Fundamentos da Qualidade

Luiz Carlos Monteiro

Gerente da Diviso de Orientao e Incentivo Qualidade

Quando surgiu a qualidade?

Quando o Homem sente necessidades e

cria expectativas.

O que qualidade?

O que qualidade?

Qualidade Extrnseca aquela que cada pessoa ou cliente

imagina ou percebe subjetivamente no produto/servio.

Qualidade Intrnseca aquela inerente ao produto, que existe

objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada
atravs da comparao com padres e especificaes.

Mas... e o que qualidade?

Dimenses ou categorias da Qualidade

Desempenho;
Caractersticas;
Confiabilidade;
Durabilidade;
Atendimento;
Esttica;
Qualidade percebida;
Conformidade.

Dimenses Conceituais da Qualidade

1) Transcendente
...uma condio de excelncia que implica em tima
qualidade, distinta de m qualidade... Qualidade atingir ou
buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o mal
feito ou fraudulento.
Brbara W. Tuchman, The Decline of Quality, citada por David A. Garvin
no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva

Qualidade sinnimo de excelncia inata. absoluta e

universalmente reconhecvel.
Dificuldade: pouca orientao prtica

Dimenses Conceituais da Qualidade

2) Baseada no produto

Diferenas de Qualidade correspondem a diferenas de

quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.
Lawrence Abbott, Quality and Competition, citada por David A. Garvin
no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva.

Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda dos

atributos do produto.
Dificuldade: nem sempre existe uma correspondncia ntida
entre os atributos e a qualidade

Dimenses Conceituais da Qualidade

3) Baseada no usurio
Qualidade adequao ao uso.
J. M. Juran, Quality Control Handbook, citada por David A. Garvin
no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva.

Qualidade uma varivel subjetiva. Produtos de melhor

qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor

Dimenses Conceituais da Qualidade

4) Baseada no valor
Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do
cliente. Essas condies so:
a) o verdadeiro uso; e
b) o preo de venda do produto.
Armand V. Feigenbaum, Total Quality Control, citada por David A. Garvin
no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva.

Abordagem de difcil aplicao, pois mistura dois conceitos

distintos: excelncia e valor, destacando os trade-off qualidade x
preo.
Esta abordagem d nfase engenharia / Anlise de Valor

Dimenses Conceituais da Qualidade

5) Baseada na produo
Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigncias.
Philip B Crosby, Quality is free, citada por David A. Garvin
no livro Gerenciando a Qualidade, A Viso Estratgica e Competitiva.

Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda do grau de

conformidade do planejado com o executado. Esta abordagem d
nfase a ferramentas estatsticas.

Gesto da Qualidade
So todas as atividades da funo gerencial que determinam
a poltica da qualidade, os objetivos e as responsabilidades,
que os implementam por meios tais como: planejamento da
qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade
dentro do sistema da qualidade.
ISO 9000:2000

Habilidade de um conjunto de caractersticas de um

produto, processo ou sistema em atender aos requisitos
dos clientes e outras partes interessadas

Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organizao com relao a qualidade

Gesto da Qualidade

Planejamento da
Qualidade

Controle da
qualidade

Garantia da
qualidade

Estabelecer
objetivos, processos
e recursos para
cumprir os objetivos
da qualidade

Prover confiana
que os requisitos da
qualidade so
cumpridos

Cumprir os objetivos
e requisitos da
qualidade

Melhoria da
qualidade

Aumentar a
eficincia e
a eficcia

Quando foi estabelecido um

Sistema de Qualidade?
Na Dinastia Ocidental de Zhou (sc. 11 a. C. at sc. 8 a. C.)
estabeleceu-se um sistema de qualidade de tal forma que todo
o processo de produo artesanal era centralizado.
Nos decretos de Zhou, j era estipulado:
proibido colocar venda utenslios, carros, tecidos de
algodo e de seda cujas as dimenses ou requisitos da
qualidade no atendam s exigncias das normas.

UM POUCO DE HISTRIA...

FASE DO ARTESO

FASE DA REVOLUO
INDUSTRIAL

FASE DA ABORDAGEM SISTMICA

FASE DA GLOBALIZAO

- Fase do Arteso -

produo em pequena escala;

domnio do ciclo de produo da concepo
at o ps-venda;
interao produtor-consumidor;
Produtos personalizados;
produtos at hoje reconhecidos como de boa
qualidade, pois o foco no controle da qualidade
era no produto.

- Fase da Revoluo Industrial -

produo em grande escala = demanda maior

que a oferta
distanciamento produtor-consumidor
responsabilidade pela qualidade diluda
problemas na qualidade
surge a figura do inspetor (Taylorismo)

controle da qualidade = inspeo

- Abordagem Sistmica qualidade deixa de ser um problema tcnico e passa

a ser de gesto
qualidade de atendimento to importante quanto a
qualidade intrnseca
organizao por processos
identificao dos requisitos dos clientes
grande poder indutor do consumidor
surgimento das normas de Gesto da Qualidade (ISO
9000)

 Em 1970, o modelo japons j tratava defeito em

parte por milho (ppm) enquanto que o ocidente tratava
ainda em percentual.
Em 1987, em meio a expanso da globalizao, surgiu
o movimento da ISO International Organizacion for
standardization Sistemas de Garantia da Qualidade.
Final da dcada de 80, na Motorola, surge o conceito
de Seis Sigma

 Em 1996 ISO 14000 Gesto Ambiental

Prmios da qualidade

Deming em 1951,
Malcom Baldrige 1987,

Europeu da Qualidade 1991;

Nacional da Qualidade 1992.

- Globalizao automao da produo

produo globalizada
produtos globais

- Globalizao utilizao das Tcnicas de Avaliao da

Conformidade, objetivando:
Responsabilidade social;
Propiciar acesso a mercados;
Regulao do mercado globalizado.
Incorpora as ferramentas da qualidade praticadas nas
fases anteriores

Por que uma organizao necessita de um

Sistema de Gesto da Qualidade ?
Exigncia dos clientes;

Exigncia do mercado;
Maior formalizao do Sistema da Qualidade;
Exigncia de rgos Regulamentadores;
Melhor Definio de Controles e Indicadores;
Elemento de Marketing;

Outros.