Certificao da qualidade nos produtos tursticos

Joo Simes1

Resumo A preocupao pela qualidade a que assistimos por parte de produtores, agentes e
atores, nomeadamente na indstria do turismo, reflexo da extrema importncia que a
garantia da satisfao ao promover e oferecer produtos de qualidade impreterivelmente uma
forma de, no s manter, mas tambm inovar e at aumentar a Procura que se assume
atualmente mais exigente, informada e culta. Iniciaremos este artigo com a concetualizao de
produto turstico, analisando posteriormente os mtodos e normas suscetveis para a sua
certificao ao nvel da qualidade e, por fim, apresentaremos um caso de estudo de forma a
entender a metodologia empregue na execuo dos processos de certificao da qualidade.

Palavras-Chave Certificao da qualidade, produtos tursticos, certificao turstica,

turismo

Abstract The concern for quality we witness by producers, agents and actors, particularly in
the tourism industry, reflects the importance that the assurance of satisfaction promoting and
delivering quality products is a way not to only maintain, but also to innovate and increase the
demand that currently is more perceptive, informed and educated. We begin this article with
the conceptualization of tourism product, subsequently analyzing the methods and
standards for their quality certification and finally, present some case study in order to
understand the employed methodology in the handling of quality certification processes.
Keywords - Quality certification, tourism products, tourism certification, tourism

1 Professor Coordenador de Curso de Turismo; Mestre em Turismo; Doutorando em Turismo pela UL/IGOT,
com a colaborao da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril: jpsimoes@campus.ul.pt

Joo T. Simes

INTRODUO

A ambgua estruturao dos produtos tursticos tanto a nvel terico quanto operacional a que
assistimos nos dias de hoje, acaba por tornar a sua definio e regulao complexa, na medida
em que no existem nem limites institudos (oficiais), nem restries conceo, promoo e
venda dos produtos em geral com o rtulo de tursticos.
Por isso, iniciamos este artigo com uma abordagem geral problemtica da definio e da
conceo dos tipos de produtos tursticos que existem, nomeadamente dos produtos tursticos
globais ou especficos, apresentando seguidamente e em traos gerais alguns conceitos do
processo de certificao, designadamente quem produz as normas (agncias de normalizao)
a nvel nacional e internacional, indicando os atuais agentes acreditados em Portugal para a
verificao e atribuio da certificao.
Aps a indicao de instituies com grande desgnio na elaborao, criao, validao e
certificao da implementao dos mtodos e processos normativos, apresentamos as normas
que podero ser aplicadas ao setor do turismo na viso das agncias de certificao, expondo
como case-study um caso implementado em Espanha que nos confirma a capacidade de
certificar elementos do sistema turstico ao mesmo tempo que nos remete para a reflexo da
possibilidade de certificar o prprio destino em si, no global.

Certificao da qualidade nos produtos tursticos

I.

CONCETUALIZAO DE PRODUTO TURSTICO GLOBAL E ESPECFICO

No existindo uma frmula verdadeiramente exclusiva ou um mtodo nico estabelecido para

a elaborao, conceo e venda de produtos tursticos originais, verifica-se por vezes uma
banalizao atrevida por parte da Oferta, sobretudo pelos produtores presentes nos destinos,
na atribuio do selo turstico aos seus produtos e/ou servios, dificultando desta forma o
apuramento do que realmente turstico. Ou seja, existe uma panplia de produtos e servios
que podero conter esta designao sem que tenham de cumprir quer requisitos, padres ou
formataes especficas para a criao de produtos tursticos originais, que se apresentam
como produtos e servios que no s suprimem as exigncias ou necessidades do Turista,
como tambm excedem as suas espectativas enquanto viajantes.
Esta situao poder ocorrer por diversas razes: atrair um novo/diferente tipo de pblico
aumentando a sua afluncia, atrair apoios ou parcerias que no aufeririam sem essa
designao ou at mesmo, por ignorncia. Mas, na maior parte das vezes, os agentes com
responsabilidades acrescidas no territrio nacional (governantes e entidades regulamentares e
de apoio ao Turismo) seguem diretrizes e orientaes estratgicas sugeridas e indicadas por
estudos, investigaes e projetos de desenvolvimento que alvitram, na sua maior parte, quais
os meios e tcnicas a adotar para atingir os objetivos da estratgia a implementar, no
banalizando o atributo turstico que poderia desvirtuar no s a estratgia territorial do
destino, bem como as metas a atingir, que geralmente se traduzem no desenvolvimento
sustentado e integrado do territrio, das populaes e da economia local, regional e nacional.
Como evidncia emprica verificamos alguns exemplos a nvel nacional que apesar dos
esforos para promover uma deslocao pelo motivo a, as deslocaes que originam tm
como principal motivao a b. Esta situao recorrente e revela uma das consequncias
da gesto no integrada do territrio, que sofre bastante impacte pela atribuio do selo
turstico sem descriminao e regras, pois cada operador ou responsvel poder
promover/produzir produtos e experincias sobre o tema que quiser.
Ento como identificar e classificar produtos tursticos? Encontramos na academia uma srie
de respostas a esta questo, embora, como seria de esperar, cada qual se organiza consoante a
disciplina cientifica em que o(s) seu(s) atores se apoiam.

