio ou de outro sentido. E o fato de voc se dispor a ouvir encoraja
o cliente a falar e com isso ele se sentir bem e voc estar demonstrando disponibilidade e interesse pelos seus sentimentos e assim ele se
mostrar disposto a continuar o contato de venda.
Captar reter o que voc est percebendo atravs dos sentidos,
como j falamos a respeito anteriormente. Se no estiver com a percepo ligada, dificilmente captar atravs dos sentidos os esmulos
que est recebendo, como vimos, quando foi abordada a habilidade de
sintonizar.
Ilustrao:
Esta situao aconteceu numa construtora, minha cliente de
consultoria. Durante uma apresentao de venda de um imvel em
construo pelo sistema de condomnio fechado, o profissional de vendas estava criando o clima de relacionamento quando o cliente disse:
No gosto de apartamentos beira-mar de Boa Viagem porque
quando h festas como Recifolia fica muito tumultuado, no se tem
sossego e os moradores so obrigados a deixar seus apartamentos...
O corretor ouviu, mas no captou:
108

 sim, Boa Viagem um excelente lugar para investir em imveis

e tambm para morar, temos este lanamento, que no tem qualquer outro edifcio naquela regio com esse acabamento, seu projeto nico...
Outra situao, agora em vez da audio com a viso:
A cliente estava na sala de uma empresa de consrcios, sendo
trabalhada por um gerente de vendas, que a atendeu em fase de
empatizar, quando ocorreu o fato que ilustramos:
O ar condicionado est resfriando o ambiente a toda potncia. A
cliente vestia-se com um conjunto leve, de mangas cavadas e colo
mostra. Estava desconfortvel para ela que sentia frio e esfregava os
braos, puxando a roupa e olhava para o aparelho de ar, na esperana
de ser entendida. O gerente falava com toda empolgao mas no captou o desconforto da cliente cujo nico pensamento, naquele momento
era sair de l o mais rpido possvel e no se interessava por nada que
o gerente de vendas apresentava como um bom negcio.
O gerente de vendas perdeu a oportunidade de empatizar com a
cliente, captando atravs da viso, o desconforto da cliente, desligando
momentaneamente o ar condicionado, baixando a intensidade de refrigerao ou ainda mudando de sala para fechar o negcio. No revelou a sua disponibilidade como pessoa e profissional.

Sentir
A segunda parte refere-se ao sentir e esse recurso est relacionado
sintonia e que j foi discutida na seo anterior. Voc sintonizado,
est demonstrando aceitao pelo cliente, pelos seus problemas e suas
necessidades. Aceitao a qualidade no relacionamento que as pessoas mais apreciam, pois, de um modo geral, estamos fechados em ns
mesmos, mais preocupados conosco do que com aqueles que nos cercam. Desenvolver essa habilidade de empatizar e, particularmente, sentir
as pessoas, em nosso caso o cliente, vai diferenci-lo como profissional.
Os clientes sentem-se desconsiderados pelos vendedores. Voc, na condio de cliente, quando estava procurando comprar alguma coisa j
passou por isso. O descaso muito grande e junto com o descaso est
a falta de treinamento em vendas. Os clientes compram na maioria das
vezes, j que o vendedor no desenvolve suas habilidades profissionais
de relacionamento e com ela, a empatia.
Sentir captar os sentimentos do cliente e demonstrar aceitao por
109

ele, pelo que diz. E isso voc demonstra atravs do seu comportamento,
sintonizando a expresso corporal do cliente: seus gestos e seu modo de
falar.
Ilustrao: Conheci um vendedor numa rede de lojas do Esprito
Santo, Dadalto, que tem a capacidade incrvel de sentir o cliente. No
preciso dizer que um excelente profissional e tem as melhores
performances de vendas. A sua habilidade to intensa, que nos primeiros momentos de dilogo, ele capta at o sotaque do cliente. Faz
isso naturalmente. Os clientes no se sentem ofendidos, pelo contrrio
o procuram, porque se sentem bem com ele.
As pessoas gostam de pessoas iguais. Se sentem seguras com pessoas que so parecidas consigo mesmas, da a importncia dessa habilidade.
As pessoas necessitam ser consideradas.

Reciprocidade
Reciprocidade a terceira parte de empatizar. Corresponde troca espontnea de sentimentos e com essa troca o reforo do relacionamento com o cliente. Ele necessita sentir que est fazendo parte de
encontro de venda e no um mero componente manipulvel. Quando voc o faz participar est mantendo o interesse mtuo. Ambos tm a
mesma finalidade, o cliente a da satisfao das suas necessidades e o
vendedor a satisfao pelo seu atendimento e de seu produto.
Reciprocidade a manuteno do relacionamento, por meio de
um dilogo apropriado com duas mos de direo e no aqueles monlogos que vendedores fazem, que s querem saber de falar no se
importando com os sentimentos do cliente. A participao do cliente
no dilogo deve ser estimulada e isso pode ser feito atravs de pontos
comuns de interesses. Descubra esses pontos relevantes para o cliente, elogie, mantenha o humor, com sorrisos, seja disponvel e demonstre aceitao.
Ilustrao: Segue um exemplo que no deve ser seguido.
Um profissional de vendas, que recentemente vendeu um carro
da GM para mim, surpreendeu-me com uma declarao de suas habilidades.
Quando eu atendo um cliente, eu no o deixo falar. Falo o tempo
110

todo, assim ele no tem chance de fazer perguntas. Eu aprendi isso com
os meus colegas l na loja.
Essa pessoa amiga da famlia e comeou recentemente a trabalhar em vendas. Muito comunicativo, gosta muito de automvel, se
interessa por todos os lanamentos existentes no mercado e muito
atualizado. Quando ia iniciar sua carreira, procurei recomendar cursos,
literaturas, citando alguns livros e cedendo apostilas de vendas. Mas,
como ele mesmo disse, no teve tempo. Est iniciando uma carreira
como tantos outros: em vendas porque d mais dinheiro, porm, sem
uma orientao de tcnicas e habilidades adequadas. Est pegando
vcios, que depois dificilmente ir consertar.
Como ele no domina tcnicas e habilidades, no tem confiana
em si para sustentar um dilogo com o cliente. Teme que o cliente venha coloc-lo em dificuldade, e ento no permite a reciprocidade, o
dilogo agradvel com o cliente. Sufoca o cliente para forar a comprar
sem perguntas. Vai vender para aqueles que no fazem perguntas, aqueles que compram porque j tm suas necessidades definidas, como eu,
e que s queria prestigi-lo. Em outra circunstncia, eu no compraria
de um vendedor que fala o tempo todo e que no me deixa participar
da venda e que no tenha reciprocidade.
Reciprocidade manter o interesse mtuo.
A capacidade do profissional de vendas retribuir o mesmo sentimento a reciprocidade. a participao mtua no processo relacional.
A manuteno desse processo. Eu costumo dizer que, durante um curso ou seminrio, quem faz com que ele seja proveitoso e agradvel a
reciprocidade que encontro nos participantes. Eles fazem junto comigo
a qualidade do trabalho. E isso real. Desde os primeiros minutos procuro estabelecer uma ponte que ligue os meus interesses de passar
conhecimentos com qualidade e a mxima reteno, aos interesses deles adquirir esses conhecimentos de forma agradvel e com qualidade. Procuro faz-lo de maneira informal, permitindo e provocando a
participao, descontraidamente, com sorrisos, reforos positivos ao longo do encontro. No final do primeiro dia, temos a sensao de que j
nos conhecemos h muito tempo. Eles se sentem bem e eu tambm.
Os resultados sempre so positivos, pelas avaliaes, recomendaes e solicitaes de novos trabalhos. A reciprocidade tem acontecido
ao longo desses anos, pela manuteno de meus clientes.

111

Empatizar
Vamos concluir a utilizao da habilidade de empatizar. Voc est
visitando um cliente pela primeira vez, no o conhece e precisa ganhar
a sua confiana para estabelecer um nvel de relacionamento adequado para apresentar sua proposta de venda. Como at este ponto voc
j adquiriu conhecimento sobre a habilidade de sintonizar, j iniciou o
processo de seduzir. Estimulou o cliente a falar do seu negcio, da sua
empresa, das suas expectativas.
Contou a voc sobre como iniciou o negcio, suas dificuldades, seus
problemas e o sucesso conseguido at ento. Quantas vezes, quando
somos clientes e atendidos por um vendedor, faltam sintonia e aceitao.
No percebe o que sentimos e perde a oportunidade de empatizar e
perde a venda.
Ilustrao: Outro exemplo a no ser seguido.
Numa ocasio, retornando para casa de uma viagem, procurei uma
loja no aeroporto de Manaus, para comprar umas lembrancinhas. Fao
coleo de corujinhas e onde vou compro e trago aquelas que ainda no
tenho. Vi na vitrine trs corujinhas, entrei na loja e perguntei vendedora:
Essas corujinhas so de que material?
Olha, num sei no respondeu sem sair de sua posio atrs
do balco, segurando a cabea, com um olhar distante.
Posso olhar? sugerindo que abrisse a vitrine que estava
trancada com chave e me mostrasse, para que eu pudesse examinar o
material.
O senhor vai levar mesmo? perguntou resistindo sair do
seu lugar.
Respondi irritado:
Quero examinar o material, porque j tenho esse modelo. Mas
como difcil para voc atender a um cliente e no consegue empatizarse com ele, pode deixar. Fique com a sua mercadoria e eu fico com o
meu dinheiro.
A vendedora no se demonstrou disponvel, no captou meus interesses. Mostrou-se resistente, e no sintonizou as necessidades do cliente. No houve reciprocidade e em conseqncia a empatia no se fez.
Sa da loja pensando: Como um comerciante pode contratar uma
vendedora que no tem a mnima condio de atender, sintonizar-se
com um cliente e sentir suas necessidades. Pessoa sem disponibilidade
pessoal, que o mnimo para se atender. Perdendo vendas no somente daquilo que o cliente procura, mas tambm de outras novidades.
112

Abrir um negcio no somente escolher um ponto, colocar mercadoria e

uma pessoa para atender. Mais do que tudo, precisa contratar bem aqueles que vo dar o atendimento.
Pensei ainda: E como uma pessoa com dificuldade em empatizarse no consegue captar e sentir outras pessoas pode querer ser vendedor? E o pior: isso mais comum do que se possa imaginar. Basta
prestar ateno no atendimento que nos do na maioria das vezes quando vamos comprar algo.
Durante o processo de venda, a forma que temos de empatizar
dar sinais para o cliente demonstrando que estamos sintonizados nele.
Esses sinais podem ser verbais: Ah! sim... Ou ainda perguntando:
Mas, como o senhor resolveu isso? Pode me dizer?, Entendo, compreensvel a tamanha preocupao que isso gerou ...
Sinais corporais, como a inclinao do corpo para frente, ancorando (balanando) com a cabea, medida que o cliente vai lhe contando algo sobre o assunto. Sinais por gestos.
Vejamos um exemplo de habilidade de empatizar na venda efetuada por uma indstria de tintas a uma loja de revenda de materiais
de construo.
Um vendedor da indstria de tintas Coral visita um cliente de materiais de construes e, ao entrar na loja, capta, observando a mudana
de layout que o cliente fez; repara nos clientes e v que circulam melhor
na loja e sente que o astral mudou. Vendedores-balconistas atendem de
maneira mais motivada e sorridentes, sintoniza o objetivo daquele arranjo fsico com melhores resultados para o lojista. Quando recebido pelo
seu cliente, procura a reciprocidade do mesmo, j que a participao
daquela observao resultar na manuteno do contrato.
Traduz tudo isso, fazendo um comentrio:
Pude perceber a mudana do layout, ao entrar na loja. Ficou
muito bom. A circulao melhorou, a clientela circula mais vontade
entre as gndolas e displays e toma contato com mais produtos. O
atendimento de seus vendedores est mais dinmico e pude observar
que esto mais motivados. Isso significa mais vendas e melhores resultados. Parabns pela idia.
O cliente respondeu:
... fiz essa mudana para acompanhar o crescimento dos negcios. Chamei um arquiteto, dei-lhe a idia e ele me fez um projeto.
Realmente melhorou muito.
Pronto. Conseguiu empatizar, conquistou o sinal para avanar na
apresentao de venda e iniciou a venda de forma positiva.
113

4. Diagnosticar a letra D de seduzir

A realidade do outro no est naquilo que ele revela a voc, mas
naquilo que ele no lhe pode revelar.
Portanto, se voc quiser compreend-lo, escute no o que ele diz,
mas o que ele no diz.
Khalil Gibran
A palavra diagnosticar tem o mesmo significado de decifrar, revelar, expor e est tambm ligada por sua vez com a conotao de
descobrir as causas. Descobrir o mesmo que explorar novas possibilidades e oportunidades. Diagnosticar significa ainda evidenciar aquilo
que no est aparente, identificar algo que est l, mas no percebido
pelo olho destreinado e tambm fazer emergir o que est encoberto.
Um mdico no pode fazer um tratamento antes de diagnosticar o
seu paciente, apesar de saber de antemo todos os medicamentos para
as doenas de sua especialidade.
Da mesma forma um vendedor no pode vender antes de diagnosticar as expectativas de seus clientes. necessrio levantar as necessidades deles, quais as expectativas, problemas ou mesmo desejos.
Um mdico faz o diagnstico, pesquisando a vida do paciente: o
que sente, quando comearam os sintomas, quais so seus hbitos
alimentar e exerccio fsico e outras perguntas.

Diagnosticar
114

Exatamente como o vendedor deve fazer no momento em que inicia

seu trabalho de venda. Deve pesquisar a vida comercial do cliente relacionada ao seu produto ou servio: o que o cliente sente com relao
procura do produto ou servio, sobre a clientela, formas de vender, trabalhos promocionais, freqncia de compras e outros questionamentos necessrios para estabelecer o diagnstico.
Essa , portanto, a habilidade de diagnosticar, que o profissional de
vendas deve desenvolver como uma das suas ferramentas de trabalho.
O cliente uma represa de necessidades, desejos e expectativas. Nele
est a fonte do seu trabalho. Qual a necessidade que motivaria o cliente a comprar o meu produto? Cabe a voc diagnosticar. Qual o desejo que levaria o cliente a comprar a minha mercadoria? Cabe a voc
diagnosticar. Qual a expectativa que o cliente teria com relao a meu
servio? Cabe a voc diagnosticar. Esto todos l, represados na mente
do cliente. Voc como vendedor tem que decifrar as necessidades do
cliente, revelar os desejos e expor as expectativas dele. O vendedor deve
explorar essa represa de anseios para diagnosticar o que motiva o cliente
a comprar o seu produto ou servio e com sutileza evidenciar a necessidade que no est aparente; identificar o desejo que est l, mas no d
para perceber facilmente e tambm fazer emergir o que est encoberto.
A habilidade de diagnosticar usada para obter informaes do
cliente que o levem a comprar. Fazer manifestar a situao atual e a
situao pretendida, denunciando suas necessidades e seus problemas.
O recurso para fazer o cliente mostrar-se a pesquisa, e essa deve ser
reveladora a fim de tirar do represamento de anseios do cliente a sua
oportunidade de resolver os problemas e as necessidades dele.
Eis o resumo que apresentamos dessa habilidade no quadro
abaixo:
Recursos

Meios

Habilidade

Pesquisa

Os 4 Os

Diagnosticar

Quadro 12: Diagnosticar

Pesquisa
Com uma pesquisa introdutria, estabelece-se um roteiro mental do
cliente. Arrumam-se as informaes na mente do cliente, que esto l,
mas dispersas.
115

Pronome
interrogativo
O que
Por que
Como
Onde
Quando
Quanto
Quem
Qual

Resposta obtida
Comanda respostas relativas ao objetivo
Define o objeto
Define a maneira de fazer a operao
Define a localizao, o espao fsico
Define o tempo, a cronologia
Expressa quantidade
Personagem envolvido, responsvel
Entre tantas alternativas, aquela que se escolheu

Quadro 13: Pronomes interrogativos

O tipo de pronome interrogativo que utilizar, vai dirigir a resposta,

para onde quiser.
O vendedor comanda as respostas. Quando usa o pronome adequado, comanda as respostas.
Diagnosticar corretamente, implica utilizar os recursos que veremos a seguir.

Os 4 Os
O recurso a pesquisa para levantar as expectativas do cliente aplicando uma tcnica de roteirizar a mente do cliente que denominamos os
4 Os(letra com a qual se iniciam as palavras da Figura 36). Estes
Osencerram os pronomes interrogativos, que foram mencionados anteriormente: o que, por que, como, onde, quando, quanto, quem e qual.

OBJETIVO

ORGANIZAO

OBJETO

OPERAO

Figura 36: Os 4 Os
116

Com os quatro Os poder fazer qualquer planejamento, pois, organiza o pensamento numa seqncia lgica e completa.
O primeiro O refere-se a objetivo, que a soluo da expectativa
ou problema do cliente. o benefcio do produto ou servio e aquilo
que o cliente quer receber como soluo.
O pronome interrogativo a ser utilizado o que. Que tipo de expectativa, que o cliente tem, que tipo de problema, e que tipo de desejos.
O segundo O refere-se ao objeto e est relacionado ao produto
ou servio, que o solucionador do problema/expectativa. A palavra
por que o seu produto pode solucionar.
O terceiro O refere-se organizao, e estabelece os parmetros
de soluo da expectativa, ou negociao. So as formas de comercializao, poltica comercial, condies de fornecimento. Os pronomes
interrogativos a serem utilizados so quando solucionar, quanto ser
necessrio, onde ser entregue, quem o responsvel, ou est envolvido e qual o transporte.
O quarto O refere-se operao e a forma de se realizar a
soluo. A maneira pela qual ser feita a transferncia do produto. A
palavra a ser utilizada como o detalhamento da transferncia.

OBJETIVO
O que

ORGANIZAO
Quando Onde
Quanto Qual
Quem

OBJETO
Por que

OPERAO
Como

Figura 37: Os 4 Os com os pronomes interrogativos para o diagnstico

Ilustrao:
Vejamos de forma exemplificada, um diagnstico aplicado por um
consultor tcnico da CTBC, em Uberlndia.
Senhor Sandro, que tipo de problema de telefonia a sua empresa tem?
117

 Eu no tenho problema de telefonia em minha empresa, o que

tenho problema de comunicao com minhas filiais, com as quais s
vezes no consigo comunicar-me ou pelo menos no com todas elas
numa manh. Sempre d sinal de ocupado, congestionamento nas linhas..., passa a manh e no consigo falar com todos os meus gerentes
regionais responde o cliente.
Entendo, atravs de que sistema de telefonia o senhor se comunica hoje? Volta a perguntar o vendedor, ao que o cliente responde:
Utilizo o sistema de PAX. Quando no d envio fax. Mas, o
mais importante o contato telefnico, para eu sentir o meu gerente e
saber como ele est com relao aos assuntos comerciais.
Pode me dizer quantas regionais o senhor tem?
Seis.
Quando esses contatos so feitos?
De manh, s segundas, quartas e sextas-feiras, volta a responder o cliente.
Quem so as pessoas contatadas?
Gerentes, supervisores e assistentes de vendas das Regionais.
Diz o cliente.
Onde esto localizadas?
As regionais esto localizadas em Porto Alegre, Curitiba, Cuiab,
Goinia, Salvador e Fortaleza.
Muito bem responde o profissional de vendas. Agora me
diga qual o motivo desses contatos?
Geralmente transmito instrues comerciais, pergunto sobre os
problemas de campo, situao junto clientela, enfim, fao o acompanhamento.
Sim, e como so feitas as ligaes?
Solicito secretria, passando a seqncia das regionais a serem chamadas.
Com esse diagnstico, o profissional de vendas, estabeleceu uma
seqncia lgica das necessidades do cliente. Criou um roteiro dos problemas e entendeu de forma planejada as necessidades dele, medida
que o cliente ia falando, passava toda a sua problemtica.
Agora, com essas informaes, consegue fazer um diagnstico das
necessidades e parte para o tratamento:
118

 Pois bem, senhor Sandro, eu tenho a soluo para esse problema. Temos um servio de telefonia que, sem alterar o sistema atual,
poder fazer contatos com todos simultaneamente. O senhor poder
fazer uma reunio matinal com todas as filiais; vai economizar tempo, dar instrues padronizadas, passar feedback a todos os gerentes, ao mesmo tempo que tero referncias de outras localidades,
quanto ao seu desempenho. Trata-se da teleconferncia. Mediante
um acionamento em nossa central, nos dias e horas acertados, os
telefones so conectados numa nica linha, tocando ao mesmo tempo
em todas as localidades desejadas. As pessoas atendem e se estabelece uma conferncia, da qual todos participam, ouvindo e falando.
Recebem instrues e relatam sobre o andamento do seu trabalho
na regio.
O profissional de vendas pesquisou o problema do cliente. Captou
suas necessidades e apresentou uma soluo. Manteve o sistema atual
do cliente, que estava preocupado em ter que fazer investimentos em
momento inadequado, mas vendeu um servio. Funcionou como um
consultor de telefonia.

Diagnosticar e seduzir o cliente

119

5. Utilizar a letra U de seduzir

No procure respostas que no podem ser dadas...
Viva as questes agora.
Rainer Maria Rilke
No interprete as palavras do cliente.
Trabalhe com as palavras que ele est dizendo.
Nesse processo mnemnico, para memorizar as habilidades, associemos a letra U habilidade de utilizar as informaes que voc diagnosticou, com a habilidade anterior. Utilizar tem a ver com tornar
til. Tornar til aquilo que descobriu fazendo perguntas ao cliente, levantando a sua situao atual e a situao desejada, levantadas no momento em que voc fez as perguntas e o cliente lhe passou suas expectativas,
alm dos problemas que tem no momento.
No jud, quando o adversrio vai dar um golpe, o judoca faz uma
alavancagem com o corpo e num contra-golpe, multiplica a fora do
oponente, projetando-o longe; ao contrrio do boxe que recebe todo o
golpe, o jud utiliza a mesma fora e d mais poder a ela.

Utilizar

Assim a habilidade utilizar. Recebe as informaes diagnosticadas

junto ao cliente e multiplica esses dados, medida que demonstra o produto ou servio, convencendo o cliente por meio das caractersticas, ampliao (vantagens) e benefcios. Vai envolver o cliente e persuadi-lo, unindo
a expectativa quilo que o produto/servio pode fazer por ele.
120

Unir os interesses entre o comprar e vender.

Fazer uso dessas informaes para demonstrar como o seu produto

ou servio atende s necessidades dele e como seria proveitoso ao cliente.
Poderamos utilizar tambm a palavra usinar para definir essa habilidade. Usinagem das informaes que obteve com a habilidade diagnosticar.
Com a habilidade utilizar, o profissional de vendas unifica, ou
melhor, junta os dois pilares das necessidades, construindo uma ponte, mostrando como o cliente tem o seu problema solucionado, saindo do ponto em que se encontra e atingindo o ponto desejado.
Utilizar tornar til.

Cria, com o seu argumento, a unidade entre a necessidade do cliente e o seu produto/servio, demonstrando por que ele a soluo.

Recursos

Meios

Demonstrar

CABE
Caractersticas
Ampliao (vantagens)
Benefcios
Expectativas

Apresentar

Habilidade

Utilizar

PONTE
Problema
soluo

Quadro 14: Utilizar

Enfim a soma dos interesses, de um lado em comprar e do outro

em vender.
Criar a unidade entre o problema e a soluo.

Com a habilidade utilizar, o profissional de vendas d (iniciais de

demonstra e apresenta) o seu produto/servio intensificando a motivao de compra do cliente. Demonstra os benefcios, baseados na expectativa do cliente, justifica com as caractersticas e amplia o produto/
121

servio, mostrando porque a ponte entre a sua necessidade ou problema e a soluo.

