V 16 N 1 A 04

Aplicao de simuladores de eventos discretos no processo de
modelagem de sistemas de operaes de servios
Nelson Sakurada
Dario Ikuo Miyake
Resumo
O presente trabalho discute a aplicao da simulao no estudo de sistemas de
operao de servios. Como objetos de estudo, so analisados tipos de servios
classificados como Lojas de Servios e Servios de Massa. O trabalho inclui
uma definio dos requisitos dos usurios para os softwares de simulao aplicveis na modelagem e simulao de sistemas de operao de servios, avalia a
aplicao de dois simuladores disponveis no mercado e analisa como o processo
de modelagem varia de acordo com o tipo de servio analisado. Ao final do trabalho, conclui-se que o desenvolvimento da tecnologia de simulao bem como os
softwares de simulao em si, ainda precisam evoluir at incorporarem a capacidade de representar uma gama mais completa de elementos e relaes envolvidos
em processos de servio, que no so presentes em aplicaes convencionais da
simulao no mbito dos sistemas de manufatura.
Palavras-chave: Servios. Simulao de eventos discretos. Processo de modelagem.
1 Introduo
A simulao uma tcnica utilizada tanto para projeto
e avaliao de novos sistemas, como para reconfigurao
fsica ou mudanas no controle e/ou regras de operao
de sistemas existentes. As suas aplicaes tm crescido
em todas as reas, auxiliando os gestores na tomada de
deciso em problemas complexos e possibilitando um
melhor conhecimento dos processos nas organizaes.
A grande variedade de softwares de simulao disponveis no mercado, alguns especficos para determinados
processos, outros de carter mais generalista, favorecem
a aplicao da simulao de uma forma geral. A competio entre as empresas fabricantes de softwares de
simulao tem impulsionado o lanamento de pacotes
cada vez mais poderosos que oferecem novas facilidades
tais como ferramentas de suporte ao processo de modelagem, recursos de anlise estatstica e interfaces grficas
intuitivas (user-friendly).
Dado que a tcnica de simulao pode ser aplicada
aos mais variados tipos de sistemas, este artigo considera a sua aplicao na Simulao de Eventos Discretos
(SED) e Estocsticos, em que o estado do sistema muda
discretamente no tempo no de forma contnua e o
comportamento no obedece a um padro determinstico
de entradas e sadas, mas aleatrio, geralmente caracte-
rizado por uma distribuio probabilstica que melhor

representa o fenmeno real estudado.
A tendncia de crescimento do setor de servios nos
cenrios nacional e mundial, aliada complexidade
geralmente atribuda a esses sistemas, tem estimulado a
realizao de pesquisas sobre a aplicao da simulao
como tcnica de suporte ao seu desenvolvimento. No
entanto, os estudos de aplicao da simulao no setor de
servios, quando comparados em nmero aos trabalhos
publicados sobre aplicaes em manufatura e logstica,
ainda so poucos e direcionados a organizaes em
segmentos especficos como sade (MACHUCA et al.,
2007; WHITE, 2005; GIACHETTI et al., 2005) e
callcenters (TANIR; BOOTH, 1999; KLUNGLE, 1999;
SALTZMAN; VIJAY, 2001).
Com base em um estudo dos principais peridicos
sobre gesto de operaes nos ltimos 30 anos, Shafer e
Smunt (2004) evidenciaram a baixa quantidade de publicaes que abordam a aplicao de tcnicas de simulao
para avaliao de nveis de servio e a capacitao/flexibilidade de recursos humanos.
Diante deste panorama, urge explorar o potencial de
aplicao da tcnica de simulao no setor de servios,
Gest. Prod., So Carlos, v. 16, n. 1, p. 25-43, jan.-mar. 2009
26
Sakurada e Miyake
promovendo uma discusso do processo de modelagem

em que so definidos os elementos de um sistema e suas
respectivas inter-relaes.
2 Objetivos
Os principais objetivos do presente trabalho so definidos a seguir:
a) Delinear as caractersticas do processo de modelagem de sistemas de operao de servios que se
enquadram como Lojas de Servios e Servios de
Massa. Para isso, o trabalho parte da identificao
das principais caractersticas dos tipos de servio
focados para, ento, investigar como elas podem
influenciar o processo de modelagem.
b) Definir requisitos para modelagem de sistemas
de operao de servios enquadrados como Lojas
de Servios e Servios de Massa. Isso implica em
identificar os principais elementos e dimenses
do sistema de servio objeto de estudo que devem
ser representados quando da programao de um
modelo de simulao.
Apoiando-se nos conceitos pesquisados e organizados
a partir da considerao destes objetivos primrios, o
trabalho avalia tambm o potencial de aplicao de ferramentas de simulao disponveis no mercado para novas
aplicaes de modelagem no setor de servios.
3 Simulao de sistemas
Winston (1993) define que um sistema um conjunto
de entidades que agem e interagem com um determinado
propsito. Observando que fatores externos podem afetar
este sistema, a fronteira de estudo deve ser delimitada pelo
modelador de acordo com sua finalidade. As diferentes abordagens possveis para se desenvolver estudos de sistemas
so relacionadas por Law e Kelton (1991) e Winston (1993)
podendo ser organizadas conforme a Figura 1. A simulao
abordada neste trabalho uma das tcnicas que podem
ser utilizadas quando o estudo se baseia em experimentos
realizados com um modelo do sistema objeto de estudo e
a complexidade do sistema real torna invivel a utilizao
de mtodos matemticos de soluo analtica, tais como
clculo diferencial, teoria de probabilidade, mtodos algbricos e teoria de filas (BANKS et al.,1996).
Um modelo pode ser definido como uma representao externa e explcita de parte da realidade vista pela
pessoa que deseja usar aquele modelo para entender,
mudar, gerenciar e controlar parte daquela realidade
(PIDD, 1996). Como salientam Banks et al. (1996),
apesar de um modelo ser uma representao simplificada de um sistema em estudo, deve conter detalhamento
suficiente para que possa ser utilizado como uma representao vlida.
3.1 Simulao de eventos discretos

A simulao de eventos discretos abrange o estudo de
modelos de simulao cujas variveis mudam de estado
instantaneamente em pontos especficos de tempo, em
contraste ao que ocorre com modelos contnuos, cujas
variveis podem mudar de estado continuamente no
decorrer do tempo. Gordon (1978), Law e Kelton (1991)
atentam para o fato que poucos sistemas, na prtica, so
totalmente discretos ou totalmente contnuos, sendo
comum durante a modelagem considerar o modo predominante de ocorrncia dos eventos no sistema.
Segundo Borshchev e Filippov (2004), simulaes de
eventos discretos abrangem sistemas com mdio a alto
nvel de detalhamento (Figura 2), sendo geralmente aplicadas para modelagem de sistemas com baixo nvel de
abstrao, diferentemente da Dinmica de Sistemas que
uma metodologia de simulao utilizada em modelagem
de sistemas agregados, em nvel estratgico. Nesses
sistemas, os indivduos (entidades) no precisam ser
altamente diferenciados e uma representao em nvel
agregado considerada por exemplo na modelagem de
uma populao ou um sistema econmico (SIEBERS et
al., 2007).
3.2 O processo de modelagem em simulao
Partindo do princpio que no existem modelos ideais
que representem os sistemas para fins de estudos gerenciais, Rivett (1980) observa que a forma de representao
de um sistema , primeiramente, uma cincia subjetiva.
Isso ocorre porque a compreenso do sistema e a identificao de seus elementos mais significativos incluindo
suas relaes de interdependncia dependem do conhecimento, da experincia e da habilidade do modelador.
Sistema
Experimento com o
sistema real
Experimento
com um modelo
Modelo fsico
Modelo matemtico
Soluo analtica
Simulao
Simulao de
eventos discretos
Simulao de
modelos contnuos
Figura 1. Abordagens para a realizao de estudos de sistemas.

