Professor Luis Octavio Alves de Azevedo

um estado de tenso que gera uma

mobilizao para operar mudanas e obter
melhores resultados.

So os processos que permitem a eliminao

dos conflitos que prejudiquem o alcance dos
objetivos organizacionais.
Professor Luis Octavio

 Experincia de frustrao de uma ou ambas as partes: incapacidade

de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus
desejos, por algum tipo de interferncia ou limitao pessoal, tcnica ou
comportamental;
Diferenas de personalidade: so invocadas como explicao para as
desavenas tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e
reveladas no relacionamento dirio atravs de algumas caractersticas
indesejveis na outra parte envolvida;
Metas diferentes: muito comum estabelecermos e/ou recebermos
metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de
outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva gerao de
tenses em busca de seu alcance;
Diferenas em termos de informaes e percepes: costumeiramente
tendemos a obter informaes e analis-las luz dos nossos
conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre tambm
como outro ladocomquemtemos de conversar e/ou apresentar nossas
idias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as
coisas.
Professor Luis Octavio

 Nvel 1 - Discusso: o estgio inicial do conflito; caracteriza-se

normalmente por ser racional, aberta e objetiva;
Nvel 2 - Debate: neste estgio, as pessoas fazem generalizaes e
buscam demonstrar alguns padres de comportamento. O grau de
objetividade existente no nvel 1 comea a diminuir;
Nvel 3 - Faanhas: as partes envolvidas no conflito comeam a mostrar
grande falta de confiana no caminho ou alternativa escolhidos pela outra
parte envolvida;
Nvel 4 - Imagens fixas: so estabelecidas imagens preconcebidas com
relao outra parte, fruto de experincias anteriores ou de preconceitos
que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posies fixas e
rgidas;
Nvel 5 - Loss of face (ficar com a cara no cho): trata-se da postura de
.continuo neste conflito custe o que custar e lutarei at o fim., o que acaba
por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire;
Professor Luis Octavio

 Nvel 6 - Estratgias: neste nvel comeam a surgir ameaas e as

punies ficam mais evidentes. O processo de comunicao, uma das
peas fundamentais para a soluo de conflitos, fica cada vez mais
restrito;
Nvel 7 - Falta de humanidade: no nvel anterior evidenciam-se as
ameaas e punies. Neste, aparecem com muita freqncia os primeiros
comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez
mais desprovidas de sentimentos;
Nvel 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se
autopreservar e se proteger passa a ser a nica preocupao. A principal
motivao a preparao para atacar e ser atacado;
Nvel 9 - Ataques generalizados: neste nvel chega-se s vias de fato e
no h outra alternativa a no ser a retirada de um dos dois lados
envolvidos ou a derrota de um deles.
Professor Luis Octavio

Professor Luis Octavio

1) conflito percebido ou latente: ocorre quando existem vrios

objetivos e h oportunidades de interferncia ou bloqueio
de objetivos por parte dos participantes;
2) conflito experienciado ou velado: ocorre quando as
partes envolvidas nutrem sentimentos de hostilidade, raiva,
medo e descrdito, no entanto, no manifestado
externamente de forma clara;
3) conflito manifestado ou aberto: quando o conflito
manifestado sem nenhuma dissimulao.
Professor Luis Octavio

1) estilo de evitao: consiste na fuga do conflito. empregado

quando o problema corriqueiro, quando no h perspectiva de
ganhar o conflito, quando se necessita tempo para obter uma
informao ou quando um conflito pode ser desvantajoso;
2) estilo de acomodao: visa a resolver os pontos de menor
divergncia e deixar os problemas maiores para depois;
3) estilo competitivo: consiste no comando autoritrio, empregado
quando se faz necessrio tomar uma deciso rapidamente ou uma
deciso impopular;
4) estilo de compromisso: ocorre quando as partes envolvidas
aceitam perdas e ganhos para todos os envolvidos;
5) estilo de colaborao: empregado numa situao ganha/ganha,
visto que todos os interesses podem ser reunidos numa soluo mais
ampla.
Professor Luis Octavio