Demonstrar
Na demonstrao explicado o funcionamento e a aplicao do
produto/servio, com base na expectativa do cliente, que foi levantada
no diagnstico, por meio da pesquisa, perguntando ao cliente sobre
quais seus anseios, necessidades, expectativas e problemas. As palavras que revelam expectativas so trabalhadas, juntando benefcios,
caractersticas e ampliao.
Ilustrao: Utilizando o exemplo anterior, sobre a teleconferncia,
o profissional de vendas demonstraria o servio da seguinte forma:
Veja este folheto; aqui apresentamos a uma ilustrao da teleconferncia, juntamente com o projeto de instalao. Estas ilustraes mostram as pessoas conversando a longa distncia, com todo o conforto
necessrio e muita rapidez, livres de interrupes e com muita objetividade. Isso possvel graas a este sistema YBZX, cuja configurao
possui um chips, que permite ligar simultaneamente 200 telefones,
sem qualquer rudo ou sinal indesejado. Comporta tambm uma
minicmera, que poder ser instalada junto aos equipamentos de cada
localidade, que acoplada a esta unidade Beta-X, a aparelhos de televiso, permite a transmisso e recepo de imagens, alm de vozes.
Considerando a preocupao do senhor quanto ao investimento inicial, o mais importante que estas configuraes podero ser instaladas
medida que forem surgindo as necessidades e de acordo com a previso do seu oramento.
Notem que, atravs da demonstrao, foram apresentadas caractersticas, ampliao (vantagens) e benefcios ligadas s expectativas do
cliente.
Caractersticas: Sistema YBZX e unidade Beta-X.
Ampliao: Comporta uma minicmera ( uma caracterstica ampliada que o cliente poder ter; o profissional de vendas j est criando
uma nova necessidade, para futuros negcios), chips para 200 telefones simultneos ( tambm uma caracterstica ampliada, o cliente
precisa de somente 6, mas pode utilizar para ampliao das regionais,
ou em lanamentos de produtos e ainda em treinamentos a distncia);
122

transmisso e recepo de imagens, alm de voz (benefcio ampliado;

aqui o cliente tem mais essa opo).
Benefcio: Todo o conforto necessrio, rapidez, livre de interrupes e muita objetividade.
Expectativa: No texto anterior, a expectativa era passar instrues
aos regionais, medida que o gerente fazia o acompanhamento dos
problemas de campo. Aqui, com toda a ampliao de caractersticas e
benefcios, o cliente poder fazer o investimento, levando em conta a
sua preocupao com o oramento, ou seja, poder mudar a configurao bsica do sistema de acordo com sua previso de desembolso
financeiro.

Apresentar
A apresentao do produto como soluo do cliente a ponte
entre necessidade e satisfao.
Veja a ilustrao abaixo e imagine algum do lado de um abismo, querendo passar para o outro lado. Como ele faria isso com segurana?

Problema

Expectativa

Figura 38: Problema e expectativa

Ele no poder faz-lo sozinho, dando um salto. Pode ser muito

arriscado e cair no abismo, alm disso teria de estar preparado fisicamente. Essa preparao j implicaria a necessidade de algum para
ajud-lo num programa de exerccios ou ceder alguns equipamentos.
Poder ainda precisar de um helicptero ou de uma ponte. E a
que entra a ajuda, por meio do fornecimento do equipamento necessrio e da tecnologia certa, para empreender o cruzamento de um lado
para o outro.
123

O profissional de vendas constri a ponte que liga o problema

soluo. Ele o especialista nessa construo, e o faz aplicando suas
habilidades e tcnicas, transformando o seu produto ou servio nessa
ponte.

Produto/servio

Problema

Expectativa

Figura 39: Soluo com o produto/servio

Continuemos com o exemplo da teleconferncia.

Problema: Na letra D de SEDUZIR, quando explicamos o diagnstico, usamos como exemplo o caso do atendimento de um cliente
da CTBC. O cliente disse ao profissional de vendas:
... o que tenho problema de comunicao com minhas filiais ...
s vezes no consigo comunicar-meou pelo menos no com todas elas
numa manh...
Ponte: ... eu tenho a soluo para esse problema. Temos um
servio de telefonia que, sem alterar o sistema atual, poder fazer contatos com todos simultaneamente. (...) Trata-se da teleconferncia...
Soluo: Mediante um acionamento em nossa central, nos dias e
horas acertados, os telefones so conectados numa nica linha (...).
Recebem instrues e relatam algo sobre o andamento do seu trabalho
na regio.

124

6. Zoom a letra Z de seduzir

O sentido de ligao a outra pessoa
um requisito bsico.
Clark Moustakas
Imagine-se com uma cmera de VHS gravando um vdeo, no qual
seu cliente o protagonista. Para capt-lo e tornar a imagem o mais
ntida possvel, necessrio utilizar recurso de focalizar atravs do dispositivo zoom. Se voc vai gravar algum em VHS (filmar) primeiramente
vai focalizar a pessoa e ajustar o zoom para tornar as imagens claras.
A habilidade de focalizar e manter o cliente sempre em foco o
zoom. Vender/negociar, centralizado nas expectativas do cliente como
se estivesse o tempo todo com a lente de uma cmera ou de uma mquina fotogrfica, no zoom, mantendo o cliente bem prximo, o mximo que puder, para captar todo o detalhe e perceb-lo nitidamente, e
com essa habilidade poder relacionar-se bem e assim efetuar um excelente negcio.
Recursos
Envolver

Compartilhar

Meios

Habilidade

Escutar
Observar
Sentir
Anseios, dvidas, temores

Zoom
(Focalizar)

Informaes
Dados, exemplos, testes,
testemunhos

Quadro 15: Zoom (focalizar)

O profissional de vendas de alto desempenho vende seu produto

ou servio como o gostaria de comprar. Ele desenvolve conscincia das
necessidades dos cliente, como se fosse a sua prpria. No fica centrado
em si mesmo, como uma pessoa autista (doena de fundo psquico,
em que o indivduo cria um mundo interior prprio e no consegue
relacionar-se). Concentra-se no cliente e para isso escuta (no ouve
125

simplesmente) o que ele diz. Percebe as palavras, seu significado e

simbologia, de forma integral. Observa como ele diz: volume de voz,
tonalidade, intensidade, alm da postura corporal e gestual. Sente o
cliente: o estado de esprito, humor e energia. Entende os anseios, as
dvidas e os temores do cliente.
Com essa habilidade, se estabelece e se edifica a confiana do
cliente. medida que o envolvimento vai ocorrendo o cliente d sinais
de que essa confiana foi conquistada. Compartilha dados, informaes, entende os testes e testemunhos apresentados pelo profissional
de vendas.

Envolver
Envolver-se com o cliente o recurso em vendas para conseguir o
zoom, porque necessrio obter a concesso do cliente para entrar no
espao psicolgico e assim trabalhar os anseios e as dvidas dele.
Voc estar utilizando as informaes obtidas por meio da habilidade de diagnosticar e precisa manter a estreita relao das necessidades do cliente com a soluo apresentada pelo seu produto. Esto claros os anseios captados por voc? As dvidas do cliente foram tratadas
e esto resolvidas?
A habilidade zoom implica envolver-se com o cliente. Focaliz-lo
perceber toda a linguagem utilizada, objetiva ou subjetiva. Para fazer
isso, basta escutar o que ele diz (objetiva e subjetivamente), observar a
linguagem gestual e corporal, a linguagem dos objetos sua volta e o
seu contato com eles. Sentir o cliente (humor, forma de dizer, tom de
voz, respirao) para que voc possa revelar o estado de esprito dele.
Para envolver-se mais e ir fundo aos anseios e dvidas do cliente
necessrio escutar o que ele diz, portanto, perceber o que est sendo
dito no s objetivamente, mas, subjetivamente. Captar as mensagens
inconscientes atravs da observao. Ver se o que ele diz est em sintonia
com a linguagem corporal ou se deu algum sinal, mediante gestos, manuseios de objetos ou outras aes.

Compartilhar
Tratar os anseios e as dvidas do cliente implica trocar informaes. Ele passa uma informao objetiva ou subjetiva, voc a entende
e a trata com dados de seu conhecimento.
126

Citar exemplos para situaes similares quelas, como foram resolvidas e ainda dar testemunhos de pessoas que tiveram solues semelhantes. Apresentar testes ou fazer testes na presena do cliente para
provar o seu ponto. O objetivo , mediante o zoom, manter o cliente
envolvido, no seu foco e ao mesmo tempo gerar confiana.
Compartilhar com o cliente das dvidas, anseios e temores, traduzir em confiana e credibilidade. Trocar informaes de modo que ele,
o cliente, se sinta bem entendendo como pode ser importante aquele
produto/servio. Ele precisa de segurana e voc vai transmiti-la por
meio de informaes seguras, dando exemplos de outras pessoas ou
empresas.
Com a aplicao correta dessa habilidade, conseguir envolvimento
total com o cliente, porque ele se sentir importante e ir compartilhar
cada vez mais informaes.
Vamos ver um exemplo: enquanto escrevia este livro, recebi um
telefonema. Pela forma de se identificar, pareceu ser um cliente e me
transferiram a ligao.
Boa tarde, senhor Limo (me chamou pelo nome apreciativo!), Srgio quem est falando, poderia me dizer qual o jornal que
assina?
No sou assinante de jornal. Tenho o hbito de pegar na banca
o jornal que quero ler naquele dia respondi. Nessa altura j sabia
que era venda de assinatura por telemarketing.
E quais jornais costuma ler? Perguntou o operador de
telemarketing.
O Estado, a Folha, O Globo, Jornal do Brasil, s vezes pego dois
jornais de final de semana em que estou em casa. Voltei a responder, disposto a ver at onde ele me conduziria.
O senhor sabe como confortvel receber o jornal em casa.
Estamos com uma promoo de assinaturas no O Estado de S. Paulo
que chega a ser a 40% do valor que o senhor paga na banca.
Sim, mas gostaria de ter a liberdade de escolher o jornal que
quero ler em determinado dia retruquei.
Est bem, senhor Limo. Agradeo a sua ateno e muito obrigado. Encerrou o dilogo.
Ele no fez uma venda. Por qu? Porque trabalhou somente em
cima das minhas respostas objetivas. No percebeu meus anseios e por
127

conseqncia no os trabalhou. Quando eu disse: ... gostaria de ter a

liberdade de escolher o jornal que quero ler em determinado dia, esse
gostaria no foi convicto. Encerrava uma dvida que no foi tratada. A
estava contida uma resposta subjetiva, que encerra a minha opinio, e
experincia at aquele dia, que podia ter sido mudada com um argumento consistente e trabalhando esse ponto. O operador de
telemarketing no percebeu e ficou somente na superfcie.
Como ele poderia ter feito aplicando o zoom: Entendo, senhor
Limo, um hbito saudvel, e isso o mantm informado relativamente a diversas linhas editoriais (essa a minha preocupao no
ficar com uma nica fonte editorial) concordaria e daria fora minha posio. Ou aplicando o zoom, estou no seu foco: Mas, o senhor assinando O Estado, teria o conforto de receber em casa um
dos jornais de sua preferncia, e poder pegar na banca outro que
queira ler naquele dia... Possivelmente teria me vendido a assinatura. Perceberia meus anseios e os trabalharia, dando-me razes para
a aquisio.

Zoom
128

7. Induzir a letra I de seduzir

Conhecer a linguagem (...) simplesmente
aplicar mtodos de compreenso, em geral, a um
domnio particular da objetividade.
Michel Foucault
O profissional de vendas intensifica a motivao do cliente por
meio das habilidades utilizar e zoom, na fase realizar1 (processo mental
da venda) e a fase obteno2 (do processo mental da compra), ou seja,
o fechamento. Ele induz o cliente por meio da sugesto.
As pessoas durante um relacionamento sofrem e ao mesmo tempo
induzem. Estamos constantemente induzindo os outros a fazerem algo,
ou a serem induzidos. Esse o processo relacional.

Induzir
1,2 Ver na Segunda Parte, o Sistema COMO AGIR (N. do A.).

129

 certo que existem pessoas que tm maior poder de influenciar os

outros. E uma questo de escala gradual dessa capacidade. Assim a
habilidade de induzir passa por fases de graduao: sugerir, mostrando a relevncia; convencer, criando uma seqncia de ligaes entre os
diversos pontos de um argumento; e persuadir que levar o outro a
seguir a sua linha de raciocnio e legitimar a sua tese.
Recursos
Sugerir
Convencer

Persuadir

Meios

Habilidade

Relevncia
porque a soluo certa
Convico
imagem positiva

Induzir

Poder
Linha de raciocnio e
informao

Quadro 16: Induzir

Sugerir
Sugerir demonstrar a relevncia do produto/servio ao cliente.
explicar por que a soluo certa de que ele, cliente, precisa.

Convencer
Convencer um grau maior que sugestionar. A sugesto branda
e liga a necessidade do cliente soluo, deixando o cliente decidir a
relevncia. Convencer a ao de utilizar outros instrumentos, criando
uma imagem positiva de si prprio como profissional, da singularidade
do seu produto/servio e a diferenciao gerada por ambos, alm da
imagem da prpria empresa que se representa no mercado.
No convencer est o destaque dos pontos positivos, alinhavados
um a um, construindo um argumento indutivo.

Persuadir
Persuadir traduz uma idia mais forte e representa um grau mais
elevado de induo.
130

Na persuaso est a linha de raciocnio estabelecida por voc,

construda a partir do domnio de informaes que voc possui e o
cliente no. Voc constri um argumento to poderoso que se torna
irrefutvel. A maioria das pessoas aceitaro o seu poder, pelo domnio
de informaes e o modo de constru-las num bloco to macio se que
torna indestrutvel.
Ilustrao: Esta ilustrao parte de um exerccio que utilizo em
meus cursos workshops, sobre o tema desmatamento para explorao
econmica da floresta amaznica.
1o Posso sugerir mostrando a relevncia do tema:
O desmatamento da Floresta Amaznica pode ser a soluo adequada para os problemas brasileiros, pagando nossas dvidas e criando
recursos para o nosso avano econmico e nos posicionando em p de
igualdade com os pases mais desenvolvidos do planeta.
2o Posso convencer me envolvendo com o tema, criando imagem positiva e convico pela forma de explanar as minhas idias (imagine-se inflamado falando com voz firme, tonalidade alta e intensidade
adequada, demonstrando entusiasmo):
Estou certo de que a soluo para o nosso pas o desmatamento
e a explorao econmica da Floresta Amaznica. A floresta nossa e a
ns cabe a deciso. No vamos ficar de guarda de jardim zoolgico para
gringos virem aqui passear e dizer como lindo, enquanto nosso povo
passa fome e necessidades. Enquanto esses pases, que j desmataram
as suas florestas vm nos dizer o que temos de fazer.
No convencer colocado o lado pessoal, a opinio utilizada como
se fosse um fato, demonstrando que se tem certeza do que se est dizendo. As pessoas que no tm uma opinio sobre o assunto podero
se deixar levar pela convico de quem est defendendo a idia e podero aceit-la como verdade.
O item a seguir, para produzir o efeito esperado, deve ser lido de
uma nica vez e em um momento em que no v ter qualquer interrupo.
3o Posso persuadir, utilizando o tema e mostrando a relevncia,
alm de convencer mostrando convico e imagem positiva, dominando informaes e construindo uma linha de raciocnio, levando as pessoas a pensarem como eu:
131

Como disse a vocs, trabalhei na Eletrolux, e essa empresa tem uma

diviso florestal. Pude ento ter contato com diversas empresas de
reflorestamento no Brasil, o que me levou a estudar o assunto e ter
diversas experincias com a rea florestal. Conheci vrias empresas
do Sul do pas, no Sudeste, incluindo a Aracruz que uma indstria
de papel e celulose avanadssima e tem um parque florestal imenso e
que explorado com alta tecnologia. Conheci com o Projeto Jari, na
Amaznia, outra fbrica fantstica de papel e celulose e tambm um
parque florestal incrivelmente incrustado naquela regio, onde a vocao natural a floresta.
Tive uma oportunidade nica de visitar a Sucia e pude constatar a
alta tecnologia de explorao florestal que ela tem, juntamente com
outros pases nrdicos. Essa visita foi crucial para eu mudar a minha
opinio a respeito da Floresta Amaznica e a sua explorao econmica. A Sucia teve todo o seu desenvolvimento econmico calcado
na explorao florestal. A floresta financiou todo o seu parque industrial. E as indstrias suecas concorrem com as maiores do mundo,
competindo com pases industrializados e potncias econmicas como
os Estados Unidos, Alemanha, Japo e Inglaterra, para citar os maiores. Empresas como a Volvo, Scania, Asea Brown Boveri, Ericsson, a
prpria Eletrolux, entre outras, competem em p de igualdade com as
maiores empresas do mundo.
Como j disse, toda a economia sueca foi financiada pela explorao
florestal. Eles possuem uma tecnologia de explorao, que adota um
processo de corte seletivo: para cada rvore que se corta planta-se
outra levando 40 anos para voltar ao mesmo ponto de corte.
Com isso preservam o equilbrio ambiental, botnica e fauna, sem
qualquer prejuzo, medida que exploram-na economicamente. Ns
sabemos que a Sucia pequena, somente uma parte do pas explorada e essa regio cabe muitas vezes na amaznia.
Se l eles levam 40 anos para voltar ao mesmo ponto de corte, quantos
anos levaria na amaznia? 400 anos? 1.000 anos?, ou algum tempo
entre entre os dois. certo que esse um tempo grande e suficiente
para manter o equilbrio ambiental e preservar plantas e animais. A
Floresta Amaznica muito antiga, geologicamente falando, e as suas
rvores sofrem um processo de reciclagem natural. Por diversas ocasies em que subia ou descia os rios Solimes, Negro e o prprio Amazonas ouvia um estrondo na mata: era a queda de rvores velhas,

132

cancerosas, que so substitudas por outras. Por ser uma regio de

floresta muito antiga, mida e com muitos fungos e parasitas, as rvores
apodrecem e os insetos cupins, formigas fazem suas casas no
interior do tronco, enfraquecendo-as e ajudando em sua derrubada. As
rvores antigas, como as da amaznia, no fornecem oxignio. Pelo
contrrio, elas lanam na atmosfera mais gs carbnico do que oxignio. Elas esto em manuteno; e as plantas que produzem mais oxignio do que gs carbnico so aquelas em crescimento. Sabemos que o
oxignio que respiramos produzido por essas plantas em desenvolvimento e pelo plncton dos oceanos, que no vem da floresta.
Quando comparamos a fauna com outras regies tropicais, na mesma localizao no globo terrestre, como a frica, veremos que em
uma regio menos densa de floresta, como as savanas africanas, de
vegetao parecida com o nosso serrado, h um suporte de vida
animal maior e de grande porte. L existem elefantes, rinocerontes,
zebras, girafas, gnus, muitas espcies de felinos lees, tigres etc.
Que animais de grande porte temos na Amaznia? Onas, antas,
jacars ... vocs percebem como vo ficando de menor porte? A
maioria das espcies animais existentes esto na copa das rvores e
nos rios. Das 200 espcies de macacos existentes no planeta, 70 vivem na Amaznia. Temos uma riqueza enorme em aves e peixes.
Mas vejam, nas copas das rvores e nos rios. A Floresta Amaznica
inabitvel, inacessvel. Voc no consegue embrenhar-se floresta
adentro. muito densa e escura. A floresta permanece em noite plena e menos de 1% dos raios solares conseguem penetrar atravs da
copada das rvores. um deserto negro, no existe vida, somente
insetos, como mosquitos, formigas, cupins e algumas espcies inferiores de vegetao, como musgo, conseguem sobreviver nessas condies. Sobrevoando-a um deserto verde sem fim, imensa e guarda reservas naturais indescritveis e desconhecidas para ns.
Sabemos que o interesse internacional naquela regio no a preservao, mas o econmico. J tiveram as suas florestas exploradas e
hoje querem dizer o que devemos fazer com as nossas, desde que
participem na sua explorao. Com a Eco 92, realizada no Rio de
Janeiro, pases do mundo inteiro queriam declarar a Amaznia de interesse internacional para l colocarem laboratrios para pesquisar seus
recursos. O que querem fazer? O mesmo que estamos fazendo com a
Antrtida, todos os interessado colocaram l seus laboratrios (inclusi-

133

ve ns) e depois de algum tempo todos aqueles que fizeram pesquisa

tero direito sobre aquele territrio. Vamos permitir isso? A Amaznia
territrio nosso e nos compete pesquis-la.
Recentemente, questo de trs anos atrs, descobriu-se que existiam
45 misses religiosas na Amaznia. Numa investigao do exrcito,
descobriu-se que 30 delas eram gelogos disfarados de missionrios.
Passavam por religiosos, mas estavam prospectando o nosso subsolo.
E ns aqui de braos cruzados, acreditando na boa-f dos pases desenvolvidos, esperando uma soluo, enquanto eles esto de olho nos
recursos amaznicos.
Depois do advento dos satlites, todo o planeta foi pesquisado quanto
s suas riquezas naturais. Sabe-se que existem trs regies muito ricas
em minerais no globo terrestre. Uma a frica do Sul, j explorada
pelos sul-africanos. Outra a Sibria, j explorada pelos russos.
A terceira delas a Amaznia e no podemos explor-la devido aos
interesses internacionais que interferem sempre que quisermos lanar
mo dessa alternativa. O que ns queremos? Que nos autorizem a fazlo? O territrio nosso e ns decidimos o que fazer e quando fazer.
No precisamos de autorizao. Alm do mais vai passar o momento
de explorarmos os recursos daquela regio. Os recursos se alternam e
alguns deixam passar o seu momento de explorao. Por exemplo, o
Chile, com a explorao do cobre, j est passando o seu momento. O
advento da fibra ptica est colocando esse metal em desuso e em
pouco tempo cair vertiginosamente sua utilizao.
Quando falamos em desmatamento para explorao econmica, no
estamos pregando a destruio. Desmatar para fazer agricultura bobagem, sabemos que o solo no propcio por ser muito pobre.
Desmatar para fazer pastagem, tambm uma estupidez muito grande, pelos mesmos motivos. A vocao natural daquela regio a floresta. Explorar a madeira e os minrios, medida que reciclada
racionalmente uma proposta adequada. uma regio quente e
mida, portanto uma estufa natural.
Voc no consegue vencer a fora da floresta, na sua recuperao
natural. Em visita ao Projeto Jari, eu ficava impressionado quando via
mquinas paradas e tomadas pela vegetao. A impresso que se tinha de que abandonavam equipamentos caros na floresta. Perguntava: Vocs jogam fora mquinas boas, assim? Os engenheiros me
diziam: No, isso aqui um inferno! Encostamos as mquinas espe-

134

rando peas, que vm do sudeste ou so importadas para conserto e a

vegetao toma conta e d essa impresso de abandono.
O prprio Projeto Jari foi vencido pela Floresta Amaznica. Construram uma fbrica no Japo, rebocaram-na num navio, entraram pelo
rio Amazonas, entraram no rio Jari e na primeira cachoeira, estacionaram a fbrica, enquanto formavam uma floresta de rvores cultivadas,
desmatando a vegetao nativa e plantando gameleiras, eucalipto,
pinus e outras espcies. Esperavam que as rvores se desenvolvessem
naquela estufa natural, em trs anos, para corte e fabricao de celulose como demonstrou a pesquisa, em menos tempo que em regies
temperadas como o Sul e Sudeste, que levam 7 anos para estarem em
ponto de corte. A vegetao nativa crescia junto com as rvores, e
medida que o solo recebia o calor do sol e brotavam as sementes
(deitadas em diversas camadas de profundidade) as rvores no se
desenvolviam na velocidade e no tempo pretendido nos estudos.
Voc no consegue vencer a floresta. No consegue destru-la.
Podemos explorar, a exemplo da Sucia, desmatando e extraindo seus
minrios e deixando a prpria floresta se recompor, num processo de
rotatividade de regio, mantendo o equilbrio ecolgico da amaznia,
trabalhando a vocao natural daquela parte do planeta que floresta, e com isso resolver nossos problemas e ainda projetar nosso pas
para ser uma da maiores potncias econmicas do planeta. Essa deciso nossa! s utilizarmos bom senso e racionalismo.

Este exerccio feito em nossos cursos e seminrios, como j disse.