Adaptada de Law e Kelton (1991), Winston (1993).
Aplicao de simuladores de eventos discretos no processo de modelagem de sistemas de operaes de servios
O processo de modelagem deve inicialmente buscar

uma clara compreenso da estrutura e dinmica do
sistema real a ser simulado e somente ento avanar
para a derivao dos procedimentos experimentais
que possibilitaro analisar seu comportamento. Neste
artigo, com base nas perspectivas de Shannon (1975),
Winston(1993) e Bankset al. (1996), sero focadas as
fases de Formulao do Modelo Conceitual, Coleta de
Dados e Programao do Modelo, os quais se inserem
num contexto mais amplo de desenvolvimento de um
estudo de simulao tal como apresentado na Figura 3.
A Formulao do Modelo Conceitual compreende o
levantamento de suposies sobre os componentes do
sistema, a estrutura do sistema (inclusive as interaes
- Alta abstrao
- Poucos detalhes
- Macro anlise
- Nvel estratgico
entre os componentes) e as hipteses sobre os parmetros

e variveis envolvidas.
Apesar da fase de Coleta de Dados estar representada
na Figura 3 como parte do processo de Programao do
Modelo, no possvel dissoci-la da Formulao do
Modelo Conceitual, pois com base nas informaes
obtidas que as hipteses e relaes iniciais so incorporadas ao modelo. Os dados coletados devem representar
bem o comportamento do sistema real no apenas para
que a formulao do modelo em si seja bem embasada,
mas tambm porque eles so utilizados na fase posterior
de Validao.
A Programao do Modelo envolve a codificao dos
dados e relaes previamente levantados por meio de um
Sistemas agregados/dependncias de
causas globais/retroalimentao dinmica
Dinmica de
sistemas
- Dinmicas
populacionais
- Ecossistemas
- Controle de doenas
Predominncia de
modelos discretos
- Mdia abstrao
- Mdios detalhes
- Meso cenrios
- Nvel ttico
- Baixa abstrao
- Muitos detalhes
- Micro anlise
- Nvel operacional
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Simulao de
eventos discretos
- Cadeia de
suprimento
- Cho de fbrica
- Call center
Predominncia
de modelos
contnuos
Objetos individuais/exatido em tamanhos,

distncias, retroalimentao dinmica
Figura 2. Abordagens de simulao e nveis de abstrao dos sistemas. Adaptado de Borshchev e Filippov (2004).
No
Formulao do
problema
Plano de projeto
e definio de
objetivos
Formulao do
modelo
conceitual
Validao do
modelo
Sim
Projeto
experimental
Documentao
e anlise de
resultados
Sim
Coleta de dados
e programao
do modelo
Verificao da
programao
No
Processo de modelagem
Estudo de simulao
Figura 3. Processo de modelagem num estudo de simulao. Adaptada de Shannon (1975), Winston (1993) e Banks et al. (1996).
28
Sakurada e Miyake
software de simulao apropriado ou uma linguagem de

programao (ex: C++, Java). Esta fase deve ser combinada com a realizao de testes para Verificao tanto de
erros de programao (debug) quanto de funcionamento
do modelo computadorizado.
A Validao do Modelo tambm no pode ser dissociada do processo de modelagem, pois, nesta fase, sua
aderncia e representatividade frente ao sistema em
estudo so testadas comparando-se os resultados simulados com os dados reais obtidos na coleta de dados.
3.3 Softwares de simulao
Os softwares de simulao podem ser basicamente agrupados em duas grandes categorias, quais
sejam, linguagens de simulao e simuladores
(LAW; KELTON, 1991). As linguagens de simulao
so pacotes computacionais de natureza genrica,
porm com caractersticas especiais para determinados
tipos de aplicao da simulao. Uma das principais
vantagens das linguagens de simulao que oferecem
suficiente abertura para gerar modelos de simulao para
os mais variados tipos de sistema. As desvantagens esto
associadas necessidade de conhecimentos bastante
especficos de programao para a construo de modelos
mais complexos. J os simuladores oferecem vantagens
como requerimento de tempo relativamente menor para
construo do modelo e maior facilidade de utilizao
apoiada em menus e grficos amigveis (user-friendly).
Por outro lado, os simuladores revelam desvantagens
como menor flexibilidade para representar detalhes do
sistema real e restries para controlar a realizao de
experimentos sob condies muito especficas.
Neste trabalho, com o propsito de avaliar o potencial
de aplicao de simuladores na modelagem e simulao
de sistemas de operao de servios, as seguintes ferramentas de simulao foram selecionadas: Arena 5.0
da Rockwell Softwares e ProModel 4.22 da ProModel
Corporation. Estas ferramentas tm encontrado crescente receptividade, tanto no meio acadmico como
empresarial, notadamente para aplicaes em sistemas
de manufatura, movimentao e armazenagem de materiais.
No processo de modelagem usando o simulador
Arena, o modelo estruturado e codificado com base na
linguagem de simulao SIMAN por meio da seleo dos
mdulos que contm as caractersticas dos processos a
serem modelados. O modelador no precisa necessariamente conhecer esta linguagem para construir um modelo,
pois, utilizando os modelos disponibilizados pelo Arena,
o usurio pode extrair mdulos, posicion-los no modelo
e parametriz-los de acordo com as caractersticas observadas no sistema real.
O ProModel um simulador cujas aplicaes se
desenvolveram inicialmente na simulao de sistemas
de manufatura, mas sua flexibilidade de programao

permitiu estender sua aplicao a outros tipos de
sistemas de operao tais como cadeias de suprimento,
organizaes administrativas e sistemas de servio na
rea de sade. Oferece funcionalidades que facilitam,
por exemplo, a programao por meio de uma interface
simples, o controle do avano do tempo simulado com
noo do calendrio e turnos de trabalho, e a realizao
de anlises estatsticas.
4 Sistemas de operao de servios

