WHITE PAPER DE PRTICAS

RECOMENDADAS

ITIL para pequenas e mdias empresas

SUM RIO

RESUMO EXECUTIVO ....................................................................................................................... 1

DEFINI O DE ITIL ........................................................................................................................... 2
ITIL PARA PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS . ............................................................................. 2
Perspectiva do cliente. ............................................................................................................... 3

A IMPORT NCIA DA MUDAN A ..................................................................................................... 5

RECOMENDA ES ............................................................................................................................ 5

Resumo Executivo
As pequenas e mdias empresas enfrentam problemas e desafios comerciais de natureza diferente dos
das empresas maiores. Em geral, tm foras de trabalho menores, oramentos menores e ambientes
de TI menos complexos que os das organizaes empresariais. Alm disso, as pequenas e mdias
empresas precisam atender aos mesmos tipos de demanda das organizaes empresariais e otimizar
os nveis de servios para atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o departamento .
de TI s necessidades da empresa.
As pequenas e mdias empresas podem atingir essas metas por meio do gerenciamento de servios
baseados nos princpios que orientam o setor ITIL (IT Infrastructure Library). Este white paper
descreve de que modo as pequenas e mdias empresas podem implementar as principais prticas
recomendadas ITIL para melhorar o fornecimento e o suporte de servios de TI.
O ITIL traz vantagens e aplica-se a todas
as organizaes de TI, independentemente
do tamanho.
itSMF IT Service Management, Version 2 1

P G I N A > 

Definio de ITIL

aos processos ilustrados na Figura 1,-em geral no implementc

O que ITIL? ITIL uma estrutura, um conjunto de diretrizes

de prticas recomendadas que visa ajustar pessoas, .
processos e tecnologia para aumentar a eficincia do gerencc
ciamento de servios. No uma doutrina ou um padro
rgido, na medida em que algumas vezes pode ser interpretc
tada. Embora fornea orientao para um conjunto comum
de prticas recomendadas, cada implementao de ITIL .
diferente e pode mudar de acordo com as necessidades
da organizao.

tam as prticas recomendadas ITIL de forma abrangente em

todas as reas de negcios. Essas grandes organizaes
podem considerar que os recursos disponveis so ineficientes
para uma implementao que abranja todos os processos ITIL.
A implementao de uma abordagem totalmente baseado
no ITIL no gerenciamento de servios exige uma boa dose
de anlise do processo de negcios, tanto em termos de
metodologias pr-ITIL quanto de prticas recomendadas
ps-ITIL desejadas. At mesmo as maiores organizaes
podem estar preocupadas com o fato deste processo exigir

A flexibilidade da estrutura ITIL um dos principais fatores

do seu crescente sucesso. O ITIL deve ser implementado
como parte de uma metodologia de negcios flexvel que

um investimento significativo de tempo e recursos.

ITIL para pequenas e mdias empresas

envolve seus processos de negcios, melhorando ao mesmo

Service Desk

tempo os processos de gerenciamento de servios e

aumentando a eficincia. Oferece uma abordagem orientada
por processo e suas principais metas so ajudar a empresa
a reduzir os custos gerais de gerenciamento e suporte,
alm de aprimorar os modelos de negcios para permitir
maior qualidade nos servios de TI. A implementao do
ITIL pode ser um processo complexo e demorado, e as
pequenas e mdias empresas, em particular, devem definir
metas realistas e no tentar executar tudo ao mesmo tempo.
Isso permite que mantenham uma abordagem flexvel que
possa ser facilmente adaptada medida que elas mudam. .

Service Support

Service Delivery

Incident Management

Service Level Managment

Problem Management

Availability Management

Conguration Management

Financial Management

Change Management

IT Service Continuity Management

Release Management

Capacity Management

Figura 1. Processos e atendimento ao cliente

A utilizao de um produto de gerenciamento de servios

adaptvel tambm desempenha um importante papel na
implantao do ITIL como um padro flexvel, ajudando ao

Considerando que o ITIL uma estrutura flexvel e no uma

mesmo tempo a organizao de TI a ajustar seus funcionrr

doutrina, e cuja implementao representa um desafio at

rios, processos e tecnologia em benefcio dos negcios.

mesmo para as grandes organizaes, como as pequenas .