O efeito sobre as pessoas espantoso. A maioria concorda com essa
tese. persuadida a concordar devido ao argumento, induzir as pessoas a uma linha de raciocnio, combinando informaes, uma aps a
outra. medida que seguem minha linha de raciocnio se deixam induzir e so persuadidas.
Aceitam a minha induo porque utilizei informaes conhecidas
por elas e outras no conhecidas, mas que me conferem autoridade
porque revelo domnio de informaes e conhecimento do assunto.
Na verdade sou contra o desmatamento para explorao econmica. Quis demonstrar que mesmo contra, voc consegue persuadir, se
utilizar os ingredientes certos.
Voltaremos a falar sobre esse assunto, quando estivermos trabalhando a argumentao. Recorreremos a esse texto, mais uma vez para
exemplificar os ingredientes bsicos da persuaso.
135

8 Retroalimentar a letra Rde seduzir

O feedback (retroalimentao) nos permite ver,
como um espelho, em um enfoque crtico,
a adequao de nossas idias, sentimentos ou aes.
Carlos Alberto Rabaa

Retroalimentar como se voc estivesse dirigindo um carro, e,

alm de estar atento sua frente sobre o que vir na estrada, examina
ainda, suas fontes de instrumentos disponveis: volante, cmbio, pedais, alm dos recursos necessrios para a mquina funcionar, como o
combustvel etc. Prepara-se ainda para qualquer desarranjo, como um
acidente (interferncia) ao mesmo tempo em que olha para o retrovisor
a fim de conferir o que j percorreu.
Retroalimentar uma habilidade que se aplica em todas as fases
da venda. Mais especificamente no realizar (do processo mental de
venda) porque se nessa fase ainda no aconteceu o fechamento, possvel que houve ruptura em alguma fase anterior e que as habilidades
no foram bem utilizadas, necessitando de um reforo, identificando
onde aconteceu o rompimento e retornando a seqncia do trabalho.
O profissional de vendas um especialista de relacionamento e
comunicao, no pode permitir qualquer interferncia, e por isso deve
estar sempre atento aplicando habilidade de retroalimentar o processo de vendas.
Ao comunicar-se com o cliente deve haver uma preocupao em
conhecer seu repertrio e quais so os signos e smbolos utilizados na
sua mensagem. Utilizamos esse princpios na argumentao. fundamental adaptar a sua fonte (repertrio) de signos e smbolos a do cliente. Na prtica o mesmo que falar a mesma linguagem.
Vamos entender o que so signos e smbolos.
A comunicao humana produzida a partir da emisso de sons,
que so codificados. Por exemplo, a letra f um cdigo e tem o som
labiodental-soprado (faa isso, emita esse som).
A letra o tem um som gutural aberto-crescente (faa o som); a
letra n tem um som linguopalatal com ressonncia nasal (coloque a
lngua no cu da boca e emita o som). A letra t tem som linguodental136

explodido (ponha a lngua nos dentes e produza o som); a letra e tem

som gutural intermedirio aberto (produza o som). O valor fontico de
cada letra um signo.
Juntando cada letra (som separado) formamos palavras (sons),
que, no exemplo, so a fonte (pronuncie). A palavra fonte designa um
som e esse som representa um smbolo, uma imagem. O que que veio
sua mente quando voc pronunciou essa palavra? Possivelmente lembrou uma fonte dgua. Isso uma imagem. Todas as palavras nos
sugerem uma imagem, portanto, um smbolo. Da mesma forma se eu
disser: rvore, vir a imagem de uma rvore em sua mente, pssaro... etc. Comunicamo-nos basicamente atravs de signos e smbolos.
Esses signos e smbolos representam o repertrio ou a fonte dos cdigos para uma mensagem. Ao falarmos estamos transmitindo mensagens, assim como as recebemos, quando ouvimos.
Quando no se tem a preocupao de falar a mesma linguagem
do cliente (utilizar a mesma fonte de signos e smbolos), acontecem
interferncias de ordem intelectual, ou seja falta de conhecimento. Voc
no pode fazer terrorismo mental com o cliente, que utilizar conhecimentos que ele no tem.
Ilustrao: Veja o exemplo de terrorismo mental a que assisti.
Esse fato foi real. Aconteceu no Banco do Brasil.
Uma cliente, uma senhora de idade, entrou e procurou informar-se com
uma funcionria, que tinha exatamente por funo orientar os clientes.
Por favor, onde eu posso resolver este problema? mostrou funcionria um comunicado do banco, que recebera em sua casa.
Olhe pergunte bateria dos caixas. Caso no resolva, v at a plataforma que algum poder informar. Pode ser que o seu dinheiro caiu na vala.
Respondeu a funcionria, cuja funo era ajudar a cliente. Ajudou? Voc entendeu?
A velhinha ficou alucinada e comeou a gritar.
Bateria para ela essa palavra (smbolo), representada por aquele instrumento musical de percusso.
Plataforma essa palavra significava o local de lanar foguetes.
Vala no seu conhecimento e entender buraco, ribanceira.
Ento a velhinha entendeu o seguinte: Olhe, pergunte aos instrumentos
musicais de percusso dos caixas. Caso no resolva, v at onde se lanam os
foguetes que algum poder informar. Pode ser que o seu dinheiro caiu num
buraco.

137

Ela ficou desesperada ao imaginar um caminho transportando

o seu dinheiro, caindo ribanceira abaixo. Depois que o gerente a atendeu, ficou mais calma, pois explicaram para ela o que tudo aquilo
significava.

Recursos

Meios

Habilidade

Verificar

Fontes
signos e smbolos

Eliminar

Interferncias
fsicas, psicolgicas
e intelectuais

Reforar

Retroalimentar

Mensagens
emisso e recepo

Quadro 17: Retroalimentar

Outra ilustrao: Esta aconteceu comigo, durante um curso ministrado no Bobs, no Rio de Janeiro.
Estava hospedado no hotel onde iria ser realizado o curso. Ao descer do meu apartamento, saindo do elevador, perguntei para um dos
carregadores, que estava em p na frente do balco da recepo:
Onde fica a sala do treinamento do Bobs?
A primeira porta direita. Respondeu prontamente o funcionrio, ao
qual agradeci e me dirigi ao local indicado.
Era a toalete de cavalheiros. Ele no me ouviu, respondeu aquilo que pensou ter sido perguntado. No se preocupou em entender o que eu estava querendo. Retornei at ele e disse:
Perguntei onde a sala em que ser realizado o treinamento do Bobs!
disse agora pausadamente e enfatizando as palavras: sala de treinamento do Bobs.
Ah! me desculpe, entendi que o senhor queria ir ao banheiro. A sala
aquela esquerda.

Esse um processo que acontece durante a comunicao de venda, mais freqente do que se possa imaginar. Os profissionais de ven138

das querem demonstrar conhecimento e utilizam o jargo tcnico do

seu ramo de atividade, para impressionar o cliente. Falam mas no se
comunicam. Fazem um verdadeiro terrorismo mental, por falta de entender que devem falar a linguagem do cliente. Utilizar as palavras que
ele conhece. Os mesmos signos e smbolos.
Veja esta outra ilustrao de um corretor de seguro, para um cliente leigo:
O senhor obtendo este seguro se beneficiar de todas as coberturas que
mencionei e o prmio de R$ 50,00.
S? muito pouco, pensei que fosse muito mais do que isso responde
o cliente.
Olhe, se o senhor acrescentar mais esta cobertura e mais esta, o prmio
sobe para R$ 75,00. Contra-argumenta o vendedor.
Mas continua sendo muito pouco, no me interessa fazer seguro com um
prmio to baixo...

O que est acontecendo? O cliente conhece a palavra prmio, como

algo que ele ganha, que recebe. Est pensando que esses valores representam a indenizao por um sinistro. O corretor insensvel interferncia de ordem intelectual do cliente (conhecimento), insiste em utilizar a
palavra inadequada. No h comunicao dessa forma. Um fala o que
quer e o outro ouve o que quer. A culpa ser sempre do profissional de
vendas j que um especialista em comunicao e no pode permitir
esse tipo de interferncia. Tem que falar na linguagem do cliente, utilizando o mesmo repertrio. Vamos reformular a apresentao do preo, que
o corretor deveria fazer ao cliente, mesmo utilizando jargo tcnico.
O senhor obtendo este seguro se beneficiar de todas as coberturas
que mencionei, e o prmio, que em seguros quer dizer pagamento do
valor mensal da aplice, ou o mesmo que prestao, de R$ 50,00.

Pronto. Foi didtico com o cliente, enriquecendo seu repertrio

com mais uma palavra do mundo dos negcios de seguros (veja, no
vocabulrio do cliente j constava o conhecimento da palavra, mas,
no com esse sentido. Essa a forma com que devem ser tratadas
situaes como essa.

Verificar
Qual a mensagem que est sendo transmitida? Checar a sua emisso com a recepo do cliente e aplicar o feedback ou retroalimentao
139

da comunicao. Saber se est no canal correto e se est sendo entendido pela outra parte.
Quando apresentamos nosso produto ou servio ao cliente, durante a argumentao, no devemos dizer tudo o que temos na cabea. No devemos despejar tudo em cima do cliente, como se diz popularmente: jogar um caminho de melancia sobre as pessoas.
Se fizermos isso, no vai se aproveitar nada. Todas as melancias
vo se despedaar. Devemos entregar uma melancia por vez. Cort-la
em fatias para que sejam saboreadas, uma aps outra, medida que
voc pergunta: Est gostosa? Se a pessoa disser que sim Quer
mais um pedao? Isso verificar. Checar se est no caminho certo para
prosseguir.
Ilustrao: Faamos um exerccio. Pegue um lpis ou caneta e
papel em branco.
Vou transmitir uma imagem que est em minha mente. Transmitirei os cdigos (signos) e voc s receber, desenhando no papel
(decodificando os signos). Faa o exerccio de maneira continuada, sem
interrupes. Vamos l.
Faa uma linha vertical com 5 cm no centro da pgina.
Na parte superior, inicie o segmento de uma circunferncia com
170 de segmento, da esquerda para baixo, tendo como base de dimetro a linha inicial desenhada.
Volte para a parte superior da linha inicial. Agora faa um segmento de circunferncia da direita para baixo de 90.
De onde parou, continue o desenho, fazendo uma linha inclinada de 45 com 1,5 centmetro, para baixo e para fora.
Agora, faa uma linha horizontal, para dentro, com 1 centmetro.
Continuando, faa uma linha vertical para baixo, com 1 centmetro tambm.
Na seqncia, uma linha horizontal com 0,5 centmetro.
E, finalmente, uma linha vertical com 1 centmetro.
Pronto! O que voc desenhou igual ao desenho da figura 40?
De quem foi o erro? De quem transmitiu ou de quem recebeu?
Possivelmente voc dir que o erro seu. De quem recebeu as mensagens. o que dizem, quando fao esse exerccio.
Mas, o erro de quem transmitiu. sempre do emissor da mensagem. Portanto, foi meu. Eu causei os erros que ocorreram. Por qu?
140

Vejamos: quando voc negocia algo e, sendo necessrias alternativas

para fechar o negcio ou se durante a entrega do produto ao cliente,
acontecem reclamaes, dizendo-se que no foi aquilo que combinou,
principalmente quando h mal-entendido, o problema estoura do seu
lado ou do cliente? Do seu lado, lgico. A culpa sempre sua. De
quem transmite, portanto. Eu disse que somos especialistas em comunicao, ento no podemos permitir erros de interpretao de nossas
mensagens. Como podemos fazer isso?
No exemplo dado, se eu quisesse que voc acertasse, eu transmitiria, assim:
Faa uma linha vertical com 5 centmetros no centro da pgina.
Na parte superior, inicie o segmento de uma circunferncia com 170
de segmento, da esquerda para baixo, tendo como base de dimetro a
linha inicial desenhada.
Deixe-me ver o que voc fez Verificao. Ento teria corrigido
os primeiros desvios.
Volte para a parte superior da linha inicial. Agora faa um segmento
de circunferncia da direita para baixo de 90.
De onde parou, continue o desenho, fazendo uma linha inclinada de
45 , com 1,5 centmetro, para baixo e para fora.
Deixe-me ver o que voc fez Verificao. Ento corrigiria novos
desvios.
Agora, faa uma linha horizontal, para dentro, com 1 centmetro;
Continuando, faa uma linha vertical para baixo, com centmetro
tambm.
Na seqncia, uma linha horizontal com 0,5 centmetro;
E, finalmente, uma linha vertical com 1 centmetro.
Deixe-me ver o que voc fez Verificao. Asseguraria, assim, a
correta recepo.
Com trs verificaes, teria colhido o feedback necessrio para
corrigir a transmisso e ter comunicado de forma correta, sem malentendido. Ento a verificao a tcnica para evitar erros na recepo. Devemos evitar falar tudo de uma s vez. O cliente no tem o nvel
de conhecimento que ns temos sobre o nosso produto. Enquanto voc
fala, h uma srie de preocupaes em sua mente medida que est
ouvindo; preocupaes que interferem no entendimento da mensagem.
141

Alm do mais, ele ir interpretar segundo o repertrio dele, como vimos no caso da velhinha no banco.

Figura 40: Transmisso e recepo.

Eliminar
Eliminar as interferncias, aps ter verificado, ou ainda superar
essas interferncias quer sejam elas fsicas, psicolgicas ou intelectuais.
Essa deve ser a preocupao do profissional de vendas.
Devemos estar preparados para eliminar tais interferncias. A eliminao das interferncias ocorrem quando voc percebe imediatamente o tipo de problema de comunicao. A habilidade sintonizar
mostra os meios de captar mediante a percepo dessas interferncias. Basta perceber auditivamente escutar o que o cliente diz
visualmente observar como o cliente diz e captar simbologicamente as palavras.

Reforar
Reforar, corrigindo as fontes de emisso com as da recepo. Falar na mesma sintonia, ou como se diz, na mesma lngua, utilizando os
signos e smbolos de domnio do interlecutor.
A habilidade empatizar tambm trata desse ponto captar: audio e viso; sentir: sintonia, aceitao e reciprocidade: participao,
manuteno do relacionamento. Na habilidade zoom trata-se tambm desse ponto importante envolver, escutar, observar, sentir os
anseios, dvidas e temores, alm da preocupao de compartilhar
informaes.
142

Como agir durante a venda

As fases
mentais de
compra

Recursos
Habilidades
comunicacionais e
relacionais

(cliente)
SISTEMA C O M O

Captao
Percepo
dos estmulos
psicolgicos
e fsicos

Observao
Tomada de
conscincia de
necessidade
latente ou
explcita

As fases mentais
de venda

SEDUZIR O CLIENTE

Sintonizar

Contatos:
Psicolgicos
Fsicos
Empatizar
Captar
Sentir
Reciprocidade
(Zoom)
(Retroalimentar)
Diagnosticar

Pesquisa

(Zoom)
(Retroalimentar)

Motivao
Intensificao
das necessidades
por demonstrao, apresentao e envolvimento com o
produto / servio

Utilizar

Demonstrar
Apresentar

Zoom

Envolver
Compartilhar

Obteno
Induo para
realizao da
soluo e
satisfao da
necessidade ou
problema

Induzir

Sugerir
Convencer
Persuadir

Retroalimentar

Verificar
Eliminar
Reforar

(Retroalimentar)

(Zoom)

Recursos

(profissional
de vendas)
SISTEMA A G I R

NA VENDA

Ativar
Estimular a
mente do cliente
para captar e
compreender os
estmulos positivos

Gerar
Informaes e
tornar conscientes
as necessidades e
problemas

Intensificar
Motivar o cliente
por meio da
demonstrao e
da apresentao.
Envolver o cliente
com seu
produto/servio

Realizar
Atingir a satisfao
do cliente pela
soluo da sua
necessidade ou
problema
Tratamento das
objees e
Fechamento

Quadro 18: As fases mentais de compras e de vendas, incluindo as habilidade

comunicacionais e relacionais

143

Quarta parte
Para vender tem que ser bom
de PAPO
Como agir durante o fechamento da venda

O desenvolvimento
de tcnicas
Profissional de alto
desempenho
CABE
SEDUZIR
COMO
AGIR
PIS
PAPO

Figura 41: CABE SEDUZIR COMO AGIR PIS e PAPO

144

1. Para vender tem que ser bom de PAPO

No h cliente que resista a um bom papo.
Adaptao do dito popular: No h mulher que resista
a um bom papo.

O sistema papo
Ser bom de papo significa ter uma conversa agradvel, cativante e
envolvente.Papear conversar, falar de assuntos comuns, de interesse
de ambos os lados. o mesmo que comunicar, comunicar-se.
Ainda que conste nos dicionrios da lngua portuguesa como gria,
papear uma palavra largamente utilizada.
Os dialetos so classificados como papeamento, que o mesmo
que conversao, e resultante de um cruzamento de uma lngua
estruturada com outra, geralmente sem estruturao gramatical. Assim, se tivssemos o cruzamento da lngua portuguesa e do tupi-guarani,
surgiria um papeamento. Isso ocorre no Paraguai (espanhol + guarani),
nas Guianas (ingls + dialetos afros). O papeamento , portanto, a
maneira informal de se comunicar ou, se preferir, o modo coloquial de
conversar.
Um bom papo um dilogo em que um fala e o outro ouve, e
vice-versa. Se no for dessa maneira, torna-se um papo furado, ou se
preferir, conversa desagradvel.
Nesta parte vamos tratar da ferramenta mais importante em vendas
que o dilogo, ou conversao. Usamos a palavra PAPO, como processo mnemnico, a exemplo de outros que utilizamos neste livro.
O dilogo em vendas proporciona a efetivao do relacionamento
interpessoal. O profissional de vendas/negociao s conseguir desenvolver esse dilogo durante o encontro, mantendo a participao
do cliente.
O monlogo afasta o cliente fechando sua mente e a comunicao
no ser efetiva. Ento, o profissional de vendas/negociao deve provocar esse dilogo, usando as suas habilidades comunicacionais.
Provocando o cliente a falar, a atitude complementar escutar
(ouvir), captando as informaes expressas de formas verbais (oral) e
aquelas no-verbais, observando os gestos e a postura corporal.
145

Entendida a expresso verbal, gestual e corporal, significa que captou o ncleo do pensamento do cliente. Qual exatamente a preocupao, anseio ou ainda a expectativa dele.
O passo seguinte argumentar, incluindo o pensamento do cliente, juntando as informaes sobre suas necessidades e aquilo que o seu
produto e servio podem fazer por ele, com as caractersticas que proporcionam benefcios e ainda as vantagens, ou seja, aquilo que o seu
produto/servio faz que os outros no fazem.
Nesse ponto surgem dvidas e o cliente precisa de mais informaes. O profissional de vendas/negociao intensifica a relao das necessidades com a ampliao dos benefcios (vantagens).
O passo seguinte persuadir elaborar uma linha de raciocnio e
levar o cliente a segui-la. Se o profissional de vendas/negociao conhece bem o seu produto/servio (a concorrncia e o prprio cliente),
induz, com essas informaes, o cliente a seguir sua linha de raciocnio.
A seqncia natural o fechamento, porm, podem surgir objees. Quando surgem objees, estas devem ser tratadas provocando
novamente o cliente a falar mais, pesquisando l no fundo da sua mente dele quais so os temores, dvidas ou at preconceitos sobre o que
est sendo apresentado.
Fases mentais
do cliente
Captao

Fases mentais do
profissional de vendas
SINTONIA

Observao
Motivao

Ativar
Gerar

SINCRONIA

Obteno

Intensificar
Realizar

Figura 42: Sintonia das fases. As fases mentais do profissional de vendas e as fases
mentais do cliente

Como levar o papo

Vamos examinar o sistema PAPO.
As palavras grifadas no texto que vocs leram foram: provocar,
argumentar, persuadir e objeo. Essas palavras colocadas e lidas
146

destacadamente formam a palavra PAPO: Provocar, Argumentar, Persuadir, Objeo.

Para vender necessrio ter bom PAPO, ou seja, provocar o
cliente a falar das suas necessidades, expectativas, anseios e problemas; argumentar, ligando as necessidades dele quilo que seu produto
faz (CABE). Somente argumentar no suficiente, se a necessidade for
pouca. necessrio persuadir mostrando a relevncia, colocando as
informaes numa linha de raciocnio, com convico, entusiasmo. Caso
surjam objees, haver uma nova oportunidade de esclarecer, tratando a questo mais profundamente, retornando ao incio: provocar e
seguir os outros passos novamente.
Passos
Provocar

Argumentar
Persuadir
Objeo

Finalidade
Estimular o cliente a falar
das suas necessidades,
expectativas e problemas
Ligar as necessidades quilo
que o produto faz
Mostrar relevncia ao cliente,
convico e entusiasmo
Esclarecer, dar tratamento s
dvidas e receios

Tcnica

PAPO

Quadro 19: PAPO

Provocar a primeira letra de PAPO

Se voc no provocar, as coisas no acontecem.
Provocar o cliente a se expor.
A melhor maneira aplicar a habilidade de diagnosticar por meio
de perguntas abertas. A tcnica de fazer perguntas abertas no nenhuma novidade no conhecimento humano. Os filsofos gregos j utilizavam-na como tcnica didtica, perguntando aos seus discpulos,
fazendo-os raciocinar para, assim, aprenderem. Perguntavam:
Qual a menor unidade da matria?
o tomo respondia o discpulo.
De que forma voc chegou a essa concluso?
147

 Quebrando um pedao de madeira, pela metade, inmeras vezes, vou chegar a uma unidade bsica que ainda ser madeira ...
Como voc pode provar isso?
E assim por diante.