Joo T. Simes

Isto , na perspetiva da Gesto por exemplo, o produto turstico no passa simplesmente de

um Produto, enquanto que na perspetiva da Geografia o produto turstico se baseia
essencialmente no destino turstico, ou seja, o produto o prprio Territrio (Andergassen et
al., 2013, p.86). J na Economia, a perspetiva de produto turstico centra-se
fundamentalmente no lado da Oferta, enquanto que na viso do marketing o produto turstico
aquele que se promove no mercado para colmatar os anseios e desejos dos turistas (Xu,
2010, p.10).
Portanto, no podemos aferir qual a definio principal ou perfeita, mas podemos selecionar o
conceito na perspetiva que mais se aproxima das nossas necessidades e que se adapte/integre
nos nossos objetivos. Assim, a existncia de vrias formas de analisar e tratar os produtos
tursticos no se torna necessariamente um obstculo.
As componentes do territrio no geral, bem como dos destinos tursticos em particular, so
to diversas que no seria vivel instituir um conceito esttico e definitivo, embora no
queiramos com isto afirmar que no devesse existir uma regulamentao, pois como j
mencionmos, o abuso do termo ou at mesmo a turistificao de produtos e territrios
alm de mtodo, necessita obrigatoriamente de uma estratgia.
De uma forma prtica, institucional e com a qual nos identificamos, Silva (2013, p.69)
estabelece que existem dois tipos de produtos tursticos (Global e Especfico) que derivam da
conceo de Produto:
i) PRODUTO Define-se como qualquer coisa que pode ser oferecida no mercado
para ateno, aquisio ou consumo, o que inclui objectos fsicos, servios,
personalidades, lugares, organizaes e ideias;
ii) PRODUTO TURSTICO uma mistura de tudo quanto uma pessoa pode
consumir, utilizar, experimentar, observar e apreciar durante uma viagem ou
estada.
iii) PRODUTO TURSTICO GLOBAL Resultante de uma miscelnea de elementos,
tangveis e intangveis (Silva, 2009, p.484) O produto global tem que ver com
as condies gerais do destino turstico, que so colocadas disposio dos
turistas. Relaciona-se com a imagem projectada pelo destino () Representa a
realidade, como captada e assimilada pelos turistas e concebida pelos servios
pblicos responsveis da sua divulgao e promoo (Silva 2013, p.69).

Certificao da qualidade nos produtos tursticos

iv) PRODUTOS ESPECFICOS (ou Subprodutos) Advm da interveno dos agentes

econmicos no sistema turstico e do processo produtivo utilizado. Tratam-se de
bens ou servios essencialmente desintegrados, que podem ser comercializados
separadamente ou em packages, representando elos da cadeia de valor
experimentados pelo turista aquando da sua estadia num determinado destino
(idem, ibidem).

II.

