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DETERMINANTES DA QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS

Se voc sempre quis melhorar a qualidade da prestao de servio de sua empresa de Inspeo Tcnica e
Manuteno de Extintores (Vistoriadora) e no conhecia um caminho que valesse a pena ser percorrido
para voc ter sucesso, eu trago para voc esse artigo incrvel que poder mudar sua forma de pensar e ver
sua

empresa,

bem

como

jeito

que

voc

encara

seu

servio

hoje.

Vale a pena conferir.

Voc pode ver esse artigo em vdeo aula atravs desses links:
>>Vdeo #1<<
>>Vdeo #2<<
>>Vdeo #3 <<

#1. SEGURANA
Para empresas de Inspeo e Manuteno de Extintores segurana Credibilidade/Reputao, ou voc
tem, ou voc no existe, a prpria razo de existir dessas empresas, o seu servio garantir o bom
funcionamento dos extintores e consequentemente a segurana do patrimnio e de vidas do cliente,
um problema aqui, talvez possa levar voc Vistoriador a ter que fechar as portas.
Existem coisas que so difceis de conquistar e fceis de destruir, para as Vistoriadoras segurana o
que pode estragar tudo, e destruir todos os conceitos e tticas de melhorias de servios que vimos at aqui.
Segurana significa ausncia de perigo, risco ou dvidas, abrangendo: segurana fsica, financeira e
confiabilidade, portanto segurana o ponto crtico da prestao de servio de empresas de Inspeo
Tcnica e Manuteno de Extintores de Incndio, no adianta melhorar tudo e falhar aqui.
Qual quer um que tentou usar o extintor que voc fez recarga, e ele no funcionou, levando ele a algum
tipo de perda, voltar a usar seus servios somente se no existir mais opo para ele na face da terra.

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#2. CONFIANA
Abrange consistncia de desempenho e confiabilidade. Tambm significa que a empresa honra seus
compromissos.
Especificamente

envolve:

preciso

nas

contas,

manuteno

dos

registros de forma correta e realizao do servio no tempo designado.

Seu cliente sabe o que voc faz com o extintor dele na sua oficina?

#3. PRESTEZA (PRESSA, LIGEIREZA, AGILIDADE)

Refere-se ao desejo e presteza que os seus vendedores (consultores) tm em prover os servios. Envolve
rapidez nos servios, por exemplo: passar um recibo ou contatar um cliente rapidamente. Ou realizar
rapidamente um servio.
Proatividade: Ato de prever problemas e agir, de forma eficiente, para evit-los ou ameniz-los. Alterar
uma situao presente, pensando em eventos futuros.
Seus vendedores (consultores) so dependentes ou independentes?

#4. COMPETNCIA
Significa possuir Conhecimento, Habilidades e Atitudes (CHA) necessrias para realizar o servio.
Envolvendo: CHA do pessoal de atendimento, CHA do pessoal de apoio operacional, capacidade de
pesquisa da organizao (prospeco, desenvolv. de novos servios e atendimento de outros pblicos
alvos, etc.).
O pessoal da oficina tem CHA, sabe realizar os servios, preencher relatrios, sabe como agir antes,
durante e depois das auditorias, tem conscincia de que a satisfao do cliente tambm depende deles?
O pessoal de vendas sabe o que uma Inspeo Tcnica, Manuteno de 1, 2 e 3 nvel e sabe cobrar
por esses servios separadamente, eles tem (CHA).

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#5. ACESSIBILIDADE
Refere-se o proximidade e a facilidade de contato, significando que: o servio pode ser acessvel por
telefone, e-mail, site, que o tempo de espera para receber o servio no muito extenso, tem um horrio
de funcionamento e localizao conveniente.
Pense: se voc fosse seu cliente onde procuraria os contatos para solicitar o servio de inspeo e
manuteno de extintores da sua empresa? No im da geladeira, no calendrio que voc deu que fica
em cima da sua mesa, na internet, no e-mail de oramento que voc passou ano passado, ligaria para
uma empresa muito conhecida que fica em frente a sua e que tenho o numero e pediria seu telefone?
Como faria?

#6. CORTESIA
Abrange educao, respeito, considerao e amabilidade do pessoal de atendimento. Compreende
tambm considerao com a propriedade do cliente (por exemplo: usar sapatos sujos no carpete, sujar
e no limpar o lugar onde instalou o extintor, deixar o cliente ver a falta de cuidado que voc tem ao
transportar o extintor dele, amassar os extintores do cliente, derrubar e quebrar o porta retrato da mulher
do cliente que estava em cima da mesa dele, etc.).
Seus vendedores (consultores) e as recepcionistas atendem corretamente o telefone, seguem a regra
(Nome da empresa, nome da pessoa, e saudao (Bom dia, Boa tarde)? Sabem se apresentar na hora de
realizar um venda porta a porta?