Provocar

A habilidade de diagnosticar provoca na pessoa o raciocnio, a

qual para responder tem de pensar, combinando as informaes que
possui e desenvolvendo um roteiro mental. Quando fazemos perguntas, estabelecemos um roteiro mental. A pessoa vai respondendo medida que voc faz as perguntas e na ordem que est comandando.
Em jornalismo utiliza-se essa mesma tcnica para redao. A seqncia das perguntas estruturam a matria.
Ilustrao: Aconteceu um acidente envolvendo dois carros. O jornalista redige sua matria, perguntando a si mesmo. medida que
responde, desenvolve a coerncia do roteiro:
O que aconteceu? A lide (cabea) da matria: Dois veculos em
alta velocidade colidiram ...
148

Como aconteceu? Corpo da matria: O primeiro veculo vinha a

80 km/h numa avenida, quando o segundo entrou no cruzamento, sem
diminuir a velocidade ...
Quando aconteceu? O acidente ocorreu nesta manh de segunda-feira ...
Onde aconteceu?... no cruzamento da Ipiranga com a Av. So
Joo ...
Quem estava envolvido? Dirigia o primeiro veculo o senhor Paulo, acompanhado de sua namorada ...
Quanto (Quantos envolvidos)? Pessoas, veculos, prejuzos etc. ...
Da mesma forma, fazemos perguntas utilizando os pronomes
interrogativos: o que, por que, como, quem, onde, qual, quando e quanto, para desenvolver mentalmente um roteiro de diagnstico que fazemos das necessidades do cliente.
Ele tem todas as informaes dos seus problemas na mente, mas
esto embaralhadas, e por meio dessas perguntas, voc desenvolve
um roteiro da histria pessoal. Consegue tirar de forma ordenada, os
dados necessrios para formular uma proposta.
Provocar esses dados com perguntas que so comandadas por
voc, permite conhecer essas necessidades, expectativas e anseios.
O pronome interrogativo que voc utiliza vai induzir resposta na
direo que quiser.
Por exemplo, voc um gerente de banco, e vai orientar e diagnosticar um cliente, fabricante de mveis:
O que o senhor pretende fazer para desenvolver o seu negcio?
Pretendo diversificar meus produtos, atingindo outros mercados ...
Como pretende fazer isso?
Tenho identificado que existem poucas opes em mveis para
crianas ...
Quais so esses produtos?
Beros, cercadinhos para beb, armrios, cmodas ...
Quando o senhor pretende iniciar?
Assim que conseguir um financiamento de capital de giro ...
Quanto o senhor calcula ser necessrio?
E assim vai.
149

O cliente ao responder tem de estabelecer um raciocnio e assim,

passa mais informaes do que aconteceria se o profissional de vendas
no utilizasse esse recurso dos pronomes interrogativos. Voc utilizou o
pronome interrogativo que escolheu, portanto, comandou a seqncia
de respostas, tirando as informaes que pretendia.
Recursos
Pronomes
Interrogativos
O que
Por que
Como
Onde
Quando
Quanto
Quem

Finalidade

Tcnica

Fazer o cliente se expor

revelar suas necessidade,
expectativas, problemas e
anseios

Provocar

Quadro 20: Provocar

Argumentar a segunda letra de PAPO

Argumente sempre. Argumente at a exausto!
Dr. Ulysses Guimares
Como j expusemos anteriormente, nas habilidades SEDUZIR,
quando o cliente expe suas necessidades, escute o que ele diz (ouvir
superficial), observe como ele diz.
Capte sua postura corporal, gestos, expresses faciais.
Voc o provoca para se expor e assim capta as expresses dele,
conscientes e inconscientes.
As palavras ditas pelo cliente tm uma simbologia muito prpria.
No tente interpretar essa simbologia. Quando ele aprendeu sobre o
seu repertrio de smbolos, associou a um sentimento muito prprio
quela palavra. A emoo tem significado para ele que no a mesma
para voc.
O profissional de vendas/negociao erra quando quer interpretar
aquilo que o cliente diz.
150

Vamos a um exerccio.
Ilustrao: Faa este exerccio com um grupo de pessoas.
Diga uma palavra e pea para associar a essa palavra o que vier
no pensamento de cada um:
Pepino! Iro associar aquilo que simboliza para eles com alguma
coisa boa: legume, salada, gostoso ou ruim, sem graa, problema ...
Mesa! Igualmente associaro quilo que simboliza para eles: objeto com pernas, mesa de trabalho, jantar ...
Cruz! Associaro a Cristo, religio (boas), peso, morte, cemitrio
(ruins)... Cruz uma palavra aparentemente de simbologia universal,
mas no tem o mesmo significado para todos. Para algumas pessoas
positivo: Cristo, vida, alegria, f; e para outras algo negativo: peso, morte, cemitrio.
Assim, quando provocar o cliente e ele disser: Cruz! Se o profissional de vendas/negociao interpretar negativamente (peso, morte),
o cliente poder estar dizendo (positivamente) f, vida. Percebem?
E ento! Como que fazemos nessa situao?
Simplesmente devolvam a palavra ao cliente sem interpretar. Vamos ver um exemplo. Voltem quele que demos um pouco antes e
anotem as palavras grifadas, que foram diagnosticadas pelo gerente do
banco:
Diversificao: aquilo que o cliente pensa e no o que voc
pode pensar.
Mveis para crianas: a pesquisa dele e a maneira que configurou na mente dele.
Beros, cercadinhos: quando ele fala vem mente dele o projeto
desses produtos, voc no consegue identificar por mais imaginao
que tenha. O mesmo acontece com a palavra financiamento.
Quando formular o seu argumento, utilize essas palavras, sem
interpret-las, juntando-as ao sistema CABE (caractersticas, ampliao-vantagens, benefcios e expectativa).
Vejamos como ficaria voc argumentando:
Pois olhe, ns do Banpasa, procuramos parceria com os clientes
como a sua empresa. Indstrias em busca de expanso, tendo como
objetivo diversificar os seus produtos, para atingir outros mercados,
como o seu caso e que pretende atingir o segmento de mveis para
151

crianas, como beros, cercadinhos ... Temos uma linha de financiamento que, tenho certeza, ir interessar-lhe ...
Note que voc no tentou interpretar. Utilizou as mesmas palavras
do cliente, alinhavadas com outras, apresentando o seu produto que
vai ao encontro do que ele est precisando:
Para um financiamento de capital de giro, precisamos estabelecer
uma parceria de negcios. Primeiro abrimos uma conta e cadastramos
a sua empresa, enquanto levantamos as suas necessidades de financiamento, o que pode ocorrer na compra de equipamentos, como mquinas operatrizes, alm de matria-prima. No caso de mquinas interessante que faamos um seguro...
Pronto, atende o cliente nas suas necessidades e coloca outros produtos. O profissional age de forma segura e natural.
E num processo de parceria, assim que atende uma necessidade,
outras surgiro, s administrar o cliente por meio de um relacionamento contnuo.
A sensao do cliente ser: Que sensibilidade, como conseguiu
captar o que eu estava pensando?
O cliente vai admirar a sua habilidade de diagnosticar, provocando
a exposio de suas necessidades.
E voc somente teve a preocupao de no interpretar as palavras
do cliente. Devolveu-as da mesma forma que as recebeu, medida
que apresentou o seu segmento.
Pratique essa tcnica. Inicie guardando dez palavras. Essas palavras devem ser o ncleo do pensamento do cliente. No as interprete
ou metaforize (dar smbolos figurados). Apenas junte-as s suas palavras e ao CABE e faa um argumento interessante para o cliente e para
voc, com relevncia e preciso.
Um dos problemas mais comuns o famoso papo furado de
vendedor: irrelevante, impreciso e desinteressante.
Existem profissionais que no se preocupam com o que dizem e
como o dizem. So repetitivos e chatos. Quando aparecem o cliente
diz: J vem aquele cara com as mesmas piadas; L vem aquele cara
que s fala de futebol;
L vem aquele cara que s pensa em mulher .
Contar uma piada ou um fato engraado, tudo bem, mas repetir as
mesmas piadas muito chato. Falar de futebol de vez em quando, tudo
bem, mas em todo contato a mesma coisa, demais... Pensar em mulher bom, mas s nisso, ter muito pouca informao na cabea.
152

Como ser interessante?

Crie novos argumentos a cada contato com o cliente. O cliente
dar a temtica. Basta utilizar a tcnica.
1. Faa o diagnstico, perguntando sobre as necessidades presentes e futuras.
2. Escute, memorizando as palavras-ncleo do pensamento do cliente.
3. Alinhave numa linha de pensamento as palavras do cliente e
junte-as ao CABE (caractersticas, ampliao, benefcios, expectativa).
4. Argumente de modo relevante para o cliente, o tema ser sempre o seu produto/servio.
Vejamos um exemplo prtico: Faamos um exemplo absurdo, com
palavras sem sentido e sem relao uma com a outra. O objetivo
mostrar que com algo to absurdo possvel criar um argumento e
tanto, quanto mais fcil ser com palavras pertinentes ao dilogo.
Voc vende consrcio. Imaginemos que voc aplicou o primeiro
passo da tcnica (Provocar) a habilidade de diagnosticar e o cliente
lhe disse: chapu, sexo, mar, dinheiro, brilhante, livro, mesa, luz, bonito
e pente.
Suponhamos que essas so as palavras-ncleo de pensamento.
Vamos alinhav-las com o CABE, mostrando que consrcio relevante
para o cliente:
... pois, como o senhor estava dizendo, o chapu nos protege
do sol, como o bom investimento protege o nosso dinheiro; e consrcio uma forma de investimento. O melhor do sexo ter condies de desfrut-lo entre os prazeres da vida. Da mesma forma, no
consrcio, o senhor investe e desfruta o bem que deseja obter como:
uma mesa farta e amiga, os passeios e viagens a lugares maravilhosos, escolhendo o bem que deseja, atravs do mar, dos campos e
outros lugares que sejam bonitos. O que ilumina nossa vida a luz
do discernimento e a clareza em separar as diversas oportunidades
de investimento brilhante, como o consrcio que seguro, assim,
como o pente ao pentear separa nossos cabelos ao mesmo tempo
que os organiza e os deixa juntos, que possibilita ao comprador do
consrcio se organizar financeiramente para comprar um bem e ao
mesmo tempo, desfrut-lo. Que investimento proporciona de forma
ampliada tantos benefcios?
153

Recursos

Finalidade

Simbologia
significados das
palavras so iguais
aos ncleos de
pensamento do
cliente

Apresentar, explicar e
demonstrar o sistema
CABE, ligando-o s
necessidades, expectativas,
aos problemas e anseios do
cliente

Tcnica

Argumentar

Quadro 21: Argumentar

Persuaso a terceira letra de PAPO

... no existe um nico modo de influenciar pessoas.
Hersey/Blanchard
A persuaso a forma de atravs da ferramenta bsica (comunicao) do profissional de vendas/negociao induzir as pessoas a
fazerem aquilo que se pretende que faam. Tratamos dessa habilidade
(induzir); na Terceira Parte, na letra I de SEDUZIR.
Persuaso o poder de convencer as pessoas a acreditar no que se
diz, e a fazer aquilo que voc quer. Reveja o exemplo utilizado naquele
captulo sobre o desmatamento da floresta amaznica para explorao
econmica.
o alinhavamento de palavras, numa linha de raciocnio, levando
as pessoas a pensar e acreditar as informaes que so passadas a elas.
1. Dessa maneira, a persuaso possui trs ingredientes bsicos:
conhecimento daquilo que voc est dizendo, tendo o domnio
das informaes.
2. Coerncia no argumento, dispondo as palavras numa linha de
raciocnio.
3. Postura de convico, entusiasmo e motivao sobre o assunto,
conferindo a voc autoridade e poder sobre o assunto.
Resumindo: a persuaso compe-se de:
Informao
Linha de raciocnio
Poder (autoridade)
154

Persuaso

Vamos ampliar o conhecimento sobre a persuaso. Primeiro abordaremos a questo da verdade absoluta, seguindo dos componentes
bsicos: informao, linha de raciocnio e poder (autoridade).
Verdade absoluta
Em nenhum assunto existe verdade absoluta. Aquilo que se diz a
nica verdade e aquilo em que se acredita a nica verdade.
Na Terceira Parte sobre induzir-persuadir, persuadi as pessoas a
desmatarem a Floresta Amaznica, mas na verdade sou contra. um
absurdo desmatar a Floresta Amaznica pois uma ameaa muito grande ao nosso planeta. Aquela regio e sua floresta so importantes para
o equilbrio da atmosfera terrestre.
Quando h queimadas naquela regio, os satlites fotografam
nuvens de fumaa sobre a linha do equador que chegam at a ndia.
Se desmatarmos aquela regio, no teremos um deserto, mas sim,
um mar interior. Haveria eroso daquele solo que sedimentar e
que se formou ao longo de milnios e ainda est em formao. Se
voc pegar na concha das mos uma poro de gua do Rio Solimes,
ver que naquela gua barrenta transportam-se toneladas de sedimentos que so erodidos a partir dos Andes. Da mesma forma, uma
poro de gua do rio Negro, revela sedimentos da floresta que so
transportados em toneladas pelo rio Amazonas. O volume de sedimentos transportados corresponde a um Po-de-Acar por ano. Vo155

lume esse que depositado no Oceano Atlntico, na regio da Ilha de

Maraj e nas Guianas.
Aquela regio ser uma extenso do continente sul-americano,
geologicamente falando; uma extenso da Amaznia. J existem ilhas
sedimentares ao longo das Guianas (Suriname, Guiana e Guiana Francesa), sendo utilizadas para a plantao de cana-de-acar.
O que fixa aquele solo e contribui para ser continente exatamente a floresta.
Alm do mais, no temos nem condies de imaginar quais seriam as conseqncias de um desmatamento e de uma explorao econmica daquela regio ainda intacta em nosso planeta. Devemos
preserv-la, proteg-la e pesquisar seus segredos com muito cuidado.
O desmatamento de florestas tem trazido ao mundo novos vrus
que so desconhecidos e por surgirem rapidamente seus efeitos tem
sido devastadores humanidade.
Podemos desenvolver outras reas, descobrir outros recursos, explorar regies pobres como o Nordeste, com novas tecnologias, a exemplo do que Israel fez no deserto.
A verdade tem pelo menos dois lados, como se diz popularmente:
o seu lado e o lado da outra pessoa. Talvez um terceiro lado, a verdade
em si. certo que qualquer verdade apresentada tem um outro lado.
Qualquer tese tem uma anttese.
Argumento, contra-argumento. E ainda assim, poder-se-o constituir novos contra-argumentos e novas antteses, combinando sempre
assuntos de outras fontes. Essa possibilidade de no existirem verdades
absolutas que torna dinmica a capacidade da expresso humana e
nos faz interessantes. A exemplo do que apresentamos, sendo agora
contra o desmatamento da Floresta Amaznica.
A Informao
No se consegue persuadir se no houver domnio daquilo que se
est dizendo. Quanto mais se conhece o assunto, mais persuasivo se
ser, porque as informaes avalizam com dados o teor do seu argumento. Tome uma informao de conhecimento da pessoa que o ouve,
some uma segunda, depois uma terceira, quarta ... pronto. Constri-se
uma linha de raciocnio, a exemplo da persuaso.
A informao poderosa. J ouvimos dizer que informao
poder. E mesmo. Voc no vai persuadir ningum se no conhecer
o que diz. Se argumentar sem conhecimento do assunto, em vez de
156

persuaso o que vai conseguir descrdito como profissional de vendas/negociao. Vai demonstrar papo furado de vendedorzo do
qual todos fogem por ser muito desagradvel. A informao comea
pelo conhecimento do produto, do concorrente e do cliente, como j
vimos no sistema CABE.
Explicar como uma caracterstica proporciona certos benefcios.
Por que aquela vantagem ampliada importante para o cliente e tira o
concorrente do preo.
O detalhe do produto, a aplicao passo a passo, denotam domnio de informao que lhe confere a autoridade necessria sobre o assunto. Vejamos um exemplo.
Ilustrao: Um profissional sem conhecimento do que vende diria:
-Este fogo muito bom. Excelente, o senhor vai gostar muito.
espetacular.
Esses adjetivos no mostram conhecimento do produto e das necessidades do cliente. papo furado de vendedorzo. Um profissional de vendas/negociao, que conhece o produto diria assim:
Este fogo muito bom porque tem este revestimento que confere a propriedade autolimpante, gerando rapidez e pouco trabalho de
limpeza. Essa caracterstica excelente porque voc ter mais tempo
para outras tarefas mais importantes e vai gastar muito pouco porque
ter mais qualidade o que faz deste fogo um produto espetacular, j
que no ser encontrado qualquer outro similar e por preo igual.
Veja esta superfcie. medida que o forno aquece, a gordura no
se fixa, pois o prprio calor faz com que se liquefaa, escorre por esta
ondulao e que se concentra nesta parte, sendo depois retirada com
este dispositivo. J imaginou um fogo sempre limpo, o tempo todo? ...
No segundo exemplo, o profissional de vendas demonstrou conhecimento das caractersticas, explicando o seu funcionamento e os
benefcios que o cliente obter, se comprar o fogo apresentado.
Linha de raciocnio
Quando estava na fase do PAPO, provocando informaes em do
seu argumento, levantou as palavras-ncleo de pensamento. Depois
ser necessrio apenas juntar o seu conhecimento com essas informaes e construir uma tese.
Uma tese a combinao de assuntos aparentemente diferentes,
mas que voc consegue juntar numa coerncia, que vai parecer que
nica dentro de um tema.
157

Exerccio:
Experimente este exemplo para desenvolver uma tese.
Palavras-chave: carroa, fralda, avio
Tema: tecnologia
Desenvolva um argumento persuasivo, relacionando palavras com
tecnologia. Conseguiu?
Vamos ilustrar: carroa, fralda e avio. O que essas palavras tm a
ver com tecnologia? Nada! Ou tudo! Vamos ver.
... podemos perceber a evoluo do mundo pelas suas conquistas
tecnolgicas. Na evoluo da engenharia mecnica, nos primrdios do
homem, a carroa, representava a sua maior conquista. No se podia
imaginar maior tecnologia que aquela do movimento de cargas atravs
de rodas em um eixo, num sistema de fixao de uma caamba. Essa
tecnologia bsica permitiu ao homem aprimorar o conceito de transporte e de carga a tal ponto que a evoluo chegou hoje aos modernos
avies que encerram a maior conquista tecnolgica e que proporcionam o deslocamento de centenas de toneladas a lugares longnquos
em um sistema de deslocamento mais pesado que o ar.
D para imaginar que a tecnologia atinja produtos aparentemente impossveis de desenvolver como, por exemplo, as fraldas de
bebs? Pois d, sim! Longe vai o tempo das fraldas de pano, que
encharcavam e molhavam o beb e as pessoas que o seguravam no
colo. A tecnologia tambm chegou a, pois, hoje os bebs no ficam
molhados, porque as fraldas tmum sistema de absoro em gel que
hidrata com a urina. O que mantm contato com a pele do beb
um tecido que o deixa enxuto. A fralda no vaza, tem formato
anatmico do beb, disponvel em vrios tamanhos e ainda tem
um sistema de fecho prtico e seguro, dispensando alfinetes como
no passado.
A tecnologia rudimentar da carroa que permitia deslocamentos curtos com bebs que, alm do desconforto, as trocas de fraldas obrigavam
os pais a levarem uma mala cheia de roupas. Hoje, os deslocamentos
mais seguros e rpidos proporcionados pelo avio, facilitam ainda a viagem confortvel do beb, sempre sequinho, alm de suas fraldas serem
descartadas medida que so utilizadas. A tecnologia no fantstica?!
Voc percebeu como carroa, fralda e avio tm tudo a ver com
tecnologia?
158

Poder
Poder ou autoridade o que voc tem por dominar informaes e
por estabelecer uma linha de raciocnio.
O poder no existe. As pessoas que conferem poder a outras.
Existem pessoas que conseguem que lhe atribuam o poder que delas
prprias. De um modo geral, as pessoas buscam nas outras o poder
que elas tm, mas no acreditam ter. Deixe-me explicar: a Igreja catlica durante o seu esplendor de poder, na Idade Mdia, mantinha sua
magnitude atravs do domnio e seleo de informaes. Impunha aos
seguidores o seu discurso de f, dominando as informaes, alinhando-as numa linha de raciocnio que induzia os fiis a fazerem o que ela
determinava sem questionamento.
Os contestadores eram perseguidos e as informaes contrrias
dos livros pagos eram queimadas.
Diziam: Tenham f! Mas o que f?, questionavam. E a Igreja
respondia: No importa saber, simplesmente, tenham f.
E assim dominaram com o poder que conferia seu julgamento,
determinado pela sua crena e valores.
Alastraram seus imprios por todo o mundo conhecido.
Mais recentemente, no to longe na histria, tivemos um sujeito
baixinho, de bigode curtinho, que persuadiu toda uma nao com seu
poder de retrica, relativamente a uma tese de raa superior ariana. Fez
um povo inteiro acreditar na tese dele e marchou em guerra contra o
resto do mundo. Nossa histria seria diferente se os seus compatriotas,
que descobriram a bomba atmica no tivessem mudado de lado.
Que poder esse homem tinha? O poder da persuaso. Dominava
e manipulava as informaes segundo seus prprios critrios e em seus
discursos inflamados demonstrava convico e entusiasmo, legitimando sua linha de raciocnio.
Temos um bom exemplo aqui no Brasil. Um sujeito que aos domingos est nos lares das pessoas em todo o pas, persuadindo seus
telespectadores que d a felicidade queles que comprarem o seu carn.
E as pessoas que acreditam, alimentam os negcios desse sujeito,
tornando-o em um dos homens mais ricos deste pas, com um imprio
televisivo. Est bem! um trabalhador e transformou seu talento de
camel em um empresrio de sucesso, paga impostos, d empregos e
promove a economia deste pas.
Temos um outro exemplo, mais recente de capacidade de persuaso. Um ex-contador que aprendeu a interpretar informaes segundo
a linha de raciocnio de que a maioria das pessoas necessita e que a
159

Igreja catlica utilizou, mostrando ser uma frmula infalvel para o poder. Com sua oratria, lotou um maracan inteiro e conclamava: Tenham f! E o povo querendo acreditar, porque carente e est sempre
buscando solues para os seus problemas pessoais. Joguem fora seus
culos! Se tiverem f, vocs vo enxergar sem eles.
E o espetculo seguiu sendo os culos pisoteados enquanto passava a sacolinha coletando dinheiro. Perguntado depois por um reprter, por que ele usava culos, se seria por que ele no tinha f; ele que
conclamou a todos terem a f e jogarem seus culos. Ele respondeu.
que Deus no quis que eu tivesse essa graa.
Esse o poder. Fazer com que as pessoas depositem o poder que
cada um tem nas mos daqueles que exercem a persuaso.
O poder no existe. Na verdade as pessoas acreditam naqueles
que utilizam a frmula da persuaso: domnio de informaes, linha de
raciocnio, que conferem poder ou autoridade. Todos ns temos essa
capacidade de persuadir e ter esse poder. Esse instrumento o mais
poderoso para o profissional de vendas/negociao.
Se voc disser de forma convicta e entusistica, interpretando a bblia,
Esta vrgula o cajado de Moiss! O incauto ir acreditar: Ah! Meu
Deus! Passei por cima e no percebi. Ele sabe o que est dizendo. Ele
estuda a bblia e se diz que o cajado de Moiss, mesmo. Tenho de
acreditar.
No caso do profissional de vendas, trata-se de um profundo conhecedor do seu produto e o cliente tem poucas informaes sobre o
produto. Se o seu argumento for pontilhado de dados e apresentado
atravs de uma linha de raciocnio com convico e entusiasmo, levar
o cliente a aceitar sua argumentao.

Recursos
Domnio de informaes;
estabelecimento de linha
de raciocnio e exerccio
de autoridade; por meio
de pos-tura, convico,
entusiasmo e motivao

Finalidade

Tcnica

Induzir e convencer levar

as pessoas a seguir a sua
linha de raciocnio
Persuaso

Quadro 22: Persuaso

160

Profissional de alto
desempenho
CABE
SEDUZIR
COMO
AGIR
PIS
PAPO
NO/ONA

Figura 43: CABE SEDUZIR COMO AGIR PIS e PAPO NO/ONA

Objeo a quarta letra de PAPO

Quem objeta quer comprar.
Adaptao da moral da fbula da raposa e
as uvas de La Fontaine: Quem desdenha quer.
Objeo, no!
Chegamos ao ponto mais temido em vendas, a objeo. O vendedor despreparado teme esse momento. Entope o cliente de conversa
para mant-lo calado e prefere que ele compre sem fazer qualquer pergunta ou que tenha qualquer dvida esclarecida.
Quando o cliente apresenta uma objeo para o vendedor
despreparado, trs hipteses so possveis: Primeira tem um desarranjo intestinal, causado pelo medo, devido falta de confiana por
no conhecer o produto, por no ter habilidade de relacionamento e
tcnicas de vendas.
Segunda sai correndo para chamar a me. Recorre a esse
procedimento infantil de buscar socorro diante de uma situao que
no tem controle. Nesse caso a me o gerente. O vendedor infantil aquele que dependente do superior ou gerente para fechar
uma venda.
161

Terceira se arrepende amargamente da profisso de vendas,

porque a acha difcil. Os clientes s complicam sua vida na hora de
comprar. Aquele que apresenta objeo um caroo, ou um mala,
um p no saco, e outros termos afins.
A objeo legtima. Ela deve acontecer com todas as situaes
de vendas. As pessoas devem comprar conscientemente, entendendo
os benefcios do produto/servio, tendo seus anseios e desejos satisfeitos e seus problemas resolvidos.
Quando um cliente apresenta uma objeo, ele est demonstrando participao no processo de venda e est se deixando envolver.
Est resolvendo suas dvidas e seus temores esto sendo tratados.
O profissional de vendas preparado para tratar objees sabe da
sua importncia e as provoca. Conduz o cliente a colocar suas objees. Sabe que estar tratando as tenses emocionais do cliente, ao
mesmo tempo que despertou uma oportunidade para educ-lo no seu
produto/servio.
As objees devem ser tratadas no momento certo, na maturao
correta das fases do COMO AGIR. Na nsia de fazer a venda, o profissional de vendas atropela as fases, antecipando ou dando tratamento
superficial nas anteriores, o que leva objeo ser mais difcil.
A dificuldade est na incoerncia. A venda deve ser coerente do
incio ao fim. A incoerncia gera no cliente a falta de confiana. Quando o profissional de vendas se contradiz, desestabiliza o relacionamento com o cliente e a que a dificuldade aumenta quanto ao fechamento. Ele ficar mais duro na negociao, cada novo argumento ter de
ser provado quanto a sua veracidade.
O sintoma da objeo
A objeo um sintoma que revelado por meio de palavras,
gestos, postura, aquilo que est se passando na mente do cliente.
Exatamente o que ocorre quando o mdico est observando qualquer fenmeno no seu paciente, descrito por meio de palavras e sinais
que evidenciam o que est acontecendo em seu organismo.
A objeo demonstra o processo mental do cliente. E est dando
retorno ao profissional de vendas, como as informaes do seu argumento se processaram na mente do cliente.
O exemplo a seguir sobre objees, surgiu de uma situao real.
Meu filho Renato, quando tinha 8 anos, toda vez que via um Kadet
nas ruas me dizia:Por qu voc no compra esse carro para ns?
Eu olhava para o Kadet e aquelas linhas arredondadas e visual
162

pesado no me agradavam. Respondia: Mas o que voc v nesse carro, que eu no consigo ver? E voltava a me perguntar por que no
gostava daquele carro. No sabia dizer exatamente... mas, no gostava
do visual.
Essa situao se repetiu algumas vezes. Passei ento a me questionar, para poder responder a Renato com mais convico o que eu no
gostava naquele carro. Fui diagnosticando mediante uma pergunta aps
outra pergunta e percebi que se tratava de um sentimento. No havia
uma explicao lgica e tampouco preconceito. O meu padro na poca era de carro com linhas retas, vincadas, frente baixa e formato em
cunha. Aquele carro era arredondado (para mim, disforme, deselegante),
parrudo (dava a impresso de ser pesado). Lembrava os carros de
meu pai, dos anos 50, quando eu era criana (Buick, Studebaker,
Chevrolet) portanto, me passava o visual de carro ultrapassado. At
ento no entendia a mudana do design, por falta de informao. Por
meio de leituras, analisando os anncios de revista e de televiso, pude
perceber uma nova tendncia de design e aquele carro um dos primeiros modelos que inaugura o novo visual.
Essas informaes tornaram-me consciente do novo modelo, portanto, racionalmente me convenci de que se tratava de um modelo
novo e se eu o comprasse, teria um carro atual por mais tempo, o que
realmente ocorreu, durante os anos seguintes, todas as marcas arredondaram o design.
Assim, acabei por comprar o carro, estimulado pelo meu filho, descobri o sintoma das minhas prprias objees e dei o tratamento adequado. Como o profissional de vendas deve fazer.
Vamos aprofundar esse quadro de sintomas, classificando-os para
efeito de habilidade e de treinamento como podemos trat-lo, na seqncia.
Natureza bsica das objees
O cliente faz objees por diversos motivos.
Primeiro: no quer parecer fcil de ser convencido parecendo fraco aos olhos do profissional de vendas/negociao. um sentimento
natural das pessoas.
Segundo: vai procurar valorizar a compra e utilizar de raciocnio,
usando as informaes que possui para formular uma anttese ou contra-argumento, demonstrando conhecimento e obrigando o profissional a apresentar maiores dados e consistncia em seu novo argumento.
163