No estudo da produo de um servio, fundamental
observar que o processo no s cria o produto como
tambm o entrega ao cliente. Alm disso, h sistemas
de prestao de servio que incluem a participao do
prprio cliente no processo. Tais aspectos fazem com
que os sistemas de servio possam ser classificados em
funo de quatro dimenses-chave, quais sejam: intangibilidade, perecibilidade, variabilidade e simultaneidade
da produo e consumo (GIANESI; CORRA, 1994).
A distino entre bens e servios pode ser aparentemente fcil, porm vale salientar que na realidade
em muitos sistemas h uma combinao de ambos nos
processos de produo de bens ou servios. Sasser et al.
(1978) consideram que a melhor maneira de entender
o conceito de um servio avaliar os componentes que
so percebidos pelo consumidor que recebe o servio
e pelo vendedor/provedor que o fornece. Para estes
autores, trs aspectos inerentes prestao de servios
devem ser observados, quais sejam: 1) itens fsicos
que permitem que o servio seja realizado (chamados
de bens facilitadores); 2) os benefcios sensoriais ou
servios explcitos; e 3) os benefcios psicolgicos ou
servios implcitos.
Apesar da enorme diversidade de servios atualmente
oferecidos aos consumidores, eles podem ser agrupados
em determinadas categorias de sistema de servios
que facilitam seu tratamento. No presente trabalho,
adotou-se o critrio de classificao de sistemas de
servios apresentado nos estudos de Silvestro (1999) e
Corra e Caon(2002) que sugerem os seguintes trs tipos
bsicos:
a) Servios profissionais: So caracterizados por
uma intensa participao do cliente no processo de
prestao do servio, o que demanda uma grande
flexibilidade do sistema para atender suas necessidades especficas. Os recursos humanos geralmente
apresentam alta qualificao e oferecem um atendimento bastante personalizado, realizando tarefas
com baixa especificao e repetitividade. Um
exemplo de servio profissional a realizao de
projetos com prazo determinado para finalizao e
alto grau de customizao.
5 Estrutura conceitual para modelagem de

operaes de servio
Nesta seo, apresentada a estrutura conceitual

em que se apoiou o estudo de avaliao do processo de
modelagem de sistemas de servios.
Quando o objeto de estudo um sistema de servio,
importante que o modelador atente aos aspectos mais
relevantes a sua compreenso e caracterizao sob a tica
da gesto de servios. Para orientar a fase de Formulao
do Modelo Conceitual, foram identificados e relacionados
no Quadro 1 os elementos fundamentais na definio de
sistemas de servio apontados na literatura..
Ainda no Quadro 1, a natureza dos elementos/dimenses identifica como um servio pode se posicionar no
seu espectro de variao; sugerindo ao modelador que
o objeto de estudo pode ser enquadrado entre situaes extremas diametralmente opostas. Ao avaliar, por
exemplo, o grau de influncia do cliente no processo
admitido pelo servio, o modelador deve considerar
que, dependendo do conceito de servio oferecido ou de
decises do gestor, pode variar de baixo a alto. Analogamente, a natureza da organizao de recursos humanos
pode variar desde a rigidez do trabalho numa linha de
produo at a variabilidade de tarefas que inerente ao
trabalho baseado em times.
A considerao de tais elementos/dimenses importante para se avaliar o grau de flexibilidade de um software
de simulao para a modelagem de diferentes sistemas de
operao de servios.
Alto
Pessoas
Front office
Alto
b) Servios de massa: De forma geral, a especificao

deste tipo de servio j est bem definida antes do
cliente entrar no processo. A formatao deste tipo
de servio se apia num elevado grau de padronizao e rotinizao baseado em pesquisas sobre
expectativas dos clientes. Na organizao dos
recursos humanos, h uma tendncia diviso do
trabalho e especializao de tarefas para atender
a uma demanda em alta escala com eficincia. Isso
tambm pode justificar investimentos para substituio dos recursos humanos por equipamentos e/ou
sistemas informatizados.
c) Lojas de Servios: Tipo definido como intermedirio entre Servios Profissionais e Servios de
Massa. Podem ser enquadrados nesta classificao,
diversos sistemas de servios encontrados em estabelecimentos como hotis, restaurantes, lavanderias
e hospitais.
A Figura 4 ilustra como estes 3 tipos se caracterizam em funo do volume de clientes atendidos e das
seguintes dimenses: grau de customizao do servio,
tipo de recurso mais empregado, nfase do processo e
intensidade de contato com o cliente.
No presente trabalho, no se considerou a modelagem
da prestao de Servios Profissionais pelo elevado grau
de particularidade de seus casos de atendimento e por
constiturem tipicamente operaes de baixo volume.
Estes aspectos limitam a utilidade da aplicao da simulao de eventos discretos para estudar a racionalidade de
seu sistema de operaes.
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Grau de customizao
Baixo
nfase
Equipamentos
nfase
Back office
Baixo
Intensidade de contato
Servios
profissionais
Lojas de servios
Servios
de massa
Unidades
Dezenas
Centenas
Milhares
Volume de clientes atendidos por dia
Figura 4. Classificao de Servios. Adaptada de Silvestro, 1999; Correa e Caon, 2002.

Sakurada e Miyake
30
Quadro 1. Elementos a serem considerados na formulao do modelo conceitual.

Dimenses
Anlise
Referncias
nico ~ diversificado
(volume x customizao)
(CORRA; CAON, 2002; SILVESTRO, 1999; FITZSIMMONS;

FITZSIMMONS, 2000; SLACK, 1997)
Cliente
Presena do cliente (in loco~

r emota); influncia no processo
(baixa influncia~ alta influncia)
(SHOSTACK, 1987; LOVELOCK, 1996; CORRA; CAON, 2002;

FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000)
Organizao dos
recursos humanos
Linha de produo ~ organizao

baseada em equipes
(BOWEN; LAWLER, 1995)
Back Office ~ Front Office
(CORRA; CAON, 2002)
Volume de clientes
Unidades ~ milhares
(SILVESTRO, 1999; CORRA; CAON, 2002)
Intangibilidade
Objetiva ~ perceptiva
(SASSER et al., 1978; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000;

KOTLER, 2000; CORRA; CAON, 2002; JOHNSTON; CLARK, 2002)
Simultaneidade/
perecibilidade
Ocorrncia de filas/espera