#7. COMUNICAO
Significa manter os clientes informados em linguagem que sejam capazes de compreender. Pode significar
que a empresa deve ajustar sua linguagem para diferentes consumidores, aumentando o nvel e
sofisticao para os mais bem educados e conversando de maneira simples e direta com os mais simples.
Tambm compreende: proporcionar explicao do servio, preos, descontos, formas de pagamento, e
garantir ao consumidor que um eventual problema ser resolvido.
Pense: Comunicao envolve CHA do vendedor/consultor? Ele est preparado? Voc explica para seu
cliente como ocorre a prestao de servio em sua oficina? Um folder explicativo poderia ajudar. (gera
confiana) Voc informa seus clientes do andamento do servio dele em sua empresa? (gera

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confiana) . Voc entrega relatrios de servios prestados e peas trocadas para todos os
clientes? (gera confiana). Em caso de problemas voc explica para o cliente como deve proceder para
que voc resolva o problema dele? (Acessibilidade). Voc tem uma sistemtica de reclamao de
clientes, ela efetiva, voc sabe quantas reclamaes teve e voc trata e trabalha em cima da melhoria
desses problemas? (Se no tem devia ter porque um requisito da Portaria do INMETRO?).

#8. CREDIBILIDADE
Como os clientes v sua empresa? Considera a honestidade e implica em que a empresa esteja
comprometida em atender aos interesses e objetivos dos clientes, abrange: nome e reputao da
empresa, caractersticas pessoais dos atendentes e nvel de interao com os clientes durante a venda.
Quanto voc paga para seus funcionrios? justo? Est dentro da mdia? Voc atrasa o pagamento
deles? Voc conhecido como picareta ou como uma empresa honesta? Voc cumpre o que promete?
Voc honra o pagamento dos credores? A cultura da sua empresa a cara do seu dono, o que o dono
a empresa tente a ser? Como voc (proprietrio) visto na sociedade?

#9. COMPREENSO E CONHECIMENTO DO CLIENTE (EMPATIA)

Significa esforar-se para apreender as necessidades dos clientes, envolvendo: aprendizado sobre os
requisitos especficos do cliente, proporcionar ateno individualizada, reconhecer clientesconstantes
e preferenciais.
Voc sabe quem so, e trata de forma personalizada seus principais clientes? Sabe o que pensam e
sentem? O que ele costumam ouvir que pode afetar seu servio? O que ele costuma ver? O que ele faz?
Quais so suas dores? Quais so suas necessidades? Do que ele gosta?

#10. ASPECTOS TANGVEIS (TANGIBILIZAR OS SERVIOS)

Significa a incluso e demonstrao de evidencias fsicas ao servio, tais como: instalaes, aparncia do
pessoal, ferramentas e equipamentos utilizados no servio, representao fsica do servio, como cartes,
ou uma prestao de contas, alm de outros clientes presentes nas instalaes, entre outras caractersticas
palpveis e visuais que esto diretamente relacionadas ao seu servio.

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Olhe para os extintores que esto na expedio: a pintura est bonita? No tem muito adesivo colado e
cores variadas carregando a composio do rtulo e selo do INMETRO, deixando um ar de
desequilbrio e desorganizao no design do extintor. Ser que no tem outra forma de colar os rtulos,
etiquetas de garantias, e selo do INMETRO de uma maneira que fique limpa e sem poluio visual
(cheio de cores, muita informao desorganizada, cheio de adesivos e acessrios, cartes etc.), ser que
no poderia contratar um profissional para refazer esses rtulos de forma que d mais profissionalismo
e equilbrio a composio e cores das informaes dos meus rtulos?
Seu vendedores/consultores tem materiais de divulgao da sua empresa tais como (Carto de visitas,
folder com foto da empresa e pessoal onde mostre e ensine o que uma Inspeo Tcnica, Manuteno
de 1, 2 e 3 nvel, notas, recibos, rascunho entre outros personalizados? Seus relatrios de
manuteno so bem organizados em papis timbrados, sem rasuras feitos no computador, onde mostre
organizao e credibilidade a sua marca? Seus vendedores/consultores no chegam atender seus
clientes suado? Voc tem uma pasta e uma caixinha personalizada para guardar os papis e
ferramentas dos seus vendedores/consultores?

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