A NORMALIZAO E A CERTIFICAO DA QUALIDADE

Por certificao entende-se: i) dar por certo; ii) afirmar com segurana, asseverar, atestar;
iii) passar certido de() (Porto Editora, 2014). Ou seja, a certificao da qualidade
assegura e atesta que determinado produto ou servio satisfaz as condies exigidas ao nvel
dos processos e cumpre os requisitos e normas de qualidade exigidos ou publicados por
entidades responsveis e credveis, que tm como principal funo a elaborao, aprovao e
divulgao de normas, que devem ser colocadas disposio do pblico e se subdividem em
trs grandes grupos: internacionais Organismos Internacionais de Normalizao (OIN);
regionais-europeus - Organismos Europeus de Normalizao (OEN); e os nacionais Organismos Nacionais de Normalizao (APQ, 2014).
No quadro seguinte, identificamos e classificamos os principais organismos que compem
esses trs grupos:

Organismo

Sigla

Categoria

Norma(s)

Fundao
/Sede

reas

N. de Pases

International
Organization for
Standardization

ISO

Internacional
(OIN)

ISO

Genebra
1947

Qualidade;
Ambiente;
Alimentao; ()

160

International
Electrotechnical
Commission

IEC

Internacional
(OIN)

IECEE;
IECQ;
IECEx.

Genebra
1906

Eletrotcnico e
Eletrnico

82

Comit Europeu de
Normalizao

CEN

Europeu
(OEN)

EN

Bruxelas
1975

Indstria, Ambiente,
Segurana
()

33

Comit Europeu de
Normalizao
Eletrotcnica

CENELEC

Europeu
(OEN)

EN e HD

Blgica
1973

Engenharia
eletrotcnica

33

Instituto Europeu de
Normalizao das
Telecomunicaes

ETSI

Europeu
(OEN)

ETS

Frana
1988

Telecomunicaes

62
Continua

Joo T. Simes

Continuao..
Instituto Portugus da
Qualidade

IPQ

Nacional

NP

Portugal
1986

Coordenao do
Sistema Portugus
da Qualidade (SPQ)

---------

Quadro I Organismos de Normalizao

Table I Organizations for Standardization
Elaborao prpria a partir de ISO (2014), IEC (2014), CEN (2014),
CENELEC (2014), ETSI (2014), IPQ (2014).

Como podemos observar pelo quadro I, Portugal possu o Instituto Portugus da

Qualidade (IPQ), um organismo pblico que se encarrega do planeamento do Sistema
Portugus da Qualidade (SPQ) que o conjunto integrado de entidades e organizaes
interrelacionadas e interatuantes que, seguindo princpios, regras e procedimentos
aceites internacionalmente, congrega esforos para a dinamizao da qualidade em
Portugal e assegura a coordenao dos trs subsistemas da normalizao, da
qualificao e da metrologia com vista ao desenvolvimento sustentado do Pas e ao
aumento da qualidade de vida da sociedade em geral (Artigo 4 do Decreto-Lei n.
71/2012 de 21 de maro) (IPQ, 2014).
Ao mesmo tempo que como Organismo Nacional de Normalizao ao IPQ compete,
designadamente, promover a elaborao de normas portuguesas, garantindo a coerncia
e actualidade do acervo normativo nacional e promover o ajustamento de legislao
nacional sobre produtos s normas da Unio Europeia (IPQ, 2009, p. 17).
Isto , partindo das normas internacionais (ISO / IEC) ou europeias (EN) o IPQ adapta-as
ao territrio portugus (NP), conforme se poder observar pela figura 1, na qual
apresentamos a designao de algumas normas:

Quadro II Designao de Normas

Figure 1 - Standards Nomination
Fonte: APQ, 2014

No processo de certificao uma das primeiras etapas consiste na seleo efetuada por parte
das organizaes de qual ou quais as normas a certificar, uma vez que cada norma tem

Certificao da qualidade nos produtos tursticos

princpios diferentes conforme se observou no quadro I. Utilizam-se geralmente sistemas de

gesto (ambiental, alimentar, da qualidade, etc..) para ser mais fcil a aplicao dessas normas,
uma vez que estes Sistemas asseguram uma utilizao tima dos recursos das organizaes e
a certificao posteriormente garante aos seus consumidores a qualidade dos bens adquiridos.
Aps a implementao do sistema de gesto (opcional), da norma implementada e em
conformidade na organizao, altura de solicitar uma vistoria a entidades credveis e
acreditadas que inspecionam e avaliam se a norma est a ser bem ou mal aplicada ou
desenvolvida. No caso de todo o processo estar conforme as indicaes da norma, o
produto/servio/organizao certificada.
A certificao apresenta uma validade renovvel, e emitida por entidades privadas
independentes que tero de ser acreditadas pelo Instituto Portugus de Acreditao (IPAC).
Apresentamos de seguida no quadro II as entidades com essa competncia:
Certifica
do