Terceiro: os obstculos apresentados pelo cliente so legtimos porque voc est mexendo com o sistema de crenas dele e ele resistir
para que no seja mudado, e est demonstrando dificuldade em assimilar as novas informaes sobre os benefcios do produto/servio que
est comprando.
A natureza bsica das objees formada por: Sentimentos, Raciocnio e Crenas.
Exemplificando: Vamos analisar uma situao. O vendedor argumentando, na apresentao de um automvel ao cliente: Este carro
o que h de mais atual em tecnologia. Possui um design de linhas arredondadas que lhe conferem um visual arrojado. O senhor ter o privilgio de dirigir um carro verdadeiramente futurista ...
O cliente poder apresentar trs tipos de objees:
1a Sentimento Mas a sensao que eu tenho de um carro antiquado...
2a Raciocnio As linhas arredondadas em vez de arrojo e futurismo, me
do a impresso de um design ultrapassado, j que no incio da indstria
automobilstica, quando no tinham tecnologia suficiente para trabalhar as
chapas de ao da carroceria, deixavam as linhas arredondadas.
3a Crena Eu no gosto desse carro. Na minha opinio est fora de
poca.
O sentimento est relacionado com a percepo prpria e de
fundo emocional. A pessoa sente e no tem uma explicao lgica e
tampouco razes que definam a sua percepo. Ela mesma no saber
definir as razes e os motivos. uma objeo sincera, mas por isso
mesmo difcil de trat-la.
O raciocnio, ao contrrio do sentimento, tem explicao. As razes so apresentadas com base em informaes que o cliente tem.
Possui lgica e segue uma linha de raciocnio, combinando as informaes que ele domina quelas passadas pelo profissional de vendas, transformando em um contra-argumento ou anttese do que foi apresentado. Se o profissional de vendas conhece o produto, domina habilidades
e tcnicas, e tratar a objeo facilmente.
A crena um modo de pensar e vincula-se a uma experincia
vivida, que define o pensamento do cliente para todas as situaes
164

parecidas. Funciona como se fosse um padro e todas as situaes

semelhantes so julgadas segundo esse modelo. uma objeo difcil e
exige muita habilidade de relacionamento e de tcnica de venda. Quando no h domnio, bate-se de frente com o cliente, acontece uma discusso e o ambiente torna-se tenso. Uma opinio no lastreada em
informaes que podem ser recombinadas. necessrio ganhar a confiana da pessoa para mexer no seu quadro de crena.
No
A objeo representa o no ao argumento do profissional de vendas/negociao. a oposio ao pensamento apresentado. Vamos tornar mais compreensvel essa contraposio que o cliente faz.
O no representa a negativa pura e simples do argumento. Pode
ser tambm uma anttese (contra-argumento). O no podem ser ainda
os obstculos naturais que o cliente coloca, contradizendo o argumento, baseado na opinio pessoal.
O no representa os tipos bsicos de objees Negativa, Anttese
(contra-argumento) e Obstculo.
Qualquer objeo que for apresentada poder facilmente ser classificada num destes trs tipos bsicos: Negativa que revela sentimentos; Anttese que o contra-argumento, desenvolvido pelo raciocnio do cliente; Obstculos representados pelo quadro de crenas e
experincias passadas.
O cliente previsvel. No fica criando a todo momento um novo
tipo de objeo ou, ainda, modificando a sua natureza bsica.
Conhecendo o sistema NO, voc conhecer e classificar facilmente todas elas. O que dever fazer adapt-las ao seu produto/servio e elas se repetiro sempre.
Basta conhec-las para trat-las. Vamos completar o sistema NO,
juntando as letras iniciais da palavra, com os tipos bsicos de objees
e a sua natureza.
Letra inicial

Tipos bsicos

Natureza da objeo

Negativas
Antteses
Objees

Sentimentos
Raciocnio
Crenas

Quadro 23: Natureza da objeo

165

Tratamento das objees

Na medicina o tratamento se d aps diagnosticar as causas do
problema. Porm, antes ser detectada a natureza bsica desse problema para dar o tratamento mais adequado ao paciente.
Da mesma forma, para dar o tratamento em objees, se faz necessrio:
1. Detectar a natureza bsica dela sentimentos, raciocnio ou
crena. Essa natureza, classificamos em tipos bsicos negativa, anttese e obstculos.
2. O tratamento das objees deve seguir o inverso da palavra
NO. Para tornar mais didtico, sempre que o cliente apresentar um NO, inverta a palavra e ter o tratamento adequado.
Transforme o no em ona
Na medicina o diagnstico feito com perguntas ao paciente, analisando os sinais perceptveis do problema e, para se obter preciso, um
exame laboratorial solicitado.
Da mesma forma, em vendas, alm de palavras e sinais, um instrumento aplicado, para ser mais preciso e no ficar na superfcie da
objeo e tratando o problema aparente e no a causa real.
Esse instrumento o ONA. O no invertido. A primeira letra est
relacionada com o primeiro passo que Observar/Ouvir; a segunda
letra a Nuclear e a terceira letra a Argumentar.
Esse instrumento segue, portanto, trs passos:
1o Observar/ouvir (escutar). Perceber alm da superfcie o que o
cliente diz e como ele o diz. Perceber, alm das palavras, a expresso
facial e corporal do cliente, no momento em que coloca a objeo.
Captar o pensamento do cliente alm da objeo aparente. Procurar
entender a natureza da objeo apresentada.
2o Nuclear o pensamento do cliente. Aprofundar-se no entendimento da objeo. Descobrir se um sentimento, uma crena ou raciocnio. Buscar a objeo real e no tratar aquela aparente.
3o Argumentar com objetividade, consistncia e conhecimento, tratando os tipos bsicos de objees com as respostas mais adequadas.
Voc s consegue mudar o modo de algum pensar, se ganhar a sua
166

confiana. E confiana se adquire sendo objetivo, consistente e demonstrando domnio sobre aquilo que est falando.
Resumindo esse instrumento, temos o seguinte quadro:
Letra iniciais
O

Tcnicas

Passos
Perceber o que o cliente
diz e como ele o diz Ganhar a
confiana com empatia Captar e
entender a natureza da objeo

Observar
Ouvir (escutar)

Nuclear o pensamento

Aprofundar o significado
da objeo Descobrir se um
sentimento, raciocnio ou crena
Com informaes mais profundas
voltar ao argumento Tratar com
objetividade, consistncia e
conhecimento Modificar o modo
do cliente pensar

Argumentar

Quadro 24: Tratamento da objeo

Ilustrao. Vamos utilizar o mesmo exemplo do automvel, para

que voc possa compreender o tratamento das objees vistas anteriormente.
1o Exemplo
Consideraremos a natureza da objeo como um sentimento.
Cliente: Mas, a sensao que eu tenho de um carro antiquado...
1o passo Observar/ouvir (escutar)
Vendedor d sinais de que est atento, procurando entender o
cliente pela expresso facial, gestual e corporal.
Para descobrir o ncleo do pensamento (que o mesmo que palavra-chave) o profissional de vendas tem que aplicar o 1o passo Observar/ouvir.
2o passo Nuclear o pensamento
Quando o cliente apresentar a sua objeo, na frase, aparecer
167

um ncleo de pensamento. A palavra sensao o ncleo. Se uma

pessoa proferisse essa frase para voc, notaria a nfase da entonao
no momento em que a pronunciasse. Essa fora natural de entonao
o ncleo do pensamento.
Vendedor: Mas por qu voc tem essa sensao?
Cliente: No sei ..., me lembra filmes dos anos 50.
Aprofundando-se no significado, descobrem-se os motivos do seu
pensamento:
Vendedor: E o que especificamente lembram os filmes dos anos
50?
Cliente:Ah! ...Glamour, romantismo, dolos...
Notem que a associao feita com elementos positivos e ligados
ao emocional.
Vendedor: O glamour, o romantismo, os dolos trazem boas sensaes?
Aqui o vendedor j observou a expresso do cliente e essa pergunta poderia ser eliminada.
Cliente: Ah! Sim! Foi uma poca muito bonita e me traz lindas
recordaes.
O prprio cliente lhe deu a base dos argumentos e voc est no
ponto para entrar no 3o passo Argumento. Tratar a objeo.
3o passo Argumentar (tratamento da objeo)
Vendedor: Pois veja, esse momento da indstria automobilstica,
divulgada nos anos 50 atravs de filmes de Hollywood, enfocando o
glamour da poca, pelos seus dolos, marcou um momento de romantismo muito forte.
O design cclico na indstria automobilstica. Vai e volta. Os
designers esto sempre buscando inspirao no passado para novas
criaes no presente. E, atualmente, com toda a tecnologia alcanada
vo buscar inspirao nessa poca muito bonita e que traz lindas recordaes, como o senhor mesmo disse. Pode notar que essa uma tendncia.
Os carros esto saindo com seus desenhos arredondados, fazendo com que aqueles que tm linhas marcadas e quadradas esto com
visual desatualizado. Esse design o que apresenta maior novidade
168

no momento, depois de um perodo estril de criao. Voc ter um

carro com design atual e ao mesmo tempo avanado pela tecnologia
de hoje. Um carro projetado para pessoas que apreciam o glamour dos
anos 50 e ao mesmo tempo alta tecnologia, concorda comigo?
Estamos utilizando a tcnica de argumentar, utilizando as prprias
palavras do cliente; palavras que vimos na letra P de Provocar e A
de Argumentar, do sistema PAPO nesta parte do livro.
2o Exemplo
Considerando a natureza da objeo como se fosse raciocnio.
Cliente: As linhas arredondadas em vez de arrojo e futurismo me
passam um design ultrapassado, j que no incio da indstria automobilstica, quando no tinham tecnologia suficiente para trabalhar chapas de ao da carroceria, deixavam as linhas arredondadas.
1o passo Observar/ouvir (escutar)
Vendedor: D sinais de que est atento, procurando entender o
cliente pelas expresses facial, gestual e corporal.
2o passo Nuclear o pensamento
Vendedor: O que exatamente para o senhor arrojo e futurismo
em design?
Cliente: Linhas de visual bonito e ao mesmo tempo funcional.
Vendedor: Compreendo, mas o senhor pode me dizer o que um
visual bonito e funcional?
Cliente: Visual bonito a harmonia de linhas que levam a uma
percepo esttica agradvel aos olhos e funcional porque mesmo proporcionando a beleza plstica e respeito aerodinmica.
3o passo Argumento (tratamento da objeo)
Vendedor: O senhor tem razo. A definio de visual bonito e
funcional est perfeita. exatamente isso que este modelo de carro
conseguiu; juntou o visual bonito e arredondado que consagrou a era
romntica do automvel funcionabilidade atual. O senhor concorda
que as linhas arredondadas e o formato de cunha so aerodinmicos
porque no oferecem resistncia ao deslocamento de ar que os carros
de formato quadrado e linhas retas tinham?
169

Os carros evoluram no seu desenho e na tecnologia. Buscaram

as linhas arredondas do passado, adaptaram a tecnologia do motor,
hoje, muito mais veloz, acrescentando o formato em cunha. Portanto, o
que temos hoje exatamente a definio do senhor: beleza plstica e
respeito aerodinmica.
3o Exemplo
Considerando que a natureza da objeo seja crena.
Cliente: Eu no gosto desse carro, na minha opinio est fora de
poca.
Sempre que perceber as palavras gosto, eu acho, na minha opinio; o cliente est revelando crenas.
1o passo Observar/ouvir (escutar)
Vendedor: D sinais de que est atento, procurando entender o
cliente palas expresses: facial, gestual e corporal.
2o passo Nuclear o pensamento
Vendedor: O que especificamente o senhor no gosta nesse carro?
Cliente: No gosto do visual.
Vendedor: E o que no visual o senhor no gosta?
Cliente: No gosto porque fora de moda.
Vendedor: O que especificamente para o senhor fora de moda?
Cliente: Essas linhas asrredondadas, parece carro do incio do
scul XX.
3o passo Argumento
Vendedor: O senhor est certo. Eu tive a mesma impresso quando o vi pela primeira vez. Depois, meu filho falava tanto que gostava
desse carro que comecei a observ-lo melhor. Vi que um modelo
europeu, e todos os carros que esto sendo lanados na Europa tm
esse visual com linhas arredondadas, o que significa que uma tendncia recente e, que o senhor comprando, ter um carro com um visual
atualizado muito antes de outras pessoas e por mais tempo. Os outros
carros esto com seus dias contados, em termos de desenho, por estarem fora de moda, no verdade?
Lembre-se de que mesmo tendo a resposta da objeo, contenhase. No responda de pronto. Trate a objeo, buscando a verdadeira
natureza. Evite responder pensando que entendeu. Tenha certeza da
objeo aprofundando e buscando a causa pelo mtodo ONA.
170

Como agir durante a venda

As fases
mentais de
compra
(cliente)

Recursos
Habilidades
comunicacionais e
relacionais

Recursos

(profissional
de vendas)

Tcnicas

Sistema AGIR na venda

Sistema COMO seduzir o cliente

Captao
Percepo
dos estmulos
psicolgicos
e fsicos

As fases mentais
de venda

Sintonizar

Contatos:
Psicolgicos
Fsicos
Captar
Sentir
Reciprocidade

Empatizar

(Zoom (Retroalimentar)

Observao
Tomada de
conscincia de
necessidade
latente ou
explcita

Diagnosticar

Motivao
Intensificao
das necessidades
por demonstrao, apresentao e envolvimento com o
produto/servio

Utilizar

Demonstrar
Apresentar

Zoom

Envolver
Compartilhar

Obteno
Induo para
realizao da
soluo e
satisfao da
necessidade ou
problema

Induzir

Sugerir
Convencer
Persuadir

Retroalimentar

Verificar
Eliminar
Reforar

Pesquisa

Ativar

PIS
Estimular a Propsito
mente do cliente Interesse
para captar e Siga
compreender os
estmulos positivos

Gerar
Informaes e
tornar conscientes
as necessidades e
problemas.

Os 4 Os
Objetivo
Objeto
Organizar
Operacionalizar

Intensificar
Motivar o cliente
por meio da
demonstrao e
da apresentao

CABE
Caractersticas
Ampliao
(vantagens)
Beneficios
Expectativa

(Zoom) (Retroalimentar)

(Retroalimentar)

(Zoom)

Envolver o cliente
com seu produto/
servio
Realizar
Atingir a satisfao
do cliente pela
soluo da sua
necessidade ou
problema

PAPO
Provocar
Argumerntar
Persuadir
Objeo
NAO
Benefcios
Tratamento das Negativa
objees e Anttese
Fechamento Obstculo
ONA
Observar
Nuclear
Argumerntar

Quadro 25: As fases mentais de compras e de vendas. Recurso habilidades

comunicacionais e relacionais e incluindo tcnicas
171

2. Como agir durante o fechamento da venda

A divergncia transforma o plausvel no correto e o correto em
uma boa deciso.
Peter F. Drucker
O fechamento em vendas a inteno final de ambos os lados, do
profissional de vendas e do cliente.
Desde o primeiro instante da seduo (como vimos na segunda
parte do livro figuras 16 a 19) quando o rapaz tem interesse na garota,
o final previsvel. Durante o processo da seduo, a inteno que
ambos tm uma s. Cada lance feito com o propsito de como
avanar. De um lado a garota capta os estmulos, e se h interesse,
alimenta suas expectativas indo para a fase seguinte que observar.
Seus conflitos internos (programaes mentais), excitados pelos estmulos, vo motivar a conseguir e obter o que deseja. Desde o incio ela
sabia a inteno do rapaz, mas o alimentou em suas expectativas dando permisso para avanar at o inevitvel, quando o objeto do desejo
consumado, ou seja, o fechamento das intenes.
O cliente tambm sabe que desde o primeiro momento a inteno
do profissional de vendas o seu dinheiro, mas alimenta esse processo.
Dessa forma a lgica uma s: fechar. Ento inicie a venda pensando no fechamento. O seu propsito este: o fechamento; e o interesse do cliente comprar; siga visando o fechamento. No existe venda s de oba-oba, de conversa agradvel e sem objetivo. Tem de existir
a objetividade para o fechamento. Se no houver o objetivo do fechamento, ser papo-furado, como se diz na gria.
Aplique, como profissional de vendas, o AGIR ativar a mente
do cliente; gerar informaes pelo diagnstico; intensificar mostrando
como resolver os anseios e realiz-lo atravs do fechamento.
Se as mentes ficaram sintonizadas e as fases sincronizadas, o fechamento ser natural, como tudo o no ser humano intuitivo,
emocional e racional.
Se houver a ativao correta, se se geraram informaes adequadas, se o CABE foi intensificado, a realizao lgica, devido natureza do relacionamento humano.
Inicie a realizao concentrando a sua mente na venda. Diga para
si mesmo: Ele vai comprar. Ele quer este produto/servio. Pensamentos como esse mantm voc no foco da venda. Voc ficar mais per172

ceptivo e responder pelos sinais do cliente. Esteja, portanto, atento a

esses sinais. No os deixe passar para no perder a venda.
Um fruto s bom para ser apanhado e comido quando est maduro. Se passar o momento, ele estraga e no o aproveitamos. Da mesma forma, um fechamento s natural, quando estiver no ponto. Se
passar do ponto, voc ir perder a venda. E a que os vendedores
perdem muita venda por deixar passar do ponto. No percebem os
sinais de compra. Esto mais preocupados consigo mesmos. Muitas
vezes esto desatentos. No tm concentrao.
No momento que chegar ao realizar, se o cliente fizer objeo, use
o recurso de transformar o NO em ONA como expusemos um pouco antes. Na prtica voltar novamente fase do gerar. Colher mais
informaes, descobrir as verdadeiras razes/sentimentos, racionais ou
crenas. Voltar a intensificar com argumentos persuasivos e novamente
fechar, ou seja, realizar.
Quando o cliente diz depois de voc intensificar: Mas qual o
preo? um sinal de compra. Ou ento: Mas voc tem cor verde?
Ou ainda: Voc no consegue um preo melhor? Significa que j
comprou e quer negociar o fechamento.
Esse o momento de aplicar a habilidade de induzir (letra I de
seduzir). Est bem, se eu conseguir um preo justo, o senhor compra?; OK, se eu conseguir a cor verde o senhor leva?; Correto. Se
eu conseguir um preo melhor, o senhor fecha?
A induo uma atitude positiva do profissional de vendas. Se o
cliente chegou at aqui, se investiu tempo porque quer comprar.
Ento consiga o compromisso, fechando direto, que a condicional da barganha.
Mas opte pelo fechamento direto. No use manipulaes baratas.
Seja franco. Direto. Indutivo. Surpreenda o cliente pela objetividade.
Mostre que hora de fechar. Tenha essa coragem!
Ilustrao: Ricardo um profissional de vendas com muito talento.
Jovem ainda, trabalhou comigo na MTI. Freqentou meus cursos, fez
testes e avaliaes. Preparou apostilas, enfim, antes de conseguir um
emprego de vendedor numa concessionria, se preparou bastante. Foi
contratado, ainda sem experincia e iniciou seu trabalho.
Uma caracterstica forte que desenvolveu, alm de outras que possui, o fechamento direto.
173

Um cliente, depois de procurar por uma blazer, acabou optando por uma S-10,
cabine estendida. A me do cliente (um jovem) iria pagar pela compra do veculo.
Ele tinha pesquisado em outras concessionrias e na hora do fechamento, durante a fase de realizar a venda, disse: Mas eu tenho preo melhor, nesse mesmo
veculo, em outro lugar.
Olhando diretamente o cliente, Ricardo respondeu: Se eu conseguir um
desconto de 4%, o senhor fecha? (fechamento direto). Ele no havia dado
todos os descontos que podia. Tinha alternativa de chegar a 6%.
O cliente respondeu:
Eu gostei do seu atendimento, voc foi muito bom e paciente explicando
tudo. Apesar de no chegar no desconto que eu tenho em outra concessionria,
eu fecho.
O vendedor fez que foi falar com o gerente para conseguir o desconto e
fechou. Para melhorar o resultado do negcio, enquanto o cliente estava assinando, induziu sugerindo algo adicional:
Voc no vai colocar toca-fita na S-10 ...
, eu vou querer dar uma olhada e comprou.
Nova induo:
Escuta, por que voc no coloca uma roda de liga leve nesse carro? Que,
alm de bonita, deixa o carro mais seguro nas curvas ... Comprou.
Outra induo:
Olhe, esse carro tem melhor estabilidade com o protetor de caamba. Na
estrada evita o vento na carroceria e ento o carro adere mais ao asfalto e a
estabilidade aumenta... Comprou.
Ainda outra:
Voc j fez seguro? Comprou tambm. Se voc quiser podemos
fazer o licenciamento aqui mesmo, assim voc no precisa ter dor de cabea de
procurar um despachante E o licenciamento foi providenciado ali.

O fechamento direto, aplicando a habilidade de induzir perfeito.

A habilidade de sugerir aps o fechamento, geralmente rentabiliza o
resultado para a empresa e para o bolso do profissional de vendas.
Vamos aprofundar mais a fase realizar o fechamento da venda.

Realizar o fechamento da venda

As caractersticas profissionais predominantes e que revelam que
tipo de vendedor voc , determinaro o modo de fechar ou no a
venda, como vimos na Primeira Parte do livro. Vou colocar a seguir
174

quatro afirmativas para que as classifique, da forma que mais se assemelhem sua atitude no fechamento. Em primeiro lugar a que combine mais; depois a que combine em segundo lugar; e assim sucessivamente, at a quarta, que seria aquela que nada tem a ver com suas
atitudes.
1. Fao o meu trabalho de venda e se o cliente quiser comprar, ele o far
espontaneamente. Acredito que as pessoas compram se elas quiserem e no
h nada que as obrigue ou que as faa levar um produto/servio que no
queiram.
2. Uma vez que investi tempo e energia, insisto para que o cliente compre.
Existem tcnicas para serem utilizadas para convencer o cliente a fechar e no
tenho receio em us-las, uma vez que o objetivo fechar a venda.
3. Invisto tempo e energia para conhecer as expectativas do cliente e descobrir
o que est procurando, para depois apresentar o meu produto/servio e, assim, fechar.
4. Procuro envolver o cliente de uma tal maneira que ele ficar sem jeito e no
ter outra alternativa a no ser comprar o produto/servio que ofereo.

Quadro 26: Caractersticas de fechadores

Essas so as maneiras de proceder durante um fechamento. Qualquer outro modo ser uma variao ou combinao dessas. A afirmativa nmero 1 revela o tipo de vendedor transigente; a afirmativa nmero 2 demonstra a atitude do matador; a de nmero 3, do profissional
de alto desempenho e a de nmero 4, o encantador.
Em resumo, so estratgias bsicas de fechamento dos diversos
tipos de profissionais, que podemos sintetizar em duas:
a) O cliente compra ou envolvido para comprar transigente e encantador;
b) O cliente levado a comprar por induo coativa ou consciente.