e mdias empresas podem obter vantagens dele? Nas

Existe um interesse cada vez maior pelo ITIL e pelos bene

pequenas e mdias empresas, em geral os recursos so

fcios que ele pode trazer para os negcios. Enquanto h

mais utilizados do que nas organizaes maiores, por isso

cinco anos aproximadamente uma em dez empresas em

elas precisaro da ajuda do ITIL para aumentar a produtividc

busca de um aplicativo de servios se interessava pelo ITIL,

dade. Por exemplo, nas pequenas e mdias empresas, as

atualmente a proporo est perto de oito em dez.

tarefas de um gerente de atendimento ao cliente e de um

O ITIL abrange duas reas essenciais do gerenciamento de

pessoa. Nas organizaes maiores, em geral essas responsc

servios: fornecimento de servios e suporte a servios.

sabilidades so posies em tempo integral desempenhadas

gerente de mudanas podem ser executadas por uma s

Compreende dez processos e uma funo o atendimento

por indivduos diferentes. Normalmente, nas pequenas e

ao cliente propriamente dito.

mdias empresas h menos recursos disponveis para a

anlise dos processos de negcios e a implementao de

O ITIL foi desenvolvido para grandes empresas. Entretanto,

melhorias nos servios.

mesmo as grandes organizaes, com recursos dedicados

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Incident Management

Incident
Management

Incidents

Conguration
Management

Incident
Matching

Problem Management

1-1
M-1
Relationships

Root
Cause

Solution

Incident
Matching + 1

Problem
Record

Communications

CIs at Fault

Known
Error Record

Change Management

> Temporary Fixes

> Workarounds

RFC

RFC Request For Change

CMDB Change Management Database
CI Conguration Item
1-1 M-1 One-to-one or Many-to-one relationships

Change Management

Figura 2. Principais reas de ateno nas pequenas e mdias empresas

Portanto, nas pequenas e mdias empresas ainda mais

importante concentrar a implementao do ITIL nas reas
que possam gerar as maiores vantagens comerciais. As
gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas e configc
guraes so as mais importantes, uma vez que nessas

reas que a distncia entre as prticas atuais e as prticas

recomendadas em geral maior. H seis outros processos
no ITIL, ao lado da funo de atendimento ao cliente, mas
em geral nas empresas de mdio porte a adoo ampla do
ITIL mais complexa.

aumentou em 29% em apenas dois anos.2

John Ragsdale, Forrester Research

Trends 2005: IT Service Desk, novembro de 2004 3

geral as pequenas e mdias empresas adotam uma abordagc

gem em fases do ITIL. Analisar e aprimorar os processos de
negcios em quatro reas diferentes uma tarefa gigantesca.
Dessa forma, recomendvel adotar uma abordagem em
fases desses princpios bsicos. A implementao de melhorias no atendimento com base nos processos ITIL bsicos
demorada, mas em geral o resultado um gerenciamento
de servios de maior qualidade.

Perspectiva do cliente
Os clientes que pretendem aplicar os padres ITIL nas
operaes de atendimento precisam levar em conta os
recursos necessrios para que isso acontea. Por exemplo,

Alm disso, graas implementao de processos ITIL .

bsicos, as pequenas e mdias empresas tambm podem

negcios exigem.

finalmente est passando de uma ao de reao para uma

mentalidade e planejamento mais estratgicos.

Embora com apenas quatro dos processos ITIL bsicos, em

Concentrando-se nessas competncias bsicas, as organizc

zaes podem otimizar o uso dos recursos existentes .
e eliminar problemas internos. Em uma recente pesquisa,
Help Desk Institute (HDI) Practices, 78% das organizaes
de suporte entrevistadas revelaram uma responsabilidade
total ou parcial pelo controle de mudanas, enfatizando .
a responsabilidade pela disponibilidade e desempenho do .
sistema. Na mesma pesquisa, 45% das organizaes de
suporte afirmaram ter fornecido ferramentas para os clientes
resolverem seus prprios incidentes, enfatizando o aprimorc
ramento do uso dos recursos de suporte. Essa porcentagem

e o tipo de abordagem de atendimento proativo que os

e parceria com fornecedores de servios para poder atender

melhor s necessidades dos clientes, o atendimento de TI

melhorias que uma organizao pode fazer nas reas de

fornecer estatsticas mensurveis de gerenciamento .