Organismo

A0002

Associao Portuguesa
de Certificao

A0002

Associao Portuguesa
de Certificao

A0002
A0003
A0004
A0005

A0008

A0010

A0016

A0016

Associao Portuguesa
de Certificao
SGS ICS - Servios
Internacionais de
Certificao, Lda.
Lloyds Register EMEA
- Portugal
Bureau Veritas
Certification Portugal,
Unipessoal, Lda.
EIC - Empresa
Internacional de
Certificao, S.A.
TUV Rheinland
Portugal, Inspeces
Tcnicas, Lda.
Asociacin Espaola de
Normalizacin y
Certificacin
Asociacin Espaola de
Normalizacin y
Certificacin

A0017

CERTIF - Associao
para a Certificao

A0017

CERTIF - Associao
para a Certificao

A0017

CERTIF - Associao
para a Certificao

Endereo
Edifcio de Servios da Exponor, 2;
Av. Dr. Antnio Macedo
4450-617 Lea da Palmeira
Edifcio Executivo, 1 C; Avenida do
Infante, n 8
9000-015 Funchal
Edifcio Rosa; Praa das Indstrias
1300-307 Lisboa
Polo Tecnolgico de Lisboa, Lote 6 Pisos 0 e 1
1600-546 Lisboa
Av. D. Carlos I, 44 - 6
1200-649 Lisboa
Plo Tecnolgico de Lisboa; Lote 21
1600-485 Lisboa
Rua da Tbis Portuguesa, n 8, 2 Escritrio 10
1750-292 Lisboa
ARQUIPARQUE - Edifcio Zenith;
Rua Dr. Antnio Loureiro Borges, N.
9 - 3 piso
1495-131 Algs
Calle Gnova, 6; CP 28004 Madrid
28004 Madrid
Rua do Campo Alegre, n 830, 1,
Sala 3
4150-174 Porto
Rua Coronel Veiga Simo; Edifcio
CTCV
3020-053 Coimbra
Rua dos Pltanos, 197; Edifcio
AIMMAP
4100-414 Porto
Rua Jos Afonso, n. 9 E; Laranjeiro
2810-237 Almada

Telefone

Fax

Correio
eletrnico

229 993 600

229 993 601

julia.vaz@apcer
.pt

291 235 140

291 282 317

julia.vaz@apcer
.pt

213 616 430

213 616 439

julia.vaz@apcer
.pt

217104200

217157527

sgs.portugal@s
gs.com

213 964 131

213 904 829

21 892 2550

217 100 971

214220640

214220649

geral@eic.pt

214 137 040

214 137 045

geral@pt.tuv.co
m

+34 91
4326085

+34 91 3104976

yvillasenor@ae
nor.es

22 605 17 60

22 605 17 61

lpinto@aenor.c
om

239 499 207

239 499 214

coimbra@certif.
pt

21 258 69 40

21 258 69 59

porto@certif.pt

21 258 69 40

21 258 69 59

mail@certif.pt

lrqalisbon@lr.org
certification.por
tugal@pt.burea
uveritas.com

Continua

Joo T. Simes

Continuao
A0018

A0019

A0019

SATIVA Desenvolvimento Rural,

Lda.
CERTIS - Controlo e
Certificao, Lda. CERTIS - Controlo e
Certificao
CERTIS - Controlo e
Certificao, Lda. CERTIS - Controlo e
Certificao

RUA ROBALO GOUVEIA, n 1-1 A

1900-392 Lisboa

217 991 100

217 991 119

919 887 737

266 769 566

sativa@sativa.pt

Avenida Varandas do Tua, Lt. 5A - 1

5370-212 Mirandela
Rua Diana de Liz - Horta do Bispo Apartado 320

certis@certis.pt

7006-804 vora

Quadro II Organismos de Certificao Sistemas de Gesto

Table II - Certification agencies - Management Systems
Fonte: IPAC (2014)

III.