Quando no o momento de fechar

Atravs das expresses inconscientes do cliente, ter a leitura (habilidade de retroalimentar) de que o momento de fechar ainda no o
adequado.
Os sinais expressos sero como estes:
175

1. braos cruzados no peito demonstrao de resistncia psicolgica ao que se est dizendo;

2. recostado para trs na cadeira apresenta energia mental baixa;
3. pernas entrelaadas na cadeira revela resistncia e teimosia;
4. braos cruzados, recostado e pernas entrelaadas mostra-se disperso e sua atividade psquica est em ponto morto;
5. impacincia nervosa, remexendo e olhando em volta expressa
que no est a vontade;
6. suor nas mos e na testa, transpirao no corpo nervosismo;
7. respirao ofegante, piscadas intermitentes desequilbrio emocional;
8. falando sem olhar, reticente (diz: ahnn...) temeroso;
9. voz insegura, falha na dico inseguro;
10. rebate tudo que voc diz, responde de pronto tudo que argumenta
extremamente defensivo.
Nesses casos no tente o fechamento. O que tem que fazer eliminar as resistncias. D o tratamento a todas as objees apresentadas.
Reconstrua o clima relacional SEDUZIR: Sintonia e Empatia. Diagnostique melhor quais so os anseios do cliente. Utilize as informaes
medida que apresentar o CABE, com convico e firmeza; esteja sempre focalizando o cliente (Zoom). Induza com entusiasmo e v persuadindo para moldar a sua nova atitude e Retroalimente o clima relacional
a partir dos sinais que forem sendo revelados. O cliente retomar uma
atitude positiva. Saiba que restabelecer a confiana depender somente de voc.

Quando o momento de fechar

Com os conhecimentos que possui e que ampliou com o texto
deste livro, atravs dos sistemas: COMO/AGIR, o momento a
maturao do processo, saindo da 3a. Fase: Motivao/Intensificao.
Sabemos que o momento, fazendo a leitura (verificao), atravs da
habilidade: Retroalimentao, durante a aplicao das tcnicas PAPO
e NO/ONA.
Para deixar mais claro, quando voc percebe o impacto do que
apresentou como argumento e as reaes do cliente, atravs das suas
expresses. Essas expresses podem ser: um ligeiro sorriso; um leve
meneio da cabea para cima e para baixo; um levantar das sobrance176

lhas; um leve murmrio (humm...); o projetar do corpo para a frente;

uma pergunta do tipo: ...mas tem certeza de que o melhor produto/servio?

A motivao do cliente para o fechamento

Lembra-se da Segunda Parte do livro, em que vimos o processo
de motivao e que ele passa por graus de necessidades: nenhuma,
mdia e alta?
Nenhuma necessidade
Quando o cliente no tem nenhuma motivao ou necessidade
zero, o esforo de fechamento ser muito grande, pois ter de descobrir
uma necessidade latente e transform-la em algo de desejo intenso.
Como ele estava disperso, ter um esforo para captar os estmulos e
despertar sua necessidade de forma que observe e analise, para s
ento estar receptivo, motivar-se com o intuito de obter a soluo. Ser
um processo de difcil convencimento e em conseqncia disso, o fechamento ser mais difcil, incluindo uma srie de tentativas, tratando
de objees at fechar.
De acordo com pesquisas, o fechamento ocorre em mdia, nesses
casos, depois de cinco tentativas, desde que o profissional seja de alto
desempenho e utilize o processo ONA e tenha muito conhecimento do
que vende (CABE) e conhecimento do prprio cliente. (Os 4 Os).
Esse o nmero de exposio de uma mensagem at que uma pessoa
possa internaliz-la e que utilizada na propaganda.
Necessidade mdia
Quando o cliente apresenta motivao mdia, ou seja, est sensibilizado e se encontra naquele momento do processo (COMO), entre
observao e motivao. Est escolhendo, pesquisando aquilo que quer.
J tem noo do produto/servio que precisa comprar antes de obt-lo,
para ter certeza de que est fazendo uma boa compra.
O processo de convencimento tem grau de dificuldade mdia. A
habilidade empatia ser determinante, j que define o atendimento
reciprocidade e participao no processo. Nesse caso o fechamento
exige um esforo moderado por parte do profissional. Aparecero poucas objees para serem tratadas e as primeiras tentativas de fechamento podero definir a venda.
177

Necessidade alta
Nesse caso o esforo de fechamento inversamente proporcional, ou
seja, muito fcil. O cliente tem energia da compra e est decidido, o esforo do profissional de vendas ser ajustar o produto/servio quilo que o
cliente procura. Eliminar algumas dvidas e basicamente cuidar da documentao e trmite interno. na verdade o sonho de todos aqueles
que tm pouco domnio de tcnica e habilidade de venda: tirar o pedido.
Analisemos as tcnicas que podem ser aplicadas independente do
tipo de profissional de vendas. Antes, porm, estaremos insistindo na
energia do fechamento.

Coragem para fechar

Sair da fase dos trs sistemas COMO/AGIR exige antes de tudo
coragem. Os profissionais de vendas fazem at muito bem cada uma
das fases: (1a Captar/Ativar; 2a Observar/Gerar; 3a Motivar/Intensificar)
Mas tm dificuldade de sair da penltima fase para a ltima (4a Obter/
Realizar), que a fase do fechamento compra/venda.
A coragem , em sntese, uma energia reserva para provocar o
fechamento. Lembre-se: se no provocar, as coisas no acontecem.
Quando voc domina os recursos habilidade e tcnica e tem comportamento de vendas, ter energia suficiente para fechar a venda.
Torna-se to simples que ser como se estivesse num jogo agradvel, que voc domina bem e vai querer jogar mais uma vez e outra e
mais outra. Assim, aprimora a sua habilidade e tcnica e se torna um
campeo imbatvel da modalidade de fechamento.

Aproximao do fechamento
Imaginem o fechamento como a entrada final do trabalho de venda. Melhor ainda, imaginem o fechamento como uma nave espacial
retornando Terra. A entrada na atmosfera uma janela calculada
pelos tcnicos da Nasa. Se no for no ngulo certo, resvalar na atmosfera e se perder no espao. Se for uma entrada brusca, encendeia-se e
mata os tripulantes. Mas se for no ngulo certo, com a inclinao adequada, ao mesmo tempo que atrada pela gravidade, utiliza a prpria
atmosfera para sustentar-se e frear aos poucos, sem incendiar-se. O
pouso ser suave e completar a viagem em segurana.
O fechamento exatamente assim. Voc j est em viagem de
retorno e tem de fechar no momento certo. Os ajustes tm de ser feitos
178

durante a aproximao correes necessrias e entrar com segurana na atmosfera. Seno resvala e a venda vai para o espao.
Os ajustes de chegada, so as tentativas de fechamento durante o
Realizar.
Para ver se seguiu todos os estgios mentais do sistema AGIR
venda, e se est no momento da entrada do fechamento, dever testar
se os estgios do sistema COMO compra esto sincronizados.
Faa perguntas-testes
Se este o modelo e a cor desejada, por que o senhor no se senta para
estudarmos as condies de pagamento?
Direta desse jeito? assim mesmo. Eu disse que precisa de coragem. As
reaes podero ser positiva entrou; ou negativa vai provocar ajustes. Vamos supor que o cliente diga: No. Eu no sei se a cor que a minha esposa
gostaria... Caracteriza-se por uma objeo de natureza: sentimento. E ainda a
deciso est dividida com algum que no est presente no fechamento. Voc vai
aplicar o tratamento de objees: ONA.
Observao: Entendo e importante que a esposa concorde, afinal, ela
parte da deciso.
Nucleao: Mas me diga, quais foram as cores que vocs j compraram e
agradaram aos dois?Depois de ouvir o cliente expor, vamos supor que no seja
a cor que agrade ao casal, a que voc tem para vender.
Argumento: Temos um bom princpio, que o fato do senhor ter gostado e
o fato de que sua esposa poder tambm gostar. O que precisamos e juntos
analisarmos um bom motivo para que ela aceite a cor, j que do modelo ela
gosta. Deixe-me dar um exemplo de como essas coisas so. Hoje as mudanas
so constantes e precisamos acompanh-las, se quisermos nos manter atualizados.
Eu sempre gostei de casas de cor branca. Passam-me limpeza, amplido, claridade e requinte. As cores fortes sempre me pareceram de mau gosto. Ultimamente
os vizinhos no meu bairro esto pintando suas casas de cores diferentes: cenoura,
camura, musgo ... e o que est acontecendo que estou me sentindo desatualizado. J estou convencido a aceitar essas novas cores para no ficar fora de
moda. Assim, entendi que importante mudar de acordo com a evoluo de
modelos desenhos, cores. Vejo nisso um bom motivo para o senhor e sua esposa
comprar. Tero um carro de modelo e cor superatualizados. Concorda comigo?

Construindo uma tese e se colocando como o personagem principal, o cliente entrar na sua linha de raciocnio, far o mesmo e entender a mensagem, porque mais do que sentimento, voc lhe deu uma boa
razo para comprar e como ir vender para a sua esposa. Utilizar a sua
179

tese como se fosse dele. timo, exatamente isso que voc quer: venda.
Respondendo a cada objeo voc adquire autoridade. A sua firmeza
nos argumentos revelaro conhecimentos e dar confiana ao cliente.
Outra pergunta-teste
Mantendo-se calmo, equilibrado, depois de Intensificar argumentando
(PAPO), pergunta-se (resumindo): Essa uma boa oportunidade para experimentar, nunca conhecemos boas comidas se no experimentarmos novos restaurantes. Concorda comigo? Se concordar, feche. Caso contrrio, trate NO/ONA.

Mais outra pergunta-teste

Pelas razes apresentadas at aqui, por que o senhor no experimenta?
Se der resposta positiva, siga o fechamento. Se no der, retorne ao Gerar, diagnostique mais informaes sobre desejos, anseios, necessidades e problemas,
Intensifique, Motivando-o mais e em seguida Realize o fechamento, levando-o
Obter o produto/servio.

Resumindo as tcnicas de fechamento

Estas tcnicas atendem a todos os tipos de profissionais de vendas,
por serem praticadas por aqueles profissionais de alto desempenho.
1. Sintonia/sincronia
A primeira das tcnicas de fechamento manter as mentes sintonizadas a do cliente e a sua , utilizando o sistema COMO. medida
que os estgios forem evoluindo, evolua junto, mantendo o sincronismo
mediante o sistema AGIR. O fechamento ter evoluo natural, em
cada uma das fases, utilizando os recursos (habilidade e tcnica), apropriados para cada situao.
Captar
Observar
Motivar
Obter

sintonia

sincronia

Ativar
Gerar
Intensificar
Realizar

Quadro 27: Fechamento sintonia/sincronia

2. Inteno de compra
A segunda das tcnicas entender que o cliente tem a inteno de
comprar. Sempre ter algum tipo de necessidade, quer seja ela explcita
180

ou latente. Caber a voc torn-la intensa (Intensificar). Se o cliente o

recebeu em sua sala do escritrio, se foi at voc, ou se fez uma ligao
telefnica, ou ainda se recebeu uma ligao ou qualquer outra foma de
encontro, tem uma inteno clara de que quer obter (comprar). Quando o cliente est na fase de procurar informaes, caber a voc demonstrar que tem a soluo para o que ele est procurando. Aja como
se a venda fosse um processo a ser seguido at a maturao (fechamento). Aja pensando no fechamento, alimentando essa inteno do
cliente. Se voc no o fizer, ele sair de l e comprar com outro profissional de vendas, com mais habilidade e tcnica, que estar sempre
agradecendo aqueles vendedores que no fazem o fechamento por falta de inteno de venda. Preparam o cliente, do informaes, mas
no possuem energia para o fechamento.
3. Sinais de compra
A terceira tcnica ler os sinais de compra. A mente do cliente est em
processamento das informaes colhidas no dilogo COMO/AGIR. Por
meio de sinais ele revelar, quando chegar fase do fechamento (Obter).
Atravs do olhar: depois de Intensificar, Motivando o cliente a
Obter (comprar), ele poder levantar os olhos, como se estivesse
visualizando a soluo apresentada com o seu produto/servio. o
momento. Pea para assinar dizendo: Como o senhor pode visualizar,
essa a soluo mais adequada. Assinando hoje o pedido, posso assegurar que ser entregue amanh tarde.
Atravs da expresso facial: o cliente poder, aps ouvir o argumento do profissional de vendas, levantar as sobrancelhas, abrindo bem
os olhos. Poder significar: entendo como poder atender a minha
necessidade. Nesse momento, pea para comprar: Sendo essa a forma de atender a sua necessidade, a compra deste produto resolver
imediatamente essa questo. Por um gesto entregue-lhe a caneta, indicando onde assinar.
Aceno da cabea: para baixo e para cima concordando. Feche:
Ento, estou percebendo que entende como este plano resolver a
necessidade especfica que o senhor tem. Prefere este plano executivo,
com cobertura mais ampla, ou o normal? Qualquer das alternativas
respondidas significa que fechou. Note que a primeira alternativa tem
uma ampliao dos benefcios (cobertura mais ampla), e de preo maior e que voc tem maior interesse em que ele compre.
Postura corporal: o cliente projeta para frente o corpo. Significa
que processou a informao e revela convencimento. Solicite que com181

pre, mesmo que tenha que interromper o argumento, pois, pode perder o momento mais adequado: Essa a resposta mais adequada
para a preocupao, que o senhor tem. Assinando o contrato agora,
providenciarei para que a validade seja a partir de hoje mesmo,
meia-noite.
Expresses do cliente: poder fazer uma pergunta, ou observao.
Esteja atento e pegue esse gancho: Mas, em quanto vai ficar? ou
Tem certeza de que o mais atual? Observaes como essa revelam
que o cliente quer sua conivncia com o fechamento. Na primeira pergunta do cliente, pare a argumentao e mostre o custo/benefcio (o
que ele vai ter em troca do que vai pagar). Na segunda pergunta, d
certeza, ou mostre por que atende suas expectativas. Finalize dizendo:
...de acordo com o modelo escolhido, vai ficar neste valor. O senhor
pode pagar de tal e tal forma. Sim, atual devido a esse sistema, que
os outros modelos no tm. Preenchendo o pedido, e se no houver
interrupo, induza a uma compra adicional.
4. Amadurecimento da venda
A quarta tcnica o amadurecimento da venda. (Fruto pronto para
colher.) o time (tempo certo) do fechamento. Utilize a percepo
das fases mentais (sintonia/sincronia) e sinais de compra. Haver o
momento certo do amadurecimento. Nem sempre a venda precisa chegar at o final para que seja fechada. Poder ocorrer antes. Fique, portanto, atento a isso. O que determina o fechamento acontecer antes, o
grau de necessidade do cliente, que j vimos. Ou ainda esclarecimento
do cliente naquilo que vai comprar: poder ter pesquisado ou passado
pelos concorrentes e no necessitar de todas as fases mentais at chegar
ao fechamento (realizar). No tenha receio de fechar, se perceber que a
venda est madura. No perca a venda falando desnecessariamente.
5. Tratamento das objees
A quinta tcnica tratar as objees e fechar. Profissionais confiantes provocam as objees para lhes dar oportunidade de educar o cliente no seu produto. Respondendo objees, como j dissemos, com
segurana e demonstrando conhecimento, gera a confiana por parte
do cliente. Aplique os sistemas COMO/AGIR no estgio Obter/Realizar.
Descubra a natureza da objeo e d o tratamento adequado quelas
que surgirem, eliminando os obstculos, esclarecendo o cliente e modificando a percepo dele do produto/servio.
182

Maturao da venda
Nem todas as vendas acontecem em um nico encontro. A variao de tempo vai depender da complexidade da venda. Um profissional de vendas de pontes pode levar anos fazendo contato com a
empreiteira, acompanhando as licitaes, desenvolvendo lobby junto
aos influenciadores e formadores de opinio at chegar o momento do
fechamento.
Quando a venda no acontece em um nico encontro, o profissional de vendas deve estabelecer uma ligao para um encontro seguinte. Ou ainda se for uma pesquisa por parte do cliente, deve manter o
interesse em voltar a procur-lo. Voc deve se diferenciar por outros
aspectos que no seja somente o preo do produto/servio. Como vimos na Segunda Parte, no sistema CABE, voc amplia o produto/servio e faz a diferena ficar a seu favor.
O interesse no segundo contato para a concluso da venda do
profissional de vendas e no do cliente. Dessa forma, mantenha o relacionamento aquecido. Mantenha a chama-piloto, aquela que fica acesa
como nos aquecedores, para quando for necessrio aquecer gua para
que seja usada. Assim, mantenha o cliente aquecido, no o perca de
vista. No perca o tempo investido.
Se ele disser, depois de vrias tentativas de fechamento: um
bom produto/servio mas vou ter que pensar mais. Diga, mantendo a
chama acesa: Est certo. Como o senhor est interessado sobre o produto/servio, ligo para o senhor na tera-feira s dez horas, est bem?
Voc o maior interessado, entenda que o cliente tem outras alternativas, atravs da concorrncia. Utilizando a induo, voc quem
vai determinar o agendamento de um novo contato. Se ele concordar,
conseguiu estabelecer a ligao para um novo contato. Caso contrrio,
ele dir: No, tera-feira muito cedo, na quinta-feira melhor. Pronto,
aceitou porque voc o induziu na resposta e por ter escolhido o melhor
dia, ter a sensao de que foi ele quem determinou. Ou ainda poderia
ter outra resposta: No! Eu entro em contato com voc. Lembre-se:
voc est no controle, se aceitar ser um vendedor inconseqente e
passivo. Reverta a situao, dizendo: Eu tenho o maior interesse em
atend-lo bem. O senhor tem outras preocupaes e essa a minha
funo, por isso fique despreocupado, pois eu entro em contato. Ligo
para o senhor na segunda-feira.
Voc induziu o cliente, o que ele far aceitar ou modificar parte
do que induziu. Poder dizer: Segunda-feira no, prefiro na tera.
timo, esse o seu objetivo: agendar.
183

Quinta parte
O comportamento pessoal reflete o profissional

Comportamento pessoal
e profissional

O comportamento pessoal reflete o profissional

Freqentando cursos e lendo livros, aprendem-se tcnicas e habilidades para aprimorar o desempenho profissional. Muitas vezes voc
no consegue aplic-las por estarem muito distantes da prtica pessoal. Como ns somos seres integrais, muito difcil separar esses dois
lados e, pensando dessa forma inclu, em meus trabalhos, alm dos
dois eixos cartesianos, que formam o plano do conhecimento profissional, um terceiro eixo o do comportamento. Entendo que quando a
pessoa adquire uma tcnica ou uma habilidade e que pode influenciar
em sua vida pessoal, torna-se mais bem aceita e conseguir us-la
naturalmente na vida profissional.

Mudando o seu comportamento

O comportamento pessoal esse terceiro eixo que cria a terceira
dimenso do conhecimento e legitima a utilizao de tcnicas e habilidades. O comportamento do profissional de vendas vai determinar o
184

seu sucesso, ainda se tivermos como referncia outro colega de profisso.

Recentemente, um participante de um curso que eu ministrava,
empresrio e fabricante de jias, disse-me: No entendo como um
profissional de vendas, nas mesmas condies e com o mesmo conhecimento, consegue mais resultado que outro. Contou-me que em
uma feira de jias em um hotel cinco estrelas como o ramo exige,
estavam seus dois melhores vendedores contatando pessoas no corredor, na frente do stand. O primeiro deles, veterano na profisso e
no ramo, abordava as pessoas, conversava um pouco, dava o seu
carto e o visitante ia embora. O segundo deles tambm veterano,
abordava e conversava com o visitante, levava para dentro do stand
e vendia para todos, sem exceo. Disse-me que o segundo uma
pessoa incrvel. Os clientes gostam muito dele e se relaciona muito
bem e tem uma postura de sempre ajudar os clientes nos seus problemas. Quando os clientes apresentam para ele alguma reclamao de
movimento fraco, crise ou dificuldades, um deleite para ele.
Outro exemplo. Ricardo, aquele vendedor de automvel, que j
mencionei, em momentos de baixa venda de carro, campeo em
venda de acessrios, que apesar de ter menor valor, a comisso
maior. Mantm seus ganhos por recontatos com clientes que compraram carros nos ltimos meses, oferecendo um complemento e at
estimulando novos negcios. Sua ateno para com os clientes muito
forte e no h quem no goste de seu comportamento. Isso mantm
o vnculo, acende a mente do cliente, cria a fidelidade e os resultados
so bons para ambos, cliente e profissional de vendas, j que a maioria dos vendedores deixa de agir assim. Enquanto escrevia este livro
ele assumia a Superviso de vendas da concessionria em que trabalha. Quer saber a sua idade? Ele tem somente 23 anos. Antes dos 21
anos nunca vendeu automveis na sua vida e esse foi o seu primeiro
emprego como profissional de vendas.
O que faz os profissionais serem assim to diferentes quanto aos
resultados do seu trabalho, mesmo aprendendo juntos as mesmas
tcnicas e habilidades?
Comportamento a resposta. O comportamento gera compromisso com a profisso e com o negcio. O comportamento faz
o profissional verdadeiro. Coerente com o que faz. Costumo dizer
que o profissional de vendas deve vender como se estivesse comprando o produto.
185

O que um profissional de vendas de sucesso tem que outros

no tm?
Quer fazer essa reflexo? Antes de continuar a ler, reflita um pouco
sobre isso. Quais so os recursos que um vendedor de sucesso deve
ter?
Possivelmente voc mencionou alguns desses recursos que registramos a seguir. Use a lista para assinalar e acrescente outros que julgar necessrios.
Comunicativo
Extrovertido
Perseverante
Ambicioso
Envolvimento
Atencioso
Bom ouvinte
Autocontrole
Raciocnio lgico
Raciocnio abstrato
Expresso verbal
Expresso corporal

Humor
Afetividade
Assertividade
Positividade
Otimismo
Persistncia
Flexibilidade
Segurana
Equilbrio
Segurana
Criatividade
Organizao

Autoconfiana
Garra
Auto-estima
Persistncia
Objetividade
Alegria
Coragem
Integridade
F
Sabedoria
Planejamento
Obstinao

Alguns voc tem de modo mais intenso e outros menos intensos.

Tenho certeza de que voc possui todos eles, provavelmente em graduaes diferentes. Mesmo que tenha algum em intensidade menor,
possvel desenvolv-lo. Assim fazem as pessoas que querem superar
suas deficincias, e sempre conseguem. Desse modo, todos ns temos
os mesmos recursos que outros. S depende de tomarmos conscincia
deles e desenvolv-los.