De uma condio mais complexa adoo de padres

um fabricante de artigos esportivos desejava agilizar seus

servios de TI e suporte oferecendo processos mais padronc
nizados, baseados em prticas recomendadas, para seus
1.000 usurios na Europa. A empresa tinha os seguintes
objetivos em relao implementao do ITIL:

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1. Fornecer um nico aplicativo de atendimento ao cliente

Observe que existe uma diferena entre a fase Desenvolvimc

2. Adotar as prticas recomendadas do ITIL

mento do processo e a fase Desenvolvimento do aplicativo;

3. Implementar as prticas recomendadas inicialmente no

as duas no devem ser combinadas. Na verdade, o Desenvc

gerenciamento de incidentes e em seguida no gerenciamc

mento de problemas, mudanas e configuraes

volvimento do processo deve ser um exerccio para determinar

a otimizao do processo necessria para garantir um melhor
suporte s operaes comerciais. Deve ser uma tarefa indepc
pendente do aplicativo, voltada apenas para o modo como .
o setor de TI pode beneficiar a empresa e ajud-la a atingir

Objetivos comerciais
gerais

suas metas. Somente quando essa fase estiver concluda que

a fase Desenvolvimento do aplicativo deve ser iniciada a
tarefa de converter processos de negcios em um projeto

Anlise de lacuna
no processo

de aplicativo. Um fluxograma com processos definidos

transforma-se em um conjunto de tarefas necessrias .
instalao e configurao do produto. Em geral, esse .

Desenvolvimento
do processo

fluxograma inclui emendas ao projeto de banco de dados,

personalizao de tela e, mais importante, projeto de fluxo
de trabalho.

Desenvolvimento
do aplicativo

Aps passar pelas quatro fases identificadas acima e adotar

uma abordagem baseada no ITIL no gerenciamento de incidc
dentes, o cliente obteve estas vantagens significativas:

Implementao

1. Passou a contar com um processo de gerenciamento de

incidentes padro, com suporte do aplicativo da empresa.

Figura 3. Processo de implementao .

de um cliente do setor de varejo

Como resultado, a organizao reduziu o tempo de anlise

do registro de incidentes. De quanto foi a reduo? Em

Observe que o cliente decidiu implementar o gerenciamento

de incidentes primeiro. Ele reconheceu que a anlise das
necessidades comerciais em quatro reas principais era
uma tarefa difcil e optou por uma abordagem em fases.
Esse cliente desejava limitar a implementao a esses quatro
processos principais. Seria possvel obter vantagens significc
cativas com melhorias nessas reas. Esta foi a metodologia
adotada pelo cliente:

geral, esta uma pergunta difcil de responder. Antes de

implementar o ITIL, geralmente no havia estatsticas de
base para avaliar o desempenho, o que um dos motivos
da adoo do ITIL. Entretanto, a empresa estima que os
analistas despendem agora 20% de tempo a menos
registrando incidentes, o que lhes permite fazer mais
com menos.
2. O cliente adotou tambm um processo de escala e notifc
ficao padro, que automatizou e melhorou muito a

1. Objetivos comerciais gerais. Definio dos processos

gerao de relatrios mais abrangentes e definidos.

desejados.
2. Anlise de lacuna no processo. Avaliao dos processos
desejados.
3. Desenvolvimento do processo. Etapas detalhadas para
definio do processo, planejamento dos recursos e do
treinamento necessrios, alm da obteno da execuo
e encerramento.
4. Desenvolvimento do aplicativo. Isso inclui a converso
dos processos detalhados em um projeto de personali
zao do aplicativo e definio das principais tarefas e
eventos necessrios implementao dos processos
desejados em um aplicativo escolhido.
5. Implementao. Isso inclui a implementao do projeto
de personalizao do aplicativo e o aprimoramento do
processo quando apropriado.

P G I N A > 

A importncia da mudana

compatibilidade com o ITIL pela Pink Elephant, a empresa

Em geral, o mdulo de ITIL que oferece as maiores redues

de custos e aprimoramento de servios est relacionado ao
gerenciamento de mudanas. As mudanas associadas ao
setor de TI podem ter o efeito mais negativo sobre os negcr
cios, especialmente se voc no contar com os processos
certos e no estiver se baseando no ITIL. Se a alterao .

fornecedora de teste de ITIL lder do setor a provedores de

gerenciamento de servios.
Estas so as principais recomendaes da BMC em relao
adoo das prticas recomendadas ITIL que ajudam a
melhorar os servios e o suporte de TI em empresas de

na infra-estrutura de TI for simples, as implicaes podem

mdio porte:

ser muito grandes. O planejamento, o gerenciamento do

1. Adotar uma abordagem em fases para implementar o ITIL

processo e as informaes certas so essenciais para as

nos quatro principais processos de gerenciamento de

mudanas no gerenciamento de TI. A BMC recomenda que

incidentes, problemas, mudanas e configuraes.