A CERTIFICAO DA QUALIDADE NOS PRODUTOS TURSTICOS

O processo de certificao de um produto turstico o mesmo que qualquer outro que no o

seja, isto , para obter a certificao as organizaes/produtores/vendedores tm de atestar o
cumprimento de normas (nacionais ou internacionais) perante um instituto acreditado (que ir
confirmar o cumprimento dos requisitos) que tm como objetivo garantir que os processos e
mtodos so normalizados, respeitando assim as referncias normativas e os processos de
produo, conceo, gesto, promoo ou venda, de forma a que exista um sistema comum
para os mesmos produtos.
Uma vez que o setor do turismo se carateriza por ser uma atividade transversal, isto , alm de
utilizar variadas organizaes de diferentes setores de atividade para se realizar, envolvendo
assim diferentes tipos de servios e produtos que se podem apresentar como caratersticos
(por exemplo: alojamento; restaurao; transporte de passageiros e agncias de viagens), ou
outros que no tendo sido concebidos para satisfazer as necessidades exclusivamente dos
turistas, acabam por ser usufrudos por estes, assistia-se at bem recentemente adaptao de
normas gerais atividade turstica.
Ento, de forma a responder a essa necessidade, foram vrios os projetos, planos e aes que
se fizeram anunciar, como por exemplo o Turismo de Portugal, I.P., tem colaborado com o
Sistema Portugus de Qualidade, em questes de normalizao no domnio do turismo,
presidindo Comisso Portuguesa de Normalizao para o Turismo CT 144 , estrutura
que acompanha e valida o processo europeu de normalizao e atravs da qual Portugal
aderiu ao Comit Tcnico para os Servios Tursticos TC 228 , criado em 2005, no mbito
da International Organization for Standardization (ISO) (Turismo de Portugal, 2014).

Certificao da qualidade nos produtos tursticos

A APCER (2008) indica quais os seus principais produtos-alvo passveis de certificao na

rea do turismo que consideram ter uma importncia fulcral para a economia nacional,
sendo mesmo considerado por muitos como um dos sectores mais relevantes da economia
portuguesa, assim como as principais vantagens/mudanas que podero advir da
implementao destas normas. Estes produtos esto elencados no quadro III:

Produtos/Norma(s)

mbito

ISO9001:2000 Sistemas de
Gesto da Qualidade

Qualidade

ISO14001 Sistema de
Gesto do Ambiente

Ambiental

Verificao EMAS Verificao do Sistema de

Gesto Ambiental de acordo
com o Regulamento de EcoGesto e Auditoria EMAS,
regulamentam (CE)
n761/2001

Ambiental

ISO 22000 : 2005 - Sistemas

de Gesto da Segurana
Alimentar

HACCP
Alimentar

NP 4494 Turismo de
Habitao e Turismo no
Espao Rural

Empresas de
natureza
familiar

APCER 3002 - Qualidade e

Segurana Alimentar na
Restaurao

Alimentar

OHSAS 18001 / NP 4397:

Sistemas de Gesto da
Segurana e Sade no
Trabalho

Sade

Benefcios
Aumento da Satisfao dos actuais Clientes (fidelizao) e captao de novos
Clientes/Mercados; Maior notoriedade / melhoria da imagem / diferenciao;
Ganhos significativos ao nvel da eficincia e eficcia; Reduo de Custos (ex:
reclamaes); Investimento com retorno a curto/mdio prazo; Melhoria da Gesto
e dos Processos Internos; Melhoria na Cultura da Empresa para a Qualidade;
Consciencializao e envolvimento de todos os colaboradores.
Resposta adequada s presses legislativas e regulamentares; Reduo de custos
atravs da melhoria de desempenho ambiental; Melhoria da eficincia e
produtividade; Consciencializao e envolvimento de todos para o Ambiente;
Maior garantia s partes interessadas de que as questes ambientais so
adequadamente geridas; Imagem pblica melhorada.
Em termos de vantagens da Verificao EMAS pela APCER, salienta-se que este
servio representa para as organizaes interessadas uma simplificao dos
esforos, pela integrao da Certificao ISO 14001 e da Verificao EMAS, pois
permite que numa s auditoria realizada pela APCER sejam auditados ambos os
referenciais.
A definio de requisitos genricos da norma, que permite uma flexibilidade das
metodologias a implementar;
A otimizao da gesto dos recursos e melhoria da eficincia na produo de
alimentos seguros;
O aumento da confiana dos clientes e consumidores, pela adoo de padres
elevados de conformidade alimentar.
Uniformidade do servio prestado;
Adoo de um cdigo de boas prticas;
Existncia de uma metodologia de tratamento de reclamaes;
Aumento do grau de confiana por parte dos clientes;
Melhoria da imagem.
Maior confiana de clientes e consumidores, pela adopo de padres elevados de
conformidade alimentar;
Eliminao ou reduo dos riscos para os consumidores;
Evidncia do empenho da organizao na obteno de produtos de qualidade e
seguros para a sade;
Otimizao dos recursos e melhoria da eficincia do autocontrolo.
Reduo de riscos de acidentes e de doenas profissionais;
Melhoria da imagem da organizao; Evidncia do compromisso para o
cumprimento da legislao aplicvel; Reduo de custos (indeminizaes, prmios
de seguro, prejuzos resultantes de acidentes, dias de trabalho perdidos); Melhoria
da satisfao e motivao dos colaboradores pela promoo e garantia de um
ambiente de trabalho seguro e saudvel; Abrangncia das actividades de
preveno a toda a organizao; Reduo das taxas de absentismo; Maior eficcia
e pro-actividade ao nvel do planeamento operacional.

Quadro III - Principais normas de certificao em turismo

Table III - Main tourism certification standards
Elaborao prpria a partir de APCER (2008, 2013a e 2014)

Atravs destas normas (apresentadas no quadro III), e de acordo com a diretora de Marketing
da APCER (Carla Pinto): No sector do Turismo (Agncias de Viagem, Hotis e Restaurantes,
Aeroportos, Transporte de Passageiros), a APCER j emitiu cerca de 80 certificados nas
reas da Qualidade, Ambiente e Segurana Alimentar (APCER, 2013b).

Joo T. Simes

Ento, uma vez que o destino turstico se compe em parte por organizaes de reas de
atuao diferentes, oferecendo produtos dspares no mesmo territrio, sem limite para o
nmero de atores, atualmente no possvel certificar um destino no seu global, pois no
existe ainda uma norma ou conjunto de normas que o regule, assistindo-se apenas
certificao (quando a h) dos atores que mais se manifestam no destino em si. Assim,
coloca-se a questo: ser possvel criar uma norma aplicvel ao produto turstico global?
Como aproximao resposta a esta questo, apresentamos no ponto seguinte um caso de
estudo de um projeto-piloto espanhol que se traduz inovador na rea da certificao em
turismo.

IV.

CASE-STUDY: SARAGOA

A Associao Espanhola de Certificao e Normalizao (AENOR), apresenta no seu site um

esquema para a certificao no setor do turismo intitulado de Marca Q no turismo. Sendo o
seu pblico-alvo primordial a indstria hoteleira, a norma base para este modelo de
certificao a norma UNE 182001 - Hotis e apartamentos tursticos: Requisitos para a
prestao do servio, () que a norma base da certificao e contempla requisitos de
gesto, de prestao de servio e de elementos tangveis que deve dispor um estabelecimento
hoteleiro para poder ter acesso Marca Q de hotis e alojamentos tursticos (AENOR,
2008).
A AENOR assumiu recentemente atividades de certificao em outras reas ao nvel da
certificao em turismo sob desgnio do seu modelo Marca Q no turismo, como por
exemplo: Agncias de viagens; Termas; Restaurantes; Praias; Transporte em autocarro.
Para alm destes sectores, a marca Q de Qualidade Turstica pode-se aplicar noutros
servios tursticos como: campismo, casas rurais, agncias, espaos naturais protegidos,
estaes de esqui, postos de informao turstica, centros de congressos e alojamentos de
tempo partilhado (idem).
Este modelo j produziu alguns resultados. Disso prova um caso bem consolidado nesta rea
que teve incio no ano de 2002, em que a AENOR atribuiu a Saragoa o certificado -Q- de
Qualidade em 30 de dezembro de 2005, pela implementao do processo correspondente por
conseguir em todos os seus servios a certificao na Norma ISO 9001:2000 (Ayuntamiento
de Zaragoza, 2013).