Natureza estocstica do sistema

Servios oferecidos
para o cliente
nfase das operaes
Variabilidade
A fase da Coleta de Dados de um sistema real sempre

uma fase crtica para a simulao (BANKS et al., 1996).
Isso porque uma atividade que requer tempo e comprometimento das partes envolvidas. A construo de um
modelo para sistemas de operao de servio requer
dados dos seguintes tipos bsicos: 1) demanda, 2) configurao e dimenses da infraestrutura fsica, 3) tempos
de servio. Trata-se de dados quantitativos que podem
ser extrados de relatrios e documentos existentes ou
que tero de ser levantados em campo pelo modelador.
Destes trs tipos de dados, o terceiro comumente requer
especial ateno, pois dificilmente so encontrados na
forma requerida pelo modelo e os tempos de operao
precisam ser caracterizados para cada atividade que for
nele incorporada.
Para orientar a coleta deste tipo de dados e garantir
sua consistncia, dentre as tcnicas de Estudo de Tempos
existentes, neste trabalho foi considerada a aplicao
de duas tcnicas fundamentais para medio direta do
trabalho: Cronometragem e Amostragem do Trabalho.
A Cronometragem envolve a identificao e a medio
dos elementos de movimento que constituem uma tarefa
altamente repetitiva. As medies so feitas com um
cronmetro e os tempos de durao dos ciclos de movimentos elementares so registrados em uma folha de
observaes (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).
J a Amostragem do Trabalho uma tcnica utilizada
para se determinar como as pessoas dividem o seu tempo
entre vrios tipos de atividades. Esta tcnica aplicada
quando um trabalhador desempenha uma combinao de
atividades pouco estruturadas e sujeitas aleatoriedade,
pois se preocupa com a proporo de tempo que um

trabalhador fica ocupado em cada tipo de atividade e no
com o tempo gasto no desempenho de tarefas repetitivas
e bem definidas. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2000), esta tcnica muito til no projeto e reprojeto
de tarefas do pessoal de front office, devido natureza
no programada das atividades de contato direto com o
cliente.
Finalmente, a execuo da Programao do Modelo
pode ser orientada e organizada tomando-se como referncia a relao genrica dos componentes fundamentais
de um programa de simulao proposta por Banks et al.
(1996), que se mostra adequada tambm para a considerao de sistemas de operao de servios. Os principais
componentes nos quais o programador deve atentar para
fins de codificao so enumerados a seguir:
a) Elementos bsicos: Qualquer objeto ou componente
relevante do sistema objeto de estudo que requer
representao explcita no modelo de simulao
(ex:funcionrio, cliente, mquina, etc.);
b) Atributos: Propriedades das entidades (ex: tipo de
cliente, tipo de pedido);
c) Filas: Colees de entidades em estado de espera,
ordenadas de acordo com alguma lgica (ex: FIFO,
LIFO);
d) Eventos: Ocorrncias que alteram o estado do
sistema considerado (ex: chegada de um cliente);
e) Atividades: Aes que duram um tempo definido
(ex: tempo de atendimento), de maneira determinstica, estocstica ou atravs de uma funo que
depende das variveis do sistema ou atributos de

entidades;
f) Movimentaes: Roteamentos das entidades e
recursos mveis no sistema.
6 Exemplos de processo de modelagem de

servios
Para o estudo emprico do processo de modelagem

de servios, foram considerados dois exemplos reais
de servios tpicos existentes em universidades: uma
biblioteca e um restaurante universitrio. O sistema de
operao do primeiro pode ser enquadrado como Loja
de Servios e o do segundo como Servio de Massa. No
desenvolvimento do processo de modelagem dos dois
sistemas objetos de estudo, procurou-se identificar as
principais caractersticas dos servios oferecidos e como
estas influenciam o processo de modelagem nas trs fases
que constituem o foco deste trabalho.
6.1 Formulao do modelo conceitual para os
sistemas de servio considerados
A formulao do modelo partiu da observao direta
dos sistemas objetos de estudo visando a caracterizar
a dinmica de suas operaes e a organizao de seus
recursos. Para os dois objetos de estudo, a fronteira do
modelo a ser formulado foi limitada s atividades do
servio de atendimento ao pblico. Isso implicou no
abranger as atividades de back-office no relacionadas
entrega de servios aos clientes presentes nem o
funcionamento do sistema antes e depois do horrio de
atendimento.
Considerando inicialmente a natureza do(s) servio(s)
prestado(s), notou-se que na biblioteca os servios
oferecidos so mais diversificados se comparados ao do
restaurante universitrio, sendo que na primeira, alm do
cliente poder escolher o(s) servio(s) que busca, pode ter
seu atendimento realizado com certo grau de personalizao. J no restaurante universitrio, os clientes ainda
que tenham perfis distintos, recebem basicamente o
mesmo servio e participam do processo da forma mais
passiva.
Uma vez identificado(s) o(s) servio(s) disponveis
nos sistemas estudados, suas operaes devem ser caracterizadas. Na biblioteca, no h uma sequncia definida
de atividades que o cliente pode solicitar a um atendente
(ex. no balco) ou realizar autonomamente (ex. acesso ao
acervo, consulta por computador). Isso implica em uma
alta complexidade do conjunto de possveis fluxos que os
clientes podem seguir em suas instalaes. Por outro lado,
o restaurante universitrio estabelece uma sequncia bem
definida de atividades desde a entrada do cliente at sua
sada. So poucas as escolhas que o cliente pode fazer no
sistema (ex: escolha de um dos dois balces de atendi-
31
mento, escolha da mesa) e estas, em geral, pouco afetam

o processo produtivo. As atividades de front office no
restaurante universitrio podem ser facilmente descritas
pela figura de uma linha de produo devido ao seu
fluxo ser bem definido e sujeito a poucos momentos de
deciso, enquanto no caso da biblioteca, pode haver um
nico fluxo de chegada de clientes, mas este se ramifica
em vrios modos de servio.
Em relao organizao dos sistemas considerados, na biblioteca, os recursos humanos desempenham
diversas atividades, abrangendo tanto o front office
como o back office e sua movimentao no sistema varia
muito de acordo com a(s) atividade(s) solicitada(s). J
no restaurante universitrio, os recursos humanos que
atuam no front office realizam atividades bastante especializadas (menor diversidade) de forma muito mais
repetitiva podendo-se admitir que durante o atendimento
seus movimentos so limitados na regio de seus postos
de trabalho.
6.2 Coleta de dados para simulao dos
sistemas de servio considerados
Os dados de demanda com detalhamento de sua flutuao no decorrer do horrio de atendimento, tal como
apresentados na Figura 5, no estavam disponveis e
foram coletados em campo, por observao direta, num
dia letivo tpico. O nmero mdio de clientes que chegam
ao sistema por hora, distingue bem a biblioteca e o
restaurante universitrio, respectivamente, como Loja de
Servio e Servio de Massa. Na coleta de dados de tempos
de servio e de participao dos atendentes nos processos
de servio, houve uma maior necessidade de recorrer
tcnica de Amostragem do Trabalho no estudo da biblioteca. Isso se deve diversidade de servios oferecidos
que tambm podem ser combinados e pela necessidade
de conhecer o perfil da demanda de servios solicitados
pelo cliente. J no estudo do restaurante universitrio, a
tcnica mais utilizada foi a Cronometragem dos tempos
das operaes, pois devido ao volume muito maior de
clientes e maior padronizao do servio, o seu fluxo
corre sequencialmente em etapas de ciclo curto que
envolvem procedimentos bem definidos.
6.3 Modelo computacional dos sistemas de
servio considerados
Para a simulao de cada um dos dois tipos de servios
tomados como objeto de estudo, foram construdos dois
modelos: um com o Arena e outro com o ProModel. Na
programao do modelo da biblioteca foi necessrio
incluir os dados da probabilidade de solicitao associada
a cada tipo de servio prestado e especificar as diferentes
rotas de fluxo do processo que podem ser seguidos de
acordo com o(s) servio(s) solicitado(s) pelo cliente. A
fim de se obter um modelo representativo do sistema
Sakurada e Miyake
32
real, todas as alternativas relevantes de combinao de