Anlise do comportamento do profissional de vendas

Apresentamos uma auto-anlise da sua estrutura de comportamento com o propsito de orient-lo no seu desenvolvimento. Faa o
teste e em seguida orientaremos como utilizar esses resultados.
Instrues:
1. O objetivo medir cada uma das reas relativas a seu comportamento.
186

2. Assinale quais so as palavras que melhor definem seu comportamento e atitudes.

3. Assinale tantas quantas forem necessrias para medir o seu
comportamento.
Se preferir, pea para outra pessoa um cliente, seu superior ou
um colega faz-lo para voc, analisando-o. Quanto mais feedback
tiver, melhor para sua auto-anlise.
26. Autocontrole ( )
27. Rigoroso ( )
28. Amvel ( )
29. Interessante ( )
30. Previsvel ( )
31. Consciencioso ( )
32. Rgido ( )
33. Agradvel ( )
34. Dinmico ( )
35. Protelador ( )
36. Objetivo ( )
37. Autoritrio ( )
38. Respeitoso ( )
39. Espontneo ( )
40. Lamentador ( )
41. Responsvel ( )
42. Enrgico ( )
43. Paciente ( )
44. Intuitivo ( )
45. Concorda com tudo ( )
46. Prudente ( )
47. Antiptico ( )
48. Elogioso ( )
49. Curioso ( )
50. Conivente ( )

1. Emptico ( )
2. Opinativo ( )
3. Simptico ( )
4. Comunicao fcil ( )
5. Calado ( )
6. Educado ( )
7. Crtico ( )
8. Atencioso ( )
9. Alegre ( )
10. Retrado ( )
11. Organizado ( )
12. Impositivo ( )
13. Socivel ( )
14. Criativo ( )
15. Desculpa-se muito ( )
16. Confivel ( )
17. Imperativo ( )
18. Corts ( )
19. Audacioso ( )
20. Cerimonioso ( )
21. Equilibrado ( )
22. Moralista ( )
23. Prestativo ( )
24. Eloqente ( )
25. Desinteressado ( )

Apurao do comportamento do profissional de vendas

1. Nas palavras que foram assinaladas, transporte os nmeros correspondentes para o quadro seguinte, circundando-os.
2. Depois, conte quantas respostas assinalou em cada coluna e
coloque o total na ltima linha.
187

Ajustados

5
10
15
20
25
30
35
40
45
50

Espirituosos

Conciliadores

4
9
14
19
24
29
34
39
44
49

1
6
11
16
21
26
31
36
41
46

Calorosos

3
8
13
18
23
28
33
38
43
48

Intransigentes

2
7
12
17
22
27
32
37
42
47

TOTAIS:

Quadro 28 - Apurao do comportamento do profissional de vendas

3. Pegue o total da coluna correspondente e transporte para o quadro a seguir. Voc ver o seu comportamento predominante.
%

100
80

50

20
0

Ajustados
concordante

Espirituosos
audacioso

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
submisso

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
egocntrico

Conciliadores

interesseiro
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
prudente

Calorosos

envolvente
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
parcimonioso

Intransigentes

inflexvel
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
flexvel

Quadro 29: Traando seu perfil de comportamento

4. Junte os pontos traando o desenho do perfil.

Interpretao do perfil de comportamento
a) A leitura dever obedecer marcao do ponto mais elevado, que
ser a caracterstica predominante do seu comportamento.
b) O ponto a seguir, ligeiramente abaixo, refere-se caracterstica complementar do seu comportamento.
188

c) O ponto mais baixo a caracterstica menos percebida do seu comportamento.

d) As duas primeira colunas (ajustados/espirituosos) so diametralmente opostas, assim como as ltimas duas colunas (calorosos/intransigentes).
e) A coluna central independente e a de equilbrio entre as demais.
Em trabalhos e pesquisas que desenvolvemos recentemente para
nossos clientes, os resultados confirmam nos mais diferentes ramos de
atividade o comportamento interessante. A estrutura do trabalho o
de anlise cruzada do perfil do profissional, com o intuito de descobrir
suas carncias e desenvolv-las em um programa de treinamento. O
profissional faz sua auto-anlise comportamental, por instrumentos
especficos, que foram cruzados com pesquisas de comportamento no
atendimento junto aos clientes e com anlise do seu comportamento
pelo gerente direto. O resultado proporcionou um acompanhamento
do desenvolvimento do profissional de vendas, constitudo de um histrico evolutivo de seu comportamento, visando o profissional do terceiro milnio.

O que os clientes valorizam no profissional de vendas

Nas pesquisas desse projeto e de outros que realizamos para outros ramos de negcios, detectamos o que os clientes valorizam no
profissional de vendas:
Impresses durante o contato inicial: que o profissional seja caloroso, agradvel, simptico, atencioso e construa um relacionamento
durante o processo de venda/compra.
No levantamento das necessidades: que analise os problemas,
entenda os interesses do cliente e suas expectativas, entenda seus
anseios e desejos, mesmo que esses no sejam manifestos.
Durante a apresentao: que o profissional de vendas tenha conhecimento do produto, para tirar as dvidas, que a demonstrao
seja adequada soluo do seu problema e, se necessrio, faa uma
explanao tcnica, em linguagem acessvel.
Quando o cliente apresentar dvidas: que demonstre segurana
para explic-las, que solucione as objees levando em considerao
os pontos de vista do cliente e resolva os problemas pensando sempre
nele (o cliente).
Negociao: que seja convincente na apresentao dos termos e
que concilie seus interesses com os da empresa, e no o contrrio.
189

Vamos interpretar os resultados

Ajustados
%

Ajustados
concordante

100

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

80

50

20
0

submisso

Espirituosos
audacioso

10
9
8
7

O
5
4
3
2
1
0
egocntrico

Conciliadores

Calorosos

Intransigentes

interesseiro
10
9
8
7
6

envolvente
10
9
8
7
6
5
4

inflexvel
10
9
8
7
6
5
4
3
2

O
4
3
2
1
0
prudente

O
2
1
0
parcimonioso

O
0
flexvel

Figura 44

Este o grfico das pessoas que tm um comportamento concordante. Fazem de tudo para agradar a outra parte. Tem receio de fazerem algo e serem desaprovadas depois. No se arriscam muito. Ficam
esperando que algum mande fazer, por no terem iniciativa prpria.
Protelam quando tm de tomar qualquer iniciativa. Tm dificuldade
de enfrentar situaes conflitantes. Pendem sempre para o lado do
oponente. Em negcios, entregam-se facilmente.
Pontos positivos: Cumpridoras de tarefas, obedientes e respeitosas.
Pontos negativos: Pessoas sem opinio prpria, concordam com tudo.
Espirituosos
%

Ajustados
concordante

100
80

20
0

Conciliadores

Calorosos

envolvente
10
9
8
7
6
5
4

10

9
8
7
6

9
8
7

interesseiro
10
9
8
7

5
4
3
2
1
0
egocntrico

5
4
3
2
1
0
prudente

50

Espirituosos
audacioso

4
3
2
1
0
submisso

Figura 45
190

O
2
1
0
parcimonioso

Intransigentes

inflexvel
10
9
8
7
6
5
4
3
2

1
O
flexvel

Essas pessoas so espirituosas e sempre alegres. Descompromissadas

e espontneas, animam os outros com seu esprito feliz. Geralmente, so
muito criativas e encantam os outros com facilidade pela sua fcil comunicao. Muitas vezes engraadas, contam histrias e envolvem seus ouvintes.
Pontos positivos: Encantadoras, criativas e envolventes.
Pontos negativos: Mudam seus objetivos rapidamente. Interessam-se
por muitas coisas ao mesmo tempo. So egostas e gostam de ser o
centro das atenes.
Conciliadores (interesseiros)
%

Ajustados
concordante

100
80

Espirituosos
audacioso

Conciliadores

Calorosos

Intransigentes

interesseiro

10

10

9
8
7
6

9
8
7

9
8
7

6
O

envolvente
10
9
8
7
6

inflexvel
10
9
8
7
6
5
4
3
2

50

20

4
3
2

O
0

0
submisso

4
3
2
1
0
egocntrico

5
4
3
2
1
0
prudente

O
4

3
2
1
0
parcimonioso

1
O
flexvel

Figura 46

Buscam alternativas nas situaes conflituosas. Ponderam diante

dos obstculos e procuram a objetividade em qualquer situao. Trabalham os fatos e procuram estar sempre conscientes das variveis de
um problema. Conseguem ver os dois lados dos interesses e evitam
que a emoo prejudique o processo relacional.
Pontos positivos: Buscam o interesse comum e estabelecem parceria no processo relacional. Procuram realizaes que atendam os
dois lados. Estabelecem objetivos e os perseguem.
Pontos negativos: Se o ponto mais alto dentro da coluna superar a
linha superior uma pessoa fria, calculista e interesseira. Dessa forma
interessam somente as suas prprias metas e com nenhum envolvimento
emocional.
191

Calorosos
%

Ajustados
concordante

100
80

Conciliadores

Calorosos

Intransigentes

interesseiro

envolvente

10

10

10

9
8
7
6

9
8
7

9
8

9
8
7
6

inflexvel
10
9
8
7
6

4
3
2

50

20

4
3
2

O
0

Espirituosos
audacioso

0
submisso

6
O
4
3
2
1
0
egocntrico

O
6
5
4
3
2
1
0
prudente

3
2
1
0
parcimonioso

1
0
flexvel

Figura 47

So aqueles conselheiros e amigos que adoram ajudar as pessoas.

Costumam se envolver com as pessoas que peam ajuda ou no. Geralmente compram a briga do outro e, em vendas, vem mais o lado
do cliente do que o da empresa. Defendem o cliente, mesmo que custe
para eles terem que discutir com seus superiores.
Pontos positivos: So muito calorosos e amigos, envolvendo-se e ajudando.
Pontos negativos: Canalizam energia para resolver o problema dos outros e acabam ficando com as decepes.
Intransigentes
%

Ajustados
concordante

100
80
50
20
0

10
9
8
7
6
5
4
3
2
O
0
submisso

Espirituosos
audacioso

10
9
8
7
6
5
4
O
2
1
0
egocntrico

Conciliadores
interesseiro

Calorosos
envolvente

10
9
8
7
6
O
4
3
2
1
0
prudente

10
9
8
7
O
5
4
3
2
1
0
parcimonioso

Figura 48
192

Intransigentes
inflexvel

O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
flexvel

Pensam mais em si prprios e no abrem mo da sua opinio. So

impositivos e impem seus desejos. No se importam se vo prejudicar
algum, desde que seus desejos sejam realizados.
Pontos positivos: Geralmente sabem o que fazer em momentos de crise e situaes difceis.
Pontos negativos: Inflexveis e de difcil dilogo. As pessoas se afastam
ou os evitam.

Comportamentos hbridos
Estes possuem dois ou trs lados predominantes, que caracterizam comportamentos hbridos. Vejamos os principais.
%

100
80
50
20
0

Ajustados
concordante

O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
submisso

Espirituosos
audacioso

10
9
8
7
6
5
4
3
2
O
0
egocntrico

Conciliadores
interesseiro

O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
prudente

Calorosos
envolvente

10
9
8
7
6
5
4
3
2
O
0
parcimonioso

Intransigentes
inflexvel

O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
flexvel

Figura 49

Ajustado, intransigente e conciliador. o tpico alemo.

Rigoroso e difcil de mudar seu ponto de vista. Mas tambm analtico e muito dedicado.
Pontos positivos: Honesto com seu propsito, e rigoroso nos princpios.
Pontos negativos: Inflexvel e ortodoxo.

193

100
80
50
20
0

Ajustados
concordante

10
9
8
7
6
5
4
3
2
O
0
submisso

Espirituosos
audacioso

O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
egocntrico

Conciliadores
interesseiro

10
9
8
7
6
5
4
3
2
O
0
prudente

Calorosos
envolvente

O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
parcimonioso

Intransigentes
inflexvel

10
9
8
7
6
5
4
3
2
O
0
flexvel

Figura 50

Espirituoso e caloroso. o tpico brasileiro.

Muito comunicativo, criativo, expansivo e amigo. Bom papo,
sempre receptivo e carinhoso. Interessante pela sua exuberncia na
comunicao e relacionamento.
Pontos positivos: Alegre e companheiro, alm de envolvente e interessante.
Pontos negativos: Dado a fantasias. Inconstante e volvel, decepciona.
%

100
80
50
20
0

Ajustados
concordante

O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
submisso

Espirituosos
audacioso

10
9
8
7
6
O
4
3
2
1
0
egocntrico

Conciliadores
interesseiro

Calorosos
envolvente

Intransigentes
inflexvel

10
9
8
7
6
5
4
3
2
O
0
prudente

10
9
8
7
6
O
4
3
2
1
0
parcimonioso

O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
flexvel

Figura 51

Ajustado e intransigente. o japons tradicional. Defende suas

tradies e muito desconfiado das intenes dos outros. Dificilmente
aceita outros padres que no os seus.
194

Pontos positivos: Dedicado, rigoroso nos padres e confivel.

Pontos negativos: Comunicao restrita e de pouco envolvimento. Difcil no entrosamento.
%

AJUSTADOS

concordante

100
80
50
20
0

10
9
8
7
6
5
4
3
2
O
0
submisso

ESPIRITUOSOS

audacioso

10
9
8
7
O
5
4
3
2
1
0
egocntrico

CONCILIADORES

interesseiro
O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
prudente

CALOROSOS

envolvente
10
9
8
7
6
5
O
3
2
1
0
parcimonioso

INTRANSIGENTES

inflexvel
O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
flexvel

Figura 52

Pessoa cujas anlises se confundem com crticas. Um tipo representativo o francs. A referncia da comunicao o seu quadro de
crenas e valores. Seu raciocnio no imparcial, est sempre contaminado pela sua opinio.
Pontos positivos: Possui senso de direo e analtico.
Pontos negativos: Tende a confundir anlises com opinio.
%

AJUSTADOS

concordante

100
80
50
20
0

O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
submisso

ESPIRITUOSOS

audacioso

10
9
8
7
6
5
O
3
2
1
0
egocntrico

CONCILIADORES

CALOROSOS

interesseiro
O
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
prudente

envolvente
10
9
8
7
O
5
4
3
2
1
0
parcimonioso

Figura 53
195

INTRANSIGENTES

inflexvel
10
9
8
7
6
5
4
3
2
O
0
flexvel

Sente-se confortvel quando trabalha em um mundo em que tem

conhecimento. Dificilmente se arrisca e est sempre procurando fazer
algo desde que esteja em sua rea de conforto. Segue parmetros definidos. Como povo, poderamos, aqui, situar o sueco.
Pontos positivos: Pessoa previsvel e coerente dentro dos seus
paradigmas.
Pontos negativos: Insensvel s necessidades dos outros, repetitiva nas
suas aes.

O perfil interessante
Classifico de perfil interessante, porque no h um perfil ideal. o
perfil mais interessante porque em vendas e em negociao quem
obtm os melhores resultados e consegue relacionar-se com todo o
tipo de clientes. Essa tambm a mdia dos resultados obtidos nas
pesquisas realizadas, daqueles profissionais de alto desempenho.
Mdia dos resultados:
importante que os pontos fiquem nas linhas intermedirias:
a) Coluna conciliadores. O ponto superior deve situar-se em 80%;
o que significa nvel de energia aplicada no processo relacional.
b) Coluna ajustados. O ponto deve situar-se prximo a 20%; que
a menor energia aplicada.
c) Coluna intransigentes. A posio igualmente mencionada na
letra b.
d) Coluna calorosos. O ponto adequado em torno de 50% de
nvel de energia, logo abaixo do ponto conciliadores.
e) Coluna espirituosos. A mesma posio (50%) que o calorosos,
mencionado na letra d.

Comportamento pessoal e profissional

Com o perfil de comportamento levantado e conhecendo as
caractersticas do profissional de vendas de alto desempenho, podemos cruzar os dois grficos e entender o comportamento e analislo para empreender mudanas e obter resultados extremamente positivos.
196

Profissional de
alto desempenho
Encantador

Transigente

Matador

Figura 54: Cruzamento de grficos

Exerccio
D uma olhada nos perfis egogrficos (figuras 44 e 53). Procure
encaixar, de acordo com a interpretao e com as caractersticas, cada
um desses perfis nos tipos de profissionais no grfico da Figura 54.
1. Onde se encaixam os intransigentes?
2. E os calorosos?
3. Os perfis ajustados e espirituosos se encaixam onde?
4. Onde se encaixam os conciliadores?
Os demais estados de comportamento, como j dissemos
anteriormente, so combinaes cuja interpretao deve ser o ponto mais elevado do grfico, combinado com o segundo ponto. Leia
as interpretaes mesclando as caractersticas de cada perfil de comportamento.
Se voc fez o encaixe no exerccio anterior, como na figura que
vem a seguir, voc entendeu a tese que lhe apresentei neste livro.
Voc vai entender tambm porque, na prtica, adotamos certos
comportamentos profissionais: so conseqncias do nosso compor197

Profissional de
alto desempenho
Encantador

C
150

CL

EP

Transigente

IT

Matador

Figura 55: Perfil profissional e de comportamento

C = conciliadores; CL = calorosos; IT = intransigentes; EP = espirituosos

tamento pessoal. Assim, as pessoas que tiveram criao, orientao e

educao rgidas transformaram-se em vendedores matadores. Aqueles que tiveram a predominncia de criao, orientao e educao
mais calorosa e envolvimento com outras pessoas, transformaram-se
em vendedores encantadores.
Os que foram mais livres e no tiveram rigidez como parmetros
transformaram-se em vendedores transigentes, ou infantis. As pessoas
que tiveram as suas prprias experincias de explorao do mundo,
que experimentaram a evoluo a partir de situaes vivificadas e que
chegaram a adotar comportamento reflexivo, transformaram-se em
profissionais de alto desempenho.

Autonomia e capacitao pessoal e profissional

Quando h um desenvolvimento de forma natural e de maneira
saudvel na vida das pessoas, elas atingem o nvel de autonomia e por
conseqncia a sua capacitao profissional. Quando isso ocorre, h
um equilbrio na sua personalidade com a caracterstica conciliadora,
seguida pelos dois pontos: calorosos e espirituosos. As caractersticas
menos marcantes sero: intransigentes e ajustados.
198

Capacitao emocional
De acordo com os trabalhos dos psiclogos Reuven Bar-On, Peter
Slovey e John Mayer, e a contribuio mais recente de Daniel Coleman,
a competncia se d pela equilbrio das inteligncias emocionais, resultando no equilbrio entre as habilidades intrapessoal autoconscincia, administrao das emoes e automotivao e interpessoal
empatia e relacionamento e isso faz o sucesso do profissional de
alto desempenho.
A autoconscincia ou autopercepo nos faz captar os estmulos
em um determinado momento e process-los mentalmente, mediante
uma avaliao a partir de um conjunto de sentimentos e atitudes prprias, para orientar as nossas decises.
A administrao das emoes leva-nos a sermos conscientes na
lida das emoes, evitando que interfira em nosso processo de escolha
e tomada de deciso, mantendo o equilbrio frente s mais diversas
oscilaes dos estmulos percebidos.
A automotivao para trabalhar na busca dos objetivos, traando
e atingindo metas para nos impulsionar a tomarmos iniciativas e aproximar-nos dos resultados desejados.
A empatia que nos faz perceber o que o outro deseja, a entender
seus anseios e a trocar de posio, no momento do relacionamento,
entendendo o seu ponto de vista e assim atend-lo melhor.
E o relacionamento completando o processo social de troca de
pensamentos e emoes, levando ao entendimento, solucionando as
diferenas e conciliando os interesses.

Como atingir um comportamento profissional adequado?

O primeiro passo o autoquestionamento. Pergunte-se sempre
nas situaes sobre aquela atitude que vai tomar ou que tomou: revelou-se intransigente?; ou foi ajustado?; foi calorosa?; ou ento foi
espirituosa?; qual seria a atitude conciliadora nesse caso? Uma
maneira prtica e imediata para comear a mudana :
1. Pegar o resultado do perfil de comportamento.
2. Analisar o ponto na coluna conciliador. Se estiver mais alto o
executivo do seu comportamento.
3. Se for o ponto na coluna intransigente o mais alto, questione-se de acordo com as respostas que deu, assinalando cada palavra.
199

Se assinalou mais palavras nessa coluna que em outras, analise cada

uma delas: Por que eu penso assim?; por que eu ajo assim?; ser
que no tem outra forma de pensar ou agir, que seja melhor?
4. Faa o mesmo com a coluna ajustados. Questione-se em cada
uma das palavras assinaladas.
medida que questionar os extremos do perfil de comportamento, estar mudando. Veja o exemplo a seguir.
%

100
80
50
20
0

Ajustados
concordante

10
9
8
7
6
5
4
O
2
1
0
submisso

Espirituosos
audacioso

10
9
8
7
O
5
4
3
2
1
0
egocntrico

Conciliadores
interesseiro

10
9
O
7
6
5
4
3
2
1
0
prudente

Calorosos
envolvente

10
9
8
7
O
5
4
3
2
1
0
parcimonioso

Intransigentes
inflexvel

10
9
8
7
6
5
4
O
2
1
0
flexvel

Figura 56: Mudana

Questionando seu lado intransigente e o ajustado dar autonomia

para o seu lado conciliador. simples assim? No, apenas o caminho
referencial. Responder s perguntas ao contrrio do grfico no ir
mudar ningum. A mudana interna e a pergunta a si prprio, um
guia. Deve trabalhar os seus constructos psicolgicos que so as programaes mentais feitas ao longo dos anos de sua vida. O mais importante que descubra esse instrumento.
Leia sobre o assunto (veja a bibliografia); freqente cursos, procure profissionais (psiclogos, psicanalistas) se necessrio, para obter orientaes mais precisas. Seja o agente de sua vida.
Transforme-se buscando a conscincia plena de si mesmo. Atinja
o alto desempenho pessoal e profissional.

200

Sexta parte
Motivao em vendas

Motivao em vendas
No h vento favorvel para aquele marujo
que no sabe em que porto quer chegar.
Sneca

Gana e saber como fazer

Em uma oportunidade, um amigo meu fez comentrios sobre um
livro que leu em que o autor fazia uma analogia entre o homem primitivo e o homem atual. O homem primitivo saa caa para sua subsistncia, com uma lana na mo. Com esse instrumento e a destreza em
utiliz-lo, trazia o resultado do seu dia de caa para a tribo.
O homem atual continua agindo da mesma forma apesar de toda
a evoluo. Sai caa com seu instrumento (maleta) e com a sua
preparao para o trabalho, traz para casa o resultado da sua caa de
negcios.
claro que a maleta traz um aparato de tecnologia, to poderoso
quanto a fora do homem primitivo e o poder de penetrao da lana.
A fora do homem atual tem conhecimento e treinamento para manusear esse aparato tecnolgico: notebook com agenda, planilhas,
processador de textos, fax modem e acesso Internet.
201

O princpio ilustrado por esse comentrio o mesmo de sempre:

do homem primitivo ao atual preciso ter vontade para o trabalho e
tambm necessria a preparao.
Foi abordado em duas partes deste livro, o fator motivacional ligado necessidade. A necessidade d ao homem a energia indispensvel para a busca de condies para saci-las. Todo o contedo do
livro fala de preparao pesssoal, uso de recursos tcnicos, habilidades
e comportamento. Conclui-se assim, que o binmio para o sucesso :
vontade e tcnica; gana e saber como fazer.

Caador solitrio
As empresas esto sempre buscando novas frmulas para motivar
seus colaboradores e durante muito tempo vm investindo em treinamento. Em algumas funes administrativas, torna-se fcil motivar e
treinar. Porm, em vendas no to simples. Primeiro, porque o
profissional que est a maior parte do tempo fora da organizao e,
assim, o vnculo com a empresa fica tnue. Segundo, o profissional
que mais sente diretamente os reversos do seu trabalho sendo que o
sucesso e o insucesso esto muito prximos. Terceiro, porque no tem
uma constncia nos resultados e esses dependem de uma srie de fatores: econmicos, sazonalidade do mercado, organizao da empresa
em que trabalha, apoios dos superiores etc. Enfim, o profissional
mais solitrio numa estrutura organizacional, que se autogerencia e
assim deve possuir o prprio dnamo de energia motivacional.
Deve possuir a energia de um caador solitrio. o empresrio de
si prprio, que estabelece as suas estratgias, traduzindo-as em tticas e
operacionalizando-as. portanto, o diretor, gerente e vendedor que transforma os recursos: material, financeiro e a si prprio (humano) em resultados. Portanto, a forma de obter sucesso automotivar-se e exercitar-se
na utilizao dos prprios recursos pessoais e profissionais.

Como automotivar-se?
Como o jogador de futebol que sabe onde o gol, e necessita de
energia para chegar at l. Se quiser correr com a bola em direo ao
gol, no vai faltar adversrio para arranc-la do seu p. Assim, se faz
necessrio jogar tendo uma viso mais frente. Deve levantar a cabea e lanar a bola num vazio, onde no h adversrio. Como s voc
202

sabe da jogada, sai correndo num esforo muito grande para pegar
novamente a bola e agora de frente para o gol, chut-la.
O profissional de vendas/negociao deve agir assim: com gana,
com tcnica, fazer as prprias jogadas. Lanar para si mesmo l na
frente. Pegar a bola e marcar gol. Quando no tiver a bola, antecipese jogada do adversrio. Procure antever (ele vai telegrafar) a sua
jogada. Se estiver jogando em equipe no espere que passem a bola
para voc. Jogue sem bola. Esteja sempre nas melhores posies para
ser lanado. Esteja livre de marcao. Ser a posio natural das jogadas.
Traduzindo o que estou querendo dizer: busque energia em si
mesmo. Faa seus prprios projetos. Levante a cabea e anteveja os
espaos que tem no futuro, estabelecendo objetivos. Lance sua energia em direo a esses objetivos e atinja as metas projetadas. Utilize
bem os seus recursos pessoais e profissionais. Faa do recurso tempo
o seu grande aliado.

