MARINHA DO BRASIL

CIAA - ESCOLA VIRTUAL

1 ETAPA DO ESTUDO DE CASO
AVALIAO DA SATISFAO DOS ARRANCHADOS EM REFEITRIOS DA MB
Resumo: Para garantir a satisfao dos clientes (arranchados) importante conhecer suas
necessidades. O setor de rancho requer uma metodologia adequada para o monitoramento
constante dessa satisfao, sendo para isso preciso um conjunto de conhecimento de
muitos

aspectos,

os

quais

tm

grande

influncia

na

satisfao

do

cliente

e,

conseqentemente, na qualidade percebida do servio oferecido pela organizao. Este

estudo de caso tem como escopo identificar, sob o ponto de vista do cliente, os aspectos
considerados importantes para este.
1.Introduo
Operar em um setor em que as aes durante o atendimento so decisivas para o sucesso, demanda uma viso
adequada do servio prestado. Para isso necessrio que se compreenda a definio de servio e como sua
qualidade percebida pelo cliente.
Atos, aes, desempenho, Exame apud Las Casas (1999), o preceito em que se baseia este trabalho. Sendo o
servio algo intangvel, o produto final adquirido pelo cliente ser na realidade a sua satisfao, que alcanada
quando suas expectativas so atendidas. Portanto, a Qualidade nesse setor no ser encontrada em um manual de
instrues, em um bem de consumo ou nas aes para adequar uma pea s necessidades da demanda, mas sim
no prprio esforo de gerar o bem-estar atravs de uma ao (ou na insatisfao, quando as expectativas no so
atendidas).
2. Servio de Qualidade
Servios so as diversas atitudes, aes e desempenhos, agregados a um bem ou no, e seu produto final sempre
um sentimento que obviamente todos procuram que ele seja satisfatrio e/ou mais que satisfatrio (encantador),
assim se define Qualidade em Servios como a capacidade de proporcionar satisfao, segundo Las Casas (1999).
Para Albretch apud Las Casas, (1999); Qualidade em servios a capacidade que uma experincia ou qualquer
outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum.
A capacidade de manter os clientes satisfeitos um fator essencial para os servios de rancho, pois esta a
caracterstica que diz que os seus servios tm qualidade. claro que os clientes satisfeitos divulgam os bons
servios prestados para a famlia e para os amigos, e uma vez solidificada, a reputao de um servio excelente
tambm pode ser usada para este fim. E como alcanar esta satisfao? Atravs do encantamento do cliente, seja
ele interno ou externo.
3. Buscar encantar o cliente
Isso significa que o sucesso do atendimento consiste em obter resultados positivos quando o cliente compara o que
esperava

receber

com

que

efetivamente

recebeu

assim

que

ele

percebe

qualidade.

Contudo, as expectativas atendidas so entendidas como um fator de eficincia aceitvel, ainda insuficiente para se
atingir um patamar excelente. Portanto, quando se fala em encantar um cliente, no quer dizer apenas prover ao
cliente o que ele deseja, mas tambm atender s necessidades ainda no manifestas (porm, que agregam valor ao
produto em questo), superando as expectativas e elevando o grau de satisfao.

4. Case

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Este estudo de caso composto por diversas etapas e s possvel elabor-lo medida que voc for conhecendo
as diversas ferramentas.

INSTRUO PARA REALIZAO DA TAREFA (Coleta de dados)

1) Voc deve reproduzir 15 (quinze) questionrios para coleta de dados e solicitar o preenchimento por
15 arranchados do seu refeitrio;
2) Aps o preenchimento voc dever tabular os dados utilizando as planilhas a seguir:
3) Voc dever enviar para o tutor, pela ferramenta tarefa, somente as PLANILHAS PARA TABULAES
DE DADOS, igual ao modelo das pginas 3 e 4.
4) Consulte o tutorial de preenchimento postado no BOX 1; e
OBS: A realizao desta tarefa essencial para o preenchimento das demais Etapas de Estudo de Caso.

QUESTIONRIO PARA COLETA DE DADOS

2

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Questionrio N

Pesquisa de Satisfao do Cliente em Refeitrio

____________

Preciso da sua contribuio para que eu possa elaborar o estudo de caso do Curso Expedito de
Ferramentas Gerenciais C-EXP-FeGGEXCEL-PR-EAD 2014 do qual sou aluno.
Para isto conto com sua colaborao respondendo a pesquisa abaixo:
A sua opinio de grande importncia para que possamos melhorar nossos produtos e servios:
Sinta-se vontade para anexar sugestes e expectativas no verso deste questionrio.
No necessrio se identificar.

OM:

REFEITRIO:

INSATISFEITO
PSSIMO
RUIM

OPINIO
NEUTRO
REGULAR
BOM

SATISFEITO
MUITO BOM TIMO

Marque com um X, abaixo do nmero, o seu grau de satisfao de acordo com a tabela acima

AVALIAO
1 2 3 4

5 Apresentao

5 Quantidade

5 Variedade

5 Higiene

5 Qualidade nutricional

AVALIAO
1 2 3 4

5 Loua (pratos, copos, talheres...)

5 Barulho

5 Iluminao

5 Ventilao

5 Espao

5 Mveis (mesas, cadeiras, balco...)

5 Limpeza (inclusive dos lavabos)

AVALIAO
1 2 3 4

5 Cortesia no atendimento

5 Tempo de espera

1 - CARDPIO

2 - AMBIENTE FSICO

3 - ATENDIMENTO

PLANILHAS PARA TABULAO DE DADOS:

a) Cardpio
3

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SERVIOS

Pssimo
(5)

QUANTITATIVO DE CLIENTES
Regular
Bom
Muito
timo
(3)
(2)
Bom (1)
(0)

Ruim
(4)

SOMATRIO

Apresentao
Quantidade
Variedade
Higiene
Qualidade nutricional
b) Ambiente fsico
SERVIOS

Pssimo
(5)

Ruim
(4)

QUANTITATIVO DE CLIENTES
Regular
Bom
Muito
(3)
(2)
Bom (1)

timo
(0)

SOMATRIO

Loua
Barulho
Iluminao
Ventilao
Espao
Mveis
Limpeza
c) Atendimento
SERVIOS

Pssimo
(5)

Ruim
(4)

QUANTITATIVO DE CLIENTES
Regular Bom
Muito
timo
(3)
(2)
Bom (1)
(0)

Cortesia no atendimento
Tempo de espera
Aluno:

SOMATRIO