atividades foram consideradas. A modelagem tornou-se,
ento, complexa exigindo um esforo e tempo relativamente maiores para a programao.
J no servio oferecido pelo restaurante universitrio, o fluxo bem definido da sequncia de atividades
no requereu a incluso de tantos pontos de deciso no
modelo tornando o processo de modelagem mais simples
se comparado ao da biblioteca.
A programao dos modelos de simulao foi baseada
nos fluxogramas dos sistemas de operao da biblioteca e
do restaurante universitrio apresentados no Apndice 1 e

Apndice 2, respectivamente. O Quadro 2 resume o modo
de representao considerado na construo dos programas
de simulao com o Arena e ProModel para os sistemas de
servio da biblioteca e do restaurante universitrio.
No que tange representao dos recursos humanos que
trabalham como atendentes nestes sistemas, no modelo
da biblioteca foram considerados como recursos flexveis
(por realizar diferentes atividades) e mveis (por ter de se
movimentar entre diferentes posies dentro do sistema),
enquanto que no front office do restaurante universitrio
Chegada de clientes - biblioteca perodo

observado = 8 ~ 21 horas (13 horas)
total clientes atendidos = 287
14
12
Usurios
10
8
6
4
2
08:00
08:20
08:40
09:00
09:20
09:40
10:00
10:20
10:40
11:00
11:20
11:40
12:00
12:20
12:40
13:00
13:20
13:40
14:00
14:20
14:40
15:00
15:20
15:40
16:00
16:20
16:40
17:00
17:20
17:40
18:00
18:20
18:40
19:00
19:20
19:40
20:00
20:20
20:40
21:00
21:20
21:40
Tempo
Chegada de clientes - restaurante perodo

observado = 11 ~ 14 horas (3 horas)
total clientes atendidos = 1812
120
100
Clientes
80
60
40
20
Tempo
Figura 5. Chegadas de clientes na biblioteca e restaurante.

13:41
13:36
13:31
13:26
13:21
13:11
13:16
13:06
13:01
12:56
12:51
12:46
12:41
12:36
12:31
12:26
12:21
12:11
12:16
12:06
11:56
12:01
11:51
11:46
11:41
11:36
11:31
11:26
11:21
11:11
11:16
11:06
11:01
10:56
10:51
10:46
foram admitidos como dedicados e fixos (por realizarem

uma tarefa mais repetitiva num dado posto de trabalho).
A Figura 6 ilustra como os modelos dos dois sistemas de
operao, tomados como objetos de estudo, foram representados para fins de animao grfica com o ProModel.
A Figura 7 apresenta uma viso parcial da forma como
o fluxo de atendimento de clientes foi programado nos
modelos construdos com o Arena.
7 Anlise do processo de modelagem

Nesta seo, so discutidos os principais pontos (diferenas, particularidades) constatados no decorrer das
fases do processo de modelagem dos sistemas de servio
analisados.
33
7.1 Variedade de servios

O nmero de servios oferecidos ao cliente exerce
grande influncia na modelagem computacional e um
bom indicativo inicial para posicionamento do servio
objeto de estudo sugerindo a complexidade do modelo a
ser programado.
A representao do cliente no sistema, para fins do
processo de modelagem, mais significativa se analisada de acordo com o grau de influncia do cliente na
aquisio do servio. Quanto maior a possibilidade de
escolha do servio e a liberdade do cliente no sistema,
maior a complexidade de modelagem para representar
as possveis aes e rotas (Apndice 3 e Apndice 4). J a
presena do cliente (remota ou fsica) no representa um
fator muito significativo na programao do modelo.
Quadro 2. Elementos de modelagem utilizando os simuladores Arena e ProModel.

Modelagem de
Elementos bsicos
de modelagem com
ProModel
Painel de construo de
modelos com ARENA
Biblioteca
Restaurante
universitrio
Processing
Operation & Routing
Destination
Process Module (Action)
15 processos com o
cliente e 4 processos
dos atendentes
16 processos e 2
processos de atendentes
Routing Rule &

Move logic
Decide Module & Route/

Station Modules
39 rotas e 9 blocos de
deciso
16 rotas e
1 bloco de deciso
Entity & Arrivals
Create & Entity &

Schedule Modules
287 clientes/perodo de
atendimento de 1 dia
1812 clientes/perodo de
refeio de 1 dia
d) Postos de Servio
Location
Process & Queue Modules
13 locais
(6 postos e 7filas)
14 locais
(9 postos e 5filas)
e) Recursos humanos
Resources & Path

Networks ou Location
Resources
2 atendentes, 1 rede de
caminho para recursos
(ProModel)
1 atendente na catraca,
1atendente em cada balco
a) Processos
b) Etapas de deciso
c) Entidades
Sada de clientes
Fila para devoluo
de bandejas
Fila entre a sada dos
balces e as mesas
Layout de fundo
em background
graphics
Clientes sentados
consumindo a refeio
Fila para
computadores
Fila de entrada
no restaurante
Fila junto
ao balco
Chegada
de clientes
Chegada
de clientes
Clientes em
mesas de leitura
Biblioteca
Restaurante universitrio
Figura 6. Modelos de simulao construdos com ProModel.

Sakurada e Miyake
34
Conectores ligando
mdulos e definindo
possveis roteamentos
Recebe os clientes
enviados pelo
mdulo ROUTE
Cliente em
processo
de servio
Direcionam os
clientes para
mdulos STATION
Biblioteca
Chegada
de
clientes
Fila
na
entrada
Escolha do balco
de atendimento
pelo cliente
Restaurante universitrio
Consumo
da refeio
numa mesa
Sada
de
clientes
Figura 7. Modelos de simulao construdos com Arena.
7.2 Recursos modelados