Tempo o recurso precioso da vida

Temos um nico recurso precioso na vida e somente dele depende a obteno do nosso sucesso. Esse recurso o tempo. Se voc
souber us-lo, ter sucesso. Se no souber us-lo, voc ter dificuldade
na realizao de seus recursos e assim deixar de realizar coisas preciosas na sua vida.
Desde que nascemos, vivemos um processo de preenchimento do
tempo. Na verdade, preenchemos o tempo desde o nascimento at a
morte. O processo da vida , na verdade, um processo de preencher
tempo. Voc pode despender esse tempo de maneira proveitosa ou de
maneira ruim. Vamos traar um grfico mostrando a linha da vida.
0

80
nascimento

idade atual

expectativa =

Figura 57: Linha da vida

Na primeira etapa vamos colocar uma estrela, nosso nascimento

e, no final da linha, uma cruz, a nossa expectativa. Na estrela, vamos
colocar o nmero zero: zero ano. No final da linha, vamos pensar na
nossa expectativa de vida.
203

Qual a expectativa da sua vida? 60, 70, 80, 90, 100 anos,
no importa, coloque a sua expectativa de vida. Voc poder dizer,
puxa, mas eu no sei nada a respeito disso, eu, na verdade, no
quero morrer. A grande verdade que o tempo na nossa vida
finito. Deixaremos essa vida em algum momento, ns no somos
senhores do tempo. O nosso tempo aquele que preenchemos durante a nossa vida.
Coloque nessa linha, a idade que voc tem agora. Se tiver 20
anos, vai colocar 20 anos, 25, 30, 35 anos, cada um colocar a sua
idade.

Preenchimento do tempo
Ns temos algumas formas de preencher o tempo. A primeira forma de preencher o tempo com atividades.
Atividade o trabalho, tudo aquilo que se faz de maneira produtiva, algo que voc est fazendo e que vai aproveitar no momento
seguinte, pode ser o seu trabalho, uma leitura, um curso. A leitura deste livro uma atividade, voc est lendo coisas que poder aproveitar
no momento seguinte.
A outra forma de voc preencher o tempo o da intimidade.
Intimidade voc ter quando preencher o tempo de forma clara, sincera, franca; quando no tiver mscaras, quando for autntico. Intimidade, preenchida desta forma, estar se relacionando com
as pessoas sem reservas; quando voc aquilo que voc . A forma
de maior qualidade no preenchimento do tempo a da intimidade.
Preenchemos o tempo tambm com o isolamento.
Isolamento quando voc se isola para uma leitura, est exercendo
uma atividade; o isolamento quando voc o procura para uma reflexo tambm uma atividade. O isolamento s problemtico quando
voc tem o hbito de se isolar porque no quer contato com as pessoas, principalmente naqueles momentos em que voc briga com algum
e se retira. Se retira para o seu quarto, bate a porta e no quer conversar com ningum, esse o momento de isolamento problemtico; est
isolando o contato e o relacionamento com as pessoas. Quando voc
faz isso de maneira sistemtica, significa que tem um problema psicolgico. Sempre que, durante um processo de resolver problemas, numa
atividade, voc se retrai, se isola, significa que est com um problema.
Ser preciso analisar isso.
204

A outra forma de voc preencher o tempo com o passatempo.

Como a prpria palavra diz, passatempo passar o tempo. So
aquelas conversas infindveis que voc tem sobre algum assunto, que
no tem final, que no tem conseqncia alguma. Passatempo, por exemplo, pode ser falar sobre mulheres, falar sobre carros, as mulheres falarem sobre homens, sobre os maridos, sobre novelas, o homem falando
sobre futebol, sobre as suas conquistas; essas so formas de passatempo. Quando voc est numa atividade esportiva, est jogando vlei,
futebol, na verdade, no est num passatempo e sim numa atividade.
Aquilo que voc faz para recarregar a sua bateria; a fim de estar preparado para o momento seguinte; para produzir de forma adequada,
uma atividade. Passatempo quando no faz nada, quando voc deixa o tempo passar, como nas tardes de domingo em que fica sentado no
sof, com aquela cara de brcolis, assistindo ao Fausto.
Est, na verdade, passando o tempo, est deixando o tempo passar enquanto outro est l numa atividade ganhando dinheiro sua
custa, e voc simplesmente jogando fora um tempo precioso da sua
vida, envelhecendo sem fazer nada.
Outra forma de voc preencher o tempo com o ritual, com a
cerimnia.
Cerimnia, isto , quando voc faz alguma coisa com o tempo de
maneira estruturada, s que no est concentrado naquilo que faz.
Est simplesmente fazendo alguma coisa repetitiva que no exige uma
participao intelectual sua no processo. Por exemplo, quando vai
Igreja, a uma cerimnia religiosa. As pessoas esto l na frente, num
ritual, e voc um mero espectador, no participa daquele processo.
Isso um ritual ou cerimnia. Ou ento quando cumprimenta algum:
Como vai, tudo bem?
Tudo bem, e voc, como que est?
Ah, estou indo.
Pois , rapaz, esse tempo, quando muda?
Parece que vai chover.
Pois , amigo, voc sabe que quando o tempo vai mudar, me
d uma dor aqui do lado...
companheiro, sabe que me d dor no joelho tambm.
Pois , rapaz, o tempo fogo, n?!
Mas e a como que vai, tudo bem?
Tudo bem, e voc?
Isso um ritual. Um ritual pode ser tambm aquele momento em
que a garota est se preparando para se encontrar com o namorado.
205

Uma hora antes ela comea o ritual de beleza em que ela se prepara,
embelezando-se, para poder ento encontrar a pessoa que ela ama.
Temos diversas formas de ritual.
Outra forma de preencher o tempo quando voc est em jogos,
jogos psicolgicos.
Jogos psicolgicos representam o que o ser humano mais sabe
fazer. Jogos so aqueles momentos em que a pessoa est em lances
como num passatempo, mas eles tm um final. Est pretendendo um
lance final em que vai levar vantagem de alguma forma ou vai pegar
algum de alguma forma. Um jogo, por exemplo, quando o pai chega em casa e o filho est deitado no sof e em vez de ele dizer simplesmente, de forma objetiva, com intimidade, franco, sincero: Filho, no
est na hora de voc estudar? Ele diz, geralmente para uma terceira
pessoa, no caso a me: Esse vagabundo no estuda mais, no ? E
d sinal para o garoto que est deitado no sof. A segue-se um bateboca e nesse bate-boca o resultado geralmente o isolamento, cada
um vai para um canto e fica sem conversar, gastando um tempo da
vida jogando esse tempo precioso fora.
Ou, por exemplo, no trabalho, o chefe, ao invs de dizer, franca
e abertamente para a pessoa: Voc pode atender esse cliente? Ele
diz assim: No vou lhe dar esse cliente porque acho que voc no
vai conseguir resolver o problema dele. Est jogando, est passando
uma mensagem dizendo que voc incompetente, ou que voc no
tem capacidade para fazer aquele trabalho. Ou ento um colega com
o outro, ( aprontando uma armadilha ): Olha, o chefe t doido para
conversar com voc. Se eu fosse voc, eu no falaria com ele hoje,
ele t uma pilha de nervos. Voc acredita e no fala com o chefe,
vai embora. No dia seguinte, ento sim, o chefe estar realmente
bravo, porque precisava ter falado com voc e no falou. Vai pensar
que voc usou de descaso, que no tem interesse no trabalho. O seu
colega de trabalho, preparou uma armadilha, e essa armadilha um
jogo psicolgico.
Outro jogo comum da esposa com o marido: o marido, em casa,
procura suas meias na gaveta do armrio, em vez de ele dizer objetivamente: Voc pode me ajudar a encontrar as meias? Ele nunca diz
assim, geralmente ele diz num tom de voz mais alto, como se estivesse
condenando a esposa: Eu nunca sei onde voc enfia as meias! E a
ela responde dizendo onde as enfia. E segue-se um bate-boca, cada
um vai para o seu lado, ficam em isolamento, durante semanas, at
que a necessidade aperte e voltam intimidade novamente.
206

Conscincia do uso do tempo

Tendo conscincia de como preenchemos o tempo, devemos na
linha de vida, estabelecer nossos objetivos. Vocs colocaram a sua idade. Vamos trabalhar a idade hipottica de 30 anos. Coloquem como
objetivo, o que voc quer, o que voc pretende, aos 35, aos 40, aos 45.
Coloquem idades e objetivos. Procurem nessas idades e objetivos projetar, ver aquilo que vocs gostariam de conquistar, nos seus nveis
pessoais e nos seus nveis profissionais.
Eu gostaria, por exemplo, de com 35 anos estar como gerente,
estar com a minha casa, com carro zero quilmetro, de tal marca, uma
casa na praia etc., etc., etc. Coloque esse objetivo, procure imaginar
voc nessa idade, projete a imagem de voc vivendo esse dia e voc j
tendo isso, a casa, o carro, tudo aquilo que objetivara.
0

80
nascimento

idade atual

expectativa =

Figura 58: Idades objetivos

Projeto de vida
Voc est montando um projeto de vida.
Tem o objetivo o que pretende na idade.
Tem o mtodo como chegar l, por meio de leituras de livros
como este; de cursos e da experincia prpria.
Tem a energia a gana, a vontade de atingir o seu objetivo.
Tem a criatividade para superar os obstculos, criar novos recursos, utiliz-los mesmo que pequenos transformando em novas oportunidades.
Idade

O que quero

Como chegar l

Objetivo

conquistar

(os primeiros passos da caminhada)

Quadro 30: Projeto de vida

207

Est preparado, dessa forma, para as oportunidades que a vida

oferecer.
Sneca disse, na antiga Roma, que no h vento favorvel para
aquele marujo que no sabe a que porto chegar. Sabe o que quis
dizer? Se voc no tiver objetivos (portos) no chegar a lugar nenhum. Ficar deriva no mar, para l e para c, batem os ventos de
oportunidades e no aproveita nenhum. Mais que objetivos, precisa
saber como manusear as velas do barco, o mtodo. Mais que objetivos, mtodos tm que ter energia, entusiasmo, gana. Se no a tiver, o
vento da oportunidade bate nas velas e aquele sem energia dir: Ah!
tarde o vento ser mais forte. Chega a tarde, quando bate novo
vento: Amanh cedo vai estar mais fresquinho. Bate o vento no dia
seguinte de manh: Este vento est muito fraco.
Vai deixando passar os ventos das oportunidades porque no tem
energia, mesmo tendo objetivo e mtodo. Bate o vento da oportunidade e vai ficando para trs enquanto outros barcos passam por ele.
Precisamos de energia para levantar cedo, pegar nossa pasta e
sair em busca de oportunidades, elas no cairo em nossos colos se
ficarmos sentados, esperando.
Precisamos tambm de criatividade, como eu disse, para superar
os obstculos. Com criatividade, contornamos os arrecifes. Com
criatividade aproveitamos o vento de oportunidades por mais fracos
que sejam, mesmo soprando em outra direo.
Manuseando a vela com mtodo, energia e criatividade atingimos nossos objetivos pessoais e profissionais e assim obteremos sucesso.
Projeto de Vida
Objetivos

nascimento

30 35 40 45 50...

idade atual

80

expectativa
Mtodos
Energia
Criatividade

Figura 59: Projeto de vida

208

Objetivos pessoais e profissionais

Nossos objetivos pessoais nos levam a atingir os objetivos profissionais. Precisamos da empresa, do produto/servio que vendemos/
negociamos, para atingir nossos objetivos pessoais. Dedicando-nos ao
trabalho, atingimos nossos objetivos profissionais. Assim como precisamos da empresa em que trabalhamos, ela tambm precisa de ns
para atingir os seus objetivos: lucros.
No somos concorrentes. Somos parceiros do mesmo projeto.
Fazendo bem o nosso trabalho para desenvolver o nosso projeto pessoal, teremos mais oportunidades junto empresa e assim estaremos
mais prximos do sucesso.

Aconteceu comigo, pode acontecer com voc

Seja o senhor da sua prpria vida. Projete o que quiser e realize-o.
s ter o propsito e a energia. O conhecimento voc adquire; a
criatividade voc exercita.
Quando dos encerramentos dos meus cursos, seminrios e palestras, digo aos participantes que o maior prazer que tenho receber
feedbacks de pessoas que me assistiram e que quando me encontram,
dizem: Limo, valeu!
o que gostaria de receber como retorno deste livro, j que o
meu propsito foi passar meus conhecimentos , minhas experincias e
minha energia.
Este livro faz parte dos meus objetivos de vida pessoal e profissional, que compartilho com voc.
Desejo-lhe muito sucesso.
Obrigado e at uma oportunidade bem prxima.

Meu projeto de vida pessoal e profissional

Em 1981/82, eu morava em Curitiba, e dirigia o marketing da
Incepa. Nessa ocasio aprendi o que estou transmitindo a vocs. Naquela oportunidade tinha 31 anos de idade e fiz um projeto de vida
para quando tivesse 45 (idade-objetivo), estaria de volta So Paulo,
209

com minha prpria empresa, fazendo aquilo de que gosto: Assessoria

de Marketing & Treinamento. Queria pr em prtica o que vinha aprendendo ao longo da minha experincia profissional: planejamento estratgico de marketing; planejamento de vendas; de comunicao;
estruturao da rea de vendas e programas de treinamento.
A partir desse projeto de vida, dei os primeiros passos (como chegar l) na direo objetivada, por meio de um plano de leituras, de
cursos, de contatos com colegas que j estavam nessa rea, com entidades e empresas.
O projeto aconteceu antes do esperado.
Aos 39 anos j iniciava os primeiros trabalhos nessa rea, com um
programa de treinamento no Banco do Brasil (Marketing no Atendimento) quando iniciou a modificao de banco de fomento para comercial, por ocasio da incluso do produto: seguro. Cada empresa do
pool de seguradoras participou do curso.
meu cliente at hoje, juntamente com a Companhia Paulista de
Seguros. Depois seguiram-se os outros clientes.
Aconteceu muito antes do que eu esperava, no porque me atirei
como louco nessa direo. Mas porque havia planejado: passo aps
passo e como estava naquele foco, houve concentrao de energia e
tudo foi acontecendo mais rpido do que esperava.
Hoje fao aquilo de que gosto e para o que me preparei a vida
toda. muito agradvel trabalhar assim. Voc faz o seu trabalho sem
estresse.
Mesmo trabalhando muito, em fins de semana, viajando por todos os cantos do Brasil e pelo exterior. Conhecendo pessoas e lugares
novos o tempo todo. Passando conhecimentos e recebendo energia
positiva daqueles com quem tenho contato. Aprendendo sempre, de
tanto ensinar, adaptando os dizeres de um amigo meu.

210

Concluso
Coerncia: o verdadeiro trabalho de um homem.
Dediquei este livro coerncia de pessoas que foram meus
orientadores e parceiros ao longo da minha vida. Quero, nestas palavras finais, estend-lo a todas aquelas pessoas coerentes com seus propsitos e aes que encontrei durante a minha vivncia profissional e
que foram meus referenciais.
O verdadeiro trabalho de um homem no ter um filho, plantar
uma rvore ou escrever um livro, mas sim, a coerncia que deve ter para
educar um filho, para cultivar uma rvore e desenvolver uma tese.
Ter um filho para continuar a sua espcie no o verdadeiro trabalho de um homem. O verdadeiro trabalho criar um filho, passar o
tempo todo ao seu lado, nos melhores e piores momentos, orientandoo e educando-o, utilizando mais do que palavras, o exemplo.
Plantar uma rvore, lanar a semente sorte no o verdadeiro
trabalho de um homem. O verdadeiro trabalho preparar o solo, deitar a semente, adubar, regar, proteger a planta quando tenra e, medida que ela cresce, cuidar para que no se quebre no primeiro vento ou
chuva forte, e assim se fortalea, produza sombra e frutos e novas
sementes para reproduzir em outras plantas.
Da mesma forma, escrever um livro, lanar simplesmente idias
no papel ou no teclado do computador no o verdadeiro trabalho de
um homem. O verdadeiro trabalho desenvolver uma tese, pensar
sobre o contedo, testar sua validade, criar uma forma de transmitir,
ilustrar por meio de exemplos que sejam aplicveis.
Tudo o que voc faz na vida precisa ser legitimado, assim, criar
um filho, cultivar uma planta e escrever um livro tem uma palavra que
legitima e, de modo claro, define muito bem o verdadeiro trabalho de
um homem, a coerncia.
Mais do que ter um filho, necessrio muita coerncia para cri-lo
e orient-lo para a vida; mais que plantar a semente, necessrio muita
coerncia, trabalho rduo para cultiv-la; mais que escrever um livro
211

necessrio coerncia e muito trabalho de horas e horas para pensar,

criar, testar, escrever, reescrever, formatar, revisar at a finalizao.
Da mesma forma, um profissional de vendas no faz o seu verdadeiro trabalho quando visita um cliente ou atende na loja. O verdadeiro trabalho de um profissional de vendas a coerncia. A coerncia
est no desejo de ser o melhor profissional; e a disciplina para realizar
e atingir o seu objetivo. No to fcil ser coerente, exige muito da
pessoa, necessita chegar junto e precisa de muito esforo.
Tenho convivido com muitos profissionais de vendas, experientes
e iniciantes. Poucos obtm sucesso, porque falta-lhes a coerncia de
que estou falando. Quando conseguem ganhar dinheiro, esquecem de
continuar se reciclando, aprender novas tcnicas e habilidades, moldar
seu comportamento para se tornarem profissionais de alto desempenho. Vo se acomodando e adquirindo um comportamento de
vendedorzo. Aquele profissional limitado, com aquela conversa
enlatada e com as mesmas piadas. Tais pessoas deixam de evoluir, de
crescer como profissionais e at como pessoas.
Ningum se deve limitar porque j tem uma profisso ou por estar
ganhando dinheiro. muito pouco por tudo que se pode realizar na
vida. Venda uma excelente profisso e uma das melhores maneiras de
ganhar dinheiro, obter respeito profissional, empreender, ter conforto e
dar conforto s pessoas queridas e ainda ajudar queles que precisam.
S podemos ajudar se ns tivermos o que dar. Quem deseja pouco e no realiza muito, tem pouco para dar. Quer seja material ou
espiritual. Seja um multiplicador coerente da carreira de vendas. Use a
sua experincia e some s suas aes o contedo deste livro.

Aconteceu comigo, pode acontecer com voc

212

Apndice I
Palestras, seminrios e cursos de
A. J. Limo Ervilha
A . J. Limo Ervilha apresenta em suas palestras, seminrios e
cursos motivacionais e de vendas, as tcnicas e metodologias descritas
neste livro, produzindo nos participantes, alm de conhecimento, entusiasmo e inspirao.
1. Motivao. As palestras motivacionais provocam (balanam) os
velhos conceitos de vendas e estimulam o profissional vendedor a incorporar mudanas no seu comportamento pessoal e profissional, em
busca da produtividade e competitividade.
Motiva o vendedor despertando a sua gana (garra) para obter resultados por meio da sua energia interior, aproveitando os seus recursos:
tempo, instrumentos de vendas, entusiasmo e estratgias de ao para
atingir as suas metas.
2. Vendas. Os seminrios e cursos so bem-humorados, estimulando a participao intensa pela aplicao de didtica avanada,
utilizando as tcnicas do livro, com exemplos prticos e recursos de
fcil memorizao. um refinamento das tcnicas e habilidades de
vendas, ampliando o horizonte de conhecimento do profissional vendedor.
As estratgias transmitidas energizam o participante e so comprovadas mediante os resultados obtidos pelos seus clientes j de longo relacionamento.
A . J. Limo Ervilha
(11) 4238-5053
E-mail: ajlimao@uol.com.br

213

Apndice II
Planejamento, projetos e programas desenvolvidos e que so citados no livro.
Os trabalhos mencionados no livro foram desenvolvidos e aplicados sob a direo de
A . J. Limo Ervilha, em sua empresa de consultoria, a MTI
Marketing & Treinamento Integrados, que continuadamente, aplica
projetos de estruturao e reestruturao da rea de vendas, alm de
Planejamento Estratgico de Marketing.
Elabora programas especiais de Incentivos de Vendas;
Endomarketing e Formao de Equipes de vendedores: Recrutamento, Seleo; Treinamento; Motivao; Superviso e Gerncia.
Implementa e acompanha com sua equipe os programas que desenvolve, tendo como foco os resultados.
Alguns projetos desenvolvidos pela MTI:
Descobrindo Novos Talentos em Vendas
Formao de Equipe de Vendas
Desenvolvimento da Produtividade e Competitividade da equipe
de Vendas
Campanhas de Incentivo e Motivao de Equipes de Vendas
Implantao de Projeto de Excelncia no Atendimento
TQCA - Qualidade Total no Atendimento
Sistema de Atendimento em Vendas
Formao de Multiplicadores de Treinamento
Database Marketing (business to business e business to consumer)
Alguns programas desenvolvidos pela MTI:
Motivacional: Despertando o Tigre; Descobrindo-se para o Sucesso.
214

Vendas: O Que Voc Precisa Saber Sobre Vendas; As Mais Modernas Tcnicas de Vendas; Neurolingstica: A Vantagem Competitiva
em Vendas.
QIE - Inteligncia Emocional Aplicada a Vendas
Negociao: Estratgias e Tticas; Como Negociar; Negociao e
Persuaso.
Marketing: Anlise e Decises de Marketing; Marketing Oriented;
Promoo & Merchandising; Formao de Promotores(as) e
Demonstradores(as)
Atendimento: Aplicao de Inteligncia Emocional no Atendimento
Gerencial: Liderana de Pessoas e de Equipes; Desenvolvimento
(capacitao) Gerencial; Tomada de Deciso; Uso do Tempo; Gerncia de Vendas; Superviso de Vendas.

MTI Marketing & Treinamento Integrados S/C Ltda.

Av. Papa Joo XXIII, 129 Jardim So Caetano
S. C. Sul SP
(011) 4232-3748
ajlimao@uol.com.br

215

Bibliografia
BLAKE, Robert R. & MOUTON, Jane Srygley. Grid para excelncia em vendas. Marcas de
nvel para excelncia em vendas. Ttulo original: The Grid for Sales Excellence. Editora
Atlas, 1970.
COHEN, Herb. Voc pode negociar qualquer coisa.
Ttulo original: You Can Negociate Anything. Editora Distribuidora Record de Servios de
Imprensa, 1980.
CULLER, Jonathan. As idias de Saussure. Ttulo original: Saussure, Editora: Cultrix, 1976.
BLACK, George. Vendas tcnicas. Como preparar pessoas com grau universitrio, engenheiros, para a profisso emergente de vendedor tcnico. Ttulo original: Sales Engineering
an Emerging Profession. Editora Makron Books do Brasil, 1973.
CARREW, Jack. Voc nunca receber um no como resposta. Treinamento profissional em
vendas. Ttulo Original: Youll Never Get No For An Answer. Editora Nobel, 1987.
HERSEY, Paul & BLANCHARD, Kenneth H. Psicologia para administradores. A teoria e as
tcnicas da liderana situacional. Editora Pedaggica e Universitria, 1982.
JAMES, Muriel & JONGEWARD, Dorothy. Nascido para vencer
Anlise transacional com experincias Gestalt. Editora Brasiliense, 1975.
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing Analise, Planejamento e Controle no1, 2 e 3.
Ttulo original: Marketing Management: Analysis, Planning and Control. Editora Atlas, 1967.
LAURENT, Louis. Como conduzir discusses e negociaes. Ttulo original: Comment mener
adroitement discussions et ngociations. Editora Nobel, 1987.
MORTELL, Art. O vendedor bem-sucedido. Como transformar a adversidade em sucesso.
Editora Campus, 1991.
PACKARD, Vance. Nova tcnica de convencer Persuaso oculta/ Domnio do pblico
pelo subconsciente/ Sugesto sublimar. Ttulo original: The Hidden Persuaders. Editora
IBRASA Instituio Brasileira de Difuso Cultural, 1972.
PICKENS, James W. A arte de fechar qualquer negcio. Ttulo original: The art of Closing
any Deal. Editora Record, 1989.
WEIL, Pierre & TOMPAKOW, Roland. O corpo fala. A linguagem silenciosa da comunicao no-verbal. Editora Vozes, 1973.

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