quando desviam a ateno dos reais objetivos,

colocando em perspectiva os objetivos dos grupos
envolvidos no conflito e mobilizando os recursos e os
esforos para a sua soluo;
quando tornam a vida uma eterna derrota para os
grupos de perdedores habituais., interferindo na sua
percepo e na socializao daqueles que entram na
organizao;
. quando favorecem a percepo estereotipada a
respeito dos envolvidos, como ocorre freqentemente em
organizaes. Se por um lado existem os esteretipos
genricos referentes s categorias profissionais, dentro de
cada organizao, alm dos tipos que fazem parte de sua
cultura individual, como seus heris, mitos, tipos ideais,
comeam a surgir seus .perdedores., .ganhadores.,
.culpados. e .inimigos..
Professor Luis Octavio

a) so bons elementos de socializao, pois oferecem

aos novos participantes de um grupo a sensao de
envolvimento com alguma causa;
b) ajudam a equilibrar as relaes de poder dentro da
organizao, pois em qualquer episdio de conflito
pode
haver
diferentes
ganhadores
(independentemente das percepes anteriores);
c) propiciam a formao de alianas com o objetivo de
ganhar num conflito especfico mas tambm de garantir
mais poder.

Professor Luis Octavio

Fase inicial - Constatao

Verificao da existncia do problema, indisposio para tratlo, os esforos esto dispersos e falta disposio para
defrontar-se com a situao.

Aes
Levantar os indcios, dados e fatos pertinentes, e discuta
com as pessoas envolvidas.
Sensibilizar as pessoas envolvidas dos benefcios potenciais
do tratamento do problema.
Oua atentamente, encoraje-as, desfaa as defesas e as
resistncias. Tendo conseguido a adeso significativa, o
conflito est maduro e pronto para ser tratado, passe ento
para a fase seguinte.
Professor Luis Octavio

Fase Decisiva - Aprofundamento

Provoque a explicitao dos termos do conflito, faa
aparecerem as queixas. Pea dados e fatos e evite avaliaes
precipitadas.
Evidencie as posies diante do problema, quais as
prioridades, pretenses, divergncias, riscos e temores.
Faa um diagnstico do problema, estabelecendo as causas,
fontes, implicaes e alternativas de ao. Aqui geralmente
surgem:
Informaes divergentes devido a mal-entendido,
linguagens, enfoques e percepes diferentes do problema.
Valores e interesses conflitantes (o que bom para um
no o para o outro).
Estados emocionais alterados (cabeas quentes).
Jogo de poder (um pode, ou pensa que pode mais do que
o outro).
Professor Luis Octavio

Fase de Manuteno Monitoramento

Aes
Verifique os resultados alcanados e divulgue os sucessos.
Verifique os desvios e promova a redefinio e as correes
de rumo.
Faa com que os envolvidos realimentem o processo e
identifiquem novas oportunidades para administrao de
Professor Luis Octavio
conflitos.

Estratgias e tticas
FONTES

TTICAS
ESTRATGIAS
Provocar esclarecimentos, definies
Informaes divergentes
e
interpretaes.
(cognitivo)
Fazer falar e escutar
Resoluo
dos
termos
Buscar valor comum resolutrio cognitivos.
(critrios, julgamentos, necessidades). Examine as semelhanas.
Valores divergentes ou Promover a soluo em conformidade
interesses
incompatveis. com esse valor.
(cognitivo/afetivo)
Constatada a inexistncia de valor Negociao / Conciliao.
comum
resolutrio,
buscar
uma Busca capaz de atender as
proposta aceitvel.
partes.
Estados
emocionais
Provocar
o
exacerbados
ou
Proteger
personalidade. (descontrole,
Mostrar compreenso.
auto-afirmao, autodefesa)

desabafo. Apaziguamento.
pessoas. Liberao
das
emocionais.

Usar a fora para alizar contendores Imposio.

Assimetria
de
poder
ou eliminar termos controvertidos. Uso da fora
(dominar, no se submeter)
Estabelecer regras, definir estruturas. eliminao.
Envolvimento de questes
irrelevantes
(termos
Ignorar. Adiar. Tornar impossvel.
inoportunos
ou
desapropriados)

tenses

para

Fuga.
Esvaziamento e Escape.