fundamental considerar a forma de organizao
dos recursos humanos, pois compreende abordagens de
organizao do trabalho que influenciam diretamente a
estruturao do modelo de simulao. A avaliao dos
simuladores aplicados na modelagem e simulao dos
casos estudados evidenciou que estas ferramentas no
permitem incorporar a influncia de dimenses emocionais e sensoriais no comportamento humano tanto dos
provedores de servio quanto dos clientes.
A representao dos recursos humanos com abordagem de linha de produo pode ser definida como uma
sequncia de estaes de trabalho, que realizam somente
um tipo de atividade e no se movimentam no sistema.
Num outro extremo, os recursos podem ser compartilhados, organizados em equipes e ter habilidades
multifuncionais. No simulador ProModel, os funcionrios podem ser representados como recursos vinculados
a redes de caminhos que se movimentam no sistema
de acordo com a solicitao do cliente. Este simulador
possibilita programar atividades que demandam mltiplos recursos e assim considerar a noo de trabalho em
equipe na simulao, porm assim como o Arena, no
permite representar satisfatoriamente aspectos como
tomadas de deciso mais complexas pelos recursos
humanos e a comunicao entre entidades no sistema.
No obstante a intangibilidade dos servios ser uma
das dimenses mais significativas do conceito de servio,
sua avaliao e representao por meio da simulao s

podem ser consideradas indiretamente e de forma muito
simplificada. Aspectos como cortesia, empatia, hospitalidade e clareza, bem como seus impactos no resultado
do processo (ex: satisfao do cliente) so de natureza
intangvel e os modelos programados com os simuladores avaliados no permitem representar como a forma
de sua manifestao afeta o servio prestado.
7.3 Fluxo de processos
A definio dos roteamentos das entidades um
desdobramento da complexidade do fluxo de processos.
Roteamentos simples resultam de fluxos bem definidos e
da restrio personalizao do servio. Por outro lado,
quando h uma variedade maior de atividades que podem
ser solicitadas pelo cliente, de acordo com alguma lgica,
regra, atributo ou probabilidade, mltiplos roteamentos
devem ser previstos. Na fase de programao, ambos os
simuladores oferecem possibilidades de modelagem do
roteamento para lidar com esta complexidade.
No processo de modelagem, quanto maior a influncia
do cliente, maior a complexidade do modelo e da sua construo dada a necessidade de programar entidades, que
utilizam mltiplos recursos/estaes de trabalho e escolhem seus caminhos com base nos atributos, probabilidades
ou regras. Em Servios de Massa, essa influncia do cliente
reduzida e as restritas oportunidades de escolha do cliente
pouco variam o curso do processo de prestao do servio.
35
7.4 Avaliao de abrangncia dos simuladores

A partir dos elementos e dimenses do servio relacionados no Quadro 1 foi definido um conjunto de requisitos
fundamentais para modelagem de sistemas de operao
de servios. Na Tabela 1, a coluna Requisitos para a
modelagem foi obtida pelo desdobramento dos itens da
coluna Natureza referentes a cada elemento/dimenso.
Buscou-se descrever, sucintamente, o que esperado
de um software de simulao para que represente bem
diferentes aspectos das operaes de servio entre os
extremos considerados.
O grau de atendimento destes requisitos pelo
software de simulao, indica a adequao de sua aplicao na modelagem do sistema de servio objeto de
estudo. Ressalta-se, no entanto, que objetivos distintos
de simulao refletem em necessidades particulares de
modelagem e utilizao de softwares de simulao. O

quadro genrico apresentado na Tabela 1 visa fornecer
uma estrutura conceitual para considerar que possibilidades de representao um simulador deveria oferecer aos
modeladores para suport-los na construo de modelos
que incorporem adequadamente a natureza de sistemas
de servio. Sabe-se que, dependendo do tipo de servio
e do objetivo da simulao, alguns requisitos ganham
maior peso e importncia para a modelagem, enquanto
outros podem at ser desconsiderados. Uma implicao
disso que podem existir softwares de simulao que
embora no atendam a todos os requisitos especificados
sejam avaliados satisfatoriamente pelo modelador para
aplicao num estudo de simulao, por atender aos
requisitos mais importantes tendo em vista os objetivos
e as caractersticas do servio a ser analisado. Por outro
Tabela 1. Requisitos para modelagem de sistemas de operao de servios aplicados na avaliao dos simuladores Arena e ProModel.
Elementos ou
dimenso
Servios oferecidos
para o cliente
Cliente
Natureza
Requisitos para a
modelagem
nico ~ Diversificado Permitir modelagem de mltiplas atividades associadas a

nico/mltiplos recursos ou estaes de trabalho
Presena do cliente
Possibilitar a movimentao (roteamento) da entidade
no sistema (in loco ~ (pessoas ou coisas) no sistema
remota)
Definio de tempos, velocidade, distncias, sequncias
de atendimento
Definio do comportamento dos eventos (demanda) no
sistema
Influncia no proces- Programar atributos nas entidades
so (baixa influncia ~ Criar servios padronizados para o cliente
alta influncia)
Probabilidade de escolha dos servios; Roteamento
mltiplo
Considerar fidelizao do cliente e sua influncia no processo de prestao do servio
Organizao dos
Linha de Produo
Recursos dedicados, especializao de tarefas
recursos humanos
Definio de critrios para atendimento do cliente
Definio de ritmo de trabalho, paradas, turnos de trabalho dos recursos
Organizao baseada Compartilhamento dos recursos em diferentes atividades
em times
Definir decises e objetivos aos elementos do modelo
(recursos e pessoas)
Representar formao de times
Permitir comunicao entre recursos/entidades do modelo
nfase das
Back office/Front
Permitir modelagem de atividades no front office e no
operaes
office
back office
Volume de clientes Unidades ~ milhares Definio dos eventos gerados (demanda) no sistema
Intangibilidade
Objetiva
Percepo de espera; qualificao dos recursos; consistncia do servio
Perceptiva
Atendimento; atmosfera; segurana; confiana
Simultaneidade/
Ocorrncia
Programao e definio de locais de formao de filas;
perecibilidade
de filas/ espera
Gerao de relatrios relacionados fila
Variabilidade
Sistema estocstico
Utilizar tempos estocsticos ou de acordo com funes
que consideram os atributos das entidades ou variveis do
sistema
V = Verificado; N = No verificado; P = Parcialmente verificado.
Simulador
ProModel
Arena
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
N
V
N
V
N
V
P
N
V
V
N
V
N
N
V
N
V
Sakurada e Miyake
36
lado, um software que atende a todos os requisitos para