Certificao da qualidade nos produtos tursticos

10

Saragoa foi selecionada como cidade-piloto espanhola para implementar () e desenvolver

o projecto Design de um Modelo de Gesto da Qualidade do Destino Turstico, includo
dentro do PICTE (Plano Integral da Qualidade Turstica Espanhola) (idem) segundo
estratgia delineada pela Secretaria de Estado de Comrcio e Turismo, de forma a obter um
controlo e aumento da qualidade.
Fundamentalmente, o objetivo desta ao consistiu na implementao de um sistema de
qualidade a nvel autrquico, para os seus servios pblicos ligados diretamente atividade
turstica: Palcios de Congressos, Gabinetes de Congressos e Postos de Informao, e que
se veja confirmado mediante a obteno do Q de Qualidade, que garante uns padres de
qualidade nos servios prestados (idem).
Deste modo, coloca-se a questo, ser possvel certificar a qualidade dos servios/produtos
tursticos no global do destino? Antnio Ceia da Silva (Presidente da Entidade Regional de
Turismo do Alentejo) afirmando a total necessidade de resposta a um tipo de turista mais
culto, exigente e informado, indica que no caso do Alentejo, A certificao incontornvel
para afirmar o Alentejo como um destino turstico de qualidade () (Agncia Lusa, 2013).
Para isso, pretende Certificar toda a cadeia de valor na rea turstica, o que envolve a
restaurao, o alojamento, os locais de interesse turstico ou a animao turstica ().
Queremos tambm, no prximo ano, sensibilizar os agentes de ensino e formao, porque
este um processo que tem que envolver universidades, o Turismo de Portugal e autoridades
a nvel regional, para que possamos qualificar o destino at 2020 (idem).
Terminamos este ponto com uma considerao de Amaral (1991 apud Pinto e Pinto, 2011,
p.49) em que indica que Muito do desenvolvimento que vrios pases atingiram na conquista
dos mercados externos foi obtido pela vontade de satisfazer o desejo dos consumidores
atravs da qualidade, aplicando as teorias da gesto pela qualidade e da qualidade
total .

11

Joo T. Simes

CONCLUSO

Apesar de existirem, as definies e conceitos em turismo parecem passar um pouco ao lado

de alguns operadores, comerciais ou vendedores no que toca utilizao do selo turstico, o
que nos coloca a problemtica, em primeiro lugar, do que ou no turstico e, a outro nvel, a
distino de entre os produtos tursticos, quais os globais e quais os especficos.
Aps clarificao dos tipos de produtos, verificamos que a certificao obedece a uma srie
de regras denominadas normas, que so produzidas em primeiro lugar por instituies nogovernamentais internacionais (e europeias), posteriormente adaptadas pelos pases que essas
instituies agregam como parceiros, de modo a ajustar e afinar as normas ao territrio,
cultura e conjuntura (entre outros) que ir ser alvo dessa norma, alterando-se assim consoante
as reas de atuao, pois existem, por exemplo, normas especficas para higiene e segurana
no trabalho e, existem outras para a sustentabilidade do ambiente.
No entanto, no conseguimos apurar uma norma que estabelea critrios para certificar o
produto ou destino turstico no seu global. Isto porque a atividade turstica se traduz no
conjunto de bens ou servios especficos, prprios e conexos desta atividade, podendo os
turistas consumir qualquer que sejam aqueles disponveis no territrio que visita, tornando
assim invivel a certificao global, mas talvez no impossvel. esta a hiptese que
colocamos em trabalhos que pretendemos desenvolver, sendo o presente artigo o ponto de
partida para esta problemtica: ser possvel criar uma norma ou conjunto de normas (matriz
normativa) geral que possa ser aplicada ao destino no seu global?
Conclumos ento este trabalho que esperamos ser o arranque de estudos mais elaborados e
detalhados acerca da certificao em turismo e mais particularmente na sua certificao da
qualidade.

Certificao da qualidade nos produtos tursticos

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