as pequenas e mdias empresas adotem o aprimoramento

2. Se possvel, implementar o gerenciamento de configurac

de servios baseado no ITIL no gerenciamento de mudanc

es na primeira fase. Isso traz vantagens imediatas para

as assim que possvel na implantao do ITIL.

a empresa.
3. Utilizar o mecanismo de processo de negcios em todos
os processos ITIL, especialmente no gerenciamento de

Os principais analistas afirmaram que 60 a 80% das

mudanas. A automao das aprovaes, avaliaes,

alteraes no planejadas falharam totalmente e que mais

notificaes, escalas das mudanas e as atualizaes de

da metade de todas as alteraes de TI no planejada.

status criam um processo de mudana gerenciado de

A implicao bvia a falha na implementao de procedc
dimentos para gerenciar as mudanas de TI na organizao
acarretaro custos significativos empresa. Com a diversidc
dade cada vez maior da tecnologia e dos aplicativos

maneira eficiente, no qual os efeitos negativos das

mudanas no planejadas e no gerenciadas so praticamc
mente eliminados.
4. Dedicar tempo suficiente no mapeamento de processos
de negcios existentes e desejados. Essa pode ser uma

atualmente, os gerentes de TI simplesmente no podem

montona e demorada tarefa, mas as vantagens podem

deixar de implementar processos de gerenciamento de

ser enormes.

mudanas. Eles devem ajustar os recursos de TI aos .

objetivos da empresa, no apenas ao departamento de TI.
Isso fundamental, ao lado de contar com tecnologia na

5. Permanecer aberto a outras mudanas.

O BMC Service Desk Express Suite o nico aplicativo do

forma de uma ferramenta de atendimento ao cliente que

setor de gerenciamento de servios criado especificamente

suporte esse processo. Quem deseja se responsabilizar

pelos custos da organizao resultantes de uma mudana
no planejada que desativa o servidor durante duas horas,
gerando perda de receita no site da organizao na Web?

para pequenas e mdias empresas. O BMC Service Desk

Express e o BMC Change Management Express oferecem
s pequenas e mdias empresas uma soluo que permite
otimizar os nveis de servios para sustentar os objetivos
comerciais, aumentar a eficincia de TI e controlar os custos

Recomendaes

por meio do ajuste de pessoas, processos e tecnologia.

As pequenas e mdias empresas podem obter vantagens

significativas ao implementar melhorias de prticas recomc

Para obter mais informaes sobre esses produtos, visite

mendadas baseados no ITIL no fornecimento e suporte .

www.bmc.com.

de servios de TI.

Fontes
1. IT Service Management, Version 2, itSMF, maro de 2001

BMC Service Desk Express Suite e o BMC Change .

Management Express (antigos Magic Service Desk Suite .
e Magic Change Management) oferecem aos clientes a

2. 2004 Help Desk Institute Practices Survey

3. Trends 2005: IT Service Desk, John Ragsdale, Forrester Research,
novembro de 2004

estrutura e a funcionalidade pronta para uso a partir das

quais eles podem adotar rapidamente uma metodologia
ITIL. Esses produtos foram testados do ponto de vista da

P G I N A > 

Sobre a BMC Software

A BMC Software ajuda organizaes de TI a obter valores empresariais expressivos por meio de um melhor gerenciamento da tecnologia. Nossas
solues de lderes do setor garantem que tudo que a equipe de TI faa seja priorizado de acordo com o impacto comercial, de forma que o
departamento de TI possa resolver de maneira proativa as necessidades dos negcios com baixos custos, impulsionar a receita e atenuar os riscos.
Conhecida pelas solues empresariais que permitem ao departamento de TI gerenciar a complexidade dos diversos sistemas e processos em toda .
a empresa, a BMC oferece tambm solues destinadas s pequenas e mdias empresas, enfrentando os desafios exclusivos desse mercado do
suporte a servios ao gerenciamento de identidades e monitoramento de aplicativos. Fundada em 1980, a BMC Software possui escritrios no
mundo todo e teve uma receita de mais de $1,46 bilho em 2005. BMC Software. Para obter mais informaes, visite www.bmc.com.

BMC Software, os logotipos da BMC Software e todos os outros produtos ou servios da BMC Software so marcas registradas ou marcas comerciais da BMC Software, Inc. .
Todas as outras marcas registradas pertencem s respectivas empresas. 2006 BMC Software, Inc. Todos os direitos reservados. 63295

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