modelagem, pelo critrio apresentado neste trabalho,
pode ser considerado um software de simulao bastante
flexvel para modelagem de diferentes Lojas de Servios
e Servios de Massa.
Vale ressaltar que a Tabela 1 no esgota todos os
elementos/dimenses que devem ser considerados na
caracterizao do modelo conceitual de um servio, ou
seja, a abrangncia da coluna Requisitos para a modelagem no prev toda a complexidade possvel das
organizaes de servios. Porm, fornece uma referncia
bsica para avaliao de softwares de simulao que
possam ser aplicados na representao e simulao de
sistemas de operao de servios.
Os simuladores aplicados na programao dos
modelos da biblioteca e do restaurante universitrio
foram avaliados luz desses requisitos de modelagem e
constatou-se que no atendem a todos os requisitos relacionados para modelagem de servios. Dos 21 requisitos
avaliados, estes simuladores atenderam a cerca de 70%
dos elementos de servios (Tabela 2).
No entanto, os itens no verificados representam condies ou efeitos importantes num sistema de servio, tais
como a fidelizao do cliente, tomadas de deciso com
base em critrios subjetivos pelos clientes/atendentes,
comunicao informal entre os agentes envolvidos
durante o processo e as implicaes dos aspectos intangveis na dinmica do servio. Apesar dos simuladores
analisados apresentarem qualidades muito semelhantes
de atendimento desses requisitos, isso no significa que
os esforos de modelagem com sua aplicao sejam
semelhantes. Mesmo que a representao de um elemento
ou dimenso tenha sido verificada como sendo possvel
com o uso de qualquer destes simuladores, o tempo para
modelagem pode ser mais longo ou curto dependendo do
simulador escolhido.
Alm dos requisitos para gerar modelos bastante
representativos dos sistemas de operao de servios
que sejam objetos de estudo, espera-se que o software de
simulao tambm oferea funes para facilitar a tarefa
de construo do modelo e a sua respectiva Verificao.
Essas funes no se destinam somente modelagem de
servios, mas auxiliam e agilizam a modelagem de uma
forma geral na especificao de parmetros, disponibiTabela 2. Resumo dos requisitos de modelagem de sistemas de servios atendidos.
Simulador
Arena
ProModel
Verificado
15
71%
16
76%
No
verificado
5
24%
5
24%
Parcialmente
verificado
1
5%
0
0%
lizao de ferramentas de correo de erros (debugger),

facilidade de verificao do comportamento do modelo
na simulao, entre outras. A visualizao grfica da
modelagem favorece a construo do modelo, tornando
a interface mquina/modelador mais simples e intuitiva
(user-friendly). As principais funes de suporte que
facilitaram a construo de modelos para os dois sistemas
de operao tomados como objetos de estudo esto indicadas no Quadro 3. A maioria delas no oferecida pelos
pacotes do tipo linguagem de simulao. Para o modelador, essas funes inseridas em um nico pacote
diminuem o tempo gasto no tratamento de dados de
entrada e relatrios de sada.
O Quadro 3 sugere que os dois simuladores analisados
oferecem funes de suporte ao processo de modelagem
semelhantes. Isso reflete uma preocupao dos fabricantes
de softwares de simulao em facilitar e popularizar o
uso da simulao agilizando a construo do modelo.
Vale ressaltar que a comparao realizada no teve como
propsito evidenciar a superioridade de um software em
relao ao outro; buscou-se oferecer apenas uma orientao sobre quais os elementos de sistemas de operaes
de servio podem ser representados com maior facilidade por simuladores de eventos discretos disponveis no
mercado.
8 Concluses
A Figura 8 sintetiza os principais elementos/dimenses
a serem observados ao longo das trs fases do processo
de modelagem de sistemas de operao de servios.
Embora os Servios Profissionais no tenham sido analisados neste trabalho, a figura sugere como esta categoria
de servio se posicionaria no contexto de variao dos
elementos/dimenses considerados.
Este trabalho fornece uma relao de requisitos para
avaliar em que medida um software de simulao satisfaz
as necessidades de modelagem de sistemas de operao
de servios do tipo Lojas de Servios ou Servios de
Massa.
Considerando estes requisitos para a modelagem de
servios, os resultados evidenciaram que existem aspectos
que no so representados satisfatoriamente pelos simuladores analisados, em especial, os elementos perceptivos
(intangveis) que compem o conceito de servio. Apesar
disso, no se pode concluir que os simuladores de eventos
discretos avaliados no so adequados para modelagem
de servios, pois a adequao do software de simulao
depende principalmente dos objetivos da simulao. Caso
o objetivo principal de um estudo de simulao seja, por
exemplo, avaliar o nvel de servio oferecido aos clientes
em termos de rapidez no atendimento, verificar a eficincia
na utilizao de recursos ou prever o impacto da variao
da demanda nas filas preocupaes tpicas dos gestores
de operaes e projetistas de Servios de Massa ou Lojas

de Servio ambos os simuladores analisados atendem de
forma bastante satisfatria s necessidades do estudo, pois
oferecem facilidades que suportam tais anlises.
37
Nos ltimos anos, a Simulao Baseada em Agentes

(SBA) emergiu como uma nova abordagem de simulao
computacional que oferece possibilidades interessantes de
incorporar a representao de fatores humanos nos modelos.
Quadro 3. Funes de suporte ao processo de modelagem aplicados na anlise dos simuladores Arena e ProModel.
Simulador
Programao do modelo
Linha de produo
Medida objetiva
Simples
Coleta
de dados
Diversificados
(personalizado)
Servios oferecidos
Real-time simulation; comunicao

com sistemas externos
nico (padronizado)
No dispe desse recurso
Alta
Visualizao em
tempo real
Influncia do cliente no processo
Edio de imagem; importao
Baixa
Edio de imagem; importao
Times de trabalho
Recursos de animao
Organizao dos RH's
Submodels; Copy-paste
Medida perceptiva
Submodels; Merge submodels
Intangibilidade
Templates reutilizveis
Complexo
Output analyser
Fluxos de processos
Output results
Amostragem
Anlise estatstica de
dados de sada
Mtodos diretos de
coleta de dados
Input analyser
Cronometragem
Stat-fit
Mltiplos
Ajuste estatstico de
dados de entrada
Roteamento das entidades
Debugger com levantamento de

possveis causas do problema
Simples
Debugger; rastreamento
Compartilhados
e complexos
Verificao de modelos
Representao dos recursos humanos

no modelo de simulao
Drag-and-drop; mdulo
Dedicados
e simples
Drag-and-drop; locations, path network
Alto: clientes
diferem na ao dos
recursos e nos tempos
de atendimento?
Modelagem grfica
Grau de complexidade de
modelagem devido influncia
do cliente na prestao do servio
Arena
Baixo: clientes
pouco interferem na
prestao do servio?
Funes de suporte
ao processo de
modelagem
ProModel
Servios
profissionais
(no analisados)
Lojas de
servios
Servios
de massa
Unidades
Milhares
Volume de clientes atendidos por dia
Formulao do
modelo conceitual
Figura 8. Anlise do processo de modelagem de sistemas de operao de servios.

Sakurada e Miyake
38
A SBA considerada por Macal e North (2005) como um

novo paradigma de modelagem uma modalidade de
simulao que se distingue por possibilitar a definio de
entidades autnomas (agentes) que possuem determinados
objetivos no sistema, alm da capacidade de adaptar seu
comportamento de acordo com sua evoluo e interao
com o ambiente e outros agentes. Isto requer uma forma
de memria e flexibilidade para modificar suas prprias
regras de comportamento (Borshchev e Filippov, 2004).
Segundo Taylor et al. (2004), em ambientes complexos
sempre existiro decises de operao realizadas por
pessoas. Portanto, as capacidades de representao,

modelagem e anlise do comportamento e inteligncia
humana so requisitos desejados para o futuro da modelagem e simulao de servios em que a possibilidade de
analisar as implicaes do comportamento humano em
maior profundidade seria altamente desejvel. A SBA
oferece grandes possibilidades de contribuio nesse
campo e desponta como um importante tema para a realizao de pesquisas futuras sobre o desenvolvimento de
tecnologias que suportem a aplicao da simulao no
estudo de sistemas de servios.
Application of discrete event simulation

in service industry modeling processes
Abstract
This work discusses the simulation modeling process applied in two types of service operation systems: Services
Shops and Mass Services. An issue considered in this study is related to the requirements simulation software tools
should fulfill in order to be applicable in the process of building service system simulation models. To analyze the differences in modeling process depending on the type of service considered, two simulators were selected. This study
brought to light that the computer technology and simulation software tools still need to go through further developments so that their application can be extended to the modeling and simulation of a broader range of features comprised by service systems in general, which distinguish them from manufacturing systems.
Keywords: Service. Discrete event simulation. Modeling process.
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Sakurada e Miyake
40
Apndice
Fluxo de clientes
Fluxos de antendentes (2)

Entrar no sistema
Para computador
Para ficheiro
Para estantes
Para cabine de estudo
Para mesa de leitura
Localizar e se
dirigir ao servio
que necessita
Aguarda atendente
Utilizar servio do
antendente do balco
Mais algum servio?
Identificar onde
h um servio
sendo solicitado
para atend-lo
Atender um
cliente no balco
Sim
No
Aguarda vez na fila
No
Requer atendente?
Sim
Aguarda atendente
Atender cliente
num computador
Pesquisar livros/
peridicos no sistema
Mais algum servio?
Para balco
Busca apenas
uma mesa?
No
Para computador
Sim
Aguarda prximo servio
Sim
No
Aguarda vez na fila
Pesquisar livros/
peridicos no ficheiro
Mais algum servio?
Sim
No
Requer atendente?
Sim
Aguarda atendente
Atender cliente
na estante
Pesquisar e buscar livros/

peridicos nas estantes
Mais algum servio?
Para estante
No
Sim
No
Aguarda vez na fila
Ocupar uma cabine livre
para pesquisa/estudo
Aguarda vez na fila
Ocupar uma mesa livre
para pesquisa/estudo
Deixar o sistema
Apndice 1. Fluxograma do sistema de operao do servio da biblioteca.

Fluxo de clientes
Fluxo de atendente
do balco 1
41
Fluxo de atendente
do balco 2
Entrar no sistema
Aguarda vez em fila
Entregar o vale-refeio
Atravessar a catraca
Para balco 1
Para balco 2
Escolher
o balco
Aguarda vez em fila
Aguarda vez em fila
Espera
prximo cliente
Pegar materiais (bandeja

e talheres) do balco 1
Pegar materiais (bandeja

e talheres) do balco 2
Espera
prximo cliente
Servir cliente no balco
Receber alimentos
do balco 1
Receber alimentos
do balco 2
Servir cliente no balco
Aguarda vez em fila

Localizar uma mesa
Consumir o alimento
Aguarda vez em fila
Devolver a bandeja
Sair o sistema
Apndice 2. Fluxograma do sistema de operao do servio do restaurante universitrio.
2
Total
Rotas
Entrar
no
sistema
Aguardar
fila
Aguardar Entregar Atravessar Aguardar Aguardar

fila da
vale
catraca
na fila 1
na fila 2
entrada
Entregar Atravessar
Fila 1
Pegar
Pegar
vale
catraca
materiais 1 materiais 2
Fila 2
1
2
2
1
1
Apndice 4. Quadro de modelagem de rotas e decises: rstaurante universitrio.
Total
Sair do sistema
Buscar sala
Buscar mesa
Pesquisar
estantes livros
Aguardar Ocupar
fila de
sala
sala
estudo
Ocupar
Sair do
sala
sistema
Buscar
computador
sem atendente
Buscar
computador
com atendente
Buscar
atendimento
Ocupar
mesa
estudo
Sair do
sistema
Aguardar
fila da
mesa
Ocupar
mesa
Buscar ficheiro
Entrar
no
sistema
Buscar
mesa
Outro
servio
Rotas
Apndice 3. Quadro de modelagem de rotas e decises: biblioteca.
Pegar
materiais
1
Alimento
1
Aguardar
fila do
ficheiro
Pesquisar
ficheiro
Pegar
materiais
2
Alimento
2
Aguardar
fila dos
computadores
Pesquisar
computadores
Sair do sistema
Buscar estante
com atendente
Buscar estante
sem atendente
Buscar
atendimento
Buscar ficheiro
Buscar sala
Buscar mesa
Pesquisar
computadores
Aguardar
fila do
atendimento
Utilizar
atendimento
Sair do
sistema
Devolver
materiais
Buscar
computador
sem atendente
Buscar
computador
com atendente
Buscar estante
sem atendente
Buscar estante
com atendente
8
Buscar ficheiro
Buscar sala
Buscar mesa
Utilizar balco
de
atendimento
Sair do sistema
Receber Receber Aguarda Consumir o Aguardar

alimento alimento
fila da
amilmento
fila da
1
2
mesa
devolio
Fila mesa Fila mesa Consumir
Fila
Devolver
devoluo
materiais
Buscar estante
com atendente
Sair do sistema
Buscar estante
sem atendente
Buscar
computador
sem atendente
Buscar
computador
com atendente
Buscar
atendimento
Buscar sala
Buscar mesa
Pesquisar
ficheiro
Sair do
sistema
Sair do
sistema
42
Sakurada e Miyake
43
Sobre os autores
Nelson Sakurada
Dario Ikuo Miyake
Departamento de Engenharia de Produo, Escola Politcnica, Universidade de So Paulo USP,
Av. Prof. Almeida Prado trav. 2,128, Cidade Universitria, So Paulo, SP, CEP 05508-900,
e-mails: nsakurada@uol.com.br; dariomiy@usp.br
Agradecimentos: Ao CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico pelo apoio e financiamento da pesquisa.
Recebido em 1/11/2006
Aceito em 11/2/2009

V 16 N 1 A 04

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(BOWEN; LAWLER, 1995)

Back Office ~ Front Office

(CORRA; CAON, 2002)

(SILVESTRO, 1999; CORRA; CAON, 2002)

(SASSER et al., 1978; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000;

(SASSER et al., 1978; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000;

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Process Module (Action)

Routing Rule &

Decide Module & Route/

Entity & Arrivals

Create & Entity &

Process & Queue Modules

Resources & Path

Figura 6. Modelos de simulao construdos com ProModel.

Figura 7. Modelos de simulao construdos com Arena.

7.2 Recursos modelados

sua avaliao e representao por meio da simulao s

Aplicao de simuladores de eventos discretos no processo de modelagem de sistemas de operaes de servios

7.4 Avaliao de abrangncia dos simuladores